沟通的艺术与服务技巧

1、 沟通的艺术 -浅谈酒店效力技巧田 征. 一、 沟通的含义 1. 为了设定的目的, 把信息、思想、情感在个人或群 体之间传送, 并达成协议的过程。.二、沟通的类型.三、沟通的四大特点：随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要搜集信息，又要给予信息心情性 信息的搜集会遭到传送信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决议的 .四、沟通的模型 信息 发送者 接受者 反响.1. 怎样有效地发送信息?决议何时发送信息 决议何处发送信息 决议发送信息的方法. 2. 怎样有效的接纳信息，他能否 具有积极的倾听的技艺？倾听的层次 听而不闻不做任何努力去倾听 伪装倾听 做出假像倾听 选择性的倾听

2、只听他感兴趣的内容 专注的倾听 仔细地倾听讲话，同时与 本人的亲身阅历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映， 以了解讲话的内容、目的和情感。. 有效沟通 有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必需清楚地认识到沟通的目的、所运用符号的意义、传送道路及接受者能够作出的反响。 对接受者来说，那么必需学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传送中同时表达出来的感情和心情。. 五、沟通的步骤步骤：沟通前预备-确认需求-论述观念-处置异议-达成协议-共同实施.六、有效沟通的方式. 我们常见的沟通方式： 沟通就是信息交流面对面交谈 和信件电子邮件报告. 七、

3、沟通的原那么准确性原那么完好性原那么及时性原那么战略性运用原那么. 八、沟通的方法给予正面回馈时，陈说赞誉的理由。 站起来打招呼或道别，坐着是极不礼貌的。 不要在回绝了解他的人身上浪费时间。 在桌上放置时钟，以控制运用的时间。 运用“等候通话等功能添加效果。 . 假设答应回电，就别食言。 在答录留言的最后，请反复一遍本人的姓名和号码。 寻求专家的建议，善用信息科技 试试运用国际网络的新方法。 利用功能快速的电子邮件“回复做出呼应。 . 写信或写报告时，协助读者可视化。 授权助理人员处置例行的回复任务。 防止运用复杂、不常用或笼统的字句它们会模糊他想传达的意念。 在写信之前将想法条列出来甚至可以

4、先做笔记。 .九、沟通的四项注重1、 提高感受性 在进展沟通前，要尽量了解并掌握对方的心思和行为的实践情况，以便在沟经过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通。2、 注重双向沟通 双向沟通伴随反响过程，使发送者可及时了解到信息在实践中如何被了解、接纳；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到协助和处理。 只需当信息对双方都是熟习的和例行的，或者信息所反映的客观对象十清楚朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必需迅速传送的，这些情况下采用单向沟通是适宜的，否那么就该当采取双向沟通。. 3、 注重平行渠道 在有必需而且能够的条件下，应注重平行渠道的利用。如口头沟通辅以备

5、忘录，言语沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的了解与接受。4、 正确运用文字言语 运用对方易懂的言语，意思要明确，留意要集中，感情要真诚。组织设计要精干有效，防止机构重叠、层次过多的景象发生要培育良好的有利于人际沟通的组织气候，使组织内人际关系调和。.十、有效沟通的技巧 1、 正确的倾听姿态A、 正面对着讲话者B、坚持一种轻松的姿态C、目光交流是仔细倾听的关键D、留意非言语言语的作用. 2、非言语言语沟通 文字言语与形体言语要坚持一致 即形体言语表达出的感情与心情应与言语表达相符. 3、 积极做出回应 仔细倾听的同时， 对说话者的话语进展复述， 复述时，

6、既不发表看法， 也不提建议， 只是检查能否正确理讲解话者所发出的信息。 . 4、恰当的提问采用“无确定答案问题如“您以为我们该如何处理这个问题？、和 “您以为我们能处理这个问题吗？不要频繁发问， 要采用简约的鼓励方式， 比如点头、 “对， 我明白之类的话紧扣主题， 防止提一些与说话者的话题无关的问题。一次只问一个问题必要时用沉默替代提问，以便给说话者留出时间理清思绪。. 5、反响反响是沟经过程中的一剂“特效药， 会对私人以及任务中的人际关系产生宏大的正面或负面的影响提示性反响-刺激对方自省， 进展调整 . 6、提示与支持提示性反响+ 技术支持=员工不断改良任务，获得胜利.a. 与上司沟通的技巧

7、 1、反复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2、不随便说：“做不到、“不能够、“我不 干 等并一定不要和他争论。 3、养成“请示的习惯，让上司来“判别和“决 定，并防止越级报告。 4、报告情况：阐明发生了什么、当前事情的形状 5、处理方案：阐明本人将如何处置事情； 6、恳求指示：恳求得到上司的指示或指点。.b.部门内部人员的沟通技巧 乐于协助同事、尊重对方、 乐于在背后夸奖人、 不搬弄 是非、 不断学习， 充实本人， 提升实力和专业技艺令同 事敬仰.c. 部门之间的沟通技巧*树立“内部顾客的理念；*倾听而不是表达；*换位思索；*选择准确的沟通方式；就事论事，尽量协商对双方有利的结果多留意礼貌

8、。争议时，防止争吵，请人或利用会议处理共同窗习、活动，促进沟通.C、与客人沟通的技巧 1、留意职业化，取消口头禅, 坚持热情和浅笑 2、坚持了解和宽容， 掌握说的技巧， 对不同的说话对象 用不同的语气口吻， 要“言之有物、言之有情、言之 有礼、言之有度 3、恰当运用身体言语， 同时学会仔细倾听 4、向对方表达不赞同见时，先认同再转机是的、是的、 但是 5、适当时反复对方的话， 同时正确地附和、搭腔 6、注重外语的学习， 抑制畏惧交流的心思 7、用心多了解一些客人的习惯， 可加强沟通的质量 . 处置、处理客人赞扬的技巧1、第一听， 要以谦恭的态度听客人发泄不满， 了解 问题的中心所在。 2、第二

9、传 效力员汇报给领班、主管， 同时汇报AM 进展处置， AM 马上到现场， 客人会感到受注重， 气会消一部分。 3、第三问 AM仔细倾听， 运用技巧， 学会以问代 答。 4、第四转 AM与客人的交涉中， 感情交流至关重要， 营造良好的沟通气氛。 5、第五回 AM要充分注重回复的重要性。. 十一、沟通的十项留意 1、 沟通前先廓清概念和相关事项。2、 检查沟通的真正目的能否明晰。 3、 思索沟通时的各种环境情况。4、 沟通内容应尽量获得他人的意见。5、 沟通时应留意内容和语调。. 6、 尽能够传送有效的信息。7、 应有必要的反响跟踪与敦促。8、不仅着眼于如今，还应着眼于明天。9、应该尽能够做到言

10、出必行。10、应该不遗余力地成为一个“好听众. 十二、沟通的十项训练 1、 沟通之前，先尽量明确本人的思想，系统的方案， 有效地提高沟通的效率。2、审查每次沟通的真实目的，事前阐明沟通的目的。 目的越集中，效果越好。3、 思索全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是 否有效果的关系。. 4、能够时，与他人商议沟通方案，他人常能对内涵 和目的有所奉献。 5、 关注言外之音。腔调、用词、言语的选择，及其 它言语或非言语的要素都起作用。. 6、当时机来到时，抓住时机给接受者一些协助和价 值。当他们的利益得到照顾时，人们会更积极响 应。7、 跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解 沟通讯息传达的程度。8、 为今天和明天沟通。沟通应使当前和明天的目的 及利益坚持一致。. 9、 行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有压服 力。良好的管理行为和沟通中说话的才干一样重 要。10、 不单追求被人了解，也求了解他人，当个好听众。 在沟通中，听是最为重要的技巧。不单要听明白 意思，也要听含蓄的