存储器项目运营管理制度

1、泓域咨询/存储器项目运营管理制度存储器项目运营管理制度目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112250325 一、 产业环境分析 PAGEREF _Toc112250325 h 2 HYPERLINK l _Toc112250326 二、 半导体存储器产业链特征 PAGEREF _Toc112250326 h 3 HYPERLINK l _Toc112250327 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112250327 h 5 HYPERLINK l _Toc112250328 四、 项目概况 PAGEREF _Toc112250328 h 5 HYPE

2、RLINK l _Toc112250329 五、 公司概况 PAGEREF _Toc112250329 h 8 HYPERLINK l _Toc112250330 公司合并资产负债表主要数据 PAGEREF _Toc112250330 h 9 HYPERLINK l _Toc112250331 公司合并利润表主要数据 PAGEREF _Toc112250331 h 9 HYPERLINK l _Toc112250332 六、 库存及其分类 PAGEREF _Toc112250332 h 10 HYPERLINK l _Toc112250333 七、 库存的作用 PAGEREF _Toc1122

3、50333 h 12 HYPERLINK l _Toc112250334 八、 经济订货批量模型 PAGEREF _Toc112250334 h 13 HYPERLINK l _Toc112250335 九、 数量折扣模型 PAGEREF _Toc112250335 h 14 HYPERLINK l _Toc112250336 十、 运营战略与商业模式的联系 PAGEREF _Toc112250336 h 18 HYPERLINK l _Toc112250337 十一、 从商业模式到运营模式 PAGEREF _Toc112250337 h 18 HYPERLINK l _Toc11225033

4、8 十二、 策略与方案 PAGEREF _Toc112250338 h 20 HYPERLINK l _Toc112250339 十三、 战略金字塔 PAGEREF _Toc112250339 h 20 HYPERLINK l _Toc112250340 十四、 质量与质量管理 PAGEREF _Toc112250340 h 22 HYPERLINK l _Toc112250341 十五、 质量管理新发展 PAGEREF _Toc112250341 h 25 HYPERLINK l _Toc112250342 十六、 ISO9000：2015族标准的核心标准 PAGEREF _Toc11225

5、0342 h 29 HYPERLINK l _Toc112250343 十七、 ISO9000：2015族标准概述 PAGEREF _Toc112250343 h 48 HYPERLINK l _Toc112250344 十八、 6管理理念 PAGEREF _Toc112250344 h 53 HYPERLINK l _Toc112250345 十九、 实施6管理的DMAIC模式 PAGEREF _Toc112250345 h 54 HYPERLINK l _Toc112250346 二十、 投资计划 PAGEREF _Toc112250346 h 65 HYPERLINK l _Toc112

6、250347 建设投资估算表 PAGEREF _Toc112250347 h 67 HYPERLINK l _Toc112250348 建设期利息估算表 PAGEREF _Toc112250348 h 68 HYPERLINK l _Toc112250349 流动资金估算表 PAGEREF _Toc112250349 h 70 HYPERLINK l _Toc112250350 总投资及构成一览表 PAGEREF _Toc112250350 h 71 HYPERLINK l _Toc112250351 项目投资计划与资金筹措一览表 PAGEREF _Toc112250351 h 72 HYPE

7、RLINK l _Toc112250352 二十一、 进度规划方案 PAGEREF _Toc112250352 h 73 HYPERLINK l _Toc112250353 项目实施进度计划一览表 PAGEREF _Toc112250353 h 73 HYPERLINK l _Toc112250354 二十二、 项目经济效益评价 PAGEREF _Toc112250354 h 75 HYPERLINK l _Toc112250355 营业收入、税金及附加和增值税估算表 PAGEREF _Toc112250355 h 75 HYPERLINK l _Toc112250356 综合总成本费用估算表

8、 PAGEREF _Toc112250356 h 77 HYPERLINK l _Toc112250357 利润及利润分配表 PAGEREF _Toc112250357 h 79 HYPERLINK l _Toc112250358 项目投资现金流量表 PAGEREF _Toc112250358 h 81 HYPERLINK l _Toc112250359 借款还本付息计划表 PAGEREF _Toc112250359 h 83产业环境分析把握新一轮科技革命和产业变革潮流，依托长株潭国家自主创新示范区、国家创新型城市的政策和体制优势，深入实施科教兴市和人才强市战略，全面增强原始创新、集成创新和再

9、创新能力，加快建成具有国际影响力的中部创新中心。（一）推进科技创新格局与国际接轨积极融入全球创新网络，构建与国际标准相衔接的科技研发体系、科技人才培养体系、科技成果转化体系和科技创新评价体系，提升在全国乃至全球的科技竞争优势。到2020年，全社会研究与试验发展经费支出占地区生产总值比重达2.8%，每万人有效发明专利拥有量达25件。（二）推动科技创新成果与产业接轨围绕产业链部署创新链，围绕创新链完善资金链，着力推动科技成果资本化和产业化，将科技创新的“长沙资源”转化为“长沙优势”。到2020年，重大科技成果本土转化率达30%以上，高新技术产业增加值占地区生产总值比重达35%。（三）推动科技创新生

10、态与市场接轨着力完善各项制度和政策安排，构建以市场为主导的科技创新生态，让机构、人才、设备、资金、项目都充分活跃起来，形成推进科技创新发展的强大合力。半导体存储器产业链特征与逻辑芯片不同，NANDFlash和DRAM等半导体存储器的核心功能为数据存储，存储晶圆的设计及制造标准化程度较高，各晶圆厂同代产品在容量、带宽、稳定性等方面，技术规格趋同，存储器的功能特性须通过存储介质应用技术及芯片封测等产业链后端环节实现。不同类别的晶圆选型、封测技术和应用技术的组合，能够为终端客户提供满足各种场景需要，在容量、带宽、时延、寿命、尺寸、性价比等方面各异的，“千端千面”的存储器产品。存储晶圆厂商凭借IDM模

11、式向下游存储器产品领域渗透，其竞争重心在于提升晶圆制程和市场占有率，在应用领域主要聚焦通用化、标准化的存储器产品，重点服务智能手机、个人电脑及服务器等行业的头部客户。除该等通用型存储器应用外，仍存在极为广泛的应用场景和市场需求，包括细分行业存储需求（如工业控制、商用设备、汽车电子、网络通信设备、家用电器、影像监控、物联网硬件等）以及主流应用市场里中小客户的需求。无晶圆制造的存储器厂商面向下游细分行业客户的客制化需求，进行介质晶圆特性研究与选型、主控芯片选型与定制、固件开发、封装设计与制造、芯片测试、提供后端的技术支持等，将标准化存储晶圆转化为千端千面的存储器产品，扩展了存储器的应用场景，提升了

12、存储器在各类应用场景的适用性，推动实现存储晶圆的产品化和商业化，是存储器产业链承上启下的重要环节。领先的存储器厂商在存储晶圆产品化的过程中形成品牌声誉，进而提升市场表现，获得资源进一步加强对核心优势的投入，形成良性循环。必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有

13、效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。项目概况（一）项目基本情况1、承办单位名称：xxx（集团）有限公司2、项目性质：扩建3、项目建设地点：xxx（以选址意见书为准）4、项目联系人：邓xx（二）主办单位基本情况公司坚持诚信为本、铸就品牌，优质服务、赢得市

14、场的经营理念，秉承以人为本，始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以客户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为客户量身定制出完美解决方案，满足高端市场高品质的需求。公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带动产业链上下游企业协同发展。展望未来，公司将围绕企业发展目标的实现，在“梦想、责任、忠诚

15、、一流”核心价值观的指引下，围绕业务体系、管控体系和人才队伍体系重塑，推动体制机制改革和管理及业务模式的创新，加强团队能力建设，提升核心竞争力，努力把公司打造成为国内一流的供应链管理平台。公司满怀信心，发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和“追求卓越，回报社会” 的企业宗旨，以优良的产品服务、可靠的质量、一流的服务为客户提供更多更好的优质产品及服务。（三）项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xxx（以选址意见书为准），占地面积约46.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。（四）项目总投资及资金构成本期项目总投资包括

16、建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资22859.46万元，其中：建设投资17801.24万元，占项目总投资的77.87%；建设期利息385.56万元，占项目总投资的1.69%；流动资金4672.66万元，占项目总投资的20.44%。（五）项目资本金筹措方案项目总投资22859.46万元，根据资金筹措方案，xxx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）14990.97万元。（六）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额7868.49万元。（七）项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：39400.00万元。2、年综合总成本费用（TC）

17、：32015.80万元。3、项目达产年净利润（NP）：5391.66万元。4、财务内部收益率（FIRR）：16.56%。5、全部投资回收期（Pt）：6.49年（含建设期24个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：17029.49万元（产值）。（八）项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需24个月的时间。公司概况（一）公司基本信息1、公司名称：xxx（集团）有限公司2、法定代表人：邓xx3、注册资本：510万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2012-4-277、营业期限：2012-4-27至无固定

18、期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额10176.328141.067632.24负债总额4335.633468.503251.72股东权益合计5840.694672.554380.52公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入17848.9314279.1413386.70营业利润4222.693378.153167.02利润总额3931.873145.502948.90净利润2948.902300.142123.21归属于母公司所有者的净利润2948.9023

19、00.142123.21库存及其分类1、库存的概念库存就是存货，即暂时处于闲置状态的用于将来需要的资源。闲置的资源可以是在仓库里、生产线上或车间里，也可以是在运输途中。库存的存在主要是由于供需双方在时间、空间和数量上的不确定性或者矛盾所引起的。2、库存的分类可从不同角度对库存进行分类，以下从四个方面介绍库存的分类。（1）按在输入一转换一输出过程中所处的状态分类，可将库存划分为原材料库存、在制品库存、维修库存、成品库存。原材料库存包括原材料和外购零部件。在制品库存包括处在产品生产不同阶段的半成品。维修库存包括用于维修与养护的经常消耗的物品或部件。成品库存是准备销售给用户的产成品所形成的库存。（2

20、）按库存的作用分类，可将库存划分为周转库存、安全库存和调节库存。周转库存是指为保证正常经营必须保有的库存。安全库存是为了应对需求的不确定性、生产周期或供应周期内可能发生的不测变化而设置的一定数量的库存。调节库存是用于调节需求或供应的不均衡，生产速度与供应速度不均衡，各个生产阶段的产出不均衡而设置的，如为满足季节需求而设立的库存。（3）按物品需求的重复程度分类，可将库存划分为单周期库存和多周期库存。单周期库存用于满足单周期需求。单周期需求的特征是偶发性或物品的时效性很强，因而很少重复订货。有两种情况：一是偶尔发生的对某种物品的需求，如某些大型活动的纪念章或节日贺卡等；另一种是时效性很强物品的需求

21、，如杂志、报纸等。对于单周期需求物品的库存控制称为单周期库存问题，如报童问题就是典型的单周期库存问题。多周期库存用于满足多周期需求。多周期需求反复发生。对多周期需求物品的库存控制称为多周期库存问题。与单周期库存相比，多周期库存问题更为普遍。 （4）按对库存的需求特性分类，可将库存划分为独立需求库存与相关需求库存。独立需求库存是指用户对某种库存物品的需求与物资无关，表现出对这种库存需求的独立性。从库存管理的角度来说，独立需求库存是指那些随机的、企业自身不能控制而由市场所决定的需求。独立需求库存无论在数量上还是时间上都有很大的不确定性，但可以通过预测方法粗略地估算。相关需求库存是指与其他需求有内在

22、相关性的库存，根据这种相关性，企业可以精确地计算出它的需求量和需求时间，是一种确定型需求。例如，顾客对某一商品（如汽车）的需求，对于生产该产品的企业来说，就是独立需求，因为这种需求与其他种类物品的需求无关，而且是随机的，企业不能控制。对于汽车厂商，构成汽车的零部件及原材料（如轮胎、车门等）的需求，便是相关需求，一旦这种产品需求确定了，生产该产品所需的零部件及原材料的数量就确定了。本章主要介绍独立需求库存管理问题。库存的作用一般来说，库存是维持正常生产、保持连续、应付意外需求所必需的。库存的作用至少表现在以下六个方面。（1）满足不确定的顾客需求。顾客对产品的需求在时间与空间上均有不确定性，库存可

23、以满足随时发生的顾客需求。这种情况在超市最为常见，特别是对大路货，总会上架足够数量的货物，以满足随时到来的需求。（2）平滑对生产能力的要求。当需求与生产能力不平衡时，企业可以利用库存来调节需求的变化。特别是对于季节性需求，如中秋月饼、圣诞树、新年贺卡、开学时的学生用品等可以在淡季建立库存，以供旺季时销售。这样通过预设库存使生产能力保持均衡，能够更好地利用生产能力。（3）缓解运营过程中不可预料的问题。供应商缺货、运输中断、机器故障、质量问题等都可能造成生产中断。为此，需设置一定的库存（安全库存）来缓解运营过程中这些不，可预料的问题。（4）降低单位订购费用或生产准备费用。订购一批物资的订购费用与订

24、购物资的数量无关或关系不大。生产一批产品的生产准备费用与生产的数量无关或关系不大。因此，增大订购批量会降低订购费用。增加生产批量会降低单位产品的生产准备费用。同时，大批量生产还会减少单位产品的生产准备时间，从而使生产能力得到充分利用。这一点对于瓶颈环节尤为重要。（5）利用数量折扣。通常供应商为了刺激需求，对于达到一定采购量的采购方会提供一定的价格优惠。一次订货量越大，折扣幅度越大。这种情况在大宗原料的供销中最为常见。作为采购方，当数量折扣带来的好处大于增加的保管费用时，就会利用这种数量折扣。（6）避免价格上涨。存储价格即将上涨的物资。因避免价格上涨而保有的库存称为投机性库存。这种情况常见于稀缺

25、资源，如石油、铁矿石等。当然也有反例，如1996年春季，美国的石油公司预计伊拉克的石油会重新进入国际市场，从而抛售了大量石油储备。经济订货批量模型所谓经济订货批量，就是使与库存有关的成本（以下简称总成本）达到最小的订货批量。经济订货批量模型最早由哈里斯于1915年提出。该模型有以下基本假设：总需求量已知；对库存的需求率为常数；提前期不变；订货费用与订货批量无关；持有费用是库存量的线性函数；全部订货一次交付；无数量折扣。数量折扣模型1、数量折扣模型的假设与推导在物资采购与供应中，供货商为扩大销售量往往会给大量采购者一定的优惠，即数量折扣。这种情况在买方市场环境下的大宗原料的采购或批发业务中更为常

26、见。因为有数量折扣存在，与没有数量折扣的情况相比，经济订货批量会有增加的趋势。对于采购商，得到数量折扣的结果是：享受了价格优惠，减少了订货次数和订货费用，但增加了库存水平和持有费用；而放弃数量折扣的结果是：放弃了价格优惠，减少了库存水平和持有费用，但增加了订货次数和订货费用。因此，采购商需要在这两种利害关系中找到平衡点，确定合理的订货批量。在没有数量折扣时，价格是一常数，在年需求量已知的前提下，物资自身的价值也是一常数。因此，在总成本函数中是否考虑物资本身的价值都不影响经济订货批量的计算。但在有数量折扣的情况下，物资的单价不再是一个常数。因此，在总成本函数中需要加上物资本身的价值。数量折扣模型

27、又分两种情况，即持有费用是常数，不随价格而变，如劳动含量比较高的物资多属于这种类型；另一种是持有费用是价格的线性函数，如技术和资金含量比较高的物资多属于这种类型。（1）持有费用是常数当持有费用是常数时，各个数量折扣区间的“经济订货批量”相等，求解经济订货批量的步骤如下。2）确定“经济订货批量”的可行域。在图97中，“经济订货批量”的可行域为第二个数量折扣区间。在第一个数量折扣区间，采购商不愿意按“经济订货批量”采购；在第三个数量折扣区间，采购商不能够按“经济订货批量”采购。3）计算可行的经济订货批量所对应的总成本和所有更低的数量折扣区间的起折点所对应的总成本。4）比较上述总成本，最低总成本所对

28、应的采购批量即为经济订货批量。（2）持有费用是价格的线性函数当持有费用是价格的线性函数时，各个数量折扣区间的“经济订货批量”不等，求解经济订货批量的步骤如下。1）计算价格最低的数量折扣区间的“经济订货批量”，如果可行，该“经济订货批量”即为所求。否则，转入下一步价格最低的数量折扣区间对应的“经济订货批量”不可行，采购商不能按“经济订货批量”采购。2）向上找到可行域。第二个数量折扣区间即为可行域。3）计算可行域的“经济订货批量”所对应的总成本以及所有价格更低的数量折扣区间的起折点所对应的总成本。4）比较上述总成本，最低总成本所对应的采购批量即为经济订货批量。2、数量折扣策略的制定对供应商来说，需

29、要针对不同采购商制定不同的数量折扣方案，以实现收益最大化。在制定数量折扣策略时，应着重解决好以下三个关键问题：折扣区间数量，供货商通常设置两个折扣区间，即一次订货在某一数量以内不打折，超过一定数量给一定的价格优惠，为了实施精准化销售，有些商家可能会设置更多的折扣区间；折扣区间的跨度，如果设置的折扣区间不止一个，就涉及折扣区间的跨度问题；折扣幅度，对于每一个折扣区间，是象征性地给一个折扣幅度，还是进行大幅度的打折，需要供货商给出具体的方案。在制定数量折扣策略时，应考虑以下五个方面的影响因素。（1）产品的需求价格弹性。不同产品，需求价格弹性系数不同；同一产品对不同顾客，需求价格弹性系数不同；同一产

30、品对同一顾客，在不同的环境其需求价格弹性系数不同。因此，应针对不同的采购商，制定不同的数量折扣策略。如果产品本身的需求价格弹性小，采购商对价格又不敏感，折扣区间的数量要少，折扣区间的跨度要大，折扣幅度要小。（2）持有成本。成本包括资本成本、保管费用等。对某类物资，持有成本越高，折扣幅度就应越大。（3）历史数据。应参考一定时期的历史数据，分析不同数量折扣策略下的收益情况，实施动态调整。（4）竞争对手的价格策略。对同质产品，还应充分考虑竞争对手的价格策略，以便在盈利的情况下争取更多的市场份额。（5）心理因素。对高端客户，过度打折绝不是一个聪明的选择。运营战略与商业模式的联系显然，商业模式不同于发展

31、战略，也不同于运营战略。商业模式解决的是为谁提供产品和服务，提供什么产品和服务，如何提供产品和服务，成本收益如何等。商业模式是对企业的整体布局。发展战略解决的是企业的发展方向、发展目标、发展重点及发展能力问题。运营战略则重点考虑目标市场定位、价值主张、核心能力培养、产品服务提供等。但是，因为运营战略所考虑的目标市场定位、价值主张、核心能力培养以及产品和服务提供等均是商业模式中的关键要素，所以，运营战略与商业模式之间有着紧密的联系。这种联系在企业对其商业模式进行创新时表现得尤为突出。运营战略与商业模式的联系决定了企业在制定运营战略的时候必须要考虑与商业模式的匹配性。同时，在对所制定的运营战略进行

32、测评时，要以商业模式中所确定的收益结果为依据。从商业模式到运营模式商业模式解决了企业必须长期面对的为谁提供产品和服务、提供什么产品和服务、如何提供产品和服务、成本收益如何四大基本问题。这四大基本问题又细分为九大要素。要想真正实现企业的价值主张，为客户提供其需要的产品和服务，并实现预期的收益，还需要制定相应的运营模式。对于运营模式，至今尚无统一的定义。一般认为，运营模式是企业较短时期的主要职能或业务的运营维护方案。无论如何，一个有效的运营模式应回答以下五个方面的问题：客户核心需求确认；包含供应商、顾客在内的价值链的设计与管控；高附加值业务设计与核心资源投放；包括订单履行、CRM、资源管理在内的关

33、键流程识别与设计；包括HR、财务支持、营销支持、公关支持、技术支持在内的支持系统创建。上述五个方面的问题都是对商业模式九大要素的分解与落实。例如，客户核心需求的确认是对商业模式中的客户细分的深入。价值链设计与管理则与商业模式中的客户关系、渠道通路、关键业务、价值主张、核心资源、重要伙伴、成本结构、收入来源相联系。高附加值业务设计与核心资源投放是对关键业务与核心资源的深入。关键流程识别与设计直接关系着商业模式中的客户关系、渠道通路、关键业务、重要伙伴、成本结构、收入来源。支持系统整合与商业九大要素均有直接或间接的联系。策略与方案1、策略策略就是与某一职能战略相对应的手段、模式或方法，是对职能战略

34、的细化与落实。运营策略则是针对某一运营战略而形成的运营模式。运营策略与运营战略的关系可概括为：运营战略为运营策略提供指导，运营策略确定了运营战略的实施模式、路线图或方法。根据这一关系，就运营策略而言，一定是可以落实为具体项目的布局，而不是一般性的想法或谋划，更不是一些空泛的口号或说辞。2、方案方案就是根据某一策略确定的手段、模式或方法而采取的具体行动。仍然以前文所述的那家服饰公司为例，针对设计与制作流程差异化策略，到了方案这一层次，其中的一个方案就是服饰网络化设计平台扩容。方案与策略的关系可概括为：策略是基础和指导，方案是对策略的具体实施。根据这一关系，到方案这一层级，应该是有明确目标、预算、

35、时限的项目。战略金字塔可以看到，从使命、价值观和愿景到发展战略和职能战略，再到策略和方案，构成了一个层级关系，这里称为“战略金字塔”。这一层级关系由上到下是细化和落实过程；由下而上则是保证和支持过程。为此，我们需要一个贯穿各层级的核心元素。一个组织有一个明确的使命，确立了有别于其他组织的价值观，有一个包含了可观测的中长期目标的愿景，并制定了一个与使命、价值观和愿景相对应的发展战略。在组织内部，有各种职能战略，比较重要的是对应于财务职能、运营职能和营销职能的财务战略、运营战略和营销战略。而财务职能、运营职能和营销职能构成了组织的黄金搭档。除财务战略、运营战略和营销战略外，还有企业文化战略、人才战

36、略和公共关系战略等职能战略。对应于每一个职能，有多个战略。例如，研发战略、运营能力战略、质量战略、供应链战略等都可以划归为运营战略，这些运营战略相辅相成，共同完成运营职能。再如，投资战略、融资战略都属于财务战略，这些财务战略互相支持，协同完成财务职能。而市场战略、品牌战略则属于营销战略，这些营销战略互为犄角，一起实现营销职能。需要说明的是，不同职能战略之间不是孤立的，会有或多或少的联系。发展战略需要由各个职能战略来支撑。质量与质量管理1、质量质量就是一组固有特性满足要求的程度。直到20世纪末，质量仍被定义为“产品或服务满足规定或潜在需要的特性的总和”。随着人们质量意识的提高，这一概念的外延得到

37、扩大，重新定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这一术语反映了质量管理原则的要求，尤其反映了以顾客为关注点的要求。其核心是满足要求的程度，强调在固有特性与要求之间，要求是主导的、第一位的。2.质量管理质量管理是组织为了使产品质量能够满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。概括起来，质量管理主要包括以下四个方面的内容：质量方针和质量目标的制定，质量策划，质量控制与质量保证，质量改进与持续改进。（1）质量方针和质量目标的制定质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是组织全体成员开展质量活动的准则，

38、为质量目标的制定提供了框架和方向。质量目标即组织在质量方面所追求的目的，依据组织的质量方针而制定。通常对组织的相关职能和层次分别制定相应的质量目标。（2）质量策划质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其内容之一是编制质量计划。质量计划是质量策划的结果之一，是质量策划活动所产生的一种，书面文件。（3）质量控制与质量保证质量控制是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程中上述两方面的诸因素进行控制，其实质是致力于满足质量要求。质量控制的工作内容包括专业技术和管理技术两个方面。质量控制的具体方式或方法取决于组织的产品性质，也取决于对产品质量要求的改变。同时，在实际中应

39、明确具体的控制对象，如工序质量控制、外协件质量控制、公司范围的质量控制等。质量保证是指组织针对顾客和其他相关方要求，对自身在产品质量形成全过程中某些，环节的质量控制活动提供必要的证据，以取得信任。质量保证分为外部质量保证和内部质量保证。前者向组织外部提供保证，以取得用户和第三方（质量监督管理部门、行业协会、消费者协会）的信任；后者是使组织的管理者确信组织内各职能部门和人员对质量控制的有效性。质量控制与质量保证之间的关系可理解为质量控制是基础，是具体操作过程，如检验过程本身；质量保证是目的，着重在质量策划，最终取得信任，如质量方针和计划的制订。（4）质量改进与持续改进质量改进是指组织不断增强在满

40、足质量要求方面的能力。就质量改进而言，要求可以是多个方面的，如有效性、效率或可追溯性。其中，有效性是指完成策划的活动和达到策划结果的程度；效率是指达到结果与所使用的资源之间的关系；可追溯性是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。这体现了诸多质量管理大师的思想：顾客满意，持续改进。2、提升质量水平的意义在国家振兴层面上，提升质量水平是满足人民日益增长的美好生活品质和增强国家综合实力的需要。在企业发展层面上，一方面，提升质量水平可以增加市场占有率，带来更多的收入；另一方面，提升质量水平可以实现优质优价，可以降低成本，进而实现更好的经济效益。总之，

41、提升质量水平是提高企业竞争力，促进企业发展的重要途径。质量管理新发展1、质量管理体系与卓越绩效模式正在各类组织中达成共识1987年，国际标准化组织正式颁布了ISO9000系列标准第1版（即1987版）。自此，在全球范围内掀起了ISO9000热潮，迅速被各国标准化机构和企业认同和采用，并广泛应用于各种类型的组织。经过1994版、2000版、2008版几次改版，该组织2015年9月正式发布ISO9001：2015标准，形成了ISO9000：2015族标准。在ISO9000标准制定、修订和完善的过程中，企业认识到质量管理体系建立与有效实施的重要性，在许多国家和地区则建立和发展了若干卓越绩效模式。除了

42、美国、英国、法国、德国、日本等发达国家之外，加拿大、新加坡等一些新兴的工业化国家和发展中国家也都建立了国家质量奖计划。目前，世界上共有60多个国家实施了类似的计划。在这些质量，奖计划中，最为著名、影响也最大的当推日本戴明质量奖、美国鲍德里奇奖和欧洲质量管理基金会卓越奖。日本戴明奖设立于1951年。奖励范围为符合标准的任何国家的任何组织，分为戴明奖（个人奖）、戴明应用奖和戴明控制奖三类，奖励的重点是组织统计过程控制的有效性。戴明应用奖的评定内容分为：方针、组织及其运营、培训和推行、信息收集、沟通及利用、分析、标准化、控制（管理）、质量保证、效果、远期计划。现在，戴明奖已成为享誉世界的质量奖项。美

43、国鲍德里奇奖设立于1987年，用以表彰美国在TQM和提高竞争力方面做出杰出贡献的组织。该奖项引导企业通过持续的质量改进，并达到卓越的业绩标准而获得顾客满意。鲍德里奇奖评定标准的总分为1000分，分为7个方面：领导，战略规划，对顾客和市场的关注，测量、分析和知识管理，对人力资源的关注，过程管理，经营结果。欧洲质量管理基金会卓越奖设立于1992年。评定标准分为能力和绩效两大方面、9个细项。两大方面即手段标准和结果标准。9个细项包括：领导作用、人员、方针与战略、资源、过程、人员结果、顾客满意、社会结果、经营业绩。地球是圆的，世界是平的。随着经济全球化进程的加速，国际竞争日趋激烈，各类组织（包括营利性

44、和非营利性）都认识到致力于满足甚至超越顾客和相关方的需求和期望是组织生存和发展的基础。为此，必须建立能够有效运行的质量管理体系，实践卓越绩效模式，实现“顾客满意，持续改进”。2、企业质量文化建设得到了前所未有的重视（1）企业质量文化的内涵与外延企业质量文化是指以社会经济发展为背景，在企业长期生产经营活动中，由企业管理层特别是主要领导倡导、员工普遍认同而逐步形成的有关质量的价值观和意识、管理思想和道德规范、技术知识、管控手段、环境装备等因素的总和。企业质量文化是企业文化的重要组成部分，也是企业文化的核心内容。只有实现了以企业质量文化为导向，才能有效地优化和提升企业文化。企业质量文化由物质层、行为

45、层和精神层三个层面组成。物质层是企业质量文化的物质基础，包括生产运营环境和条件、生产运营技术等，也包括业已形成的企业形象、标识等。企业为了达到质量目标，必须具备相应的物质条件，如运营场所、设施、作业方法等。行为层是以物质层为载体所形成的规范，包括规章制度、标准、准则等。这些规章制度、标准、准则共同构成了质量管理体系，是达到质量目标最直接的保证。精神层明确了企业的使命、价值观、愿景等的定位。其中，使命明确了企业存在的原，因，价值观明确了企业的是非判断标准，愿景明确了企业未来的状态。为了贯彻质量方针，达成质量目标，在企业使命与价值观以及愿景中都要包含明确的质量方面的元素。（2）企业质量文化建设的必

46、要性企业质量文化决定着企业产品或服务的质量水平，决定着能否达到或超越顾客满意，是实现卓越绩效的基础，是企业履行社会责任的保证。1）社会经济发展的必然要求。质量文化的形成与演变是以社会经济发展为背景的。随着社会进步和科学技术的长足发展，必须不断优化和提升企业质量文化。就中国企业而言，目前企业质量文化建设仍集中在质量理念或意识的探索中，缺乏科学的、系统的规划与实施。具体表现为：重理念探索，轻物质建设；重口号标语，轻实际操作；重结果检验，轻过程控制；重定性描述，轻定量分析。企业质量文化建设的这种现状与国际社会经济发展现状和现代企业发展水平不相匹配。2）企业生存和发展的必然要求。今天，随着人们可支配收

47、入和自由时间的增多，价值观的改变，人们对产品或服务的需求日益呈现出多样化，同时对产品或服务的质量提出了越来越严格的要求。企业要想满足甚至超越顾客的需求，从而赢得生存和发展空间，就必须重塑企业质量文化。中国企业存在的典型问题是：重现实效益，轻长期磨炼；重被动满足，轻主动超越。现实效益的逐利性使得改变企业的经营方向具有太大的随意性。同时，也正是由于现实效益的导向性，不少企业只愿意满足已知的顾客需求，不愿意挖掘潜在的顾客需求。ISO9000：2015族标准的核心标准1、ISO9000：2005质量管理体系基础和术语虽然ISO9000：2015修订版会有很多变化，但因为没有正式发布，本书仍然以ISO9

48、000：2005为基础介绍ISO9000：2015族标准的基础与术语。ISO9000：2005由引言（阐明了质量管理原则）、范围、质量管理体系基础、术语和定义四个主要部分组成。为方便和帮助使用者正确理解术语的定义和术语之间的相互关系，该标准给出了提示性的附录，在附录中首次利用概念图来说明术语之间的相互关系。（1）八项质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。1）以顾客为关注焦点

49、。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的知识和技能为组织带来收益。4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析基础上的。8）与供方

50、互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修订版在质量管理原则上将会有所变化。主要的变化将是：由八项原则变更为七项原则，去掉了“管理的系统方法”这一原则，把“持续改进”更改为“改进”，把“与供方互利的关系”更改为“关系管理”。（2）标准的范围ISO9000：2005标准是ISO9000：2015族标准的基本标准。它阐明了质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。它不仅帮助生产不同种类产品和不同规模的组织为建立、实施、保持和改进质量管理体系提供理论基础，也适用于其他相关方。具体包括：通过实施质量管理体系寻求竞争优势的组织；对能满足

51、其产品要求的供方寻求信任的组织；产品的使用者；就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们；评价组织的质量管理体系或依据ISO9001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构；对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；制定相关标准的人员。（3）质量管理体系基础ISO9000：2005标准阐述了质量管理体系的基础。这一标准把八项质量管理原则应用于质量管理体系的要求，着眼于指导组织如何以正确的指导思想和方法来建立、实施和持续改进质量管理体系，确保质量管理体系运行的有效性和效率。第1项基础：质量管理体系的理论说明本条目是质量管理体系基础的总纲，阐明了以下三个问题：质量管理体系的目的是要帮

52、助组织增强顾客满意；在任何情况下，由顾客最终确定产品的接受性，由于顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程；质量管理体系方法鼓励组织分析顾客和其他相关方的需求，规定相关过程，并使其持续受控，以实现顾客和其他相关方的满意。第2项基础：质量管理体系要求与产品要求ISO9000：2015族标准把质量管理体系要求和产品要求区别开来。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标

53、准、合同协议和法规要求中。第3项基础：质量管理体系方法ISO9000：2005标准为帮助组织采取合适的方法，有计划、有步骤地建立和实施质量管理体系并取得预期效果，特提出以下八个工作步骤：确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必需的过程和职责；确定和提供实现质量目标必需的资源；规定测量每个过程的有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。第4项基础：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可视为一个过程。为了使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关

54、联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。ISO9000：2005鼓励采用过程方法来管理组织。并提出以过程为基础的质量管理体系模式，明确了质量管理体系的组成，以及与顾客和其他相关方之间的关系。把顾客的要求作为输入，经过生产过程，输出产品，并达到顾客满意是组织的主过程。这一主过程又分为四个子过程，即落实管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进。这四个子过程之间存在相互联系，其中，产品实现是实际生产运作过程，落实管理职责是管理过程，资源管理是资源保证过程，测量、分析和改进是支持过程。

55、四个子过程又由更为详细的过程组成。当组织建立了有关质量的方针和目标，并通过管理上述过程致力于实现所制定的目标时，就构成了质量管理体系。为了使质量管理体系得到持续改进，组织可采取PDCA循环模式。第5项基础：质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。前者确定了组织总的质量宗旨和方向，后者确定了组织在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的确定有助于组织有效地使用其资源来实现在质量方面的预期效果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并且是可测量的。质量目标既要切实可行，又要具有挑战性。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财

56、务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。第6项基础：最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者应通过其领导作用创造一个员工充分参与质量活动的环境，以使质量管理体系得以有效运行。基于质量管理原则，最高管理者可发挥以下作用：制定并保持组织的质量方针和质量目标；在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；确保整个组织关注顾客要求；确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量目标；确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；确保获得必要的资源；定期评价质量管理体系；决定有关质量方针和质量目标的活动；决定质量管理体系的

57、改进活动。第7项基础：文件文件是“信息及其承载媒体”。信息是文件的实质性内容，信息不同，文件的性质也不同。媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或样件，或它们的组合。文件的形成应是一项增值活动。文件的具体作用在于：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。在质量管理体系中通常使用六种类型的文件，即质量手册、质量计划、规范、指南、文件形成流程与指导书以及记录等。组织的类型和规模，过程的复杂性和相互作用，产品的复杂性，顾客要求，适用的法规要求，经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度都会不同。每个组织应

58、根据上述企业特征来确定其所需文件的详略程度和所使用的媒体。第8项基础：质量管理体系评价质量管理体系评价包括：质量管理体系过程评价，质量管理体系审核，质量管理体系评审和自我评定。质量管理体系过程评价是针对组织中每一个被评价的过程来确认其有效性。为得到综合评价结果，应确认以下四个基本问题：是否识别并确认了过程？是否分配了职责？是否实施和保持了程序？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？质量管理体系审核有别于质量管理体系过程的评价，审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核有助于发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。审核有第一方审核、第二方审核和第三方审核三种类型。第一方审核用于内部目

59、的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础；第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行；第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。质量管理体系评审是最高管理者的任务之一。最高管理者要对质量管理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。质量管理体系评审还包括：为响应相关方需求和期望的变化而修改质量方针和目标，确定采取措施的需求等。审核报告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审。自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的自我评审。自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度的总的看法，它还能帮

60、助识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。第9项基础：持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会。持续改进包括下述活动：分析和评价现状，以识别改进范围；设定改进目标；寻找可能的解决办法以实现这些目标；评价这些解决办法并做出选择；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；将更改纳入文件。第10项基础：统计技术的作用在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，可通过产品和过程