客户需求及客户投诉管理规范

1、客户需求及客户投诉管理规范1.目0的为准确及时履行物业服务约定内容，持续完善增值服务、改进服务标准，提升客户满意度，特制定本细则。2.适0用范围商业公司对客户需求、投诉的受理、分派、处置、跟进、回访工作，均适用于本细则。3.定0义客户需求：是指客户向公司所提出的各类服务需求的总称，其中：3.1.基1础服务：客户针对物业服务协议中所约定的服务内容提出的服务需求。3.1.报2修：客户针对专有权属内或物业公共配套设施设备、物业共用区域提出的检查、修理、维护等服务需求。3.1.特3约服务：客户针对物业服务协议中未约定服务内容所提出的个性化服务需求，以及经公司报批通过的各类有偿服务需求。3.1邻.里4纠

2、纷：客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引发权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠纷调解需求。3.1.咨5询：客户在物业使用过程中因对某些物业相关服务的内容、过程、标准不熟悉而提出的询问需求。建6议：客户在物业使用过程中，针对物业服务内容、过程、标准优化而提出的意见。3.1包.裹7邮件收发：客户需要包裹邮件代收发服务，准确填写包裹/邮件收发登记表。客2户投诉：由于服务质量、服务过程或投诉处理本身未能达到客户的期望，客户提出不满意的表示，客户投诉分为轻微、一般、重大投诉和无效投诉。轻1微投诉：投诉的内容及客户要求通过与相关职能、业务部门沟通，项目拥有权限可直接处理的投诉；所涉

3、及的赔偿金额在30元0（含）以下的投诉。一2般投诉：项目无权限直接处理的投诉；可能引发法律诉讼或被媒体负面报道的投诉；超过规定期限仍未解决的轻微投诉；所涉及的赔偿金额在30元以上，100元0以下的投诉。重3大投诉：已经引发法律诉讼或媒体负面报道，给公司品牌形象造成恶劣影响的投诉；超过规定期限仍未解决的一般投诉；所涉及赔偿金额在10元（含）以上的投诉；可能引发群体性诉讼的投诉。无4效投诉：经物业服务中心或公司领导评定，超出物业管理业务和职责范围外的客户抱怨和不满，属于无效投诉。4.职0责4.物1业服务中心负责本细则的制定和解释工作，指导项目落地实施。4.运2营部负责督促项目按照本细则要求开展工作

4、。4.项3目负责根据本细则要求，开展客户需求和客户投诉相关工作。5.程0序文件5.客1户需求管理编号步骤工作要点图片示例受理渠道包括DXC系统、外部网络、项目现场客户来电、来访需求记录需求受理人应参照本规程分类标准，将各类客户需求进行记录需求婉拒对超出物业服务范围，且需耗费大量资源方可处置的客户需求，应委婉拒绝客户，并进行充分解释信息转告受理客户需求后，需求受理人应在5分钟内将客户需求转告相应的经营管理员实施处置跟进响应处置经营管理员应在接到需求信息后分钟内启动需求响应处置信息反馈在客户需求处置过程中，经营管理员应每两日对处理进程实施跟进，每周不低于一次将需求处置进程反馈给客户，并将相关处置进

5、度进行记录紧急客户需求处理时限紧急客户需求：是指对客户生命财产安全可能造成损害或严重影响公司品牌形象的需求。其处置时限为相关处理部门需在客户需求发起5分钟内赶到现场实施处置一般客户需求处理时限一般客户需求：是指紧急情况以外的客户需求。其处置时限为物业服务中心相关业务部门应严格按照与客户的约定实施处置，如由于计划工作安排问题无法如约赶赴现场，业务人员应将二次预约时间反馈至片区经营管理专员，由经营管理专员与客户另行约定处置时间。一般客户需求处置时限不超过24小时报修回访时限一般报修类客户需求应在处置完毕后3日内进行；涉及工程量较大或维修质量要求较高的报修类客户需求应在处置完成后1日内进行，并于7日

6、内实施第二次回访报修回访率客户专有部分报修需求回访率；经营管理专员对公区报修需求实施实地验证特约服务回访时限特约服务类客户需求应在需求处置完毕日内进行回访其他客户需求回访率纠纷类、特约服务类，其他类客户需求回访根据实际情况由项目经理具体确定，但回访率不应彳低于客户投诉回访时限投诉类客户应在投诉处理完毕后日内进行回访客户投诉回访率客户投诉类回访率回访人员客户需求回访由项目经营管理专员具体实施经营管理主管（经理）负责对客户投诉、报修、报警、求助等的处理结果进行抽访回访内容服务态度的评价；服务质量的评价；服务效率的评价；缺点与不足的收集；客户建议的征集；综合满意度等回访方式电话回访：通过电话交谈方式

7、进行，不需客户签字上门回访：通过上门的方式进行交流沟通，需要客户签字确认客2户报修管理编号步骤工作要点图片示例报修登记报修受理人在接到客户报修后，填写项目客户来电来访登记表现场查看报修受理人使用对讲机或电话通知设施设备维护部前往查看（原则上分钟内应到达现场）现场处置如属可以当场解决的无偿维修，设施设备维护人员立即予以解决，作好登记，并回复报修受理人安排回访信息录入如属无法立即解决或需要有偿维修的情况，则通知报修受理人登录易软系统或做好报修记录，按照维修流程处理派工客户服务中心根据工程人员反馈的情况将报修事项录入易软系统并打印客户报事处理单，送设施设备维护部，设施设备维护部负责人根据处理单进行派

8、工维修处理负责维修处理的工程人员将维修处理过程和结果，包括使用材料、收费标准等在客户报事处理单上进行记录，并通过工程负责人或工程资料管理员将维修过程反馈到易软系统中，便于各级人员监督和协助，维修完毕，请客户确认签字报修确认维修完毕后，负责维修处理的工程人员将客户和自身签字确认的客户报事处理单送报修受理人录入易软系统并存档有偿服务对于有偿维修，设施设备维护员或经营管理专员根据客户报事处理单上注明的收费标准，向客户收取费用并出具发票报修回访客户中心报修受理人对于已处理完毕的报修，进行回访，重点回访工程人员的态度、维修质量和收费标准，并将回访结果录入易软系统监督检查公司各级领导可通过易软物业管理系统

9、，随时监控报修处理情况，发现异常，立即予以监督检查客3户投诉管理编号步骤工作要点图片示例投诉受理渠道公司邮箱、客户来电、客户来访等蓝光公司内部渠道所受理的客户投诉，由项目、运营部或分管领导负责处理蓝光公司投诉渠道外转来的客户投诉，包括蓝光集团、嘉宝集团、主流媒体及其他渠道转来的客户投诉，由物业服务中心总经理负责拟定投诉解决方案投诉受理总体要求在受理客户需求或建议时，要认真、耐心听取客户意见，不得随意打断客户倾述和意见反映，不要轻易进行反驳、争辩或简单结论，避免客户对需求、投诉受理渠道不信任而引致客户投诉升级内部投诉登记蓝光公司内部渠道受理的客户投诉，投诉接待人员首先做好客户的安抚和沟通、解释工

10、作，立即填写客户投诉处理登记表，甜艮告投诉处理责任人内部投诉处置责任轻微、一般和重大投诉的处理责任人分别为项目经理、运营部总经理及分管领导内部投诉解决方案投诉处理责任人根据投诉分类，轻微、一般和重大投诉分别在小时、小时和小时内拟定投诉解决方案。如客户接受解决方案，立即按解决方案采取处置行动外部投诉受理及解决方案在接到蓝光公司外部渠道的投诉后，物业服务中心总经理负责在小时内拟定投诉解决方案，如客户接受解决方案，立即按解决方案采取处置行动，投诉处理责任人将投诉处置过程、进展和结果向物业服务中心总经理报告投诉回访在投诉解决方案执行完成后的个工作日内实施回访工作，了解客户投诉的解决情况和客户对投诉处置的满意程度。如客户仍不满意，则按客户投诉升级流程处理回访责任公司内部渠道受理的客户投诉，轻微投诉由项目经理负责回访，一般投诉由运营部总经理负责回访，重大投诉由运营部分管领导负责回访。公司外部渠道受理的客户投诉，由物业服务中心总经理负责回访回访内容客户投诉的回访率为。投诉回访内容包括但不限于：工作质量、服务礼仪、工作效率、服务技能、专业程度、措施方法及综合满意度回访方式回访一般采用电话或上门