apo-0112-某服装品牌店长管理手册

1、 专卖店的架构 第一节 管理架构店 长主 管主主 管资深店员员正式店店员 见见习店员员职 能 组服务组 陈列组组货品组组收银组组第二节 各岗位位工作标标准一 店店长店铺货品品管理根据货品品结构，控制货货品存量量，及时时调整货货品的齐齐色齐码码，快速速流通。明确每日日推广货货品主题题，及时时跟进，调整货货场，根根据销售售走势，马上补补货。及时补货货及调拨拨，保证证货品齐齐全，以以满足销销售所需需。2、店铺铺货场管管理货品陈列列整洁、充足，配合活活动主题题展示服服饰，注注意色彩彩的运用用及搭配配。根据销售售走势，灵活安安排人员员，调整整货场。维护、检检查店堂堂的环境境卫生，做到一一尘不染染，包括括

2、门口、地面、货架、服饰更更衣室、收银台台、灯、天花、风幕机机等。及时维护护、检查查店堂宣宣传品的的使用情情况（按按公司要要求标准准）营业气氛氛的营造造，灯光光、音乐乐、播音音的合理理控制。3、店铺铺员工管管理：指导新员员工对服服务顾客客的热情情，调整整员工的的精神，严肃专专卖店的的纪律。激励员工工士气，调整员员工的精精神，严严肃专卖卖店的纪纪律。综合评估估员工的的日常工工作表现现，作好好每日评评估。做好问题题员工的的思想沟沟通。检查员工工的仪表表。4、店铺铺帐务管管理合理控制制小仓库库存，随随时检查查仓库每每日、每每月的进进销存货货品的准准确度。监督收银银员的收收银工作作，每日日每月作作到帐帐

3、帐相符。监督仓库库与店铺铺台帐必必须准确确到五位位码。每月盘存存做到准准确无误误，把握握遗失货货品的准准确度。5、店铺铺服务投投诉管理理妥善处理理顾客投投诉。积极配合合公司的的相关部部门工作作，服从从公司部部门主管管的工作作指挥。有效处理理突发事事件，如如工商行行政居民民纠纷。指导店员员的服务务程序（迎宾、招呼、产品知知识、附附加推销销）6、店铺铺资讯管管理：每日准确确无误的的上传销销售报表表，及时时反馈销销售情况况。保密各类类商业信信息及数数据。每周及时时总结销销售情况况（畅销销、滞销销货品）。二、导购购：1、营业业前：晨会。传传达当日日销售目目标；检查仪容容仪表（工号、工作服服、化妆妆）清

4、洁环境境卫生（收银台台、更衣衣室、货货场、休休息室、吊顶、灯具、风幕机机、空调调、货仓仓、电路路、灯光光等）。补货。层层板上货货品齐色色齐码，仓库有有的货品品货场必必须有。盘点。2、营业业中：主动及时时使用礼礼貌用语语，问候候顾客并并传达信信息，主主动问候候同事。热情亲切切的服务务态度，注意顾顾客，不不要不理理顾客。保持货品品陈列的的完整性性、无污污性、无无损坏，整齐摆摆放及保保持价格格牌、宣宣传品的的完整。熟练掌握握货品的的特性、卖点及及搭配，并向顾顾客推荐荐。熟练掌握握专业知知识、销销售技巧巧并进行行附加推推销。保持环境境干净，及时清清理货区区卫生（尼龙袋袋、纸屑屑）。生意成交交时，要要与

5、收银银员作好好交接工工作，注注意工作作程序。注意公司司进、退退、调货货的程序序。注意场内内安全，提高警警惕，防防备小偷偷。提供免费费改裤服服务，主主动告知知顾客。淡场时：收银员领领头进行行播音，内外线线结合，活跃店店堂气氛氛。整理服饰饰，打扫扫卫生。补货。旺场时：不能忽略略客人及时补货货员工及时时补位控制失货货率注意团队队精神作好送客客工作2、营业业结束：早班结束束时与对对班作好好交接工工作。清点及整整理货品品。清洁货场场。 班后会会。三、收银银员不允许自自备现金金。营业前准准备好小小面额零零钞，营营业过程程中发现现零钞缺缺少时，应提前前通知店店长。收银台抽抽屉除收收银必需需品外，不得放放其他

6、物物品。保保持收银银台面及及周围的的环境卫卫生，并并注意电电脑的维维护。营业过程程中收银银人员不不得私自自进入管管理系统统，如有有需要店店张协助助执行，不得私私自开发发票。营业过程程中因工工作需要要或交接接班核帐帐，不得得在顾客客的视线线范围内内清点现现金。生意成交交后，帮帮顾客核核对所有有货品的的数量，并礼貌貌告知货货品的总总值，必必须唱收收唱付。双手接服服饰并与与客人核核对，递递找零钱钱和票据据。需打折入入帐时，需要店店长执行行并记录录。每日下岗岗前要核核帐目，收入货货款须与与电脑出出库单相相符，如如有差错错，由店店长作好好当日记记录。过夜先进进必须上上交或入入保险柜柜。非收银员员不得代代

7、替收银银，需由由店长替替换。四、仓库库员认真清点点来货，不允许许将未点点数的货货品上架架。仓库内除除仓管与与店长外外，其他他人未经经许可不不得入内内。保持货区区卫生，做到干干净整齐齐，无用用物品及及时清除除，做到到防盗防防火工作作。离开货舱舱随时关关灯锁门门。货品出库库次序填填写三联联单，注注明时间间、款号号、数量量、开单单人、收收货人。认真做好好每日的的盘存工工作，并并做好帐帐帐相符符，帐物物相符。第二章 店长长角色定定位 第第一节 店长长的素质质要求和和工作态态度一 性格格 1 积极极、开朗朗 2 勤勉勉进取，拥有忍忍耐力3 胸襟襟广阔，拥有爱爱心二 能力力 1 有良良好的销销售技巧巧与表

8、达达能力 2 拥有有组织、协调能能力 3 灵活活处理社社会及人人际关系系 4 拥有有良好的的应变能能力 5 敬业业且拥有有高度的的责任心心 6 具有有团队精精神，对对公司具具有高度度的忠心心 三 知识识 1熟悉顾顾客消费费心理变变化的知知识 2 行业业的变化化及今后后演变趋趋势的知知识 3 零售售经营及及管理的的知识 4 公司司的历史史、经营营理念、组织架架构 5 熟悉悉所销售售货品的的面料、制作工工艺、特特性 四 工作作态度 1 以身身作则，树立良良好的形形象与诚诚信 2 公平平、公正正，给予予员工信信任 3 正视视自身缺缺点，经经常自我我反省，及时改改进 4 谦虚虚的态度度学习新新的东西西

9、 第二节 人事事管理技技巧的原原则1 人事事管理原原则 ：尊重员员工， 谦虚虚不主观观， 凡事事亲力亲亲为， 善于于听取他他人意见见、建议议 ，无私培培养员工工 ，充分发发挥各人人特长，互补互互助。2沟通技技巧透彻理解解公司政政策及运运作程序序，清楚楚自我职职责而切切实执行行。店长应以以身作则则，激励励员工士士气，建建立店内内的团结结精神，作承上上启下的的沟通。将员工提提出的合合理建议议、要求求、疑难难、及时时适当地地向公司司反映。令顾客和和员工清清楚促销销，推广广活动的的细则。收集客人人对商品品、服务务的要求求和意见见并向上上级反映映。搜集市场场讯息，作出分分析汇总总向公司司提交信信息报告告

10、。保持店铺铺与公司司总部之之间的良良好沟通通。及时报告告工作情情况及销销售状况况，并作作出相应应的工作作总结。完成有关关报表、单据、文件的的填写。第三节 权力范范围一 人事事方面1 店员员如违反反公司规规定，如如实报上上级主管管并提出出处理意意见；店店员如违违反规定定外的事事情， 可做弹弹性处理理。2 若员员工不服服从处分分或违反反规定外外的重大大事故，对公司司造成重重大损失失，如实实报上级级主管并并提出处处理意见见，经经经理审批批后执行行。 3 按公公司规定定审核日日常开支支的是否否合理。4 建立立严密的的保密制制度，不不允许外外泄公司司商业信信息二 货品品方面1 有权权利对公公司的配配货提

11、出出建议。2 有权权利拒收收有质量量问题的的货品。3 对店店内的货货品调配配有决定定权。第四节 评定定标准1 店铺铺销售目目标的达达标率 2 员工工的团队队合作 3 营造造美观舒舒适店铺铺形象 4 及时时执行公公司的任任务5 维护护公司的的声誉6 账目目清楚，账实相相符第三章 人 员 管管 理第一节 管管理事项项监管员工工之纪律律及考勤勤按排人手手分配，编排更更表建议人事事出人事事调动，纪律处处分及晋晋升下属属协助培训训员工了解公司司资讯，向员工工加以解解释并落落实执行行确保员工工了解店店铺安全全及紧急急指示处理员工工间的人人际关系系，提高高团体精精神，鼓鼓励士气气召开工作作会议，与员工工商讨

12、店店铺运作作及业务务事宜安排员工工工作及及确保各各尽其职职，目标标如期完完成第二节 班表的的编制编制前要要知道：所在店铺铺的总人人数新旧员工工的比例例每位同事事的工作作能力每天营业业额最高高的时候候开铺、收收铺的时时间本周是否否有大型型的推广广活动周六、周周日外，本周是是否有其其它节假假日同事是否否有特别别申请编制安排排旧员工及及能力有有差异的的同事要要编制合合理大哥哥/大姐姐姐要与所所带的新新同事同同班太相熟的的同事不不要安排排在同一一个班次次人手安排排要与繁繁忙时间间配合，有必要要可安排排特别班班次星期六、日尽量量不要安安排同时时休息避免有同同事上急急转班每天安排排休息时时间人数数为：总人

13、数/每周工工作天数数每天天休息人人数备注：货货场人事事调动须须知店长必须须随时留留意顾客客客流量量，适当当调动人人手予以以配合，以求：增加销售售机会保障货场场内货品品安全，慎防店店铺盗窃窃例：本店店铺周一一到周五五的营业业额一般般是1万1.22万左右右，周六六、周日日一般是是23万、每每天营业业时间99：0021：00，每每位同事事每日工工作是88小时，店铺现现时有员员工8人，领领班2人人，店长长1人，合计111人。安排班表表情形如如下：AA 88：4516：45 B 13：0021:00 C 10:0019:00序 列一4/5二5/5三6/5四7/5五8/5六9/5七10/55备注1ABAB

14、ABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6BABABAB7BABABAB8BABABAB9BABABAB10BABABAB10:000119:000第三节 人事管管理激励鼓励他他人达成成目标，并在工工作表现现和业绩绩量上不不断进步步，有效效激励员员工干劲劲， 发挥挥员工最最大的潜潜能让员员工在良良好的环环境氛围围下愉快快的工作作。发展提供机机会使他他人发展展技能、拓宽知知识面、树立自自信心。能够乐于于传授新新员工的的知识和和技能.肯定认可并并奖励他他人的贡贡献 无无论对自自己对他他人都抱抱有强烈烈的信赖赖感关心尊重，关心部部属个人人及团队队1 关心心员工身身心健康

15、康,时时留留意其情情绪变化化.2 无论论对上级级还是对对下级都都诚挚的的表示自自己的关关心.3在日常常生活中中对新员员工的处处境时时时表现出出关心和和谅解，并经常常提供帮帮助和发发表意见见的机会会.沟通加强双双向沟通通1成为一一般员工工与上级级的桥梁梁，一方方面归纳纳一般员员工意见见和问题题，向上上级申请请另一方方面阐明明上级的的意图和和目的.2能够帮帮助和指指导新员员工培养养对公司司的亲和和力，认认同感.3耐心听听取新员员工的意意见和合合理化部部分加以以采纳使使用.4用合理理的方式式向同事事或下属属提出建建议和忠忠告.导致员工工士气低低落的原原因个别员工工缺点组织气氛氛与管理理因素外在因素素

16、的影响响缺乏自信信惧怕失败败缺乏积极极态度训练不足足焦虑优柔寡断断性格问题题对工作缺缺乏性趣趣情绪不稳稳定有能应对对工作压压力疾病工作压力力大欠缺挑战战欠缺发展展的机会会欠缺工作作的激励励组织机构构混乱缺乏管理理阶层支支持没有明确确目标有责无权权工作负荷荷过重改革太多多工作安排排妥善缺乏适当当沟通渠渠道待遇不公公平家庭困扰扰财物问题题缺乏足够够资源转工机会会不多得不到赏赏识 第四节 激励和和考核措措施1事项1) 店店长以身身作则，为员工工作出榜榜样；2) 通通过店长长的人格格魅力，来获得得人心；3) 店店长应形形成自已已独特的的管理风风格，引引导员工工；4) 店店长应培培养店内内特有的的文化；

17、5) 给给予员工工工作权权力与责责任；6) 配配合各人人能力分分配工作作；7) 让让员工有有选择的的自由；8) 透透过工作作，提升升工作能能力；9) 引引导员工工对工作作产生兴兴趣。2团队精精神是专专卖店运运作上的的一个重重要环节节，不容容忽视。1).具具有目标标导向作作用团队精精神的培培养，使使店内员员工齐心心协力拧拧成一股股绳，朝朝着一个个目标努努力。2).凝凝聚作用用员工工在长期期的工作作实践中中形成的的习惯、信仰、动机、兴趣等等文化心心理来沟沟通思想想，引导导并产生生共同的的使命感感、归属属感和认认同感，逐渐强强化产生生一种强强大的凝凝聚力。3).激激励作用用团队队精神通通过员工工一种

18、自自觉的要要求进步步和向团团队中最最优秀的的员工看看齐，通通过员工工间竞争争来达到到激励。4).控控制作用用通过团团队内部部所形成成的一种种观念的的力量、氛围的的影响去去约束规规范，控控制员工工的个体体行为。3 团队精精神的培培养让员工集集合起来来，形成成团队，组织他他们学习习些东西西，让彼彼此间互互相帮助助、互相相交流、互相关关怀。让全体员员工去意意识并了了解店里里的活动动目标：比如如：达成成本店的的每月预预计销售售目标等等。明示对团团队设定定的问题题及期待待：设定定需改善善及克服服的问题题，共同同去解决决。专卖店店店员考核核表考核内容容评分标准准考核评分分评语记分员工评分分分公司评评分总公

19、司评评分（1）个个人销售售业绩（收银员员为差错错率）营业达到到标准记记满分，差100%扣两两分（最最多扣两两分），收银员员差错11次扣4分（扣扣完为止止）20（2）理理货能力力达到标准准记满分分，能力力一般扣扣2分5（3）盘盘存作业业按标准要要求并熟熟练记满满分，不不熟练扣扣1分5（4）个个人仪容容仪表达到标准准记满分分，1次未达达标扣11分（扣扣完为止止）5（5）礼礼仪接待待规范按标准要要求并熟熟练记满满分，不不熟练扣扣2分（扣扣完为止止）5（6）营营业工作作纪律遵守良好好记满分分，违犯犯一次扣扣1分（扣扣完为止止）5（7）对对顾客的的态度无争执出出现记满满分，出出现1次扣两两分，两两次以上

20、上（含两两次）不不记分3（8）满满勤率满勤记满满分，请请事假11次扣两两分，病病假1次扣1分15（9）清清洁卫生生达到标准准记满分分，1次过失失记录扣扣1分（只只扣两分分）5（10）标准作作业服务务达到标准准记满分分，1次未达达标扣两两分（扣扣完为止止）4（11）抱怨与与投诉对对应处理良好好记满分分，对应应不佳扣扣1分（只只扣两分分）4（12）对商圈圈的了解解了解记满满分，一一般扣11分，差差扣两分分（只扣扣分）4（13）商品知知识掌握良好好记满分分，一般般扣1分4（14）3S标准准掌握掌握满分分，掌握握不佳不不记分10（15）安全与与消防常常识无安全事事故记满满分，掌掌握良好好记满分分，店内

21、内出现11次事故故不记分分，不会会使用灭灭火器扣扣分6总分：1100分分；员工工评分：分；分公公司评分分：分；总公司司评分：分。平均得分分：分；考评人：受评人人：专卖店店店长考核核表考核内容容评分标准准考核评分分评语记分员工评分分分公司评评分总公司评评分（1）月月销售任任务完成记满满分，超超10%加分30（2）营营业总差差错率未出现差差错记满满分，出出现1笔扣1分（扣扣完为止止）2（3）收收银差错错率未出现记记满分，出现11笔扣1分（扣扣完为止止）4（4）营营业收入入存行及及时率完全及时时记满分分，1次不及及时扣11分（扣扣完为止止）4（5）员员工培训训按要求实实施记满满分，缺缺1次不及及时扣

22、11分，两两次以上上扣完4（6）考考勤管理理全店满勤勤无迟到到早退记记满分，综合迟迟到、早早退两次次扣1分（按按两次累累扣，有有1人次旷旷工扣完完）5（7）商商品管理理达到标准准记满分分，出现现差错扣扣两分4（8）盘盘点作业业达到标准准记满分分，出现现差错扣扣分5（9）社社会美誉誉度标准满分分，一般般扣两分分，差扣扣完4（10）抱怨与与投诉处处理及时记满满分，11次延误误扣两分分，两次次以上扣扣完4（11）店面形形象标准满分分，一般般扣两分分，差扣扣完4（12）环境卫卫生合格记满满分，11次抽查查不合格格扣完4（13）店员仪仪容仪表表服务质质量无投诉记记满分，出现11人1次顾客客投诉扣扣1分（

23、扣扣完为止止）4（14）与物业业管理部部好记满分分，一般般扣1分3（15）与工商商等管理理部门好记满分分，一般般扣1分4（16）对商圈圈的了解解与关系系好与全面面记满分分，一般般与不全全面扣两两分4（17）安全工工作无安全事事故记满满分，出出现1次扣完完10总分：1100分分；员工工评分：分；分公公司评分分：分；总公司司评分：分。平均得分分：分；考评人：受评人人：专卖店奖奖惩条例例为了确保保营业行行为的规规范，我我们列举举出以下下一些公公司不希希望出现现的举止止行为，并根据据行为可可能产生生的影响响，制订订了不同同级别的的处罚标标准，希希望员工工认真对对待。A类过失失：员工犯有有下列行行为之一

24、一者，给给予口头头警告一一次，并并处罚人人民币220元。工作时间间在专柜柜看书、报、杂杂志等与与工作无无关的书书籍。工作时间间内接打打私人电电话。迟到或早早退一次次。未经批准准私自换换休、换换班。用餐时间间超过330分钟钟。在专柜内内存放私私人物品品。手机、寻寻呼机未未放置隐隐蔽处，声音未未放置震震动。未按公司司规定着着装，仪仪容仪表表不整齐齐或行为为不合礼礼仪。在卖场大大声讲话话。未按公司司要求迎迎宾和送送宾。在卖场内内讲粗话话或出现现勾肩搭搭背、嬉嬉笑追逐逐等不检检点行为为。未经管理理人员允允许，私私自使用用或将包包装用品品送人。其他轻微微影响公公司形象象及销售售的过失失。B类过失失：员工

25、犯有有下列行行为之一一或连续续30日日内重复复A类过过失者，给予书书面(警警告信)记过一一次，并并处罚人人民币550元。脱岗未超超过100分钟。未按规定定请假。迟到或早早退超过过20分分钟。员工之间间在卖场场争吵或或其他不不尊重同同事的行行为。违反公司司退换货货规定。未按规定定清洁卖卖场或卫卫生未达达标。未按规定定做交接接班。未按规定定填写表表格、记记账或未未按规定定时间及及要求报报考勤。擅自在卖卖场议论论销售、货品及及发表对对公司的的评论。其他影响响公司形形象及销销售的过过失。C类过失失：员工犯有有下列行行为之一一或连续续30日日内重复复B类过过失者，将给予予书面重重大过失失一次，处罚人人民

26、币1100元元，并取取消参加加公司各各项考评评的资格格。故意推脱脱、冷落落、发难难顾客。对待顾客客服务恶恶劣被投投诉一次次。不服从管管理人员员的安排排和指示示。遗失公司司资料、单据或或文件等等。用侮辱性性语言辱辱骂、诽诽谤或威威胁其他他员工。私自外借借或挪用用公司货货品。（并处按按货品销销售价赔赔偿。）营业终止止前催赶赶顾客或或其他停停止营业业的行为为。营业中其其他忽视视、冷落落顾客的的行为。模仿、议议论、讥讥笑顾客客的行为为。未按规定定及时报报告事故故。无故不参参加公司司会议、培训或或其他活活动。脱岗超过过10分分钟。不接受公公司规定定的各项项检查。上岗前饮饮酒或食食用葱、蒜、韭韭等异味味食

27、品。隐瞒丢货货或其他他应报未未报的行行为。其他较严严重影响响公司形形象及销销售的行行为。D类过失失：员工犯有有下列行行为之一一或连续续30日日内重复复C类过过失者，将给予予免职，予以辞辞退（解解聘信），造成成公司经经济损失失的依法法追究其其赔偿责责任。因未按公公司规定定流程操操作而造造成公司司经济损损失超过过50000元。员工之间间相互殴殴打或指指示他人人殴打、威胁员员工。散布谣言言，诋毁毁公司形形象或其其他影响响团结的的行为。使用侮辱辱性语言言辱骂、讽刺、恐吓顾顾客或与与顾客争争吵。拒不接受受管理人人员的管管理或当当众顶撞撞管理人人员。任何盗窃窃公司财财产的行行为。曾出现违违纪现象象，经公公

28、司警告告、处罚罚拒不改改过者。经公司培培训不能能达标者者。第三章 货品管管理货品的数数量控制制和调整整的因素素一 根据据以下因因素及时时控制货货品的数数量1 店铺铺的使用用面积 2 历史史销售资资料的分分析3 购买买的群体体 4 货品品的库存存 5 未来来的销售售时期 二 根据据以下因因素部分分货品要要及时调调整 1 价格格的因素素 2 面料料、材质质方面的的因素 3 品质质制作工工艺因素素 4 季节节因素 第二节 进货注注意事项项1货物到到后必须须于当天天点数，检查来来货的质质量，包包括产品品的纽扣扣、拉链链、吊牌牌。 2点货时时必须有有两人以以上在场场共同参参予点数数，核对单单据与来来货是

29、否否相符，如有差差异第二二天必须须反馈至至公司。 3对上报报的差异异必须追追踪结果果 4 进货货检验流流程 点数及检检查配备备物品核对单据据与实来来货确认单据据或提出出差异签字留存存销货时注注意事项项1 检查查货品的的清洁，避免把把有污迹迹的货品品卖给顾顾客 2 面料料出现残残次的货货品不上上架，不不展示在在模特上上 3 熟悉悉货场上上货品的的颜色、尺码是是否齐全全，及时时补货 4 顾客客调换货货品需根根据公司司规定执执行调货货手续 库存货品品的管理理1 保证证畅销款款足够的的库存，根据库库存应时时补充货货品 2 存、取货品品应整齐齐有序 3 仓库库货品摆摆放整齐齐有序 4 滞销销货品及及时作

30、推推广处理理或返回回公司完善的货货品管理理可以减减速少货货品流失失的机会会及提高高补货质质量，令令货品的的出入得得以平衡衡。而有有效的存存货管理理就在于于出数与与入数的的有效管管理。 补货货管理（1）补补货：一一般会把把货品分分为两类类，十天天以内与与十天以以外两钟钟，而补补货也要要分开方方法十天以内内货品的的补货：预估每天天销售周转天天数+铺场数数量现库存存途中货货a b c dd eea、预估估销售=过去7天的平平销售计计 b、周转转天数=两个补补货周期期计，如如一星期期补货两两次，周周期天数数为7天c、铺场场数量=所摆位位置的货货品需求求量例：要放一一流水台台每栋225件摆摆9栋，即即是

31、要2225件件例：以EETB444011为例，过去77天销售售为2110件，平均每每天300件，现现在库存存货1776件，没有途途中货即：300件7天+2225件-1776件=2559件十天以外外的货品品此类货品品只需预预留约两两星期销销售量，不需另另加周转转货数量量。备注：决决定货品品是否畅畅销要以以销售报报告为依依据（2）库库存管理理要有正确确无误的的库存数数据，首首先要有有正确的的出入货货记录，库存才才有正确确的反映映，所以以每次公公司返货货都要将将来货进进行确认认，以确确保电脑脑数据无无误，而而当我们们的店员员铺已发发展到不不止一间间的时候候，我们们的出入入数据就就更难掌掌握，这这时我

32、们们建议应应用存货货帐的方方法记帐帐。货品的流流转退次店铺BUFF顾 客店铺BUFFER仓补 货 总代理货场CHANGCCHANGCHANG分店货场退货要求求与流程程1 所有有退货必必须保持持挂牌和和包装完完整 有有质量问问题的残残次品和和公司规规定范围围内的季季节性退退货可以以退回公公司 2 退货货必须提提前向公公司提出出申请，获得同同意后方方可退货货。3退货流流程写退货清清单，注注明所退退货品款款号，颜色，尺尺码，件件数，退退货原因因。次货注明明次品原原因主管审核核签字公司审核核同意店铺整理理退货店长或收收银员登登记入帐帐样品出样样管理1 店铺铺所有货货品必须须出样（包括颜颜色）2样品服服

33、装的定定期更换换：浅色色样品三三天更换换一次，其他色色系一个个星期换换一次。3 带污污迹、残残次货品品不能出出样 第八节 商品折折价规定定与售后后服务一 折价价范围与与规定 1 范围围 经公公司同意意折价的的断色断断码、滞滞销货品品 公司司统一折折价的库库存货 公司司统一推推广的特特惠货品品 季末末清货 残次次、受损损货品应应退回公公司，不不能拿到到卖场上上销售 2 规定定 不得得擅自折折价销售售或当场场打折给给客户 必须须将此类类商品归归类摆放放，统一一标明原原零售价价与折扣扣价 VIIP卡、赠送礼礼品应请请顾客在在销售小小票上签签名 二 商品品更换售售后服务务1 凡于于购物后后七天内内，如

34、遇遇质量问问题或尺尺码不适适合穿着着，可凭凭销售小小票进行行更换。 2 顾客客必须到到原购物物处进行行更换。 3 更换换时请保保持原购购物包装装完好，并只限限更换同同款商品品一次 4 凡已已穿着，或经修修改，或或因人为为疏忽或或不按洗洗涤说明明规定等等原因导导致的损损坏，不不能更换换。 55 货品品的鉴定定权属本本公司所所有 6 以下下情况，不能退退换 * 无销销售发票票或销售售小票 * 消消费者自自行毁坏坏或拆除除处理 第九节 建立立存货帐帐开帐、用用一次实实盘数作作为存货货帐的起起始数据据收集并整整理好报报有单据据（公司司出货单单、转货货凭证、销售数数据、盘盘点表等等）记帐，使使用三栏栏式

35、页。将进货记记入收货货栏，将将销售记记放发出出栏，将将非销售售出货记记入收货货栏（用用红笔写写）充分使用用摘要，注明每每一笔数数据来龙龙去脉例：款号号：EGGK-T444011 单位位：条单单价：2220元元日期单号摘要收入数量量发出数量量结存数量量04.008.001上月盘存存15008.002010001公司来货货4019008.003033000311分铺来货货6025008.007010008公司来货货20045008.115010331公司来货货17562508.225033000400转给分铺铺2060508.226033000411退次公司司360208.330本月销售售4431

36、5908.330本月实存存215708.330本月累计计450443157盘 点要有正确确的存货货数据产产生就要要有正确确的盘点点数据。1）分款款盘点：只盘存款款中的其其中一段段收铺后进进行，将将该款在在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及及箱头货货一一盘盘清，确确保所有有存货都都盘点。盘点完后后，店长长必须抽抽查。确确保盘点点数据正正确。将盘点数数据输放放入电脑脑并更新新数据。2）全场场盘点一般2个个月一次次或1个月一一次，而而全场盘盘点要准准备工作作就比较较多a、准备备人手：更表要要编排指指定盘点点人员、分工负负责文具：盘盘点纸、木板、纸板、计算器器、笔等等。电脑：出出放货最最后确认认、设置置盘

37、点日日期。其它：场场区图、LOCCATIION纸纸、复查查表。b、开始始盘点将将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及及货场货货品点算算清楚，已盘的的位置贴贴上有盘盘点数据据的盘点点纸，方方便复查查。C、复查查找同事事交换复复查并在在复查过过的货品品盘点纸纸上签名名（方便便更进），把已已复查的的货入电电脑D、更新新检查已已入机的的盘点数数据，是是否有差差异较大大的数据据或还有有没有入入机的LLOCAATTOON，如如有就需需重盘，以确保保数据正正确。如如没问题题就可以以更新数数据。图表设置置场区图图：将所所有货场场上的货货架用代代号编好好LOCCATIION例：A 高高架 B中岛岛架 C流水水台 D配

38、衬衬架 门 口B1收 银 台B4B2B3C1C2复查表复查表的的作用：确保盘盘点数据据的正确确复查表的的设置：可以分分为四栏栏，分别别有LOOCATTIONN（位置置）、盘盘点人、盘点数数及入机机数复查表的的使用：将已定定好的的的LOCCATIION预预先写在在LOCCATIION一一栏里，然后在在盘点过过程中，当盘号号每一个个LOCCATIION就就有盘点点人报上上所点区区位的盘盘点数，分别记记录在盘盘点数与与盘点人人那一栏栏里，再再甴另一一位同事事负责复复查一遍遍，如果果复查正正确甴复复查的同同事把该该区的盘盘点纸收收下来给给入机同同事入机机；入机机同事把把一个区区域入机机完后，再将入入机

39、数和和盘点数数核对一一下。确确保数据据正确。复查表LOCAATIOON盘点人盘点数入机数A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店铺管管理第一节 日常销销售一 营业业前准备备早会流程程点名、检查仪仪容、仪仪表、制制服；总结昨昨天的生生意及工工作；订立今今天的销销售额（全店/个人）；讲MEEMO；安排当当天需要要跟进的的各个事事项；介绍/游戏/角色扮扮演；小结、开铺。准备早会会内容清楚昨昨天的销销售情况况；传达公公司MEEMO；总结和和指出在在顾客服服务方面面做得好好与不足足的地方方；安排在在货品、货场陈陈列、橱橱窗摆设设方面需需要跟进进的各个个事项；安排当当天需要要跟

40、进的的其它事事项；游戏；角色扮扮演。早会目的的：鼓励励士气传达达公司政政策了解解员工思思想组织早会会：准备内内容：清楚昨昨天的销销售情况况，生意意额（参参考每日日销售日日报表）；如有新新的MEEMO，把重要要事项列列出，然然后夹在在记录本本待用；安排员员工提前前准备资资料关于顾顾客服务务方面做做得好与与不足的的地方；关于货货品、货货场陈列列需跟进进的事项项当天需需跟进的的事项（价钱牌牌、合格格证、维维修）角色扮扮演（主主要看站站位选择择，灵活活走位）；游戏（对答游游戏/军事游游戏）如如：挑战战对方。在一定定时间内内，达成成所定目目标，则则可以获获得奖赏赏|（由由店长定定夺），如挑战战失败则则有

41、惩罚罚（由店店长定夺夺）。此此游戏适适用于班班或个人人挑战对对方，目目的为了了激发潜潜能和士士气，活活跃卖场场，提高高业绩。定时编排排：一二三四四五六日MEMOO游戏角色色扮演MMEMOO游戏角色色扮演游游戏需留意事事项：早会内内容需预预先准备备好，并并写在内内部交更更簿；营造轻轻松、活活跃的气气氛；不要把把早会变变成“批判大大会”；早会上上未能解解决的问问题先记记下，下下次讨论论如果是是个别人人的问题题在开铺铺后个别别解决；控制时时间，确确保准时时开铺。以下是某某次早会会全过程程，时间间是星期期一，主主持：BBOYZZONEE。、“早早上好，各位同同事，今今天有六六位同事事上班，我们先先点名

42、：BEBBE、JACCKY、BEBBE、STEENDYY、SUQQI到齐齐了，检检查一下下大家的的仪容，制服穿穿好没有有？BEEBE、STEENDYY放了两两日假，看上去去精神不不错。”、昨天天我们的的生意做做了2220000元，生生意比前前一天提提高了，昨天的的情况怎怎样？JJACKKY你讲讲一下，“昨天是是第二期期减价的的第一天天又是星星期天，所以客客流较多多”。“不错，昨天能能够做到到这个生生意额，全靠每每一位同同事的齐齐心合作作，象BBEBEE那样，她做仓仓库，跑跑上跑下下帮同事事拿货，我们给给点掌声声昨天的的同事。、今日日我们订订的目标标是多少少呀？（然后把把今天的的TARRGETT

43、写下，包括全全店/个人）、刚刚刚收到公公司培训训部通知知，以后后凡是更更换制服服都是穿穿xxxxxx，如果要要更换的的（女同同事）可可以事先先试试个个Sizze，通通常要预预大一个个码。、昨天天由于比比较旺，货场会会比较乱乱，开铺铺后各区区位同事事应快速速回到自自己区位位，检查查价钱牌牌、合格格证是否否齐全，然后由由一个人人专门负负责跟价价钱牌、合格证证，有谁谁自愿去去做呀？、今日日和大家家复习本本月测试试的内容容：PIG小小常识几几种洗涤涤方法复习（口口头抽问问）以上上答案由由每人轮轮流讲。、总结结：今日日我们的的TARRGETT是二万万，大家家有没有有信心？好，谢谢谢大家家，现在在开店！二

44、 营业业中-接接待顾客客 1 迎宾宾 保持心情情开朗、微笑欢欢迎 保持正确确姿势站站立，身身体自然然挺直，双脚并并立，双双手自然然放前 先用眼神神接触，然后礼礼貌的打打招呼 迎宾语“早上/上午/下午好好！欢迎迎光临.！+活动动的主题题” 2 留意意顾客（分析顾顾客类型型） 3介绍商商品 介绍顾客客合适的的商品 尽量让顾顾客了解解商品的的特点及及优点 合理回答答顾客问问题 顾客一般般疑问：商品、品牌、来源、颜色、尺码、款式、特性、价格及及折扣、保养方方法 4 鼓励励试衣5该裤服服务6 附加加推销 7 交付付货款（收银时时的步骤骤） 8送客致致谢 三 营业业后 1 打扫扫货场卫卫生 2 清点点帐目

45、,制做统统计报表表，并交交由负责责人或者者指定人人员点收收好 3 收BB，总结结当日员员工的表表现并指指出跟进进事项及及店铺的的销售情情况 4 检查查店内安安全设施施 5 凡店店员下班班或离开开店铺，须由店店长（负负责人）检查员员工的手手提包 6 关铺铺前须安安排店员员整理货货场补货货 第四四章 账账目管理理 一 店铺的的日常报报表 建建立手工工账目：日销售售报表、周销售售报表、月销售售报表、周盘点点表、月月盘点表表、其他他报表 各销售售报表需需要记录录实际销销售货品品的数量量、款式式、尺码码、折扣扣、金额额及推广广赠送品品第二节 促销销活动的的规划和和实施推广推广是有有效销售售管理货货品的一

46、一种方法法。A、推广广的种类类推广主要要分减价价折扣、HIGGH LIGGHT (重点点推介)，赠送送或换购购礼品等等方式（一）、减价（折扣）做法：将将部分或或全部货货品用减减价（折折扣）的的方法进进行销售售 11. 由由于价格格下降，所以可可以吸引引大量的的顾客2. 当当某样货货品的存存货过多多或季节节转换时时，可用用此法进进行清货货（二）、HIGGH LIGGHT （重重点推介介）做法：有有部分款款式会有有大量货货品推出出并有货货品推出出并有海海报配合合宣传作作重点推推介销售售，但此此类货品品的价格格会保持持原价。作用：11、由于于有海报报配合及及有大量量货品推推出，还还作出比比较大的的销

47、售气气势，容容易吸引引人购买买。 22、可以以吸引顾顾客之余余，更能能再不影影响利润润的情况况下提高高销售（三）、换购礼礼品方法：11、在本本公司购购买任何何货品加加一定的的金额可可以获得得礼品一一份。 22、在本本公司购购买满一一定金额额加一定定金额可可以获得得礼品一一份。作用：由由于有换换购礼物物作宣传传，对顾顾客有一一定的吸吸引作用用，可以以帮助提提高货品品销售量量（四）、赠送礼礼品方法：11、免费费赠送 2、购买任任何货品品免费赠赠送 3、购买满满指定金金额免费费赠送作用：11、由于于有礼品品赠送，会吸引引大量的的客人，增加客客流量 22、此推推广有效效地刺激激顾客的的购买欲欲，提高高

48、营业额额作推广要要注意以以下事项项：1.推广广前（1）要要知道：推广的的目的、季节气气候、时时间跨度度、款式式、价格格、货品品存量及及返货情情况（2）要要准备：货品货场、货仓的的摆位陈列陈陈列货品品要配合合推广主主题，加加强推广广的信息息让顾客客清晰我我们的推推广。人手在在推广期期间要安安排足够够的人员员，以准准备迎接接突增的的客流价格价价格要在在推广前前推广前前改好，以免造造成误会会。预测推推广前要要先计算算出预计计销售量量，让推推广有目目标进行行和让推推广有目目标进行行和让推推广完毕毕之后评评估推广广成效。2.推广广期间货品所所做的推推广货品品的销售售情况要要每时留留意与预预测的销销售量作

49、作对比，如有差差异要马马上找出出问题（例：是是否供应应量不足足、货品品摆放的的位置不不当或货货场气氛氛不号等等）人手人人手安排排要得当当，分工工要合理理（例：收款要要找有经经验的同同事的负负责）气氛推推广活动动是否成成功，很很大一部部分的原原因在于于我们所所营造的的推广气气氛是否否足够，所以在在推广期期间除了了陈列的的配合之之外，货货场同事事也要多多向顾客客作推介介，营造造推广气气氛。保安由由于推广广原因货货场的人人流量会会比平常常增多，所以保保安工作作一定要要做好，以免造造成不必必要的损损失。3推广后后 推广要计计划进行行完之后后，我们们一定要要做事后后检讨，检讨一一下推广广是否有有效，检检

50、讨方法法可以有有二种：1）跟上上周同时时间销售售对比 2）占占当时营营业额的的百分比比升跌店铺资讯讯管理主要是指指本店内内信息收收集整理理和“竞争店店”之“情报收收集”。本店信息息： 1、店店容店貌貌状况； 2、服服务水准准/质量； 3、商商品之优优劣势分分析； 4、销销售资料料（业绩绩）； 5、平平时/节假日日之客流流分析； 6、促促销活动动的评估估； 7、陈陈列展示示效果、方式； 8、货货品资料料分析；竞争店信信息：1、商品品结构；2、价格格定位；3、经营营理念、方针；4、陈列列效果、方式；5、店面面形象评评估；6、平时时/节假日日客流分分析；7、促销销内容及及效果评评估；8、销售售业绩。

51、通过收集集和整理理上述之之各种信信息，及及时真实实地向总总部汇报报和反馈馈，以便便总部的的同事能能了解和和综合全全国各地地的情况况，以最最快的速速度制定定出应对对措施/方案，落实到到各店/分公司司实施，这样能能更有效效地在市市场运作作和竞争争中快人人一步。第四节 合理理分配销销售目标标1 月销销售目标标不能按按每月330天平平分为日日目标 2 在开开B、收收B里总总结当日日目标的的完成情情况，如如有异常常即进行行调整，以提高高业绩。 3 按客客流量和和地区消消费特点点分配时时间占比比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分分摊业绩绩举

52、例：本本月A店店的销售售目标220万 每星期期一的目目标为（20万万*5%）/44=25500元元 星期期二至星星期五每每天的目目标为 （200万*554%）/188=60000元元 周六六日每天天的销售售目标为为 （220万*43%）/88=1007500元客户投诉诉常言道：智者千千虑必有有一失。不论专专卖店如如何注意意本身的的服务，货品的的品质以以如何的的过硬，都难免免会因为为一时的的小疏忽忽而落到到顾客的的抱怨，那么一一旦顾客客抱怨产产生，导导购员将将怎样去去面对它它呢？一、避免免与顾客客发生冲冲突对顾客诚诚信无欺欺；语气平和和，有耐耐心；避免顾客客等候太太久；克制个人人情绪，集中精精神

53、投入入工作；虚怀若谷谷，勇于于承认，和气生生财；二、顾客客投诉的的解决办办法保持冷静静，耐心心聆听，不要与与其争辩辩；诚意的道道歉，无无论是哪哪方面过过错，都都必须先先道歉，使其消消气；将其带到到不影响响销售的的地方；解决：顾顾客无理理取闹，只能和和颜悦色色地解释释清楚，千万不不能指责责顾客。如解决决不了，应由主主管给顾顾客解释释，尽快快解决；不能拖拖，必须须第一时时间解决决，否则则小事化化大，影影响其它它顾客。第六章 陈 列列AIDCCA陈列列原则此原则由由下列55项原则则组合而而成引起注意意Atttenttionn(2)产生兴兴趣Innterrestt(3)使其感感到欲望望Dseeiree

54、 (4)使其确确心Coonviictiion(5)使使其下定定决心购购买Acctioon等55项1、重点点商品注意 2、优优先于其其他商品品Atteentiion 33、变化化的陈列列4让其注注意5、商品品易见易易触兴趣6、强调商商品的特特点和优优点AIDCA Inttereest 7、使使其感到到兴趣8、表现现出丰富富感欲望 9、拓拓宽重点点商品的的空间Dseiire 110、配配置关连连商品11、唤唤起购买买欲望12、PPOP广广告（明明示商品品说明与与价格）确心 13、活用小小道具Convvicttionn 114、诉诉求魅力力15、使使其确信信行动 116、产产生购买买欲望Actiio

55、n 177、表示示购买愿愿意易见易触触的陈列列气氛空间装饰陈列列 2660cmm色彩调节节库存空间 2210ccm补充量感感的存库陈列列有 效 陈 列 范 围有 1180ccm 效效陈黄金带列 1220cmm范围 围围80ccm库存空间低步度商商品 600cm陈列补充充库存品有效的陈陈列范围围（600cm1800cm）黄金带（80ccm1200cm）最容易易看见、接触的的空间，陈列主主力商品品、重点点商品、季节商商品、黄黄金带以以上（1120ccm1800cm）及黄金金带以下下（600cm80ccm）次于于黄金带带易看见见易触的的空间，陈列准准主力商商品及一一般商品品有效的陈陈列范围围以外的的

56、空间库存空间间（060）陈列低低频度商商品，陈陈列补充充库存品品准库存空空间（11802100）陈列列补充量量感的库库存品气氛空间间（2110以上上）陈列列样品或或色彩调调节利用用列的风格格公仔：立体型型款式：简简单、搭搭配方便便、适合合各阶层层人原则：单单品陈列列法（同同款同色色、多款款同色）店铺陈列列1) 海报陈陈列门口用的的推广牌牌一门口口只能吊吊挂一个个海报放置置方法a 高高层架，流水台台用POOP板b 门门口大牌牌（可以以用几张张海报拼拼贴）c 相相架海报报（放于于相架正正中） d 橱橱窗海报报（在美美观大方方的基础础上可根根据不同同的促销销时节进进行不同同的海报报粘贴方方法）备注：

57、为为避免影影响公司司整体陈陈列效果果和形象象，不要要在海报报上加上上手写字字。2）高架架的陈列列方法形式：高高架陈列列一般来来说以两两个货架架以上为为一组，以组为为单位配配合陈列列特点：效效果强烈烈、明显显、焦点点大，有有气势方法：金字塔式式左右对称称（货品品可以同同款不同同色）同一方向向（可以以一色多多款为原原则）备注：同组高架架陈列的的服饰配配件不要要超过四四种以上上，以免免失去重重点。所陈列货货品要在在陈列区区域旁边边，以便便顾客容容易找到到。高架上尽尽量不要要摆放过过重的陈陈列品，以免造造成危险险3） 挂挂装（侧侧挂）形式：将将货品用用衣架侧侧挂起，方便顾顾客触摸摸，观看看及试衣衣特点

58、：款款式、颜颜色展示示清楚，方便方法：AA.aa. 颜颜色有浅浅至深，甴门口口方向向向内延伸伸 b. 同一条条挂通可可以挂667个颜色色，而一一个颜色色可以挂挂34件，这这样颜色色层次感感会很明明显。 Ba. 裤子挂挂装的尺尺码可保保持在22931英寸寸，如所所有码数数都展示示，会出出现裤脚脚长短不不齐，不不美观。 b. T恤、毛衣类类挂装每每款也只只能挂112个尺码码 c. 衬衣挂挂装要将将SXL码都都挂出来来，方便便顾客试试衣 Ca. 比较薄薄的衣服服以衣架架与衣架架之间保保持三个个手指位位为标准准 b. 厚的衣衣服以衣衣服提起起来不会会有困难难为标准准备注：挂装的的最后一一件衣服服最好是

59、是正面面面向顾客客所展示示的衣物物挂通应应该与该该货品所所放的货货架相邻邻的区域域上挂装不不能出现现已经需需要退仓仓的货品品。4）公仔仔陈列形式：一一般以一一男一女女为一组组，以组组为单位位配合陈陈列。如有特别别推广或或想做效效果可以以将三个个公仔为为一组（两男一一女或两两女一男男）特点：立立体感强强，效果果真实方法：尺码aa.男公公仔上衣衣穿ML码，裤裤穿31132英寸寸 bb.女公公仔上衣衣穿SM码，裤裤穿25526英寸寸B.主题题a.主题题以陈列列颜色为为主的，可将同同色系不不同款的的衣服穿穿在同组组公仔上上，但款款式也不不要超过过五款 b主主题以陈陈列款式式为主的的，可将将同款式式不同

60、色色的衣服服穿在同同组公仔仔上，但但颜色不不要超过过四种。备注：公仔所陈陈列的货货品一定定是正在在卖场售售卖的货货品。公仔所放放置应该该是在该该商品摆摆放的货货架旁边边公仔所穿穿货品的的价钱牌牌不能吊吊挂在衣衣服的外外面。5）橱窗窗陈列形式：橱橱窗的陈陈列基本本以当月月的季节节气候及及推广为为标准推推出每月月陈列主主题特点：主主题明确确、突出出公司形形象方法：橱橱窗的穿穿着方法法与货场场一样备注：保持橱橱窗清洁洁卫生。例如：橱窗玻玻璃、地地面的干干净、灯灯光充足足橱窗内内陈列的的衣服一一定是要要在货场场上有售售卖的橱窗内内所展示示的服装装价格牌牌不能吊吊挂在衣衣服的外外面货品的管管理（一）、摆