高层领导与顾客满意在质量管理中的相关性-以授权和员工满意为中介

1、 高层领导与顾客满意在质量管理中的相关性以授权和员工满意为中介企业的调查和取样分析不仅验证了这一结论，而且发现，相对于授权、员工工作满意而言，高层管理者对顾客满意的影响最为显著。这表明在质量管理方面，发挥高层管理者的作用非常重要，它不仅通过授权影响员工工作满意进而影响顾客满意，还通过协调与顾客的关系，直接影响顾客满意。 1研究框架与假设 本文将考察在质量管理背景下，员工授权、员工工作满意是如何影响顾客满意以及高层领导与承诺是如何直接以及通过员工授权、员工工作满意来间接影响顾客满意。图1提供了本研究的整体思路与分析框架。 根据图1各变量之间的关系，我们提出如下假设。 假设1高层管理者承诺和领导员

2、工参与质量管理，有助于促进授权; 假设2员工获得质量方面的授权有助于获得工作上的满意感; 假设3高层管理者承诺和领导员工参与质量管理有助于员工获得工作上的满意感; 假设4员工工作满意有助于提升顾客满意; 假设5员工获得质量方面的授权能够对顾客满意产生直接正面影响; 假设6高层管理者承诺和领导员工参与质量管理对顾客满意产生直接正面影响。 2研究方法与过程 2. 1变量测量 从图1可以看出，本研究需要测量四个关键构念，高层领导与承诺、授权、员工工作满意和顾客满意。调研问卷的所有问项都采用likert5级量表，1代表“非常不满意”或“非常不同意”,2代表“不满意”或“不同意”,3代表“有点满意”或“

3、一般”，4代表“满意”或“同意”,5代表“非常满意”或“非常同意”。LoCAlhoST 首先，对高层管理者领导与承诺的测量主要是判断高层管理者创造和强调组织质量文化的程度，其中包括，员工参与管理、授权组织中所有员工关注和达到全面质量目标、承诺组织系统确保质量管理的实施和提供达到质量目标所需要的资源。本研究主要是通过三个测量因子9个间题来描述:领导作用、承诺和参与、资源分配。 其次，在质量管理过程中，对员工拥有决策权力的程度，本研究用三个维度10个问题来测量:决策制定权的授予;参与决策制定过程;使用信息和其他组织资源。 再次，由于员工工作满意是个人的工作经历或者个人与组织的融洽所导致员工的良好精

4、神状态。同时，根据一些成功实施tqm组织的经验，工作满意还受到工作环境的改进、健康和安全保障等的影响，本研究用五个维度10个问题来测量员工工作满意度:晋升和职业企业在提高质量管理方面，高层管理者发挥作用是很重要的，直接影响顾客满意。 以上研究结论具有重要的管理意涵，告诉我们成功的tqm要求组织进行系统变革，例如，高层管理者应强化全员顾客满意理念，建立顾客满意的质量文化;向员工授权，让员工参与质量决策，让员工能自主做出包括个人和集体的决策;创建良好的沟通系统，有效促进全面质量信息在组织范围内水平和垂直流动。同时，还要求组织在员工职位晋升、发展机会、工作环境、管理参与、工作内容以及报酬系统和培训计划等方面应尽量提高员工的工作满意感等。 本研究受时间和条件的限制，还存在以下几个方面巫待进一步解决。 首先，研究内容的范围应进一步扩大。高层管理者、授权、员工工作满意只是质量管理中的三个要素，还有其他的要素，如持续改进、供应商等，可以对他们之间的关系加以综合研究。其次，研究区域的范围应进一步扩大。虽然长三角地区的制造业在我国制造业中占有举足轻重的作用，其发展水平高于国家其他地区水平，因而并不能严格代表我国制造业的整体发展情况。最后，对制造企业应进一步细分，并在此基础上开展具针对性研究。本文以制造企业为研究对象，针对性不足，因为制造业包含许多行业种类，每一个行业都有自己的特点，产品和服务