东芝笔记本：服务短板危及品牌形象

1、东芝笔记本：服务短板危及品牌形象目前， 很多品牌的笔记本都采用授权维修的方式， 东芝笔记本就是一例。应该说，对于这种方式的优劣，业界一直褒贬不一。 本期我们的暗访将给读者呈现一个真实的东芝笔记本售后维修状况。服务测试方法笔记本的散热导致死机一直是用户反映比较多的问题， 本次用于测试的产品同样存在这一问题。按照流程，在确定问题后，我们首先登录了东芝电脑的官方网站。拨打客服电话东芝电脑电话系统并不支持免费电话， 其热线电话虽然无需支付长途话费 , 但仍需要支付本地通话费。另外，我们发现，其网站热线电话一栏注明“人工服务时间为周一至周五8:30-17:30（国定节假日休息 ） ”，这意味着东芝电脑并

2、不支持全天候的电话人工服务。在实际的测试过程中， 我们发现东芝热线电话的连通性还是不错的。电话均在 10 秒钟之内顺利接通，没有出现掉线情况，客服人员的态度也比较不错。在接通人工服务后， 我们详细描述了问题特征， 但技术人员只就机器型号、 是否在保修期内等问题进行了简单询问， 然后便建议我们把电脑垫高，或用风扇对吹的方式检测是否是散热问题， 随后告知了用户所在地维修站的电话和地址， 除此之外没有提供其他技术意见。 当记者进一步询问上门服务的价格和问题检 测费用时，人工服务表示并不清楚。东芝官方网站虽然按照客户的需求对电话进行了详细分类,但其不足之处比较明显， 比如不支持免费电话和全天候人工服务

3、职守；其次专业性和主动性比较差 , 对于我们提出的技术问题，人工服务人员的准备并不充分，对于如何解决也显得束手无策。总体感觉， 东芝客服电话系统的主要功能在于告知维修站的地址和联系方式，对于用户问题的解决没有实质性的帮助。拜访维修站根据热线电话的指引， 笔者来到了位于北京海淀区中科大厦的东芝指定维修站。维修站门脸很小，装潢也比较简单。维修站仅在玻璃门上有一张标有东芝维修的海报， 工作人员穿着也比较随意。工程师得知产品超出保修期之后，表示开机检测需要缴纳100 元开机费。当记者拒绝开机，询问能否介绍一下问题产生可能的原因时， 该工程师只含糊地表示可能是风扇的问题， 之后便不肯多说。 记者随后又询

4、问了具体的技术问题， 他除了表示“把机器拿来看看”之外，再没有提供其他信息。我们现场随机采访了一位用户，她表示，维修工作太拖沓，最后一次维修拖了近一个月， 在她再三催促下， 才草草更换了部件。抽样暗访维修站虽然不能全面反映整个东芝电脑维修的水平，但在这次暗访中，测试结果不能令人满意。维修站工作人员主动服务的意识薄弱是比较突出的一个问题。 如果从授权维修的角度看，东芝对于授权维修站的管理和考核似乎仍有待加强。求助官方网站官方网站地址： pc.toshiba/东芝电脑的网上售后服务主要分为技术支持和维修服务两大部分。维修服务部分包含的内容则相对丰富， 其中维修站点部分列出了全国 45 个城市 63

5、 个维修点的详细地址和电话。不仅如此，难能可贵的一点是该部分还提供了维修站局部地图的下载， 便于用户按图索骥，感觉上非常实用和贴心。之后， 我们通过该部分中的邮件支持在线提交了问题。 发出的邮件在两个小时之后就得到了回馈，反馈速度令人满意。但是，在记者详细说明了问题特征的情况下，我们得到的邮件回复非常简洁，信息量很少，得到的帮助也相当有限。和我们测试过的其他网上服务相比， 东芝电脑提供的网上服务比较一般， 除了网站比较简单之外， 信息量和功能也非常有限，邮件支持和问题检索等功能给人以“鸡肋”的感觉。 同时， 在与用户互动沟通方面谈不上出色， 没有设置用户论坛， 只提供了单向邮件支持服务。但是，在地图和检索等个别细节的设置上面仍然不乏亮点，邮件0馈的速度也比较令人满意O总体评价整个暗访过程中我们发现， 与其他一线品牌厂商比较， 无论 是网站、热线电话还是维修站，东芝的售后服务体系中都少有值 得称道的地方，从整体来看，官方网站和电话系统所能承担的服 务功能比较有限，其授权维修服务的主动性也稍显不足。在笔记本市场竞争如此激烈的今天， 售后服务质量已经成为继性价比之 后最