高效客服团队建设导师用-改

1、2021-08-121高效团队建立课程 主讲：Julia ding 时间：2021-8-13/14欢迎参与浙江证劵.2课程守那么空杯的心态良好的次序好问的习惯20210813-14.3课程大纲揭开团队面纱建立团队体系招募团队人员培训团队精英管理团队技艺20210813-14.4破冰活动活动要求：组建小组取个有创意的组名选个有实力的组长讨论：1.在现有的团队建立过程中，他的最大的困惑是什么？每个小组限提2个问题。20210813-14.5揭开团队的面纱优秀团队的价值竞争在硬件、商品日益接近的情况下，效力是产生差别性的主要手段，是利润的来源效力提供者的差别性20210813-14.6团队现状缺乏共

2、同目的存在恶性竞争负面员工心情取法团队发明力揭开团队的面纱20210813-14.7优秀团队的特质较高的顾客效力志愿较高的顾客效力素质融洽的成员之间关系较高的顾客称心度揭开团队的面纱优秀团队的特质共同的客户效力目的恰当的客服团队指点合理的客户效力流程明确的个人开展方向20210813-14.8团队建立管理流程设定团队目的细分目的顾客设计流程谋划内部组织选、育、用、留专业人才揭开团队面纱20210813-14.9建立团队体系设定团队目的设定目的的smart原那么刚性目的销售业绩等财务目的顾客称心度、奥秘监察等柔性目的员工生长、员工称心度等20210813-14.10产品信息感情精神建立团队体系目

3、的顾客细分目的顾客需求分析满足目的顾客效力手段20210813-14.11调理客户需求控制点模型口碑个人需求阅历客户称心度信任度反响度专业度同理度有形度预期效力感知效力惊喜称心不满建立团队体系20210813-14.12客户效力的部门需求有一个客户效力行为的规范, 效力行为规范是明确限定、可衡量的行为指南，经过行为规范可以使客户得到称心的效力.这些规范要经过向客户提供称心效力的方式得以实现。效力规范可以:树立企业及员工的任务目的前进的动力向客户及员工传达企业的期望发明有价值的衡量工具建立团队体系20210813-14.13制定行为规范的误区：规范越严厉越好规范符合行规以平均数为目的规范越细越好

4、为了规范而规范 建立团队体系20210813-14.14流程和规范的制定寻觅相关岗位确定主要义务设计效力流程制定效力环节规范建立团队体系20210813-14.15奖励因子惩罚因子不断沉淀客户分开 客户被吸引 建立团队体系20210813-14.16建立团队体系谋划内部组织20210813-14.17执行者不折不扣根据公司操作流程，政策，原那么，上司要求开展任务示范者身教重于言教，处处以身作那么用实践行动带动下属完成共同的目的，并激发员工相互协作建立团队体系团队指点的角色20210813-14.18培训者时辰关注员工任务知识，技巧以及员工态度方面的指点。督导者合理分派组织任务，关注任务进展，确

5、保下属遵照公司要求，掌握任务进程，并在有偏向的时候及时纠正。建立团队体系团队指点的角色20210813-14.19效力者效力员工，效力客户，是公司效力品牌的代言人，是效力专家和困难的处理者。公关者在和其他部门接触的过程中，能有弹性有技巧的方式进展协调，以维护和平衡多方利益。建立团队体系团队指点的角色20210813-14.20联络者正确，明晰，全面的进展员工和上司之间的信息传送，了解公司和员工的立场和需求做好桥梁作用。创新者关注细节，注重创新， 学会做个侦探建立团队体系团队指点的角色20210813-14.21人员的特性性格特质素质特质技艺要求招募团队成员20210813-14.22技艺要求详

6、解沟通技艺言语元素语音语调肢体言语招募团队成员20210813-14.23技艺要求详解言语表达技巧文字表达技巧语音语调表达技巧身体言语表达技巧招募团队成员20210813-14.24技艺要求详解着装同步行为同步语气语调同步言语文字同步心情同步思绪同步招募团队成员20210813-14.25技艺要求详解倾听的不同层次忽视听伪装听选择听专注听同理性听招募团队成员20210813-14.26技艺要求详解有效倾听的方法重述字句重整内容反响感受招募团队成员20210813-14.27招聘误区学历越高越好阅历越多越好招聘方法STAR法面谈求证现有才干发现未来潜质其他面试方法引见招募团队成员20210813

7、-14.28培训团队精英专业效力成员分析效力认识参差不齐效力素质参差不齐能 力意愿20210813-14.29 效力认识问题诊断一主要表现效力不自动态度不谦和情形一向偶尔培训团队精英20210813-14.30 效力认识问题诊断二内因认识：不了解任务意义、效力价值性格：内向、孤僻、懒惰、脆弱人格：不谦虚、不追求完美、无私自利身体：体弱、多病培训团队精英20210813-14.31 效力认识问题诊断二外因公司分配不公、授权不充分、效力文化不健全对上司不称心同事间缺乏尊重、了解、配合来自家庭或者社会的干扰或影响培训团队精英20210813-14.32 效力志愿问题处理对策成因对策认识效力价值教育、

8、任务意义教育性格关怀、鼓励、表扬身体关怀、建议治疗、锻炼人格健全人格教育培训团队精英20210813-14.33 效力志愿问题处理对策成因对策公司向公司提建议团队提升指点才干、建立调和团队家庭寻求家庭成员了解、协助和配合社会社会责任感教育培训团队精英20210813-14.3420210813-14.35专业化效力技艺培训培训内容KASH 员工培训特点功利性强了解力强记忆力减退培训团队精英20210813-14.36员工培训培训内容设计培训方式灵敏培训手法多样培训团队精英20210813-14.37团员性格分析高效团队管理20210813-14.38猴子型的人根本性格：热情愉快，幽默活泼，擅长

9、言辩， 富同情心，大而化之，鼓开任务气氛与人交往：热情，直觉明白他人的感情困难， 喜欢与人接近，爱玩乐， 较接受活泼而有创意的东西高效团队管理20210813-14.39猫头鹰型的人根本性格：准确，慎重，依制度，富批判，埋头苦干，照章办事，实事求是与人交往：注重细节，细致而全面，慢热，擅长为人分析，有程序，有逻辑，条理性好高效团队管理20210813-14.40老虎型的人根本性格：锐利英勇，冒险，果断，咄咄逼人，实事求是，在压力中学习前进与人交往：坚持间隔，坚持原那么，有弹性，会转弯，行动谨慎，喜欢支配，控制他人，有指点愿望高效团队管理20210813-14.41海豚型的人根本性格：亲切稳定，规律，温暖大方，大局为重，不慌不忙，冷静面对问题与人交往：和蔼可亲，易相处，自我牺牲，富同情心，喜欢得到他人的认可高效团队管理20210813-14.42高效团队成员的鼓励面临问题鼓励资源少员工愿望高手法单一20210813-14.43高效团队成员的鼓励鼓励的两个层面物