DB23∕T 3210-2022 营商政务服务环境监测规范

1、标准 HYPERLINK / 标准ICS 35.240.20CCS L 79DB23黑龙江省地方标准DB23/T 32102022营商政务服务环境监测规范2022 - 05 - 09 发布2022 - 06 - 08 实施黑龙江省市场监督管理局发 布DB23/T 3210-2022标准 HYPERLINK / 标准前言本文件按照GB/T 1.1-2020给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口。本文件主要起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化 研究院、天阳宏

2、业科技股份有限公司。本文件主要起草人：杨丽娟、夏虹、王锋、杨晓锋、杨殿舜、张学强、纪朝宇、韩忠健、陈诗允、 吴潇宇、焉楠楠、陈要武、杨大志、吕猛、王磊、李严、王艳君、刘思妤、张敬。I营商政务服务环境监测规范范围本文件规定了省、市（地）、县（市、区）三级政府部门营商政务环境服务监测过程中对监测对象 的筛选、监测方法的执行、监测结果的分析。本文件适用于黑龙江省对营商政务服务环境监测工作的指导。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本文件没

3、有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。营商政务服务环境市场主体在准入、生产经营、退出等过程中涉及的外部政务服务因素和条件的总和。营商政务服务环境满意度市场主体和人民群众对所在行政区域营商政务服务环境的满意程度。营商政务服务环境变化感知度市场主体和人民群众一定时期内对所在行政区域营商政务服务环境变化的感知程度。营商政务服务环境监测指营商环境建设监督部门通过定期或不定期组织抽样问卷调查，开展调研座谈，数据综合统计分析 与比对，计算出一段时期内市场主体和人民群众对区域或部门营商政务服务环境的满意度和变化感知度。营商环境监测站（点）营商环境建设监督行政主管部门为了解区域或部门营商环境

4、状况，在有关企业、社会组织或部门设立的按照要求开展营商环境监测的机构；营商环境监测站，是指营商环境建设监督部门在企业集团公司、 行业商（协）会设立营商环境监测机构，负责涉及本集团公司、本行业商（协）会营商环境指标和营商1环境建设监督部门委托的其他监测工作；营商环境监测点，是指营商环境建设监督部门在有关企业设立 营商环境监测机构，负责涉及本企业的营商环境指标和营商环境建设监督部门委托的其他营商环境监测 工作。全域当前行政区划所辖的全部地区。营商政务服务环境监测抽样样本计算方法营商政务服务环境监测抽样框样本范围为全域上年年末在册登记的企业,抽样框内容应包括企业的基本属性指标和基本价值量指标（见表1

5、）。在营商政务服务环境监测中，抽样需具有普遍性、代表性，涵盖多领域、多层次原则， 在全域各地选择不同行业、不同性质、不同规模的企业若干户。表 1营商政务服务环境监测抽样框指标表序号指标名称1企业名称2企业统一社会信用代码3所属区域4行业分类信息5企业登记注册类6企业员工数量7营业收入8企业规模9其他营商政务服务环境监测抽样样本确定交叉控制的配额抽样需采用交叉控制的配额抽样方法抽取样本。根据预先确定的总体特征选择样本，需要先将总体按照一定的特性分成不同类别，在每个类 别里选取样本，所选的元素要适合所控制的特性。抽样时应考虑样本评定的关联性和特征性，通过交叉控制样本关键特征制度保证配额样本更 具备

6、代表性。控制变量分配比率样本总量确定后，采用多阶段分层判断抽样方法，在总体中按企业性质、企业规模、产业类型等类型进行分层，对于省级营商政务服务环境工作，分层比例为国企20%、外资或合资企业30%、民营企业50%； 大型企业20%、中型企业30%、小微型企业50%；金融业10%、制造业10%、建筑业10%、交通运输业10%、农业或畜牧业15%、物流业15%、餐饮住宿业15%、旅游业15%。对于市（地）、县（市、区）级营商政务服务环境监测工作，根据当地情况酌情调整分层指标与对应比例。2营商政务服务环境监测调查方法营商政务服务环境监测调查方式营商政务服务环境监测调查采用线上问卷调查方式。营商政务服务

7、环境调查问卷的制作参考国家优化营商环境条例黑龙江省优化营商环境条例以及世行和中国营商环境评价指标 体系内容，结合黑龙江省优化营商政务服务环境重点工作任务，确定客观性指标和主观性指标，制作出 切合实际的营商政务服务环境调查问卷。本问卷适用于全域内在册登记的企业，用于营商政务服务环境 情况的抽样调查。具体内容详见附录A、附录B。营商政务服务环境调查问卷选项设定营商政务服务环境主要围绕政务服务环境开展监测，满意度选项包括：很满意、比较满意、基本满 意、不太满意、很不满意、不了解。变化感知度选项包括：有明显向好变化、有向好变化、无变化、向 不好变化、向非常不好变化、不了解。在计算满意度和变化感知度时，

8、需要剔除选择“不了解”选项的 人数。满意度和变化感知度问题应答方式可设置为单选或多选。营商政务服务环境调查问卷统计分析基于本文件第6章制定营商政务服务环境满意度及变化感知度监测结果的分析算法，统计分析营商政务服务环境监测调查问卷填报情况、营商政务服务环境满意度的综合情况、变化感知度的综合情况、 营商政务服务环境各满意度监测指标分项情况、营商政务服务环境存在问题的分布情况，梳理分析反映全域营商政务服务环境存在的突出问题，作为编制营商政务服务环境监测报告的基础。对问卷填答者的要求对填答者的职业岗位做出统一要求，使填答者分布在不同层级，处在不同环境，保障抽样的内容丰富。制定营商政务服务环境满意度及变

9、化感知度监测结果的分析算法对满意度和变化感知度计算赋予权重计算方法计算满意度、变化感知度时采用五级评价及赋值方法。营商政务服务环境满意度调查问卷中反映营商政务服务环境满意度的有效选项包括：很满意、比较满意、基本满意、不太满 意、很不满意等五个选项，对应的权重分别为 100、80、50、-50、-100。营商政务服务环境满意度得分的计算方法是，各选项得票百分率与权重之积的总和。营商政务服务环境变化感知度调查问卷中反映营商政务服务环境变化感知度的有效选项包括：有明显向好变化、有向好变化、无 变化、向不好变化、向很不好变化等五个选项，对应的权重分别为100、50、0、-50、-100。营商政务服务环

10、境变化感知度得分的计算方法是，各选项得票百分率与权重之积的总和。3营商政务服务环境监测满意度的计算在营商政务服务环境监测中，运用数理统计、运筹学原理对调查问卷每个选项结果进行统计分析， 计算出单项满意度和变化感知度，满意度即为“很满意”“比较满意”“基本满意”百分率之和，变化感知度即为“有明显向好变化”“有向好变化”百分率之和，最终计算出政务环境满意度和变化感知度， 加权平均数作为综合满意度和变化感知度的结果。采用如下逻辑顺序和方法计算不同层次的满意度与变化感知度。统计结果时，对同一份问卷中的“不了解”选项，出现频率超过20%的，将该问卷予以剔除； 低于20%的，将“不了解”选项从问卷指标当中

11、剔除，其他选项正常统计。各地单项营商政务服务环境监测指标的满意度计算=式中：Wi各满意等级答案选择人数。各地营商政务服务环境监测满意度计算对每个方面单项监测指标满意度进行算术平均得到营商政务服务环境的满意度。式中：n营商政务服务环境满意度的指标数量；y单个地区的单项指标。全域营商政务服务环境监测综合满意度计算全域营商政务服务环境监测指标的综合满意度对每个方面单项监测指标满意度进行加权平均得到该项指标的满意度。=式中：单个地区的单项指标； 地区的权重。全域营商政务服务环境监测综合满意度=式中：各地营商政务服务环境满意度； 地区的权重。4营商政务服务环境变化感知度的计算计算方法参考本标准6.2执行

12、。营商环境监测工作流程建立线上营商政务服务环境监测系统可自建线上营商政务服务环境监测系统或利用成型的线上调查软件，作为营商政务服务环境监测的 线上问卷调查工具。确定营商政务服务环境监测调查问卷由营商环境建设监督行政部门确定调查问卷内容，在线上营商政务服务环境监测系统中设计完成调 查问卷，做好线上问卷调查的准备工作。确定营商政务服务环境监测调查样本统计当年全域监测样本主体数量，按照营商政务服务环境监测抽样调查设计方法，对企业性质、产 业类型、企业规模等控制变量进行交叉分组，每组至少抽选一个，计算出最少抽选企业数量，按照预估 的回收率计算，计算出抽样数量。其中，营商环境监测站（点）作为个体样本参加

13、属地营商政务服务环 境调查问卷。具体方法参照本标准4.2执行。网上填报营商政务服务环境调查问卷对监测调查对象开展网络培训，确定正式监测时间后组织开展网络问卷填报。组织开展调查研究营商环境建设监督部门选择部分下级部门和营商环境监测站（点）开展调查研究，召开座谈会，走访企业，广泛征求意见。组织实地调研，了解市场主体和人民群众对营商环境的满意度和变化感知度。编制营商政务服务环境监测报告对监测数据及信息进行统计分析，综合调研与有关数据比较后，编制营商政务服务环境监测报告（报 告的框架结构详见本文件第8章节营商政务服务环境监测报告框架结构）并发布。营商政务服务环境监测报告框架结构营商政务服务环境监测报告

14、框架结构分为六部分：全域营商政务服务环境满意度情况；全域营商政务服务环境变化感知度情况；全域营商政务服务环境监测指标满意度情况；全域营商政务服务环境存在的突出问题；全域营商政务服务环境存在问题的分布：在全域各级分布情况：通过统计不同地区级别的问题占比情况，掌握问题占比最大或最小 的行政级别情况；在各地分布情况：通过统计全域内各地区的问题占比情况，掌握问题占比最大或最小情况 的地区情况。5关于本次营商政务服务环境监测有关问题的说明：营商政务服务环境监测中的重要概念；营商政务服务环境满意度和变化感知度的计算方法；本次营商政务服务环境监测的时间与方式；营商政务服务环境监测调查问卷填报情况。6附录A（

15、资料性）营商政务服务环境监测调查问卷营商政务服务环境监测调查问卷见表A.1。表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷问题选项所在市（地）（单选）*选项为域内各地区行政区划名称。填写人（单选）*营商环境监测站营商环境监测点其他企业个人企业填报者信息*填报单位名称: 地址： 填报人： 联系方式： 个人填报者信息*姓名 身份证号码 联系方式 7表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）问题选项企业所有制性质（单选）*央企（含中央部委所属企业） 地方国企集体所有制企业股份制企业私营企业（不含个体工商户）港澳台及外资企业（含外商独资和外商合资） 个体工商户其他类型 企业所属行业（单选）*农、林、牧、渔业

16、采矿业制造业电力、热力、燃气及水生产和供应业建筑业金融服务业 非金融服务业其他 企业性质（单选）*有限责任公司个人独资企业合伙企业股份有限公司社会组织其他 企业成立时间（单选）*1 年以内1-3 年4-6 年7 年以上企业当前员工人数（单选）*10 人以下10 人-50 人50 人-200 人200 人以上8表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项1.网上办理您对当地能够在网上办理事项的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）推

17、进政务服务事项全程电子化办理和电子证照、电子公文、电子印章、电子档案应用的力度不够。窗口已受理，却要求申请人上网重复办理移动终端可办率低办事操作指南不清晰网上能办理的事项少网上办理流程繁琐无办理时限规定，等待时间长无办理反馈结果其他 问题相关部门（多选）：详见附录B 问题相关部门选项问题举例说明（填空）9表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项2.政务大厅服务您对当地政务大厅服务的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）窗口设置

18、不合理 办事流程不透明 自助服务终端少 排队等候时间长 办事指南不完善 办事人员不专业 前置审批手续繁琐环节多、要件多指定、推荐或暗示特定中介组织、行业协会等提供有偿服务其他 存在问题的具体单位（填空）问题举例说明（填空）10DB23/T 3210-2022表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）标准 HYPERLINK / 标准指标问题选项3.投资项目服务您对投资项目服务的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为政府对招商引资项目服务保障还存在哪些问题？（多选）招商

19、引资项目服务保障相关政策措施宣传不到位不知道招商引资项目落地还有包保领导、推进专班、牵头领办部门、首席服务员等全程跟踪服务责任制 包保领导、推进专班、牵头领办部门、首席服务员没有与招商引资项目单位主动对接招商引资项目落地没有政府部门主动提供服务政府相关部门没有对招商引资项目审批事项提供无偿代办帮办服务招商引资项目落地过程中遇到的困难和问题都是自己找政府部门协调解决推进专班、牵头领办部门、首席服务员没有对招商引资项目提供全程跟踪服务推进专班、牵头领办部门、首席服务员没有主动为招商引资项目提供相关审批事项的申报材料、办事流程等服务推进专班、牵头领办部门、首席服务员等经常联系不上、服务态度不好、帮助

20、办理事项反馈不及时其他 存在问题的具体单位（填空）问题举例说明（填空）11指标问题选项4.企业开办您对企业开办的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）办理提交材料多办理环节多办理时间长办理成本高办理存在多头跑、重复跑现象其他 问题相关部门（多选）：详见附录B 问题相关部门选项问题举例说明（填空）您认为企业开办的过程中哪个环节最繁琐？企业登记印章刻制申领发票社保登记可举例说明（填空）12DB23/T 3210-2022标准 HYPERLINK

21、/ 标准表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项5.企业注销您对企业注销的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）涉及部门多，需往返跑 收取材料较多，重复提交流程繁琐，周期长部门信息共享不通畅，协同度不高便利化政策措施不了解，宣传不足其他问题相关部门（多选）：详见附录B 问题相关部门选项问题举例说明（填空）您认为企业退出市场的过程中哪个环节最繁琐？（单选）*市场监管部门注销税务注销商务注销社保注销海关注销企业自身清算（清偿债务、

22、清欠工资等）感觉该环节最繁琐的原因，可举例说明（填空）13表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项6.办理建筑许可您对办理建筑许可的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）办理提交材料多中介服务收费高办理时间长办理成本高办理环节多办理存在多头跑、重复跑现象其他 问题相关部门（多选）：详见附录B 问题相关部门选项问题举例说明（填空）14表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项7.申请用电您对办理用电的看法是？（单选

23、）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）办理提交材料多中介服务收费高办理环节多办理时间长办理流程不透明办理成本高电费价格高办理存在多头跑、重复跑现象服务标准、资费标准不公开 其他 存在问题的具体单位（填空）问题举例说明（填空）15表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项8.办理用水安装您对办理用水安装的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向

24、很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）办理提交材料多中介服务收费高办理环节多办理时间长办理流程不透明办理成本高电费价格高办理存在多头跑、重复跑现象服务标准、资费标准不公开 其他 存在问题的具体单位（填空）问题举例说明（填空）16表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项9.办理燃气您对办理燃气的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）办理提交材料多燃气费价格高 办理环节多办理时间长办理流程不透明办理成本高办理存在多头跑

25、、重复跑现象服务标准、资费标准不公开其他 存在问题的具体单位（填空）问题举例说明（填空）17表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项10.办理供热您对办理供热的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）办理提交材料多取暖费价格高 办理环节多办理时间长办理流程不透明办理成本高办理存在重复跑现象供热温度达不到规定要求有延后供暖和提前停止供暖现象公共管线发生故障维修不及时 服务标准、资费标准不公开其他 存在问题的具体单位（填空）问题举例

26、说明（填空）18表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项11.办理财产的产权您对财产办理产权的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）办理提交材料多办理环节多办理时间长办理成本高办理存在多头跑、重复跑现象其他 存在问题的具体单位（填空）问题举例说明（填空）19表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项12.纳税您对纳税的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）

27、*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）领取发票难总税收和缴费率高办理纳税次数多 办理环节多办理提交材料多办理时间长办理成本高其他 存在问题的具体单位（填空）问题举例说明（填空）20表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项13.办理进出口贸易您对办理进出口贸易的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）办理提交材料多办理环节多办理时间长办理成本高其他 问题相关部门（多选）：详

28、见附录B 问题相关部门选项问题举例说明（填空）21表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项14.政府规范涉企收费您对政府规范涉企收费的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）涉企收费项目多涉企收费费用高涉企收费项目不透明规范整治力度不大其他 问题相关部门（多选）：详见附录B 问题相关部门选项问题举例说明（填空）22表 A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）指标问题选项15.办理机动车牌照及车检您对当地办理机动车牌照及车辆检验的看法是？（单选）*很 满 意 比较满意基本满意不太满意很不满意不了解是否有总体向好变化？（单选）*有明显向好变化有向好变化无变化向不好变化 向很不好变化不了解您认为目前还存在哪些问题？（多选）大厅服务窗设置不合理办理车辆落户、检