护士主动服务意识培训

1、护士自动效力认识培训四平华正眼科医院 李 威什么是效力认识二目录为什么要提高效力认识三四注重细节护理提供打动效力五什么是效力一如何提高效力认识效力就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽能够满足顾客需求，协助顾客为其提供方便的过程。效力是一种精神商品效力是什么 效力不是“伺候人。 对医务人员而言，效力是一种行为执业行为。 效力是一种表现愉快心灵的外部表现。 效力是一种努力由于，效力没有最好，只需更好。客户对效力质量的感知是什么？ :有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设备可靠性、是指效力机构在效力过程中能履行本人明示或暗示的一切承诺。反响性、是指效力机构能迅速应对顾客提出的要求、讯问及时性

2、、灵敏地处置顾客的问题。 保证性、是指效力机构具有能胜任提供效力的才干。 关怀性、是指效力机构能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。 二效力的特征1、效力是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。胜利的效力，以建立耐久的医患情缘为目的。2、医疗效力包括“三项处置人体处置,医护人员面对现场的病人，做适当的处置。物的处置,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处置。虽然病人不一定在场，但效力必需做到快、准、好。脑刺激处置,光照、颜色、音响、电子屏幕、约定挂号3、病人参与度不同，要求也不一样1病人高参与度的效力诊断、治疗、护理，要求医务人员倾听专心、检查细心、解释耐心2中参与度的效力划

3、价、交费、取药，病人往往要求快速、准确。3低参与度的效力叫号、挂号、电子查询，病人要求信息准确。4、效力像是一台戏，台前、幕后通力协作才干上演一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体笼统。5、效力需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求.以餐饮为例：1技术性需求：色、香、味俱全2人文性需求：吃得开心、过瘾、面子、温馨3效益性需求：收费合理以产妇为例： 1技术性需求：母子平安 2人文性需求：愉快、面子、温馨 3效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例： 1技术性需求：无痛 2人文性需求：安详地、面子地走完人生最后一站。 3效益性需求:费用适宜6、效力有三种境界用手，是机械级的

4、效力用脑，是专家级的效力用心，是巨匠级的效力岗位不同，效力对象不同，效力要求不一样，所以想要知道本人如何更好的效力，需求了解本人的位置。有六种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看看一下比例，就知道医院的竞争力。一个好的效力人员要做到：1、任何效力从浅笑开场 2、任何时候留意本人的仪容仪表 3、任何言语都要运用文明用语 4、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何情况下不允许说不知道 二、什么是效力认识效力认识：自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。效力认识有剧烈与冷淡之分，有自动与被动之分。这是认识程度问题，认识深化就

5、会有剧烈的效力认识；效力认识的内涵是：它是发自效力人员内心的；它是效力人员的一种天性和习惯；它是可以经过培育、教育训练构成的。themegallery客户是谁全面地认识效力对象1、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正的态度给予效力的人。2、为我发工资的人我们其真实为客户打工；3、他不仅仅是一个消费者，他是和我们本人一样有血有肉有感情的人。我们为他效力，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且经过给予他效力的时机使我们的价值得以表达。三、我们为什么要具有“效力认识？“效力认识对于顾客或者我们本人都是至关重要的。 一患者的就医方式发生变化： 昔日，病人来“求医； 如今，病人选择医院医生二效

6、力行业关系链 优质的效力 优秀的效力人员 称心的顾客 企业的利益一个不称心的顾客一个赞扬不满的顾客背后有25个不满但没有赞扬的顾客；一个不满的顾客会把他糟糕的阅历通知10-20个人；一个不满的顾客将会使医院失去一批潜在的患者。一个称心的顾客一个称心的顾客会将他的愉快阅历通知1-15人;100个称心的顾客会带来25个新顾客; 具备充分的效力知识，掌握了效力技巧，这只是合格效力人员的规范；真正优秀的效力人员一定具有良好的良好的效力认识的培育是从任务中的一点一滴开场的-我们所需求做的，仅仅是比顾客的期望多出一点点。1、思想认识方面将为顾客提供称心效力作为本人的任务目的。时时辰刻思索“我能为顾客做些什么？行为方面热情、细致、周到我们如何使本人具有良好的“效力认识？1.自上而下的改良效力2.明确任务规范和优质效力的目的3.要了解、了解和尊重客人1角色转化：是了解和尊重患者重要的方法之一。2对一切效力对象要一视同仁，就会博得他们的认可和尊重。4.不断学习，丰富本人各方面的知识5.注重客户的员工该当遭到企业的注重金牌效力如何做到？一、我是公司的笼统代言人，我的言行代表公司二、我是最专业的三、我为客户提供贴心的效力四、我是最勤快的五、我是最仔