如何找到企业危机公关的症结

1、找到企业危机公关的症结不同类型型的企业业公关危危机要使使用不同同的处理理方法，处理的的重点也也不尽相相同这些年年，环球球公关在在实践中中摸索，通过帮帮助各类类客户处处理危机机，在危危机公关关领域总总结了许许多经验验教训。我们近近年来操操作过的的著名案案例包括括:探索“奥妙”降价的的奥妙、二恶英英奶粉危危机、中中美史克克PPAA危机、雀巢奶奶粉危机机、默克克财务危危机等。在处理理这些危危机的过过程中，我发现现，随着着经济的的发展，在中国国发生的的危机越越来越多多，而且且有很多多明显的的特点。企业公公关危机机的五种种类型最常见见的几种种引发危危机的原原因有：第一、日常消消费者的的投诉或或员工与与公

2、司不不和状告告公司引引发的危危机。代代表案例例如宝洁洁SK-II危危机，江江西消费费者将宝宝洁告上上法庭，原因是是使用SSK-III产品品后，非非但没有有出现宣宣传的神神奇功效效，反而而导致皮皮肤灼伤伤。又如如宜家危危机，由由于一位位北京消消费者向向媒体反反映，其其在宜家家购买的的商品两两周都没没有送到到，随后后众多类类似的投投诉引发发了宜家家来华后后的首次次危机。第二、国外发发生的问问题通过过新闻报报道引发发国内外外资企业业产生的的危机。代表案案例如高高露洁危危机，有有报道称称,美国科科学家发发现高露露洁牙膏膏中含有有可能致致癌的物物质，而而实际这这个报道道来自英英国一份份不入流流的小报报。

3、又如如强生危危机的起起因是印印度食品品药物管管理部门门在婴儿儿油等多多种强生生产品中中发现了了对婴儿儿有害的的石蜡油油等化学学成分，要求强强生公司司取消部部分产品品的“婴婴儿使用用”标志志。第三、工商、税务、质检等等政府机机构发现现企业质质量问题题或违法法行为引引发的危危机。代代表案例例如光明明牛奶危危机，郑郑州市食食品药品品安全委委员会发发表书面面调查文文件称，郑州光光明使用用了在保保质期内内的库存存奶进行行再加工工。而肯肯德基的的“苏丹丹红”危危机也是是质检部部门在其其新奥尔尔良烤翅翅和新奥奥尔良烤烤鸡腿堡堡中检出出“苏丹丹红”成成分。第四、民族情情结引发发的危机机。如麦麦当劳播播出的一一

4、则电视视广告中中含有消消费者向向商家下下跪乞求求优惠的的镜头，网络上上更是掀掀起批判判风潮。又如有有媒体报报道朝日日啤酒等等日本大大企业资资助日本本右翼修修改历史史教科书书、篡改改日军侵侵华历史史，长春春市的部部分超市市和餐饮饮店开始始停售朝朝日啤酒酒。第五、安全生生产方面面引发的的危机。代表案案例有山山西煤矿矿爆炸和和富力地地产建筑筑工人事事故等。如何化化解、应应对危机机呢？第一、快速反反应，及及时处理理至关重重要。发发生危机机后，最最好把它它快速消消灭在萌萌芽中。及时处处理的前前提是正正确判断断，这就就要求判判断者必必须了解解中国文文化和政政策，才才可能对对发生在在中国的的危机性性质进行行

5、准确地地判断、分析。分析后后还要正正确判断断采用什什么态度度对待媒媒体、消消费者或或政府管管理部门门等相关关群体。第二、灵活处处理。不不可以把把危机公公关一般般操作规规则套用用在所有有的案例例上，应应该具体体问题具具体分析析，这就就好比医医生治病病，即使使病人病病症都是是感冒，还要根根据感冒冒的类型型开出处处方。在上述述五种类类型的危危机发生生后，要要使用不不同的处处理方法法，处理理的重点点也不尽尽相同。针对消消费者或或员工投投诉产生生的危机机，需要要快速解解决消费费者或员员工的具具体问题题，这点点是十分分重要的的。虽然然有个别别消费者者或员工工提出的的要求很很离谱儿儿，公司司也要认认真研究究

6、做出可可行的处处理方案案，将危危机产生生的病源源控制住住，方能能有效处处理好此此类危机机，控制制整个病病情。针对由由于国外外发生的的问题通通过新闻闻报道引引发国内内外资企企业产生生的危机机，应该该认真分分析企业业产品对对中国老老百姓有有无影响响，并要要诚恳地地告诉大大家。公公司的态态度对消消费者影影响很大大，如果果企业采采取国外外国内双双重标准准 标准准，对广广大公众众也没有有一个诚诚恳的态态度，将将进一步步加剧危危机。针对质质量问题题引发的的危机，企业应应当在第第一时间间与工商商税务等等政府部部门联系系，或者者请专家家或更高高层次主主管部门门再次检检测质量量，中国公公关行业业发展的的三个阶阶

7、段引进和和开创时时期。220世纪纪80年代代初，深深圳、珠珠海、汕汕头等经经济特区区相继宣宣告成立立，一批批中外合合资的酒酒店、宾宾馆先后后在一些些重要城城市落成成。这些些合资企企业采用用了国际际规范的的管理模模式，导导入了公公关管理理职能，并设立立了相应应的机构构。适应和和发展时时期。119866-19993年年期间，随着外外资或合合资的专专业公关关公司进进入中国国，中国国的公关关事业获获得了前前所未有有的大发发展，这这一时期期的发展展状况尽尽管不很很均衡，但一些些阶段性性的热点点促成了了公关事事业整体体持续发发展的良良好势头头和特殊殊氛围。竞争和和专业分分工时期期。从119933年开始始，

8、中国国公关事事业的发发展状况况出现了了明显的的变化。这种变变化的实实质，就就是市场场经济的的竞争性性和优胜胜劣汰的的竞争法法则促使使中国公公关业自自身产生生了分化化。并提出出整改方方案。要要敢于回回收不合合格的产产品，以以消费者者利益为为上。当当民族情情结引发发的危机机发生后后，外资资企业必必须要懂懂得中国国文化，了解中中国人的的民族精精神，尊尊重中国国人的感感情，热热爱中国国，并站站在中国国的立场场上考虑虑问题，这样才才能处理理好危机机。当然，国际品品牌在处处理危机机方面有有自己的的特点，因为他他们的品品牌影响响力很大大，即使使出现负负面消息息，只要要处理迅迅速得当当，可以以很快恢恢复。跨跨

9、国企业业经营品品种多，一个产产品出现现问题，不至于于全军覆覆没，而而中国企企业一般般产品单单一，品品牌形象象没有完完全建立立起来，经不起起危机，如果处处理不好好，对企企业大有有影响。国内企企业出现现危机也也有自己己的特点点。一般般质量问问题和诚诚信问题题比较普普遍。刚刚刚出现现的欧典典地板危危机就是是一个诚诚信问题题的案例例。它声声称自己己是德国国地板著著名品牌牌，长期期欺骗了了消费者者，这对对公关公公司来说说是个棘棘手的案案例，处处理不好好，很容容易惹祸祸上身。国内企企业出现现危机，因为品品牌尚未未完全建建立起来来，产品品单一，会很快快影响销销售，企企业因此此面临极极大危险险。从这这个角度度

10、上看，国内企企业更应应该重视视危机预预警和相相关知识识培训。不同类类型的企企业公关关危机要要使用不不同的处处理方法法，处理理的重点点也不尽尽相同这些年年，环球球公关在在实践中中摸索，通过帮帮助各类类客户处处理危机机，在危危机公关关领域总总结了许许多经验验教训。我们近近年来操操作过的的著名案案例包括括:探索“奥妙”降价的的奥妙、二恶英英奶粉危危机、中中美史克克PPAA危机、雀巢奶奶粉危机机、默克克财务危危机等。在处理理这些危危机的过过程中，我发现现，随着着经济的的发展，在中国国发生的的危机越越来越多多，而且且有很多多明显的的特点。企业公公关危机机的五种种类型最常见见的几种种引发危危机的原原因有：

11、第一、日常消消费者的的投诉或或员工与与公司不不和状告告公司引引发的危危机。代代表案例例如宝洁洁SK-II危危机，江江西消费费者将宝宝洁告上上法庭，原因是是使用SSK-III产品品后，非非但没有有出现宣宣传的神神奇功效效，反而而导致皮皮肤灼伤伤。又如如宜家危危机，由由于一位位北京消消费者向向媒体反反映，其其在宜家家购买的的商品两两周都没没有送到到，随后后众多类类似的投投诉引发发了宜家家来华后后的首次次危机。第二、国外发发生的问问题通过过新闻报报道引发发国内外外资企业业产生的的危机。代表案案例如高高露洁危危机，有有报道称称,美国科科学家发发现高露露洁牙膏膏中含有有可能致致癌的物物质，而而实际这这个

12、报道道来自英英国一份份不入流流的小报报。又如如强生危危机的起起因是印印度食品品药物管管理部门门在婴儿儿油等多多种强生生产品中中发现了了对婴儿儿有害的的石蜡油油等化学学成分，要求强强生公司司取消部部分产品品的“婴婴儿使用用”标志志。第三、工商、税务、质检等等政府机机构发现现企业质质量问题题或违法法行为引引发的危危机。代代表案例例如光明明牛奶危危机，郑郑州市食食品药品品安全委委员会发发表书面面调查文文件称，郑州光光明使用用了在保保质期内内的库存存奶进行行再加工工。而肯肯德基的的“苏丹丹红”危危机也是是质检部部门在其其新奥尔尔良烤翅翅和新奥奥尔良烤烤鸡腿堡堡中检出出“苏丹丹红”成成分。第四、民族情情

13、结引发发的危机机。如麦麦当劳播播出的一一则电视视广告中中含有消消费者向向商家下下跪乞求求优惠的的镜头，网络上上更是掀掀起批判判风潮。又如有有媒体报报道朝日日啤酒等等日本大大企业资资助日本本右翼修修改历史史教科书书、篡改改日军侵侵华历史史，长春春市的部部分超市市和餐饮饮店开始始停售朝朝日啤酒酒。第五、安全生生产方面面引发的的危机。代表案案例有山山西煤矿矿爆炸和和富力地地产建筑筑工人事事故等。如何化化解、应应对危机机呢？第一、快速反反应，及及时处理理至关重重要。发发生危机机后，最最好把它它快速消消灭在萌萌芽中。及时处处理的前前提是正正确判断断，这就就要求判判断者必必须了解解中国文文化和政政策，才才

14、可能对对发生在在中国的的危机性性质进行行准确地地判断、分析。分析后后还要正正确判断断采用什什么态度度对待媒媒体、消消费者或或政府管管理部门门等相关关群体。第二、灵活处处理。不不可以把把危机公公关一般般操作规规则套用用在所有有的案例例上，应应该具体体问题具具体分析析，这就就好比医医生治病病，即使使病人病病症都是是感冒，还要根根据感冒冒的类型型开出处处方。在上述述五种类类型的危危机发生生后，要要使用不不同的处处理方法法，处理理的重点点也不尽尽相同。针对消消费者或或员工投投诉产生生的危机机，需要要快速解解决消费费者或员员工的具具体问题题，这点点是十分分重要的的。虽然然有个别别消费者者或员工工提出的的

15、要求很很离谱儿儿，公司司也要认认真研究究做出可可行的处处理方案案，将危危机产生生的病源源控制住住，方能能有效处处理好此此类危机机，控制制整个病病情。针对由由于国外外发生的的问题通通过新闻闻报道引引发国内内外资企企业产生生的危机机，应该该认真分分析企业业产品对对中国老老百姓有有无影响响，并要要诚恳地地告诉大大家。公公司的态态度对消消费者影影响很大大，如果果企业采采取国外外国内双双重标准准 标准准，对广广大公众众也没有有一个诚诚恳的态态度，将将进一步步加剧危危机。针对质质量问题题引发的的危机，企业应应当在第第一时间间与工商商税务等等政府部部门联系系，或者者请专家家或更高高层次主主管部门门再次检检测

16、质量量，中国公公关行业业发展的的三个阶阶段引进和和开创时时期。220世纪纪80年代代初，深深圳、珠珠海、汕汕头等经经济特区区相继宣宣告成立立，一批批中外合合资的酒酒店、宾宾馆先后后在一些些重要城城市落成成。这些些合资企企业采用用了国际际规范的的管理模模式，导导入了公公关管理理职能，并设立立了相应应的机构构。适应和和发展时时期。119866-19993年年期间，随着外外资或合合资的专专业公关关公司进进入中国国，中国国的公关关事业获获得了前前所未有有的大发发展，这这一时期期的发展展状况尽尽管不很很均衡，但一些些阶段性性的热点点促成了了公关事事业整体体持续发发展的良良好势头头和特殊殊氛围。竞争和和专

17、业分分工时期期。从119933年开始始，中国国公关事事业的发发展状况况出现了了明显的的变化。这种变变化的实实质，就就是市场场经济的的竞争性性和优胜胜劣汰的的竞争法法则促使使中国公公关业自自身产生生了分化化。并提出出整改方方案。要要敢于回回收不合合格的产产品，以以消费者者利益为为上。当当民族情情结引发发的危机机发生后后，外资资企业必必须要懂懂得中国国文化，了解中中国人的的民族精精神，尊尊重中国国人的感感情，热热爱中国国，并站站在中国国的立场场上考虑虑问题，这样才才能处理理好危机机。当然，国际品品牌在处处理危机机方面有有自己的的特点，因为他他们的品品牌影响响力很大大，即使使出现负负面消息息，只要要

18、处理迅迅速得当当，可以以很快恢恢复。跨跨国企业业经营品品种多，一个产产品出现现问题，不至于于全军覆覆没，而而中国企企业一般般产品单单一，品品牌形象象没有完完全建立立起来，经不起起危机，如果处处理不好好，对企企业大有有影响。国内企业业出现危危机也有有自己的的特点。一般质质量问题题和诚信信问题比比较普遍遍。刚刚刚出现的的欧典地地板危机机就是一一个诚信信问题的的案例。它声称称自己是是德国地地板著名名品牌，长期欺欺骗了消消费者，这对公公关公司司来说是是个棘手手的案例例，处理理不好，很容易易惹祸上上身。国国内企业业出现危危机，因因为品牌牌尚未完完全建立立起来，产品单单一，会会很快影影响销售售，企业业因此面面临极大大危险。从这个个角度上上看，国国内企业业更应该该重视危危机预警警和相关关知识培培训。 D