回访需求设计方案

1、项目需求方案呼叫中心系统回访需求设计方案当前版本V1.1文档状态初稿审核通过V发布修改作废项目需求方案文档控制信息文档修订信息版本号作者操作日期说明1.0Xx新建2017-10-211.1Xxx修改2017-10-23文档审核信息版本号审核人审核人签字审核日期说明项目需求方案目录 TOC o 1-5 h z 概述2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 目的 2 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 范围 2 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 约定、限制及

2、假设 2业务概况2 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 业务介绍2 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 业务功能2系统需求范围 2 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 外呼回访需求 2名单同步2名单N级分配3名单调剂3 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 外拨名单查询4外呼拨打5名单过程监控6报表7 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 审批信息8GST固生堂

3、呼叫中心项目项目需求方案1概述目的本文档描述了系统的主要业务流程需求，便于业务人员，需求分析人员阅读范围本文档主要介绍项目回访需求主要业务流程及需求说明，约定系统功能范围约定、限制及假设无2业务概况业务介绍系统提供医馆人员使用呼叫系统派发名单，外呼超出5天未复诊患者业务功能回访业务流程：提供名单同步接口，供运营后台调用，实现将符合外呼规则的名单同步到呼叫 系统沿用现有系统名单的手动分配和调剂回收等名单管理功能调整系统外呼任务查询界面增加回访名单查询调整外呼拨打界面，增加定制化功能外呼任务过程监控，自动短信告警增加系统报表3系统需求范围外呼回访需求名单同步功能说明x系统提供供运营后台调用的接口，

4、用于生成需求拨打的名单任务设计思路x系统提供供运营后台调用的外拨任务同步接口运营后台明天晚上收集超出5天的患者信息，按照医馆调用同步x项目需求方案x系统调整人员架构维护功能，增加人员与医馆的绑定维护x系统根据医馆信息将名单按照每人50条的规则分配给医馆参与外呼的人员名单自动分配的策略一待提供系统后台对接及自动处理任务名单N级分配功能说明实现名单的手动层级分配设计思路调整补充现有系统医馆登录使用人员的架构和权限信息每天运营 后台的 名单会根 据医馆 及日期 信息生成 名单的 批次信 息，如 GST过x现有系统的名单分配功能实现将名单批次按照使用人员权限进行名单 的分

5、配处理逻辑名单分配功能:霹工事闰的I1好晤|Q2邓E更MW一根划14HMD0B9D5芋卓廊湖B艮咀07即名单调剂功能说明将系统中外呼任务实现调剂及回收设计思路沿用现有系统功能名单调剂项目需求方案3.1.3.3处理逻辑名单调剂功能:*通虎 TiBWiBV1 a MNOB 看Wz * rrfygV3 M 亭西三,Vyi唱 制1第城|的加!附 上次mu州izumioomm 自 二1Term asi-io-is oooooo 二: Y国铅!丁 一京缶史明这疆县B!S过函吁二声法方闻酊华隆后.,呜1任百吁3泪萨三兰90苧肉仔J亘耳豆昨K筝国丹里汨若=若W9WfA 田HNO1317，啰后97如摩守.黑泪A

6、攀并2P*srg上女券 lal(MgggM信* ir34M21-10-15 ;25冷5修2Q1610-ieOMff：Kl U20i6-iJO-ia gakM 苣宿修屋初圈里附崩蚓期生若更前,虢装如明图地费哪 处型乂喜卢体相的佐状善1 I2O1&-M-29 O&ODjDO 201&-llDl 0DJ3&C& Z0隼无仔人HlNOiN2-1HmvJU1&-10-15- OCftro3H&4Al5 15m正*0号M吁，.寄E.CuTtL MGSTqrhH二二 1不*5?n&4&ll*WhnJs0各M厅儿uitl i；5qrM3一IRUJ01&40 OOftOOMl&10hl5”；g“Z0次商营KOi

7、QUtLGT/修31HMU.NiaUMM 9toM0加1141amMHZK0JMUfAmJMM3&tL$WFIbQ1MH#1色“。如氏002Mz(M5”;gdJ正星0地MH人ME申Gjm，丁打印时Q二|ft冷翳廿201&40-15 口改口RgZM<H号15:1g&正窗基击呼人冷陋1JwLMJHqr国B匚屡制ZJDlfi-LO-13 DiDnCEJCHglbl315mt4M三常D灯点停人方也艰CjJsmi_GET邛国g_|菠土3m21i5-10-15 000:002016-10-15 15killZS0，后耳上.豉-Qj或 1_网百$7卬团工4一|同汴时，翻声-坪；5 口氯冷g段.L$3L5

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10、ll：L*iaUnM.阳.E心ML-W-fW血，的如k *通! L.Ei等FRR.叱.二 E5r：m -LlETAEicEuusnca 加1 皿EH . 15EIE二卬ZHIahfiiJ20i17522 .量Efe*mmWtWMOKImuxs外呼拨打功能说明实现每日外呼任务的拨打，客户资料展示、调整预约界面等设计思路调整外呼拨打界面，增加定制化功能（客户姓名，电话，看诊医生，上次看诊 时间，处方信息，诊断信息，主诉、上次就诊是否满意，分值）外拨功能:3.1.63.1.6.1一HTxVifnE：士神-ms口四力上工*痔:境幄二JCL-L&17Zi2J W二* C1*j&七事一%讨*，皆印一：Di

11、nrmc 4*vXlC-UMm露 5WfrE_w|flCitn. j1 “弋一事话术引导功能说明提供话术引导展示项目需求方案提供话术问卷录入设计思路调整外呼拨打界面，增加外拨话术引导功能处理逻辑话术展示功能:名单过程监控功能说明实现名单状态实时拨打情况查询统计，精准跟进名单拨打过程监控实现自动短信告警功能，当规定时间内为完成拨打任务时自动推送短信提醒及a曜口 w设计思路x开发提供外呼中央监控功能，同时实现系统后台自动对外呼任务告警功能处理逻辑过程监控功能：项目需求方案中央廿电H费 4M.v pswvm . AM| ta*pT UE nft PdiMIH 43ii; VnETflAVW MS Hi-HMHl !:MSM: rWl fcd报表功能说明系统能够导出回访结果数据设计思路x开发对应的清单及统计报表实现业务数据的提取导出处理逻辑主要导出报表：名单拨打情况（外呼数量，接通量，成功量，预约成功，满意度 、清单，统计，接通率，会诊率）项目需求方