DB11-T598-2018供热企业服务规范

1、ICS 27.060J 98DB11北京市地方标准DB11/T 5982018代替 DB11/T 5982008供热企业服务规范Specification for services in heat-supply enterprises2018 - 04 - 04 发布2018 - 07 - 01 实施北京市质量技术监督局发 布DB11/T 5982018目次前言II范围1规范性引用文件1术语和定义1一般要求1服务提供2运行管理3服务评价3附录 A（资料性附录）入户服务要求4IDB11/T 5982018前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准代替DB11/T 5982008

2、供热采暖系统管理规范，与DB11/T 5982008相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：修改了标准的适用范围（见 1，2008 版的 1）；增加了“术语和定义”（见 3）；增加了“一般要求”（见 4）；删除了“管理工作总体目标”、“岗位职责”、“规章制度建设和标准化管理”、“维修管理”、“质量管理”、“安全管理”、“服务管理”、“经营管理”、“档案信息管理”（见 2008 版的 3、4、5、7、8、9、10、11、12）；增加了“服务提供”（见 5）；删除了“运行管理”章节的“一般要求”、“运行制度建设”、“运行技术管理”、“运行水质管理”、“运行节能管理”及“运行环保管理”（见 2008

3、版的 6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；增加了“运行管理”章节的“运行维护管理”、“维修管理”、 “能源管理”、“财务管理”、“信息管理”以及“人员培训及考核”（见 6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；增加了“服务评价”（见 7）；删除了“供热采暖系统各项效率核算方法”（见 2008 版的附录 A）；增加了“入户服务要求”（见附录 A）。本标准由北京市城市管理委员会提出并归口。本标准由北京市城市管理委员会组织实施。本标准起草单位：北京金房暖通节能技术股份有限公司、北京市丰台区房屋经营管理中心供暖设备服务所、北京博大开拓热力有限公司、北京永安热力有限公司、北京德茂物

4、业管理有限公司。本标准主要起草人：丁琦、孙作亮、张迪、王茜、戴鸿飞、张春岩、李树栋、张宏宇、王宇新。本标准所替代的标准历次版本发布情况为：DB11/T 5982008。IIDB11/T 5982018供热企业服务规范范围本标准规定了供热企业服务的一般要求、服务提供、运行管理及服务评价。本标准适用于提供供热服务的企业。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。CJJ 88城镇供热系统运行维护技术规程DB11/T 466供热采暖系统维修管理规范DB11/T 745住宅采

5、暖室内空气温度测量方法术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1供热企业heat-supply enterprises从事供热生产运行服务的单位。一般要求应向用户提供安全、稳定、质量合格的供热服务，应建立健全供热运营管理制度、服务规范和安全操作规程。应与用户签订供热合同，依照合同规定提供供热服务。服务承诺、服务项目、服务范围、收费标准和收费依据等信息应进行公示，并接受用户监督。锅炉房、热力站及对外服务窗口应有明显的标识。应在对外服务窗口、小区公示栏或单元门公示值班、报修、投诉电话，宜发放供热服务卡告知用户服务信息。应在供热期内安排人员 24 h 值守，电话应有录音功能。供热质量、用户室温和维

6、修服务等环节应实行岗位自查、企业内部检查和用户评价，应建立、健全质量管理体系。应定期对用户服务情况和满意度进行调查和分析总结，并对服务资料归档管理。应按照供热合同要求满足供热质量。在保证供热质量的前提下，供热企业应采取节能措施，降低供热能源消耗。1DB11/T 5982018服务提供服务人员及现场要求服务人员在工作时间应仪表整洁，统一着装，佩戴统一制作的胸卡，胸卡应注明工号和姓名。服务人员交接班时应提前到岗，做好上班前的准备工作，确保岗位人员不间断。服务人员在到达现场或接待用户来访、咨询和投诉时，应文明用语、礼貌服务。服务人员应做好工作记录，重点问题和异常问题应及时上报。提供服务的场所应干净整

7、洁、布局合理。服务人员入户服务要求参见附录 A。供热服务流程应按照 CJJ 88 的要求做好供热系统的维护、检修和巡检工作。供热期开始前，应对供热系统进行注水打压，打压前应告知用户，告知内容应包括注水打压时间、注意事项、报修电话、报修地址等，并建议用户在注水打压期间家中留人。应按照 DB11/T 745 的要求定期对用户测温。收费流程应提前告知用户缴纳热费的相关信息。应公示供热缴费标准、流程、方式、时间、地点等信息。收费人员应根据用户具体情况，及时并准确提供收费服务，对特殊用户（行动不便、孤寡老人等）应提供入户服务。对未按时缴纳热费的用户，应及时催缴。用户缴费后应向用户提供发票。报修流程应公示

8、报修流程和报修渠道（如电话、网址、微信、微博）等信息。接到用户报修时，应做好报修记录并在规定时间内安排专人入户维修。入户维修结束后，应由用户签字确认。应对维修服务质量进行电话或入户回访。发生集中报修情况时，应启动应急预案。投诉处理应建立投诉服务管理制度，规范投诉处理程序，投诉处理流程可按 DB11/T 466 的要求执行。供热运行期间，投诉平台应保持 24 h 有专人服务并及时处理。客服人员接到用户投诉时，应积极、认真处理，详细记录具体情况后，明确告知用户等待处理时间。用户因室温不达标投诉的，应首先进行测温，对测温结果仍有异议的，应按行业相关规定委托第三方检测机构进行检测。室温确不达标的，应按

9、照供热合同规定退费。发生集中投诉情况时，应启动应急预案程序。应建立投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉处理进展情况。应对投诉内容、处理过程及处理结果进行记录。应对投诉记录进行整理归档，将投诉集中问题上报给相关负责人，对因设施设备问题发生的投诉，列入设施设备修复和更新改造计划。2DB11/T 5982018运行管理运行维护管理应按照CJJ 88的要求对供热系统进行维护。维修管理应按照DB11/T 466的要求对供热系统进行维修。能源管理应建立能源管理体系，制定能源统计管理制度，定期统计和分析能源利用状况等。财务管理宜建立供热预算和成本核算管理体系。信息管理应建立用户信息台账，内容应包括用户姓名、小区

10、名称、楼栋号、门牌号、手机号码；第二联系人姓名、关系、手机号码等。应按照 CJJ 88 的要求建立供热设施设备台账及供热资料档案。应妥善保管用户资料，不应将用户信息提供给他人。人员培训及考核应建立服务人员的培训、考核制度。应对服务人员进行职业道德、岗位服务规范、基本技能、服务标准及服务礼仪的培训。应对服务人员进行收费制度、收费流程、收费标准、软件使用、用户问题答疑等方面的培训。应对服务人员进行供热相关技术、常见问题及处理方式的培训。应对服务人员的岗位技能、服务质量进行定期考核。服务评价供热期间应对用户满意度进行调查，对报修及投诉用户应回访调查。用户满意度调查应实行样本量抽调制度，样本量不宜少于

11、总用户数的 5 %。应针对供热区域用户满意度调查结果进行评价，对满意度低于 90 % 或同比下降的，分析原因并提出改进措施。3DB11/T 5982018附录A（资料性附录） 入户服务要求入户前，服务人员应与用户取得联系，约定入户服务时间，服务人员应检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时入户。如果由于特殊原因或紧急情况无法按时入户，应提前向用户道歉并做出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。如按时入户，用户不在家，应在明显位置将用户留言条贴好，写好联系电话，预约下次入户时间。服务人员入户服务应精神饱满，进门前按一声门铃或轻轻敲门三下，退后一步站好，10 秒后无应答再重复上述过程。入户服务时应携带鞋套，佩戴工作标识牌，应使用礼貌用语，如“您好，我是小区供暖维修人员，为您做维修服务”。提供维修服务时应耐心听取用户反映问题情况。进行维修时，宜在地面铺设防尘布。工具箱应放在墙边的适当位置，不应放在床上或其他家具上， 应使用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行维修。在用户家中提供维修服务的过程中，不应在用户家中抽烟、喝水、饮食，不应向用户索取物品或接受用户馈赠的物品，不应使用用户的肥皂和毛巾，洗手后应将用户的洗手盆冲净。在提供维修服务过程中应注意保持用户家中