前厅服务礼仪培训资料

1、前言前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。前厅部的地位和作用1、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动 酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记 入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保 服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与

2、酒店联络的 纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案， 贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机 构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的 印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务， 或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会 感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。3、前厅部是酒店

3、管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。前厅部有以下七项主要任务1、销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个 酒店利润总额的 50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响

4、着酒店餐厅、酒吧等收入。2、正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。3、提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。4、整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。5、协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。6、建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地

5、得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记 手续时建立。7、建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。前厅接待员工作流程 1、接待岗位工作流程上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔

6、细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6)检查散客房。利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数， 在交接班时交给下一班。当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。2、接待岗位操作要求(1)团队接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团

7、队入住登记表”上签名。核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订， 在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联， 住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，

8、如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。3、前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客

9、人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛 巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，

10、破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”前台服务前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神 饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情， 真正有宾至如归的感觉。1、一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各 经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。2

11、、关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的 每次住店，都能感受到意外的惊喜。3、贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求， 通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店 的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客 人参观房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可

12、以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。4、个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人， 可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是 否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着， 请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。 进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。5、微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直

13、盯着客 人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人 讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要 有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。酒店前厅部的超值服务、细节服务1、客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。2、在旺季的情况

14、下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供饮料或茶水。3、对一些老年或视力不好的客人在时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。4、在时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部），由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。5、主动代客人贴邮票。6、给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。7、如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机

15、票或订房。8、在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。9、记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。10、在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。11、雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。12、代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。13、为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。15、解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。16、向内宾常包房提供本地电视节目报，以及代订市内其它报纸。17、设立XF 为禁烟楼层。18、注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。酒店前厅待客 10

16、条准则1、 整洁的仪容仪表专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。、给宾客直接的关注给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。、良好的精神面貌不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。、给客人真挚和微笑的问候给

17、客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。、仔细聆听在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。、保持眼神接触在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。、使用宾客姓氏通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可

18、加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。、保护宾客隐私总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。9、 总是提供额外帮助在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。10.、总是设法满足宾客要求当宾客提出酒店无法满足的要求时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。服务礼仪的作用和重要性礼仪的作用和重要性：在市场经济条件下，商品的竞争就

19、是服务的竞争。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服 务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。怎样把客户服务放 在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热 情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重

20、 和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化服务礼仪的作用和重要性：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良 好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢 得理解、好感和信任。服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的 满意和惊喜。另一方面，一个不经意的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。酒店前厅服务礼仪其实基本

21、原则是与其它行业礼仪相通的，特别是接待礼仪中的知识显得更为重要。它与 众不同的特色在与：更友好、更热情、更周到、更温馨，住宾馆如同回家，享受到亲人温暖、关心。1、门厅迎送服务礼仪见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致 15度鞠躬礼。对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被

22、淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎您下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于

23、助人，认真负责，不能置之不理。 (二)行李服务礼仪客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在 电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后

24、用手挡住电梯门，再请客人出电梯。引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要 朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放

25、到车上。行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去酒店仪容仪表的规定一、仪容仪表它包括人的容貌，服侍和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。面容：保持棉部清洁，特别是总台、客房、餐厅以及所有一线的女员工必须化淡妆，自然清雅，避免浓妆艳抹男员工要经常剃须，同时要注意身体没有异物，如眼屎、牙齿中的残留。脸面没有创伤，服务人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。发型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工 发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异

26、、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。着装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗位上应避免 佩带华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不超过三寸，要保持清洁。个人卫生：不宜留长指甲并经常修剪保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水神态：服务人员在上岗前应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗， 在对客服务时保持亲切的微笑。二、仪态挺拔的站姿。全

27、身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平，挺胸收腹，双臂自然下垂，在客人点菜时，在标准站姿的基础上，身体微向前倾，手不得扶桌面或椅背，脚不能蹬椅撑，眼睛不能分心旁观，并与客人保持适当距离，一般常规距离为0.5 到 1.5 之间， 就是通常意义上的一步之谣。（）忌讳：缩肩塌背、东到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。稳健优美的走姿：行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视，摆臂自然， 步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。（）忌讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢行，横冲直撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面的客人道歉。精神

28、面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对客服务的情绪。神采奕奕，精神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。忌讳：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、满嘴脏话等无礼行为。要讲究说话艺术：根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重：问候语言要避免涉及客人隐私，既体现真诚的关怀又不要过于随便，应 时刻让客人感觉他是受到尊敬的：称呼语体现在用词恰当、准确上。避免无声服务。在对客服务中要有“五声”，即宾客来是要有迎客声，遇到宾客要有称呼声，受人帮助要有致谢声，麻烦、打扰宾客要有致歉声，宾客离店时要有送客声。音量要控制在

29、 彼此刚好听到，避免声音高与客人。与客人交谈时，要先打招呼：谈话时要与客人保持适当的距离，礼貌的注视对方，耐心倾听， 避免迫使客人重复讲过的话。不打断客人的讲话或抢接客人的话头。有的服务员认为自己有 理，或因工作忙，或嫌客人说话太罗嗦，因而不耐心听客人把话讲完就打断客人，这是一种 很不礼貌的待客方式，其实有的客人只是想找人倾述，并不想得到什么补偿。我们服务行业总要求“宾客至上”：如果你连客人把话讲完的权利都不给，又如何体现“宾客至上”呢？避免同客人发生争吵。客人来酒店是物质上和精神上的享受，不是来受气的。只要正确理解“客人永远是正确的”实质是“把正确让给客人”，任何事情都能解决。同客人争吵，输家永远是你和你的酒店，因为每和一位客人争吵，你就失去了这一位客人，甚至这位客人身边的潜在客户。微笑服务：这个是酒店服务规范的基本内容和要求，微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加