企业信息化建设规划

1、企业信息化化建设规划划摘要本文介绍了了中国电信信企业信息息化规划发发展的历程程，详细描描述中国电电信企业信信息化规划划体系构成成、信息化化规划过程程等，并在在深入分析析目前信息息化规划体体系存在问问题的基础础上，提出出企业信息息化规划体体系改进建建议，为中中国电信企企业信息化化的持续稳稳定推进提提供有力保保障。关键词：企企业信息化化规划体系系战略规划划滚动规划划规划后评评估前言自改革开放放以来，在在信息技术术革命和经经济全球化化的推动下下，中国电电信业正经经历着一些些前所未有有的剧烈变变化，包括括服务时代代的到来、开放标准准与体系结结构成为主主流、电信信技术与计计算机技术术走向融合合等。面对对

2、变化，中中国电信逐逐步加大了了对IT系统的的建设力度度，特别是是以“九七七工程”(市话业务务计算机综综合管理系系统)为代表，掀掀起了企业业信息化建建设的一个个阶段性高高潮。进入20000年以后后，各省相相继启动了了对CRMM、计费帐帐务、综合资资源管理和和网络管理理等IT系统的的集中化建建设和改造造，中国电电信企业信信息化（企企业信息化化下文简称称IT）工作作进入了大大规模建设设时期。长长期以来，中中国电信形形成的“谁谁使用、谁谁建设、谁谁管理”的的IT系统建建设和管理理模式。这这种模式曾曾支撑了企企业的高速速发展，但但随着市场场竞争的加加剧和企业业改革的推推进，这种种模式反而而成为了IIT发

3、展的的制约因素素。近年来来，由于电电信行业的的高速发展展和不断的的改革重组组，中国电电信在ITT建设中未未能进行统统一规划，及及时制定统统一的标准准和规范，导导致了应用用系统孤立立、数据分分散、投资资效益低、专业ITT人员分散散和供应商商管理不足足等，制约约了IT的发展展。要解决决这些问题题，必须从从战略的高高度进行整整体规划，制制定与企业业发展相适适应的ITT远景目标标蓝图，设设计中国电电信未来IIT技术架架构和管控控架构，确确定IT的演进进路径和落落实IT建设项项目计划，实实现企业信信息化全面面稳步推进进，有效支支撑企业的的运营和管管理，全面面保障企业业发展战略略的实现。目录TOC o 1

4、-3 h u HYPERLINK l _Toc8635 1. 企业业生产经营营概况 PAGEREF _Toc8635 7 HYPERLINK l _Toc10066 1.1企业业发展概况况 PAGEREF _Toc10066 7 HYPERLINK l _Toc10232 1.2企业业生产经营营特点 PAGEREF _Toc10232 7 HYPERLINK l _Toc2613 2. 中国国电信ITT规划体系系 PAGEREF _Toc2613 7 HYPERLINK l _Toc11683 2.1 IT规划划体系简介介 PAGEREF _Toc11683 7 HYPERLINK l _To

5、c16599 2.1.11 IT战战略规划 PAGEREF _Toc16599 8 HYPERLINK l _Toc15091 2.1.22 IT滚滚动规划具具体分类 PAGEREF _Toc15091 9 HYPERLINK l _Toc27878 2.1.33 ITT年度工作作计划 PAGEREF _Toc27878 10 HYPERLINK l _Toc998 2.1.44 ITT实施指导导意见 PAGEREF _Toc998 10 HYPERLINK l _Toc20299 2.1.55 ITT规划后评评估 PAGEREF _Toc20299 10 HYPERLINK l _Toc14

6、108 2.2 IT规划划体系运作作现状 PAGEREF _Toc14108 10 HYPERLINK l _Toc28696 3. 信息息化技术体体系 PAGEREF _Toc28696 11 HYPERLINK l _Toc18572 3.1.应应用系统 PAGEREF _Toc18572 11 HYPERLINK l _Toc30440 3.2数据据 PAGEREF _Toc30440 12 HYPERLINK l _Toc16089 3.3技术术 PAGEREF _Toc16089 12 HYPERLINK l _Toc16231 3.4基础础设施 PAGEREF _Toc16231

7、12 HYPERLINK l _Toc79 4. 信息息化管理体体系 PAGEREF _Toc79 13 HYPERLINK l _Toc21199 4.1信息息化组织架架构 PAGEREF _Toc21199 13 HYPERLINK l _Toc17620 4.2 信信息化管控控机制 PAGEREF _Toc17620 13 HYPERLINK l _Toc30371 5. 信息息化管理目目标 PAGEREF _Toc30371 14 HYPERLINK l _Toc15439 5.1 企企业信息化化总体目标标 PAGEREF _Toc15439 14 HYPERLINK l _Toc16

8、880 5.2 信信息化技术术体系规划划 PAGEREF _Toc16880 14 HYPERLINK l _Toc13649 5.2.11 业务流流程规划 PAGEREF _Toc13649 15 HYPERLINK l _Toc30164 5.2.22 应用系系统规划 PAGEREF _Toc30164 17 HYPERLINK l _Toc11783 5.2.33 数据架架构规划 PAGEREF _Toc11783 20 HYPERLINK l _Toc31529 5.2.44 企业应应用整合规规划 PAGEREF _Toc31529 21 HYPERLINK l _Toc18879 5

9、.2.55 基础设设施规划 PAGEREF _Toc18879 23 HYPERLINK l _Toc13947 6. 信息息化管理体体系规划 PAGEREF _Toc13947 25 HYPERLINK l _Toc14208 6.1 信信息化组织织架构规划划 PAGEREF _Toc14208 25 HYPERLINK l _Toc11442 6.2 信信息化管控控机制规划划 PAGEREF _Toc11442 28 HYPERLINK l _Toc14988 6.2.11 企业信信息化指导导委员会 PAGEREF _Toc14988 28 HYPERLINK l _Toc1563 6.2

10、.22 企业信信息化管控控流程 PAGEREF _Toc1563 28 HYPERLINK l _Toc19396 6.2.33 服务水水平协议 PAGEREF _Toc19396 31 HYPERLINK l _Toc10936 7. 中国国电信企业业信息化实实施策略 PAGEREF _Toc10936 31 HYPERLINK l _Toc17214 7.1 总总体实施策策略 PAGEREF _Toc17214 31 HYPERLINK l _Toc18936 7.1.11 总体实实施要求 PAGEREF _Toc18936 32 HYPERLINK l _Toc13206 7.1.22

11、总体实实施计划 PAGEREF _Toc13206 33 HYPERLINK l _Toc29000 7.2 BBSSOSS实施施策略 PAGEREF _Toc29000 34 HYPERLINK l _Toc11456 7.2.11 建设目目标 PAGEREF _Toc11456 34 HYPERLINK l _Toc12319 7.2.22 BSSSOSS整合合和本地网网BPR的关关系 PAGEREF _Toc12319 34 HYPERLINK l _Toc2656 7.2.33 BSSSOSS实施施策略 PAGEREF _Toc2656 34 HYPERLINK l _Toc32111

12、 7.2.44 EAII试点和数数据模型试试点介绍 PAGEREF _Toc32111 35 HYPERLINK l _Toc20985 7.3 MMSS实施施策略 PAGEREF _Toc20985 36 HYPERLINK l _Toc29094 7.3.11 建设目目标 PAGEREF _Toc29094 36 HYPERLINK l _Toc1901 7.3.22 MSSS和MPR的关关系 PAGEREF _Toc1901 37 HYPERLINK l _Toc16800 7.3.33 实施策策略 PAGEREF _Toc16800 37 HYPERLINK l _Toc21155 7

13、.4 基基础架构实实施策略 PAGEREF _Toc21155 38 HYPERLINK l _Toc26456 7.4.11 数据架架构 PAGEREF _Toc26456 38 HYPERLINK l _Toc14677 7.4.22 DCNN网络升级级改造 PAGEREF _Toc14677 39 HYPERLINK l _Toc26715 7.4.33 数据中中心建设 PAGEREF _Toc26715 40 HYPERLINK l _Toc2246 7.5 实实施过程中中的组织保保障 PAGEREF _Toc2246 41 HYPERLINK l _Toc2501 7.5.11 建立

14、阶阶段：人员员集中，管管理标准化化 PAGEREF _Toc2501 41 HYPERLINK l _Toc24569 7.5.22 完善阶阶段：加强强管控，服服务专业化化 PAGEREF _Toc24569 42 HYPERLINK l _Toc4596 7.5.33 优化阶阶段：均衡衡发展，整整体最优化化 PAGEREF _Toc4596 42 HYPERLINK l _Toc23976 8. 企业业信息化支支撑体系的的建设 PAGEREF _Toc23976 42 HYPERLINK l _Toc5966 8.1 企企业信息化化支撑体系系的建设目目的 PAGEREF _Toc5966 4

15、2 HYPERLINK l _Toc3846 8.2 企企业信息化化支撑体系系的建设内内容 PAGEREF _Toc3846 43 HYPERLINK l _Toc2321 8.3 企企业信息化化支撑服务务价值链 PAGEREF _Toc2321 43 HYPERLINK l _Toc18890 8.4 企企业信息化化支撑体系系的建设策策略 PAGEREF _Toc18890 44 HYPERLINK l _Toc17345 8.5 企企业信息化化支撑体系系良性发展展的环境因因素 PAGEREF _Toc17345 461. 企业业生产经营营概况1.1企业业发展概况况中国电信集集团公司是是按国

16、家电电信体制改改革方案组组建的特大大型国有通通信企业，于于20022年5月重组挂挂牌成立。原中国电电信划分南南、北两个个部分后，中中国电信下下辖21个省级级电信公司司，拥有全全国长途传传输电信网网70%的资资产，允许许在北方十十省区域内内建设本地地电话网和和经营本地地固定电话话等业务。重组后的的中国电信信集团公司司由中央管管理，是经经国务院授授权投资的的机构和国国家控股的的试点。资资产和财务务关系在财财政部实行行单列。中中国电信集集团公司注注册资本11580亿亿元人民币币。1.2企业业生产经营营特点目前主要经经营国内、国际各类类固定电信信网络设施施，包括本本地无线环环路；基于于电信网络络的语音

17、、数据、图图象及多媒媒体通信与与信息服务务；进行国国际电信业业务对外结结算，开拓拓海外通讯讯市场；经经营与通讯讯及信息业业务相关的的系统集成成、技术开开发、技术术服务、信信息咨询、广告、出出版、设备备生产销售售和进出口口、设计施施工等业务务；并根据据市场发展展需要，经经营国家批批准或允许许的其他业业务。中国国电信集团团公司继续续拥有“中中国电信”的商誉和和无形资产产。中国电信集集团公司下下设21个省级级企业。集集团公司与与21个省级级企业是既既以资本为为纽带、又又以网络和和业务为纽纽带的母子子公司关系系。中国电电信集团公公司的成立立，标志着着中国电信信业进入了了健康发展展的新阶段段。2. 中国

18、国电信ITT规划体系系为接应企业业发展战略略要求，支支撑业务发发展需要，从从20022年开始中中国电信陆陆续启动了了IT战略规规划（ITTSP1.0）、CTGG-MBOOSS系列列规范、集集团/省级三年年信息化滚滚动规划等等制定工作作。经过多多年来信息息化规划工工作的实践践和创新，在在不断总结结规划方法法和实际操操作经验的的基础上，逐逐步形成了了有中国电电信特色的的IT规划体体系。2.1 IT规划划体系简介介中国电信IIT规划体体系由ITT战略规划划、IT滚动规规划、ITT年度工作作计划和实实施指导意意见、规划划后评估等等几个部分分组成。IIT规划和和计划流程程各个环节节与企业各各个层面的的对

19、应工作作紧密衔接接，IT战略规规划到滚动动规划、年年度工作计计划的完成成是从目标标到行动计计划的层层层落实， IT实施施指导意见见对建设中中遇到的重重要问题进进行及时指指导，最后后通过建设设实践和后后评估建立立反馈和持持续改进的的机制。中中国电信IIT规划体体系如图11所示。图1 中中国电信IIT规划体体系企业信息化化规划以整整个企业的的发展目标标、发展战战略和企业业各部门的的目标与职职能为基础础，结合行行业信息化化方面的实实践和对信信息技术发发展趋势的的掌握，提提出企业的的信息化远远景、目标标和战略，全全面系统地地指导ITT的进程，协协调发展地地进行信息息技术的应应用，以达达到满足企企业发展

20、的的需要，充充分有效地地利用企业业的资源的的目的。IIT规划在在时间上的的跨度一般般是355年。每年年要根据周周围新的业业务、市场场、管制环环境、企业业新的发展展策略和电电信、信息息技术上新新的趋势等等等因素对对其进行调调整和完善善。2.1.11 IT战战略规划定义企业信信息化建设设的远景、使命、目目标和战略略，规划IIT体系的的未来架构构，全面系系统地指导导IT建设的的进程。集集团信息化化部会同业业务部门共共同制定信信息化远景景目标，制制定弥补差差距的计划划，并提交交集团ITT指导委员员会审批通通过。集团团信息化战战略规划在在时间上的的跨度是55年，周期期性的根据据企业内外外部环境的的变化、

21、业业务战略的的调整、业业务需求的的变化、技技术上新的的发展等因因素对其做做出调整和和完善。2.1.22 IT滚滚动规划具具体分类集团滚动动规划：在在战略规划划的指引下下，每年由由集团ITT部明确未3年全集团团IT总体发发展目标与与路径，并并给出分类类指导要求求；各省滚动动规划：在在满足集团团滚动规划划分类指导导的总体要要求下，各各省作为区区域性经营营管控者及及生产运营营中心，每每年结合本本省实际情情况制定未未来3年的发展展规划；总部滚动动规划：在在满足集团团滚动规划划分类指导导的总体要要求下，总总部作为战战略管控及及全网的部部分生产操操作中心，侧侧重汇总分分析各类运运营理数据据以及集中中处理需

22、跨跨省的生产产作业支撑撑的3年发展规规划。ITT滚动规划划是对ITT3年发展展规划，每每年滚动一一次，作为为规划期内内年度预算算的基础，规规划中未列列出的项目目原则上不不列入年度度建设计划划。省公司司信息化滚滚动规划由由各省信息息化部门会会同业务部部门共同制制定，由省省公司ITT指导委员员会进行审审核，并提提交集团公公司审批。集团和总总部信息化化滚动规划划由集团信信息化部会会同业务部部门共同制制定，由集集团公司IIT指导委委员会进行行审批。各级信息化化滚动规划划与IT战略规规划的定位位关系如图图 2所示。图2 企企业息化战战略规划与与滚动规划划间的定位位关系2.1.33 ITT年度工作作计划在

23、3年滚动动规划的基基础上，对对规划中年年度项目进进行细化，并并根据本省省年度CAAPEX制制定IT年度工工作计划。2.1.44 ITT实施指导导意见集团IT部部根据阶段段性信息化化工作的重重点问题制制定各省信信息化工作作中重大问问题的指导导意见。2.1.55 ITT规划后评评估集团各项结结合要点包包括评估指指标对各省省当年度规规划执行情情况进行检检查。2.2 IT规划划体系运作作现状从20022年开始，中中国电信陆陆续启动了了IT规划编编制工作，其其中20002年启动动战略规划划（ITSSP1.00）的编制制、20003年启动动了省级IIT滚动规规划的编制制、20004年启动动集团总部部信息化

24、滚滚动规划的的编制、22006年年启动全集集团信息化化滚动规划划的编制，至至此，全面面形成了由由信息化战战略规划（ITSPP）、滚动动规划、年年度工作计计划、实施施指导意见见和规划后后评估等组组成的、集集团/省两级的的IT规划体体系。在多多年的实际际运作和实实践中，规规划体系不不断地得到到充实和改改进，对信信息化建设设的稳定推推进起到了了保驾护航航的作用。(1) 形形成规划的的闭环管理理，保证IIT系统的的可持续发发展IT规划作作为企业战战略管理的的组成部分分，发挥了了指引ITT目标、明明确IT方向的的关键作用用，结合企企业预算、计划管理理进一步形形成了规划划、滚动规规划、预算算、计划、评估的

25、闭闭环体系。按照规划划的要求，各各省采用松松耦合、模模块化、可可配置的系系统建设思思路对分布布在本地网网、面向单单业务、结结构各异的的系统进行行了归并整整合，逐步步形成了省省集中、面面向客户和和综合业务务、架构统统一的系统统，以相对对稳定的体体系架构应应对不断变变化的市场场需求，保保证了ITT系统建设设的目的性性和有效性性，为ITT稳定、可可持续发展展奠定了坚坚实的基础础。(2)创建建规划方法法体系，确确保IT规划专专业化运作作通过几年年的信息化化划工作，总结了一套从战略规划、滚动规划和系统规划的有效规划方法，建立了集团、省两级的滚动规划交流平台，滚动规划编制已经成为每年信息化的一项重要的、常

26、规的工作，规划的编制工作已逐步走向专业化、规范化和制度化，IT规划体系不断得到充实和完善。在实际编制中，各省均按照ITSP战略和CTG-MBOSS规范的要求，规划目标和演进思路清晰；规划的精度、粒度越来越高，规划指导作用越来越明显，规划落地效果越来越好。信息化技术术体系规划划包括业务务流程、应应用系统、数据架构构、应用整整合平台和和基础设施施的规划，几几者之间密密切相关。技术体系系规划应围围绕对运营营和管理流流程的全面面支撑来进进行。在规规划应用系系统时应结结合数据架架构规划，应应用系统架架构和数据据架构的结结合，是实实现系统间间数据共享享、消除信信息孤岛的的必要条件件。应用系系统架构建建立在

27、系统统整合架构构之上，在在新建或更更新应用系系统时，不不能只考虑虑应用系统统自身的设设计，还应应符合系统统整合架构构的要求，以以降低系统统之间整合合的难度。应在集团团层面统一一定义业务务功能、业业务流程模模型、工作作流和EAAI接口标标准。信息化技术术体系的总总体目标是是构建与世世界一流运运营商相适适应的技术术体系，实实现业务流流程的自动动化和数据据的透明共共享，有效效支撑企业业的运营和和管理。应应用系统方方面，明确确定义应用用系统功能能和边界，采采用标准化化、松耦合合的方式构构建系统，并并通过企业业应用整合合平台进行行应用整合合；数据方方面，采用用统一的企企业数据架架构；基础础设施方面面，建

28、立统统一的企业业IT内部专专网，在数数据中心集集中存放和和管理关键键应用系统统和数据。3. 信息息化技术体体系3.1.应应用系统国际领先的的电信运营营商一般采采用标准化化、模块化化的方式设设计应用系系统架构，以以保证系统统的可扩展展性和灵活活性；参照照eTOMM模型划分分系统功能能，主要系系统分为客客户关怀、计费、服服务开通、服务保障障、资源管管理、企业业管理等，系系统功能覆覆盖了755左右的的企业运营营和管理流流程；采用用统一的标标准和集中中化的管理理方式进行行系统设计计、评估、版本控制制和升级维维护，大部部分的应用用由唯的的拥有者负负责定义业务需求求和需求变变更；系统统一般采用用商业软件件

29、包(COOTS： Coommerrciall Offf Thee Sheelf) 构建。如美国SBBC公司，全全公司的绝绝大部分专专业IT人员集集中在一个个专业化的的IT部门，负负责管理所所有应用的的开发和维维护，统一一开发核心心应用，统统一制定应应用系统架架构，使得得针对每个个地区的个个性化控制制在20以内内，便于统统一管理，以以此实现规规模效益。其服务开开通已基本本完成系统统整合，在在整个集团团内通用，目目前正在整整合客户关关怀平台以以实现对客客户的单一一界面，同同时对计费费平台进行行整合以实实现统一和和综合计费费。通过整整合缩短了了开通和新新产品引入入时间(据20000年数据，普普通电话

30、住住宅用户开开通时间为为0 45天、ADSS+开通通时间为110天、新新产品引入入时间为33周，加快了了市场响应应速度。3.2数据据国际领先的的电信运营营商一般在在整个企业业采用统一一的数据标标准和规范范来构建数数据架构，进进行数据整整合，以提提供单一的的企业视图图(客户产产品计费费资源等等)。主要方法是是采用企业业级的数据据模型统一一定义企业业的数据架架构，所有有应用遵循循此架构，以以保证数据据一致性，实实现数据共共享；明确确定义数据据的所有者者、使用者者及其关系系，以保证证数据来源源的唯一性性；分析型型数据与运运营型数据据分离，所所有核心数数据都在数数据中心集集中存储和和维护，分分析型数据

31、据保存在数数据仓库中中，以提供供多层次多多维度的分分析处理。3.3技术术国际领先的的电信运营营商通常都都积极参与与制定并遵遵循电信行行业和ITT行业标准准，并在整整个企业范范围内制订订统一的技技术标准。目前，其应应用系统一一般采用三三层架构体体系，客户户端多采用用浏览器方方式，并采采用门户技技术，以个个性化的用用户界面提提供访问系系统和数据据的单一入入口，以方方便获取相相关信息，提提高客户服服务能力。他们积极极采用先进进的企业应应用整合技技术进行系系统整合，统统一定义数数据和应用用的接口，以以快速配置置和实现新新的电信业业务和服务务流程。3.4基础础设施国际领先的的电信运营营商通过建建立标准化

32、化的大型数数据中心进进行应用系系统的整合合及系统、数据和设设备的集中中管理，并并不断整合合以减少数数据中心的的数量，确确保运营效效率和规模模效益。如如AT&TT已经将其其在美国的的大部分基基础设施整整合到三个个数据中心心，美国SSBC公司司按地域将将原有四十十多个数据据中心整合合为9个，并将将进一步整整合为5个数据中中心。数据据中心之间间采用内部部专用网络络进行连接接，保证整整个企业的的内部终端端用户能与与数据中心心互连。数数据中心和和内部专网网的日常操操作和维护护由网络操操作中心(NOC：Netwwork Operratioon Ceenterr)负责。建立标准操操作环境(SOE：Stann

33、dardd Opeeratiion EEnvirromennt)，统一选选型标准，以以控制供应应商的数量量，如美国国SBC公司司对IT供应商商进行严格格控制，其其硬件平台台、数据库库、开发语语言、存储储设备等选选型范围均均控制在223种类型。采用规范的的流程、方方法和工具具支持ITT的开发、管理运行行和维护，并并通过测试试实验室，来来统一测试试、加速实实施、降低低风险。4. 信息息化管理体体系4.1信息息化组织架架构国际领先的的电信运营营商都设立立专业化的的IT部门，由由首席信息息官(CIIO)负责责，并直接接向总裁(CEO)汇报。ITT组织般采采用联邦式式(集中与分分散相结合合的)架构。在在

34、企业内设设置总部和和地区ITT部门，地地区IT部门经经理直接向向总部CIIO汇报。IT人员通通常占员工工总数的88至8.55，其中中约20从事事项目管理理和行政工工作、200从事系系统维护、60从事事面向业务务流程的系系统分析和和架构设计计。IT战略由由总部统一一定义、地地区IT部门负负责IT战略在在本地的落落实。总部部负责制定定系统架构构、数据架架构、技术术标准和供供应商选择择等方面的的指导方针针，地区IIT部门根根据指导方方针执行，以以确保统标准和和有效管理理。4.2 信信息化管控控机制国际领先的的电信运营营商都采用用规范的管管控机制来来管理ITT的投资和和运作，确确保预期的的建立充分分授

35、权的指指导委员会会来指导和和审批汀投资，并并严格执行行预算制定定和审批流流程，协调调IT支出。明确定义IIT部门和和业务部门门之间的责责任、权力力和利益。IT部门主主要负责系系统的规划划、设计、实施、运运作维护和和预算控制制，业务部部门负责确确定项目目目标、范围围和业务需需求。ITT部门与业业务部门通通过服务水水平协议(SLA：Servvice Leveel Aggreemment)定义相互互间的关系系，并保持持密切合作作。建立规范的的IT流程，如如规划、设设计、开发发、测试、实施和维维护等，对对IT生命周周期进行统统一管理。5. 信息息化管理目目标5.1 企企业信息化化总体目标标中国电信信信

36、息化远景景应从技术术体系和管管理体系两两方面考虑虑，全集团团采用统一一的技术体体系和管理理体系，平平衡发展，使使中国电信信达到世界界级的电信信企业信息息化水平。信息化技术术体系的总总体目标是是构建与世世界一流运运营商相适适应的技术术体系，实实现业务流流程的自动动化和数据据的透明共共享，有效效支撑企业业的运营和和管理。应应用系统方方面，明确确定义应用用系统功能能和边界，采采用标准化化、松耦合合的方式构构建系统，并并通过企业业应用整合合平台进行行应用整合合；数据方方面，采用用统一的企企业数据架架构；基础础设施方面面，建立统统一的企业业IT内部专专网，在数数据中心集集中存放和和管理关键键应用系统统和

37、数据。信息化管理理体系是技技术体系得得以落实的的保障，必必须与技术术体系平衡衡发展。信信息化管理理体系的总总体目标是是建立专业业的信息化化部门，建建立健全管管控流程，规规范IT运作；建立有效效的IT预算管管理机制，IT预算单项列支、集中管理；建立完善的信息化支撑体系，以掌握IT核心技术，提供信息化支撑服务，保障企业信息化的可持续发展。5.2 信信息化技术术体系规划划信息化技术术体系规划划包括业务务流程、应应用系统、数据架构构、应用整整合平台和和基础设施施的规划，几几者之间密密切相关。技术体系系规划应围围绕对运营营和管理流流程的全面面支撑来进进行。在规规划应用系系统时应结结合数据架架构规划，应应

38、用系统架架构和数据据架构的结结合，是实实现系统间间数据共享享、消除信信息孤岛的的必要条件件。应用系系统架构建建立在系统统整合架构构之上，在在新建或更更新应用系系统时，不不能只考虑虑应用系统统自身的设设计，还应应符合系统统整合架构构的要求，以以降低系统统之间整合合的难度。应在集团团层面统一一定义业务务功能、业业务流程模模型、工作作流和EAAI接口标标准。5.2.11 业务流流程规划eTOM模模型作为已已为业界广广泛接受的的行业标准准，提供了了电信企业业运营和管管理的流程程框架。业业务流程规规划将参照照eTOMM模型进行行。从整体上看看，eTOOM可分为为战略基基础设施和和产品、运运营、企业业管理

39、三个个主要流程程区域。eeTOM模模型的流程程框架以纵纵向和横向向流程群组组的方式组组成，纵向向流程群组组代表端到到端的业务务流程视图图，横向流流程群组代代表与业务务功能有关关的功能视视图，如图图32。(1)战略略基础设设施和产品品流程区域域涵盖了规规划和生命命周期管理理，它包括括制定企业业战略和决决策、建设设基础设施施、开发和和管理产品品以及开发发和管理供供应链的流流程，这些些流程起着着指导和保保障运营流流程的作用用。(2)运营营流程区域域涵盖了支支持客户运运营和管理理的核心部部分，它包包括日常的的运营支撑撑过程，也也包括为这这些运营支支撑提供条条件的准备备过程，以以及销售管管理和供应应商合

40、作作伙伴关系系管理。(3)企业业管理流程程区域涵盖盖了企业层层面的管理理流程，包包括财务管管理、人力力资源、工工程管理等等。这三个流程程区域中，运运营流程区区域是eTTOM的核核心。运营营流程区域域的纵向流流程群组包包括服务实实现、服务务保障、服服务计费及及运营支持持和准备：服务实现流流程负责将将客户需求求转化成解解决方案，从从企业服务务产品清清单中选择择特定的服服务产品品及时地交交付给客户户以提供服服务。此流流程可跟踪踪并通知客客户定单的的状态，确确保定单的的及时完成成。服务实实现流程从从销售活动动开始，受受理客户订订单，根据据订单进行行服务配置置、网络开开通、网络络配置、线线路设备安安装、

41、测试试、激活，最最终为客户户开通服务务，并开始始计费。图图41显示了典典型的服务务实现流程程所涉及的的一系列工工作步骤，并并用不同颜颜色标明了了每一个子子流程涉及及的应用系系统。对一一些简单的的、事先已已经配置好好资源的服服务，流程程将相应简简化，并不不是都要经经过一个完完整的服务务实现流程程才能完成成，而对另另外一些复复杂或有新新的SLAA需求的服服务，可能能需要增加加流程步骤骤才能实现现。服务实实现流程和和服务保障障流程、服服务计费流流程之间存存在接口。服务保障流流程负责执执行主动的的和被动的的服务保障障活动，确确保提供给给客户持续续可用的、达到SLLA或QoS性能能要求的服服务。服务务保

42、障流程程通过收集集网络数据据进行性能能和通信量量分析，以以确定潜在在的故障并并在未影响响到客户之之前排除；通过收集集告警事件件数据，主主动探测可可能的故障障，并对这这些故障进进行隔离、恢复和维维修。同时时接受客户户报障，对对故障进行行诊断和修修复。负责责监视和管管理客户服服务质量，向向客户报告告服务性能能、发送故故障警告，通通知故障处处理状态，并并根据SLLA执行情情况通知计计费流程进进行相关计计费调整。图42显示了服服务保障的的一个典型型流程，并并用不同颜颜色标明了了每一个子子流程涉及及的应用系系统。为了了提高服务务质量、降降低成本，服服务保障流流程应从被被动向主动动发展，增增强自动监监测和

43、恢复复能力，降降低客户故故障投诉，并并能够管理理客户SLLA，为客客户关怀提提供支持。服务计费流流程负责及及时、正确确地生成帐帐单，进行行收费；为为客户提供供帐单查询并并解决计费费争议；同同时该流程程还支持预预付费业务务。图43显示了一一个典型的的服务计费费流程所涉涉及的一系系列步骤，并并用不同颜颜色标明了了每一个子子流程涉及及的应用系系统。通过过收集、汇汇总网络使使用数据形形成清单，对对清单进行行批价，根根据服务类类型、相关关政策、服服务质量或或客户合同同进行折扣扣等处理，并并汇总生成成帐单，以进进行收费和和提供帐单单查询。运营支持&准备流程程负责为服服务实现、服务保障障和服务计计费流程提提

44、供准备和和支持，确确保服务实实现、服务务保障和服服务计费的的运营条件件准备就绪绪，以缩短短客户需求求响应时间间。此流程程并不关注注单个客户户和服务，而而较多的关关注于它们们的集合，主主要支持客客户自助服服务。横向功能流流程群组包包括客户关关系管理、服务管理理和运营、资源管理理和运营、供应商合作伙伴伴关系管理理：客户关系管管理(CRRM)负责责提供识别别、获取、增强和保保持客户所所必须的所所有功能：通过营业业厅、电话话、Webb或现场服服务等方式式为客户提提供服务和和支持；进进行客户忠忠诚度管理理、交叉销销售、向上上销售和直直接营销等等以达到销销售目的；进行客户户信息的收收集，并利利用这些信信息

45、为客户户提供个性性化和集成成化的服务务，以提高高客户对企企业的增加加价值的机机会。服务管理和和运营负责责为客户提提供通信和和信息服务务的运营和和管理所需需的所有功功能，如短短期的业务务能力计划划、为特定定的用户进进行服务的的配置等。它强调服服务的交付付和管理，而而不是基础础网络和信信息技术的的管理。资源管理和和运营负责责管理和维维护所有的的资源(包括网络络、IT系统、服务器、路由器等等)；确保网网络和信息息技术基础础设施平稳稳运行，以以支持端到到端的服务务的交付；同时，它它也负责汇汇集资源信信息，进行行集成、关关联和汇总总。供应商合合作伙伴关关系管理负负责支撑核核心运营流流程，提供供与供应商商

46、合作伙伙伴的直接接接口。包包括发布标标书、发出出购买订单单、跟踪交交付、问题题处理、有有效结算和和授权支付付以及质量量管理等。中国电信业业务流程规规划应参照照eTOMM业务流程程框架，通通过五年左左右的时间间，在应用用系统整合合的过程中中，实现服服务实现、服务保障障、服务计计费和企业业管理四大大核心流程程领域的标标准和自动动化。5.2.22 应用系系统规划应用系统规规划包括规规划原则、总体架构构、系统功功能、系统统管理等几几方面内容容。5.2.22.1应用用系统规划划原则(1)满足足“以市场场为导向、以客户为为中心、以以效益为目目标”的企企业运营模模式的要求求(2)参照照eTomm模型划分分系

47、统功能能，清晰定定义系统边边界；(3)架构构设计应遵遵循松耦合合原则，使使系统架构构具有灵活活性、可扩扩展性和可可维护性；(4)ITT系统集中中管理和维维护；(5)在满满足运营和和管理需求求的前提下下，尽量采采用成熟悉悉的商用软软件包（CCOTS）最最大程度利利用国际最最佳作法。应用系统包包括MSSS、BSS和OSS系统统，通过EEAl平台台进行整合合。总体而而言，应用用系统的远远景目标架架构是集团团和省两级级架构，在在本地网仅仅保留少部部分系统。主要的应应用系统将将集中到集集团和省级级数据中心心进行统一一管理和维维护。省级数据中中心的系统统包括MSSS：财务务系统、人人力资源系系统、工程程管

48、理系统统、信息数数据管理系系统、企业业信息门户户等；BSSS：客户户关系管理理系统、服服务产品目目录、数据据采集系统统、计费帐帐务系统、综综合结算系系统、欺诈诈管理系统统、信用管管理系统；OSS：服服务开通系系统、网络络资源管理理系统、服服务管理系系统、施工工调度系统统等。集团级数据据中心包括括省级数据据中心的所所有应用系系统，还包包括集团特特有的应用用系统，如如国际电路路管理等。本地网应用用系统包括括综合网络络管理系统统、CRMM中的呼叫叫中心功能能等。5.2.22.2 应应用系统功功能应用系统功功能界定是是应用系统统规划的重重要内容。参照eTTOM模型型，应用系系统从功能能层次上可可分为客

49、户户关系管理理层、服务务管理和运运营层、资资源管理和和运营层，以以及企业管管理层。应应用系统功功能应结合合规划期内内的业务需需求，并以以灵活的架架构支持不不断变化的的业务流程程，包括端端到端的服服务实现、服务开通通、服务计计费和企业业管理，如如图45。客户关系管管理系统(cRM)的目标是是建立面向向所有客户户(大客商商客公客客)、支持全业业务的市场场营销、销销售、客户户服务的管管理平台，以以缩短销售售周期和成成本、开拓拓市场和渠渠道、提高高客户满意意度和忠诚诚度、争取取和保留优优质客户、创造客户户价值、提提高企业盈盈利能力。CRM为客客户与企业业交互和资料料收集提供供了多种接接入渠道(客户经理

50、理、电话、WEB、电电子邮件等等)；为市场场营销、销销售以及客客户服务提提供全过程程的自动化化管理和协协同合作，以以支持企业业的经营战战略(如四大营营销渠道等等)；为企业业战略、战战术的决策策分析提供供支持。主主要功能包包括客户接接人管理(呼叫中心心、客户自自助门户等等)、市场营营销管理、销售管理理、定单受受理、问题题处理、客客户信息管管理、市场场分析、销销售分析、客户分析析等。服务产品品目录为服服务产品品的捆绑销销售、检索索、信息浏浏览和相关关报表生成成提供支持持，是开展展市场营销销的重要依依据。服务务产品目目录包含所所提供服务务的信息以以及与特定定服务相关关的业务规规则和业务务逻辑信息息，

51、包括：服务产品品针对的客客户或客户户分类、特特定标准、服务产品品特征、服服务产品组组件、服务务产品的可可用性、对对网络和设设备的需求求、服务水水平协议(SLA)、服务定定价计划、服务开通通工作流、业务规则则、服务开开通方面的的需求。计费帐务系系统为客户户提供全业业务的计费费帐务处理，以以支持灵活活的定价批价、折折扣和服务务捆绑，为为市场营销销和销售提提供多种优优惠方案，增增加客户的的认购和消消费量。计计费帐务系统功能能有计费处处理、帐务务处理(折扣、合合帐等)、帐务管理(欠费管理、销帐管理、帐单处理等等)等。综合结算系系统主要用用于确保网网间费用的的合理摊分分以及与其其他运营商商之间准确确结算

52、保证证最大的创创收，减少少营收损失失。主要功功能有批价价处理、结结算处理、对帐处理理等。欺诈管理系系统用于监监测各种欺欺诈性的活活动(赖帐、末末授权通话话、电话卡卡欺诈等)，以减少少经济损失失，保护客客户利益。主要功能能有规则管管理、呼叫叫监测、欺欺诈分析、模式及趋趋势分析、重复事件件分析等。数据采集系系统的目标标是采用实实时或准实实时方式采采集所有话话单(CDDRIPDRR)，经格格式化并汇汇总处理后后，及时提提供给计费费帐务、综合结结算、防欺欺诈等系统统，以支持持自动化的的计费帐务务处理，减减少营收损损失。主要要功能模块块有CDRRIPDRR采集和验验证，分类类和映射，CDRIPDR汇总，

53、UDR格式化、转换和分发等。信用管理系系统根据客客户信用历历史和当前前债务状况况，对客户户进行信用用审查，对对信用有问问题的客户户进行信用用管理，减减少由坏帐帐引起的经经济损失。主要功能能包括信用用评估、客客户服务控控制、信用用调整等。国际电路管管理系统从从国际运营营商中选择择最经济的国国际通信线线路。主要要功能包括括合同管理理、路由选选择、汇率率转换等。服务开通系系统为客户户提供端到到端的全业业务自动化化服务开通通，以提高高服务开通通效率，有有效改善市市场响应能能力和服务务交付能力力。服务开开通系统主主要功能包包括服务配配置、网络络业务开通通等。综合网络管管理系统建建立在各专专业网元管管理系

54、统基基础上，提提供统一的的网络视图图，并对网网络进行统统一管理。通过汇总总来自各种种不同的专专业网元管管理系统的的配置数据据、性能事事件和告警警信息，并并且提供相相关性分析析，为服务务管理系统统提供基础础服务。其其管理功能能包括网络络数据采集集、网络维维护和恢复复(配置管理理、测试管管理和故障障管理)、性能管管理等。服务管理系系统建立在在综合网络络管理系统统基础上，是是网络运行行状态和客客户服务水水平的联系系桥梁，主主要的目的的是汇聚本本地网综合合网络管理理系统的信信息，提供供全省范围围的网络完完整视图，并并通过网络络数据、网网络服务状状态与客户户信息的有有效关联来来保证客户户服务质量量，提高

55、客客户满意度度。服务管管理系统的的功能包括括：网络数数据采集、网络维护护和恢复、服务问题题发现和解解决、服务务QoSSLA管理理、客户QQoSSLA管理理等。施工调度系系统为施工工人员派单单并进行管管理，以确确保施工人人员的优化化配置和共共享，提高高运行维护护的效率。主要功能能有施工调调度管理，任任务计划管管理、现场场服务管理理和知识经经验管理等等。网络资源管管理系统实实现对资源源信息的综综合管理和和有效利用用，包括资资源的生命命周期和性性能的管理理等，为服服务开通提提供支持，实实现跨专业业网资源数数据的共享享，为管理理层面提供供资源的分分析统计。功能模块块包括资源源管理、资资源配置、资源优化

56、化、资源统统计分析等等。财务系统主主要功能包包括预算管管理、总帐帐管理、应应收管理、应付管理理、现金管管理、成本本核算、固固定资产管管理、投资资管理、财财务分析等等。人力资源系系统主要功功能包括薪薪酬管理、岗位管理理、人事信信息管理聘聘管理、培培训管理、绩效考核核管理等。工程管理系系统包括项项目管理、采购管理理和库存管管理。信息数据管管理系统提提供财务、业务、能能力、投资资、人力等等数据的统统计和分析析，为管理理人员决策策提供及时时准确的信信息。企业信息门门户为企业业内部用户户访问企业业应用与数数据提供安安全统一的的访问人口口。员工登登录企业信信息门户后后，根据其其职务和权权限，进入入不同的工

57、工作界面，访访问相应的的应用系统统，获得需需要的信息息。5.2.33 数据架架构规划数据架构的的远景目标标是利用统统一的数据据模型和整整合的运营营数据仓储储(ODSS)，实现现数据的标标准化、一一致性、准准确性和可可靠性，同同时运用数数据仓库来来支持信息息数据管理理和经营决决策分析，实实现企业数数据的统一一管理和信信息的透明明共享。图46 CTG MBOSSS数据架架构参考图图如图466所示，数数据架构包包括数据模模型、运营营数据仓储储(ODSS)、数据据仓库，以以及各个应应用系统的的数据库。通过统一一的数据模模型在ODDS、数据据仓库与各各应用数据据库之间建建立映射，为为各应用系系统间的数数

58、据流建立立映射，使使各类数据据能有效地地集成。OODS从各各应用系统统实时和准准实时地抽抽取需共享享的数据进进行存储，以以提供统一一的数据视视图。数据据仓库从OODS和各各应用系统统数据库中中获取数据据并存储，以以支持数据据挖掘和经经营分析。 (1)数据模型型数据模型是是对企业运运营和管理理过程中涉涉及的所有有业务概念念和相关数数据的统描描述了实体体、属性和和实体之间间的相互关关系，并对对其进行统统一命名和和编码。数据模型可可分为运营营型数据模模型和分析析型数据模模型。运营营型数据模模型用于支支持企业运运营，分为为客户、产产品服务务、资源、计费帐务务、人力资资源、财务务等主题，可可指导运营营数

59、据仓储储(ODSS)和各个个应用系统统的建设。分析型数数据模型支支持统计分分析和数据据挖掘，用用于指导数数据仓库的的建设。(2)运营营数据仓储储(ODSS)ODS主要要用来存储储面向主题题的、全局局一致的、实时或准准实时的细细节数据。ODS是对对不同系统统间需共享享数据的一一个准实时时拷贝，用用来提供某某一时刻企企业的完整整的数据视视图。ODDS按客户户、产品服务、资资源、计费费帐务、人力资资源、财务务等主题进进行分类，根根据数据模模型把各个个应用数据据库中需共共享的信息息提取、转转换和导入入（ETLL）到ODSS中，以整整合分散的的数据，提提供准实时时的数据处处理，并通通过数据同同步机制确确

60、保ODSS与各数据据源的数据据同步。利利用ODSS提供的集集中的信息息提取方式式来提高业业务操作效效率，以便便在企业内内部和企业业之间实现现信息共享享。ODSS在数据中中心存放和和管理。(3)数据据仓库数据仓库是是面向分析析主题的、集成的、相对稳定定的、反映映历史变化化的数据集集合，用于于支持各种种分析处理理和管理决决策。对OODS和应应用系统中中数据进行行提取、转转换和导入入到数据仓仓库进行存存储，实现现分析数据据与运营数数据的分离离，为整个个企业的经经营分析和和管理决策策提供支持持。数据仓仓库在数据据中心存放放和管理。(4)各应应用数据库库各应用系统统都有自己己的特定数数据库，用用于存储本