客房服务与管理期末试卷及答案B

1、集团文件发布号：（9816UATWWMWUB-WUNN-INNULDQQTY期末试题（B）考试科目：客房服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟考试年级：班级 姓名 得分一、单项选择题（1*20=20分）（）1、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。A饭丿占的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备()2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。A扁平化和小型化B扁平化和大型化C垂直化和小型化D垂直化和大型化()3、是客房部的主体,其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。A 客房服务中心 B 饭店公共区域 C 客房楼层D客房（）4、员工评估的

2、工作最好一次。A 每星期 B 每一个月 C 每年 D 每半年（）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。A 值班经理B客房部主管C 客房中心联络员D客房部领班）6、是客房的基础。A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。A PH值的髙低 B 科技含量 C 表面活性剂D服务员素质（）8、标准间的英文表示为oA DR B SS C SR D CR（）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 等候。A客房 B公共场所 C楼面服务台 D办公 室（）10、客人丢失物品，查找工作一般由负责。A服务员和管理员B 保安人员和管理员C

3、服务员和保安人员D客人（）11、服务人员常用的语言就是口头语言和OA 人体语言B 动作语言 C 物饰语言 D表情语言（）12、下列不是开门打扫卫生的意义的是。A表示该客房正在清扫 B便于服务员进出C 防止意外事故的发生 D有利于房间的通风换气（）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问 题 。A满足个人利益的需要B有利于客房销售，提高客房出租率C 方便工作，提高效率D有利于客房设备用品的维护保养（）14、对急躁型客人的服务要注意oA服务快速B 多与他们讨价还价C 多介绍昂贵的物品D 多与他们聊天（）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光 泽，关键原因是：A 年

4、代久了，自然变黄B 清洁工具使用不当C空气污染造成D清洁剂使用不当（）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应oA 敲门提醒客人 B 取出后自己随身携带C 取出后服务台保管 D通知总台（）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打 电话向反映情况。A值班经理B总台 C保安部 D总经理（）18、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。A 客衣部 B 客房部 C 餐饮部 D 后勤部（）19、服务员被客人叫进客房时，房门应该oA随手关门B让房门半掩C让房门完全打开 D听从客人的指示（）20、在饭店的清洁保养工作中,清洁保养工作技术含量较高的A客房 B前厅 C公共区域D餐厅多项选择题（

5、2*10=20分）1、以下属于客房设备。A 床 B 地毯 C 服务指南D 茶叶墙纸客房清扫卫生质量标准包括:感官标准 B 生化标准C六净标准十无标准以下属于客房“书写和梳妆空间”的设施。行李架 B 床 C 写字台 D 电视机柜壁橱现代化客房设施设备的发展趋势有:客房面积不断增大B卫生间面积不断增大 客房提倡“绿色装修” D房间设施设备现代化 客人到店的应接工作有:热情迎宾B引领客人入房C 介绍房间设端茶送水 ）6、楼层服务中心的不足之处是:A 随机服务较差B 有受监视的感觉C 影响楼层安 静D增加成本（）7、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以为主。A督促工作B 了解员工的工作状态C是

6、否正确使用清洁剂D是否正确使用清洁工具（）8、客人投诉的意义有：A改善宾客关系 B提高管理水平C 提高服务质量 D 发现饭店存在的问题（）9、最易引起视觉疲劳。A 黄色 B 红色 C 蓝色 D 紫色（）10、在制定对客服务程序时考虑的因素有oA酒店特点B宾客需求C 国内外先进水平D 动作及作业研究三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“错误的划“X”）（1*20=20 分）（）1、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。（）2、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。（）3、在客人做床时，毛毯距床头2 5厘米，并将长出毛毯2 5厘 米的床单翻折做成被头。（）4、遗留物一般

7、每周由专人整理一次。（）5、走客房的英文简写是“000”。（）6、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。（）7、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）8、夜床服务通常在晚上18：00以后开始。（）9、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。（）10、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。()1 1、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。()1 2、家具的修饰属于客房常规修整的内容。()1 3、客房的窗户是为了采光，故越大越好。()1 4、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。()1 5、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（

8、浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。()1 6、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。()I 7、客房的卫生间一般是背靠背设计。()1 8、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。()I 9、特殊客房是饭店中最小的客房。()2 0、客房服务具有很强的随机性。四、简答题（10*2=20分）1、客房部编制定员的步骤和方法是什么？ （10分） 2、如何做好公共区域清洁卫生质量控制？ （ 1 0分） 五、综合题（10*2=20分）李先生入住在饭店，那天早上8： 0 0结账离店，原来的房间己出 租给了黄先生。10： 0 0时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小 张，说自己有一份资料忘在房间里了。小

9、张看他很着急，也没有多想， 就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这 时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里 找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋 来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投 诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃 地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小 张及李先生退出房间。问题：（1）小张应该怎样做？ （ 1 0分）（2）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？ （ 1 0分）客房服务与管理期末试题（B）答案一、单项选择题（1*20=20分）BAC

10、DCACCBBABAADACBCC二、多项选择题（2*10=20分）A BA BACDABCDABCDBCDA BABCDC DABCD三、判断题（1*20=20分）XXXXXXXXX四、简答题（10*2=20分）1、答：（1）选择服务模式（2）设置组织机构（3）预测工作量（4）制定工作定额（5）编制定员2、答：（1）重视清洁服务员的选择和培训（2）制定清洁保养制度及标准（3）配备齐全的设备用品（4）划片包干,责任落实到人（5）加强巡视检查，保证质量。五、综合题（10*2=20分）李先生入住在饭店，那天早上8： 0 0结账离店，原来的房间已出 租给了黄先生。10：0 0时他急匆匆回到酒店，找到

11、楼层服务员小 张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想， 就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这 时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里 找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋 来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投 诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃 地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小 张及李先生退出房间。问题：（1 ）小张应该怎样做？ （ 1 0分）答：1、报告主管，并安慰李先生。2、向李先生解释此客房己出租给了其它客人，并说明相关情 况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同思O3、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。4、将