赢在顾客价值的服务

1、赢在顾客价值的效力战略 易 钟 2021年6月16日.序 言.看看员工能否也有这些问题不会说话不会浅笑不会热情。把“效力混同于“任务。效力人员态度差，效力认识不强 短少“机灵劲，眼力见-眼里没“活。缺乏应变才干和对客效力的技艺技巧。员工根底训练少，效力素质差，跟不上日益提高的客人需求。.方法 添加顾客价值,提高忠实客户，从困惑走向胜利！.思索：顾客凭什么忠实贵饭店？ 让顾客从认识我熟习我喜欢我爱上我离不开我，这些又都靠什么？.让每一个员工都应持有一样的信心：为顾客发明价值，表达客户的利益，是我们最终的目的，而不是简单地完成饭店的任务职位所赋予的义务，您赞同吗？.自 检贵酒店能否能让客人第一次就

2、记得住？贵酒店能否突出效力特征？贵酒店的员工在效力中能否超越客户期望？.添加顾客价值 博得忠实客户突出效力特征，添加客户价值培育顾问员工，添加客户价值超越客户期望，添加客户价值.突出效力特征 添加顾客价值 我们的效力能否有与众不同的地方？.看看我们的效力能否有特征 .自 检想想我们酒店的效力特征是什么？贵酒店客人有多少是冲着我们的效力来的？我们的效力能否也能让客人为之而忠实？一提到贵酒店就能让客人想到什么样的效力呢？.补充：塑造效力特征的建议1、结合市场需求和酒店定位推出独有的效力方式2、特殊的效力提示3、有针对性的设计群体个性效力.自 检贵酒店客人有多少是冲着我们的效力来的？贵酒店在效力上都

3、有那些特征？贵酒店在哪些方面与竞争对手有差别？都有那些与众不同？.培育顾问式员工 添加顾客价值 我说效力不仅仅是让客人称心，而是能表达客户价值让客人难忘，这样客人才会成为忠实，他赞同吗？.1、灌输深化了解顾客的角色，把客人放在心中 2、熟习酒店的一切产品和周边知识信息3、研讨客户的需求,处理客人相关问题4、培育员工站在顾客角度思索的习惯5、表达酒店产品的性质、特征，尤其是“利益，客户的价值表达 培育顾问式员工的建议.作业：列出顾客受害内容 产品性质 产品优势、功能 为客户带来的益处 把贵酒店产品都找出来，把性质都写出来，让员工填写阐明和利益？.自 检以上要点贵酒店的员工都能做到吗？我们的员工能

4、否能成为顾客的专业顾问？. 超越顾客期望 添加顾客价值一个酒店运营不是看来了多少客人，而是看有多少称心的客人，没有使客人称心的效力是零效力，您赞同吗?.如何超越客户的期望1、价 值： .2、便 利为客人提供方便快捷的方式。.3、赠 品向顾客赠送具有适用价值的礼品。 .4、速 度量化的规范，让客人感到及时和快捷。.5、信 息自动提供客户感兴趣的最新效力信息、产品信息、活动信息、顾客信息和资讯。.6、个性化根据客人不同的效力需求，超越客人期望，按照顾客的特殊要求和习惯提供的针对性效力或个性化产品。 . 酒店可以根据设备设备条件，推出适宜大多数客人需求的一种或多种效力。如对客房进展定制，将不同的客房

5、冠以不同的主题，由顾客恣意选择；餐厅举行某国食品周、啤酒节。.思 考贵酒店能否能不断超越顾客的期望？贵酒店在超越顾客期望中的价值、便利、赠品、速度、信息、个性化这些要点上做的如何？.添加顾客价值的管理关键点.关键点一：称心的员工发明称心的顾客 深化了解员工，关爱员工 您能否深化了解酒店员工和关怀他们？.观念:先让内部顾客称心他希望员工怎样对待顾客，他就怎样对待员工。假设他不直接为顾客效力，那么，他最好为那些直接给顾客提供效力的人提供优质效力。员工们应该向对待外部顾客那样，用浅笑、尊崇和有益的态度来对待同事。.关键点二：做好培训，提升员工效力素质 专业培训与灌输，提高全员素养，将“业余运发动变成

6、“职业运发动 。营造饭店内部学习型组织的良好气氛，培训、培训、在培训。.做好培训的有效方法 方法一：健全培训体系，设计全年培训方案方案。.健全培训体系的留意点1、做好岗前培训方案：S技艺 K知识 A态度2、在职员工提升培训方案 3、员工提升培训：设计各岗位提升系统课程 4、交叉轮岗培训5、企业文化理念的灌输是培训的中心6、每季开展培训总结分析会7、建立学员培训行动方案卡制度.方法二：利用班前会、案例讨论、个别指点和角色扮演有效培训员工。.方法三：管理者擅长总结企业效力培训案例作为教材，有效培训员工。.方法四：创建学习型的效力文化气氛，开展活动让员工在自我教育中生长技艺竞赛/知识竞赛专题演讲/企

7、业文化报告会学习沙龙、员工读书会、故事会 .自 检贵酒店各类培训方案做的能否到位？贵酒店有没有把效力文化理念做为培训的重点？贵酒店学习型的效力文化气氛创建的如何？贵酒店各类效力竞赛及活动能否有效开展？.关键点三：健全完善顾客档案.顾客档案资料来源 相关预定资料奥秘顾客销售人员售后跟踪常客座谈上门访问客户赞扬及处置结果记录设立互动式网站了解信息宾客意见调查表及效力人员搜集的各种宾客需求信息资料.详细类型包括常规档案： 预定档案： 消费档案： 风俗、喜好档案： .完善客史档案的留意点1、保证客史档案信息的完好及有效传送。2、经过档案加强与客人之间的情感交流。3、建立常客奖励方案。.自 检贵饭店能否建立并健全客户档案？贵饭店客户档案信息能否完好并能有效传送？贵饭店能否根据客户档案开展情感交流活动？能否建立了常客奖励方案？.看看您做到了没有？添加顾客价值，博得顾客忠