O2O商业模式剖析

1、O2O商业模式剖析O2O的使命，就是把电子商务的效力，引入目前消费中占比90%以上的部分中去。投资商弗莱德威尔逊办公室放着一盒不让人吃的麦片。当初，Airbnb的几个创始人求他投资，在办公室留下了这盒麦片。威尔逊对他们所讲的O2O不感兴趣，拒绝了Airbnb。2011年5月，Airbnb 成功融资1.12亿美元，现在已成为估值超过10亿美元的公司。威尔尔逊用这这盒麦片片来提醒醒自己由由于对OO2O模模式不敏敏感，而而错失投投资机会会的教训训。O22O（OOnliine to Offflinne）是是指把线线上的消消费者带带到现实实的商店店中去在在线支付付购买线线下的商商品和服服务，再再到线下下

2、去享受受服务。目前较较火的团团购，就就是O22O模式式中的一一种。O22O的理理念算不不上新颖颖，但很很重要。数据显显示，美美国线上上消费只只占8%，线下下消费的的比例依依旧高达达92%；而中中国的这这一比例例，分别别为3%和977%（一一说4.5%和和95.5%）。TrriallPayy创始人人兼CEEO AAlexx Raampeell的的说法很很形象：“普通的的网络购购物者每每年花费费约10000美美元，假假使普通通美国人人每年收收入为44万美元元，那么么剩下的的390000 美元到到哪里了了？答案案是，大大部分都都在本地地消费了了，人们们会把钱钱花在咖咖啡店、酒吧、健身房房、餐厅厅、加

3、油油站、水水电工、干洗店店和发廊廊。”O2OO的使命命，就是是把电子子商务的的效力，引入目目前消费费中占比比90%以上的的部分中中去。那么么，O22O与别别的电子子商务模模式比较较，独特特之处何何在，是是否有稳稳定的存存在和发发展空间间？它对对销售模模式会产产生什么么样的影影响和要要求？它它的未来来如何？带着这这些问题题，让我我们走近近O2OO。一、从业务务本身看看：O22O做的的事有什什么不同同1、作为产产品和服服务的信信息流挖挖掘者的的O2OO1）O2OO的前世世今生O22O并不不是新鲜鲜的东西西。在中中国电子子商务发发展中，O2OO是历史史最悠久久的商业业模式之之一。在在“古代”的O22

4、O中，携程网网就是优优秀的代代表。我的的一位朋朋友跟我我说，在在上个世世纪，是是他建议议做携程程网的 HYPERLINK /figure_1007.shtml 沈沈南鹏，收购线线下的旅旅游公司司，用网网上信息息吸引游游客，再再让游客客到线下下的公司司接受旅旅游服务务。携程程旅行网网成立于于19999年，20003年112月在在美国纳纳斯达克克上市。携程网网使O22O模式式，成为为中国最最早的上上市概念念。甚至至可以说说，纳斯斯达克是是先认识识了中国国的O22O，后后知道中中国电子子商务的的。像标标准的OO2O一一样，携携程网有有线上线线下两部部分业务务。线上上提供“目的地地指南”涵盖全全球近5

5、500个个景区、100000多多个景点点的住、行、吃吃、乐、购等全全方位旅旅行信息息；线下下向会员员提供酒酒店预订订、机票票预订、度假预预订等全全方位旅旅行服务务。目前前，携程程旅行网网拥有国国内外550000余家会会员酒店店可供预预订，是是中国领领先的酒酒店预订订服务中中心，每每月酒店店预订量量达到五五十余万万间夜。除携携程、艺艺龙酒店店预订都都是采用用到付模模式，线线上只发发生信息息流，而而不发生生资金流流。而青青芒果则则采用预预付模式式，与现现在的OO2O没没什么两两样。中国国电子商商务“古代”O2OO另一个个成熟应应用，就就是订票票服务。在携携程网上上市那一一年成立立的看购购网，于于2

6、0007年公公司正式式推出看看购网网网络平台台，观众众可以通通过看购购网，预预订全国国百家影影院影票票预订联联盟所属属的百家家影院的的影票、提前订订座。看看购网将将票务订订制、影影卡充值值、娱乐乐资讯、影院阵阵地宣传传及周边边营销活活动等业业务进行行整合， 并打打造了属属于自己己的网络络娱乐品品牌看购购娱乐。目前这这项O22O服务务已覆盖盖至全国国11个个城市。飞机机订票是是又一项项相当普普及的OO2O订订票服务务。国内内最早开开发电子子客票的的是南航航。现在在这项服服务已经经普及，我们每每个人都都可以在在网上订订购飞机机票，然然后到现现实的机机场去接接受航空空旅行服服务。“一一般情况况下，深

7、深航通过过电子商商务网站站直销的的成本约约为传统统分销渠渠道的116188，我们们借此能能节约880%的的销售成成本。” 据深深航人士士介绍，“深圳网网民规模模近7000万，有过网网上订购购的网民民更占其其中七成成。这是是深圳民民航电子子商务发发展迅猛猛的市场场基石。”2）什么样样的有形形产品适适合O22O电子子商务主主要由信信息流、资金流流、物流流和商流流组成。O2OO的特点点是只把把信息流流、资金金流放在在线上进进行，而而把物流流和商流流放在线线下。最最直观地地看，那那些无法法通过快快递送达达的有形形产品要要应用电电子商务务，适合合O2OO。像音音乐下载载、在线线 HYPERLINK 视频

8、这样样的产品品，就很很难发挥挥O2OO作用。阿里里巴巴曾曾通过网网货会首首次试水水汽车产产品类OO2O模模式，组组织者说说：“消费者者在购车车前，平平均要花花费188-199个小时时在 HYPERLINK 互联联网上，研究购购车信息息及有关关资料，占整个个购车周周期的660%，很多消消费者在在购车后后，还需需要一些些增值服服务，例例如想做做汽车美美容却不不知哪儿儿最便宜宜，想要要买配件件却不知知哪儿最最近，想想要买内内饰却不不知道哪哪儿最好好，而所所有这些些需求都都可以借借助互联联网完成成。” 他们们希望让让Onllinee为Offfliine服服务的核核心特点点向更多多的领域域拓展。Ubbe

9、r是是一个已已经在旧旧金山得得到很好好推广的的O2OO服务。Ubeer让你你在手机机上下载载个私家家车搭乘乘服务应应用程序序。通过过这个程程序发出出打车请请求后，服务提提供者通通过GPPS追踪踪定位私私家车，让它几几分钟内内开到你你面前；支付和和小费通通过信用用卡自动动完成。与汽汽车类似似的适合合O2OO产品，还有住住房。20010年年9月在在纽约证证券交易易所成功功上市的的搜房网网，就是是一家OO2O模模式的房房地产家家居网络络平台。搜房网网拥有660000多名员员工，网网络业务务覆盖3314个个城市，在中国国86个个城市拥拥有分公公司和办办公室。搜房网网通过在在线传递递信息，将客户户引向新

10、新房、二二手房、租房、别墅、商业地地产、家家居、装装修装饰饰等线下下交易。20011年年全球十十大网商商之一的的伟业我我爱我家家( HYPERLINK http:/16615368./ 博客客, HYPERLINK /16615368/default.html 微博)，采用的的也是线线上与线线下结合合的O22O模式式，线上上是房地地产交易易热门网网站5m，它联联接着线线下的55大展销销服务中中心、8800家家连锁门门店以及及售楼处处，业务务覆盖440余个个大中型型城市，并进一一步向二二、三线线城市和和新兴区区域扩展展。爱日日租提供供O2OO服务，主要工工作是通通过在线线房源信信息，将将用户引引

11、向线下下交易。爱日租租的地面面团队大大概有330多人人，主要要工作就就是寻找找优质房房源，先先判断出出有需求求后，由由地面人人员去寻寻找房源源，再和和房东进进行联系系，以此此保证线线下资源源正是人人们在线线上所寻寻找的。从表表面看，O2OO的优势势在于那那些实体体难以搬搬到网上上的交易易，深入入来看，却不尽尽然。3）信息流流长于创创造意义义价值在电电子商务务初期，只采用用信息流流方式，是不得得已而为为之。那那时物流流、支付付条件不不具备，搞电子子商务只只好用网网站来进进行信息息流活动动。O22O要成成为一种种刻意的的模式选选择，需需要在发发挥信息息流本身身优势上上做文章章。O22O的优优势在于

12、于创造意意义价值值。实体体对应功功能，资资金对应应价值，信息对对应意义义。O22O有两两个方面面重要优优势有利利于创造造意义价价值，精精准服务务顾客。一是是让顾客客对实体体和价值值进行意意义判断断，节省省交易费费用。一件件商品对对顾客有有没有意意义，决决定了它它在实体体上该不不该生产产，该生生产多少少；决定定它在价价值上值值不值得得，值多多少。从从理论上上说，如如果意义义是已知知的，市市场上既既不应有有多余的的产品，也不应应有不足足的产品品。但在在实体商商业中，精确到到个人的的意义是是未知的的，实体体商场不不得不采采取或多多或少的的数量，不得不不采取或或高或低低的价格格，出售售商品。信息息流的

13、优优势，就就是可以以让商品品不发生生实体或或价值上上的耗费费的条件件下，通通过传递递商品实实体性能能和价格格的信息息，诉诸诸顾客的的选择和和判断，使那些些只符合合意义价价值的商商品，发发生实体体和价值值运动，从而避避免无效效的中间间耗费。因此，意义挖挖掘，成成为O22O深入入发展可可以倚赖赖的稳定定的技术术和商业业优势。北京京亿美软软通 HYPERLINK / 科技技有限公公司CEEO李岩岩认为，从B22B到BB2C，再到OO2O，这就是是一个伴伴随互联联网用户户增加到到互联网网消费文文化成熟熟，再到到互联网网商业生生态繁荣荣的过程程。成熟熟的O22O，应应在把握握信息流流过程中中，在文文化上

14、下下功夫，使信息息流更有有意义，积极创创造用户户的意义义价值。二是是发挥数数据的作作用，深深入把握握顾客所所认同的的意义。实体体商店进进行交易易的一个个无法克克服的缺缺陷，是是难以对对用户的的数据进进行采集集和分析析。O22O模式式由于要要求用户户在网上上支付，支付信信息就成成为商家家对用户户个性化化信息进进行深入入挖掘的的宝贵资资源。掌掌握用户户数据，可以大大大提升升对老客客户的维维护与营营销效果果；通过过分析，还可以以提供发发现新客客户的线线索，预预判甚至至控制客客流量。对于于O2OO企业来来讲，销销售数据据的量化化也是非非常重要要的一个个环节。O2OO可以通通过订单单来统计计和跟踪踪每一

15、笔笔交易，这是线线下商家家难以做做到的。对于OOpennTabble、SpaaFinnderr这样的的O2OO企业来来说，在在线结算算已经成成为比本本地广告告更加赚赚钱的业业务。在在推行OO2O的的伟业我我爱我家家，CRRM中包包含数百百万份动动态客户户资料和和客户房房产消费费与投资资趋势分分析数学学模型的的客户管管理系统统，时时时支持相相关研究究和房地地产投资资顾问及及销售。集团通通过会员员俱乐部部的形式式，保持持着与这这些客户户的联系系和互动动，及时时地发掘掘和满足足客户的的相关需需求。2、作为体体验提供供者的OO2OO22O更大大的潜力力在于体体验。400年前，托夫勒勒就预言言制造业业、

16、服务务业之后后，体验验业将是是产业升升级的方方向。110年前前，这个个预言开开始在世世界范围围成为现现实。如如今，电电子商务务仅仅满满足于卖卖货物、卖服务务已经不不够了，它能不不能卖体体验，以以获得更更高附加加值呢？O22O很可可能就是是一个答答案。OO2O适适合那些些面对面面“亲自”接受的的体验型型服务。例如，亲自会会朋友、亲自下下馆子、亲自健健身、亲亲自看剧剧场演出出、亲自自美容美美发等。这些特特别适合合到店消消费的服服务，都都不能在在线完成成，又都都具有体体验的性性质。这这正是OO2O发发挥优势势的舞台台。从宏宏观上看看，未来来5年，中国服服务业的的GDPP占有率率将超过过制造业业，有一

17、一种看法法甚至认认为：“如果把把商品塞塞到箱子子里送到到消费者者面前的的网上销销量有550000亿，那那么生活活服务类类的网上上销量会会达到万万亿”。O22O对于于推动电电子商务务从销售售货物，向提供供服务和和体验转转变，将将起到推推动作用用，自身身也会顺顺势而上上，提高高电子商商务服务务业在产产业链和和价值链链上的位位势。二、从商业业模式看看：O22O做事事的方式式有什么么不同我们们按雷克克汉姆和和德文森森蒂斯在在销售售的革命命中对对基本销销售类型型的划分分，将OO2O划划分为交交易型销销售（对对应波特特的成本本领先竞竞争战略略）与顾顾问型销销售（对对应波特特的差异异化竞争争战略），来看看O

18、2OO的所长长所短。交易易型O22O销售售模式：团购的的优势与与弱点国内内迅速发发展的OO2O模模式中，Grooupoon网络络团购较较为突出出，具有有代表性性。团购购从竞争争战略上上可以归归类为成成本领先先型，是是一种以以打价格格战为主主的商业业模式，其突出出的优势势体现在在交易型型销售中中的打折折销售上上，适合合当前国国内行业业中间环环节不透透明、存存在暴利利的领域域。团购购型的OO2O通通过打折折、提供供信息、服务预预订等方方式，把把线下商商店的消消息推送送给互联联网用户户，组织织其抱团团采购，从而将将他们转转换为线线下顾客客。交易易型销售售有两个个特点，第一，产品同同质化，要抱团团采购

19、，产品就就不能差差异太大大；第二二，价格格几乎是是交易的的唯一焦焦点。这这在团购购中都充充分体现现出来。团购购型的OO2O还还有一些些特殊的的问题：第一，对O22O来说说，先付付钱才能能消费，加大了了维权的的难度。O2OO线上如如果是第第三方难难以控制制线下服服务的质质量，将将来一旦旦出现纠纠纷如何何协调，对各方方都是考考验。同同优惠券券这种更更灵活的的方式相相比，明明显不占占上风。第二，对价格格来说，线下价价格如果果与线上上价格相相同，顾顾客会想想，我为为什么不不直接到到店里，看了货货才决定定交不交交钱，买买不买货货；如果果线下价价格与线线上价格格不一致致，店家家会权衡衡到底是是线下的的顾客

20、流流量大，还是线线上的顾顾客流量量大，以以决定得得罪谁，吸引谁谁。这带带来一定定的不确确定性。交易易型O22O销售售模式最最大的制制约因素素是，市市场一旦旦渡过粗粗放期，利润就就失去保保障。因因此只适适合存在在暴利的的粗放市市场。顾问问型O22O销售售模式：强化品品牌、广广告和体体验顾问问型销售售与交易易型销售售相反，它考虑虑的核心心不是成成本，而而是利润润。顾问问型销售售的法则则包括：产品或或服务与与竞争产产品有所所差别；产品或或服务按按客户需需要细分分或定制制；客户户对产品品或服务务如何提提供解决决方案或或增加价价值并不不是完全全了解；产品或或服务要要让人感感到以客客户为中中心；产产品或服

21、服务的较较高成本本可以被被证明是是合理的的。以“O2OO联动”为目标标的福建建七匹狼狼实业股股份有限限公司，原先是是一家拥拥有30000多多家线下下实体店店铺的传传统服装装企业，从去年年开始，开始进进行线上上营销。据董事事长 HYPERLINK /figure_1534.shtml 周少少雄预计计，今年年在线零零售收入入占比将将达到110%。按照该该公司去去年211亿元的的收入规规模推算算，电商商业务今今年将超超过2亿亿元。七匹匹狼的营营销战略略建立在在产品差差异化、服务差差异化基基础上。七匹狼狼为了避避免同质质性，采采用了差差异化营营销的手手法。在在产品上上，七匹匹狼对相相同的产产品用营营销

22、方式式进行区区隔，相相同的营营销方式式用产品品进行区区隔。比比如有550款销销量超过过8000件以上上的T恤恤，就要要把款式式分配给给各个分分销商。不同店店铺200%-330%的的产品都都是有区区隔度的的；在服服务上，对分销销商按电电子商务务的7大大块基础础点分拆拆出来，使服务务差异化化。此外外，O22O模式式在品牌牌营销、广告营营销和体体验营销销三个方方面，具具有满足足顾问型型销售的的优势。1）强化网网络品牌牌宣传新任任福建七七匹狼实实业股份份有限公公司电子子商务总总监钟涛涛明确了了七匹狼狼电子商商务的战战略规划划目标在在于“O2OO联动”。首先先要实现现的就是是“品牌的的电子商商务化”，利

23、用用O2OO强化企企业在互互联网上上的品牌牌，以此此带动线线下销售售。2）通过OO2O营营造广告告效应由于于O2OO推广能能获得精精准的反反馈效果果，同一一般无目目标地投投放广告告相比，对于商商家来说说有强大大的吸引引力。对于于O2OO来说，由于是是先下单单再进店店，所以以很容易易评判线线上推广广的效果果好坏。从商家家来说，加入OO2O相相当于定定向广告告推广。拉手网网的CEEO吴波波认为，O2OO尤其对对新品的的推广，对很多多新店的的推广，效果特特别好。3）营造良良好线上上体验O22O线上上服务本本身，可可以通过过信息方方式，提提供良好好的用户户体验。20011年年全球十十佳网商商之一的的尚

24、品宅宅配在推推行O22O模式式过程中中，十分分注重线线上体验验。尚品品宅配主主要提供供定制家家居的业业务。在在线上提提供了视视频、33维图像像等很好好的视觉觉体验，用户感感兴趣则则开始一一步步走走向线下下，先由由客服电电话确认认信息，接着资资深设计计师免费费上门量量尺设计计，免费费出家具具配套效效果图及及报价，然后预预约到门门店看方方案，体体验真实实产品，.对方方案满意意后下定定单，享享受优惠惠折扣。在今今年网商商大会上上，我看看到尚品品宅配的的演示，感觉十十分震撼撼。周围围从北京京来的人人，都纷纷纷说将将来要定定制家居居，就找找这样的的。可见见O2OO在强化化体验方方面效果果之好。展望望O2

25、OO未来发发展，移移动化、定位化化、社交交化（即即投资家家约翰杜尔在在20111年初初提出了了SoLLoMoo的概念念，即社社交、本本地和移移动相结结合）正正在成为为其走向向。Grrubwwithhus是是SoLLoMoo概念和和O2OO结合的的最佳范范例。它它把线上上定餐、线下社社交很好好结合起起来，如如果加上上LBSS模式中中的优惠惠券发放放（通过过手机“签到”在线获获得优惠惠券，在在线下实实体店兑兑换使用用）则如如虎添翼翼。美国国人想把把Gruubwiithuus模式式往中国国引进，与通常常那样失失败了。显然，美国人人不懂中中国人的的饭局文文化。像这这样的OO2O发发财机会会，也许许会落

26、在在某个讲讲汉语的的未婚青青年头上上。（团购：抛抛砖引玉玉O2OO以团团购为先先行军的的O2OO，在传传统电商商之外，给了人人们新的的思路。但国内内服务业业现阶段段的发展展水平很很可能让让线上和和线下时时常出现现不一致致的情况况，因此此如何去去统筹兼兼顾线上上交易与与线下服服务，是是O2OO模式发发展的重重中之重重，服务务质量的的保障才才能让OO2O妙妙笔生花花。今年年，在团团购市场场依旧如如火如荼荼之时，O2OO概念随随之火热热起来。O2OO被视为为线上线线下的进进一步融融合，线线下服务务商家利利用网络络线上揽揽客，消消费者通通过网络络筛选并并结算服服务。团团购则进进一步推推进了OO2O这这

27、一模式式。其实实，O22O模式式绝非新新生事物物。业内内人士分分析，除除团购外外，携程程网的酒酒店、机机票预订订服务，就可以以看作是是国内OO2O模模式的雏雏形。团团购的爆爆发加速速了O22O模式式的演进进，使OO2O模模式获得得了进一一步的挖挖掘与完完善。在国国外，采采用O22O模式式的网上上房屋短短期租赁赁公司AAirbbnb是是去年硅硅谷成长长最快的的公司之之一。不不过，目目前国内内O2OO的典型型案例还还集中于于团购领领域。显显而易见见，团购购诞生初初期都是是以本地地生活服服务为核核心。这这也是为为何去年年团购网网站之间间会掀起起一场城城市拓展展竞赛，因为它它不同于于传统电电子商务务的

28、一网网覆盖天天下，更更加强调调本地化化服务。不过过，目前前团购网网站的OO2O模模式也有有减弱征征兆，当当一些团团购网站站忙碌于于实物类类团购以以及向BB2C转转变，便便开始与与O2OO背道而而驰。同同时，团团购网站站对于商商家的服服务把控控能力有有限，与与商家的的关系不不够紧密密，所以以时常在在服务类类团购方方面出现现问题，损伤消消费者的的积极性性，阻碍碍本地化化服务的的发展。本地地化优势势业内内人士分分析，生生活服务务类商品品能够通通过团购购平台被被消费者者普遍接接受，从从事实上上证明了了这种在在线支付付购买线线下服务务，再到到线下去去享受该该服务的的模式的的可行性性。回看看中国团团购市场

29、场发展，团购网网站从一一天一款款团购产产品到一一天多团团，从一一款产品品只卖一一天到一一款卖多多天，从从一个城城市辐射射到全国国各地区区，团购购的服务务品类也也日益增增多。因因此，团团购作为为特殊的的电子商商务形式式，或应应更加趋趋向商品品多样化化发展，并走上上本地化化生活服服务类折折扣商城城之路。O2OO也能从从这种趋趋势中得得以快速速发展。团购购网站也也在探索索新的OO2O模模式。近近日，满满座CEEO冯晓晓海宣布布一项新新团购服服务，满满座网与与中粮悦悦活、好好邻居三三方达成成战略合合作，消消费者可可以通过过网上下下单，通通过好邻邻居便利利店提取取悦活产产品。此此举可视视为国内内团购网网

30、站在OO2O模模式上的的新尝试试，在这这其中，O2OO大大降降低了传传统长线线物流运运输的成成本。据据冯晓海海介绍，这是三三方共赢赢举措：团购网网站可以以通过新新产品开开拓团购购新的用用户，降降低本身身获得新新用户的的成本；企业可可以进行行新产品品推广或或者进行行长尾商商品销售售；244小时便便利店，则通过过线上的的推广，获得更更广的客客流量。据了了解，即即使在电电子商务务最发达达的美国国，线下下消费的的比例依依然高达达92%。将线线上客源源与实体体店消费费进行对对接，其其中蕴含含着巨大大的商机机。这种种环境，催生了了美国的的O2OO模式。消费者者的大部部分消费费时间都都花在餐餐馆、商商场、电

31、电影院、美容美美发店、KTVV、健身身房、干干洗店、加油站站等商业业服务场场所。进进一步提提升服务务业在GGDP中中的占比比已经毋毋庸置疑疑，而将将线下服服务业与与互联网网对接则则会极大大程度上上促进服服务业市市场的发发展。可可以说，O2OO是提升升我国服服务业水水平及占占GDPP比重的的机遇。其实实这些不不能像普普通商品品被塞进进箱子快快递到消消费者面面前的本本地化服服务，并并没有被被地域限限制住。相反，如果将将这些本本地化服服务与互互联网进进行互通通对接，则会让让这个市市场兴盛盛起来。与传传统电子子商务的的“电子市市场+物物流配送送”模式不不同，以以团购网网站为代代表的OO2O模模式采用用

32、“电子市市场+到到店消费费”模式，消费者者在网上上下单并并完成支支付，获获得极为为优惠的的订单消消费凭证证，然后后到实体体店消费费。这种种模式特特别适合合必须到到店消费费的商品品和服务务，同时时给消费费者获得得双重实实惠，一一方面是是线上订订购的方方便快捷捷，另一一方面是是线下消消费的实实惠体验验。另一一方面，这种模模式颇受受本地商商家青睐睐。线下下消费很很难记录录消费者者的行为为，用户户何时消消费，消消费金额额多少，以及二二次购买买都很难难统计。O2OO模式则则可以大大大提高高用户购购买数据据的收集集，进一一步帮助助企业进进行精准准营销。的确确，将支支付模式式和客流流引导相相结合，推广效效果

33、便于于检查，每笔交交易可跟跟踪，就就是O22O模式式的最大大优势，而这种种优势在在本地化化的服务务市场得得以充分分施展。专业业化服务务大众众点评网网的用户户通过线线上参与与（领取取优惠券券，点评评），线线下消费费的模式式是O22O模式式的雏形形。但此此前大众众点评网网却一直直受制于于互联网网的发展展阶段，直到近近几年来来随着网网上支付付的普及及和人们们网上消消费习惯惯的养成成，团购购市场才才得以火火热。但目目前的团团购网站站以综合合类服务务居多，对于某某些垂直直领域的的服务缺缺乏专业业认知与与权威保保障。因因此，未未来如去去哪儿网网团购、汽车之之家团购购这类趋趋向专业业的垂直直网站团团购会让让

34、O2OO变得羽羽翼更加加丰满。大众众点评网网与口碑碑网，帮帮助用户户足不出出户的选选择线下下服务提提供商。以在线线旅游去去哪儿、携程、艺龙为为代表旅旅游网站站，提供供机票、酒店、旅游线线路预定定服务。携程、艺龙本本身并不不能提供供真正意意义服务务，只是是通过互互联网手手段把顾顾客从线线上引到到线下，并由线线下完成成真正意意义服务务。以汽汽车产业业为例，20110年中中国汽车车产销量量共超118000万辆，成为全全球汽车车大国。汽车数数量庞大大，其必必然结果果就是后后市场潜潜力无限限。其中中，汽修修装饰、修理、保养、配件等等产业就就是最直直接的受受益者。据相关关数据显显示，汽汽车后市市场是产产业

35、链中中最稳定定的利润润来源，占总利利润的660%-70%。目前前，总规规模已超超过19900亿亿元，220122年将增增至50000亿亿元。但但是国际际市场上上汽车单单纯销售售收入只只占到产产业链的的1/55，而国国内占到到近1/2；国国际市场场上汽车车服务占占到1/3，而而国内目目前水平平只有11/100。不难难看出，相比于于竞争残残酷的整整车销售售，汽车车后市场场更加广广阔。与与此同时时，汽车车后市场场的蛋糕糕，逐渐渐引来汽汽车厂商商和相关关产业商商户的密密切关注注，但大大部分企企业都处处于粗放放式管理理，各项项服务内内容品类类和名目目之繁杂杂，使得得整个市市场相对对来说不不够规范范，车主

36、主不了解解或不敢敢选择商商家给自自己做服服务，大大部分车车主不管管是为爱爱车作保保养还是是作美容容装饰都都比较依依赖4SS店，价价钱昂贵贵还不够够方便。汽车车服务商商与汽车车消费者者之间的的信息不不对称，便给长长期专注注汽车全全产业链链的垂直直网站带带来了机机遇。如如盛拓传传媒旗下下垂直网网站汽车车之家则则于近期期推出汽汽车服务务商项目目。该项项目主要要针对汽汽车后市市场中的的美容（打蜡、封釉、镀膜、内饰清清洗、座座椅清洁洁等）、轮胎（购买和和更换轮轮胎、四四轮定位位）、保保养（更更换机油油机滤、更换机机油三滤滤）三大大类别项项目进行行展开，以O22O的方方式连接接规模大大、服务务佳的商商家与

37、车车主，为为车主提提供比44S店更更便宜也也更便捷捷的服务务。业内内人士分分析，垂垂直网站站长久以以来的精精耕细作作，也为为网站积积累了丰丰富的线线下渠道道资源，为网站站汇集了了一大批批优秀而而专业的的服务商商提供了了有力支支撑。中国国O2OO，路不不平坦O22O在美美国能够够如鱼得得水，与与美国线线下服务务业比较较高的整整体发展展水平无无不关系系。而国国内，则则缺少这这么扎实实的服务务业根基基，大多多数商家家的服务务理念还还较为初初级。盛拓拓传媒CCEO秦秦致表示示：“相对于于广义上上的O22O，团团购只是是很小的的部分，团购的的根本性性质，其其实是一一种商品品或服务务的短期期网络促促销。现

38、现在团购购行业的的各种问问题使得得线下服服务的体体验并不不好，但但团购进进一步拓拓展了线线上支付付的应用用，同时时又推进进了地面面服务的的网络化化。当前前O2OO模式最最典型的的是优惠惠券，利利用手机机上程序序实现电电子优惠惠券来替替代传统统印刷的的卡片优优惠券或或者会员员卡。许许多团购购网站，在团购购模式难难以为继继的情况况下，也也纷纷推推出电子子优惠卡卡。与团团购相比比，电子子优惠券券对于消消费时间间的要求求有所放放宽，优优惠幅度度也小一一些，不不需要参参与者集集中消费费，缓解解了团购购网站服服务短时时性的瓶瓶颈冲击击。汽车车之家做做汽车用用品团购购的时候候，只需需要从正正规厂商商进货。而

39、现在在推出OO2O模模式的汽汽车之家家服务区区，我们们则需要要挨家店店去谈，去审核核每家店店的资质质和服务务质量，力争把把最好的的服务提提供给消消费者。我认为为，服务务的质量量将会是是O2OO的重点点。”业内内人士分分析,OO2O模模式的出出现将引引导电子子商务行行业走向向蓝海，目前，电子商商务行业业以B22C模式式为主，企业已已经越来来越趋向向同质化化，竞争争极其惨惨烈。OO2O模模式的出出现，将将拓宽电电子商务务的发展展方向，由规模模化走向向多元化化。O22O模式式并非简简单的互互联网模模式，此此模式的的实施对对企业的的线下能能力是一一个不小小的挑战战。可以以说，线线下能力力的大小小很大程

40、程度上决决定了这这个模式式能否成成功。而而线下能能力的高高低又是是因为线线上的用用户粘度度决定的的，拥有有大量优优势用户户资源、本地化化程度较较高的垂垂直网站站将借助助O2OO模式，成为角角逐未来来电子商商务市场场的生力力军。O22O旨在在培养消消费者通通过互联联网为服服务埋单单习惯，但与此此同时，消费者者权益保保护等问问题也将将随之变变得更复复杂严峻峻。与实实体商品品不同，消费者者预先为为服务埋埋单，一一旦质量量低于预预期甚至至低劣，而消费费者却因因“退货”无门而而只暗自自承受，会极大大损伤其其积极性性。服务务业中“付款前前是上帝帝，付款款后不如如小弟”是很多多人的心心声，OO2O若若处理不

41、不当无疑疑会加大大这种冲冲突。目目前频现现于团购购平台、消费者者与商家家之间责责权纷争争, OO2O模模式难辞辞其咎。总的的来说，O2OO就是一一种线上上虚拟经经济与线线下实体体店面经经营相融融合的新新型商业业模式。当下，正有越越来越多多的消费费者体验验到O22O带来来的便利利，团购购算是成成功案例例。O22O在服服务业中中具有优优势，价价格便宜宜，购买买方便，且折扣扣信息等等能及时时获知。当然然作为开开启新型型O2OO商业模模式的先先行军，团购会会存在一一些不足足，商家家审核不不到位导导致服务务质量达达不到保保证和网网站不完完善。但但O2OO的发展展前景不不可忽视视。除团团购，OO2O还还有

42、广阔阔发展潜潜力，众众多有实实体店的的商家都都可通过过O2OO做线上上推广并并完成线线上交易易，做成成本地化化标准化化生活服服务折扣扣商城。做好好O2OO，就应应提前排排查避免免线上和和线下可可能出现现不一致致，统筹筹兼顾线线上交易易与线下下服务，保证服服务质量量。应该该组建OO2O行行业监察察机构，以防劣劣币驱逐逐良币。抛开局局限性，O2OO商业模模式带来来的商机机值得肯肯定。（传统电商商的O22O之思思电商商要想重重新建立立自己的的O2OO产业链链，是难难上加难难，而在在电商艰艰难开拓拓自己的的线下业业务的时时候，其其实另有有一支生生力军也也在努力力发展自自己的线线上业务务，那就就是传统统

43、行业的的佼佼者者们，如如果电商商能够通通过与传传统行业业的合作作，发挥挥自己在在线上业业务的资资源优势势，同时时结合传传统业者者的线下下资源，这仍不不失为传传统电商商在O22O上的的一条出出路。作为为电商发发展的新新模式，O2OO成为很很多传统统电商希希望介入入的领域域。但事事实上，现有的的风靡电电商模式式本身早早就被指指出了服服务跟不不上带来来的种种种弊病。卓越网网从被亚亚马逊收收购开始始物流就就一直不不行，虽虽然模仿仿京东提提出当日日订货当当日到，但在实实际操作作中却很很少真正正实现。这在我我们服务务业发展展缓慢的的祖国同同样具有有意义。产业链链中服务务本身发发展缓慢慢和电商商本身的的服务

44、发发展缺陷陷是对传传统电商商发展OO2O的的先天劣劣势，在在这一点点上反而而不足拥拥有成熟熟模式的的传统服服务业向向上发展展到O22O更有有优势，但这一一点我们们会在后后面的文文章另有有介绍，这边且且放下不不表，但但说传统统电商在在O2OO上的瓶瓶颈。药店店的故事事吉姆姆柯林斯斯的从从优秀到到卓越上介绍绍了美国国著名药药商沃尔尔格林与与网上药药店的竞竞争故事事。像我我们这里里的电商商一样，网上药药店的员员工不到到5000人，并并且早就就估算出出一开始始先要亏亏损几百百万美元元，但其其成交额额是收入入的3 9 88倍时，而沃尔尔格林只只有1 . 44倍。线下下起家的的沃尔格格林药店店的做法法却传

45、统统而稳扎扎稳打。经营理理念是让让消费者者能够最最方便的的购药，它选择择了城市市中的各各个拐角角处，这这样甚至至可以让让这个车车轮子上上的国家家的公民民在不下下车买到到药。发发展了大大量的门门店，进进而发展展到其他他城市。而这正正是我们们今天OO2O模模式的基基础坚实实的线下下服务基基础，包包括方便便的服务务场所，训练有有素的服服务人员员，而最最基础的的地方则则在于员员工对于于客户热热忱的服服务意识识。沃尔尔格林公公司在其其线下的的紧密存存货和分分销模式式基础上上，将互互联网与与自身成成熟的线线下服务务紧密联联合起来来，今天天我们可可以看到到，沃尔尔格林已已经像亚亚马逊一一样提供供便捷服服务，

46、同同时配有有成熟的的配货系系统。正正像其领领袖丹乔恩特特说的：“我们是是一家经经历过从从缓慢爬爬行，到到走路，再到赛赛跑这样样一个过过程的公公司。”而网上上药店先先跑后走走，最后后才开始始艰难发发展线下下服务的的缓慢爬爬行，正正是我们们传统电电商发展展O2OO的瓶颈颈之处。传统统电商的的O2OO难点O22O的发发展需要要四方面面的条件件，有些些是电商商的既有有优势，有些则则是作为为长期发发展线上上业务的的传统电电商难以以迅速占占据有利利地位的的方面。1、线上服服务的体体验。自然然，这一一点是每每个电商商长期以以来一直直注意发发展的。传统电电商在此此方面自自然有着着丰富经经验。那那些线上上服务做

47、做的不好好的，在在电商行行业发展展的过程程中，会会被自然然淘汰，而留下下来的，无论是是京东或或者凡客客，自然然都在此此领域有有着良好好口碑者者。2、从产品品订购到到售后的的整个服服务体验验。但由由于在传传统电商商发展过过程中，饱受诟诟病的一一点在于于线下的的服务跟跟不上。最典型型的一个个方面就就是物流流。在这这一方面面，中国国有着先先天不足足的劣势势快递作作为邮政政系统的的一部分分，曾经经长时间间像 HYPERLINK /telecom/ 电信信、铁路路一样作作为国家家的孩子子被抱着着长大，而民营营资本进进入过程程中则由由于缺少少监督力力度而产产生了大大量的问问题。同同时，由由于自然然形成的的

48、人人交交流需要要更多培培训，而而且也需需要更多多的人力力投入。3、提供线线下服务务的场所所。这或或许是电电商最为为头痛的的部分。毕竟在在寸土寸寸金的中中国，房房地产已已经成了了最大的的资金黑黑洞。这这即使对对砸钱砸砸红了眼眼的传统统电商也也不能不不构成威威胁。特特别是体体验店不不同于仓仓库，需需要形象象方面的的装潢等等，这也也是以往往不需要要建筑设设计人才才的传统统电商全全新的问问题。同时时，即使使在既有有场所里里，服务务的优良良也需要要具体保保障。由由于生活活艰难，国人的的感恩意意识并不不强烈，这与有有着宗教教信仰的的民族大大不相同同。网上上有个帖帖子说到到猫和狗狗的区别别：狗会会想，有有个

49、人，供我吃吃喝，供供我住，又每天天给我洗洗澡，嗯嗯，这个个人一定定是神。而猫则则想，有有个人，供我吃吃喝，供供我住，又每天天给我洗洗澡，嗯嗯，我一一定是神神。对于于猫一样样的人，就必须须有一些些可以限限制其自自由的方方式，促促使其完完成自己己的工作作。要想想仍旧实实现消费费者的主主动权，提供一一个消费费者和商商家之间间的支付付平台不不失为一一个稳妥妥的办法法。而在在传统电电商中，有着这这方面丰丰富经验验的，也也就是腾腾讯的财财付通和和淘宝的的支付宝宝。通过过第三方方的支付付平台，消费者者的钱可可以做到到并不直直接进入入商家的的腰包，这将促促使着商商家为了了最终实实现交易易，而在在服务中中谨慎小

50、小心，真真正体现现服务业业的价值值。4.丰富的的资金流流。资金金流对于于销售额额越滚越越大的电电商来说说似乎不不成问题题，然而而我们可可以看到到的是，需要不不断的增增加销售售额和新新用户以以抚慰投投资商不不断砸钱钱带来的的心灵创创伤。这这要求电电商经营营者在媒媒体广告告和拉拢拢客户中中做出更更大的付付出。同同样的事事情也发发生在电电商的销销售领域域。B22C普遍遍的赔本本赚吆喝喝换取销销售额的的增加模模式中，价格战战几乎成成了唯一一的竞争争策略。即使消消费者也也可以通通过浏览览器页面面中类似似有道购购物的小小工具进进行价格格比较，企业本本身自然然也可以以根据销销售中的的差价随随时进行行调整，其

51、结果果就是毛毛利越来来越小，规模越越来越大大，砸的的钱越来来越多，赚的钱钱越来越越少。作作为企业业，却不不能实现现盈利的的扩大，这是注注定不能能维系长长远的。传统统电商的的O2OO出路电商商要想重重新建立立自己的的O2OO产业链链，是难难上加难难，而在在电商艰艰难开拓拓自己的的线下业业务的时时候，其其实另有有一支生生力军也也在努力力发展自自己的线线上业务务，那就就是传统统行业的的佼佼者者们，如如果电商商能够通通过与传传统行业业的合作作，发挥挥自己在在线上业业务的资资源优势势，同时时结合传传统业者者的线下下资源，这仍不不失为传传统电商商在O22O上的的一条出出路。比如如当当网网与实体体店如曲曲美

52、家具具进行合合作，是是线上线线下能够够连成一一片，但但传统电电商们利利用自己己的既有有优势试试图在这这一领域域建立势势力，却却也让自自己的既既有劣势势在这一一领域继继续产生生着不利利影响。通过炒炒作扩大大知名度度，通过过知名度度获得客客户，这这仍是一一种电商商初始状状态的发发展模式式，早已已过时，在广大大消费者者早已熟熟知互联联网，看看尽低价价商的新新时期，想要实实现真正正的成功功盈利，只有提提高服务务，才是是真赢家家。关于于B2CC，阿里里巴巴参参谋长曾曾亮先生生在新文文明论坛坛上曾说说过，“工业时时代的大大规模生生产，BB2C，是以厂厂家为出出发点，以厂家家为核心心的，更更多的体体现了经经

53、济学中中规模决决定成本本的概念念，它强强调的是是小品种种，小批批量，标标准化，个性化化的一种种概念。而范围围经济的的本质，是共享享平台，是多品品种、小小批量，核心是是消费者者驱动，价值协协同，整整个的社社会化的的一个概概念。CC2B，一个是是消费者者驱动，一个是是定制，通过个个性化的的需求来来创造附附加值，而不是是同质化化的产品品在成本本方面的的竞争。另外一一个大家家不太容容易理解解的地方方，就是是整个的的网商群群体在逐逐渐展开开的就是是柔性化化的供应应链协同同平台，传统的的产业链链正在向向互联网网平台转转移，在在互联网网的平台台下形成成全新的的社会化化协同的的网络。”改变固有有思维，利用自自

54、己既有有的网络络资源，进行大大量数据据分析，充分实实现网络络的便利利，实现现合作，这需要要网上的的平台和和线下的的合作，才是传传统电商商在O22O这一一新领域域的发展展出路。线下到线线上：另另一种OO2O的的思考传统统服务业业者通过过自身努努力建立立了完整整的线下下服务系系统，反反向出发发，通过过收购，招聘成成熟的互互联网人人才，从从线下到到线上建建立O22O服务务，或许许是中国国电商发发展的可可行性趋趋势。作为为电子商商务发展展的瓶颈颈之一，线下服服务成为为现在业业内热议议的名词词之一。而最近近渐渐热热起来的的O2OO更是将将服务本本身从电电商的衍衍生业务务变成主主营，这这根源于于中国服服务

55、业本本身不景景气，急急功近利利的现代代中国花花了白花花花的银银子一定定要看到到实实在在在的物物品而不不愿为他他人的服服务付出出多掏一一分钱。这从最最近甚嚣嚣尘上的的医患纠纠纷也可可以看出出来，三三块钱的的医疗服服务不得得不托之之以成百百数千元元的药费费才能支支撑起庞庞大臃肿肿的卫生生系统。反之之，如果果由传统统服务业业者在通通过自身身努力建建立了完完整的线线下服务务系统，反向出出发，通通过收购购，招聘聘成熟的的互联网网人才，从线下下到线上上建立OO2O服服务，或或许是中中国电商商发展的的可行性性趋势。线下下到线上上的先驱驱在OO2O的的实际操操作方面面，航空空企业做做出了很很好的榜榜样。截截至

56、今年年（20011） HYPERLINK /600029.shtml 南方航航空( HYPERLINK /600029.shtml 60000299, HYPERLINK /600029,guba.html 股吧)、 HYPERLINK /600221.shtml 海南航航空( HYPERLINK /600221.shtml 60002211, HYPERLINK /600221,guba.html 股吧)、 HYPERLINK /600115.shtml 东方航航空( HYPERLINK /600115.shtml 60001155, HYPERLINK /600115,guba.html

57、股吧)和和国航都都已建立立了电子子商务平平台，人人们已经经开始习习惯在网网上定制制机票，再按照照时间到到机场换换取。机机场上最最多的咨咨询服务务就是某某航空公公司的机机票应该该在何处处换取。 与此此同时，保险业业在线上上定制与与线下服服务的衔衔接上也也有很好好表现。年中开开始的葛葛优笑脸脸出现在在城市的的各个角角落，平平安车险险通过在在网上的的选择就就可以得得到价格格的大致致数字，注册登登记后则则有线下下服务人人员的登登门服务务，最终终完成车车险的投投保。机票票和保险险的电商商化是典典型的传传统线下下服务商商从线下下到线上上。在传传统线下下销售中中的中间间复杂过过程曾经经给消费费者带来来大量困

58、困扰。而而通过建建立线上上平台，中间环环节被顺顺利解决决，通过过直接针针对具体体客户的的服务，航空和和保险业业都得到到了自己己所需。我们也也应该注注意到，航空业业的服务务在以往往的前电电商时代代建立在在高昂的的服务费费用基础础之上，早已拥拥有了完完整的服服务培训训体系和和良好的的服务意意识，空空姐的微微笑已经经成为非非常程序序化的一一部分，而建立立在此基基础之上上的电商商化，需需要的是是一个IIT技术术平台。相比较较令人头头痛的服服务意识识，技术术问题成成为更容容易解决决的问题题。线下下到线上上：有基基础的OO2O与航航空和保保险这类类典型的的第三产产业相比比， HYPERLINK /figu

59、re_1069.shtml 苏宁宁，银泰泰作为销销售商，在多年年左右的的发展中中，已经经有了成成熟的服服务模式式，在此此基础上上通过引引进电商商人才，发展自自己的OO2O模模式，把把多年积积累的渠渠道店面面作为体体验店，比起现现有电商商模式后后建服务务链条要要容易得得多。当然然，在传传统商家家进入电电商，实实现新兴兴的O22O的过过程中，电商的的人才紧紧缺会越越来越明明显的展展现在人人们面前前。中国国的电商商产业发发展时间间短，而而速度十十分惊人人，这已已经造成成了现实实的人才才短缺。在电商商企业的的相互竞竞争中，相互挖挖墙脚已已经是一一个见怪怪不怪的的事情，甚至负负责电商商口的媒媒体记者者也

60、是车车水马龙龙。在传传统卖场场上线之之后，通通过已建建立的实实体店卖卖场，可可以为用用户提供供良好的的体验。同时，丰富的的实体店店经验更更有助于于运营点点的进一一步扩张张。台湾湾的百脑脑汇提出出“水泥+鼠标”的概念念，为消消费者带带来更好好的购物物体验。传统统卖场在在开业多多年后都都有了一一定的客客户基础础，实体体店的矗矗立也更更好建立立客户对对于商家家的信心心。而通通过网络络招募会会员可以以进一步步扩大卖卖场的影影响。网网络成为为一个销销售平台台，而线线下实体体店则作作为具体体的服务务地点，让用户户对售后后服务有有一个更更直观的的认识。这比起起致力于于建立服服务链的的传统电电商通过过一根电电