顾客消费者保障服务协议

1、消费者保障服务协议本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有 合同效力。本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本 协议中亦称为淘宝”。一、协议内容及生效1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或后续发 布并采取合理途径提前七个自然日通知您的与消费者保障服务”相关的规则。前述规则为本协议不可分割的组成部分， 与协议正文具有同等法律效力。2、您应当在实际向其他淘宝网会员（以下简称 买家”）提供消费者保障服务之前认真阅读全部协议内容，对于协议中以 粗体下划线 标注的内容，您应重点阅读。如您对本协议有任 何疑问，应向淘宝咨询。但无论您事实上是否在向买家提供 消费者保障服务之前

2、认真阅读了本协议内容，只要您在线点 击签署了本协议，则本协议即对您产生约束，届时您不应以 未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理 由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。3、您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议 的约定，您应立即结束开店流程或停止店铺经营活动。4、淘宝可根据需要不时地制订、修改本协议及/或与消费者保障服务”相关的规则，以网站公示的方式进行公告并通 知您。变更后的协议和规则在淘宝网站公布之日起七个自然 日后，即自动生效。如您不同意相关变更，应当立即停止店 铺经营活动。您继续进行任何店铺经营活动，包括但不限于 维持所发布的商品信息，或继续发布商品信息，使用消费

3、者 保障服务标识，即表示您接受经修订的协议。二、定义1、基础消费者保障服务：指您根据本协议约定的条款和条 件及淘宝网其他公示规则的规定，通过淘宝网发布全新、二 手商品信息并利用支付宝服务向买家由售全新、二手商品 时，应履行商品如实描述义务，在国家法律法规规定的期限 内保障买家在商品完好前提（请点击查看淘宝网关于商品完 好的认定）下的无理由退货权益，和在法定或淘宝指定期间 内保障买家在荀品与网上描述不符、荀品存在质量问题、未 履行售后服务情形下的权益。2、特色交易约定服务：指您在承诺消费者保障服务的基础 上，除履行法律规定义务外，根据您的店铺主营类目情况自 愿选择向买家提供的特定服务项目，包括但

4、不限于 发货时间承诺服务”、品质承诺服务”、破损补寄承诺服务”、退货承 诺服务”等。淘宝将在淘宝网不时公示新增的或对原服务项目 内容进行修订的合约工具。特色交易约定服务与基础消费者 保障服务合称为 消费者保障服务”。3、保证金：指您根据本协议约定的条款和条件及淘宝网具 他公示规则的规定缴存并止付锁定于您的支付宝账户，在您 未履行消费者保障服务承诺时用于对买家进行赔付的资金。4、违约赔付：指您与买家通过支付宝服务进行交易后，如 因您未履行消费者保障服务承诺而导致买家权益受损，且在 买家直接要求您处理未果的情况下，淘宝可以普通或非专业人员的知识水平标准， 根据相关证据材料和规则判定您是否 应履行赔

5、付义务。如是，则淘宝可通知支付宝公司自您的支 付宝账户扣除相应金额保证金款项，或者使用您支付宝账户中的余额赔付给买家。5、消费者保障服务保证保险：指用于保障您按照本协议如 约履行消费者保障服务承诺的一种 保证保险，在保险期间 内，若您作为投保人违反本协议相关承诺，买家（被保险人）在卖家投保协议约定的有效保险期间内发起维权申请的，由 保险公司在保险合同约定的赔偿限额内负责赔偿，并获得对 您的追偿权。6、履约担保金：指根据本协议约定的条款和条件及淘宝网 其他公示规则的规定，买家发起维权情形下，止付锁定于您 的支付宝账户中的相应金额，用于保障维权成立时您对买家 进行赔付的履约担保资金。7、支付宝服务

6、：指由支付宝 （中国）网络技术有限公司（以 下简称支付宝公司”）向您提供的支付宝”软件服务系统及 附随为您提供的代收代付货款的中介服务。支付宝服务具体 内容，详见您与支付宝公司之间签署生效的支付宝服务协 议之约定。8、支付宝账户：指您使用支付宝服务时由支付宝公司为您 提供的一个唯一的编号，由您自行设置密码，以此查询或计 量您的预付或应收应付款。三、消费者保障服务内容在您向买家提供消费者保障服务过程中，您承诺遵守以下约定：1、您同意遵守本协议、淘宝服务协议、支付宝服务 协议以及所有公示于淘宝网与消费者保障服务”相关的规则。2、您同意接受 支付宝服务”或其他由支付宝公司提供的支付 方式作为您通过淘

7、宝网达成交易的支付工具。3、您拥有的合法的权利和资格向淘宝网上传有关商品销售 信息，且前述行为未对任何第三方合法权益，包括但不限于 第三方知识产权、财产权等构成侵害。如因您的行为导致淘 宝或其关联公司遭受任何第三方提起的索赔、诉讼或行政责 任，您应承担相应责任并使淘宝免责。4、您应在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝 网提供的渠道中，对上传于淘宝网的商品信息进行如实描 述，包括但不限于对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说 明的信息进行真实、准确、完整的描述，并对描述的商品信 息负有举证责任。 您应保证您生售的商品在合理期限内可正 常使用，不存在危及人身财产安全的不合理危险，具备商品 应

8、当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明采用的标准 等。5、如您在男装、女装/女士精品类目下发布商品，以及发布 二手属性商品时，您应当使用实物拍摄图片，即您针对该件 商品本身实际拍摄的图片，不包括杂志图片、官方网站图片 及宣传图片。如您违反本条款之约定，则视为您违反了商品 如实描述义务。6、除特定商品品类（请 点击查看 淘宝网关于特定商品品类 的规定）外，您同意一旦买家在收到商品后七（7）天内向您提由无理由退货申请，您应积极配合，与买家主动协商， 自愿友好达成退货退款协议，并在收到买家退货的商品之日 起七（7）天内向买家返还其支付的商品价款。前述收到商 品的日期以物流签收单或物流公司系统记录确

9、定的日期为 准。包邮商品发生无理由退货时，买卖双方各自承担发货运 费。7、在您根据您的店铺主营类目情况自愿选择向买家提供特 色交易约定服务时，您应严格依照您所承诺的服务内容向买 家履行义务，淘宝将为您提供统一的特色交易约定服务后台 选择工具，并在淘宝网前台公示各类交易约定服务的相关规 则。8、您明确了解并同意您是消费者保障服务的责任主体，淘 宝及其关联公司仅向您提供相关技术支持及服务，除法律有明文规定外，不对您向买家提供的消费者保障服务内容承担 任何保证责任。当发生买家主张无理由退货、商品与网上描 述不符、商品存在质量问题、您违反特色交易约定服务承诺 等情形时，您应积极与买家沟通协商并保证买家

10、的权益。对 于买家因前述问题提由的退换货要求，您应积极处理。9、您同意当淘宝受理买家提由的消费者保障服务维权和赔 付申请时，您应积极配合，在淘宝要求的时间期限内提供相 关证据材料，以证明与买家交易的商品不存在买家提生的问 题或符合双方的约定，并保证所提交的证据材料真实、合法o如淘宝以普通或非专业人员的知识水平标准，对您和/或买家提供的证据材料进行表面审核后，以其独立判断您未全面履行消费者保障服务内容的，则淘宝可根据本协议及其它公示规则的规定，用您在本协议项下缴纳的保证金对因此遭受 权益损失的买家进行违约赔付。10、您同意当淘宝用您在本协议项下缴纳的保证金进行违约 赔付时，或淘宝使用自有资金代您

11、向买家进行赔付时，即视 为您违规，淘宝可给予您相应惩罚。11、您同意接受淘宝由于保护消费者利益目的而对您在售产 品进行的品质和品牌（版权）抽检。品质抽检的检测报告由 国家认可的第三方检验机构由具，品牌（版权）抽检的鉴定 报告由品牌方（著作权人）或其授权的法人、个人及其他组 织由具。淘宝将不时地修订品质抽检规则和品牌（版权）抽 检鉴定规则，并在前台进行公示。您依据该规则享有有条件 的请求复检的权利。对于经抽检或复检证明存在瑕疵（含质 量问题、描述不符、假冒伪劣等情形）的商品，所有费用（包 括但不限于产品购买费用、物流费用、检测/鉴定费用等）由您承担，淘宝可将检测报告或鉴定报告交由国家有关机关做进

12、一步处理。淘宝可依照淘宝规则对由售前述瑕疵商品的卖家进行相应的处理。为了保障消费者权益， 若根据抽检结果或复检结果确定商品 涉及淘宝规则中的严重违规情形，您将自被处理之日起进入180天重点监督期；在重点监督期内，淘宝网有权对您在售 产品再进行1-3次抽检。淘宝网有权根据重点监督期内的抽 检结果情况对重点监督期的时长进行缩短或延长。12、您同意根据淘宝网页面提示或买家要求，准确提供并及 时更新您的退货地址及退货收件人姓名、联系方式等退货信 息，使之真实、及时、完整和准确。如因您提供的退货地址、 退货收件人等退货信息错误、不实、过时或不完整，而导致 退货之商品发生毁损或灭失风险，则该风险及因此产生

13、的直 接或间接支由应由您自行承担。四、保证金您应根据以下条款之约定缴存，并授权淘宝及其关联公司可 根据以下条款及淘宝网其他公示规则的规定止付锁定、使 用、处置保证金，除您主动注销账户并终止在淘宝所有经营 活动情况外，上述授权不可撤销。1、保证金的缴存如您为淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家，则您 必须缴纳的保证金金额应不少于淘宝网公布的类目消费者保障服务保证金标准”要求的金额，否则您将不能在对应类目 下发布全新/二手商品。 类目消费者保障服务保证金标准 由淘宝根据各类目特点制定，并以淘宝网公布的最新内容为 准（请点击查看 具体类目和保证金额度要求，淘宝可以调整 该等类目商品范围并进行公示）。

14、除淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家外，您可在开店流程中，或在 我的淘宝”等相关页面自由选择主动缴纳 或不缴纳保证金。如您选择主动缴纳保证金，则您首次缴纳 的保证金金额应不少于 1000元。不论前述何种情形，只要您事实上缴纳了保证金且保证 金余额大于0,您店铺的相关页面将由现巴交保证金”或类似文案之标识。尽管有上述约定，本协议有效期内，淘宝可根据您业务 变化及实际赔付情况以书面方式通知您调整保证金金额。您应使保证金余额始终保持不低于本条款约定之金额， 如发生赔付事件导致您需补缴保证金的，则淘宝可指示支付 宝公司继续止付锁定您支付宝账户中的余额以补足保证金， 如您的支付宝账户余款不足，则您应在

15、赔付事件发生之日起 三(3)日内补足。如您未能在上述期间补足相应的保证金， 则您店铺相关页面的巴交保证金”或类似文案之标识将被取 消，且淘宝可对您发布的商品采取搜索降权、下架等限制措 施，对您的店铺采取屏蔽等限制措施。如您已经因发布全新商品成为消保卖家，并且已经缴纳 全新商品保证金，当您发布二手商品时，您需要补签本协议， 并且补全需缴纳的保证金差额(如有)。否则您将无法发布、编辑、管理您的二手属性商品，淘宝可暂停或终止向您提供 全部或部分淘宝网服务。2、保证金缴纳的保险替代如您为淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家，或您选择主动缴纳保证金，且您及您的店铺满足消费者保障服务保证 保险”投保条件前

16、提下，您可以通过投保消费者保障服务保证保险”的方式，全部或部分减少您保证金缴纳义务。若您投保了消费者保障服务保证保险，您在本协议项下的保证金缴 纳义务金额可相应扣减与保险赔偿额度等值的金额。如无特别说明本协议项下的保证金系指现金缴纳保证金，因 卖家投保消费者保障服务保证保险而抵扣的保证金缴纳义 务金额简称为保险保证金3、保证金的止付锁定您授权支付宝公司根据淘宝之指令，将您根据本协议之约定 缴存的保证金款项止付锁定于您的支付宝账户中，除您主动 注销账户并终止在淘宝所有活动情况外，上述授权不可撤 销。4、保证金的止付解除4.1若您为淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家，您中 请解除全部或部分保证金

17、的止付措施，进而导致您的保证金 额度（现金缴纳保证金和保险保证金之和）低于类目要求的 最低金额的，您须同时满足以下条件：（1）没有未完结的基础服务转移单；（2）没有正在处理的违约赔付投诉记录；（3）没有正在处理的未完结的赔付记录；（4）淘宝赔付基金无催缴单；（5）没有未结束的消保交易记录；（6）没有交易成功并且在 15天以内的消保交易记录；（7）没有交易成功并且在 45天以内的30天维修服务记录；（8）没有未完结的退款记录。若您缴纳的保证金金额超过相应商品类目最低保证金额 度，就超由部分保证金申请解除止付的，不受上述止付解除 申请条件限制。虽然您未主动申请解除保证金的止付措施，如您的店铺 被处

18、以查封账户处理的，且当时您没有未完结的退款交易， 包括但不限于交易产生的纠纷均已处理完毕，淘宝将直接解 除您剩余保证金余额的止付措施，并可直接终止向您提供全 部或部分淘宝网服务。如您已成功申请解除保证金的止付措施，止付解除后您 的保证金余额为0,则您店铺相关页面的 巴交保证金”或类 似文案之标识将被取消，淘宝可暂停或终止向您提供全部或 部分淘宝网服务。5、保证金的管理与使用您同意，淘宝可在以下情况发生时，向支付宝公司就保 证金的管理和使用发生指令，处置您的保证金：如您在淘宝网发布商品、利用支付宝服务达成交易、 履行交易相关义务过程中，违反国家法律、法规、政策、淘 宝网已公示并生效的规则或支付宝

19、公司的规定，或违反您对 买家的承诺，或被买家申请维权、索赔时，淘宝可根据其独立的判断，先行使用保证金对买家进行违约赔付。5.1.2如您违反本协议和/或淘宝网任何规则和/或您与淘宝签署的 其他协议，给淘宝或其关联公司造成任何损失（包括但不限 于诉讼赔偿、诉讼费用、律师费用等）的，或您在售商品经 淘宝质量抽检，由第三方检验机构检测证明存在质量瑕疵 的，淘宝可根据其独立的判断，先行从保证金中扣除相当于 淘宝或其关联公司损失（含应退回的货款等）的金额和相当 于检测费用的金额，以补偿淘宝或其关联公司所遭受的损 失。其他淘宝可处置您的保证金的情形。同时，在上述5.1.1和5.1.2项约定场景下，淘宝均可要

20、求 支付宝公司关闭卖家支付宝账户的全部或部分功能。淘宝如使用保证金进行任何赔付，将以书面方式（包括 但不限于电子邮件、传真等）通知您。在向您由具的书面通 知中，将说明赔付原因及赔付金额。如您的保证金或支付宝余额不足以赔付时，您应自行支 付额外的赔付金额。在您保证金或支付宝余额不足时，除法 律有明文规定外，淘宝没有使用自有资金向买家或者任何第 三方支付赔偿金、补偿金或其它任何款项的义务，您仍应对 买家或者其他权利人承担赔付、补偿义务。您明确同意如您 的保证金或支付宝余额不足以赔付，且您未自行向买家支付 额外的赔付金额时，您委托淘宝（但淘宝无义务）使用自有资金代您向买家进行赔付。不论是在本协议项下

21、，或是您与淘宝另行签署的其他关于消费者保障服务的协议项下，淘宝 基于您的委托而代为赔付的合计总金额以3000元人民币为上限。此等情形下，淘宝可向您追偿赔付金，包括采用以下 方式：要求您在淘宝赔付后十四（14）日内向淘宝偿还与赔 付金数额相同的资金，以补偿淘宝所遭受的损失，并向买家 赔付您实际需赔付金额中的剩余部分（如有），且在指定时 间内补足保证金。要求支付宝公司将您支付宝账户下的款项直接支付给 淘宝，以补偿淘宝所遭受的损失；如淘宝的损失通过上述二 种方式仍无法弥补，则淘宝可单方面终止向您提供淘宝网服 务，而且继续要求您承担赔偿责任。淘宝可采取的其他追偿方式。您对买家、任何第三方以及淘宝的赔付

22、责任不以您已缴 纳的保证金数额为限。除法律有明文规定外，淘宝不对买家 或者任何第三方承担任何赔付、赔偿义务，但可根据本协议 的规定将您的保证金用于保障对买家或其他权利人的利益。 五、履约担保金1、履约担保金的止付锁定1.1当买家向您发起维权申请时，您授权支付宝公司根据淘 宝之指令，止付锁定您支付宝账户余额中相应金额款项作为 您的履约担保金，相应金额系指：(1)交易进行中环节，相应金额等于买家申请维权金额与 货款金额差额；(2)交易完成后环节，相应金额与维权金额等值。1.2如您的支付宝账户余额不足，您同意，淘宝系统自动从 您保证金中扣减相应金额作为您的履约担保金。若扣减后您 的保证金无法满足您店

23、铺所在类目的最低保证金金额要求 的，或买家维权成立，但您的保证金或支付宝余额均不足赔 付退款金额的，适用本协议第四条4.4款的相关约定。2、履约担保金的使用与止付解除您同意，当买家完成退货操作时，您授权支付宝公司根 据淘宝之指令，直接使用履约担保金对买家进行违约赔付。淘宝如使用履约担保金进行赔付，将以书面方式(包括 但不限于电子邮件、传真等)通知您。在向您由具的书面通 知中，将说明赔付原因及赔付金额。如在维权过程中任一环节买家因未及时操作导致系统超 时自动完结此项维权申请，或在淘宝人工介入并判定维权中 请不成立时，您账户中被止付锁定的相应金额的履约担保金 将自行解除止付。六、有限责任1、您了解

24、并同意，淘宝及其关联公司并非司法机构，仅能 以普通或非专业人员的知识水平标准对您提交的证据材料 进行鉴别，淘宝及其关联公司对交易纠纷的调处完全是基于 您的委托，淘宝及其关联公司无法保证交易纠纷处理结果符 合您的期望，也不对交易纠纷调处结果及保证金、履约担保 金赔付决定承担任何责任。 您应保证您提交的证据材料的真 实性、合法性，并承担您或买家提供的信息、数据不实的风 险和责任。如您因此遭受损失，您同意自行向受益人索赔。2、您了解并同意，除法律有明文规定外，淘宝及其关联公 司对与本协议相关的以及由于本协议的签订、履行导致的所有的、全部的责任，不管是否与违约、侵权相关，也不管由 于故意还是过失，也不

25、管您是否向淘宝支付过任何费用，在 任何情况下，都不应超过 3000元人民币，这并不影响淘宝 根据本协议、淘宝与您签署的其它协议、淘宝规则享有的免 责、责任限制的权利。七、委托支付1、本协议一旦生效，即表示您已充分理解并同意向支付宝 公司作由授权，您授权支付宝公司根据淘宝发生的指令对您 支付宝账户中的保证金、 履约担保金、余额进行相应操作（含 向您开通了支付宝卡通功能的银行账户所属银行转发并协 助完成该支付指令的操作），此授权在本协议有效期间以及 本协议明确约定的期间均具有法律约束力。2、根据本协议的约定，淘宝可向支付宝公司发生如下类型 的指令：保证金、履约担保金的止付锁定和解除；划扣保证金、履约担保金用于执行违约赔付或划扣保证 金用于赔偿淘宝及其关联公司的损失、质检费用；在保证金不足时，划扣支付宝账户余额补充保证金；在您尚未缴纳保证金的情况下，划扣支付宝账户余额用 于执行违约赔付或赔偿淘宝及其关联公司的损失、质检费 用；如淘宝根据你的委托代您向买家进行了赔付，或者因您 的原因导致淘宝及其关联公司发生损失或质检费用的，或发生风险事件淘宝必须采取紧急措施避免损失扩大的，支付宝可在您的支付宝账户有效期间（即可能超越本协议有效期） 根据淘宝的指令从您支付宝账户中的划扣/止付锁定同等金