客户发货、投诉、退货处理规则试卷

1、客户发货、投诉、退货处理规则试卷一，填空题1，客户发货、投诉、退货处理规则目的：为了确保销售人员，化解客户投诉， 纠正销售过程中的错误，维护公司声誉，提高公司形象，特制定该规则。答：报单发货及时、准确；2，销售部的全责是客户发货及投诉的接收、确认和。答：处理措施的实施；3，销售人员得到发货信息后，立即以方式通知接单人员，详细说明、产品名称、剂型、数量、单价、到货日期等，电话讲完后一定要复述一遍与报单人核对，并特别说明是否需要做销 售合同和，接单人员认真填写电话口头记录单。（每张发货通知单必需有） 答：电话或者短信息，发货单位，检测报告单，可追溯的电话口头记录单；4，接单人员收到发货信息后，按要

2、求认真填写（一式两份），如需做销售合同，则通知行政部，行政部于收到信息后 将销售合同传真给客户。答：发货通知单，3 小时之内；5，审批：发货通知单（一式两份）经审批后方可发货，货物发出后,不经审批不得随意更改发货通知单的内容，对于新客户要批准后方可填写发货通知单，审批后一份交于送货人，一份由接单人保管，销售合同应经 审批才可传真给客户；答：生产部经理，总经理或董事长，总经理，销售部经理；6，货物准备：送货人依发货通知单通知仓管发货，仓管认真核对、剂型、数量等清点仓库库存量是否能发货，不够则通知生产，按生产控制程序办理；答：产品名，型号，生产部；7，出货前检验：仓管认真检查出货品种的及包装是否完

3、好，正常时告知接单人。不能按时发货时，接单人必须立即电话通知，说明货不能及时发出，并做好电话记录；答：生产日期，销售人员；8，车辆准备：接单人交发货通知单于送货人员，对近距离货物需要时，必须准备好车辆， 确保车辆的（汽油、轮胎、容量及刹车等）；对长距离货物需要时，运输人根据合格托运单位名录选择托运单位，合格托运单位评审依采购与外发加工管理程序办理，并联系托运单位按时 上门提货。答：送货上门，正常使用，托运；9，装车检查：仓管把出仓单顾客联和回单联撕下给运输人，并口头通知生产人员装车，生产人员根 据出仓单要求装车，并把货物堆放整齐，仓管再次检查、及包装是否有误或损坏。如果有误或损坏，应更换产品。

4、运输人与仓管交接好发货数量，仓管及时认真填写成品出仓记录表；答：产品批号，数量，标签；10，统计汇总：仓管及时把出仓单回单联及发货通知单交给，助理会计及时上帐； 对于托运货物，则发货人必须将托运红单附在运输发票上一起交给助理会计，助理会计必须将托运红本与相 应的发货通知单进行核对，才能给托运人进行报帐。答：财务部助理会计； 二，选择题1，投诉处理的原则（） A,快：要及时快捷，急客户之所急； B,静：要耐心倾听与科学询问；C,看：全面深入调查收集相关信息；D,作：全面科学分析投诉原因，拟定书面解决方案建议书；2，客户投诉内容包括（）A,产品投诉包括物理性状、有效成份、饲养效果及感觉不良； B,

5、物理性状：粒度、颜色、气味、外包装及标识等；C,有效成份：含量不足、异构体达不到标准； D,饲养效果：不佳或料肉比达不到要求；E,感觉不良：多动不安静；三，补充流程图发货信息接收审 批OK出 仓送 货发货作业流程图责任单位业务人员 /接单人员NO生产副总生产人员/仓管/品管仓管表单电话/口头记录单/手机短信发货通知单/销售合同发货通知单签字检测报告单成品出仓记录表出仓单顾客联和回单联发货人员发货通知单跟 踪接单人员发货通知单统计汇报接单人员/财务出仓单回单/托运红单/发货通知单答：发货信息登录，备货，送货，接单人员/行政部附件二：投诉流程图作业流程图责任单位客户投诉接收品管部/业务人员听取意见业务人员业务人员、品管部、技术部解决方案技术部总经理表单客户投诉/处理记录表内部联络单拜访客户记录表投诉产品信息追踪表投诉现场调查报告投诉原因分析与解决方案建议书投诉原因分析与解决方案建议书