集团IT维保方案

1、IT设备维保方案项目概况维保范围：HR服务器、文档加密服务器、财务服务器、OA服务器、预算服务器、专利服务器、邮箱服务器等服务器设备；负载均衡设备、核心交换机设备、防火墙等网络设备；旧M DS5020、N6240等存储设备。以上 IT设备均在2010年至2013年之间采购，现都已过保，为了保证设备稳定、安全、合理和高效运行，需购买第三方维保服务及原厂服务。维保方式：第三方维护+原厂维护。应答：满足要求供应商资格要求.在中华人民共和国境内登记注册、具有独立承担民事责任的能力、具有独立法人资格的通信服务类企业，注册资金人民币1000万元及以上；.具备计算机信息系统集成资质三级及以上；. 相关技术人

2、员必须有旧M/DELL/HP/ORACLEX程师资质认证证书；.本项目维保清单中要求原厂维护的设备，提供相关产品原厂授权。.提供在本地设置分支机构情况及证明材料，或者提供承诺在成为中标候选人之后在合同签定之前在本地设置分支机构的承诺书原件。.在北京、石家庄等设置有相应的服务机构.本项目不接受联合体投标。 应答：满足要求 技术标准和要求1服务要求电话支持服务95%乙方设立7*24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时， 甲方通过乙方指定的值班响应电话进行故障报修或技术咨询。乙方应保证服务时间内,以上的呼叫接通时间小于 30秒；当乙方需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时

3、，应确保在30分钟内回复，30分钟内故障未修复则升级为现场支持服务。应答：满足要求现场支持服务乙方提供现场支持服务时，应安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。相关要求：.乙方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：A.查阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；B.准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。.乙方服务人员抵达甲方的用户现场，首先出示工作任务单给用户负责人签字确认。服务 人员应遵循甲方机房出入管理制度有关规定，履行机房登记手续并在维护管理人员的引 导下，进入故障现场。. 了解设备运

4、行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、 诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案，乙方须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经甲方相关主管人员批准后，由乙方的 技术人员具体实施方案；或在甲方主管人员允许的情况下，由乙方的技术人员进行具体 实施。.如果确定为设备硬件故障， 乙方需提供设备硬件为甲方进行更换。如果是系统软件故障，乙方应在维保合同规定的服务范围内，为甲方修复系统软件故障；如果无法修复，乙方 需提供重新安装服务。.乙方的技术人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方系统维护人员在 场协同处理；在必须进行系统重装或系

5、统启动等较大操作时，须经甲方相关主管批准后 方可实施。若因乙方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有 权向乙方提出索赔要求。.乙方服务人员在处理故障时，要认真填写甲方提供的故障处理报告模板，并需得到 用户签字确认及存档后方可离开，故障处理报告同时存入乙方的用户故障处理数据库（知识库）。,避免维修二次.乙方应承诺所更换的原厂备件不少于一年的保修期。即：所更换的备件在保修期内若再次出现故障，则应免费更换。乙方应承诺为甲方提供更换配件不返还服务使用。方应在北京、石家庄等设置有相应的服务机构现场支持响应时间是指在从用户提出申告支持请求至乙方服务人员到达用户故障设备现场所需要的时间：

6、应答：满足要求.现场损坏件更换服务乙方须可以从合法渠道订购原厂备件；有能力从正规渠道获得那些已经停产并停止在产品渠道流通的设备的原厂备件；能够保障网络主机系统相关软件和微码的升级；能够为甲方建立设备维修档案，并根据设备运行情况向甲方提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在服务期限内，所有服务设备的全部故障件的更换均是免费的，即已经包含在总体的服务费用之中，不再另行收取备件费用。乙方如在合同执行期间无法取得项目内设备所需备件， 应及时通知甲方。如发生在乙方未提前通知甲方，而故障发生时无法取得所需备件的情况， 甲方将在合同执行后评估中对乙方在甲方的项目入围资格实施一票否决。硬件故障发生后，所需备件

7、应在4小时内送达现场，保障系统单点运行时间小于 4小时；所有更换的备件均为与原设备或模块的型号相同，或各项性能规格不低于原有设备或模块的原厂备件，由乙方工程师进行更换， 所有更换的备件，均提供不少于一年的保修期，在相应 故障级别相应时间内，乙方提供不了备机或备件的，甲方有权选用原厂备件，由乙方承担费 用。应答：满足要求备机服务根据甲方维护需求，乙方应在甲方机房内提供备机：一台 旧M550, 2台旧M X3850及2 台DELL910等，具体配置为机房维保同等产品最高配置。应答：满足要求故障处理原则故障处理以先恢复业务运行，再查找问题原因为原则。应答：满足要求服务体系提交正式的文件，说明其具备专

8、业的支持服务管理机构，管理流程和服务保障体系。乙方应具有专业的服务响应中心，能够7*24小时响应甲方的服务请求，并具有流程化的管理处理能力。应答：满足要求1.2.6.服务指标定义? 请求受理时间乙方接受甲方服务申请的时间? 现场支持响应时间故障从乙方受理时间开始计算? 业务恢复时间从乙方到达甲方现场，到提供的（临时）解决方案达到使系统、业务恢复运行目的的时间? 请求处理汇报时间从乙方接受服务请求，到将故障汇报至甲方维护管理部门的时间各类故障处理完成后，需在 2个工作日内提供故障报告到当地系统维护管理部门。应答：满足要求2技术支撑服务现场设备检查服务服务描述乙方为甲方的设备进行定期的现场检查，及

9、时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。服务要求.乙方每月提供两次设备现场巡检服务，对甲方设备进行细致全面的健康检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。现场进行环境评估与指导；.为保证巡检效果，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题，甲方将建立联合巡检（多厂商共同参加）的制度。由甲方主管负责组织和协调，在设备巡检前5个工作日内告知乙方，设备巡检过程中甲方工程师全程参与，并且配合乙方技术支持工程师完成此项工作。.乙方完成现场设备巡检后需配合甲方工程师填写设备巡检记录表，并由双方签字.乙方在设备巡检完成后

10、2个工作日内，提交设备巡检报告 （报告模版由甲方提供），并 提供整改方案，甲方可以根据需要要求乙方增加或修改设备巡检内容。.乙方需为甲方建立设备维修档案，并根据设备运行情况向甲方提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中乙方还应对甲方工程师进行现场培训。.多厂商多平台技术支持服务乙方应具有主机、网络、数据库、存储、中间件等多厂商多平台协作支持能力，能够为甲方提供多厂商多平台技术协作支持，以协助甲方迅速捕捉故障点并排除故障。.乙方应在河北地区设备品备件库设置备件库是设备损坏件更换的及时性的重要保证，乙方应河北本地设置备件库，备件库的备件不得少于由甲方指定的备件数量和类型。甲方有权利定

11、期检查乙方设置的备件库。应答：满足要求3专业培训服务服务描述培训服务是指根据设备维护的需要，乙方为甲方提供的设备技术培训。培训包括两类，集中培训和现场培训。集中培训是指由乙方提供教材、教师、场地和所需实验设备，为甲方提供的培训，一般集中安排在乙方培训中心进行。现场培训是指经双方协商，在巡检、现场服务等过程中进行的培训，乙方提供教材和教师，甲方提供场地和必要的培训设施。服务要求.对于集中培训，由乙方为甲方提供四名的免费培训名额，包括技术培训和管理培训。；.为了符合甲方的实际情况做到有的放矢，具体培训课程由甲方和乙方协商确定；.对于现场培训，可根据甲方要求，乙方有义务就现场服务中故障发生的原因、处

12、理过程、以及类似故障的预防和处理过程等对甲方维护人员提供必要的现场培训。应答：满足要求4文档管理和信息支持服务支持服务回顾服务乙方每月对检查系统软件和硬件服务的有关记录进行分析和总结，同时将结果反馈给甲方。要求每月提供一份相关报告。文档管理服务建立专门的系统维护档案:乙方工程师第一次到现场巡检时， 要对所负责维护的设备详细配置清单、 所使用的操作 系统、版本号、系统的使用情况及系统的配置参数。建立和完善主机系统的技术档案，同时对用户系统提供相应的技术支持的电子文档。应答：满足要求5重要通信保障服务服务描述重要通讯保障服务， 是指甲方根据需要向乙方提出重要通讯保障服务请求，乙方收到请求后与甲方共

13、同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。服务要求重要通讯保障请求，包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动等期间的服务保障工作。在重点通讯保障期间，乙方需指定技术支持工程师驻场进行实施通讯保障服务。此服务按照现场服务标准，乙方不再另行收取费用。应答：满足要求6应急方案设计与预演服务服务描述应急恢复方案设计与预演的目的是确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复运行，最大限度地保证业务的连续性，将损失降低到最小程度。服务要求乙方需了解甲方业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，协助甲方设计提供系统应急恢复方案，以保证甲方业务的持续性和可用性。双方需充分沟通

14、和讨论以完成应急恢复方案的设计。应急恢复方案设计完成后，甲乙双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其 是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。乙方应负责对甲方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。应答：满足要求7其它增值服务.乙方对口指定一名服务协调人，负责与本项目相关的各项事宜。.在重大节日和政治活动封网前，对设备进行巡检。.明确技术培训方案的内容、时间、人次、培训方式、培训效果。.每半年进行一次维护例会，通报设备运行情况。根据系统运行情况和所承载业务的情况分析，提出系统扩容或改造的建议和方案。.对服务范围内设备搬迁、割接提供实施方案并提供必要的现场配合工作。.按半年提

15、供技术服务总结报告。.编制故障处理手册。.对新业务的开通提供技术支持，提供与设备相关的技术咨询服务应答：满足要求8质量管理.服务队伍乙方应为甲方配备熟悉甲方系统环境的工程师队伍，该工程师队伍的资质及变更需经我方认可。该工程师队伍负责完成向我方提供的相关服务。乙方应为甲方设立分管我方所购买技术服务的专职客户服务经理，负责了解甲方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。.服务质量跟踪甲方如对乙方所指派工程师的服务不满意（包括技术能力、服务态度等），有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，投标方应无条件予以执行。应答：满足要求硬件保修服务内容乙方在与甲方签

16、订的保修服务期内，负责对正常使用条件下的保修合同范围内的设备硬 件进行定期状态检查、故障诊断、保修（部件更换或修理）及性能调整。主要部件内容如下：主机的系统主板CPU/CP版内存条/内存板内置磁盘/保修合同包含的外置磁盘阵列、磁带库、光盘库等存储设备各种适配器、I/O卡系统电源系统原配的显示器、终端设备连接的各种电缆机柜及其原配附件对于由于保修服务所产生的设备 /零部件更换的权益：由于保修服务所产生的更换下来的设备和/或零部件，其所有权属于乙方如无其他约定，换上的设备和 /或零部件享有从替换之日起为期一年的保修服务。当故障的产生是由于下列情况引起，乙方不承担保修责任：有意或无意的不恰当地使用造

17、成设备/部件损坏；设备工作环境达不到厂商要求的标准；甲方自行改动设备或附加连接其他非保修合约服务范围内的设备引起不可抗才I事件/灾难性事件：如地震、火灾、洪水、闪电等由非保修维护合约涉及的第三方的行为所引起应答：满足要求系统软件维护服务平台相关系统软件所谓平台相关，是指与特定硬件平台绑定的DELL IBM软件产品，包括 Windows IBMAIX 操作系统和 Oracel RAC、NetBackup Appliance 软件。日常维护内容对平台相关系统软件进行使用指导和咨询对软件系统性能优化、系统安全、参数配置提供建议必要时现场进行软件设置调整优化软件补丁分发及安装当原厂商发布重要的补丁更新

18、时，乙方将通知甲方。如果甲方需要，我们将提供介质以及安装支持。通知重要的补丁信息；提供软件补丁介质和安装支持；协助安装其他软件的补丁操作系统和集群软件调试、测试现场提供系统和应用软件备份、系统和应用软件环境恢复、软件配置调整以及测试服务；对应用环境变化造成对集群配置的修改提供建议和远程/现场支持。其他可选服务系统增值服务系统软、硬件升级服务系统优化服务系统周边服务系统咨询服务：如甲方需要购买机器，乙方可以提供相应的系统咨询服务。系统测试服务：如甲方需要对旧机器重新利用，乙方可以提供相应的系统测试服务。系统搬迁服务：甲方的设备需要更改放置地点时，乙方应为甲方提供移机服务：1、提供主机运行环境资料2、负责检查设备搬迁前设备状况，并向甲方提供设备状况报告。3、负责设备的拆卸、安装、调试，并且保证硬件设备的操作系统和相关软件迁移后恢复为迁移前所处的状态。 凡因拆卸、安装过程中由于乙方操作不慎或不当而造 成的设备损坏由乙方负责，由此发生的费用由乙方承担。4、设备拆卸后，甲方负责从迁移地到目的地设备的搬动、运输，并确保运输的安全。5、甲方在设备搬动、保护、运输过