加油站服务责任体系和监督体系建设

1、加油站服务责任体系和监督体系建设摘要：加油站本身就是为车主提供加油服务的场所，在服务的场所，要为客户 提高优质服务，这样才可以加强石油企业的品牌建设。另外加油站是石油企业与 客户进行交流的平台，加油站的服务质量和水平会对公司品牌有一个直接的影响。 我们要建立良好的客户服务体系，提高工作人员的服务意识，促进加油站健康快 速地发展。关键词：加油站服务水平发展提升在我国的市场经济下，石油的主要经济来源主要是加油站。加油站是石油企 业重要的组成部分，如果想要在市场经济中获得较快较好的发展，就需要加强加 油站的发展。近几年，各个石油企业都比较重视加油站的服务水平，并通过不断 地提高服务质量，来塑造企业的

2、品牌。一、服务对于加油站的重要性在经济的快速发展中，服务水平的高低对企业的发展也有着至关重要的影响。 它能够为企业创造更多的利润，并在一定程度上提升企业的品牌质量。高品质的 服务能够促进企业的长远发展，使其在竞争中处于有利的位置。在企业运营过程 中，只有获得顾客的满意与认可，才可以在市场上有一席之地。加油站的主要利 润来源是油品的销售，油品销售的过程即是加油站服务的过程。加油站只有提供 标准化、专业化的服务才能得到广大消费者的广泛认可。由于加油站员工在文化 素质和技术水平方面都有一定的差异，企业不易对服务质量进行有效地控制。二、提高加油站服务水平的几点建议提高员工的责任意识，加油站的工作人员是

3、石油企业的代表，他们直接对 顾客进行服务，所以首先要明确工作人员的岗位职责，并且依靠相关规定做好加 油站各项基本工作的管理，并根据相关规定明确各项任务的负责人，确保各个项 目都有工作人员进行服务。发挥管理层的带头作用。（1）加油站服务水平的好坏与管理人员有着直接 的关系，如何提升服务水平，树立企业形象是管理人员必备的职业素质。管理人 员要把服务管理作为加油站管理的重要内容，采取有效的约束制度和激励制度提 高工作人员服务的热情和积极性，进而提升加油站的服务水平。在工作的过程中， 管理人员要有积极向上的状态，并以此来影响其他员工，使员工拥有良好的心态 去工作，这样就能给客户提供优质的服务。管理人员

4、还要关心工作人员的日常生 活，帮助他们解决生活过程中的问题，使加油站变成一个温暖的家，工作人员工 作的过程中就可以把这份温暖带给更多的顾客。管理人员也可以亲临现场，用自 身的实际行动来鼓励员工，提高员工的积极性。并且可以通过演示，来指出员工 在工作过程中的不足。（2）管理人员要让员工意识到服务的重要性，使员工由 之前的被动服务转变为主动服务。在管理过程中，管理层不要给员工太多的压力， 要在指导的基础上进行一定的心理疏导，使员工在掌握专业技能的基础上提高服 务意识。加油站服务不只是加油操作十三部曲，工作人员要在服务的过程中加强 与客户的沟通，在沟通的过程中了解客户的需要和自己工作中的不足，进而有

5、目 的地进行改进。对监督管理体系进行完善，（1）监督管理的形式有很多种，加油站可以根 据内部监督管理和外部监督管理的不同来进行选择，内部监督管理是利用检查者 的身份来对加油站的服务水平进行专业的评价。外部监管是指站在顾客的角度对 加油站的服务进行评价，这样检查能很好地反映出顾客的需求。（2）加油站监 督控制管理在加油站的规范化管理中起着越来越重要的作用，其中监控抽查是加 油站内部进行监督管理的形式，它主要是通过监控来了解加油站的运行状况和工 作人员的工作状态，这是目前使用比较多的监管手段。这样的方法可以及时发现 工作过程中的问题，预防违规现象的发生。管理层还可以根据视频监控系统进行 定期的抽查

6、，对工作人员有一种监督的作用。建立完善的客户体系，客户的需求和品位随着社会的发展也在不断地提升， 这就需要石油企业充分考虑市场的变化，并对客户的需求进行深入的分析，不断 提升服务质量。首先客户对服务质量的期望与加油站工作人员所理解的期望有一 定的差距。原因是由于管理人员没有对客户的需求进行深入的分析，或者是工作 人员没有及时向管理人员反映顾客的需求，导致领导层决策失误。所以工作人员 需要把客户意见及时地反馈给领导层，领导层对反馈意见进行整理与分析，并在 顾客中进行询问，制定符合客户需要的决策。其次管理人员对客户期望的理解与 所制定的规章制度不符，产生这种情况的原因主要是管理层对服务质量没有重视

7、 起来，没有对质量服务标准进行定期的更新。另外还有一些管理人员缺乏一定的 专业知识，导致质量服务标准与顾客的期望有差距。管理层首先要认识到加油站 服务的重要作用，不断更新自己的专业知识，花费一定的时间去制定符合顾客需 要的服务体系，使工作人员在工作的过程中可以进行参考。最后就是加油站的实 际服务质量与宣传中的服务质量有一定的差距，有的是企业在宣传的过程中，为 了吸引顾客，往往夸大服务的质量，提高客户的期望值。加油站宣传的一些承诺 与现实中的不一样，这样会导致顾客的不满意，从而影响企业在顾客心中的形象。 石油企业在宣传的过程中要实事求是，不要用夸大服务质量和优惠额度这种方法 来吸引顾客，以免顾客

8、产生上当受骗的心理，加油站要用真正优质的服务来吸引 顾客。三、加强加油站客户体系建设的措施客户对加油站服务质量的期望与加油站管理人员对客户期望的理解存在差 距。如果加油站的服务质量标准是加油站管理人员主观臆测制定的，那么员工的 服务行为就要被一个错误的标准所误导。遵照这个标准是不可能让客户满意的。加油站管理人员对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差 距。加油站的服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距。引起差距的原 因主要有以下几方面：一是加油站的技术设备和经营管理系统不能适应服务质量 标准的需求或因加油员工的知识、技能的缺乏，不会使用设备，无法按服务质量 标准提供优质服务。同样

9、，如果经营管理系统缺乏运作效率，同样不能提供与服 务质量标准相适应的服务；二是加油员工培训不到位或性格有缺陷。要达到一定 水准的服务质量，必须对加油员工进行相关的培训，使他们能具备足够的知识和 相关的技巧。这样才能使他们提供高质量的服务。加油员工的性格也会影响他所 提供的服务质量。比如情绪不稳定、易受环境干扰的员工。他们所提供的服务质 量也是会有起伏的，这种起伏很明显会影响到服务质量。三是服务质量标准设计 不科学也会影响到实际服务质量，从而造成实际提供的服务与服务质量标准之间 存在差距。四是激励与约束机制不力。激励机制和约束机制影响着加油员工的积 极性和能动性，从而最终影响到他们提供的服务质量。加油员工实际提供的服务与加油站在促销活动中宣传的服务质量存在差距。 导致差距的原因有三个：一是过分宣传，承诺过大。有时加油站为了吸引客户， 在宣传上往往有所夸大，做出一些过度的承诺。提高了顾客的期望值，但由于加 油站不可能按这种过度承诺提供服务。所以容易造成顾客失落和不满意；二是加 油站内部在沟通上存在问题。加油站内部的协调也是影响最终服务质量的一个变 量，如果加油站内部缺乏协调，自然会影响提供的服务质量；三是客户预期的服 务质量与顾客感觉到的服务质量之间的差距。将加油站客户体