企业公关危机的预防与处理方案

1、企业公关危机的预防和处理一、企业业公关危危机的预预防 在对全球球工业5500强强的董事事长和总总经理的的调查中中，发现现这些企企业被危危机困扰扰的时间间，平均均8周半，没有应应变计画画的公司司，要比比有应变变计画的的公司长长2 55倍。危危机後遗遗症的波波及时间间平均为为8周，没没有应变变计画的的公司，也比有有应变计计画的公公司长22 5倍。可可见，对对危机进进行预防防是必要要的。对对於企业业公关危危机的预预防工作作，可以以从以下下几个方方面进行行操作：1 设立立应付危危机的常常设机构构 它可以由由以下人人员组成成：决策策层负责责人、公公关部经经理、人人事部经经理、保保卫部经经理等。这些人人员

2、应保保证其畅畅通的联联系渠道道，日常常应考虑虑的问题题是：组组织应变变能力如如何；对对於最有有可能产产生的危危机内容容是否有有相应的的准备；如果所所预测的的危机一一旦爆发发，有无无具体的的应对措措施。2 注意意企业危危机前的的信号 由於企业业公关危危机是企企业与社社会环境境互动的的失调，因此，在危机机爆发之之前，必必然要显显示出一一些信号号。一般般来说，当公关关人员在在工作的的过程中中发现企企业存在在如下一一些特点点时，就就有必要要提请决决策部门门注意，而自己己也应进进一步加加强监测测：伤害害组织或或组织决决策人形形象的舆舆论越来来越多；特别受受到政府府、新闻闻界或特特定人士士的“关关注”；企

3、业的的各项财财务指标标不断下下降；组组织遇到到的麻烦烦越来越越多；组组织的运运转效率率不断降降低。3 制定定危机问问题管理理方案 对於一个个企业来来说，有有效的危危机问题题管理可可以防止止危机的的出现或或改变危危机发生生的过程程、实施施危机问问题管理理时，应应考虑以以下几个个方面的的情况：检查所所有可能能对公司司与社会会产生摩摩擦的问问题或趋趋势；确确定需要要考虑的的具体问问题；估估计这些些问题对对公司的的生存与与发展的的潜在问问题；确确定公司司对各种种问题的的应付态态度；决决定对一一些需要要解决的的问题采采取的行行动方针针；实施施具体的的解决方方案和行行动计画画；不断断监控行行动结果果，获取

4、取反馈资资讯，根根据需要要修正具具体方案案。企业公关关危机，在企业业整个生生命周期期中是不不可避免免的。对对於危机机，最重重要的是是要预防防它的发发生，并并预见可可能发生生的危机机；企业业越早认认识到存存在的威威胁，越越早采取取适当的的行动，越可能能控制住住问题的的发展。二、企业业公先危危机的处处理策略略 公关危机机的处理理是企业业公共关关系工作作的一项项重要内内容。企企业一旦旦出现公公关危机机，公关关人员应应迅速根根据具体体情况作作出反应应，协助助企业负负责人调调查危机机或事故故的原委委，做好好善後工工作。可口可乐乐公司在在“比利利时事件件”中，事发後後没有意意识到问问题的严严重性，没有立立

5、即采取取积极的的姿态声声明自己己的态度度，甚至至没有宣宣布要收收回受污污染的产产品，以以免连累累其他市市场的可可口可乐乐的产品品信誉，而是一一再声明明自己产产品的安安全可靠靠，消费费者难以以分清是是非，误误以为所所有可口口可乐产产品都是是可疑的的，最後後造成比比利时和和其他邻邻近国家家饮料零零售商采采取局部部或全部部停售可可口可乐乐产品。可口可可乐公司司在这场场危机中中的表现现今社会会公众大大为不满满，可口口可乐公公司的形形象遭到到了前所所未有的的损害。这一事事件已被被公关界界作为典典型的公公关案例例来引用用，其中中的教训训确实令令人深思思。企业必须须重视公公关危机机的处理理，其处处理一般般可

6、采取取下列策策略：1 迅速速收回不不合格产产品 由於产品品质 品质量量问题所所造成的的危机是是最常见见的危机机，一旦旦出现这这类危机机，应不不惜一切切代价迅迅速收回回所有在在市场上上的不合合格产品品，并利利用大众众传媒告告知社会会公众如如何退回回这些产产品的方方法。80年代代初期，美国保保健产品品龙头企企业强生生公司遇遇到过一一次信誉誉危机事事件。那那时强生生公司生生产的一一种止痛痛药中混混入了有有毒物质质导致77人死亡亡。在政政府正商商讨对策策、传媒媒尚未大大肆报导导前，强强生公司司抢先一一步，迅迅速收回回市面上上出售的的该种止止痛药。这次事事件虽然然令强生生公司损损失1亿美元元，并影影响到

7、公公司产品品的短期期销售，但一场场质量风风波却就就此平息息。其後後强生公公司很快快又夺回回了止痛痛药市场场的领导导地位。强生公司司曾提及及他们解解决这次次危机的的三大秘秘诀：迅迅速收回回受污染染的产品品、向消消费者开开诚布公公地解释释症结所所在、在在第一时时 间向社社会公众众公开道道歉以示示诚意。而可口口可乐公公司在比比利时事事件中的的失误恰恰恰就在在 於没有有真正做做到这三三点。2.对有有关人员员予以损损失补偿偿 企业出现现严重异异常情况况，特别别是出现现重大责责任事故故，使公公众利益益受损时时，企业业必须承承担责任任，给予予公众一一定的精精神补偿偿和物质质补偿。比如，据报导导，石家家庄市一

8、一家大药药店营业业员在销销售药品品时拿错错了药。顾客回回家发现现後，找找到了药药店。药药店管理理层迅速速作出反反应：一一是向顾顾客诚恳恳道歉；二是以以数十倍倍的赔偿偿弭补顾顾客的损损失；三三是以数数千元的的罚款惩惩罚管理理者，并并对负有有直接责责任的员员工作出出了处理理；四是是制订出出重塑企企业良好好形象的的一系列列措施。以上举举措得到到了顾客客的谅解解，避免免了药店店的信誉誉 受损，蠃得了了公众的的理解与与支持。3 利用用传媒引引导公众众 危机发生生，不管管是应付付危机的的常设机机 构，还还是临时时组织起起来的危危机处理理小组，均应当当迅速各各司其职职，尽快快搜索一一切与危危机有关关的资讯讯

9、并挑选选一个可可靠、有有经验的的发言人人，将有有关情况况告知社社会公众众。如举举办新闻闻发布会会或记者者招待会会，向公公众介绍绍真相以以及正在在进行补补救的措措施，做做好同新新闻媒介介的联系系使其及及时准确确报导，以此去去影响公公众、引引导舆论论，使不不正确的的、消极极的公众众反映和和社会舆舆论转化化为正确确的、积积极的公公众反映映和社会会舆论，并使观观望怀疑疑者消除除疑虑，成为企企业的忠忠实支持持者。同同时，当当企业与与当事者者出现分分歧、矛矛盾、误误解甚至至对立时时，应该该本着以以诚相待待、先利利他人的的原则，运用协协商对话话的方式式，认真真倾听和和考虑对对方意见见，化解解积怨、消除隔隔阂

10、。4 利用用权威意意见处理理危机 在某些特特殊的公公关危机机处理中中，企业业与公众众的看法法不相一一致，难难以调解解。这时时，必须须依靠权权威发表表意见。比如，河南省省某市交交通银行行发生挤挤兑风潮潮，该银银行负责责人请市市政府官官员来到到现场，向蜂拥拥而至的的提款人人做了权权威性的的解释说说明，从从而平息息了风波波。处理公关关危机的的权威主主要有两两种：一一是权威威机构，如政府府部门、专业机机构、消消费者协协会等；二是权权威人士士，如公公关专家家、行业业专家等等。在很很多情况况下，权权威意见见往往对对公关危危机的处处理能起起到决定定性的作作用。5 利用用法律调调控危机机 指运用法法律手段段来

11、处理理公关危危机。法法律调控控手段主主要包括括两个环环节：一一是依据据事实和和有关法法律条款款来处理理；二是是遵循法法律程式式来处理理。运用用法律调调控处理理公关危危机有两两个作用用：一是是维持处处理危机机事件的的正常秩秩序；二二是保护护企业和和公众的的合法权权益。在在企业信信誉受到到侵害时时，运用用此种方方法，会会收到较较好的效效果。6 公布布造成危危机的原原因 企业公关关危机发发生後，应坦诚诚地向社社会公众众及新闻闻界说明明造成危危机的原原因。如如果是自自己的责责任，则则应当勇勇於向社社会承认认；如果果是别人人的故意意陷害，则应通通过各种种手段使使真相大大白，最最主要的的是要随随时向新新闻

12、界等等说明事事态的发发展及澄澄清无事事实根据据的“小小道消息息”及流流言蜚语语。公共关系系是一门门艺术，而处理理危机的的公关则则是更难难的艺术术。19991年年台湾杰杰出公关关奖，设设立了发发言人奖奖、内部部刊物奖奖、危机机处理奖奖、形象象塑造奖奖和社区区关系奖奖。其中中，最佳佳危机处处理奖的的评选标标准 标准是是：危机机事件发发生时，组织处处理之态态度；危危机事件件发生时时，组织织处理之之过程（公正、率直及及专职小小组的设设立）；公关活活动後，社会对对该组织织的评价价，含大大众传媒媒的评论论与一般般舆论；平时的的准备和和机构。企业在处处理危机机时，千千万不能能感情用用事，否否则会令令事情更更

13、糟。7 重塑塑良好的的公众形形象 公关危机机的出现现，或多多或少地地会使企企业的形形象受到到不同程程度的损损害。虽虽然公关关危机得得到了妥妥善处理理，但并并不等於於危机已已经结束束，企业业还必须须恢复和和重建良良好的公公众形象象。要针针对形象象受损的的内容和和程度，重点开开展弭补补形象缺缺陷的公公共关系系活动，密切保保持与公公众的联联络与交交往，敞敞开企业业的大门门，欢迎迎公众的的叁观和和了解，告诉公公众企业业新的工工作进展展和经营营状态，拿出质质量过硬硬的产品品和一流流的服务务公诸於於市，从从根本上上改变公公众对企企业的不不良印象象。只有当企企业的公公众形象象重新建建立时，企业的的公共关关系

14、才能能谈得上上真正的的转危为为安，公公关危机机处理才才谈得上上圆满结结束。 一、企企业公关关危机的的预防 在对全球球工业5500强强的董事事长和总总经理的的调查中中，发现现这些企企业被危危机困扰扰的时间间，平均均8周半，没有应应变计画画的公司司，要比比有应变变计画的的公司长长2 55倍。危危机後遗遗症的波波及时间间平均为为8周，没没有应变变计画的的公司，也比有有应变计计画的公公司长22 5倍倍。可见见，对危危机进行行预防是是必要的的。对於於企业公公关危机机的预防防工作，可以从从以下几几个方面面进行操操作：1 设立立应付危危机的常常设机构构 它可以由由以下人人员组成成：决策策层负责责人、公公关部

15、经经理、人人事部经经理、保保卫部经经理等。这些人人员应保保证其畅畅通的联联系渠道道，日常常应考虑虑的问题题是：组组织应变变能力如如何；对对於最有有可能产产生的危危机内容容是否有有相应的的准备；如果所所预测的的危机一一旦爆发发，有无无具体的的应对措措施。2 注意意企业危危机前的的信号 由於企业业公关危危机是企企业与社社会环境境互动的的失调，因此，在危机机爆发之之前，必必然要显显示出一一些信号号。一般般来说，当公关关人员在在工作的的过程中中发现企企业存在在如下一一些特点点时，就就有必要要提请决决策部门门注意，而自己己也应进进一步加加强监测测：伤害害组织或或组织决决策人形形象的舆舆论越来来越多；特别

16、受受到政府府、新闻闻界或特特定人士士的“关关注”；企业的的各项财财务指标标不断下下降；组组织遇到到的麻烦烦越来越越多；组组织的运运转效率率不断降降低。3 制定定危机问问题管理理方案 对於一个个企业来来说，有有效的危危机问题题管理可可以防止止危机的的出现或或改变危危机发生生的过程程、实施施危机问问题管理理时，应应考虑以以下几个个方面的的情况：检查所所有可能能对公司司与社会会产生摩摩擦的问问题或趋趋势；确确定需要要考虑的的具体问问题；估估计这些些问题对对公司的的生存与与发展的的潜在问问题；确确定公司司对各种种问题的的应付态态度；决决定对一一些需要要解决的的问题采采取的行行动方针针；实施施具体的的解

17、决方方案和行行动计画画；不断断监控行行动结果果，获取取反馈资资讯，根根据需要要修正具具体方案案。企业公关关危机，在企业业整个生生命周期期中是不不可避免免的。对对於危机机，最重重要的是是要预防防它的发发生，并并预见可可能发生生的危机机；企业业越早认认识到存存在的威威胁，越越早采取取适当的的行动，越可能能控制住住问题的的发展。二、企业业公先危危机的处处理策略略 公关危机机的处理理是企业业公共关关系工作作的一项项重要内内容。企企业一旦旦出现公公关危机机，公关关人员应应迅速根根据具体体情况作作出反应应，协助助企业负负责人调调查危机机或事故故的原委委，做好好善後工工作。可口可乐乐公司在在“比利利时事件件

18、”中，事发後後没有意意识到问问题的严严重性，没有立立即采取取积极的的姿态声声明自己己的态度度，甚至至没有宣宣布要收收回受污污染的产产品，以以免连累累其他市市场的可可口可乐乐的产品品信誉，而是一一再声明明自己产产品的安安全可靠靠，消费费者难以以分清是是非，误误以为所所有可口口可乐产产品都是是可疑的的，最後後造成比比利时和和其他邻邻近国家家饮料零零售商采采取局部部或全部部停售可可口可乐乐产品。可口可可乐公司司在这场场危机中中的表现现今社会会公众大大为不满满，可口口可乐公公司的形形象遭到到了前所所未有的的损害。这一事事件已被被公关界界作为典典型的公公关案例例来引用用，其中中的教训训确实令令人深思思。

19、企业必须须重视公公关危机机的处理理，其处处理一般般可采取取下列策策略：1 迅速速收回不不合格产产品 由於产品品质 品质量量问题所所造成的的危机是是最常见见的危机机，一旦旦出现这这类危机机，应不不惜一切切代价迅迅速收回回所有在在市场上上的不合合格产品品，并利利用大众众传媒告告知社会会公众如如何退回回这些产产品的方方法。80年代代初期，美国保保健产品品龙头企企业强生生公司遇遇到过一一次信誉誉危机事事件。那那时强生生公司生生产的一一种止痛痛药中混混入了有有毒物质质导致77人死亡亡。在政政府正商商讨对策策、传媒媒尚未大大肆报导导前，强强生公司司抢先一一步，迅迅速收回回市面上上出售的的该种止止痛药。这次

20、事事件虽然然令强生生公司损损失1亿美元元，并影影响到公公司产品品的短期期销售，但一场场质量风风波却就就此平息息。其後後强生公公司很快快又夺回回了止痛痛药市场场的领导导地位。强生公司司曾提及及他们解解决这次次危机的的三大秘秘诀：迅迅速收回回受污染染的产品品、向消消费者开开诚布公公地解释释症结所所在、在在第一时时 间向社社会公众众公开道道歉以示示诚意。而可口口可乐公公司在比比利时事事件中的的失误恰恰恰就在在 於没有有真正做做到这三三点。2.对有有关人员员予以损损失补偿偿 企业出现现严重异异常情况况，特别别是出现现重大责责任事故故，使公公众利益益受损时时，企业业必须承承担责任任，给予予公众一一定的精

21、精神补偿偿和物质质补偿。比如，据报导导，石家家庄市一一家大药药店营业业员在销销售药品品时拿错错了药。顾客回回家发现现後，找找到了药药店。药药店管理理层迅速速作出反反应：一一是向顾顾客诚恳恳道歉；二是以以数十倍倍的赔偿偿弭补顾顾客的损损失；三三是以数数千元的的罚款惩惩罚管理理者，并并对负有有直接责责任的员员工作出出了处理理；四是是制订出出重塑企企业良好好形象的的一系列列措施。以上举举措得到到了顾客客的谅解解，避免免了药店店的信誉誉 受损，蠃得了了公众的的理解与与支持。3 利用用传媒引引导公众众 危机发生生，不管管是应付付危机的的常设机机 构，还还是临时时组织起起来的危危机处理理小组，均应当当迅速

22、各各司其职职，尽快快搜索一一切与危危机有关关的资讯讯并挑选选一个可可靠、有有经验的的发言人人，将有有关情况况告知社社会公众众。如举举办新闻闻发布会会或记者者招待会会，向公公众介绍绍真相以以及正在在进行补补救的措措施，做做好同新新闻媒介介的联系系使其及及时准确确报导，以此去去影响公公众、引引导舆论论，使不不正确的的、消极极的公众众反映和和社会舆舆论转化化为正确确的、积积极的公公众反映映和社会会舆论，并使观观望怀疑疑者消除除疑虑，成为企企业的忠忠实支持持者。同同时，当当企业与与当事者者出现分分歧、矛矛盾、误误解甚至至对立时时，应该该本着以以诚相待待、先利利他人的的原则，运用协协商对话话的方式式，认

23、真真倾听和和考虑对对方意见见，化解解积怨、消除隔隔阂。4 利用用权威意意见处理理危机 在某些特特殊的公公关危机机处理中中，企业业与公众众的看法法不相一一致，难难以调解解。这时时，必须须依靠权权威发表表意见。比如，河南省省某市交交通银行行发生挤挤兑风潮潮，该银银行负责责人请市市政府官官员来到到现场，向蜂拥拥而至的的提款人人做了权权威性的的解释说说明，从从而平息息了风波波。处理公关关危机的的权威主主要有两两种：一一是权威威机构，如政府府部门、专业机机构、消消费者协协会等；二是权权威人士士，如公公关专家家、行业业专家等等。在很很多情况况下，权权威意见见往往对对公关危危机的处处理能起起到决定定性的作作

24、用。5 利用用法律调调控危机机 指运用法法律手段段来处理理公关危危机。法法律调控控手段主主要包括括两个环环节：一一是依据据事实和和有关法法律条款款来处理理；二是是遵循法法律程式式来处理理。运用用法律调调控处理理公关危危机有两两个作用用：一是是维持处处理危机机事件的的正常秩秩序；二二是保护护企业和和公众的的合法权权益。在在企业信信誉受到到侵害时时，运用用此种方方法，会会收到较较好的效效果。6 公布布造成危危机的原原因 企业公关关危机发发生後，应坦诚诚地向社社会公众众及新闻闻界说明明造成危危机的原原因。如如果是自自己的责责任，则则应当勇勇於向社社会承认认；如果果是别人人的故意意陷害，则应通通过各种种手段使使真相大大白，最最主要的的是要随随时向新新闻界等等说明事事态的发发展及澄澄清无事事实根据据的“小小道消息息”及流流言蜚语语。公共关系系是一门门艺术，而处理理危机的的公关则则是更难难的艺术术。19991年年台湾杰杰出公关关奖，设设立了发发言人奖奖、内部部刊物奖奖、