房地产服务行业物业管理：勇担社区防疫使命“最后一公里”价值彰显

1、内容目录 HYPERLINK l _TOC_250008 一、物业管理：在社区防疫中发挥重要作用 3 HYPERLINK l _TOC_250007 1、物管行业协会牵头，制定操作指引 3 HYPERLINK l _TOC_250006 2、物管公司积极响应协会号召，落实社区防疫工作 4 HYPERLINK l _TOC_250005 二、疫情对于物管业务的影响分析 6 HYPERLINK l _TOC_250004 1、基础物业服务：收入无太大影响，疫情相关投入成本略有增加 7 HYPERLINK l _TOC_250003 2、业主增值服务：与业主的粘性增强，信任度提高，影响偏积极 8 H

2、YPERLINK l _TOC_250002 3、非业主增值服务：与开发商服务相关，影响相对偏负面 9 HYPERLINK l _TOC_250001 三、关注物业管理行业的投资机会 9 HYPERLINK l _TOC_250000 四、风险提示 11图表目录图 1：招商积余参与防疫应急处置 6图 2：物业公司参与火神山医院拓荒 6图 3：物业服务 7图 4：A 股物业公司人工成本占比 8图 5：与疫情相关的内容阅读量相对较高（截至 2020 年 2 月 13 日） 9图 6：A 股、港股、新三板物业公司基础物业管理业务占比 9图 7：2013-2019 年中国物业管理行业管理面积（亿平方米

3、） 10图 8：A 股、港股、新三板物业公司基础物业管理业务占比 10图 9：top100 物业管理公司市占率情况 10表 1：物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）指引内容 3表 2：疫情中的优秀物业公司 VS 传统老旧物业 4表 3：主要物业公司的防疫行动 5此次防疫行动，为优质物业提供了一次展示的机会。新冠肺炎疫情冲击下，住宅、社区成为了重要的活动单元。社区居委会和物业在本次疫情防控中也被赋予重任，成为一道与小区外界隔绝的重要“屏障”。此次疫情的主要防疫手段为居家隔离，在一定程度上将居民限制在小区中，增加了物业公司与业主的互动，在某种程度上一些优质物业公司在此次防疫行动

4、中获得了一个展示的机会。我们认为虽然此次疫情对绝大部分消费、服务行业都受到了一定程度的影响，但对物业行业短期影响相对有限，并且从长期来看对于优质物业公司影响积极。短期内除了部分增值业务收入有所减少，防疫物料、人工成本略有增加之外，基础业务收入基本不受影响。而从长远来看，疫情期间优质物业公司为业主提供优质的服务，有利于加深业主和物业员工之间情感，业主对物业的服务的满意度也会显著提升，进而促进物业费的收缴率；同时借助防疫知识宣传、物料需求登记等线上服务，部分物业公司引流了较多的线上流量；同时这次疫情也加深了业主对于智慧社区的认知，同时也让生鲜、菜场等“宅”经济参与者认识到了物业在智慧社区中的重要位

5、置，有利于后续相关增值业务的拓展。一、物业管理：在社区防疫中发挥重要作用1、物管行业协会牵头，制定操作指引1 月 27 日国家卫健委召开以“社区防疫”为主题的新闻发布会，强调社区防疫的作用举足轻重。1 月 28 日以来，中国物业管理协会先后发布关于全力做好物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的倡议书、物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）（下文简称操作指引（试行），并针对写字楼、高校、产业园等非住宅物业出台专门的操作指南，同时针对物管企业在疫情防控中的法律风险防范提供指引、对适用法律法规进行汇编。北上广深、成都、天津、武汉、重庆市等市物管协会积极响应，发布相关通知及文件，

6、并积极展开疫情防治宣传工作。在操作指引（试行）中，对物业管理提出要求：“在新型冠状病毒肺炎疫情发生时，应在提供水电气供应、客服、保洁、秩序维护等服务和保障物业管理项目正常运行的基础上，加强安全生产。针对疫情，在物业管理经营的各层面、各环节，全面执行落实政府相关指令，对住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情进行最大程度的防控，最大限度地减少住宅物业管理区域的疫情事件和交叉感染人员数量。”同时操作指引（试行）针对基本保障、员工上岗、防控操作、沟通与配合四大方面的 21 个子类别提供了指引。表 1：物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）指引内容指引大类细分子类别基本保障指引组织保障物

7、资保障人员保障沟通保障经费保障员工上岗指引防控操作指引沟通与配合指引专业知识保障基本要求 员工防护特殊岗位工作要求应急预案关键要素客户服务管理出入控制 区域封闭管理通风管理重点区域与部位清洁与消毒管理垃圾管理宣传管理供方管理与政府及有关部门的沟通与配合指引对居家隔离人员的配合管理指引 确诊病例离开住所后的处理措施资料来源：物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行），华金证券研究所2、物管公司积极响应协会号召，落实社区防疫工作疫情中优质物业积极响应号召，在抗击疫情中勇于承担责任。从新闻及物业公司的官方微信公众号了解到，除了基础的物业服务，优质物业公司积极落实物业管理协会的号召，并根

8、据自身情况为业主提供尽可能多的服务，如小区出入管理、重点区域消毒、生活物资保障、防疫物资保障等方面服务；相对而言，传统老旧物业由于缺乏人力物力，仅仅只能做简单的应对。优秀的物业公司传统老旧物业表 2：疫情中的优秀物业公司 VS 传统老旧物业小区出入管理重点区域消毒对小区进入人员测量体温并登记信息，积极组织疫情上报，部分物业管理公司利用 APP 收集业主行程每天对公共区域进行一定次数的消毒，对电梯按钮、门把手等重点部位进行重点消毒，并配在大堂、电梯口等位置配备免洗手液、纸巾，甚至在入口处设置专门消毒设备简单询问或拦截无人力、物力实施相关举措优秀的物业公司传统老旧物业废旧口罩回收设置了废弃口罩专用

9、垃圾回收点，由专人进行回收处理无专门回收点，与生活垃圾一同处理生活物资保障设置无接触快递、外卖接收点，并配送门卫室代收外卖快递或自行给业主，部分物业甚至为业主联系蔬菜到小区外取等物资保障防疫物资保障为业主提供防疫知识，并协助登记采购仅张贴相关社区宣传资料口罩、消毒液等防疫物资资料来源：互联网资料整理，华金证券研究所物业公司主要措施表 3：主要物业公司的防疫行动万科物业绿城物业碧桂园物业保利物业雅生活金地物业在门岗处设置体温测量；对小区公共区域进行烟雾消杀；对儿童游乐设施进行冲洗、杀菌处理；对小区内湖北籍及往返湖北等地车辆、人员，进行详细信息登记并上报；结合当地疫情的形势，侧重公共区域卫生消毒、

10、出入口车辆和人员进出管理，减少不必要的入户服务，减少不必要的人员接触，包括调整一些服务流线、取消所有社区文化活动等举措全面消毒防御园区是每位业主家人小家庭之外的大家庭大堂前台、地下车库、室外绿化、娱乐设施、电梯轿厢、台面、把手绿城服务不放过任何一个死角、高频触点每天定时专项消毒启动应急预案，全国上千个社区开展社区防疫行动，开展的措施包括在当地卫生主管部门指引下，立即建立和完善疫情防控预案，落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”要求，同时在业主群、朋友圈、公告栏、宣传栏等发布防疫资讯，在门岗处、上门拜访提醒业主防疫常识，并且在小区内设置社区口罩便利购买点，物业服务前台配置口罩和常用药品、园区内派

11、发口罩 对楼道死角、单元大厅、地下车库等区域进行集中清扫，对园区娱乐设施、中心广场、楼栋电梯、地下室、垃圾桶等区域进行了高频次消杀加大新风的通风换气风量；采用全空气空调系统的空调区域；排查和完善污水排水系统、废水系统、建筑中水收集系统、空调凝结水收集系统等所有排水点与管道系统连接的水封装置；每天定时（至少 24 次/天）对卫生间及其卫生洁具的清洁情况进行检查，并及时处理；制定并执行污染物排放管理制度文件、垃圾管理制度、垃圾分类收集管理制度，并由专业人员管理。建立相应的日常管理与防控措施和机制，包括但不限于：对进入人员的管理和疫情严重地区的体温检测管理，相关的管理人员职责、运行管理记录、突发事件

12、报告、应急处理流程等相关制度园区消毒消杀工作在全覆盖的基础上重点对垃圾桶、下水道、儿童游乐设施、园区健身设施等特殊地点加大消毒消杀频次。全 体项目服务人员每日上岗前都会统一测试体温，全员佩戴口罩上岗，对每位员工及业主的健康负责。对出入人员百分百进行体温测量并做好相关登记。在主出入口，物业服务中心处设立防疫物资共享。设置了废弃口罩专用的垃圾桶，并统一销毁，杜绝二次污染。管家线上传播防范注意事项，倡导业主朋友们通过线上享家、400 服务热线、管家微信等方式进行线上咨询、报事。同时，各园区发动金地机器人在门禁、园区做好防疫宣传龙湖智慧使用医用酒精、84 消毒液等消毒剂对儿童设施、康体设施、大堂、电梯

13、等公共区域进行定时、定点消毒。对地沟、地下室、物业公司主要措施服务垃圾中转站等卫生死角进行重点清洁和消杀。园区生活垃圾每日至少两次及时封闭清运，并对装卸设施做好消毒杀菌持续全面进行社区病毒消杀；严格对园区实施封闭式管理，仔细核实人员出行和车辆信息，并进行体温检测。对大厅、楼梯、电梯、地下车库、园区各公共设施等区域进行全面消毒。并粘贴温馨提示，设置废弃口罩回收点。在门岗处严格执行进出人员金科物业和车辆全面排查制度，并设立体温检测点，对体温异常人员严禁进出，同时做好登记。联动街道居委会一起进行上门排查，做好疫情防控的居家安全宣传。在四川、北京多个社区为业主买菜送上门。北京、重庆、江苏、湖南等多个社

14、区陆续收到社区、业主、合作伙伴倾情捐助送来的防护口罩、一次性手套等物资，体现着大家众志成城防疫情的精神彩生活疫情防控的宣传，重点区域的消杀，到出入口的体温测量，生活物资保障，防疫物资保障资料来源：物业公司公众号整理，华金证券研究所疫情中物业公司积极配合政府防疫应急工作。1 月 26 日，招商积余参与“歌诗达赛琳娜号”邮轮在天津，以及“威尼斯号”在深圳的防疫应急处置工作，配合当地政府、卫健委、海关等部门对邮轮、母港进行全面消杀；2 月 2 日，火神山医院完工交付，而就在交付的前一天，中建三局、医管家、珠江、贵阁、惠之美、万科和金地等 7 家物业公司第一批 64 人的物业管理服务队伍率先上线，抵达

15、火神山医院现场，并从到达现场的当天下午，对医院各区开始基础开荒保洁。图 1：招商积余参与防疫应急处置图 2：物业公司参与火神山医院拓荒资料来源：招商积余公众号，华金证券研究所资料来源：互联网收集，华金证券研究所二、疫情对于物管业务的影响分析我们认为本次疫情短期对物管行业影响相对有限，主要影响体现在非业主的增值业务上。长期来看增加了物业公司与客户的粘性，进一步彰显物业公司“最后一公里”的服务价值，促成品牌物管公司的服务粘性和品牌价值的释放，并且为叠加更多增值服务创造可能。图 3：物业服务智慧社区服务空间运营（广告、快递柜、停车费等）租赁、二手房等业务家政养老服务等案场服务保安基础物业服务保洁保修

16、保绿物业服务业主增值服务非业主增值服务咨询服务代理销售服务工程服务房屋检验资料来源：公开资料整理，华金证券研究所1、基础物业服务：收入无太大影响，疫情相关投入成本略有增加住宅项目物业费收入基本不受疫情影响，长期来看积极作为的物业公司后续物业费收缴率有望提高。基础物业服务是由物管公司提供服务，收取物业管理费作为收入，物业费由单位面积的费用和管理面积来决定，所以只要业主与物业公司的服务合同继续存续，物业费就是非常刚性的收入，并不会受到疫情的影响；但因工地停工及售楼处关停，可能影响房地产开发进度，从而影响到短期内合约面积及在管面积的提升，不过短期内影响较小。长期来看，这次疫情中，由于实施严格的隔离政

17、策，大部分业主的居家时间显著提升，在这期间够积极作为的物业公司，能够增加业主信任感和被服务感，从而有助于提高物业费收缴率；同时由于物业管理公司在疫情中的积极作为，有利于提高物业公司的社会形象，有利于物业公司获得更多的合作机会带来在管面积的提升，同时部分政府写作中敢于承担，也有利于获得部分城市基础服务等项目的回馈。商业物业管理略受影响，但整体影响相对较小。在此次疫情中受影响较大的为商业物业，由于疫情减少了商业及公共物业的人流量，为了免除租户的部分压力，部分业主会也采取了一定的行动，由于租金相较于物业费规模较大，而且部分商业和公共物业仍在运营，所以手段主要为减免租金，也有小部分国有、公共物业公司选

18、择减免物业费，但预计整体影响时间较短。同时部分物业选择关闭，运营成本会相对将低，虽然收入受到一定程度影响，但成本也能有效控制，对利润的影响不大。占比重较大的人力成本略有增长，防疫物料成本的增长可以忽略。从目前 A 股上市的三家物业公司的情况来看，作为人力密集型行业人工成本占主营业务成本比较大，基本在 80%以上（招商积余由于有部分的公共物业，在卫生清理等方面实施外包，据了一定的比重，但人工程本仍在 50%）。由于此次疫情加大了在业主服务、信息统计、快递配送、消毒等方面的人员投入，但防疫小区多数仅开立 1-2 个出入口，以方便管理，而且由于疫情人员流动相对较少，如果能合理调配人员是能够应付新增的

19、业主服务；而由于政府行政命令延长了假期，这期间会产生一定的额外补贴，导致人工成本略有提升。而防疫物资方面，由于疫情物业公司有一定的防疫物资投入，但规模较小，对成本的提升可作用以忽略。图 4：A 股物业公司人工成本占比资料来源：南都物业、新正大、招商积余公告，华金证券研究所部分政府出台相应的补贴政策，在一定程度上补贴了物业公司的收入。2 月 8 日和 10 日，深圳市政府和杭州市政府分别发文加大对参与疫情防控工作的物业服务企业，按照在管面积短期补贴政策对冲近期物管公司成本上升。其中深圳市政府对物业管理企业按在管面积每平方米 0.5元的标准实施两个月财政补助；杭州市政府对部分住宅小区物管公司，按照

20、在管面积每平方米0.5 元的标准给予两个月补助。基础物业服务作为物业公司最基本的业务，其业务能力是物业公司综合素质的有效体现。但此次疫情的防控工作为物业公司提供了一次展现综合素质的机会，在防疫过程中优秀的物业企业所体现出的相应速度、资源调配能力、客户响应能力等均得到了很好的展示，也获得了业主的肯定，同时也使业主体会到了与一般物业的差距。2、业主增值服务：与业主的粘性增强，信任度提高，影响偏积极业主增值服务的服务对象为业主，服务内容一般包括空间运营（广告、快递柜、停车费等）、智慧社区服务、租赁及二手房、家政养老服务等业务。空间运营业务影响疫情的负面影响较小。由于空间运营的费用如广告费、停车费等是

21、按年支付，是相对刚性的，所以受疫情的负面影响较小；而且疫情将业主的活动限制在社区中，社区这一场景的重要性显著提升，有利于后续运营业务的落地。智慧社区服务影响相对积极。由于居家隔离防疫手段的实施，将业主的居家时间增大幅提升，这在一定程度上会推动一批“宅经济”的崛起，同时多数物流公司采取无接触配送，物业公司提供货品代收代送，并且部分物业主动为业主联系生活物资和防疫物资的采购，在一定程度上彰显了物业公司“最后一公里”的服务价值。同时由于物业公司的防疫宣传、消息沟通、信息采集、居家维修，而且业主由于长时间居家对于社区的相关信息也是尤为关注，所以疫情期间的线上流量也得到了显著提高，为后续的智慧社区的增值

22、业务的开展提供了流量基础，增加了业主对于物业 APP 的粘性，有利于更多业主增值业务的嫁接；同时此次疫情也让部分企业重视线上线下互动的重要性，物业APP 作为智慧社区重要接口的价值将进一步得到重视。图 5：与疫情相关的内容阅读量相对较高（截至 2020 年 2 月 13 日）资料来源：万科物业、绿城服务、雅生活集团公众号，华金证券研究所注：黄色圆点为疫情相关文章，文字标注为阅读量最高的文章标题租赁、二手房、养老家政等业务受影响同样积极。疫情中物业积极作为（如消杀、物资发放 等），有助于提升业主信任和粘性，而租赁、二手房、养老家政等作为服务业，均需要建立在与 客户有较高信任度的基础之上。同时较好

23、的物业形象有利于促进租赁和二手房交易等业务的落地。3、非业主增值服务：与开发商服务相关，影响相对偏负面非业主增值服务的服务对象为开发商，服务内容一般包括案场服务、咨询服务、代理销售服务、工程服务、房屋检验、拓荒保洁等。地产销售受疫情影响，进而影响非业主增值服务业务收入。不过大部分物业公司相关增值业务占比较低，并且如果后期疫情问题影响时间不长，对于非业主增值服务影响不大。图 6：A 股、港股、新三板物业公司基础物业管理业务占比99%94%93%91%85%82%81%77%75%74% 73%64%62%62%58%56%48%46%42%100%90%80%70%60%50%40%资料来源：w

24、ind，华金证券研究所三、关注物业管理行业的投资机会物业作为“以人为本”的服务行业，主要的壁垒在于对业主的需求的相应能力。此次防疫行动，为优质物业提供了一次展示的机会。新冠肺炎疫情冲击下，住宅、社区成为了重要的活动单元。社区居委会和物业在本次疫情防控中也被赋予重任，成为一道与小区外界隔绝的重要“屏障”。此次疫情的主要防疫手段为居家隔离，在一定程度上将居民限制在小区中，增加了物业公司与业主的互动，在某种程度上一些优质物业公司在此次防疫行动中获得了一个展示的机会。随着物业形象的提高，物业费缴费率、在管项目、业主增值服务等指标有望显著提高。目前我国的物业行业正处于扩张阶段，整体管理面积仍在不断增长，随着物业服务的改善部分物业费仍有提价空间；并且目前多数物业公司业务仍以基础物业服务为主，增值业务占比不高，存在较大的挖掘价值。物业行业的市场空间值得期待。图 7：2013-2019 年中国物业管理行业管理面积（亿平方米）图 8：A 股、港股、新三板物业公司基础物业管理业务占比62.666.85054.258.4156166.5250200150100500124.5135145.520152016201720182019住宅管理面积非住宅管理面积100%80%60%40%20%浦江中国开元物业中奥到家新大正 彩生活 南都物业中海物业