陈知一有效沟通系列课程之亲和力服务的打造文稿

1、今天我们要讲的叫亲和力互动的打造，在前面给大家分享了倾听的技巧和提问的技巧，我们接下来要进行互动 技巧的分享，我们说倾听是为了建立对方信任的基础，提问是为了获得更多的有效信息，而互动是为了达到一个良 性的服务的结果。亲和力的服务要该怎么去铸造它呢？或者怎么去打造它呢？同样一句话，不同的讲法，给客户的感受是完全不一样的，中国有句古话叫做“暖言一句三冬暖，恶语伤人六 月寒”。这句话的意思就是，如果你正面的表达，会令人感觉如沐春风，如果你反向的表达，客户会感觉到狂风暴 雨，所以说在服务当中互动一定要注意语言表达的温度、用词要够正面、够积极，做到这样其实已经事半功倍了，为什么说语言表达这么重要呢？这里

2、有一个案例要给大家分享一下，有一位先生在国外旅游回来乘坐某航空公司的飞机，因为是掐着点儿到机场的，在换登机牌的时候，地勤人员把这位先生的座位从经济舱升级到头等舱，原 因是经济舱有超售的情况。这位先生当然很开心坐上了头等舱，享受着头等舱的服务。恰巧这一天正好是这家航空 公司的十周年庆典。为了答谢客户这家航空公司给头等舱的客户都发了一个小礼品，是一个袖珍飞机模型，很精致，在两个空乘给两边乘客发放小礼物的时候发生了以下两段对话，左边的空乘发到这位先生的时候，没有给礼物给刘 先生，而是跳过了，这时刘先生问：“我还没有领到小礼物呢，为什么将我跳过了呢？”这时左边的空乘缓缓的转过身来对刘先生说：“先生，您

3、好！我们这个小礼物，是给头等舱预备的，因为您是升舱的客户，所以需要头等舱 的客户发完了之后，如果还有多余的我再给您发。”等空乘说完以后几乎是所有的头等舱的客户都给刘先生投递了一个眼神，让刘先生自己去体会， 然后气氛特别的尴尬， 刘先生之前的喜悦全然没有了，反而感到不自然，不舒服，因为刘先生觉得自己自尊受到了打击，这时刘先生冷静的回了一句：“不用了，谢谢了，我不需要。”之后在整个飞行当中都如坐针毡，就像一个人闯入了一个原本不属于他的群体当中去了，饱受着大家侧目的眼神，这一切不舒服 来自于什么呢？是刘先生的自尊心太强，还是于对方服务传递的语言呢？大家可以思考一下。另外右边一个空乘也在发同样的小礼物

4、同样有一位先生没收到小礼物，同样的提出了相同的问题，但右边的空 乘的处理方法是这样的，我们来听一听，右边的空乘是怎么说的“先生，您好！我们这个小礼物先预先发第一轮， 等第一轮发放完了之后，我们第二轮才给您发，请您耐心等待一下，好吗？”这位提出异议的先生听完之后，微笑的点了点头，然后安静的坐下。头等舱的其他的乘客，并没有对他投以任何的不一样的眼神。同样一件事情，两个人用的服务用语不一样，但表达的意思，最后所带给客户的体验也是完全不一样的，左边 的空乘说的很直接，右边的空乘说的含蓄。右边的空乘回答顾及到了对方的感受，将他完全的保护起来。通过这个 案例我们可以得出语言的魅力真的很神奇。如何创造亲和的

5、服务呢？亲和的服务该如何在去服务当中得以体现呢？其实就在于我们对多方面细节上斟酌打磨以及精准的用词。这次课程跟大家分享三个小点，第一个是亲和力铸就感动服务，第二个是如何实现亲和力服务，第三个是深度 亲和力服务的打造。一般在形容一个人具有亲和力的时候，多数来自于大家对这个人日常的行为举止，可是在呼叫中心没有外在的 行为的辅助，只有语言亲和力的服务打造，这意味着很大程度上取决于我们的声音的状态，所以靓丽的声音和专业 的知识将合力铸造感动服务。关于靓丽声音我想说的是第一点就是我们要培养属于你的专属声音，说白了就是优美声音的塑造。大家都知道 任何行业都有一个行业的特性，做客户服务的我们需要符合这个行业

6、的特性，呼叫中心不会要求我们像电台主播一 样普通话说的非常的标准，但是要求我们需要有服务腔，你有服务腔，什么叫服务腔？就是女生要么声音是甜美型 的、要么是亲和力型的，要么是专业型的；男生要么是阳光型的，要么是磁力型的或魅力型的，一定要打造出属于 自己的一款有魅力的声音，通过声音让客户感受到我们的内心和感受到我们服务的温度，正因为此，很多呼叫中心 有这样一个口号“我的微笑让你听得到”。相们大家都知道微笑是看出来的，但是在呼叫中心没办法看，所以说我们通过自己的声音，让客户感觉得到真诚而有力量的服务，创造一个彼此友好互动的氛围，磨练出专注于自己的声 音，这是靓丽声音的第一点。在上次课程中我们提到在提

7、问的时候要注意提问的态度，态度很重要，所以整个服务当中，要有一个饱满的热 情的态度，让客户感受得到我们有服务的愿望，不是一种被动的对抗的态度。这种积极的态度怎么样体现呢？就是 愿意听客户说，然后敢于正面的提问，在互动的过程中做正面的回馈，所以第二点，我们要有积极、热情的服态度。谈的态度积极热情的时候，我希望大家。做到以下几点，第一是心态开放，是正面积极的，第二是我们在碰到客户 情绪不好的时候，能做到尽量的冷静和克制。第三点是在文字的驾驭之上，文字表达上多用肯定式或正向词这在整个互动过程中显得尤为重要。刚刚通过两 位先生乘坐飞机的例子，已经给大家说明了。在服务当中怎么样正面表达呢？就是不要因为自

8、己的情绪或者对方的 情绪，影响到你的用词，我们之前有提到过说，为了表达在服务的过程中正确、正面的力量，很多呼叫中心把很多 的规范用语进行了软化，比如说招商银行、光大银行在碰到语言不符合标准化或者说是不懂说普通话的客户的时候，不再问“您能不能讲普通话?,而是换了一个语言，怎么说呢？ “女士您好，听您说家乡话，我感受特别亲切。如果你能用普通话交流，我相信我们的交流会更加的愉悦。”有没有发现文字当中充满了温度，这是一般的问题的解决。如果碰到一些相对难的问题呢，我们该怎么办呢？尽量从用肯定的方式表达否定的意思，而不直接传达不可 以、不行、就是没办法办到。我们学会了用YES的传达NO的意思，攻击性就明显

9、减弱了。比如说客户提出的要求，不符合我们的规定，不符合我们的条款，不符合我们公司的政策，我们不能直接表达 说“不好意思，这不符合公司的规定。这个事情公司没有这种要求。”客户会觉得很难受，我们换一种表达方式，“您 的要求在情感上我是能接受并且能体谅的，但是我们目前的状况暂时是无法满足您的要求的。也就是说我们通过了一个正面的表达方式，给客户一个暗示“您的要求我们做不到，但是攻击性明显减弱了。我们再来讨论一下什么叫做不够正面积极的表达呢？有两个例子可以说明，第一个例子是，客户打电话进来投 诉公司某一个工作人员的不规范行为，很久没有得到回复，再次进电话表示“我之前给你们打电话投诉，你们说三 个工作日给

10、我回复，可到现在都四天了，电话没有打，短信也没有是怎么回事呢？这时客服代表就问：“女士，您投诉了什么事情？能不能跟我讲一下呢？”客户立马就愤怒起来了说“还要我 讲一遍啊，我之前讲的事情都白讲了啊。”这个时候的客服代表发现客户的情绪特别激动，于是就跟其说：“女士，请您不要着急，我帮你查询一下，请问您贵姓啊？对方回答说我姓施。这个时候客服代员没有听清楚，接着说“请 您拼写一下是怎么写的。”客户立马又激动起来说：“百家姓当中有一个姓叫做施，你自己不会写吗？”这时候客服 代表就说：“女士，请问您是老师的师吗？不是，请问是历史的史吗？不是，接下来的客服代表组了一个词直接让 处于不良情绪状态的客户爆炸了，

11、客服代表说：“请问您是施舍的施吗？”客户听了之后立马暴躁起来，什么施舍的施；你们公司所有人员的工资都是我们施舍的，你知道吗？没有我们这些客户， 你们吃什么喝什么，还施舍的施。”就是一个小小的词没有组好让客户的情绪就突然的暴怒，这说明什么？此客服代表在大脑中对正面的词汇的储备能力太弱了，上例中如果客服代表将词组成“女士，您好，请问您是西施的施吗？相信对方的感受立马会好很多。所 以我们说这是正面组词，正面用词的力量，是非常重要的。那相反的在交流过程当中，不做负向的暗示，也很重要，什么叫做不做负面的暗示呢？有这样一个例子可以说 明，这是一个保险公司的客服代表，一个保险客户打电话到保险公司想要查询一下

12、他的保单的情况。按服务流程客 服代表会问：“女士，您好，麻烦你提供一下投保单号好么？”而女士提供的投保单号经过客服代表在业务平台上 查询之后发现这份保单的投保人是一位男士。于是就说：“女士，您好，这份保险不是您购买的对吧？ ”嗯，这是我老公买的，你就跟我说一下，这里有份保险分红收益是怎么分的？客服代表说：“为了保护投保人的利益，能不能让投保人给我们打电话。”女士说“不用打了，他是我老公，你们需要核实什么我都有，保险合同就在我手上。” 客服代表说：“为了保护投保人的信息安全和他的利益，我们真的只能请投保人给我们打电话。”然后客户的情绪激动起来，说了一句“你不要找投保人了！投保人打不了电话。”客服

13、代表听到客户情绪激动就自然的回了一句话，就是这样的一句话，惹来了客户的投诉，不是对业务投诉，而是对客服人员本人的投诉。客服人员说了一句什么话 呢？ “女士，您好！请问投保人是过世了吗？”这句话一出口客户立马就暴怒道“你诅咒我老公是吗？谁说我老公 过世了，你工号是多少？我要投诉你。 ”其实客服代表觉得很郁闷、很冤枉，因为之前她的工作经验当中确实有孩 子跟妈妈或者儿子给爸爸查询，可能长辈确实已经过世了的情况，所以她才这么自然的问的。通过这个例子我们得 明白在我们有可能了解洞悉这个事实的情况、或者你觉得有可能是这种情况的时候，你也不能直接做这种预测，因 为这种预测是负面的，很容易引发客户的负面的情绪

14、，所以说我们在表达的过程当中，一定要有正面用词，不要用 负面用词，再传达意思的时候一定要正面，不要负面。下面我们来看一下一个电视剧片段，这一电视片段也真真切切的反应了正面用词的重要性。这个电视剧的名字 叫女不强大天不容，在27集有这么一段，一个报社的社长叫郑雨晴，有一天刚刚上班的时候，他的助理就跟他 说，市长给你打电话，听声音很气愤。雨晴就问“他市长有说什么事儿吗？”市长说，他对今天的新闻头条特别不 满意。于是郑雨晴就把报纸拿过来看，头条赫然写着，本市的GDP创J 24年来增幅最低，言外之意就是本市 GDP今年没有增长，郑雨晴的脸就立马就黑了说“谁写的这个头条，赶紧把人找过来。”写头条的人是谁

15、呢？是一个80后的新星记者叫亮亮，郑社长问“你怎么写这样一个头条来呢？”亮亮说“郑总您不是说做新媒体么，要吸引眼球吗？现在新媒体都这样写。”要吸引眼球也不能心这么写，这么个吸引法啊，你是不知道，今天市长特别愤怒，因为我们的报纸是政府的口舌，我们承担着民众的舆论的导向，你这样的头条发 出去，就让所有的民众认为这个领导班子没有能力，所以GDP不增长。可是亮亮他说什么呢？我们在学校学习的时候，要求我们新闻一定要真实。这是一个基本事实，我没有办法把基本事实改成正能量。跟你说你错了，你还死不 回改，还跟我谈新闻三要素，难道我不知道吗？你知道我们这个报纸非常重要，它引领着舆论导向，中国人一开年 都要讨个彩

16、头一开年就写这样一个新闻头条，让所有的民众对我们现在的政府领导班子没有信心，你知道吗？亮亮 说“那社长这个新闻头条，如果让你来写，你该怎么写。嘿，你考我对吗？亮亮说，我只是想请教你。于是郑雨晴当时就说，如果我是你应该这样想，今年人民的幸福指数有提高，政府领导班子认为人民幸福指数的提高比GDP 的增长要重要。所以这一新闻头条如果这样写的话，你看立马民众的感受就不一样了，对吗？反过来民众会，会认 什么呢？政府领导班子很人性，关注我们是否过得幸福。一个做新闻的人都要求追求新闻标题的正能量，我们做服务的人，谁让给我们的勇气很多事实用直话直说的表 达方式呢？我们在服务当中，我们不是以理服人，我们是以情动

17、人，要做到这一点就得在文字的表达上下功夫，当 客户有负面的情绪时尽可能在我们的服务当中不出现“三不服务”。不可以，不明白，不知道，这是拒绝式服务。第四点就是在服务的过程当中要做到深度服务，不只解决客户的表面问题，而是真正的深度解决客户的问题， 可能客户表面问题的背后还会有延伸的问题，如服务过程中你一并给解决了，这个时候你的专业度，你服务的温度 才能体现出来，所以在整个服务当中呢，如果想要服务变得更加亲和有力量，让客户真的接受你，最好的方案，就 是要做到读心术的三种服务能量。第一种服务力量是积极关注式的服务互动，我们引导客户让他自我寻找正面的力量，比如说一些客户打电话过 来，他一直在抱怨，然后你

18、就要开始寻找积极的帮助说“我知道你今天打电话过来，对我们这个业务的目前的发展 的状态和理财产品的收益情况不太满意，但是我在想您在一开始选择我们这个理财产品的时候，您是看好的，每个 基金和理财会有发展过程当中，可能会有一个波段，都很正常，那作为我们公司来讲，我们的意愿跟您的意愿是一 样的，我们也希望它后期发展会越来越好，而我们作为基金管理人也在做充分的努力，所以在这个过程当中，我也 希望您跟一开始选择这个理财产品时一样，对他是有信心的，如果您对此产品的未来走向有好的想法，或者说您对 我们公司的同事服务或者业务经理有什么样的建议或者意见，我们也很愿意能吸取你的正面的建议，你能给我们提 供一下正面且

19、我们可以改善并会做的更好的意见与建议么？这个意思是什么？我们在整个过程中一定要把话题拉 到正向的阶段上来，不要一直在停留在抱怨的那个节点上。因为目前基金发展不太好，是一个是事实和一个基本现 象，这个现象和事实已经发生，我们无法改变，我们只能试图把客户的目光或其关注点引领到未来上面去。那么引 领到未来客户的情绪可能仍然不会有太好的转变，我们的互动仍然不够好的情况下，于是我们要开始从公司的品牌，从投顾服务，从我们的本身的业务经理的背景资质来增加客户的信心，如果从这样讲的时候，他还是没有正面的力 量，我们可以虚心的跟他说，作为这么多年的资深的基金投资人我也相信你有自己有很好的看法与建议，如果你真 的

20、有的话，我们将会把您的建议完整的记录下来。你觉得怎么样做，才会让我们的未来，做得更好呢？这时你积极 的让客户参与到公司内部的建议上来，将所有的话题往未来、品牌、正向上引导，而不应该关注那个已经发生的不 可改变的过去上。这就叫做积极关注式的服务互动。第二种服务力量是同频道式服务互动。什么叫同频道式服务互动呢？大家记不记得在我们就业一开始的时候， 我们常常需要进入各家公司进行面试，每当你面试的时候，你永远会逃不脱一个话题，面试官会问你，你为什么选 择我们公司呢？你是不是听到这个问题的时候，就会开始不停的收刮大脑中的正面词汇，来包装这家公司呢？其实 不用你包装，因为在多年以后我才知道面试官在问这个问

21、题的时候，其实就是希望你能对公司有所了解，说白了就 是他希望你夸夸公司。如果这个时候你刚好对公司的背景、公司文化有了解，只需要摘取公司过往经历当中辉煌的 情况和企业文化当中的一些东西跟面试官产生共鸣你就很容易脱颖而出。比如说到肯德基、麦当劳面试的时候，面 试人员问“你为什么要选择我们公司来上班？ ”你只要告诉他说，我愿意向客户分享快乐，因为我就是一个很快乐 的人，因为我觉得肯德基的文化里面就有许多跟我的生活里面的理念是非常相像的。好，太棒了，你找到这个面试 题回答的精髓所在了。这就是同频道，所谓同频道，是你要知道对方在问这句话的时候，他希望获得积极的回答是 什么，或者他的类型是什么样的？只要根

22、据它的类型作回应就做到了同频道。在服务过程接客户话的过程中了解客 户说这句话，希望得到你做什么样的回馈，而这个回馈有可能是对他个人、对他背景、对他语言背后玄外之音的了 解，基于这些了解的回馈一定能引起客户友好的互动。其实很多时候客户在说话的时候已经涵盖了他需要索取的什么样的一个回馈方式，比如说在服务当中我们常常都会碰到有客户打电话来自报家门，告诉我们“我是人大代表，我是消防办的，我是民政局的。”为什么他要自报家门呢？他自报家门， 他要想要干嘛呢？其实他就想告诉我们“我是很重要，我希望你对我的事情也特别的重视”所以你接下来要做的一件事情就是反馈他刚刚的身份信息，然后表示尊重，说您是人大代表，对吗

23、？你是民政局的 干部，是吗？你是信访办的工作人员，对吗？你只要做这样的回馈对方，他一定会说“是的”。接下来我们只要表示“您的问题我们一定会慎重解决，并且非常重视的。”就可以了。我记得有一次我跟一个特别喜欢户外运动的小陈同学一起出去爬山，由于我起晚了没有听吃东西，刚刚爬了没 几步就觉得饿的心发慌，腿发软。坚持爬到一个地方，发现有餐馆，我就想进去填充肚子，这时候我那同学面露难 色，明显感觉对他这个餐馆的环境特别不满意，在这是吃么？好像很脏的感觉。因为我实在是饿的爬不动了，于是 我就跟他说了一句，“要不然这样我们挑战一下其中的一个餐馆，我们看一下它里面菜品到底能极致到什么样的程 度？”对于一个特别喜

24、欢户外运动的人，他们就喜欢挑战这两个字，我用了挑战两个字，其实就是针对这种特定的 人群用的用语，接下来我就看到他明显感觉到有一种要征服的欲望，把吃饭当作一种征服，因为他爱好挑战两个字， 同频道式就是要用他的语言逻辑，他的语言习惯跟他沟通，然后两个人沟通才有默契。第三种服务力量叫针对性的赞美。什么叫针对性赞美？ 了解客户身上的特质，有针对性的回馈给他，让他觉 得他被保护，被重视。近几年在娱乐圈之中有一个人的名字经常被提到，他就是黄渤，几乎是零负面新闻的艺人， 黄渤在跟记者对话的时候情商表现非常高。有一次在参加百联的一个颁奖晚会，当时正好是他心花怒放大火的 一年。有记者采访说“你是不是现在要取代葛

25、优成为中国喜剧大王？”这个问题让黄渤多少有点尴尬，如果说他没 有显得虚伪，如果说他说有，又显得不谦卑，这个问题回答起来本身就有难度，但黄渤当时回答的非常好。 他说“在这个时代，没有人会阻碍你成为什么样子，当然在这个时代你也无法去替代别人。葛优是开天辟地式的，而我们是 继往后来的追随者，所以作为晚辈，我们切不可造次。”看这样一说既没有降低自己，又很好的赞美了葛优。回答就非常的巧妙。再有一次他参加鲁豫有约，鲁豫说：“黄渤，你现在是不是觉得自己特火？”黄渤说“对啊！我不火，我能上你们鲁豫有约吗？都来参加你的鲁豫有约了，能不火吗？”这句话既肯定自己又赞美了鲁豫有约这档节 目，两全齐美。还有在他参加北影

26、的校庆时候，大家完全没有想到他和刘亦菲是同届的，所以说大家就开玩笑说“你和刘亦菲是同届的那差距怎么这么大呢？”于是黄渤很巧妙的回了一句说“刘亦菲是一直很美， 而我是越来越美。”很巧妙，很幽默的把这个问题给回答了。所以说互动既能准确的表达你的意思，也需要让客户感受到舒服，如果说在讲话过程当中老是咄咄逼人不管 是客户还是客服，这样的对话，想让对方接受另一方的建议、想法、方案是不可能的。当客户咄咄逼人时，我们停 下来听完他说后，应该做这样的鼓励“跟您沟通的时候，我发现你的思维特别的缜密，反应也特别的快。”当我们这样讲的时候，客户会认为我们有认真的听其说，我们也是认同他的。我们没有驳斥他反而赞赏他说他

27、思维反应特 别快，因为只有思维反应特别快的人，才能每说一句他就会驳斥你，对吗？如果一个人一直讲话，就像鞭炮一样响 个不停，肯定他说“您表达能力特别好，表达的非常充分，我能理解你。”如果是一个人一直跟你讲道理，123123的重复着。我们应该怎么恭维他呢？我们应该跟他说“跟您交流让我发现您是一个条理特别清晰的人。”通过这样这些方式软化客户对你的对抗态度，显示尊重而又不卑微，当表示了我们对客户的尊重之后，再表达我们的观点。 客户这么咄咄逼人的话他自己都会觉得不好意思。人都有一个自我美化的功能，在这个过程当中，如果有针对性的去赞美在客户身上的某种品质，对你的沟通 氛围能起到软化润滑的作用，实现亲和互动

28、三种技巧，第一种叫做积极关注，就是不要追究过程当中或过去已发生 的事件我们把目光放到未来，过去的事情谁对谁错，已经不重要了，未来才重要。第二种叫做同频道，就是再听客 户说的过程中，要去思考客户期待的那个回馈是什么样，他的画外音是什么？这样性格、这样职业的人有哪些特定 的词汇，能让他觉得我跟他是一路人。第三种针对性的赞美，就是要学会通过一些语言的技巧，让这个人知道，你 是一个无伤害的，想要给他达成和解的一个人，通过赞美的方式，有针对性恰当的赞美，让你的沟通，更融洽。当 然，赞美一定是基于事实和客户的特征，赞美不能浮夸，切记不能让客户觉得你是在跪舔，什么叫跪舔就是没有事 实是夸出来的事实，这是不可

29、取的。深度亲和力打造就是客户问到这个问题的时候，他不知道这个问题的回答会涉及到其它几个问题，客户不懂，而我们得知道，不然可能会影响接下来的服务。比如，客户打电话过来告诉说：“我的信用卡额度怎么这么低呢？你帮我查一下我的信用卡消费额度有增加么？现在是多少？”于是通过系统查到他的信用卡消费额度是5000并告知了客户。这时客户开始抱怨了，我天天用、天天用，怎么还是 5000呢？这看起来客户是在抱怨信用卡的消费额 度，实际上他内心真实的需要是什么？是想让银行提高他的信用额度，对吗？所以我们不止能听懂客户表面的意思，我们要听懂他深层的意思。因此优秀的客服代表会立马问“先生，您好，您是想要提升消费额度吗？

30、你是希望短期 提升还是长期提升呢？那我们现在看一下您过往信用卡还款的情况，来看是不是可以帮你做短期提升？这样跟客 户对话就意味着我们在电话的这一端，能够透过客户的问题，来捕捉客户深层次的问题，比如说，一个人打电话过 来告诉我们“我这个月消费的 1万块钱，最长的还款周期是多长。”客服代表查询后说“ 40天”，客户表示“这么短 啊”。这意味着什么呢？意味着这个客户在40天内想要还完他消费的 1万块账单是吃力的，对吧。这时候我们听懂他深层次的需要，我们就可以建议他加入分期还款这个业务。这样能解决他的短期的现金紧张的问题，他肯定会同 意的。再如有客户在晚上用借记卡取钱的时候被吞卡了。打电话给客服代表，

31、一定要立马拿回被吞的卡片。这时怎 么办？如果客服代表告诉夜间不能现时取卡，客户坚持要现在取卡，这样你来我往的纠缠下去，一定会导致客户给 我们评个不满意，甚至可能会升级成为投诉。聪明的做法是“先生，您好，我想问一下，你现在是有急需取钱，还 是你担心您卡里面的余额有变动不安全呢？ ”如果他说我现在有急用，这个时候我们可以引导客户通过其它的途径 取到现金，或用电子银行解决当时客户急用钱的需要。要了解客户深度的需要，深度解决客户的问题，而不是一问 一答，这个时候主动积极的服务，你的服务的深度和满意度就会不断的提高。我们在提供解决方案的时候，也不见得客户对我们提供的每一个解决方法都会满意，现实中总是会有

32、客户不 同意的我们提供的方案的。这时我们要学会寻找替代方案，进行合理的建议，能够降低客户的不满意，这样客户可能不是百分之百满意，但是至少对你的努力是肯定的，所以在整个服务过程当中，我们除了要做深度服务以外还有 往前一步想的能力，就是有没有替代的方案，有没有其他合理的建议给到客户。给大家分享一个酒店前台服务的案例：一个客户来到酒店的前台要办理入住手续，前台人员问说“你有预定吗？”我说有啊，预订人的姓名呢？我报了我的姓名，查了没有预定人的手机号呢，我报了我的手机号，查了一下又没有，对方有点着急，你说你有预定吗？我说我有预定了啊，我突然想起来，我手机有短信上有预订号，于是拿出短信给酒店前台看说“预订

33、号都是 你们酒店上的啊”他看了一下说你早说啊，有没有觉得这个前台很厉害很凶，是不是？我当时说服我自己说“没关系的反正我就是住一晚上，也没有必 要引出太多的事端，我安静的等待。”可是等了两分钟，他跟我说一句，你是不是取消了？我们没有看到你预定的酒店。我说没有取消啊，他说你没有酒店啊，就没预定啊，我说我有一点不知所措了。他说你预定的什么房间，我说大床房，他说大床房已经没有了，我当时有点傻眼了，我不知道怎么办，这时候又有两个人进来，想要办理入住，前 台问了一句，有预定吗？对方说没有，他说现在没有大床房，对方说什么房都可以，于是前台就让他们提供身份证 开始办理入住手续了。这时候我不甘心，不管有没有预定

34、成功，我想先来呢，我想先住下好不好？应该先帮我办理 好了再办理他们两个人的吧。这时候我跟女孩说了句，我说我先来能不能先给我办理，女孩没听我的，向屋里喊了几声，于是从里面出来 一个男孩把旁边的电脑打开，把我身份证给他说，这位女士说她已有预定，可是没有查到，于是那男生拿了我的身 份证在电脑上查了一下不到两分钟的时间问了我一句话“女士，你有预定大床房对吗？”我说“是的啊，旁边的女生丢出一句话，她取消了吧！男生跟对方回了一句：“客人已经到我们酒店了，怎么可能取自己取消了，因为过了 12点，系统自己取消了。 ”哇，我当时感觉我沉冤得雪，在这个女孩面前，我今天过来就是要蹭酒店的，但是男 生告诉我，我真的有

35、预定，所以你看，业务的熟悉程度有多重要。因为那天是凌晨了一个人预定了在凌晨之前那一 天已经过去了系统自动取消了这很正常，接下来男生跟我说“你预定的大床房已经没有了， 免费给你升级一个套房，您觉得怎样？”中国人一听免费升级就很开心，我立马回答说“好好好”，很快男生把我的房卡做好了，押金已经做好了，当他把我的银行卡以及房卡递给我的时候，然后我感受到他的服务的温度，于是我拿起行李箱准备要走的 时候，男生告诉我说“左拐右拐进电梯，刷卡按九上楼，出来，右拐右拐再左拐，第六间房间是你的。”指导的特别的清楚，我特别的感动，我说谢谢你。当我走了没两步的时候，男生叫了我一下，他说你是不是明天要赶早上的 高铁啊，

36、我说对啊，他说赶几点的高铁啊，我说我赶六点的，男生告诉我你需不需要叫早服务呢。很有温度对吧。 我说可以啊，你们可以叫早吗？他说我可以叫早，他说早五点十分叫你怎么样？我说不用吧高铁站就在对面这么近，5:20或者5点半叫我就可以了，我想多睡会儿。男生告诉我说你别看南站就在旁边，其实走过去还有点远，早上起 来拉着行李，还是打个车吧，这么冷，在马路上拦车也不见得有空车，建议你还是拿手机再网上叫车，但是这样路 程又有点近，不见的有司机愿意接你的单子。这个时候我觉得他说的好有道理哦，然后我说要不就五点吧，男生跟 我说没关系，只要起来不要太慢的话，那 5:10大概就足够了，这样我安心拉着我的行李，找到我的房

37、间住下来。之后我才知道，他为什么要提示的这么清楚，右拐右拐，左拐在第六间房间，因为这层楼太多房间了。如果 不按照他的指引走的话，很有可能会走错。当我推开门我才知道所谓的商务套房是什么样的，就是一打开门，正对 我的是一张麻将桌，旁边有一个茶几，有四个杯子，这就是商务套房最豪华的部分，穿过这个地方向里走出现一张 床几乎占满了整个房间，这就是我要睡的房间。多聪明的一个男孩，其实这个房间比我预定的大床房来讲舒适度又 降低，但是我不会投诉他，因为我只会认为在这种情况之下他感知了我的需要，我就是要住下来，而且他用了一个 免费优惠让我觉得我是赚到了好处的，在整个过程当中，又规避了，有可能出现的风险，就是第二天有可能赶不到 高铁给我提供叫早服务，然后叫早的时间上的提醒也做得非常到位，再回忆这个男生，跟前