CRM客户关系管理信息研究

1、客户信息客户关系系管理（CRM）的基石石如果问任何何一家对客客户关系管管理（CRM）感兴趣趣的企业，他他们希望CRM系统最能能够帮助他他们解决的的问题是什什么，他们们最先想到到的答案十十之八九是是要有效地地管理好他他们最宝贵贵的财富：客户的资资料。 因因为现在越越来越多的的企业的管管理者们已已经了解，对对客户信息息的管理貌貌似简单，实实际情况却却复杂得多多。以国内内某著名电电脑制造厂厂商为例，他他们的客户户相关资料料与以下部部门有关：渠道发展展部，负责责发展渠道道商完成中中低端产品品的销售，客客户信息主主要来自渠渠道商的反反馈；大客户部部，负责对对集团客户户等大客户户的直接销销售，客户户信息直

2、接接由大客户户部向客户户收集；在27个省有办办事处，设设渠道经理理及行业经经理，分别别负责各省省的渠道商商及行业客客户；在大的省省份下又有有区域办事事机构，负负责该区域域里的各类类客户 上上述这种纷纷繁复杂的的情况，在在大多数规规模较大的的企业中都都不同程度度地存在着着。这种由由多个部门门来接触客客户的现实实，造成客客户资料被被割裂存放放在不同的的系统中，通通常会具有有不同格式式，也可能能会重复出出现。无法法实现真正正的信息共共享，从而而无法以真真实完整统统一实时的的客户相关关信息来对对营销、销销售及服务务的各个环环节提供有有效支持。一、客户信信息的采集集 如如何才能够够采集到最最完整、真真实

3、有效的的客户信息息？这个问问题一向是是在实施客客户关系管管理项目过过程中所遇遇到的最大大的难点之之一。它不不仅是技术术或是系统统问题，也也更和业务务流程设计计相关的问问题。 客客户信息的的收集与共共享看起来来是如此的的容易，以以至于有些些人会觉得得即使是用用Exceel等办公软软件都可以以实现。但但事实远非非如此。 一一方面，说说到客户信信息的采集集，则必然然会有大量量数据的录录入，目前前计算机智智能技术还还没有发展展到会自动动获取所有有相关数据据的程度，所所以客户信信息还是需需要由相关关的操作人人员来录入入。在和客客户联系的的过程中，有有时有的相相关人员为为了图省事事只是随手手进行记录录，这

4、样一一来，不仅仅很难保证证数据的完完整，而且且会产生大大量的零碎碎的重复的的数据。 要要克服这种种问题，首首先就是要要制定严格格的操作流流程，比如如要求工作作人员在和和客户联系系时，如果果发现是新新客户，则则必须的记记录客户联联系内容之之前，为该该在CRM系统中创创建新的客客户主数据据。此外，也也需要有合合适的信息息管理系统统（CRM系统），它它应该能够够提供人性性化的交互互界面，尽尽量简化操操作人员的的工作，尤尤其重要是是，CRM系统要能能够保证同同样的数据据能绝对不不需要重复复录入，并并且在今后后有新的业业务联系发发生时，已已有的全部部相关信息息都能被方方便地参考考及调用。 另另一方面，数

5、数据采集之之所以困难难，是由于于数据来自自多种不同同的来源客户可能能会同时跟跟企业的不不同部门联联系，有时时客户的信信息是来自自渠道经销销商或服务务商。这样样一来，对对于企业内内部的部门门，就要制制定严格的的措施，以以保证各个个相关部门门都能很好好地完成所所负责的客客户信息的的收集；而而对于渠道道商来说，企企业要想让让他们也能能够及时完完整地录入入企业所需需要的客户户信息，无无疑要考虑虑更多的奖奖励或是处处罚措施。否则的话话，不仅数数据难以实实现及时录录入，而且且会出现大大量零碎的的甚至是前前后不一致致的客户信信息。 在在这种情况况下，CRM系统不但但把企业各各部门所录录入的客户户信息都直直接

6、记录到到CRM系统的一一个共享的的中央数据据库，而且且要结合应应用最新的的网络技术术，给分布布在全国甚甚至世界各各地的经销销及服务网网络，提供供一个安全全的接入方方式，让他他们也能够够把收集到到的客户信信息及时地地录入到CRM系统中来来。二、客户信信息的管理理在采集到的的客户信息息中，通常常可以分为为：v静态主数数据o对于个人人客户来说说，包括姓姓名、年龄龄、出生日日期、婚姻姻状态等。o对于公司客客户来说，包包括公司名名称、所属属行业、创创立日期、会计报表表等。o还包括各各个不同客客户之间可可能会存在在的关系，如如人与人之之间父子关关系、公司司与人之间间的雇佣关关系、公司司与公司之之间的控股股

7、关系等等等。o同一个客客户在不同同的场合会会有不同的的身份（角角色），比比如一个客客户可能同同时也是企企业的债务务人或者雇雇员。值得指出的的是，这些些所谓的静静态数据也也并非是一一成不变的的，静态只只是相对的的。v业务数据据o对客户执执行过的市市场及促销销活动记录录；o合同、订订单、发货货及付款等等交易记录录；o建议、投投诉等联系系记录；oo其它与业业务交易相相关的信息息。 因因此，要把把这些数据据有效地在在CRM系统来进进行管理，就就对CRM系统的设设计提出了了很高的要要求。对于于上述这些些现实中会会存在的各各种客户信信息，一个个设计良好好的CRM系统必须须能按其各各种内在的的真实的逻逻辑、

8、并考考虑到不同同种类数据据之间的联联系，才能能对它们进进行有条不不紊的管理理。一种比较好好的做法大大致如下：在首次接接触到客户户时为其在在系统中创创建一个相相应类型（人人、公司）的的静态主数数据，输入入其各项相相关静态数数据，得到到一个相应应的客户号号；如果此客客户与其它它客户之间间有联系的的话，为它它们之间创创建关系，并并对关系的的定义在系系统中进行行描述，值值得一提的的是，这些些不同类型型的关系在在系统中只只需要定义义一次，然然后在相应应的地方调调用即可；今后，此此客户与我我们发生任任何业务往往来或其它它联系，在在进行系统统记录时，首首先要在系系统在帮助助下以各种种搜索条件件找到此客客户（

9、客户户号码），然然后再针对对其创建各各个业务记记录，这样样就可以很很方便地对对其业务数数据进行记记录及以后后的使用；不管什么么时候，如如果此客户户的静态信信息发生变变化时，都都是直接在在其静态主主数据中进进行修改，从从而可以保保证了数据据的一致性性，同时也也不会影响响到与此客客户相关的的业务记录录；在系统中中创建多种种不同的角角色（如员员工、购买买方、付款款方、收货货方、渠道道经销商），系统统中的客户户都可以分分配到这些些角色的一一个或者多多个，这样样就可以基基于角色来来对客户的的业务操作作权限进行行授权控制制。三、客户信信息的使用用通常，在CCRM系统中，客客户信息的的使用有以以下几种方方式

10、： 另另一种是由由系统自动动引用相关关的客户信信息。比如如在创建订订单时，系系统会自动动地对该订订单及相关关的客户执执行信用检检查，也就就是把与此此订单中的的客户的全全部相关的的未付款的的订单金额额与记录在在该客户的的主数据中中的信用额额度进行比比较，如果果有超出的的话，则系系统根据预预先的设定定来给出警警告或中止止当前订单单的执行。这样做的的好处在于于，可以在在系统帮助助下，简化化操作人员员工作的同同时更好地地规范企业业相关的业业务流程。 还还有一种使使用方式，就就是CRM系统提供供接口，能能够输出标标准格式的的客户信息息，供企业业使用的其其它管理信信息系统调调用。四、客户信信息的分析析只有

11、对已有有的客户信信息进行详详尽的分析析，才能让让它们发挥挥最大的作作用： 结结合客户的的静态主数数据（如年年龄、教育育水平等）、客户的行行为（如购购买记录、付款记录录等）、以以及他们给给企业带来来的收益数数据，可以以对不同的的客户群做做有效的区区分。在此此基础上将将客户分为为客户A、客户B、客户C的。此种种分类可作作为你分配配市场、销销售和客户户服务资源源的基础，可可以更有针针对性地筛筛选出目标标群体并开开展市场营营销、促销销及售后服服务等活动动，将能够够收到更好好的效果。 运运用CRM系统的分分析功能及及Kapllan 和Nortton平衡记分分卡，将对对客户的洞洞察力运用用到现实的的活动之中中。针对每每个企业内内部操作团团体，建立立一个整体体计划以管管理所有业业务流程。了解和感感受以客户户为核心的的理念，将将其策略贯贯彻运用于于您整个企企业之中。并通过运运用关键绩绩效指标监监控任何计计划的流程程，逐步提提高企业效效率。真正正实现以客客户为核心心的业务管管理。 CCRM系统的客客户生命周周期价值分分析可以帮帮助企业管管理者们用用分析软件件很容易地地获得在一一个生命周周期阶段某某些