中国联通客服中心咨询报告

1、项目编号:XMHILL-CO-059项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书方案拟定定:厦门门希尔管管理咨询询有限公公司项目执行行:厦门门希尔管管理咨询询有限公公司 版本:220033.088.011（第11版）保密级次次:密中国联通通广州分分公司10011客户服服务中心心咨询培培训建议议书厦门希尔尔企业管管理咨询询有限公公司呼叫中心心咨询部部1方案案概述11方方案背景景12方方案可望望达成的的目标13方方案总体体设计思思路2调研研诊断与与评估21目目标22诊诊断活动动与过程程1、了解解广州联联通客户户服务战战略2、广州州联通客客户服务务中心（10001）业业务诊断断3、

2、广州州联通客客户服务务中心（10001）运运营管理理现状调调研与分分析3客户户服务中中心的优优化与整整合31目目标32客客户服务务中心的的组织架架构建设设1.健全全组织架架构2.岗位位职责3.岗位位考核办办法4.呼叫叫中心CCSR薪薪酬制度度建议33客客户服务务中心运运营管理理1.IVVR流程程优化2.呼入入/出服服务流程程设计3.容量量管理4.排班班管理5.报表表管理6.质量量管理7.电话话营销管管理8.投诉诉机制9.培训训机制10.应应急措施施4希尔尔咨询辅辅导方法法41现现场管理理指导42员员工培训训及课程程1、管理理人员的的培训课课程2、客服服代表（10001话务务员）培培训课程程3、

3、培训训导师和和培训方方法5实施施步骤6日程程计划7希尔尔顾问培培训服务务7.1希希尔公司司的背景景7.2服服务实施施顾问队队伍8附件件81呼呼叫中心心运营管管理培训训课程1方案案概述本服务建建议书阐阐述了厦厦门希尔尔企业管管理咨询询有限公公司（以以下简称称希尔尔）为为中国联联通广州州分公司司（以下下简称“广州联联通”）所提提供的客客户服务务中心运运营管理理咨询培培训服务务的内容容和计划划。方案案编制力力求经济济、有效效、适合合、可行行的原则则，以求求达成提提升客户户服务中中心（110011）客户户服务质质量和运运营效率率的目标标。希尔咨询询公司高高级咨询询顾问曾曾智辉和和黄家才才先生全全面参与

4、与并指导导了本咨咨询辅导导计划的的设计与与制作。11方方案背景景20033年是联联通关键键的一年年，在市市场上面面临中国国移动和和中国电电信小灵灵通的双双重竞争争，如何何在稳定定现有用用户的基基础上，发展新新用户，推广新新的增值值服务，从而扩扩大市场场是各地地联通面面临的难难题。55月联通通总部对对客服工工作提出出了新的的要求，要求提提升分公公司客服服中心的的服务能能力，提提高服务务质量，系统地地开展电电话营销销和客户户关怀等等，增强强核心竞竞争力，创联通通优质服服务品牌牌。广州联通通是联通通各地公公司排名名位于前前列的公公司之一一，从业业绩贡献献，到业业务创新新，再到到客户服服务都走走在了前

5、前面。广广州联通通业务发发展讯速速，话务务量大，对Caall Cennterr客户服服务质量量和运营营效率需需要更进进一步提提高。在在业务发发展的同同时，联联通用户户的流失失率也在在不断增增加，需需要通过过Calll CCentter系系统的开开展电话话营销来来实现用用户保留留和挖掘掘，并通通过提升升服务表表现来提提高客户户满意度度，稳定定和扩大大联通用用户群。作为专注注于通信信行业领领域研究究数年的的希尔咨咨询公司司，感谢谢广州联联通邀请请，我们们将运用用多年在在呼叫中中心积累累的丰富富经验，为广州州联通110011服务水水平的提提升贡献献力量。针对广广州联通通的现实实情况，结合联联通广东东

6、省公司司对分公公司的服服务水平平要求，为达到到提高广广州联通通的人工工接通率率和用户户满意度度及开展展电话营营销实现现Calll CCentter的的利润贡贡献等目目标。根据广州州联通的的发展现现状和经经营环境境以及当当前所面面临的挑挑战，为为提高广广州联通通整体的的运营水水平和服服务表现现，希尔尔拟为广广州联通通管理人人员提供供有针对对性的培培训；并针对对客户服服务中心心现状和和提升要要求提供供专业的的顾问服服务解决决方案。希尔顾顾问培训训服务的的目的是是协助广广州联通通建立高高效的运运营管理理规范和和流程、电话营营销管理理规范和和流程，并培养养一批高高素质的的客服人人员和客客服中心心管理人

7、人员，提提高其执执行力，提升服服务质量量和服务务效益。希尔将广广州联通通的发展展战略和和业务策策略与希希尔的多多年成功功运营经经验及专专家的实实地调研研结果相相结合，真诚希希望通过过为广州州联通客客户服务务中心提提供专业业贴身的的培训和和顾问咨咨询服务务，协助助广州联联通建立立具备专专业服务务和管理理水准的的客户服服务中心心，通过过高质量量的客户户服务为为广州联联通的总总体经济济效益做做出贡献献。12方方案可望望达成的的目标因希尔尚尚未对广广州联通通的客户户服务中中心进行行详细的的调研工工作，以以下目标标仅供参参考，具具体目标标需待调调研后双双方共同同交流与与确定。根据希尔尔在呼叫叫中心的的多

8、年咨咨询经验验，我们们可预期期在与广广州联通通公司共共同努力力下，客客户服务务中心（10001）可可达成主主要包括括但不限限于以下下诸方面面的提升升:提高客户户服务中中心（110011）的整整体客户户服务质质量和运运营效率率建立科学学高效的的客户服服务中心心（10001）组织架架构，进进一步规规范运营营管理提高现有有人员的的专业服服务技能能和运营营管理技技能，提提升客户户服务中中心（110011）岗位位职能的的执行力力。建立电话话营销平平台，以以达成拓拓展联通通增值服服务和保保留客户户、挖掘掘客户的的能力，建立联联通新的的业务增增长点。希尔咨询询公司衷衷心期待待能为贵贵公司带带来具有有实际意意

9、义的帮帮助,并并协助贵贵司实现现在客户户服务领领域的管管理目标标!13方方案总体体设计思思路本方案的的总体设设计思路路是:从从企业远远景与战战略的角角度分析析即如如何以良良好的客客户服务务形成长长期的差差别竞争争优势，以调研诊断优化与与整合培训实施辅导评价持续改改善的执执行方式式，操作作紧凑而而环环相相扣，将将大型管管理咨询询专案中中最具实实战性的的内容强强化，以以在客户户服务领领域获得得提升的的效果，并建立立广州联联通公司司客户服服务中心心（10001）持续改改善的运运营机制制。本方方案的总总体框架架如图11所示：图1：广广州联通通公司110011咨询方方案的总总体框架架调研与诊断优化与整合

10、实施与辅导培训评价与持续改善报告/改善方案基准测试评价关键战略性指标满意度调查服务战略的理解制度审核原制度的适应性原制度的执行力制度优化与完善前阶段问题排除实施/辅导/督导全程培训运营评价问题排除培训活动制度说明会制度宣导课题设计标准化对策与处置主要活动与过程阶段日程15个工作日15个工作日45个工作日30个工作日培训贯穿全程5个工作日调研诊断报告现状评价报告提升改善方案操作规程管理制度其他支持性文件试运行执行与落实实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制总结会项目评价持续改善的机制成果2调研研诊断与与评估21目目标通过现场场对广州州联通公公司客户户服务中中心的调调研活动动，并对

11、对现状进进行诊断断和评价价，找出出影响110011服务水水平和顾顾客满意意度的主主要症结结，并提提出改善善方案。具体而而言，将将形成下下列成果果：广州联联通公司司10001调研研和现状状评估报报告广州联联通公司司10001改善善方案22活活动与过过程为实现上上述目标标，我们们规划和和设计了了主要包包括但不不限于以以下的主主要活动动来获取取在调研研与诊断断过程中中所必须须的企业业内部信信息（110011系统、员工和和管理信信息）和和外部信信息（顾顾客的反反馈及竞竞争者主要是是中国移移动公司司的信信息）并并进行110011现状的的深度分分析。活活动内容容如下：1、了解解广州联联通客户户服务战战略了

12、解广州州联通客客户服务务战略了解广州州联通业业务发展展战略了解广州州联通业业务发展展预测广州联通通客户服服务价值值识别，理解分分析客户户价值2、广州州联通客客户服务务中心（10001）业业务诊断断呼叫中心心业务定定位分析析。现有有呼叫中中心业务务调研，相关数数据收集集、整理理、归纳纳与确定定了解10001客客户服务务中心关关键外部部业务流流程（与与其他相相关部门门的协调调与配合合）了解10001客客户服务务中心关关键内部部业务流流程3、广州州联通客客户服务务中心（10001）运运营管理理现状调调研与分分析组织架构构诊断。主要内内容包括括：组织织架构、岗位职职责、岗岗位考核核办法、CSRR薪酬制

13、制度。运营管理理诊断。主要内内容包括括：IVVR流程程、呼入入/出服服务流程程、容量量管理、排班管管理、报报表管理理、质量量管理、电话营营销管理理、投诉诉机制、培训机机制、应应急措施施、保密密措施。通常，希希尔咨询询公司主主要通过过三个步步骤来形形成我们们的诊断断评估报报告：第一步：调研与与信息获获取第二步：信息整整理与分分析第三步：提出报报告同时，在在每一个个步骤中中，我们们运用恰恰当的方方法和工工具，从从而得到到所要求求的结果果，这有有利于下下一步工工作的展展开，直直到最终终得到期期望的成成果和满满足顾客客的期望望-实际上上，由于于我们的的努力和和顾客的的支持，我们在在实施推推动中经经常地

14、超超越了顾顾客的期期望！3客户户服务中中心的优优化与整整合31目目标希尔将协协助广州州联通公公司客户户服务中中心建立立健全业业务和管管理相关关的各种种文件制制度，以以形成关关键的执执行及质质量保证证体系（如图22所示）：图2 广州联联通公司司客户服服务中心心执行和和质量保保证体系系1001制度体系组织体系建设组织架构运营组质检组培训组技术维护组岗位职责岗位考核薪酬制度运营体系建设IVR流程呼入/出流程设计容量管理排班管理报表管理质量管理电话营销管理投诉机制培训机制应急管理32客客户服务务中心的的组织架架构建设设1.健全全组织架架构希尔将配配合广州州联通客客户服务务中心的的建设计计划，针针对广州

15、州联通客客户服务务中心的的服务内内容，同同时结合合希尔多多年的CCalll Ceenteer人力力资源管管理经验验，以合合理的、经济的的人员配配置原则则来满足足广州联联通公司司的客户户服务战战略需求求。根据广州州联通客客户服务务中心的的实际人人力资源源状况和和计划，规划出出合理的的组织架架构，包包括运营营组、培培训组、质检组组、技术术维护组组、而其其总负责责人为客客服中心心经理。广州联联通只有有建立健健全客户户服务中中心（CCalll Ceenteer）的的组织架架构，确确保上述述各组别别相互配配合，相相辅相成成，才能能将呼叫叫中心建建成一个个对企业业效益有有贡献的的利润中中心。广州联通通客户

16、服服务中心心各组功功能职责责的初步步建议：运营组：按照服服务功能能区分为为呼入服服务和呼呼出服务务，内容容分别涵涵盖客户户服务(客户查查询、客客户投诉诉、客户户回访等等)、客客户调查查、客户户接触、客户关关怀、主主动营销销等。培训组：电信专专业知识识培训，外包服服务专业业知识培培训，客客户服务务/电话话营销技技巧培训训。质检组：质量检检察和质质量控制制，客服服代表工工作表现现监控。技术维护护组：提提供244小时的的Calll CCentter系系统软/硬件维维护，配配合新业业务的发发展开发发相应的的软件应应用界面面和管理理系统联通寻呼呼系统中中不乏优优秀的人人才，熟熟悉联通通的业务务和文化化，

17、并且且有丰富富的寻呼呼运营管管理经验验，可为为联通的的业务拓拓展提供供必要的的人才储储备。希希尔还将将在联通通寻呼的的现有人人员中，帮助广广州联通通筛选一一批优秀秀的骨干干，并协协助在联联通系统统中进行行人力资资源的合合理配置置，整合合寻呼和和客服功功能、实实现寻呼呼和客服服的统一一管理，使寻呼呼话务平平台承担担电话营营销、查查询话费费和受理理话单等等服务。2.岗位位职责希尔将协协助广州州联通根根据上述述设计的的组织架架构确定定岗位职职责。通通过岗位位职责的的确定帮帮助其管管理人员员拟定各各岗位需需求的人人员标准准，同时时便于进进行工作作的划分分及界定定，主要要包括:各岗位位的人员员所需素素质

18、及技技能和人人员的职职能分工工3.岗位位考核办办法希尔将根根据上述述界定的的岗位职职责，向向广州联联通提供供相应的的岗位考考核办法法。希尔尔将应用用多年实实践中积积累的咨咨询经验验，提供供高效的的人力资资源管理理技术，其不仅仅能够公公平公正正地对员员工的工工作表现现进行合合理评估估，还能能有效提提高整体体Calll CCentter的的服务质质量和服服务效率率。通过有效效的考核核，将为为广州分分公司建建立起员员工管理理（包括括晋升，淘汰或或轮岗）的客观观依据。希尔提提供的CCalll Ceenteer考核核办法将将包括：呼入/呼呼出服务务主管考考核办法法呼入/呼呼出组长长考核办办法 呼入/呼呼

19、出CSSR考核核办法4.呼叫叫中心CCSR薪薪酬制度度建议希尔将依依据公平平、公正正、效率率和激励励原则，结合本本地的工工资水平平和业内内的参考考指数，提供广广州联通通客户中中心CSSR薪酬酬制度的的建议，从而建建立起对对CSRR的有效效的奖惩惩制度。Calll ccentter作作为一个个人力密密集型的的组织，需要对对基础人人员（CCSR）进行可可以量化化的薪酬酬制度，以肯定定CSRR的成绩绩与进步步，同时时给后进进人员以以鼓励。33客客户服务务中心运运营管理理希尔专家家将为广广州联通通客户服服务中心心制定业业务运营营管理规规范，其其中包括括：完善善IVRR流程、呼入/出流程程设计、容量管管

20、理、排排班管理理、报表表管理、质量管管理、电电话营销销管理、投诉机机制、培培训机制制、应急急措施、保密措措施等。目的是是指导、协助客客户服务务中心的的管理人人员确保保在业务务上达到到专业的的管理水水平，努努力实现现公司客客户服务务指标不不断提升升。并通通过引入入规范高高效可行行的电话话营销管管理，为为广州联联通的整整体效益益提升作作出贡献献。1.IVVR流程程优化根据广州州联通的的业务发发展重点点和用户户对IVVR的使使用情况况，对现现有IVVR流程程进行分分析和调调整，提提高IVVR的效效率。2.呼入入/出服服务流程程设计以下服务务流程将将基于广广州联通通客户服服务中心心的计划划/实施施/检

21、查查/改进进（PDDCA）的程序序进行设设计，同同时，在在管理人人员培训训课程中中，希尔尔导师将将会传授授具体的的实施要要素。希希尔提供供的呼入入服务流流程将包包括：查询、咨咨询流程程业务受理理流程客户建议议流程希尔将根根据广州州联通客客户服务务体系的的建设规规划，以以实现主主动服务务计划，满足服服务和营营销的需需要。通通过对CCDMAA、ARRPU值值较高的的移动个个人用户户、集团团用户等等定期回回访，使使广州联联通客户户服务中中心的服服务由被被动向主主动转变变。呼出出工作流流程中还还将包括括客户数数据更新新的程序序与基本本的数据据记录与与分析（通过具具针对性性的呼出出电话结结果报表表得以反

22、反映）。希尔提提供呼出出工作流流程:客户回访访/客户户调查工工作流程程3.容量量管理根据广州州联通的的现有用用户数、目前话话务量，用户发发展计划划等情况况，估算算其总话话务量增增长情况况，再加加上实施施的电话话营销呼呼出项目目计划，所以，需要提提前对现现有客服服中心进进行现场场规划、系统规规划和人人力资源源规划，并进行行实时调调整，以以保证系系统接通通率和服服务表现现。4.排班班管理排班计划划的设计计主要是是帮助客客服中心心规范人人员的排排班管理理，明确确对人员员数量的的需求，以保证证与话务务量的匹匹配，同同时提高高工作效效率。希希尔将按按照效益益原则，强化广广州联通通客服中中心管理理人员和和

23、业务骨骨干的成成本意识识，同时时，参照照广州联联通的内内部管理理制度，建立客客户服务务中心相相应的排排班计划划。希尔尔将提供供:客服服代表工工作班次次设置、人员配配置计划划、排班班表。5.报表表管理要对caall cennterr进行有有效及可可量化的的管理更更多需要要参照对对管理报报表的分分析。通通过分析析，可使使管理人人员及时时了解业业务状况况并据此此作出合合理的调调整，使使管理人人员清晰晰管理的的实施是是否有效效到位，清晰CCSR的的工作状状况，同同时为制制定营销销策略、网络优优化等提提供有效效支持资资料。希希尔将根根据实际际需要为为广州联联通提供供如下管管理规范范报表：人工服服务ACC

24、D报表表、员工工呼入服服务表现现对比报报表、员员工呼出出服务表表现对比比报表、来电业业务性质质分析报报表、呼呼出电话话结果报报表、故故障报表表（包括括线路故故障、计计算机系系统故障障）等。6.质量量管理高效的管管理不仅仅仅需要要规范实实时的运运营管理理，对于于客户服服务中心心更需要要进行有有效的质质量监控控。通过过监控可可以及时时掌握服服务质量量及服务务水平、评估管管理效能能、提高高客户满满意度，进而提提高客户户的忠诚诚度以及及针对性性地进行行合理的的调整等等；为帮助广广州联通通达到这这一目标标，希尔尔将利用用自身经经验协助助广州联联通建立立质量监监控管理理系统，具体包包括：制定质量量控制标标

25、准（主主要表现现参考指指标KPPI）电话监听听机制（包括监监听评定定步骤）电话监听听评分表表（包括括评分标标准细则则）报表审核核管理客户满意意度调查查方法建建议7.电话话营销管管理针对广州州联通现现状，开开展主动动服务和和亲情服服务，开开展电话话营销和和交叉销销售及个个性化营营销，拓拓展客户户回访、客户关关怀、客客户挽留留等呼出出服务。在广州州联通110011开发以以下服务务内容：对新增用用户进行行欢迎式式的亲情情服务；对CDMMA、AARPUU值较高高的移动动个人用用户、集集团用户户等定期期回访。对有离网网倾向客客户，开开展挽留留服务。开展增值值业务组组合套餐餐的电话话营销。为达成广广州联通

26、通公司新新年度业业绩目标标，积极极开展电电话营销销，拓展展企业大大客户市市场，为为增值服服务推广广提供平平台，需需要引入入完善的的电话营营销项目目管理内内外部流流程，包包括：呼呼出名单单管理、应答文文稿设计计规范、电话营营销激励励机制、项目成成本核算算、服务务规范、呼出项项目人力力资源计计划等。希尔通通过现场场调研，根据广广州联通通Calll CCentter的的运营条条件和公公司对CCalll Ceenteer电话话营销的的营销目目标要求求，建立立起一套套规范化化的电话话营销项项目管理理模式。8.投诉诉机制投诉处理理是Caall Cennterr服务中中最为关关键的一一项内容容，Caall

27、Cennterr同时也也是客户户投诉的的最重要要窗口。随着CCalll Ceenteer服务务的开拓拓，与客客户的接接触面势势必越来来越广，投诉的的受理量量亦会逐逐步上升升。如果果投诉所所涉及的的内容和和对象是是必需跟跟进调查查后才能能予以回回复的，客服代代表或相相关主管管就应遵遵循规范范化的投投诉处理理流程，按照既既定的投投诉机制制进行跟跟进处理理和回复复。为提高广广州联通通投诉一一次性解解决率；需进一一步优化化处理流流程，规规范后台台处理及及派单流流程，完完善用户户投诉反反馈及监监督处理理机制，并形成成用户投投诉定期期反馈制制度，确确保对用用户的投投诉闭环环处理和和1000%及时时回复。希

28、尔积积累多年年的客服服经验，掌握处处理客户户投诉的的各项实实用易操操作的技技巧，将将结合广广州联通通的业务务特色和和内部业业务架构构协作的的行政关关系，提提供适用用的投诉诉处理机机制。希希尔提供供的投诉诉机制将将包括：Calll Ceenteer投诉诉受理/处理流流程投诉处理理跟进表表投诉汇总总分析表表9.培训训机制客服中心心的客服服代表从从申请、招聘到到最后上上岗总共共需要33-4个个月，通通过对话话务量的的预测，提前对对现场、系统和和人力资资源进行行合理规规划。其其中培训训工作是是关键，需要紧紧抓不放放。广州联通通发展至至今，公公司领导导一直很很重视培培训，认认识到了了建立培培训机制制的重

29、要要性。希希尔将结结合自身身的经验验协助广广州联通通建立自自身的培培训机制制，主要要包括:客户服服务中心心系列培培训课程程设计、培训流流程、教教学评估估表、学学员评估估表、教教学跟进进表、员员工培训训档案管管理。10.应应急措施施应急措施施是Caall Cennterr必备的的制度，将预见见发生的的问题处处理考虑虑在前面面，以便便在突发发事件出出现时能能够自如如应变，这样才才能时时时保证客客户服务务中心的的正常运运营，保保证服务务质量。希尔将将根据广广州联通通实际情情况提供供：异常常情况处处理流程程、灾难难应变措措施（如如软/硬硬件支持持）、应应变小组组工作规规范。4希尔尔咨询辅辅导方法法希尔

30、咨询询的最大大特色在在于使客客户服务务制度流流程化，具有极极强的可可操作性性，并且且基于我我们对公公司关键键成功因因素的准准确理解解，我们们将进一一步在流流程化的的制度内内对客户户服务的的关键绩绩效指标标进行规规范，使使广州联联通客户户服务中中心的改改善得到到最好的的效果。具体而而言,我我们将运运用现场场管理指指导和培培训等方方法来实实现上述述目标：41现现场管理理指导为更直观观地帮助助广州联联通客户户服务中中心的建建设，将将客户服服务中心心运营及及服务质质量进一一步提高高，希尔尔专家将将前往广广州联通通进行现现场管理理指导，将希尔尔的专业业管理经经验传授授予相关关人员，帮助管管理人员员在实时

31、时管理中中确保既既定管理理规范的的实施，确保客客服中心心专业化化运营的的稳定性性。42员员工培训训及课程程 为为了使顾顾问服务务方案的的实施能能够得到到最佳的的效果，希尔将将提供专专业的培培训课程程（课程程内容详详见附件件1：呼呼叫中心心运营管管理培训训课程），让广广州联通通的相关关人员掌掌握专业业的知识识和技巧巧。培训训课程分分为管理理人员和和话务员员两大课课程：1、管理理人员的的培训课课程培训对象象主要为为客服中中心的管管理精英英。培训训目的为为全面提提高广州州联通整整体的客客服水平平和质量量，使客客服中心心经理能能够明确确制定110011的发展展策略，深刻理理解呼叫叫中心的的管理组组成要

32、素素，掌握握呼叫中中心高效效的流程程和质量量管理技技巧，为为建设规规范化、专业化化、低成成本、高高效益的的客户服服务中心心打下坚坚实的基基础。2、客服服代表（10001话务务员）培培训课程程培训对象象主要为为10001话务务员和寻寻呼业务务骨干。培训目目的是使使广州联联通客服服代表掌掌握Caall Cennterr的服务务理念、规范化化的客户户服务技技巧、电电话呼入入/呼出出技巧及及投诉处处理技巧巧，交叉叉销售和和电话营营销的基基本技巧巧等，以以实现客客服中心心对广州州联通的的效益贡贡献。3、培训训导师和和培训方方法希尔的培培训导师师均具有有专业的的培训资资历及丰丰富的CCalll Ceent

33、eer运营营管理经经验,能能够以生生动具体体的亲身身经验和和深入浅浅出的讲讲课技巧巧使培训训课程极极具实用用性,培培训效果果更为显显著。培培训主要要是以讲讲课、小小组讨论论、角色色扮演、播放录录像片、游戏和和实习等等形式讲讲授，同同时通过过学员参参与、加加强学员员的学习习速度和和学习质质量，使使学员明明晰学习习的目标标和灵活活应用学学到的技技巧。5实施施步骤项目实施施分为五五大步骤骤，各步步骤紧密密衔接，环环相相扣，层层层推进进，务求求实效！其中，培训教教育贯穿穿于项目目全程，分别在在调研，整合辅辅导和持持续改善善环节进进行，在在整合辅辅导结束束前的培培训由希希尔咨询询公司主主导进行行，在持持

34、续改善善过程中中由广州州联通公公司内部部讲师主主导进行行，以促促成良性性发展！实施步步骤如图图3所示：图3 ：项目实实施步骤骤前期准备调研诊断制度优化持续改善整合辅导培训教育123546日程程计划由于希尔尔咨询公公司尚未未对广州州联通公公司进一一步调研研，因而而本方案案内的日日程计划划只是一一个初步步的时间间预计。见表表1表1：广广州联通通公司110011提升改改善专案案日程表表计划NO.步骤内容时间计划划1项目准备备1.1方方案磋商商交流取取得共识识1.2合合同签定定1.3实实施日程程确定1.4启启动大会会8月100日至112日（计2天天）2调研与诊诊断2.1调调研2.2评评估分析析2.3提

35、提交诊断断报告8月155日至330日（计155天）3优化整合合与管理辅辅导3.1制制度设计计3.2提提交制度度3.3制制度审核核3.4制制度确定定3.5宣宣导会议议与说明明会议3.6培培训3.7制制度导入入3.8实实施辅导导3.9管管理评审审会议3.100改进对对策9月1日日至111月1日日（60天天）4提升培训训4.1呼呼叫中心心基础（计1天天）4.2呼呼叫中心心业务（计1天天）4.3呼呼叫中心心运营管管理（计计1天）4.4呼呼叫中心心人员招招聘（计计1天）4.5呼呼叫中心心品质管管理（计计1天）4.6呼呼叫中心心业绩考考核和量量化管理理（计11天）4.7呼呼叫中心心流程管管理（计计1天）4

36、.8利利用呼叫叫中心开开展互动动营销（计1天天）4.9呼呼叫中心心电话沟沟通技巧巧（计11天）9月至110月5评价与持续改善善5.1项项目目标标达成报报告5.2问问题点的的持续改改善对策策5.3总总结会议议11月中中旬（5天）6项目结束束6.1项项目验收收11月中中旬(半天)7希尔尔顾问培培训服务务7.1希希尔公司司的背景景厦门希尔尔企业管管理咨询询有限公公司（HHILLL MAANAGGEMEENT CONNSULLTACCNY CO. ,LLTD ）成立立于19999年年，是中中国最大大的通信信服务研研究与培培训的专专业机构构之一，它拥有有一支具具有国内内和国际际著名的的专业全全职的培培训

37、师和和顾问师师队伍；提供的的服务项项目包含含专项咨咨询与专专题培训训，每年年为中国国通信企企业提供供3000余天的的咨询服服务与培培训课程程。包括括：客户户服务中中心管理理、服务务规范系系列，人人力资源源系列，优质客客户服务务培训系系列，营营销管理理系列，专业培培训技能能系列等等。希尔尔为众多多通信行行业客户户提供多多元化的的客户服服务，其其中:中中国移动动、中国国电信、国家电电力公司司数省分分公司成成为希尔尔的重要要客户，他们主主要包括括:中国国移动（福建泉泉州公司司）、中中国移动动（福建建厦门公公司）、中国移移动（福福建三明明公司）、中国国移动（福建南南平公司司）、中中国移动动（福建建龙岩

38、公公司）、中国移移动（四四川遂宁宁公司）、中国国移动（四川马马尔康公公司）、中国移移动（广广东惠州州公司）、中国国移动（广东珠珠海公司司）、中中国移动动（广西西南宁公公司）、中国移移动（浙浙江温州州公司）、中国国移动（浙江舟舟山公司司）、中中国移动动（湖北北省公司司）、中中国移动动（湖南南长沙公公司）、中国移移动（湖湖南省公公司）、中国移移动（湖湖南衡阳阳公司）、中国国移动（湖南常常德公司司）、中中国移动动（湖南南娄底公公司）、中国移移动（湖湖南邵阳阳公司）、中国国移动（安徽宿宿州公司司）、中中国移动动（山东东淄博公公司）、中国移移动（山山东省公公司）、中国移移动（山山东青岛岛公司）、中国国移

39、动（山东济济南公司司）、中中国移动动（山东东潍坊公公司）、中国移移动（山山东威海海公司）、中国国移动（山东菏菏泽公司司）、中中国移动动（山东东德州公公司）、中国移移动（山山东东营营公司）、中国国移动（山东日日照公司司）、中中国移动动（山东东临沂公公司）、中国移移动（山山东泰安安公司）、中国国移动（山东莱莱芜公司司）、中中国移动动（山东东枣庄公公司）、中国移移动（江江苏淮安安公司）等等。希尔具备备超过33年的CCalll Ceenteer运营营管理咨咨询及培培训经验验，希尔尔为客户户提供的的咨询与与培训业业务主要要包括两两大类型型服务，即客户户服务中中心的客客户服务务和营销销服务，具体形形式包括

40、括通过来来电接听听、主动动呼出以以及电子子邮件、传真等等不同形形式,提提供包括括:咨询询、查询询、投诉诉处理、订单处处理、客客户满意意度调查查、客户户回访、数据库库建设和和更新、客户数数据挖掘掘、客户户关系管管理、电电话营销销推广、预约会会面、催催缴等多多类型的的服务。借助希希尔本身身丰富的的Calll CCentter运运营管理理咨询经经验，结结合国内内运营商商的具体体业务环环境，希希尔能够够一贯保保持为客客户公司司提供贴贴身的、实践性性强的咨咨询服务务。7.2服服务实施施顾问队队伍希尔的咨咨询专家家队伍包包括客户户服务中中心各层层面的管管理精英英，从项项目管理理，到培培训、运运营管理理、C

41、TTI技术术等，平平均具备备超过77年以上上的专业业管理经经验。凭凭借丰富富的相关关专业经经验，希希尔将承承担起广广州联通通专业化化客户服服务中心心的贴身身咨询服服务。希希尔为广广州联通通提供的的客服中中心运营营管理顾顾问服务务主要由由以下人人员具体体实施：曾智辉 (Mrr Jeeremmy ZZengg)希尔公司司高级咨咨询顾问问、高级级讲师。资深呼呼叫中心心管理专专家、国国家呼叫叫中心标标准化专专家委员员会专家家委员，CCMMA会员员，曾任任职于中中国惠普普有限公公司、戴戴尔计算算机（中中国）有有限公司司等著名名跨国公公司，一一直负责责客户互互动中心心（呼叫叫中心）的运营营管理和和网上营营

42、销、客客户关系系管理、直销项项目方案案制定，并兼任任惠普IIT管理理学院CCRM/呼叫中中心专业业讲师，近年来来，长期期进行客客户互动动中心的的运营管管理、互互动营销销、业务务发展和和研究工工作，具具有呼叫叫中心运运营管理理、电子子化行销销、直复复行销的的丰富经经验。曾为国内内多家呼呼叫中心心的运营营管理提提供过咨咨询和培培训，这这些公司司包括：SONNY中国国客户服服务中心心，江铃铃福特（Forrd）汽汽车公司司中国客客户服务务中心，上海电电信世纪纪新元信信息产业业有限公公司（AAPECC呼叫中中心）,广州电电信，广广州联通通等。王晓华 (Mss. EEileeen Wanng)呼叫中心心管理专专家，曾曾任职于于惠普、戴尔、ABBB等著名名跨国公公司，从从事电话话直销、客户关关系管理理、电话话销售培培训、呼呼叫中心心运营管管理等工工作。曾曾作为核核心管理理人员从从事中国国惠普客客户互动动中心的的组建工工作，并并担任该该呼叫中中心经理理，管理理售前咨咨询、电电话渠道道管理等等团队。具有丰丰富的一一线人员员管理经经验和培培训经验验。曾为为上海电电信、上上海有线线、中瑞瑞信等多多个Caall Cennterr运营管管理顾问问项目和和管理人人员的培培训及客客户服务务代表培培训的实实施，在在提升客客户的现现场管理理、管理理绩