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文档简介

處理顧客埋怨及提升滿意度實務1.開發一個新顧客比維繫一個舊顧客大約須多花六倍時間通常一個不滿意的顧客，會將這經驗告訴八到十人假设公司能夠迅速的解決服務上的混亂，則埋怨的顧客中，有百分之七十將會再度與這家公司往來顧客埋怨與潛在利益的認知(1)2.企業每年的顧客維持率假设能成長百分之五，就可以將利潤提升百分之五十假设銷售新產品給新客戶的胜利機會市百分之十五，則銷售給舊顧客的機會將是百分之五十顧客埋怨與潛在利益的認知(2)3.顧客滿意的管理哲學 服務始於設計基礎骨幹建立追蹤服務品質 4.顧客旁人口碑個人需求期望的服務服務感受服務業者提供服務和顧客的外部溝通將顧客感受轉變為服務品質管理者認知的顧客期望過去經驗服務品質方式 5.服務战略的定義服務战略是一種傳遞服務的獨特方式服務战略的方法是將之演化成一種組織原則對所提供的服務價值之觀念的描画6.顧客滿意的服務战略 顧客服務內涵服務本钱與價值服務區隔顧客期望 7.企業體質改善著重在顧客價值的战略思索运用最新的科技來改善企業流程特別是更有效率的协作程序如: 有效率的促銷8.CRM需求的五項有效整合顧客內容顧客合約資訊點對點的經營流程延伸的企業或夥伴前台與後台的系統9.CRM所需的技術系統整合傳真系統電腦電話的整合 (CTI)資料倉儲決策援助技術10.CRM新趨勢電話中心將成為威力強大的顧客接觸點傾聽顧客顧客忠誠度：微溫或是狂

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