关键客户服务技巧讲义

1、【关键】客户效力第一单元 锁定【关键】人物 选对池塘钓大鱼谁是最重要的人？员工是企业的第一客户 市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必需在相互效力平台上相互依存开展，没有人可以摆脱对他人效力的依赖，效力曾经成为人们生活任务中的沟通平台。 企业经过为外部客户提供优质效力获取价值，员工经过对企业奉献价值令企业获得不断开展资源，所以员工是企业的第一客户。 建立内部客户效力认识是阐明企业“以人为本的管理理念的详细表达。谁是他的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依托他所提供的效力、产品、信息来完成任务的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人，

2、顾客的第二层含义是：“与之打交道的人，请根据这个定义，通知我：“谁是他的顾客？顾客是什么？顾客是公司里最重要的人物.不论他亲身出面 或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们任务的厌恶鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时辰。顾客是把需求带到我们面前的人，让他称心，使我们得利 就是我们的职责。顾客究竟是谁？是参与效力的消费者，是享用效力的消费者，是选择效力的决策者，是检验效力的评判者，是监控效力的督查者，是宣传效力的传播者。 效力顾客的观念顾客是我们的薪水源泉。顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。顾客不

3、是有求于我们，而是我们有求于顾客。顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。顾客不是我们与之争斗的人。顾客是我们该当给予最高礼遇的人。顾客付出了价钱，该当得到称心的产品和效力。顾客的需求就是公司的时机。顾客永远是正确的，或永远是最重要的。要认同顾客而不误导顾客，发明顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。公司要认同接受顾客价值观，而非相反。顾客的称心规范不同，效力应多样化。 效力顾客的观念【实战工具-1】企业客户分析问卷我们的主要顾客是谁？谁在维持着我们企业每周的正常运作？6个月之内，我们有没有新的顾客群出现？我们有没有国外的顾客？假设有，他们是哪些人？ 与国内顾客相比，这些国外顾客的需求有什么不同？

4、即使我们还没有在国外销售产品，我们该如何跻身于全球经济？我们是咨询顾客需求什么？还是猜测顾客需求什么？Need vs Want客户究竟要什么？有没有100%理性的客户？一切来买保时捷跑车的人都是一时激动！人们购买的不是什么质量，而购买的是对质量的觉得人们购买的不是什么东西，而购买的是觉得 顾客不是购买什么东西，而是买处理问题的方法。 特德.莱维特 人们生活一天的生活过程，就是在寻觅一种觉得，寻觅一种使本人愉快地觉得，一种能使本人坚持心思平衡的觉得。消费的是一种价值实现的盼望。 Jiek感性消费时代新经济的价值发明商品一杯咖啡25美分货物咖啡豆每磅1美圆效力咖啡店一杯1美圆体验星巴克一杯3美圆独

5、特的星巴克体验品味着低脂、低咖啡因的咖啡，闻着浓浓的咖啡香味，听着优雅的音乐，享用着慵懒的休闲光阴，这是一个无可替代的第三空间。比尔.盖茨如是说微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机运用者有“愉快体验的公司。今天的客户要什么？客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的愉悦感受。客户的心声：留意我！请成认并欣赏我的个性、我的需求和我的自我表现愿望。我会作出反响的，那就是购买他的产品，更加详细地向他讲述我本人，以便他更好地为我效力。市场如情场！客户关系中的角色定位客户与他一、有问必答二、坚持沟通三、专人担任四、超凡效力五、专业顾问六、长期同伴人际关系的黄金法那么西方法那么：假设他希望他

6、人怎样对他，他就怎样对待他人。东方法那么：己所不欲，勿施于人。白金法那么：用他人喜欢被对待的方式对待他她关注客户的终生价值胜利的企业都注重与客户建立良好的关系，注重培育客户的忠实度。继续建立良好的关系和培育客户的忠实度，要求企业要关注客户的终生价值。经过单纯的买卖活动并不能建立良好的客户关系。北欧航空公司：每位商务游览者20年的价值，48万美圆多米诺比萨饼：每位客户20年的价值，4万美圆可口可乐：每位客户50年的价值，1.1万美圆卡迪拉克：每位客户30年的价值，33.2万美圆里茨酒店：每位客户20年的价值，14.4万美圆AT&T：每位客户30年的价值，7.2万美圆万宝路：每个烟民30年的价值，2.5万美圆评价客户的终生价值客户终身价值计算普通顾客每次购买的金额是多少？普通顾客光临本店的次数？