服务标准销售技巧

1、 终端店铺效力规范 主讲人：刘春兴时间：2021/8分享途径二、个人笼统规范一、正确认识效力三、效力八步曲一、正确认识效力品牌的 中心竞争力是?能否继续提升顾客的称心度顾客称心度是？购买的商品店铺的笼统优质的效力什么是效力？效力 就是接受者对提供者在满足他们的需求时给予他的感受。顾客肯花钱的独一缘由 就是看到我们给他的东西的价值要大于其所破费的钞票的价值。产品、效力、礼遇、质量、售后效力我们应该提供怎样的效力？ 他的程度 顾客的反响拙劣赞扬默默分开，以后不再光临普通印象模糊没法在同行中突出优胜专业化称心与称誉充溢信任，成为忠实顾客小结： 1、每位家人都要认识到效力的重要性。 2、导购员的心中时

2、辰想着为顾客提供优质效力。 3、销售过程中要把顾客的购物感受放在第一位。二、导购个人笼统规范他没有第二次时机 给他人留下第一印象 他对本人的笼统称心吗?发型和头发修饰适宜的长度和清洁度个人的清洁习惯身体、手、指甲、牙齿任务服、工牌与装饰物配合公司的要求整洁清新清新淡雅的妆容、鞋子光洁、衣服干净平整坚持笑容及有礼貌的态度站立或走路的姿态优雅端正自检站姿规范蹲姿规范指引手势我们需求哪些动作规范？站姿规范静态站姿：正确的站姿是抬头、收腹、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，同肩略窄双手虎口交叉，放在腹前，右手放于左手上。蹲姿规范动作要领

3、：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在右脚。本卷须知：不要忽然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休憩。指引手势这些表现会出如今他身上吗？1、身躯歪斜2、弯腰驼背3、趴伏收银台倚靠货架4、双腿交叉5、脚位不当6、手位不当7、半坐半立8、浑身乱动三、效力八步曲 亲切迎宾 了解需求 产品引见 引导试穿 处置异议 附加推销达成成交 美程效力四、效力八步曲1、亲切迎宾1、亲切迎宾思索：我们为什么要做门迎？答案：1,销售业绩离不开顾客2,添加进店率才会添加销售业绩1、亲切迎宾迎宾要点良好站姿目光凝视亲切浅笑声音响量追加迎宾引导手势亲切迎宾词语调上扬浅

4、笑点头致意1、亲切迎宾重点浅笑浅笑成就开场一、浅笑的价值销售商品之前，先要销售本人。用真诚的浅笑走出销售任务的第一步。二、浅笑演练真诚关怀本人爱本人赞誉本人1、亲切迎宾效力四笑：顾客进店笑脸相迎顾客阅读产品浅笑引见顾客离店时浅笑相送浅笑全程效力1、亲切迎宾目光凝视目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角构成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所构成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视野向下表现权威感和优越感，视野向上表现服从视野程度表现客观和明智。1、亲切迎宾声音要求：语速适中 语调上扬让迎宾词无处不在不同时间

5、 不同节日 特定场景1、亲切迎宾追加迎宾顾客从门口经过，我们的招呼起码要做到接二连三，这样才干把迎宾的气氛才会被炒热，带动顾客进店。1、亲切迎宾迎宾站位两位员工迎宾站位第一位跟上顾客，第二位导购马上补位到展台中间，以弥补展台空缺效力站位大家一同来练习亲切迎宾的重要性1，门迎可以带动顾客进店。2，门迎可以有效的截流顾客。3，门迎专业是表达品牌的笼统标志。四、效力八步曲2、了解顾客需求2、了解顾客需求建立关系 魅力30秒搭讪与聊天法提问接近法赞誉接近法示范接近法1搭讪与聊天法动作要领：招呼+浅笑+开场接近言语方法目的开场接近服务语言积极主动 导购利用各种机会主动与顾客打招呼，最终吸引顾客注意力到商

6、品上来。先生，欢迎光临先生，下这么大的雨还逛商场呀寻找与顾客的相同点尽快拉近与顾客之间的距离先生，听口音，您好像不是本地人，比较像东北人，我也是北方人2提问接近法动作要领：招呼+浅笑+开场接近言语方法 目的开场接近服务语言 提问接近法 通过提问题的方式来接近顾客先生，您好，有什么可以帮您的吗？先生，您好！，您要看些什么？先生，您需要什么？我拿给您看。先生，您想看哪种款式？3赞誉接近法动作要领：招呼+浅笑+开场接近言语方法 目的开场接近服务语言 赞美接近法对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客先生，您的包很特别，在那里买的？先生，您今天真精神小朋友，长得好可爱！（带小孩子的顾客）先生，您的眼光真

7、好，这是我们店最新上市的产品4示范接近法动作要领：招呼+浅笑+开场接近言语方法 目的开场接近服务语言 示范接近法利用商品示范展示商品的功效先生，您好，这是我们的新款这是一款百分之百纯棉的。以上四种方法都是快速30秒里完成。2、了解顾客需求销售是从对顾客的了解始的观 看 ，闻听 问讯问， 切思索2、了解顾客需求顾客购买心思的八阶段信任购买称心兴趣留意联想比较愿望2、了解顾客需求顾客购买动机务虚天性性攀比求廉求便求美求优求名求新着装表情目光步态手势语态笑容用品 喜欢穿休闲装的人随意型西装革屣的人注重笼统笑容可掬的人随和型面无表情严肃型 目光是心灵的窗口，从目光中大致可以看出顾客的心思动机 脚下生风

8、讲究效率沉稳缓慢城府或慢条斯理的人东张西望购买目的不明确手势是一个人的第二言语笑得帝假设无人不拘小节的人消费才干和消费档次望看顾客2、了解顾客需求2、了解顾客需求听 案例分享：小李是某男装品牌专卖店导购，每当她看到顾客走进她们的店铺时，小李总是很热情地迎上去，不辞辛劳地给顾客引见，可是很多时候，即使小李讲得口干舌躁，顾客还是离她而去，导致小李每个月的销售额不断不高。 而同事小张性格温顺，销售额却不断不错。后来，细心的小李察看后发现：每当有顾客前来时，小张总是浅笑地对顾客说“您好，很高兴为您效力站在与顾客不远的地方，讯问顾客的需求，同时也细心的听顾客在讲本人要求。针对顾客需求加以引见商品。2、了

9、解顾客需求倾听的技巧同顾客坚持稳定的目光接触站在对方的立场倾听让对方把话讲完积极互动引发共呜故事分享故事分享案例1：把话说完一个顾客急匆匆地来到某店铺的收银处。顾客说：“小姐，刚刚他算错了50元收银员满脸不高兴：“他刚刚为什么不清点清楚，银货两清，概不担任顾客说：那谢谢他多给的50元了。“顾客扬长而去，收银员目瞪口呆引发共鸣：在顾客说话的时候，导购应不时地发出表示听懂、赞同的声音，比如“嗯、“我明白、“我知道、“是的，等等。适当地反复对方的话：关键的、重要的提出试探性问题：先生，关系网这么强，以后可以给我们多带些团购来2、了解顾客需求 问： 简单的问题 选择题 不要延续发问说：明晰、简约 适当

10、语速 少用生僻词及无意义的词 用双方都懂的言语小故事王奶奶去市场上去买东西。她走到第一个小贩面前，小贩自动招呼：“大娘，要不要买李子呀？我的李子全部又大又甜。王奶奶听了，没有回答他，径直走开了。她来到第二个小贩面前，问：“李子怎样卖？小贩说：“我这儿有两种李子，一种又大又甜，另一种酸酸的。请问您要哪一种？王奶奶说：“那给我来一斤酸的吧。“王奶奶买了一斤酸的李子。当她经过第三个小贩面前的时候，第三个小贩问：“老奶奶，买李子了？王奶奶回答说：“是啊，我来买酸李子。小贩就问：“他人都喜欢买甜的李子，而您为什么要买酸的李子呢？王奶奶说：“我儿媳怀孕了，特别想吃酸的东西。小贩笑着说：“您真是用心啊，有您

11、这样的婆婆，您儿媳可真有福气。猕猴桃营养丰富，味道酸酸的，比较适宜孕妇吃，不如买一斤回去给儿媳尝尝啊。“王奶奶听了很高兴，就买了一斤猕猴桃。小贩接着说：“我这儿有酸李子，今后您可以长期到我这儿来买，我给您廉价的价钱。王奶奶听了连连点头，乐呵呵地走了。四、效力八步曲3、产品引见展现商品商品引见产品展现的根本流程与要点多感官刺激的产品展现3、产品引见1商品展现的根本流程展现商品经过货架手触摸衣服 拿出衣服左手拿衣架，右手托住衣服拿出或拿下衣服 左手拿衣架，右手托住衣服顾客形状员工形状员工形状右手托住衣服递到顾客跟前离顾客的手部越近越好2商品展现的动作根本要点动作规范：右手取衣，手握衣架上方位置，让

12、客户感遭到他对衣服的珍爱向顾客展现搭配好的服装，左右手握衣架上方位置，衣服在前，裤子在后，且面带浅笑用规范式表示手势指引顾客看衣服，左手放于身后或放下，表示时留意掌心面朝顾客，且五指合拢3多感官刺激的产品展现视觉刺激同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认顾让客看静止、活动形状整体观看，观查细部与其他商品相比较的看运用画册或图片讲解多感官刺激的产品展现听觉刺激听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较多感官刺激的产品展现触觉刺激即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方式接触撑开、折叠与其他商品比较触感3、产品引见1有效地运用FABFeat

13、ureF-特性，是指产品所包含的任何现实原资料、产地、设计、颜色、规格等。AdvantagebenefitA-优点，是指产品特性在运用时所呈现出来的优点B-益处，是指当顾客运用产品时所能感遭到的益处毛质的衣服来讲，就是保暖，而其带给顾客的利益就是可以避寒棉质特性的衣服：吸汗、毛质特性保暖科目 推广（F）卖点（A）好处（B）颜色湖蓝色1）先生，您好！这是公司的主推色，也是国际今年的流行色。您这款衣服穿在身上，走在大街很能吸引大众的眼光，大家也能感受到您是一位时尚人士面料纯棉1）先生，您好！该款面料采用新疆棉制作而成吸湿透气,柔软舒适,耐洗耐穿,洗涤容易,是四季皆宜的实用衣料；具有优良的穿着舒适性

14、，不易产生静电光泽柔和，富有自然美感，坚牢耐用。款式“V”领1）先生，您好！这款是我们今年主推的无扣式“V”领，领口是衬衫式的领口无扣式的“V”领，穿在先生您身上，让人感觉先生您是一位非常有品位的人。从感官上面很好地拉长的先生的脖子，显得领口处并不是很挤风格运动风格1）此款是配合夹克户外原素,设计出来的款式先生，您穿上这款，让人感觉到您是很爱运动，很健康的一面展现在大家的面前。设计拉链1）闭合式的拉链起到很好地安全作用工艺成裤染色水洗系列1）成裤染色水洗系列，由纯棉白胚布制成成裤后经高温染色、酵洗、手插后整成型。手插后整工艺，完全是由工人手工磨擦出来的，因为工序的复杂性，工人每天的产出只能做到

15、五六条。此工艺的运用，很好地保持了色泽的完整性，降低了单品褪色和柔软度，很好地体现出品牌的细节之处。科目推广（F）卖点（A）好处（B）颜色面料款式风格设计工艺价格售后服务洗涤方法产地小结 练习四、效力八步曲4、协助试穿4、协助试穿抓住鼓励试穿的时机对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域 4、协助试穿项目1关键点2关键点3控制点重点协助试穿试衣前准确拿到尺码准附加销售连带搭配借快速解开衣扣、拉链标准指引手势有力、快速语言轻声敲门主动语言尺码互动大小、合适试衣中贴身整理赞美、肯定大气领、袖、脚、腰近距离、动作

16、询问感觉发出购买信号一件还是两件试衣后粘住顾客二次购买信号询问买单方式、包装方式1协助试穿的根本步骤试穿前试穿前效力要点：找准尺码+快速取衣+解开拉链+附加推销+手势指引+言语导向+二声敲门+效力提示快速取出引荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带做第一次附加推销用规范的手势引领顾客到试衣间或试鞋凳旁，并到引导词，先生：“更衣室这边请走到更衣室前，敲门两声，把衣服递给顾客，并附上效力言语，先生，把门扣好，有什么需求叫我2协助试穿的根本步骤试穿时预备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择在旁等候，自报家门并随时讯问顾客需求约请顾客走出去更衣室，看试穿效果如需分开，交待给其他同事并自动通知顾客 更

17、衣室试穿时效力要点：快速取衣+在旁等候+敲门表示+顾客互动+约请顾客协助试穿的根本步骤试穿时快速取出引荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带协助顾客穿衣/鞋协助顾客整理衣服衣领或裤角等讯问衣服上身觉得肢体与言语及时跟上 场内试穿时效力要点：快速取衣+协助穿衣+整理衣服+动作互动+讯问觉得3协助试穿的根本步骤试穿后顾客走出去更衣室，镜前对顾客技巧性赞誉第二次附加推销及时帮顾客整理衣服或鞋子帮顾客熨烫衣服处理顾客产生的异议 更衣室试穿后效力要点：引领顾客+镜前赞誉+附加推销+整理衣裤+处置异议+熨烫客衣4顾客同伴招呼技巧在跟顾客引见产品时，导购应手势招呼引导顾客同伴去休憩区休憩并立刻奉上茶水并双

18、手递上公司画册，以便顾客同伴阅读及时帮顾客整理衣服或鞋子有糖果店铺可以表示顾客同伴品味糖果免费熨烫衣服 招呼顾客同伴效力要点：招呼顾客同伴+手势引领+奉上茶水+画册欣赏+品味糖果+免费熨烫鼓励顾客的原动力-赞誉擅长从他人身上发现优点，他会发现赞誉其实是很容易的事。区别赞誉与奉承奉承：口是心非有口无心笼统只留下空虚赞誉：现实诚心详细心的交流努力发现优点只赞誉现实以本人的言语赞誉详细的赞誉适时的赞誉由衷的赞誉赞誉的秘诀恰当地选择赞誉点(男赞美点赞美词发型今年最流行/比较稳重发质头发比较好乌黑额头前额好宽，有福相耳垂耳垂好大，比较福相身高您的身高比较符合中国女性的审美观点身材身材好强壮哟肚子将军肚，

19、一看就像领导西装这西装好笔挺呀，刚好适合你的身材衬衫这衬衫纱织好高呀，肯定很贵吧风度风度翩翩，很会吸引女孩子的皮肤您的肤色好健康哟皮鞋这皮鞋是头层牛皮做的，腰带这腰带好贵重吧手表您这手表都在发光，亮晶晶的赞美点赞美词发型这是今年最流行的卷烫，好漂亮发质头发比较好乌黑，平时肯定用很好的色素保养脸型脸型好标致，标准的美人脸牙齿您的牙齿好白呀，好整齐身高您的身高就是模特的身高身材您的身材好苗条（丰满）腰您的腰好细，好有线条美眼睛你的眼睛好大，眉毛您的眉毛修得好整齐呀气质您的气质真好皮肤您的皮肤好白，保养得真好皮鞋这皮鞋是头层头皮做的项链/手链这项链的金色好足呀，好贵吧顾客试穿后赞誉赞誉练习四、效力八

20、步曲5、异议处置5.异议处置的目的：帮顾客去除心中的疑惑、不明白、不清楚或不了解的问题要求之后要求成交；所以，大家一定要留意，我们在处理顾客异议之后不要忘了一个最重要的一个动作，就是促成，要求顾客购买。这就是我们处置异议的目的。5、异议处置嫌货才是买货人对购买产生兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对他价值与益处顾客质疑我们时该怎样办？ 学会认同1、“是的，“我赞同您的是对的这些他都会在适当的时候说吗？5.异议处置的步骤第一步：异议处置的开场认同了解第二步：了解异议的动机不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关怀的是什么？首先处理主要异议。直接讯问顾客为什么

21、-“为什么您以为不经穿呢？您以前有过这样的阅历吗？以疑问的口气反复顾客的异议-“您以为价钱贵了点？5.异议处置的步骤第三步：有针对性的给予解释假设是疑心，提供证据假设是缺陷，强调其他卖点第四步：异议处理后推进销售 顾客对异议的处置根本称心后，可提出另外成交的要求5.异议处置案例15.异议处置案例2四、效力八步曲6、附加推销6、附加推销 就我们的零售而言，附加销售是在顾客试衣前后所做的二次以上的产品搭配销售行为。算术题假设店员晓莉每月平均可以拿到400元的提成，而她过去很少做附加推销，只做好了其他的效力步骤。假设他从如今开场对每位他所招呼的顾客做附加推销，那么她的个人销售将上升至少30%，而提成

22、就是根据销售来计算的，就是说提成也将上升至少30%，那么大家计算一下，她每个月的提成将拿到多少？比过去添加了多少？以此类推，她一年将多拿多少提成？答案：4001.3=520元-400元=120元12月=1440元6、附加推销试衣前：搭配需试穿的衣裤类试衣后：搭配鞋、配件类买卖时：补零巧用“借新品畅销品滞销品案例：一次胜利的附加销售导购：“先生，您好！好久不见，最近听忙吧。(亲切迎宾-老顾客的招呼方式今天刚到两条新的领带，真是不得了，您一定要看看，(关怀顾客-开门见山的引见产品反正看看不一定要买。来，先生，您这么有品味的人不看真的会懊悔！赞誉顾客一定式的赞誉顾客：“真的有这么好嘛？那看看吧！导购

23、：“这是最新款的，而且我觉得您戴最适宜！引见产品-一定式的赞誉顾客：“真的嘛？导购：“来，先生，光看是看不出来它的质感的，一定要试穿在身上才干感受得到，约请试穿封锁式或引导式的约请我先借您件衬衫配一下效果看看附加销售试衣前的连带技巧。反正试试也不用钱，我们的产品都要上身才干感遭到它的效果的。引见产品一定式的约请顾客：那好吧！导购：“哇，这样配的效果真的很好，几乎太帅了，把陈总老板的气质很好地表达出来了，赞誉顾客-效果真好、帅、气质就是为先生您这类型的顾客量身定做的；赞誉顾客-量身定做先生，像这条领带一定要配这种颜色和款式的衬衫才美观，不然就失去它的风采，附加推销-一定式的沟通要不我顺便帮您把这件衬衫也包装起来？效果信号的发出这样穿出去一定可以吸引街上一切人的目光！“赞誉顾客顾客：真的嘛？那好吧，就帮我把这衬衫也包装起来吧！“导购：好的！只是先生我想跟您再建议一下。“附加推销转机式沟通顾客：什么建议？“导购：我觉得先生您应该再多带两件衬衫附加推销引荐商品顾客：“为什么？导购：“由于衣服要换洗，加上有时下雨衣服不容易干，所以多带两件才不至于没有衣服可以搭配呀！附加推销-引见产品、分析缘由不然我多帮您配两件试试看，喜欢再买，反正看看也不用钱的顾客：“那他拿来试试看吧导购：“这样配也很棒，是吧