智慧城市 综合语音服务控制中心平台设计方案

1、综合语音服务控制中心平台设计方案设计单位:建设单位: 编制日期:目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一章项目概述4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 编制目的4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 适用范围4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 参考资料5 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 第二章系统概述6产品描述6建设内容：

2、7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 第三章 业务流程10 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 业务构架10业务流程图11 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 第四章系统设计12 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 平台组成12 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 平台功能12基本语音12 HYPERLINK l bookmark24 o Current

3、Document 呼叫管理13呼出限制13免打扰业务13无条件呼叫前转14用户等级设置14缩位拨号14闹钟业务14无应答呼叫前转14遇忙呼叫前转15代答15呼叫等待15秘书业务15离线呼叫前转15呼叫保持16强插16 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 数字录音16数字录音16录音格式17应急指挥调度19调度服务器19接入网关19调度台20呼叫业务21接警单元22处警单元22GIS 单元22IVR 导航22來电引导功能22自动业务处理23无应答处理23TTS 语音播报24ACD 排队系统24签入签出25溢话处理系统25录音系统26录音存储26录音

4、查听26来电弹屏27软电话27班长坐席监控27数据接口28统计报表28数据备份29第一章项目概述编制目的编写此文档的目的是进一步定制软件开发的细节问题，希望能使 本软件开发工作更具体。是为使用户、软件开发者及分析人员对该软件的初始规定有一个 共同的理解，它说明了本产品的各项功能需求、性能需求和数据要求， 明确标识各功能的实现过程，阐述实用背景及范围，提供客户解决问 题或达到目标所需的条件或权能，提供一个度量和遵循的基准。适用范围在各个行业中，当我们接受到用户的商业项目后，在项目运行的 全过程中充满了不确定因素，只有有效的运用项目管理的科学和艺术, 才有可能使项目取得成功。对以上方面要想达到有效

5、的管理水平，必 须有一套科学的管理方法，但是即使有了科学的管理方法，由于项目 干系人之间的沟通、协作不到位，往往达不到预期的结果。鉴于这种 情况我们开发一套项目管理协作支撑系统，旨在为项目干系人提供一 个交流、协作以及项目的进度跟踪监控、项目的质量控制、项目相关 资源的管理的软件平台，从而提髙项目管理水平，实现了工作的协同 化、提高了工作效率。1.3.参考资料资料名称标识符出版单位作者日期计算机软件产品开发文件编制 指南GB856788第二章系统概述21产品描述建立语音呼叫系统，实现报警、求助、举报等语音信息汇入指挥 中心。中心系统可识别和显示主叫号码、用户名称、装机地址等用户信 息。具有拦截

6、恶意骚扰电话、语音警告功能。具有有线呼叫无线，无线呼叫到有线功能。具有多方通话功能。具有报警电话、有/无线调度电话的数字录音，以及录音信息的 存储、查询、播放等功能。与公共电信网的连接采用双链路备份。重复报警时，自动给出提示信息。自动记录紧急电话受理全过程的语音信息。自动识别重要用户来电号码，并自动提示信息。系统对整个处置工作过程、结果反馈给予详细记录。2.2.建设内容：子系统主要功能系统建设形 式说明电话受理子系统由接处警程控交换机（或称排队机）、CTI 中间件、座席应用软件等构成，为报警电 话接入、排队、ACD分配和处警调度提供 完整功能。计算机网络子系 统计算机局域网子系统是“多台合一”

7、接处 警系统中信息处理和连接各个子系统的 平台，计算机网络系统与通信系统一起构 成公安综合指挥调度平台，为接处警业务 应用系统以及其它公安业务综合信息系 统提供了基础平台保障。主要包括服务 器、网络交换机、计算机、防火墙、路由 器、网络操作系统及防病毒入侵等软硬件 设备。通信调度子系统通信调度子系统实现接处警应用的指挥 调度。接处警调度包括接处警数据信息流 的有序流动和指挥控制指令的有序下达， 分为语音调度、计算机网络调度。语音调度包括有线通信调度和无线通信调度两 部分，主要由通信调度台、有线通信接入 设备、无线通信接入设备等组成。计算机辅助调度 子系统计算机辅助调度子系统是在网络、通信、 数

8、据平台上运行的指挥中心的核心应用 软件。接处警的全部业务流程都将在其中 体现。实现报警信息接入、报警信息受理、 处警调度、专业处警台指定、接处警监督 管理、接处警查询统计、系统维护、软件 时钟同步和与其它系统集成接口等功能数字录音子系统多路实时录音，支持手动/自动录音方式; 实现有无线通讯统一录音；地理信息子系统提供固定电话、移动电话、路灯标杆、固 定报警点的报警定位功能；查询报警点周 边资源、周边场所、周边危险源、周边警 力、周边监控视频、GPS警力；利用网络 分析功能定制布控方案、设立布控点、建 立追击路线和拦截圈；结合GPS技术对车 辆、警员信息进行实时监控、越界报警和 轨迹回放，警情和

9、警力对比分析等。集成视频监控、电话报警、有线无线调度、 GPS定位等技术，实现基于GIS系统的接 处警、指挥调度、警力部署等辅助决策支 持图像显示子系统图像显示子系统包括组合显示屏、控制设 备、图像接入设备等。由于用户已经采购 大屏幕及LED屏幕显示系统，新系统建设 时应与之进行良好的集成，实现新系统的 任何显示屏图像在DLP拼接大屏幕上显 示，接处警等相关文字信息可以实时动态 地在LED屏幕上显示。主机存储及备份 子系统建立数据库服务器建立网络安全及防病 毒子系统网络安全子系统负责系统的网络及信息 的安全防范和查杀病毒等工作，包括边界 安全接入平台、终端安全管理系统、防火 墙设备预案管理子系

10、统预案管理子系统是一套基于指挥中心预 案进行管理、调用的子系统系统管理和维护 子系统系统管理和维护子系统，实现接处警系统 的管理及维护。接处警信息全省 联网汇聚及查询 统计子系统接处警系统通过建设在省厅的接处警系 统数据上传平台的上传服务将市局本级 的接处警数据和下级上传来的接处警数 据汇聚后集中传送到省厅的数据汇聚平 台。扁平化指挥调度 子系统以其他各个子系统为平台，实现110接处 警扁平化快速指挥调度第三章业务流程3.1.业务构架坐席 1101221191231911012211912319 班长图呼叫中心系统架构流程描述上图描述了用户通过拨打110、122、119、12319以及特定号码

11、 转接后进入多台合一指挥中心系统，电话转接到相应接警坐席上面, 处理相应紧急事件，并可跟踪事件处理进度。32业务流程图户呼叫应急指挥中心122、119、120、12引 9、特定号码）电话7电话接通：根据用户拨打的号进行选择相应转接坐席坐席了解情况后派发给相关负责人图呼叫中心系统流程图当用户拨打应急指挥中心电话，通过系统功能电话转接到相应坐 席上，坐席了解情况后，派发任务至相关负责人，并进行事件处理进 度跟踪，当事件负责人处理完成后，坐席可通过进行确认。第四章系统设计多台合一接警指挥调度系统由软交换平台、应急指挥调度业务平 台、呼叫中心业务平台三部分组成。平台组成软交换部分由软交换服务器、会议资

12、源服务器、录音服务器、IVR 服务器等服务器及应急指挥调度业务平台、呼叫中心业务平台组成， 通过2个数字中继接入外线报警电话用户。各资源服务器通过软交换服务器，分别与两个业务平台相连，实 现资源的高效利用。软交换平台作为系统的控制层，提供多种业务的连接控制、路由、 网络资源管理、计费、认证等功能。软交换设备与中继网关、IP终 端、应用服务器、其他软交换设备间采用标准协议相互通信。平台功能基本语音用户管理提供用户注册及更新、号码分配、开户、注销、话务统计、费率设置、计费、充值。4.2.1.2.终端接入提供SIP/MGCP IP话机、AG、IAD、视频终端、软终端、中继网 关等设备的接入。4.2.

13、1.3用户基本功能本地网用户相互之间的电话呼叫；非本地网之间的来、去话业务;各种特殊呼叫业务。4.2.1.4.传真功能支持网关下的传真透传功能。4.3.呼叫管理呼出限制呼出限制是发话限制，使用该项业务时，用户可根据需要，通过 一定的拨号程序，限制该话机的某些呼出权限（如长途）。免打扰业务免打扰业务是“暂不受话业务”，主要是用户在这一段时间里不 希望有来话干扰时，可以使用该项业务。无条件呼叫前转允许一个用户对于他的来话呼叫可以转到另一个号码。使用该业 务时，所有对该用户号码的呼叫，不管被叫用户是在什么状态，都自 动转到一个预先指定的号码。用户等级设置设置不同用户的级别，高级别的用户可以对通话中的

14、低级别用户 进行强插操作。缩位拨号缩位拨号就是用12位代码来代替原来的电话号码。闹钟业务该项业务利用电话机铃声，按用户预定的时间自动振铃，提醒用 户去办计划中的事。无应答呼叫前转当呼叫某一话机的电话在预定的时间内无应答时，按照转移清单 将该呼叫自动转移到预先指定的一个话机（包括语音邮箱）。遇忙呼叫前转对申请登记遇忙呼叫前转”的用户，在使用该项业务时，所有 对该用户的来话呼叫当遇忙时均自动转到另一个指定的号码（包括语 音邮箱）。代答用户A拨打B, B震铃中，处于同组的用户C拨打111+B号码， 则用户A和C通话。呼叫等待当A用户正与B用户通话，C用户试图与A用户建立通话连接, 此时给A用户一个呼

15、叫等待的指示，表示另有用户等待与之通话。秘书业务该业务允许用户指定另一部电话（即秘书）来帮助处理其所有的 来话呼叫，所有该用户的来话都将转移到秘书的电话上，并且只有秘 书可以与其呼叫建立连接。离线呼叫前转当呼叫某一话机的电话不在线（还没有在软交换上成功注册）时, 按照转移清单将该呼叫自动转移到预先指定的一个话机（包括语音邮箱）。呼叫保持这项业务允许用户在一个已经存在的连接上中断通信，然后在需 要的时候重新建立这个通信。强插用户A和B正在通话，等级均高于A和B的用户C可强插A或B 用户，另外一方则被呼叫保持。4.4.数字录音软交换系统具有良好的可扩展性，符合语音通讯技术发展的趋势。具有良好的可扩

16、容性，在初期容量向远期容量扩容的过程中，能 实现平滑扩容而不中断现有业务，不影响业务功能的实现。软交换系统具有完备的冗余备份机制，主交换系统及其他关键设 备和模块可采用1+1热备份的方式，以保证稳定安全的运行。电话编号为网内电话号统一等位编号。4.4.1.数字录音录音是呼叫中心业务及应急指挥调度业务的重要功能，用于事后重现通话内容，或者事故后检查的对象。软交换平台提供的录音系统，采用了先进的通讯技术、数字交换 技术、结合呼叫中心及应急指挥调度应用的特点，能够实现语音数据 的网络存储，与坐席或调度台配合实现通话录音、录音播放等功能。录音系统可实现整个系统中指定电话的全程自动录音。通过此功 能，录

17、音系统将自动记录网中任一坐席的来话和去话，以备事后能够 重现任意时间的通话信息。可通过坐席或调度台软件管理过去的录音, 并可对录音进行查询、重放、删除等操作。通过录音系统的自动备份功能，用户可以永久保存全部录音信息, 并可以通过查询对备份数据进行检索。对备份数据进行检索的过程中, 不影响录音系统的录音与放音。4.4.2.录音格式442.1 语音编码及解码格式MPEG3.0 Audio Layer 3(8K BPS)GSM 6.10(13K BPS)IMAADPCM(32K BPS)CCITTA/u LAW(64KBPS)采样频率：8KHZ压缩格式单通道1小时 (MB)单通道1天(MB)小时/1

18、G音质CCITT A/u LAW28. 1267536.5最好IMA ADPCM14. 06337.572.8良好GSM 6. 105.6134.5182.8良发MP33.584292.5_般4.4.2.2.录音方式系统提供自动和手动两种录音方式，通过管理员进行录音模式设 置。自动录音时，调度台或坐席无需任何操作，所有经过调度台和坐 席的通话和会议皆进行录音；手动录音，则在通话或会议中需要调度 员选择录音键，则进行录音。录音分为通话录音和会场录音。对于重要的应急通信系统和呼叫中心系统，其录音文件作为事件 处理的有效依据，建议采用自动录音的模式，对调度通话和坐席服务 全程录音。4.4.2.3.录

19、音管理录音文件通过录音管理软件进行加密和语音编码格式处理，存储 至系统存储服务器，进行高可靠性存储。同时通过录音管理软件提供 完善的录音文件的查询、听取、下载等管理功能。业务类型业务简介录音文件查询查询方式可以通过本地服务器、Intranet/Internet查询，可以 突破地域的限制，这就大大方便了查询的范围。查询条件有多种， 可以根据主叫号码、被叫号码、时间以及时长进行查询。录音文件转存放在系统平台上的录音文件可以根据您的需要转存到本地服务器 上任何一个目录。也可以根据需要将录音文件从服务器上删除。录音文件播放录音文件的下载格式为wav格式，可以通过多种媒体播放器进行 播放。也可以指定任一

20、试听号码，被指定为试听号码的电话即可 以拨入特定的接入号进行录音文件的试听。4.5.应急指挥调度接警调度业务系统由通信调度、数字录音、多路传真等部分组成, 本次暂考虑通信调度部分和数字录音部分。4.5.1.调度服务器软交换调度服务器具备软交换、路由选择、指挥调度、电话会议、 录音、IVR放音等功能。软交换调度服务器可通过SIP协议直接接入 IP电话用户（对于专网用户，通过政务数据专网接入远端市/县接入 网关或者IP电话用户；对于公网用户，通过Internet经SBC网关接 入企业接入网关或者IP话机用户）。4.5.2.接入网关接入网关主要完成将POTS用户接入，进行语音处理，并将其转换成能够在

21、IP网上传输的信息格式，最终实现普通电话用户接入到IP网的功能。接入网关带自交换功能，可实现网关下模拟用户的自交换，IP 侧出现网络故障无法与软交换系统互联的情况下，可保证网关下用户 的自交换以及通过网关环路出局，为用户通信提供双重保证。接入网关可灵活容量配置，从十六方用户至上千方用户可灵活配 置。统一实现网关的资源管理、维护操作。接入网关还配有FXS、FXO、EM四线、音频、可控四线无线接入 等各种接口。通过可控四线接口可接入350M/800M无线集群系统，固 定短波/超短波电台等通信系统。4.5.3.调度台调度台有PC/触摸屏调度台、键盘式调度台两种形式。每个调度 台配置两个调度台话机（双

22、手柄），具有同时接入2路电话、同时接 听2路电话，同时呼出2路电话的能力。PC/触摸屏调度台具有图形化操作界面，图形化显示调度对象、 当前会场情况、以及当前所有呼叫连接的状态变迁。可通过触击或者 鼠标点选的方式点击、拖曳调度对象或当前连接进行相应调度操作， 如可选择呼叫连接，对其操作：挂断、接听、转接等。调度台界面支持语音调度、传真调度、短信调度等多种调度手段 的统一调度。在同一调度台界面上即可实现语音调度、传真、短信、 录音管理等全部功能（录音管理需管理员帐号认证，其他功能为调度 员帐号认证），从而做到统一界面、统一管理。4.5.4.呼叫业务系统功能模块表系统/模块组成功能简述接警单元完成接

23、警事件的受理和事件表单的生成。处警单元完成处警业务的受理和事件报告的生成IVR导航多级IYR导航；TTS文本转语音ACD排队系统根据设定的策略确定接入方式签入签出签入的坐席进入排队列表，签出的坐席退出排队列表，并可进行转 接、保持等操作溢话处理系统坐席全忙时，自动进行语音提示并记录来电信息录音实现本地坐席及远程坐席的录音功能来电弹屏坐席接到电话同时坐席电脑上弹出来电信息；软电话坐席终端上实现电话的摘机、挂断、转接、靜音、保持、会议、三 方通话等功能；班长坐席监控呼叫中心坐席监控数据接口预留外部软件数据接口（如ITX）报表系统可根据客户提供字段自定义各类业务统计报表；数据备份系统提供对系统数据库

24、定期进行备份，备份周期可以自行设置4.5.5.接警单元基于B/S模式，完成接警事件的受理和事件表单的生成。处警单元基于B/S模式，完成处警业务的受理和事件报告的生成GIS 单元基于电子地图的事件定位、GPS车辆跟踪等IVR 导航IVR导航系统在系统中主要体现了以下三方面的作用。来电引导功能在IVR导航系统后台可对导航的树型分层结构、每层节点名称、 节点按键及对应语音文件地址进行自定义。这样来电者可通过IVR 语音的提示找到他所需要的服务内容。4510自动业务处理交互式语音应答模块通过DTMF与用户进行语音交互，实现了 对呼入用户事务的自动处理。可以以等待语、问候语或告别语的不同方式报出问候语、

25、工号和 电话号码等多种信息。可通过IVR为用户播报电话号码信息、用户 查询信息等，播报结束后可同时提示用户“如需转接请按号键”等， 即除了 PC软件界面的“转接”功能外，还为用户提供语音“一键转 接功能。是否带有转接功能可以在配置文件设置。另外根据语音导航用户还可以对坐席进行打分以实现对坐席客 户服务水平的满意度调查。45口无应答处理在某些情况下，可能无法将来电者的电话接通到对应的话务员， 如坐席全忙时，系统得知无空闲坐席时将给予来电者语音提示“坐席 全忙，请稍后，当等待时间超过设定的排队时长后，系统将给予“坐 席全忙，我们稍后给您回电”的提示，并将此信息通过溢话处理系统 记录下来。同时，还可

26、在系统中对IVR语音播放的时间段进行定义： 如周一至周五9： 00-17： 00为上班时间，那么在非工作时段的来电 呼入则会提示“现在坐席已下班，我们将尽快给您回电”。TTS语音播报即文本转语音系统，可应用于个性化问候使得客户在转接到坐席 的过程中，对从自动语音到人工服务的切换更加从容和舒适。此系统 可将文本信息（包括预先存储的信息及实时从数据库中生成的信息） 读取出来，与IVR系统进行配合，将读取出的信息以语音播报的形 式向来电者进行播放。例如：客户被转接到某个坐席之前便可以听到 来自该坐席亲切的问候，如“您好，以下由xxx为您服务。”该条语 音是事先录制好的，后台也可根据接听坐席的工号进行

27、设置，播报“您 好，以下由xxx号话务员为您服务。”。这样首先可减轻坐席员的工作 量，同时由于数据由系统从数据库中读取，加快了响应速度，还能有 效的减少了播报错误的可能性。ACD排队系统排队机业务将正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应 的人工坐席，不仅可以满足首先空闲出来的坐席代表被优先接入呼叫, 而且能尽量平均分配呼叫的业务量，使整个呼叫处理的过程合理化。 具备如下基本功能：来话等待与排队:来话一般按先入先出之顺序排队，自动转到空 闲最久的话务员坐席。呼叫延迟通知:当所有的话务员坐席均忙时，来话者可以听到通知，并告知对方当前的排队位置。音乐等待:等待应答的来话可以听音乐等候。支持重点用

28、户呼救优先排队签入签出当坐席员登陆系统后，系统自动将自己的分机加入到排队列表中, 进行ACD排队。可正常接听电话。当坐席员需要暂时离开座位时， 点击“暂停服务即可暂时让分机退出排队列表，不再接到电话，排 队列表中的其他分机不受影响。在坐席推出登陆或遇到突发情况时 （如坐席电脑死机等），系统自动将分机退出ACD排队列表。各坐 席人员可以灵活机动的提供优质电话服务。避免因坐席人员不在坐席 上导致电话无人接听的情况。坐席还可以将当前通话的客户保持，该客户进入等待队列（等待 队列通常播放等待音乐），坐席回到就绪状态。溢话处理系统溢话处理系统在坐席全忙时首先自动向来电者播放“坐席全忙， 我们稍后给您回电

29、的语音信息，并主动将等待来电挂断。同时将此 来电的信息，包括来电号码、来电时间等记录在“溢话处理列表中。 当坐席空闲时，可从溢话处理列表中查看未被接入的电话，并直接点 击“回拨”按钮进行回拨。回拨后的处理流程与正常接入的电话处理 流程一致。系统将给已进行回拨的来电进行标记。4516录音系统录音系统通过录音服务器获取获取并分析呼叫开始和结束的信 号、对方号码和通话内容，产生相应的电话呼叫记录保存下来。录音存储采用主流的压控录音技术，即摘机即录音，保证通话的全过程都 会被完整的记录下来。每段录音将生成一个单独的录音文件保存在用 户指定的录音文件路径下。录音服务器将根据来电时间、来电号码及 坐席号码按照一定规则对每段录音文件进行命名。同时还将根据系统 时间，每天自动生成一个录音文件夹。每天的录音文件将自动进入到 对应的文件夹中。录音文件至少可保存15天以上，实际录音文件存 储时间可根据录音服务器的硬盘容量向上扩充。录音查听提供根据呼叫类型（呼