卓越的客户服务技巧

1、杰出的客户效力技巧马荃1.效力技巧训练与埋怨赞扬处置2培训讲师：马荃.第一部分第二部分第三部分第四部分认识客户效力，认识客户的不满、埋怨、赞扬塑造杰出的效力理念与心态，塑造杰出的效力认识，减少和处置客户的不满埋怨赞扬掌握效力沟通各环节、各阶段的技巧，提升客户称心度，掌握减少客户的不满埋怨赞扬的沟通方法与技巧有效处置客户的不满、埋怨、赞扬的战略与技巧3.第一部分认识客户效力认识客户的不满、埋怨、赞扬4.问题方法案例原理框架思路工具5.从客户效力的概念看企业经过其员工提供产品和效力来满足客户需求之要求的行为6.7客户效力的定义：1.争取客户的工具2.永续运营的抓手3.企业存在的意义.8个人效力才干

2、的定义：1.争取客户，好任务的工具2.塑造杰出的职业生涯的抓手3.一个职业人士任务的根本意义.9某企业效力的定义：1.企业竞争新焦点2.制胜战略新抓手3.人才素质新规范4.员工培训新领域Question:如何转为个人效力定义？练习.10个人职业生涯才干竞争.11练习何为客户效力技巧？ 本质上是.12技巧的本质是什么？提升客户称心度效率付出与报答的对比.13何为客户效力技巧？本质上是 提升客户称心度的技巧态度理念效力沟通专业技术特殊环节.14 1.全体员工了解有关客户效力的相关知识 2.企业指点注重并以身作那么 3.员工熟练掌握客户效力的技巧 4.企业有完善的客户效力管理体系考验最终规范全体人员

3、有一种真诚为客户提供优质效力的良好心态.15效力礼仪效力沟通理念心态指点注重、战略、管理体系效力文化内部客户效力.16研讨比较不满、埋怨、赞扬的差别角度不满抱怨投诉.17不满埋怨从包含关系看.18从人数看埋怨不满赞扬1%3%96%.19从处理思绪看埋怨不满赞扬调查回访自动关怀赞扬是被消灭掉的，而不是被处置掉的.20研讨请问还有什么需求协助吗？事务 问题 不满 建议.21 形式 对象不满抱怨投诉对公司123对个人456对硬件789对服务101112对产品131415阻止交叉感染，阻止累积晋级.22研讨客户希望经过埋怨和赞扬获得什么？.23研讨客户希望经过埋怨和赞扬获得什么？1、协助公司改良2、处

4、理问题、尊重、注重3、赔偿、补偿70-90%10%5%要点、框架、思绪、话术不要低看，高看一眼.24以客户为中心的理念和表现以客户的需求为中心.251.一句话不说，递过去一份阐明书。2.“他看一下阐明书3.“请您先看一下阐明书4.“您好，您可以先看一下阐明书，好吗研讨.261.我不知道。2.对不起，我不知道，我是来面试的。3.对不起，我不知道，我是来面试的，我帮您问问。研讨序号外部客户内部客户社会（陌生人）123.27内部要求高，可以用内部的高质量效力来促进外部提升整体分数高低对效力要求不一样效力无尽头社会分数高，必需整体效力素质高.28参与客户演讲竞赛，每人接我曾经把公司一切产品引见资料全都

5、寄给他了艾克以客户称心度为奖励根据之一小吴怕小刘担忧，产品推行展现现场一布置终了，一切正常之后，立刻通知小刘我们是提供*效力的！我们是满足*需求的！.29工具理念转换我们是提供*服务 我是做*工作我是满足*需求可能增加的服务或工作内容公司部门岗位个人.30建管拷久难难难从而.31超越预期计算与研讨根底期盼中超越预期.32潜钱先模预期不要才干难.33提供“超越预期的效力减少不满、埋怨、赞扬超越 客户 的预期超越 上级 的预期超越 下级 的预期超越 家人和朋友 的预期 最终将超越 本身对本人 的预期.34工具岗位基础预期超预期.35客户埋怨是金 在心存不满的顾客中，96%的人都懒得埋怨和赞扬这意味

6、着，有1个顾客埋怨赞扬，就阐明另有24个顾客对他的效力和产品不满、但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已 第一层含义：物以稀而贵 1/25第二层含义：埋怨，时机是给我们的。改良时机的价值是最高的.36研讨潜在价值遇到不满，一声不响分开提出细微的埋怨找他的上级评理愤怒的大吵大闹直接到消协，媒体等处揭露他或曝光他遇到不满时，他会通知他，要是他能就好了排序潜在价值描述.37排序126345潜在价值描述埋在地下96%放在门前4%排序543621潜在价值描述.38研讨客户永远是对的吗？.39赞同不赞同1.理念1.规定2.有利改进2.事情真相3.追求3.技术上不了解4.态度4.法律法规5.满意度

7、5.制度6.自然条件7.基本事实追求对错追求客户称心要求需求.40客户永远是对的假设他发现了客户错了，请参照第一条.41心态我对心思语气表现冤枉口气用语更有力处理方案NO、解释关注点对错称心度低.42心态感恩心思语气表现谦逊口气用语耐心谦虚处理方案发掘需求关注点处理问题称心度高.编号我们的行为表现1设备修好时比较脏。2客户填了老半天表格申请维修，你告诉他表格拿错了。3答应在星期三办理星期五了还没到。4不得不像青蛙一样在公司的行政部、备件部、工程部、财务部等部门之间跳来跳去。5对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。6他选择产品时你拿看小偷一样的眼神看他。7你告诉他往东的时候，你的同事告诉他往西。

8、8你一边嚼着口香糖，一边回答他的问题。9客户觉得我们的素质不高，没有能及时、准确地处理好他的问题。研讨.10你未按客户的要求安装好设备。11未能按时办理好客户的会员卡。12客户停工，提前按你说的将机器拆开等候你来维修，等了一个多小时。13你刚刚被经理批评，而客户恰好在你最生气的时候来找你。14客户觉得你对他的态度不好。15你或你的同事对他做了某种承诺而没有兑现。16客户觉得他的话没有人理睬。17客户做事情不正确时遭到了你的嘲弄。18客户只是心情不好，找个倒霉蛋出出气。19客户对你看不顺眼，你的发型、穿着、语气、举止等。20客户所听到的和客户的预期不相符合。.45如何落真实行为实际中层级维义务链

9、维企业效力部门工程大客户.46工具相关理念上级客户后线客户同事客户XX 客户XX 客户XX 客户以客户为中心抱怨是金超值服务.47FLYFLY.48研讨 客户运用设备错误，打来进展赞扬，然后客服人员判别出客户是由于在培训时候没有仔细听，才导致运用错误呵斥机器损坏，假设是您来接待，您会如何处置？.49关注点关注点关注点关注点关注点心态心态心理心理心理技术技术技术后果责任责任责任方案后果技术方案方案方案方案责任1.我方小责任勇于成认。 2.客户小责任替她承当3.我方大责任谨言慎行。 3.客户大责任搜集证据.50倾听的环节如何感知并减少客户的不满重严密准表实自变目要迫保确面际主通的what when

10、 where who why which how how many how much客观维客观维效力倾听时二维检查表.51倾听的环节如何感知并减少客户的不满听而不闻：方式在听，无任何信息接纳和思索虚应式听：应付点头应付选择的听：对本人有利或本人关怀的专注的听：听每个细节设身处地：站在对方角度想问题没入耳入耳没入脑部分入脑全部入脑钻对方脑子里三个技巧1.多提问题。2.复述一遍对方的话。3.要对方复述一遍要点.52减少客户不满的说的技巧我不知道不那不是我的任务他是对的，这个部门确实差劲那不是我的错这事他应该找我们的经理说他什么时候需求冷静点我忙着呢再给我回好了.53三“不不替对方承当责任不替其他部

11、门否认责任不替其他部门承诺三“要要表示赞赏要表示谦虚要表示处理.54了解客户对效力质量的评价重点有形度效力程度的外观同理度了解客户专业度专业化的外观反响度反响速度信任度对品牌的速度.55研讨 客户张先生要发一批货到澳洲去，他期望能在下下周三下午六点钟之前到，并且想用远洋公司的大船，并且订舱费可以打八折。远洋公司、大船4万吨、原价、可以按时到2. 平安海运、小船0.8万吨、8折、可以按时到3. 远洋公司、大船4万吨、8折、晚一天到达4. 平安海运、大船5万吨、9.5折、可以按时到虽然达不到客户的要求也不一定带来客户的不满.56研讨客户希望经过埋怨和赞扬获得什么？一定他的良好出发点以后做得好些提出

12、建议我们弥补与改善缺乏e. 问题被彻底处理，不再出现新的费事f. 客户希望我们处分表现不佳的员工g. 问题可以得到尽快处理h. 了解他们的问题i. 希望得到注重、关怀和尊重j. 得到补偿和赔偿k. 出于一些积累而在本次故意发泄I. 个别故意目的.57深挖客户不满深挖客户不满 一线人员自动积极探寻 公司客户称心度调查与反响系统一线员工如何挖客户不满听出不满看出不满问出不满感受需求积极应对记录汇报珍惜客户埋怨管理好本人的心态和心情.58.59对顾客不要产生负面评价 即使在心里也不可以客户永远是对的当错误是由于客户本人的缘由呵斥的： 他忘记了、他误操作了、他没弄清楚就迫不及待的动手乱搞、他了解错了、

13、他不去看阐明书 .60.61 有了大问题但没有提出埋怨的，再来惠顾提出埋怨，并获得圆满处理，再来惠顾会提出埋怨，但不论结果如何情愿再来惠顾的提出埋怨并迅速获得圆满处理，再来惠顾将顾客埋怨视为建立忠实的契机反败为胜称心不一定忠实速度是导致称心度、忠实度上升非常快的要素之一Question:客户效力技巧的本质是什么？.62六步骤处置顾客赞扬快速呼应、仔细接待、鼓励发泄充分的负疚、让顾客知道他曾经了解了他的问题搜集信息、判别问题、积极沟通给出一个处理的方法假设顾客仍不称心，问问他的意见跟踪效力.63研讨1.先分析客户心态、调节自己心态2.先分析客户心理、调节自己心理3.表示关注后果4.提供解决问题的

14、方案5.关注技术细节6.不知不觉让客户感觉是自己的问题.641.抵抗制度的赞扬处置原那么 原那么不能改动 原那么应该公平 用现实说话 不和客户纠缠.652.客户责任的赞扬处置原那么 对情感表示了解 纠正错误的观念 用现实进展压服.663.效力失误的赞扬处置原那么 态度积极诚实 及时表示歉意 争取客户了解 遵照规定处置.674.效力态度的赞扬处置原那么 确认现实和责任 计时表达歉意 表达改良诚意 争取客户体谅.681.活泼型客户沟通的战略和技巧 不让赞扬变成体能的竞赛、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不随便置信其要挟的话 1.不要被吓住。2.不要漠不关怀。 Hold住.692.完美型客户沟通的

15、战略和技巧 关注情感需求 表示同情和了解 详细耐心的解释可以博得客户的了解 .703.力量型客户沟通的战略和技巧 充分给对方表达观念的时机、不插话、不打断 不断的对客户表示应有的尊重 不卑不亢、不过分博取对方的同情 分清责任、坚持原那么和立场 知错就改、承当应该承当的责任、不拖延推诿.714.和平型客户沟通的战略和技巧 用良好的态度博得对方的了解 合理耐心的解释打动对方 坚持迫使对方放弃要求.72五种赞扬处置的根本战略博取同情合了解释拖延淡化情感安抚处理问题厉害分析息事宁人退让妥协16种组合首选策略次选策略尽量不要活 制完 责 力 失和 态.顾客埋怨和赞扬案例浅析 概要：某中年女性顾客在饼店自

16、选产品，因对食品夹的运用方法不得当，夹碎了一块葡式蛋挞，但他既无歉意，也无意购买。 女导购元A是一名入职两月余的新员工，责任心强但沟通技巧有限。她对顾客说：“您不会用食品夹，我来教您好吗？顾客看了她一眼，接着又夹碎了第二块，且明显带着赌气的意味，由于她用力较大动作也快。A于是对顾客说：“这两块蛋挞您夹坏了，您要么带回去，要么赔偿！顾客说：“我没有见到他们店里有这么一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊遂产生了争论。 领班B过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面向她赔礼负疚。领班B一听，以为顾客有点过分，就没有赞同。顾客说：“他们店里的效力员的素质太低了，东西我不买了，我还要通知一切的人今后不上他们店里来！说罢拂袖而去。就在她将要出门之际，领班忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西！谁知顾客竟然听见了，她非常生气，转身来掏出钱包，将包里的钱陶出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的！ 店长C正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。店长C很诚实地向顾客负疚，顾客说：“既然他诚实，我也就算了。但那个女孩说我没有钱，当着这么多人侮辱我，损害了我的尊严，他说