饭店餐厅服务员服务培训134问

1、饭店餐厅服务员服务培训134问1、为什么说：“顾客是上帝”？“顾客是上帝”明确了顾客的地位。顾客在企业的经营活动中处于至高无上的地位，只有在我们心中真正把顾客奉为“上帝”，真正做到无条件地尊重顾客，关心顾客，积极主动地了解顾客的需求，千方百计地为顾客提供尽善尽美的服务与产品，才能使顾客真正满意。2、为什么说：“顾客是我们的衣食父母”？“顾客是我们的衣食父母”明确了顾客与我们之间的关系。在激烈的市场竞争环境中，顾客往往可以有多种多样的选择，而我们企业的生存与发展却唯有依靠顾客的经常光顾。“顾客是我们的衣食父母”不能单独去理解字面上的“父母”，而是通过这种关系的描写强调企业与顾客关系的重要性，所以

2、我们必须遵循“顾客至上”的原则，以热情、诚恳、准确、及时的服务来让顾客满意，让每一位“新”、“老”顾客都愿意再次光临，不是顾客“靠”我们才有饭吃，而是我们“靠”顾客才能生存，千万不能将客我之间的依赖与被依赖关系混淆了。3、怎样理解“顾客永远是对的”顾客对我们的不满来自两个方面：一方面，顾客对我们的不满绝大多数来自我们工作的失误，顾客表示不满，是为了让我们做得更好；另一方面，顾客对我们的不满可能并非来自于我们工作的失误，而是我们工作与顾客期望有差距、顾客表示不满、同样也是为了让我们做得更好。4、为什么在服务过程中要讲诚信？“人无信不立、店无信不兴”，“诚招天下客、信待八方人”、可见诚信是商业活动

3、中必须恪守的基本原则。在分工协作的现代社会中，人与人之间的交往始于诚信，人与人之间的关系靠诚信得以建立，只有诚信才能使顾客对企业产生热情与忠诚，因此我们服务人员要讲诚信，通过诚信建立起良好的同事关系，社会关系和顾客关系。诚信是商业活动的基础，很多交易的完成，首先都是通过书面合同这一具有法律效应形式，对交易双方的交易行为进行约束。由于我们企业的行业特点，决定我们的商业活动无法以上述行为来完成，因此在我们的服务过程中“诚信”显得更加重要，我们的服务要讲诚信，最终通过具体的服务行业准确、高效地达成对广大消费者的承诺、最终让满意的顾客不但对企业忠诚、而且永远能保持这种忠诚。5、如何在我们的餐厅营造一种

4、“宾至如归”的良好氛围？“宾至如归”是服务的一种情感内涵、餐厅在提供给顾客优质产品和服务的同时要给宾客情感上、精神上的满足，使宾客在情感上和餐厅趋于同一。宾客和餐厅在情感上，从接近到融合的过程，也是宾客情绪上、心理上和习惯上趋同的过程，直到达到认同餐厅的产品，对餐厅产生依恋感，同进习惯于餐厅的服务方式。6、何为优质服务？优质服务是一种“高质量、高附加值”的服务，是适应时代要求又不断推动时代文明进步的服务。顾客满意是顾客自身对商品和服务的消费经历的情感反映状态，是其主观的感觉过程，顾客是否满意、满意的程度如何是顾客对商品或服务的期望与其体验相比较的结果，所以真正的优质服务只有顾客在接受企业所提供

5、的商品和服务过程中所感觉的满意度中才能体现出来。具体到我们的服务工作、优质服务应该使顾客获得全方位、全过程、系统化、配套化的高水准服务，让顾客体会到“人无我有，人有我优”的特征，最终最大地满足甚至超出顾客期望的价值需求。7、为什么规范化的服务在我们企业中有很重要的地位？连锁分店的服务水平的高低，服务效果的好坏，不仅会影响到单个分店在顾客心目中的地位，而且会影响整个企业在顾客心目中的地位。这种现象表明，服务的规范性和统一性是餐饮企业发展的基本保证。因此我们服务质量的提高必须建立在规范统一的前提下，让进入我们每一家餐厅的消费者一致地享受到热情的就餐氛围、便利的用餐方式、可口的食品等。同时我们服务质

6、量的提高，还要不断完善充实统一与规范的要求，这样才能以优质的服务赢得企业的信誉和保证餐厅的客源。8、为什么要善始善终地为顾客提供服务？顾客在就餐的全过程中，自始自终接触到的都是我们的服务人员，服务人员在各自的岗位上，为顾客不同的就餐环节提供服务，无论是哪一个环节出现怠慢和差错都会导致顾客的不满。善始善终的服务就是为了避免出现这样的顾客不满而对我们提出的基本服务法则。服务要善始善终具体到我们的工作中，表现于服务人员在“迎客”与“送客”过程中“迎”给顾客留下一个良好的第一印象，使顾客将良好的心情带入就餐的全过程，否则，顾客将不好的心情带入就餐的全过程，不仅顾客就餐不舒心，也有可能给我们服务工作的正

7、常开展带来影响；“送”给顾客留下一个深刻的、美好的回忆，使顾客下次再选择光顾我们的餐厅，否则我们将有可能失去顾客。同时，在顾客就餐的这段过程中，各岗位的服务人员，必须保持良好稳定的服务水准，不可以表现忽冷忽热、你冷我热的服务态度。9、服务人员为什么要重视自己的仪容仪表？员工形象是企业形象的重要组成部分，员工良好的仪容仪表，不仅仅是个人形象的体现，而且也是企业形象的具体表现，顾客通过整洁的仪容仪表、大方得体的行为举止的服务人员，也能了解企业，也只有保持良好的仪容仪表才能给顾客信赖的感受。10、为什么服务人员要穿着岗位规定的制服、佩戴工牌上岗？1、穿着岗位规定统一的制服、佩戴工牌上岗，可以使服务人

8、员的形象得以统一，而且显得层次分明；、便于顾客区分、辩别，便于顾客对服务人员的工作进行督促，从而增强服务人员的积极性与主动性。11、为什么女服务员上岗前要化淡妆？女服务员化淡妆是一种职业的基本要求。化淡妆不仅可以增强服务人员面部色彩的对比，起到修饰肤色和轮廓的作用，还可以改善服务人员的精神面貌，增强服务员的自信心，显示服务人员对顾客的礼貌与尊重，表现出服务人员对工作的热情和喜爱，最终提升企业与自身的形象。12、为什么男员工要留短发，女员工要将长发盘起来，上岗前将头发用发胶固定？1.男员工短发、女员工盘发，会显得精神更有活力，可以给顾客良好的印象和对顾客的尊重；2.男员工留短发，便于洗理，如果养

9、成定时洗理的良好习惯，可以有效的避免头发异味、生长头屑等；3.男员工留短发，女员工盘发，可以有效的避免脱落的头发掉进食品里，从而减少了食品异物事件的发生。4.发胶主要用于固定发型，使头发保持光洁的作用。服务人员上岗前将头发梳理好，并用发胶固定好发型，保持头发光洁，是为了让我们的服务人员有一个良好的形象，衬托出良好的精神状态，同时出可以有效避免头发脱落到食品里，从而减少食品的异物事件的发生。13、为什么上岗前不能吃葱、蒜等异味食品？生葱、大蒜等食品食用后会在口腔中留下一种异味，如果与顾客交流的时候散发出一种异味，会引起顾客的不悦，甚至会产生反感，从而给顾客留下服务人员不爱卫生的印象。保持口气的清

10、新，也是我们服务人员的基本要求，服务人员要养成勤刷牙和进食后漱口的良好的卫生习惯，如有口腔疾病要及时诊治。14、怎样建议销售？1.建议销售是一项服务行为，好的建议销售对顾客而言是一项好的服务，同时也提高了餐厅的销售额；2.做好建议销售，首先要了解产品，面对不同的顾客都要有热情、耐心的态度，顾客对于热情、耐心、礼貌的服务员推荐的产品大都比较乐于接受3.作为餐厅，建议销售的原则，一是在适当的价格之下，二是在数量上够吃就可以，超出这两项原则的建议销售，顾客都有可能因浪费而造成不满。4.注意观察顾客行为和留意顾客口味偏好，行为匆忙的顾客建议销售制作时间短的食品，老顾客的口味偏好要有大致的印象，新顾客的

11、口味偏好可以通过询问加以了解；5.把握好建议销售的时机，一是面对优柔寡断的顾客，二是面对随意点餐的顾客，因为前者是急需我们建议销售服务的，后者是可以通过建议销售服务，使之获得满足，又提高销售额的好时机。15、客人要点菜牌上没有的菜时怎么办？1.向厨师长了解该菜能否制作2.如果厨房无原料，或制作时间过长，要向客人解释清楚3.如果可以制作要向客人说明可能我们制作，但是有可能不能达到顾客的期望，以此来得到顾客的理解。16、为老年人或小孩点菜时怎么办？老人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式。不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人和小孩。17、两台客人同时

12、让你服务时，怎么办？要做到既要热情周到，又要忙而不乱；服务员要给那些等候的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应跟客人打个招呼“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样使客人觉得他们没有被冷落或怠慢。18、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要怎么办？1.客人点完菜，服务员应向客人重复一遍，以避免此类情况的发生。2.若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜。19、客人在用餐过程中要求改菜，怎么办？1.对客人的要求尽量满足；2.了解客人所点菜式是否烹调，若已烹调应婉言的回绝客人；3.若未烹调，应马上按客人的要求重新写菜，并通知餐厅经理取消原来菜式。20、

13、客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？1.若食物未熟，应马上收回重新煮熟 ；2.若食物烹饪过熟或煮的味道不好，应请厨师另煮一份同样的菜式给客人3.如再煮过的食物客人仍不满意，建议客人换其他食物，并向客人表示歉意。21、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？1.耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；2.了解客人投诉的情况是否属实，应先向客人道歉，并感谢客人的意见，表明我们一定会改进；3.若客人是以此手段有意赖账，则汇报餐厅经理，由餐厅经理出面处理。22、客人点了菜又因有急事提出不要了，怎么办？1.因该立即检查菜是否开始做，如未做，马上取消；2.若已做好征求客人意见打包带走，但是要请客人

14、把账结掉。23、客人在用餐时，突然感觉不舒服，怎么办？1.照顾好客人并让其先到舒适的地方休息。若客人已休克，不要轻易挪动客人；2.及时打电话通知医生来诊断3.对客人所用过的菜给与保留，以便现场检验。24、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人干洗。25、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？马上给予清理，安慰客人，用餐巾纸等吸干台面的水渍或酒渍。26、客人擅自拿取餐厅用具，经指出又不承认怎么办？发现这种情况服务员应马上告诉领班，由领班有礼貌的耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人

15、交还。27、开餐时，客人的小孩乱跑，怎么办？开餐时，厨房出来的菜都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；并带小孩回大人身边，提醒大人照顾好小孩。28、为什么你家店只开发票不赠饮料？我们做生意以诚实守信、回报社会为主，开业十年来，我们新煮意深受广大消费者及社会各界的支持与帮助才会走到今天。您到别家店赠送饮料，是因为老板想减免国家的税收，我们企业是为了回报社会各界对我们的支持与帮助，所以我们从不偷税漏税，以此来谋取利益。29、为什么要给客人提供标准化、流程化、人性化的服务？（1）标准化的服务能让顾客享受到一个温馨而舒适的用餐过程（2）流程化的服务会让顾客减少叫服务的机率，

16、从而提高服务质量；（3）人性化的服务会给顾客带来感动惊喜和回忆。30、客人自带食品要求加工怎么办？若客人自带食品到餐厅要求加工， 一般应婉言谢绝，若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理，如同意加工，适当收取加工费。31、客人把吃剩的食物或酒水留下并要求服务员代为保管，怎么办？服务员应礼貌的向客人说明开启的饮料及食物容易变质，最好能消费掉，建议客人打包，让客人带走。32、用餐时客人发生争吵或打架怎么办？立即把餐桌上的餐具及酒杯之类的移开，以防被吵架方利用。上前制止，隔离客人，并及时报告餐厅经理及保安。33、遇到客人在餐厅跌倒怎么办？若客人跌倒，应马上上前扶客人起来，再视情况询问客人是否叫医生。3

17、4、为什么点菜时要问客人是否有忌口？每位客人的饮食习惯不同，询问客人有无忌口体现出我们在为客人着想，让顾客体会到我们幼稚的服务，同时也是让客人能更好的品尝可口的菜品。35、客人结帐时，认为价格不合理怎么办？应耐心的替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费，待客人结账后，有礼貌的向客人表示感谢。36、客人结帐时，发现有的菜价格提高，不愿多付款，怎么办？首先在客人点菜时与客人讲明提高价格的菜及原因，若客人坚持不肯付，应请餐厅经理来解决，可根据客人的情况适当的优惠打折。37、 客人饮酒过度，拉着服务员不放怎么办？应先婉言摆脱，并询问客人是否需要加些菜品或主食。如果还是提出无理要求，马上找领班，视情况换

18、成男服务员。38、如多收了客人的钱，怎么办？主动承认错误，马上把多收的钱退还给客人，请经理送果盘并欢迎客人下次光临。39、如客人问的菜式，服务员不懂怎么办？如若服务员不懂，应诚恳的向客人说“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时向客人做出解答。不可以向客人说“不知道”“没有”等。40、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？应耐心聆听顾客意见，并向客人致歉；然后把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否变质；若确认已经变质，立即给客人免费再做一个菜，若食物并未变质由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程及口味特征。41、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？马上向客人道

19、歉，及时将食物撤下，送回厨房通知餐厅经理来处理此事，征得客人原谅，取消该菜，咨询客人是否要重新做一道菜。42、等位时客人要求插队怎么办？礼貌的告诉客人现在有很多人在等位，我们都是按顺序叫号的，如果插队的话对其他客人也不公平，安慰一下客人情绪，尽快安排座位。43、当你遇到衣冠不整，欠缺礼貌的客人，到餐厅用膳时怎么办？1.不能以衣取人；2.态度友好，向客人表示歉意；3.宛转的劝导客人，提醒客人使客人遵守餐厅的规则；4.不可以和客人争论，绝不能用生硬的语气和态度指责客人；5.通过礼貌的言语来达到要达到的效果。44、当你遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？1.了解客人的原因；2.服务态度一定要温柔、

20、热情、和蔼、耐心、周到；3.注意语言的艺术；4.服务操作的动作要轻快得体；5.服务员一定要保持面带微笑。45、在服务中自己的心情欠佳时怎么办？1.调整心情；2.无论发生什么，都要投入工作之中；3.在服务中做到面带微笑，每时每刻记住礼貌2字。46、伤残人士在大厅吃饭服务员怎么办？1.不可以用奇异的眼光观察他们；2.尽量为他们提供方便；3.若其遇到困难，给予适当帮助。47、客人回餐厅寻找遗失的物品时怎么办？1.问清客人坐过的台号，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找2.与前台联系，看是否已交到前台3.若一时找不到，应请客人留下姓名，联系电话，以便以后如有发现再与客人联系4.报告领班，大堂经理48、客人用

21、餐时忽然停电怎么办？一般情况下，停电15秒后餐厅都会有应急电源供电，因此服务员要提醒顾客保管好自己的财物，不要惊慌或惊叫，设法稳定客人情绪，在应急照明灯还未提供前，可先点上蜡烛。49、当客人就餐时，出现报警铃声，怎么办？服务人员应保持镇静，不可惊慌乱跑，造成客人的恐慌，了解报警的原因，以便回答客人询问；若是工程测试报警系统，应向客人作好解释并致以歉意，若是因烟雾引起，应保持餐厅的气流畅通。50、当发现跑单，在公共场所找到客人时怎么办？客人都比较爱面子，特别是身份较高的客人。因此当发现跑单时，应及时寻找客人，但要顾及客人爱面子的心理，应把客人请到一边，然后小声地并运用语言艺术，如“对不起”XX先

22、生（小姐）由于我们工作的失误，您的账单没有结，先请您核对一下，现在结账好吗？客人付钱后说“对不起打扰您了”谢谢。51、客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？首先不可以一口回绝客人，应先对客人说“对不起”请客人稍等一下，然后请教其他懂得的同事来为客人解答。52、发现客人带走餐厅物品时怎么办？及时阻止，但要有礼貌，要让客人下台。可向客人说明，如果东西丢了是需要服务员来赔的。53、把两张台的菜上错了怎么办？首先上菜的时候要先看清菜单，如果不小心上错的话，客人还没有吃过，向客人道歉及时地换过来，假如客人已经吃过了，那就可以向客人推荐一下这道菜，如果客人坚持不要，可以把此道菜送给客人，也重新做过一份

23、给原来点菜的客人，要尽快重新做过。54、有小孩的客人进餐厅用餐时怎么办？尽可能的情况下，把客人安排的远离通道的地方 ，马上为小孩取一张儿童椅，把已破损的餐具注意不要靠近小孩旁边，为客人分汤时，汤应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。55、客人正在谈话，我们有急事找他时，怎么办？客人正在谈话，我们有急事找他时，不应冒失打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，先生（小姐）对不起打扰你们一下，然后向所找客人讲述要找他的事由说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意，“对不起

24、，打扰你们了”，然后有礼貌地离开56、客人要向服务员敬酒时怎么办？1.谢绝好意；2.换服务员，避开话题；3.以茶代酒来敬客人；4.向上汇报。57、遇到自己的亲人来用餐怎么办？1.自觉遵守餐厅的规章制度；2.与亲友打招呼，请另外的服务员为之服务；3.不能离岗陪亲友闲谈或为其服务；4.不能共与用膳；5.不可自作主张，少收费用；58、在一般情况下，餐厅是不设定位的，但客人在特殊的情况下要求订座时怎么办？1. 向客人歉意解释；2. 注意语言的灵活性，注意说话时的语气；3. 给订座的一个时间，如超过订座时间，以自动取消；59、为什么要重视顾客投诉？我们必须认清，顾客投诉是由于我们工作的失误而造成，顾客并

25、没有改善我们各项工作的责任和义务。顾客向我们投诉是对我们的信任、关注我们、帮助我们完善工作、同时顾客投诉给我们提供了改正缺点、错误、重新获得顾客信赖的契机，因此投诉的顾客往往是我们最忠实的顾客。如果顾客遇到问题不向我们投诉，可能这样的顾客以后不再惠顾，作为他下一步的行动，会把遭遇的不愉快告诉其它人，这样势必危及企业形象，所以在日常工作中我们要及时发现服务危机并重视顾客投诉。60、处理顾客投诉的基本要求有哪些？1.诚挚的向顾客表示歉意；2.保持自信和冷静的态度；3.保持用友善温和的语气与顾客沟通；4.对顾客合理的要求做出快速的反应；5.通过有效的方式避免事态扩大。61、处理顾客投诉的基本步骤是什

26、么？1.要对顾客的感受表示关注、关心、关怀的态度，并表达歉意；2.细心聆听顾客投诉的内容，对顾客所提的问题切勿过多的解释，避免激怒顾客，并且留意顾客的感受和情绪的变化，让顾客感到受重视、受尊重；3.在关心顾客的同时，要清楚自己的立场并表明尽快处理，但不要做出超越自己权限范围的口头或书面承诺，对自己无法解决的顾客投诉应逐级上报处理；4.与顾客达成处理结果后，立即行动；5.及时通知有关问题发生的环节，加以纠正和改进，详细记录顾客投诉的始末。62、客人要求：辣的菜品菜可以做成不辣的吗？满足顾客要求，询问出品部此菜品是否能做成不辣的，如果可以告知厨房为客人做不辣的。如果不能做不辣的，给客人推荐不辣的菜

27、。63、为什么服务过程中要微笑？1.微笑是我们的职业要求，微笑是诚意友善的象征，微笑可以给顾客愉快的感觉，有助于最大限度的满足顾客的心理需求；2.微笑能让顾客感觉到受到关注，并且表达热情亲切、友好的信息，在遇到顾客不满意时，微笑还能表达出歉意、请求谅解的信息；3.微笑是一种美德，是热情待客的表现，是对待顾客的基本态度，它能把你的友好和关怀有效地传递给顾客，使顾客能迅速地产生美好的第一印象；4.微笑可以增强信任感，消除陌生感，融洽关系，缩短我们与顾客情感上的距离，能感染顾客的情绪，消除戒心与不安，易于接近交淡。微笑是迅速打破僵局，解决矛盾的基本方法。因此，微笑服务是优质服务的最佳表现，是我们不花

28、费任何成本，就能赢得顾客再次光临的重要服务方法。64、为什么服务人员上班要走员工通道？我们的餐厅应严格区分人流、物流通道，并保证其安全和畅通。对于我们的服务人员而言，餐厅是工作的场所，理应行走员工工作通道，而我们把顾客放在至高无上的地位，理应获得属于宾客的待遇，让顾客从大门进出。65、为什么路遇顾客，要让顾客先行？1.这是一种礼貌的行为，可以使顾客感受到被尊重，给顾客以优越感，这种行为是宾客至上服务宗旨的一种具体表现。2.避免与顾客碰撞，引起安全事故的发生。66、为什么不能用笔杆或手指为顾客指示方向？用笔杆和手指为顾客指示方向，会给顾客没有礼貌，不受尊重的心理感受，同时这样也不合乎运作的规范，

29、因此必须禁止。为顾客指示方向的正确方法是：五指并拢、掌心朝上手臂自然抬起至略低于肩膀的位置，指尖指向顾客所要求的方向。67、为什么扫地时要尽量避开和不打扰就餐的顾客？1从顾客心理角度出发，在进餐过程中扫地，习惯地被认为是一种不礼貌的行为，让顾客有排斥感，严重的还可能被顾客误解为在轰赶他们；2从卫生角度出发，扫地引起的灰尘会污染空气和食品从而影响顾客就餐的环境。所以，服务人员在扫地时，要尽量可能避开和不打扰就餐的顾客。68、为什么下篮筐、托盘、餐椅不能从顾客头上经过？是不尊重顾客的一种行为表现，只图自己方便，不在乎顾客的感受，会影响到顾客的就餐情绪；2存在安全隐患，容易造成烫伤、压伤等比较严重的

30、安全事故；3不卫生，下篮筐、托盘、餐椅有时有赃物附着，赃物掉落在顾客身上，会使顾客非常反感。正确端拿下篮筐，餐椅应以高于就坐顾客的肩部、站立顾客的胸部为宜。69、为什么运作中要轻拿轻放？1如果在为顾客服务时动作幅度较大，未轻拿轻放，显示出对顾客不尊重、不礼貌，会给顾客留下服务员不恭敬并非训练有素的印象。比如：摆台和传达食品的动作过大引起不必要的餐具碰撞的声音，顾客就会认为服务员可能心情不好，不欢迎他们或是对他们有意见、同时造成环境的嘈杂，影响其他顾客的就餐；2动作幅度较大，未轻拿轻放，可能会人为地造成餐具的损耗。比如：清理台面、整理桌椅动作过大，会造成餐器具不必要的损耗；3动作幅度过大，未轻拿

31、轻放，还可能造成与顾客身体的碰撞，发生安全事故。所以，服务人员在动作中动作要轻柔，这样才能减少误会，避免损失和事故的发生。70、客人用餐时被鱼刺卡了怎么办？及时的提供给客人少量食用醋来软化鱼刺，再提供些面食或者米饭（生菜叶）往下咽，如不见起效或者更加严重，及时请客人去医院处理。71、如何使用托盘托盘五步骤：理盘、装盘、托盘、行走、卸盘。1托盘之前要先理盘，用毛巾擦拭、使托盘内外清洁；2装盘应遵循内高外低，里重外轻，先里后外的原则；3托盘时，五指分开，掌握物品的重量落在手指和手掌上，肘不贴肋，手臂自然背后；4行走时，头正肩平，步伐稳健 ，托盘除一角搁置在小臂上，其它部位不贴靠身体（实际动作中，托

32、盘行走时，要有意避让行走的顾客，必要时可用另一支手拦护托盘）；5卸盘时应先外后里，必要时以手掌为轴心转动托盘，以保证托盘重心不左右倾斜，防止托盘滑倒。72、个人卫生“四勤”的要求有哪些？勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。73、如何保证大厅地面的清洁卫生？1.服务人员要有良好的卫生意识，其中包括随时注意地面卫生，养成随手清洁的习惯；2.开市前、营业中淡市和收市后服务人员对餐厅门口、大厅地面应仔细清扫和湿拖、干拖，并跟进检查；3.旺市按环境卫生：定人、定时、定物、定质量的四定方法，指定专人负责地面卫生，及时清理地面垃圾和积水，特别注意保证通道地面的清洁；同时迎宾要随时关注大

33、门外地面的卫生状况；各区域巡台员工要随时注意大厅地面的卫生状况；收台员工收台后要对餐桌下地面的卫生进行检查和清理到位。74、为什么要重视洗手间卫生？1.随着人们生活水平的提高，人们对自身的健康更加关心和重视，健康来源于卫生。餐厅的一切都建立在卫生的基础之上，因此我们餐厅的卫生成为顾客关注的重点；2.洗手间的卫生状况，可以体现一个餐厅的卫生水准。餐厅的卫生由多个部分组成，洗手间则是其中的一部分，洗手间本身较小，使用的人较多，它的卫生状况顾客一目了然，如果洗手间时刻保持卫生的状态，顾客会对我们的卫生工作持肯定的态度，相反，如果洗手间不卫生，会引起顾客对我们其它的卫生状况的怀疑，甚至抱有否定的态度。

34、所以，我们每一个服务人员都要视洗手间的卫生。75、怎样保证洗手间卫生？1.让服务人员理解和认识洗手间清洁的重要性；2.强调洗手间的清洁标准，特别是新员工和安排在清洁岗位的服务人员，洗手间清洁标准是：洗手间地面无污迹、积水，墙面无污迹，天花板无灰尘；便槽无积垢；纸篓无过多赃物，不满溢；手纸架有纸，洗手液充足；镜面无污迹，无水珠；洗手台、盆内无污迹、头发、杂物；不锈钢设备光亮；照明正常，无灰尘，排风扇正常运转；水龙头无滴漏，无长流水；3.营业中安排在清洁岗位的服务人员按照要求对洗手间严格进行检查或清洁，当班领导严格督促和抽查；4.开市前、营业淡市、收市后勾兑适量消毒粉对洗手间进行3次地面和便槽的刷

35、、拖、消毒；5.营业旺市过程中，清洁岗位的服务人员，按照规定时间对洗手间地面干拖，尽量保证洗手间地面干燥；6.洗手间的清洁用具不可与其它卫生用具混用；7.保证排风扇的正常运转，放置卫生球或喷洒适量空气清新剂，保持洗手间空气清新。76、如何扫地？扫地时应一手拿扫把，一手拿垃圾铲，扫把不可扬起过高，随扫随铲，不能把垃圾集中一堆后再铲，并及时将垃圾倒于指定垃圾桶内。不可将垃圾扫到墙角或将垃圾倒入收台用的下篮筐内。扫地结束，将清洁工具清洁后放回指定的存放区域。扫地时还要特别注意：1.不可以因扫地而打搅顾客就餐，如请顾客抬脚、移动餐桌、餐椅等；2.扫地时顾客示意需提供服务时，对于需用手直接接触食品或器具

36、的服务，扫地员工可请其它员工代为完成，可以完成的服务应妥善放置扫把和垃圾铲后，立即完成。77、如何拖地？1.准备扫把、水桶、干湿拖布、“小心地滑”警示牌、清洁剂或消毒剂；2.先扫净地面残渣，后拖地；3.水桶内盛装好清水或溶液；4.湿拖10平米的区域，拖把杆的方向朝上，右手握把头，左手握把中，左右拖动，不可以前后拖动，这样侧面可以看到顾客，从而避免碰撞顾客的情况，不断将拖布放入水桶，保持湿度，地面沾湿后保留几分钟，并在显眼处放置“小心地滑”警示牌；5.立即用干拖吸干已拖区域地面的水分；6.移动下一个10平米的区域，重复2、4、5步骤；7.清洁完毕，持清洁工具清洁后放回指定区域。（拖地时注意事项与

37、扫地相同）78、怎样保持毛巾的干净？1.应根据区域划分，岗位划分而区别毛巾使用，特别注意洗手间使用毛巾不可同其它毛巾混用；2.将毛巾对折3次，成正方形使用；3.运作中收台员工在收完3次台内应清洗毛巾、摆台员工在摆5次台内应清洗毛巾，洗手间使用毛巾每日要消毒3次；4.每个营业日结束后，由专人将毛巾收集后分类漂洗、消毒，并悬挂晾干；5.营业中经常督促毛巾的清洗，并由专人负责毛巾的破损更换工作。79、茶叶如何领用和保存？茶叶易吸味、易潮湿，所以茶叶的领用和保存很重要，我们餐厅营业中，茶叶（铁观音、茉莉花、菊花）用271#或272#保鲜盒装，当茶叶即将用完时，到分店仓库领用，领用量以分店当日营业时段需

38、要量为准，注意淡市保鲜盒加盖，收市时用保鲜纸严密包裹保鲜盒，放置于干燥处。80、如何规划买单？买单的时候要严格执行买单程序：1.当顾客示意买单的时候，服务人员应立即上前，从餐台下拿起点菜单，对顾客友好的说声：“请稍等”；2.持点菜单到收银台请收银员打单；3.持上买单本回到顾客处以清晰、友好的声音告诉顾客：“请问哪位买单？一共*元”在拿取顾客现金后要说：“收您*元，请稍等”；4.返回收银台买单，在收银台将找回的零钞清点无误后，快速回到餐台前，将零钞及（发票）整齐叠放递交给顾客，并对顾客说：“这是找回的零钞*元和发票，谢谢！允欢迎下次光临！”81、如何规范的收台？当顾客买完单起身离开餐桌后，方可收

39、台：1.整理桌椅，餐桌恢复位置，餐椅归位放置，检查地面、椅面有无垃圾和食物残渣，并及时清理；2.以轻快娴熟的动作将餐台上的碗、碟、杯、筷等器具按大小顺序依次放于托盘内，并将餐台上的食物残渣收集起来一起放进托盘一并倒入垃圾筒。3.用洁净的半干毛巾将餐台擦拭干净，一般至少要擦拭两遍，擦拭的方法要由外向内，要注意餐台边缘等隐蔽位置，擦拭过的餐台要洁净，不留污迹，同时要检查和摆放好牙签筒、纸巾筒；4.在清理餐台时要特别注意不妨碍其它顾客就餐，收台后检查餐台附近地面，如果地面有零星的垃圾，还应随手清理干净。注意：翻台过程中，收台和摆台一般至少要对餐台擦拭三遍，以保证餐台清洁。82、如何接听电话？1.电话

40、铃响三声内应该要接听电话；2.拿上话筒，礼貌的向对方问候并表明身份：“您好，xx（市）xxx（店名）店XX号迎宾员，很高兴为您服务”；3.语气轻柔，在适当的时候说：“请稍等”、“对不起”、“谢谢您”等；4.回答对方询问的时候要正确、清楚、快捷；5.如有需要立即记下对方的信息，并尽快的传递给有关的同事和部门，以便尽快处理；6.挂机前应礼貌的对对方说“谢谢您的来电”；接听电话注意：切勿语气生硬，切勿粗鲁地抛下话筒，切勿让对方等候超过1分钟，接听电话时，不能做任何与工作无关的事情。83、怎样避免迎宾岗位出现空档？迎宾的主要职责是“迎送”顾客，在任何时间里出现了空档，都可能给此时进入或离开餐厅的顾客造

41、成自己受到了冷落的印象，所以在任何情况下，迎宾都要做到：1.培养迎宾岗位服务人员强烈的工作责任感，要时时提醒自己不能脱岗；2.在接待顾客的时候，迎宾岗位服务人员要与区域内开卡人有效地配合，随时用眼神与手势与其交流传递信息；3.迎送顾客的时候，迎宾岗位服务人员不能长时间的与一位顾客交流，如果顾客有些工作以外的要求，可以婉言的谢绝顾客，顾客正常的服务要求，力所能及完成，无法完成的可交代其他的服务人员代为完成。84、怎样快速及时地为顾客提供服务？1.作为服务人员，要熟悉餐台的位置和编号，熟悉物资摆放的位置和如何补充，熟悉规范服务流程，熟悉产品，熟悉掌握各项服务技术、技能等等；2.作为服务人员，在动作

42、中养成与同事协作配合的良好习惯；3.作为服务人员，保证充足的睡眠，上岗前把精神状态调整到最佳状态，岗位动作中，第一时间完成顾客点取产品的制作；对顾客提出的要求，力求最短的时间内给予解决答复，做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤；4.作为领导，应及时发现并帮助状态不佳的服务人员进行心理调整；岗位人员一定要合理安排，考虑熟手、生手服务人员的搭配，使各岗位、各区域技术力量平衡，分工明晰；还应加强员工基本技能的训练；5.营业中，特别是经营高峰期楼面物资的准备要充足。85、如何帮助好顾客放置好大件的行李物品？顾客在就餐的过程中，大件的行李物品如果不妥善放置，会给顾客的就餐带来诸多不便，还有可能会影响到其它顾

43、客。所以，在顾客进入餐厅，并携带有大件的行李物品时，服务人员应该将顾客安排到比较方便放置行李物品的座位。如果放置行李物品会影响到顾客的就餐，可以在征求顾客同意后，准备一张胶凳，将大件的物品放置在胶凳上，放置于餐桌下面，这样既方便顾客看管，也不会给顾客的就餐造成麻烦（注意服务人员在协助放置物品时，对易碎、不可倒置等物件需特别小心）。86、怎样看待楼面与厨房的工作配合？楼面与厨房是相互依存，不可分割的，二者是平等的，二者虽是分工的不同，但共同的目标就是接待、服务好每位顾客。作为楼面员工应理解没有厨房的工作，就无法给顾客提供产品；作为厨房的员工应理解没有楼面的工作，就无法给顾客提供优质服务，往往楼面

44、员工的工作要求又代表着顾客的需求。因此二者只有团结协作，才能保证我们整个餐厅的运作正常进行。特别是作为楼面和厨房的领导，更应该把握好二者的关系，遇到问题，多做自我批评，本着公平、公正的原则去处理员工之间的矛盾，并注重员工思想素质的培养，提高员工的整体水平。87、为什么工作要分区、定岗、具体分工？分区域是根据店面布置划出几个区域，每个区域淡市和旺市需要安排多少服务人员完成工作。定岗是指对不同的岗位进行分工，让服务人员明白自己的主要工作，定位指站立的位置要保持相对的距离，随时提供服务，这样：1、有利于让服务人员明确工作的责任和工作重点；2、有利于服务人员发挥自己的特长；3、有利于对服务人员工作进行

45、有效的指导跟进及落实。在工作过程中对服务人员进行合理的安排，分区域、定岗、定位是保证服务工作是否流畅的一个重要环节，只有这样才可以使淡市、旺市，服务的工作人员显得忙而不乱，各项服务工作都能及时到位。88、迎宾与区域服务人员应怎样协调配合？迎宾与区域服务人员的协调工作，主要要做到以下几方面：1.迎宾与区域服务人员要随时用眼神和手势交流、沟通，了解餐厅每个区域运作动态；2.作为区域服务人员，也要随时的关注迎宾岗位的情况，当迎宾指引顾客进入餐厅，区域服务人员应主动上前接应顾客到就餐的位置；3.迎宾要尽量避免脱岗，如果的确有事离开，餐厅大门附近区域的服务人员应主动的补岗。89、如何了解顾客心理：作为服

46、务人员要培养自己具有敏锐的观察能力，要在动作过程中注意察颜观色通过细心的观察及时了解顾客内心的需要。具体来说就是用“听其言、观其行、察其颜、动于情”的方法，观察就餐顾客的脸色、表情、动作，了解顾客的年龄、职业、文化背景、就餐的心理状况，判断顾客的消费类型以及对消费的满意程度，从而有针对性地为其提供相关的服务。90、如何处理顾客转台？1.协助顾客转移餐具和所带的物品；2.到吧台开具转台单，由吧台协助转台；3.告知区域内巡台人员和传菜人员91、如何带好新员工？新员工的到来意味着我们队伍里又多了一份力量，培养好新员工，需把握好以下五点：1.领导和老员工要以身作则，给新员工树立好榜样；2.工作中严格要

47、求以“传、帮、带”的方式给予帮助，使他们尽快成为熟练掌握业务技能和对企业有归属感的员工；3.在生活上，我们应多关心，尽可能让他们有家的感觉，感觉到企业的温暖，有困难的给予尽量的帮助；4.对新员工表现好的地方多给予鼓励，帮助其建立对工作的自信；5.帮助新员工，制定工作目标，并定期、不定期检查达成目标的情况。具体的工作有： 介绍使之了解餐厅布置，认识熟悉领导和同事，告知基本的工作纪律； 针对业务技能拟订训练计划，并依照准备、示范、实习、跟催、改进的五步曲执行训练； 在其他有经验的员工带领下，安排从事合适的岗位工作，加以观察、跟踪、指导； 多与其沟通，在沟通中了解其工作感受，帮助其解决困难，逐步培养

48、其工作责任感。92、假如有顾客问到薪资待遇应该如何回答？首先是面带微笑，拒绝顾客，工资是保密的。93、为什么收银台的服务工作很重要？收银台是和顾客交流的一个窗口，同时也是我们的“服务台”，顾客遇到难于解决的问题，会到收银台询问，所以收银台的服务工作很重要。94、如何对饮酒的特殊顾客提供服务工作？1.在正常的营业状态下，如发现顾客饮酒过量，应给予造当提醒；2.经营过程中，视顾客就餐情况，如有饮酒过量的顾客，需有意安排一名男服务人员和区域内领班为顾客提供服务；3.经营过程中，如遇饮酒过量的顾客，当班领导应保持清醒、冷静的态度，耐心规劝顾客离店，必要时向公司营业部或值班领导报告，不允许保安参与处理营

49、业纠纷；4.经营过程中，如果顾客醉酒后有摔东西、骂人等闹事的行为，应设法保护顾客和员工不受伤害，并对当事人进行规劝或让同行比较清醒的顾客加以制止，如果不能制止，可拨打“110”求助，切忌采取过激行为伤害当事人。95、顾客在就餐过程中，给我们提出工作建议时，服务人员应作何回答？服务人员在服务的过程中，遇到顾客给我们提出工作建议时，我们服务人员应首先对顾客所提出来的建议表示感谢。如果是服务人员自身的服务问题表示我们以后一定会注意并加以改正，如果是给公司经营管理或餐厅设备的配置等提出的建议，这些建议是我们自己不能作决定的，就不能凭空的给顾客以承诺，表示我们会尽快的向公司总部反映顾客的建议，请顾客留下

50、联系方式，待公司做出决定之后再给顾客答复。96.与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,怎么办?1.须用于掩住口鼻2.转身背对客人3.之后向客人道歉97.当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？1.遇到自己不清楚或不懂，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向上级领导请教后再回答2.客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等词语去答复客人98.当自己在接听电话而又有客人来到时怎么办？1.迎宾员、服务员要点头示意以示与客人打招呼，让客人稍等之意2.同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪3.放下听筒后，首先向客人道歉，对不起，让您久等了4.不能因为自己正在接听电话，对客

51、人的到来视而不见，毫无表示，冷落客人99.在服务中出现小差错时怎么办？1.在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽自己最大的努力，把工作做好，避免出现差错与事故2.如果当着客人出现小差错时，首先要诚恳致歉，然后及时采取补救的措施，事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的事情再发生3.无论事情大小都不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级领导，避免事态扩大100.客人出言不逊时，怎么办？1.客人对服务员出言不逊只是极少数的，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回应客人，这样很容易发生冲突2.我们要用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼也显示了我们很高的素质101.

52、遇到刁难的客人时，怎么办？1.服务员工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往比较复杂，由于客人情格，修养，阶层，年龄，性别等各有不同。当他们遇到不如意的事情，心情不愉快，有时会对我们的服务工作有所挑剔2.服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，要做到热情有礼，主动周到的服务力求将细节工作做好3.如仍未解决，应向上级领导反映102.当客人提出批评时，怎么办？1.客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完2.把客人的投诉意见记下来，然后向上级领导汇报，不要急于辩解和反驳3.不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析4.要给客人一个答复，让客人知道我们已做出正确的处理。对于客人

53、的侧面投诉，我们同样要重视，必要时向领导反映，以便改进服务工作5.做好投诉和处理过程记录，以便研究客人投诉原因，防止类似的投诉发生103.客人就餐但餐厅已经客满，怎么办？1.礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否等候2.迎宾员要做好等位客人的登记，并提供水或茶水等温馨服务3.在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候4.一旦有空位，应按先来后到的原则带客人进入104.客人点的菜已估清或过了季节，怎么办？1.服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况2.主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴105.客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其它菜式，怎么办？1.

54、及时诚恳地告诉客人他点的菜品与我们店内菜品不同2.征求客人意见是否换菜106.客人点菜犹豫不定时，怎么办？1.作为服务员，也应是一名推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定时服务员应主动推销，运用技巧来激发客人食欲2.重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘”107.接待信奉宗教的客人时怎么办？1.了解客人有什么忌讳2.点菜单上要特别注明，交待厨房用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用餐与厨具的清洁3.上菜前还要认真检查一下，以免搞错108.营业时间内，某种食物估清，怎么办？1.在餐厅营业时间内，某种食物估清，这时厨房要通知传菜人员，传菜负责人应马上写在估清板上，并告知餐厅经理或

55、餐厅领班2.若此时还发现厨房的单子上，有此类估清的菜，应立即通知服务员向客人解释或致歉3.营业时间内，各员工都应经常注意，估清板上所估清的食物109.客人因等菜时间长，要求取消食物时怎么办？1.先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写先马上口头通知厨房，然后补单2.如果不是点菜单的问题，应叫餐厅领班到厨房了解是否正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人并道歉3.向客人介绍菜品时，烹调时间较长的菜品一定要提前说明，以避免客人因等时间过长而投诉110.用餐过程中，要求改菜，怎么办？1.对客人的要求，我们要尽量满足2.通知传菜部了解该菜品是否已做，若已做，应婉言回绝

56、客人3.若未烹调，应马上按客人的要求重新填写，退单交厨房，并通知餐厅经理取消该菜品111.客人认为他所点的菜品不是这样的时候，怎么办？1.仔细聆听，明确客人所要的是什么样的菜品2.若是因服务员在给客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做，并向客人道歉3.若是因客人没讲清楚，或对菜品理解错误造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，取得客人理解4.服务员应将此情况立即通知餐厅领班或经理112.为什么你们现在有电话提醒业务？因为我们的服务在提升，一切都为顾客着想，所以做了电话提醒业务，提醒客人鱼票快要到期，及时使用以免因过期作废造成没有必要的损失。113.客人在用餐过程中，遇到朋友，想拼桌一起交谈，怎么办？1.遇到这种情况