信息技术服务运行维护第1部分通用要求

1、教材汇报人：2022/8/25提纲背景1运维系列规范概述2通用要求解读与运用3提纲运维系列规范概述2通用要求解读与运用31、背景1.1 规范编制需求国内信息化现状重心由大规模建立阶段转向深化整合运用和信息系统维护保证阶段专业的运转维护效力市场需求也日益扩展非常严峻的问题：运维效力如何进展规范化、科学化、专业化的管理运维相关规范现状分析ITIL或ISO/IEC 20000等管理思想都是基于流程管理的最正确实际供需双方难以达成一致认识效力范围效力才干、效力质量效力质量等 完好的可继续改良信息技术效力的规范体系尚未构建1、背景1.2 规范编制意义制定信息技术效力运转维护系列规范将有助于：效力供方建立

2、完善的运转维护效力体系，规范效力产品，提升效力才干使运转维护效力的供需双方达成一致认识效力范围效力才干、效力质量效力质量等 效力需方评价和选择供方提供参考完善运转维护效力的认证和监管体系，协助效力行业形生长效机制为规范、一致运转维护效力市场提供参考根据推进运转维护效力产业开展。背景1.3 规范教材编制目的便于规范运用者对各项规范内容的了解指点各项规范的验证与运用试点任务落地实施为规范发布后的运用推行任务打好根底提纲背景1运维系列规范概述2通用要求解读与运用32、运维系列规范概述ITSS原理图2.1 运维规范在ITSS体系中的定位根底规范业务规范管理规范信息效力方式规范共性通用笼统ITSS规范族

3、的主体信息技术效力质量保证不同效力方式规范ITSS规范族主要组成部分2、运维系列规范概述2.1 运维规范在ITSS体系中的定位实施过程管理过程决策过程IT效力过程运营效力运维效力其他效力IT效力类型IT运维规范ISO200002.2 运维规范与ISO20000的关系2、运维系列规范概述信息技术效力运转维护第2部分：交付规范信息技术效力运转维护第3部分：应急呼应规范效力过程信息技术效力 运转维护 第1部分：通用要求效力才干信息技术效力 运转维护第4部分：数据中心效力规范信息技术效力 运转维护第5部分：桌面及外围设备效力规范信息技术效力 运转维护第6部分：运用系统效力规范效力领域2.3 运维系列规

4、范关系图2、运维系列规范概述运维服务厨师做菜通用要求厨师资格服务过程做菜工序服务领域菜系服务目录菜单服务项目菜席服务产品菜品服务交付物做好的菜运维系列规范关系举例阐明2、运维系列规范概述运维系列规范从提升运维效力才干和质量保证角度，以规范指点运维效力市场为准那么，结合国内外信息化运转维护效力现状，对运转维护效力的根本才干、效力过程和不同领域的效力规范提出了明确要求。2.4 运维系列规范的编制原那么和思绪2、运维系列规范概述编制原那么与思绪框架2.4 运维系列规范的编制原那么和思绪2、运维系列规范概述2.4 运维系列规范的编制原那么和思绪编制原那么及思绪：2.4.1 整体性原那么运维系列规范并不

5、是独立的要素, 规范之间相互联络、相互作用、相互约束、相互补充, 从而构成一个完好一致体。通用要求是准入规范，对运转维护效力供方的人员、资源、技术和过程等方面的条件和才干提出要求；交付规范和应急呼应规范是针对运转维护效力过程的要求，不同的效力过程规范覆盖运转维护效力领域。数据中心效力规范、桌面及外围设备效力规范、运用系统效力规范等是针对不同领域运转维护效力的要求。不同的运转维护效力领域遵照效力过程规范。2、运维系列规范概述2.4 运维系列规范的编制原那么和思绪编制原那么及思绪：2.4.2 科学性原那么运维系列规范自创了ITIL、ISO/IEC20000等国际相关实际，结合了我国信息技术效力业开

6、展的现状和趋势、以及运转维护效力的业务形状和效力方式，提出了运转维护的各类组织应具备的才干，并从人员、资源、技术和过程四要素等方面进展了详细的阐明，定位明确，内容完好。该规范在制定过程中开展了充分的调研和广泛的征求意见任务，并在部分行业企业进展了试用，编制过程严谨，运用性强。2、运维系列规范概述2.4 运维系列规范的编制原那么和思绪编制原那么及思绪：2.4.3 适用性原那么运维规范编制过程中思索了国内实践情况，兼顾不同运维效力的特点和规律，可操作性强。运维系列规范详细对效力才干和效力规范的根本组成要素进展了定义和描画，目的明晰、运用方便，运转维护效力的供需及第三方可以很快了解，并指点、选择和评

7、价运转维护效力情况。2、运维系列规范概述2.4 运维系列规范的编制原那么和思绪编制原那么及思绪：2.4.4 继续改良原那么运维系列规范遵照谋划、实施、检查、改良四个环节，可以及时审查运维效力的才干、过程和质量，并实现继续改良运维系列规范提出了体系建立、体系评价的实施方法，并指点运维效力供方不断提升和改良效力才干2、运维系列规范概述2.4 运维系列规范的编制原那么和思绪编制原那么及思绪：2.4.5 开展性原那么运维系列规范在通用要求和过程规范根底上，针对不同领域可以设定相应的规范，具有极强的可扩展性。规范编写过程中遵照了普遍性原那么，兼顾信息技术行业开展过程和未来的开展趋势，顺应性强。2、运维系

8、列规范概述提纲背景1运维系列规范概述2章节名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章运行维护服务能力模型第5章运行维护服务能力管理第6章人员第7章资源第8章技术第9章过程附录A（资料性附录）运行维护服务对象和内容附录B（资料性附录）本部分的实施指南3、通用要求解读与运用3.1 通用要求解读-综述人员人员管理岗位构造知识技艺阅历资源运维工具效力台知识库备件库技术技术研发与发现问题相关的技术与处理问题相关的技术过程效力级别管理效力报告事件管理问题管理配置管理变卦管理发布管理平安管理实施指南才干管理谋划实施检查改良才干模型范围规范性援用文件术语和定义3、通用要求解读与运用3.1 通用要

9、求解读-综述第一章 范围方案提供运转维护效力的组织建立运转维护效力才干体系；运转维护效力供方评价本身条件和才干；运转维护效力需方评价和选择运转维护效力供方；第三方评价和认定运转维护效力组织才干。第二章 规范性援用文件GB/T 24405.1-2021 信息技术 效力管理 第1部分：规范第三章 术语定义资源：为了保证运转维护效力的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。效力台：面向用户的、完成大部分支持任务的支持组。效力级别协议SLA:运转维护效力供方与需方之间签署的描画符合和商定效力级别的协议。第四章 才干模型通用要求解读-才干模型人员管理岗位构造知识 技艺阅历 人员 选人做事效力级别管理 效力

10、报告事件管理 问题管理 配置管理 变卦管理 发布管理 平安管理 过程 正确做事研发发现问题处理问题 技术 高效做事资源 知识库 效力台 运转维护工具 备件库 保证做事通用要求解读-才干模型四要素关系第四章 才干模型才干建立道路选人做事人员正确做事过程高效做事技术 保证 做事资源通用要求解读-才干建立道路第四章 才干模型举例阐明四要素之间的关系人员与其他要素的关系资源与其他要素的关系技术与其他要素的关系过程与其他要素的关系比如：人员要素的知识、技艺、阅历人员的阅历、过程衍生的组织级的阅历固化后构成资源要素的知识库第四章 才干模型通用要求解读-才干管理供方应对运转维护效力才干进展整体谋划，为实施运

11、转维护效力才干管理和按SLA规定交付效力内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运转维护效力结果、效力交付过程以及相关管理体系进展监视、丈量、分析和评审，并实施改良。实施检查改良谋划才干管理第五章 才干管理a根据本身业务定位和才干，谋划运转维护效力对象的效力内容与要求，并形效果劳目录；b根据组织的业务开展需求来建立组织构造和管理制度，支持效力目录的实施或实现；c对人员、资源、技术和过程进展规划，建立相顺应的目的体系和效力保证体系；d谋划如何管理、审核并改良效力质量，建立内部审核评价机制。 目的：对运转维护效力才干进展整体谋划并提供必要的资源支持，以确保供方有才干提供运转维护效力。

12、第五章 才干管理通用要求解读-才干管理谋划第五章 才干管理结合本身公司情况，描画谋划环节中的详细内容效力目录？组织构造与管理制度如何支持效力目录的实现？目的体系和效力保证体系如何设置？内部评价机制如何运作？a制定满足整体谋划的实施方案，并按方案实施；b建立与需方的沟通协调机制；c按照效力才干要务虚施管理活动并记录，确保效力才干管理和效力过程实施可追溯，效力结果可计量或可评价；d提交满足质量要求的交付物。 目的：按照运转维护效力才干的整体谋划进展实施，以确保供方具备运转维护效力的才干。第五章 才干管理通用要求解读-才干管理实施第五章 才干管理结合本身公司情况，描画实施环节中的详细内容实施方案如何

13、制定？与需方的沟通机制如何设立？效力过程中的记录如何实现，如何追溯和评价？一个详细的工程有哪些交付物？a定期评审效力过程及相关管理体系，以确保效力才干的适宜性和有效性；b调查用户称心度，并对效力才干结果进展统计分析；c检查各项目的达成情况。 目的：检查运转维护效力才干管理活动符合方案要求和质量目的。第五章 才干管理通用要求解读-才干管理检查第五章 才干管理结合本身公司情况，描画检查环节中的详细内容能否有定期评审机制，如何评审？客户称心度调查如何做，如何统计分析？举例阐明，怎样检验目的能否达成，有哪些手段？a建立效力才干管理改良机制；b对不符合谋划要求的行为进展总结分析；c对未达成的目的进展调查

14、分析；d根据分析结果确定改良措施，制定效力才干改良方案。 目的：改良运转维护效力才干管理过程中的缺乏，继续提升运转维护效力才干。第五章 才干管理通用要求解读-才干管理改良第五章 才干管理结合本身公司情况，描画改良环节中的详细内容改良机制如何运作？举例阐明，当未达成谋划要求时，如何调查分析，如何制定改良措施和方案第六章 人员通用要求解读-才干要素人员人员的定义广义的定义信息技术运维效力人员是专业技术人员的一种，指从事信息技术运维效力任务以及从事信息技术运维效力管理任务的专业人员，例如：运维效力供方的效力总监、效力经理、效力工程师、效力顾问，运维效力需方的信息技术部门主管、工程经理、技术工程师，第

15、三方的效力监理，效力中必要的资源供应方人员等。第六章 人员通用要求解读-才干要素人员人员的定义规范中的定义运转维护效力过程中从事运转维护效力的人员，特指供方的人员，不包含需方及分包方的人员。第六章 人员通用要求解读-才干要素人员人员要素设定的目的确保提供运转维护效力的相关人员具备应有的运转维护效力才干。为保证缺点呼应、处理问题和交付结果可控，供方应在人员管理、岗位构造和人员的知识、技艺、阅历、平安认识等方面到达应有的程度。人员管理阅历知识技艺第六章 人员通用要求解读-才干要素人员人员要素涵盖的维度与范围人员管理第六章 人员通用要求解读-才干要素人员人员管理要求第六章 人员通用要求解读-才干要素

16、人员人员管理关键目的第六章 人员结合本身公司情况，描画人员管理方面的详细内容公司实践的人员贮藏机制、培训机制、绩效考核机制，存在哪些问题和优势？第六章 人员通用要求解读-才干要素人员岗位构造要求第六章 人员通用要求解读-才干要素人员岗位构造要求(续第六章 人员通用要求解读-才干要素人员岗位构造关键目的第六章 人员结合本身公司情况，描画岗位构造方面的详细内容公司实践的岗位构造能否与规范一致，存在哪些问题和优势？关键岗位备份制度能否可以实践落地？第六章 人员通用要求解读-才干要素人员知识要求ab符合要求的人员数量及比例第六章 人员通用要求解读-才干要素人员知识关键目的第六章 人员通用要求解读-才干

17、要素人员技艺要求第六章 人员通用要求解读-才干要素人员技艺关键目的第六章 人员结合本身公司情况，描画人员知识和技艺方面的详细内容公司实践的人员知识构造、包含哪些专业技艺要求和人员技艺认证要求公司实践的技艺考核机制如何运作第六章 人员通用要求解读-才干要素人员阅历要求第六章 人员通用要求解读-才干要素人员阅历关键目的第六章 人员结合本身公司情况，描画人员招聘方面的详细内容结合公司实践业务模型，描画2-3个实践岗位的人员招聘要求和招聘时最看重的人员才干第七章 资源通用要求解读-才干要素资源资源的定义广义的定义自然界和人类社会中一种可以用以发明物质财富和精神财富的具有一定量的积累的客观存在形状。规范

18、中的定义供方在运转维护效力过程中，为了保证运转维护效力的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。通用要求解读-才干要素资源资源要素设定的目的资源是人员、过程和技术要素的有力支撑和保证确保供方具备提供足够资源的才干由人员、过程和技术要素固化的才干转化而来四个维度：运维工具、效力台、备件库、知识库第七章 资源a监控工具，对运转维护效力对象进展数据的采集和监控，评价能够导致运转维护效力对象缺点的要素。b过程管理工具，按照商定的效力级别协议管理运转维护效力的交付过程，过程管理工具宜包括日常运转维护管理、记录、丈量、监视和评价等功能。c公用工具，根据效力要求配备的平安工具和用于特殊要求的工具。第七章 资源

19、通用要求解读-才干要素资源运维工具要求a与工具功能匹配的运用手册b工具运用日志记录等c工具的运用效果自评价报告第七章 资源通用要求解读-才干要素资源运维工具关键目的第七章 资源结合本身公司情况，描画运维工具方面的详细内容公司实践有哪些的运维工具，存在哪些问题和优势您公司如今最迫切需求的或者提升改善的运维工具是哪些？为什么？a设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线、网站、电子邮箱等b设定专人担任效力恳求的处置c针对沟通渠道整合效力过程，建立管理制度，包括效力恳求的接纳、记录、跟踪和反响等机制，以及日常任务的监视和考核第七章 资源通用要求解读-才干要素资源效力台管理要求效力台管理

20、制度a日常任务记录的完好性b用户评价记录c第七章 资源通用要求解读-才干要素资源效力台关键目的第七章 资源结合本身公司情况，描画运效力台方面的详细内容公司实践效力台的人员编制、运作机制大约如何效力台效力效果能否良好，存在的问题和优势a备件呼应方式和级别定义，可以满足SLA所商定的备件支持b备件供应商管理：可以规范备件的采购过程，对供应商进展选择和评价c备件出入库管理：可以对入库备件进展标识，规范备件的运用和核销，备件物品的帐务管理d备件可用性管理：可以定期对备件形状进展检测，以确保其功能满足运转维护需求第七章 资源通用要求解读-才干要素资源备件库管理要求a备件库信息真实有效b备件运作管理规范c

21、备件库出入库帐务管理制度d备件可用率第七章 资源通用要求解读-才干要素资源备件库关键目的第七章 资源结合本身公司情况，描画备件库方面的详细内容公司实践备件库规模、运作机制大约如何备件库信息能否做到100%准确，管理中的挑战和问题在哪里？a针对常见问题的描画、分析和处理方法建立知识库b确保整个组织内的知识是可用的、可共享的第七章 资源通用要求解读-才干要素资源知识库要求c选择一种适宜的知识管理战略d知识库具备知识的添加、更新和查询功能e针对知识管理要求制定相关管理制度，并进展知识生命周期管理第七章 资源通用要求解读-才干要素资源知识库要求a知识库的覆盖范围b知识库的可用性和有效性，如知识的复用率

22、和访问量c入库管理和审批记录第七章 资源通用要求解读-才干要素资源知识库关键目的第七章 资源结合本身公司情况，描画知识库方面的详细内容公司实践知识库的规模、方式、运作机制如何知识库效果能否良好，存在的问题和优势第七章 资源通用要求解读-才干要素资源资源要素维度关系通用要求解读-才干要素技术技术定义技术是人类根据消费实际阅历和自然科学原理而开展起来的各种工艺操作方法和技艺的总和。技术technology：供方为了保证运转维护效力的正常交付应具备的关键技术。本规范里的“技术特指供方在组织层面为了实施运转维护效力，发现问题和处理问题的技术方法、工具和手段；多元性第八章 技术技术研发发现问题处理问题研

23、发投入阶段技术运用阶段第八章 技术通用要求解读-才干要素技术本规范对技术的才干要求表达在三个方面：技术研发与发现问题相关的技术与处理问题相关的技术a根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的运用、技术贮藏等；b配备与规划相顺应的研发环境；c配备与规划相顺应的研发队伍。第八章 技术通用要求解读-才干要素技术技术研发-要求a研发投入经费；b研发成果数量。第八章 技术通用要求解读-才干要素技术技术研发-关键目的a具有信息采集和监控的手段；b具有诊断和分析问题的方法。第八章 技术通用要求解读-才干要素技术与发现问题相关的技术-要求a信息采集手段的有效性；b中心技术的掌握程度；c诊断方案或

24、手册的可用性。第八章 技术通用要求解读-才干要素技术与发现问题相关的技术-关键目的第八章 技术结合本身公司情况，描画监控工具的详细内容公司监控工具运用情况您以为监控工具有效性主要表达在哪些方面？a处理问题的技术目的或规范；b处理问题的方案或手册；c测试环境、测试规范和方法。第八章 技术通用要求解读-才干要素技术与处理问题相关的技术要求a处理问题的技术目的或规范的有效性；b处理问题方案或手册的可用性；c测试环境与需方运转维护环境的匹配度；d测试规范和方法的有效性。第八章 技术通用要求解读-才干要素技术与处理问题相关的技术关键目的第九章 过程通用要求解读-才干要素过程过程定义任何运用资源将输入转化

25、为输出的活动或一组活动可视为一个过程。此处的过程是指为用户提供运维效力的通用过程，运维效力能够会涉及很多过程，但是经过对运维效力管理供方的过程共性特点及过程特点的分析，本规范提出运维效力管理供方最根本的运维效力过程。 信息平安管理IT效力预算和财务管理效力交付过程效力级别管理效力继续性和可用性管理业务关系管理供方管理发布过程发布管理事故管理问题管理效力报告控制过程配置管理变卦管理关系过程容量管理处理过程效力级别管理效力报告事件管理问题管理配置管理变卦管理发布管理平安管理第九章 过程通用要求解读-才干要素过程过程第九章 过程结合本身公司情况，举例阐明配置管理变卦管理事件管理问题管理发布管理本规范

26、是针对运维效力管理供方在过程上的才干要求，描画运维效力管理供方在过程方面所应具备的才干。 平安管理效力报告效力级别管理配置管理事件管理问题管理变卦管理发布管理保证展现根底基准中心第九章 过程通用要求解读-才干要素过程过程关系a建立效力目录；b与需方签署效力级别协议；c根据需方的考核评价要求，建立SLA考核自评价机制，包括SLA完成情况、达成率等；d在SLA评价后制定改良内容及改良措施。第九章 过程通用要求解读-才干要素过程效力级别管理过程要求a效力目录定义的完好性；b签署效力级别协议文件的规范性；cSLA考核评价机制的有效性和完好性。第九章 过程通用要求解读-才干要素过程效力级别管理过程关键目

27、的第九章 过程SLA参考目的特定时间段如宕机时间Downtime)丈量的可用性和不可用性。顶峰负荷时的平均反响时间顶峰时段的买卖速度低于协定级别性能的时间和频率顶峰负荷时段的平均运用人数客户称心度讨论，实践工程中的SLA如何设立？a与效力报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；b效力报告方案，包括提交方式、时间、需方接纳对象等；c效力报告模板，包括格式、提纲等。第九章 过程通用要求解读-才干要素过程效力报告要求a效力报告过程的完好性；b效力报告的及时性、准确性。第九章 过程通用要求解读-才干要素过程效力报告关键目的a与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、

28、处理、进展监控与跟踪、封锁等；b事件分类、分级机制；第九章 过程通用要求解读-才干要素过程事件管理过程要求c事件晋级机制；d称心度调查机制；e事件处理评价机制，包括事件处理率、事件平均处理时间等。第九章 过程通用要求解读-才干要素过程事件管理过程要求a事件管理过程的完好性、有效性；b事件处理评价机制的有效性。第九章 过程通用要求解读-才干要素过程事件管理过程关键目的第九章 过程事件评价参考目的突发事件的总数目处理突发事件的平均耗时在规定呼应时间内处置完的突发事件比例处置每个突发事件的平均本钱由一线处理的突发事件的比例每个效力台员工处置的事件的数量远程处理的事件数目和比例讨论，公司实践事件评价目的如何设立a与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、处理、错误评价、封锁等；b问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；c问题导入知识库机制；d问题处理评价机制，包括问题处理率、问题平均处理时间等。第九章 过程通用要求解读-才干要素过程问题管理过程要求a问题管理过程的完好性；b问题处理评价机制的有效性。第九章 过程通用要求解读-才干要素