中国某银行个人理财中心运营及管理手册20

1、 PAGE PAGE 222 PAGE 233中国工商商银行个人理财财中心管管理运营营手册（2.00版本）个人理财财中心核心竞争争力开发发与管理理项目组组 目录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc49951365 第一章说说明 PAGEREF _Toc49951365 h 5 HYPERLINK l _Toc49951366 第一节 目的 PAGEREF _Toc49951366 h 55 HYPERLINK l _Toc49951367 第二节 内容 PAGEREF _Toc49951367 h 55 HYPERLINK l _Toc49951368 第三节 本手册册

2、使用范范围和方方法 PAGEREF _Toc49951368 h 6 HYPERLINK l _Toc49951369 第四节 相关文文件 PAGEREF _Toc49951369 h 7 HYPERLINK l _Toc49951370 第二章优优质客户户服务体体系 PAGEREF _Toc49951370 h 8 HYPERLINK l _Toc49951371 第一节 组织结结构 PAGEREF _Toc49951371 h 8 HYPERLINK l _Toc49951372 一、全行行个人理理财服务务体系组组织结构构说明 PAGEREF _Toc49951372 h 88 HYPER

3、LINK l _Toc49951373 二、服务务渠道 PAGEREF _Toc49951373 h 110 HYPERLINK l _Toc49951374 三、个人人理财中中心物理理分区 PAGEREF _Toc49951374 h 112 HYPERLINK l _Toc49951375 四、个人人理财中中心组织织结构 PAGEREF _Toc49951375 h 115 HYPERLINK l _Toc49951376 第二节 个人理理财中心心岗位职职责 PAGEREF _Toc49951376 h 166 HYPERLINK l _Toc49951377 一、说明明 PAGEREF

4、_Toc49951377 h 16 HYPERLINK l _Toc49951378 二、理财财中心负负责人 PAGEREF _Toc49951378 h 117 HYPERLINK l _Toc49951379 三、业务务主管 PAGEREF _Toc49951379 h 118 HYPERLINK l _Toc49951380 四、业务务主办 PAGEREF _Toc49951380 h 119 HYPERLINK l _Toc49951381 五、现金金柜员 PAGEREF _Toc49951381 h 220 HYPERLINK l _Toc49951382 六、非现现金柜员员 PAG

5、EREF _Toc49951382 h 20 HYPERLINK l _Toc49951383 七、大堂堂经理 PAGEREF _Toc49951383 h 221 HYPERLINK l _Toc49951384 八、大堂堂经理助助理/客户接接待员 PAGEREF _Toc49951384 h 223 HYPERLINK l _Toc49951385 九、客户户经理 PAGEREF _Toc49951385 h 224 HYPERLINK l _Toc49951386 十、市场场营销客客户经理理/营销经经理 PAGEREF _Toc49951386 h 255 HYPERLINK l _To

6、c49951387 十一、理理财服务务客户经经理/理财经经理 PAGEREF _Toc49951387 h 255 HYPERLINK l _Toc49951388 十二、客客户经理理组长 PAGEREF _Toc49951388 h 226 HYPERLINK l _Toc49951389 十三、客客户经理理助理 PAGEREF _Toc49951389 h 226 HYPERLINK l _Toc49951390 第三节 支行岗岗位职责责 PAGEREF _Toc49951390 h 27 HYPERLINK l _Toc49951391 第四节 总分行行理财顾顾问/专家岗岗位职责责 PA

7、GEREF _Toc49951391 h 27 HYPERLINK l _Toc49951392 一、理财财顾问 PAGEREF _Toc49951392 h 228 HYPERLINK l _Toc49951393 二、理财财专家 PAGEREF _Toc49951393 h 229 HYPERLINK l _Toc49951394 三、专职职管理人人员 PAGEREF _Toc49951394 h 299 HYPERLINK l _Toc49951395 第五节 客户服服务组织织原则 PAGEREF _Toc49951395 h 330 HYPERLINK l _Toc49951396 一

8、、专属属客户经经理服务务 PAGEREF _Toc49951396 h 31 HYPERLINK l _Toc49951397 二、面向向客户的的服务分分配原则则 PAGEREF _Toc49951397 h 32 HYPERLINK l _Toc49951398 三、分层层次、多多层次服服务 PAGEREF _Toc49951398 h 333 HYPERLINK l _Toc49951399 四、协作作服务 PAGEREF _Toc49951399 h 334 HYPERLINK l _Toc49951400 第六节 纵向协协作和管管理机制制 PAGEREF _Toc49951400 h

9、35 HYPERLINK l _Toc49951401 第七节 横向协协作机制制 PAGEREF _Toc49951401 h 39 HYPERLINK l _Toc49951402 一、横向向协作机机制的主主要构成成 PAGEREF _Toc49951402 h 39 HYPERLINK l _Toc49951403 二、具体体操作建建议 PAGEREF _Toc49951403 h 411 HYPERLINK l _Toc49951404 第三章优优质客户户的界定定与管理理 PAGEREF _Toc49951404 h 42 HYPERLINK l _Toc49951405 一、优质质客户

10、的的界定 PAGEREF _Toc49951405 h 442 HYPERLINK l _Toc49951406 二、优质质客户信信息管理理 PAGEREF _Toc49951406 h 43 HYPERLINK l _Toc49951407 三、客户户评价 PAGEREF _Toc49951407 h 443 HYPERLINK l _Toc49951408 第四章优优质客户户服务流流程 PAGEREF _Toc49951408 h 444 HYPERLINK l _Toc49951409 第一节 概述 PAGEREF _Toc49951409 h 444 HYPERLINK l _Toc4

11、9951410 一、优质质客户服服务流程程的意义义和作用用 PAGEREF _Toc49951410 h 44 HYPERLINK l _Toc49951411 二、优质质客户服服务的具具体流程程 PAGEREF _Toc49951411 h 44 HYPERLINK l _Toc49951412 第二节 识别引引导流程程 PAGEREF _Toc49951412 h 47 HYPERLINK l _Toc49951413 一、概述述 PAGEREF _Toc49951413 h 47 HYPERLINK l _Toc49951414 二、识别别引导过过程中注注意的原原则 PAGEREF _T

12、oc49951414 h 500 HYPERLINK l _Toc49951415 三、个人人理财中中心的优优质客户户识别引引导流程程 PAGEREF _Toc49951415 h 51 HYPERLINK l _Toc49951416 四、定向向营销 PAGEREF _Toc49951416 h 771 HYPERLINK l _Toc49951417 第三节 接触营营销流程程 PAGEREF _Toc49951417 h 76 HYPERLINK l _Toc49951418 一、概述述 PAGEREF _Toc49951418 h 76 HYPERLINK l _Toc49951419

13、二、接触触营销过过程中注注意的原原则 PAGEREF _Toc49951419 h 788 HYPERLINK l _Toc49951420 三、客户户经理的的优质客客户接触触营销流流程 PAGEREF _Toc49951420 h 799 HYPERLINK l _Toc49951421 第四节 业务处处理程序序 PAGEREF _Toc49951421 h 1044 HYPERLINK l _Toc49951422 一、概述述 PAGEREF _Toc49951422 h 1044 HYPERLINK l _Toc49951423 二、优质质客户业业务处理理的重要要原则 PAGEREF _

14、Toc49951423 h 1104 HYPERLINK l _Toc49951424 三、针对对优质客客户的开开户/销户作作业程序序 PAGEREF _Toc49951424 h 1077 HYPERLINK l _Toc49951425 四、针对对优质客客户的业业务处理理程序 PAGEREF _Toc49951425 h 1110 HYPERLINK l _Toc49951426 五、针对对优质客客户服务务及业务务运营的的内部控控制 PAGEREF _Toc49951426 h 1112 HYPERLINK l _Toc49951427 第五节 投诉处处理 PAGEREF _Toc4995

15、1427 h 1118 HYPERLINK l _Toc49951428 一、概述述 PAGEREF _Toc49951428 h 1188 HYPERLINK l _Toc49951429 二、进行行客户投投诉处理理的原则则 PAGEREF _Toc49951429 h 1200 HYPERLINK l _Toc49951430 三、处理理客户投投诉的不不同渠道道 PAGEREF _Toc49951430 h 1200 HYPERLINK l _Toc49951431 四、理财财中心负负责人及及员工直直接处理理投诉的的程序与与规范 PAGEREF _Toc49951431 h 1121 HY

16、PERLINK l _Toc49951432 五、进行行投诉处处理的中中的技巧巧和要点点 PAGEREF _Toc49951432 h 1211 HYPERLINK l _Toc49951433 六、投诉诉管理制制度 PAGEREF _Toc49951433 h 1330 HYPERLINK l _Toc49951434 第六节 客户关关系维护护 PAGEREF _Toc49951434 h 1311 HYPERLINK l _Toc49951435 一、概述述 PAGEREF _Toc49951435 h 1311 HYPERLINK l _Toc49951436 二、关系系维护 PAGER

17、EF _Toc49951436 h 1131 HYPERLINK l _Toc49951437 三、关联联销售 PAGEREF _Toc49951437 h 1143 HYPERLINK l _Toc49951438 第五章优优质客户户服务准准则 PAGEREF _Toc49951438 h 1449 HYPERLINK l _Toc49951439 一、概述述 PAGEREF _Toc49951439 h 1499 HYPERLINK l _Toc49951440 二、优质质服务的的关键因因素 PAGEREF _Toc49951440 h 1449 HYPERLINK l _Toc49951

18、441 三、形象象仪表规规范 PAGEREF _Toc49951441 h 1551 HYPERLINK l _Toc49951442 四、日常常工作习习惯规范范 PAGEREF _Toc49951442 h 1522 HYPERLINK l _Toc49951443 五、客户户接待与与沟通规规范 PAGEREF _Toc49951443 h 1553 HYPERLINK l _Toc49951444 六、客户户服务规规范 PAGEREF _Toc49951444 h 1556 HYPERLINK l _Toc49951445 第六章日日常运作作管理规规范 PAGEREF _Toc499514

19、45 h 1558 HYPERLINK l _Toc49951446 第一节 理财中中心负责责人管理理与工作作规范 PAGEREF _Toc49951446 h 1158 HYPERLINK l _Toc49951447 一、理财财中心负负责人的的管理重重点 PAGEREF _Toc49951447 h 1558 HYPERLINK l _Toc49951448 二、理财财中心负负责人日日常工作作规范及及预期达达到的目目标 PAGEREF _Toc49951448 h 1559 HYPERLINK l _Toc49951449 三、理财财中心负负责人需需进行监监控和执执行的日日常工作作制度 P

20、AGEREF _Toc49951449 h 1163 HYPERLINK l _Toc49951450 第二节 大堂经经理日常常工作程程序 PAGEREF _Toc49951450 h 1668 HYPERLINK l _Toc49951451 第三节 理财客客户经理理日常工工作程序序 PAGEREF _Toc49951451 h 1711 HYPERLINK l _Toc49951452 第四节 营销客客户经理理日常工工作程序序 PAGEREF _Toc49951452 h 1722 HYPERLINK l _Toc49951453 第七章绩绩效考核核指标 PAGEREF _Toc49951

21、453 h 1173 HYPERLINK l _Toc49951454 一、我行行个人理理财整体体绩效评评估体系系 PAGEREF _Toc49951454 h 1733 HYPERLINK l _Toc49951455 二、针对对理财中中心的具具体指标标 PAGEREF _Toc49951455 h 1744 HYPERLINK l _Toc49951456 三、员工工个人需需要达到到的绩效效指标 PAGEREF _Toc49951456 h 1177 HYPERLINK l _Toc49951457 第八章本本手册编编写人员员 PAGEREF _Toc49951457 h 1811 HYP

22、ERLINK l _Toc49951458 第九章附附件 PAGEREF _Toc49951458 h 1883 HYPERLINK l _Toc49951459 一、识别别引导案案例 PAGEREF _Toc49951459 h 1883 HYPERLINK l _Toc49951460 二、接触触营销案案例 PAGEREF _Toc49951460 h 1996 HYPERLINK l _Toc49951461 三、接触触营销附附件 PAGEREF _Toc49951461 h 2113 HYPERLINK l _Toc49951462 四、客户户关系维维护案例例与附件件 PAGEREF

23、_Toc49951462 h 2233说明目的本手册主主要用于于指导个个人理财财中心的的运营和和管理，是我行行个人金金融业务务实施客客户关系系管理，提供优优质服务务，竞争争、稳定定和发展展优质客客户，在在业务流流程上的的具体体体现。旨旨在通过过本手册册在个人人理财中中心以及及各级管管理机构构的执行行，构建建标准统统一、规规范安全全、科学学高效的的个人金金融业务务流程体体系。本手册以以我行优优质客户户的满意意度调研研结果为为依据，同时借借鉴了海海外先进进银行的的管理运运营模式式，以及及我行内内各地分分行发展展个人理理财业务务、服务务优质客客户过程程中总结结的成功功经验。内容本手册围围绕以客客户为

24、中中心，描描述和规规范了我我行以个个人理财财中心为为主营销销渠道的的优质客客户服务务体系，规定了了统一的的岗位职职责和岗岗位要求求，提出出了优质质客户服服务体系系的组织织原则，描述了了横向协协作和纵纵向管理理机制。本手册规规定了个个人金融融业务面面向优质质客户服服务和营营销的核核心流程程，包括括：优质客户户的识别别与引导导接触营销销面向优质质客户的的业务处处理客户关系系维护为保障全全行统一一的服务务质量和和信息沟沟通，提提高集约约化经营营水平，本手册册还规定定了：优质客户户服务准准则（以理财财中心为为主的）优质客客户服务务体系日日常工作作机制优质客户户服务体体系管理理协调机机制本手册使使用范围

25、围和方法法本手册的的主要使使用对象象是一线线客户经经理、大大堂经理理、柜员员以及理理财中心心负责人人，以及及支行、分行和和总行相相关职能能管理人人员和服服务人员员。使用人员员涉及范围围使用方法法客户经理理、客户户经理助助理（理财中中心、支支行优质质客户服服务组）岗位职责责和岗位位要求客户识别别引导接触营销销熟悉业务务操作客户关系系维护客户经理理日常工工作程序序优质客户户服务准准则遵照执行行大堂经理理岗位职责责和岗位位要求客户识别别引导优质客户户服务准准则大堂经理理日常工工作程序序遵照执行行柜员、业业务主办办、业务务主管岗位职责责和岗位位要求客户识别别引导优质客户户业务处处理程序序优质客户户服务

26、准准则在遵照日日常业务务程序的的基础上上使用理财中心心负责人人理财中心心岗位设设置和岗岗位要求求熟悉优质质客户服服务流程程营销活动动的组织织客户需求求整理、报告理财中心心日常工工作程序序和管理理程序遵照执行行支行、分分行、总总行各级级管理人人员优质客户户服务体体系结构构纵向管理理和横向向协调机机制客户需求求整理、报告市场营销销活动的的组织遵照执行行在手册基基础上制制定详细细的、专专项的管管理制度度理财专家家组成员员岗位职责责和岗位位要求客户需求求、市场场分析熟悉优质质客户业业务处理理程序优质客户户服务准准则遵照执行行相关文件件中国工工商银行行个人客客户经理理实施办办法。优质客户户服务体体系组织

27、结构构一、全行行个人理理财服务务体系组组织结构构说明优质客户户服务机机构是全全行实施施客户关关系管理理、发展展个人理理财业务务的主要要职能机机构。从从上至下下建立起起一整套套优质客客户的服服务团队队，直接接服务于于我行个个人优质质客户，构建起起一个为为优质客客户提供供优质服服务的保保障体系系。具体组织织管理体体系为：总行个人人金融业业务部客客户服务务处，包包括理财财顾问和和理财专专家一级分行行个人金金融业务务部要客客服务科科，包括括理财顾顾问和理理财专家家支行个人人优质客客户服务务组一线理财财中心服服务队伍伍优质客户户服务体体系在业业务上实实行垂直直管理，在服务务客户时时加强上上下联动动。客户

28、经理理是客户户关系管管理的主主要实施施者。个个人客户户经理肩肩负市场场开拓和和客户关关系管理理两大基基本职责责。其客客户关系系管理的的主要职职责是细细分并挖挖掘优质质客户，实行“一对一一”服务和和营销，建立、维护优优质客户户关系，提升客客户终身身价值，提高客客户满意意度和忠忠诚度。理财顾问问和理财财专家是是客户关关系管理理的后台台支持团团队。理理财顾问问由证券券、保险险和基金金公司等等行外的的专家组组成，理理财专家家是由行行内资深深客户经经理、相相关业务务（部门门）专家家组成。理财顾顾问和理理财专家家提供专专家级咨咨询服务务，帮助助客户经经理实施施客户关关系管理理。各级客户户服务部部门具体体职

29、能如如下：总行个人人金融业业务部客客户服务务处负责制定定和建立立全行个个人优质质客户服服务体系系和服务务保障体体系，负负责其日日常运营营，负责责全面实实施客户户关系管管理，整整合调动动相关资资源，保保证优质质客户服服务的质质量和效效率，负负责受理理客户咨咨询和投投诉工作作负责开展展市场调调研，全全方位了了解客户户需求，收集客客户服务务信息，为改进进和发展展业务产产品提供供依据；及时解解决和沟沟通一级级分行个个人金融融业务部部要客服服务科提提交的客客户服务务需求负责组建建理财专专家小组组并开展展工作，深入研研究理财财应用、设计理理财方案案，丰富富“理财金金账户”品牌内内涵，及及时指导导和解决决在

30、为优优质客户户提供服服务时的的问题，为分行行和一线线人员开开展工作作提供业业务支持持负责编辑辑、制作作理财财金账户户贵宾专专刊，为贵宾宾客户提提供增值值服务对分行和和一线客客户经理理及从业业人员进进行指导导、培训训、监督督和考核核，提高高个人金金融业务务整体客客户服务务素质和和服务技技能分行个人人金融业业务部要要客服务务科各一级分分行、二二级分行行的客户户服务中中心，主主要根据据上级机机构的政政策安排排和工作作部署，负责分分行领域域内客户户服务体体系和服服务保障障体系的的有效运运行，受受理本区区域内的的客户投投诉汇集本区区域内市市场信息息和客户户需求信信息，制制定相应应的市场场策略，组织下下级

31、机构构竞争客客户，竞竞争市场场定期汇集集本区域域内的市市场需求求情况和和优质客客户发展展、服务务情况上上报总行行对下属机机构个人人理财业业务进行行指导、培训、监督和和考核，提高所所辖个人人金融业业务整体体客户服服务素质质和服务务技能支行优质质客户服服务组负责支行行所辖范范围内客客户服务务和营销销体系的的有效运运行，受受理本区区域内的的客户投投诉加强对客客户的服服务和沟沟通，积积极拓展展业务范范围和优优质客户户数量，重点维维护核心心优质客客户，直直接服务务支行下下辖范围围内非理理财中心心网点的的个人优优质客户户加强对本本地优质质客户市市场的营营销调研研，定期期汇集本本地的市市场需求求情况和和优质

32、客客户发展展、服务务情况并并上报分分行对一线客客户经理理及从业业人员进进行指导导、培训训、监督督和考核核，提高高所辖个个人金融融业务整整体客户户服务素素质和服服务技能能个人理财财中心个人理财财中心是是直接面面对个人人客户提提供日常常金融服服务和理理财服务务，进行行营销的的网点，是我行行优质客客户服务务体系的的前端，是多渠渠道营销销和服务务的核心心，是建建立客户户关系管管理的核核心根据当地地市场特特点，个个人理财财中心可可能同时时为个人人普通客客户和优优质客户户提供服服务，可可能与对对公业务务共同开开立网点点，也可可能单独独服务于于个人优优质客户户；个人人理财中中心与普普通网点点的主要要区别是是

33、前者拥拥有较多多的优质质客户客客源，设设有专属属优质客客户服务务区域，配备专专职服务务人员个人理财财中心的的主要职职责是识识别所处处社区的的优质客客户并开开展营销销，为优优质客户户提供个个性化的的理财服服务、指指定范围围内的全全天候账账户管理理服务、上门服服务和紧紧急支援援服务，不断提提高我行行理财业业务、优优质客户户的市场场占有率率加强对客客户的服服务和沟沟通，积积极拓展展业务范范围和优优质客户户数量，维护优优质客户户关系，加强对对本社区区优质客客户市场场的营销销调研，定期汇汇集本社社区的市市场需求求情况和和优质客客户发展展、服务务情况上上报支行行理财中心心由客户户经理、理财中中心负责责人、

34、柜柜员等员员工组成成优质客客户服务务团队二、服务务渠道我行通过过各种渠渠道为个个人优质质客户提提供服务务，包括括分支网网点（含含个人理理财中心心）、自自助银行行、POOS、9955888电话话银行、网上银银行和手手机银行行。这些些渠道根根据其不不同特点点分工合合作，为为客户提提供全天天候、77X244小时服服务。渠道类型型用途分支网点点（含个人人理财中中心）处理客户户现金业业务和非非现金业业务，办办理各类类开户业业务、账账户管理理业务，开通、设置各各类主要要的服务务；辨识优质质客户，向优质质客户提提供优先先服务；辨识潜在在优质客客户和营营销机会会，并及及时加以以运用；为客户提提供财经经信息、理

35、财咨咨询和教教育服务务；为客户提提供各类类现场特特色化服服务（开开立特色色网点如外外汇交易易网点）受理客户户投诉并并组织解解决受理客户户现场提提出的紧紧急救援援服务并并组织解解决收集客户户需求，进行社社区市场场分析自助银行行处理客户户小额的的现金存存取款业业务处理客户户查询、转账、缴费、密码修修改等日日常业务务为客户提提供部分分自助理理财交易易（银证证通、外外汇买卖卖、）工具具POS处理客户户购物等等相关业业务955888电话话银行处理客户户查询、挂失、转账、缴费、密码修修改等日日常业务务处理部分分账户管管理功能能和服务务开通管管理功能能；处理客户户业务咨咨询、分分支机构构服务咨咨询；登记客户

36、户需求，并组织织解决或或反馈；处理客户户预约服服务并与与相关部部门落实实受理客户户投诉并并组织解解决受理客户户紧急救救援服务务并组织织解决定期向同同级别的的客户服服务部门门提供客客户服务务和需求求分析报报告，以以及客户户投诉报报告网上银行行、手机机银行处理客户户查询、挂失、转账、缴费、购物、密码修修改等日日常业务务处理部分分账户管管理功能能和服务务开通管管理功能能；为客户提提供各种种自助理理财交易易（银证证通、外外汇买卖卖、）工具具为客户提提供各类类理财信信息和简简单理财财工具通过网上上调查、网上试试算等工工具了解解客户需需求和信信息；受理客户户预约服服务并转转与相关关部门落落实受理、汇汇集客

37、户户业务咨咨询、受受理客户户投诉并并转发相相关部门门组织解解决定期向对对应的客客户服务务部门提提供客户户交易分分析报告告上述渠道道是互相相联动的的，在系系统开发发、产品品创新、客户拓拓展等方方面，都都需考虑虑到渠道道的互动动和整合合。例如：客客户到分分支网点点开立综综合账户户，即一一次签订订包含多多种产品品服务内内容的协协议书，同时签签订电话话银行、网上银银行等协协议。初初次可以以只开启启其中的的一个或或几个产产品，日日后只需需通过电电话银行行、网上上银行等等渠道就就可以轻轻松启用用其他产产品和服服务。三、个人人理财中中心物理理分区本手册结结合优质质客户服服务和营营销需要要，描述述标准个个人理

38、财财中心和和高端个个人理财财中心的的物理分分区方法法。合理理、规范范的个人人理财中中心物理理分区可可以有效效地支持持优质客客户服务务营销流流程，提提高我行行人员的的工作效效率，有有效地引引导客户户使用我我行服务务，并形形成一致致的尊贵贵服务体体验。各理财中中心应根根据此方方法结合合当地实实际情况况合理设设置物理理分区以以及相应应的引导导标志和和设备。标准个人人理财中中心标准个人人理财中中心是同同时为普普通客户户和优质质客户提提供服务务的综合合性营业业网点。分为：营销咨咨询区/客户休休息区、理财服服务区、自助服服务区、现金服服务区。1、营销销咨询区区/客户户休息区区营销咨询询区是个个人理财财中心

39、的的窗口，一般设设在网点点的入口口处，该该区的主主要功能能是为客客户提供供业务咨咨询、指指引、金金融产品品的演示示推介和和业务等等候办理理时休息息等服务务。营销销咨询区区设有业业务咨询询台、排排号机、宣传资资料架、客户休休息椅、饮水装装置等设设施，条条件允许许的还可可以配置置演示推推介设备备等。特特大型个个人理财财中心的的营销咨咨询区还还附设一一个新产产品演示示推介区区。根据网点点的面积积和客户户流量，可以考考虑将大大堂经理理引导区区域和客客户休息息区分开开，但以以大堂经经理服务务台能够够观察到到客户休休息区为为宜。根据需要要，还可可以设立立单独的的优质客客户休息息区，面面积以及及设备标标准以

40、合合理、舒舒适、方方便为主主。2、现金金服务区区以封闭式式柜台形形式设置置，主要要功能是是为客户户办理存存取款、交费等等现金业业务。根据业务务需要，现金服服务区内内还可设设封闭式式、相对对独立且且紧靠现现金柜台台的贵宾宾客户接接待室，接待室室的环境境要求舒舒适、简简洁，接接待室与与现金柜柜台间开开设有现现金窗口口，以方方便优质质客户和和办理大大额现金金业务的的客户在在接待室室内办理理现金业业务。根据业务务需要，可以在在现金服服务区单单独开立立优质客客户服务务专柜。3、理财财服务区区理财服务务区是营营销咨询询区功能能的进一一步延伸伸，是个个人理财财网点的的核心。理财服服务区一一般设在在营销咨咨询

41、区的的内侧，以开放放式柜台台和理财财单间形形式设置置，开放放式柜台台应该用用适当高高度的隔隔板加以以区隔，以保障障与客户户交流的的私密性性，理财财单间专专用于为为优质客客户提供供服务，应该采采用全封封闭模式式。理财服务务区提供供非现金金业务/低柜业业务和理理财业务务，其中中，非现现今业务务指不涉涉及现金金的业务务，如代代理销售售基金、保险、金融信信息服务务产品，代理各各类投资资产品的的协议签签定、代代理各类类代收代代付业务务的协议议签定，个人本本外币结结算业务务、挂失失、冻结结解冻，综合理理财业务务、个人人融资类类业务的的受理、个人外外汇投资资类业务务的办理理、金融融资讯咨咨询、银银行卡业业务

42、的办办理、电电子银行行业务的的申请； 理财财业务指指为优质质客户提提供的理理财金账账户业务务以及其其他复杂杂的投资资、融资资业务。在同时为为企业和和个人客客户提供供服务的的综合性性网点，低柜业业务可以以同时为为企业提提供非现现金结算算业务。可根据网网点结构构、大小小及业务务发展需需要，确确定开放放式柜位位数量和和理财单单间类型型 在超大型、大型个人理财业务营业网点或者城市行主要的个人理财业务营业网点，必须设置两个以上的封闭式贵宾业务室。 理理财服务务区配备备有非现现金柜员员和个人人客户经经理。4、自助助服务区区自助服务务区设置置靠近现现金区一一侧，通通过营销销咨询区区分流的的部分客客户在这这里

43、可以以办理自自助查询询、登折折、转账账、现金金存取款款等业务务。自助助服务区区设有AATM、CDMM、自助助登折机机、多媒媒体查询询机、实实时存款款机、外外汇兑换换机、电电话银行行专线电电话、夜夜间金库库等自助助设备。高端个人人理财中中心高端个人人理财中中心仅用用于为优优质客户户提供服服务，通通过高标标准服务务、高标标准硬件件环境，建立我我行优质质客户服服务的代代表形象象，通过过直接的的客户区区隔，吸吸引、服服务优质质客户，以占领领市场、赢得利利润。此类理财财中心分分为：接接待区、贵宾室室、专属属自助服服务区、专属现现金服务务区。1、接待待区该区的主主要功能能是为高高端客户户提供业业务咨询询、

44、指引引、金融融产品的的演示推推介和业业务等候候办理时时休息等等服务。2、贵宾宾室主要功能能是为优优质客户户办理非非现金业业务和理理财业务务。3、专属属自助服服务区和和专属现现金服务务区专门为高高端客户户设置的的自助设设备和现现金服务务窗口，功能与与标准个个人理财财中心的的自助服服务区、现金服服务区相相同。四、个人人理财中中心组织织结构以下是一一个典型型的标准准个人理理财服务务中心的的人员配配置，本本组织结结构图主主要给出出岗位职职能的示示意性描描述。除理财中中心负责责人以外外，个人人理财中中心人员员主要按按照现金金业务、非现金金业务和和客户经经理三种种类别设设立，与与服务分分区、业业务分工工的

45、关系系如下表表：人员类型型服务对象象服务分区区现金业务务普通客户户、优质质客户现金业务务区优质客户户、大额额现金客客户现金业务务区优质质专窗专属现金金业务区区非现金业业务普通客户户非现金业业务区优质客户户非现金业业务区客户经理理大堂堂经理使用人工工服务的的客户从营销咨咨询区引引导到现现金业务务区、非非现金业业务区、贵宾单单间使用自助助服务的的客户自助服务务区优质专属属自助服服务区客户经理理营销销经理优质客户户可能同时时服务多多个网点点，从社社区引导导到网点点客户经理理理财财经理优质客户户非现金业业务区贵宾理财财区各分行、支行和和理财中中心应该该根据自自身的业业务状况况和人员员基础，参照本本组织

46、结结构示意意图进行行人员配配置，并并进一步步明确职职责，必必要情况况下，在在符合内内控要求求前提下下，可以以一人多多岗，但但必须保保障所有有岗位职职能的履履行。可能的调调整包括括：在较小的的理财中中心，大大堂经理理可不配配置助理理/接待待员可以不配配置客户户经理助助理主管、组组长等职职务可能能由理财财中心负负责人或或相应小小组成员员兼任在人员紧紧张情况况下，大大堂经理理可能由由一名客客户经理理兼任，但此职职能不得得缺漏个人理财财中心岗岗位职责责说明本岗位职职责主要要阐述个个人理财财中心内内部的岗岗位职责责，其中中，涉及及部分直直属支行行客户经经理组，在一线线工作的的客户经经理。鉴于网点点的客户

47、户群和网网点自身身的复杂杂性有所所不同，各网点点的职位位级别设设置也不不一样，所以在在定义不不同网点点的岗位位职责与与岗位要要求时应应该与其其设置的的职位级级别相对对应关于客户经理的职级设定请参照总行下发个人客户经理实施细则（定稿）。理财中心心负责人人（一）岗岗位职责责按上级行行要求，制定网网点营销销战略和和经营计计划，研研究市场场需求，开拓创创新业务务，组织织营销各各类产品品和服务务，按月月评审客客户市场场营销状状况，分分派工作作量。努努力完成成和超额额完成上上级行下下达的各各项任务务指标。全面管理理和提高高服务质质量，定定期对服服务质量量进行评评估分析析，消除除服务事事故隐患患；处理理客户

48、经经理及一一般柜员员权限内内无法解解决的客客户问题题，及时时满足客客户需求求，处理理客户投投诉；直直接为重重点优质质客户服服务，保保持与重重点优质质客户的的关系。推行优优质客户户销售/服务相相关的各各项制度度的管理理、监督督、员工工定期工工作评估估、上报报。根据理财财中心相相应业务务特点和和经营目目标，负负责岗位位配置、人力调调配等，合理安安排劳动动组合，负责员员工的管管理、培培训、训训导和考考核，包包括加强强现场培培训和管管理员工工的绩效效、工作作量，为为下属员员工设定定目标、计划并并监督其其执行。贯彻执行行个人金金融业务务工作的的方针、政策和和各项规规章制度度，加强强经营管管理，提提高核算

49、算质量，健全内内控机制制，严防防内部经经济案件件、差错错事故和和违纪事事件的发发生。负责营业业综合管管理，负负责网点点工作设设施、资资产等营营业环境境的维护护，对服服务质量量进行管管理，保保障网点点对客户户的服务务能力。在上级行行规定允允许的情情况下，制定本本中心的的绩效考考核指标标。针对对销售与与服务业业绩进行行评估和和分析，对员工工进行激激励。及时将上上级行传传达的信信息向员员工发布布，同时时将本中中心的问问题及时时反馈给给上级行行，保证证运营过过程中的的信息畅畅通。（二）岗岗位要求求获得本科科以上学学历，具具有助理理会计师师（经济济师）及及以上职职称，获获得银行行相关专专业上岗岗证书，有

50、5年年以上的的相关专专业工作作经历。工作认认真负责责，作风风正派，具备良良好职业业操守，熟悉会会计、出出纳、个个金、银银行卡、信贷业业务，掌掌握业务务基础知知识和各各项规章章制度。有一定定的口头头表达能能力，胜胜任该岗岗位工作作。具有很强强的领导导力、解解决问题题的能力力和分析析技巧；具备卓卓越的人人际技巧巧和沟通通能力；对数字字有敏感感性；有有丰富的的信用分分析经验验；适应应弹性工工作时间间；熟练练使用电电脑、软软件和其其他办公公器材业务主管管（一）岗岗位职责责管理本网网点现金金、有价价单证及及空白重重要凭证证负责业务务复核及及普通、较大额额业务的的授权维护、管管理网点点监控设设备，按按规定

51、期期限保管管信息文文件打印网点点轧账表表、日计计表，轧轧平当日日业务，做到账账账（折折）、账账实、账账证、账账款、账账据相符符保障所管管辖业务务区域的的服务质质量和服服务效率率根据理财财中心负负责人的的要求，积极开开展柜面面销售工工作，安安排下属属柜员定定期向客客户经理理推荐一一定数量量的优质质客户线线索非现金业业务主管管还需要要兼办以以下工作作：复核个人人消费贷贷款业务务，做好好贷款调调查完成理财财中心负负责人下下达的产产品、服服务营销销任务（二）岗岗位要求求取得本科科以上学学历或同同等相关关工作经经验，具具有助理理会计师师（经济济师）及及以上职职称，获获得银行行相关专专业上岗岗证书，有3年

52、年以上的的相关专专业工作作经历。工作认认真负责责，作风风正派，具备良良好职业业操守，熟悉会会计、出出纳、个个金、银银行卡、信贷业业务，掌掌握业务务基础知知识和各各项规章章制度，掌握业业务基础础知识和和各项规规章制度度。有一一定的口口头表达达能力，胜任该该岗位工工作具有较强强的领导导力、解解决问题题的能力力和分析析技巧；具备较较好的人人际技巧巧和沟通通能力；对数字字有敏感感性；熟熟练使用用电脑、软件和和其他办办公器材材对非现金金业务主主管，还还要求有有丰富的的信用分分析经验验，适应应弹性工工作时间间业务主办办（一）岗岗位职责责根据网点点人员配配置情况况，可以以兼办柜柜员工作作，具体体工作内内容见

53、后后面关于于柜员的的工作要要求。业务管理理工作包包括：负责业务务复核及及普通业业务的授授权大额度度授权业业务，特特殊业务务（但不不得对自自己所经经办的业业务进行行授权）管理重要要业务用用章打印业务务区轧账账表，轧轧平当日日业务，做到账账账（折折）、账账实、账账证、账账款、账账据相符符在正常交交易完成成时，简简单询问问客户是是否还有有进一步步的理财财需求，或简单单判断是是否有推推荐给客客户经理理进行服服务的机机会根据理财财中心负负责人、业务主主管的要要求，积积极开展展柜面销销售工作作，定期期向客户户经理推推荐一定定数量的的优质客客户线索索非现金业业务主管管还需要要兼办以以下工作作：挂失、冻冻结、

54、查查询查复复业务的的答复及及审批手手续办理开销销户、贷贷款、资资金调拨拨、托收收承付等等特殊业业务授权权受理或复复核个人人消费贷贷款业务务，做好好贷款调调查工作作完成理财财中心负负责人下下达的产产品、服服务营销销任务（二）岗岗位要求求高中文凭凭或同等等学历。二至三三年与销销售、金金融和客客户服务务直接相相关的工工作经验验。掌握握会计学学基础知知识，获获得银行行相关专专业上岗岗证书。工作认认真负责责，作风风正派，具备良良好职业业操守，熟悉会会计、出出纳、个个金、银银行卡、信贷业业务，掌掌握业务务基础知知识和各各项规章章制度适应弹性性工作制制。必须须具备快快节奏的的工作环环境。必必须具备备问题分分

55、析和处处理的技技巧。必必须具备备沟通和和人际技技巧。必必须具备备对行为为负责的的意识现金柜员员（一）岗岗位职责责遵守职业业道德，热情接接待客户户，及时时准确地地办理各各项现金金个人金金融业务务，包括括办理个个人现金金存取业业务、个个人账户户开销户户 待确定、银行行卡现金金收付业业务、个个人汇款款、储蓄蓄业务异异地通存存通兑，汇划费费、手续续费收取取等等完成营业业网点下下达的各各项任务务指标和和执行上上级交办办的指定定工作准确办理理现金业业务，挑挑残钞、扎钱上上介；正正确使用用现金讫讫章、空空白重要要凭证,保管与与业务需需要、相相关的空空白重要要凭证班后准确确做好轧轧帐及交交接班工工作，打打印柜

56、员员轧账表表，轧平平当日业业务，做做到账账账（折）、账实实、账证证、账款款、账据据相符认真审核核凭证、存单（折）的的真实性性和准确确性，根根据凭证证要素，严格按按照操作作规程进进行数据据输入和和输出，确保账账、单（折）、证、印印的合法法性、完完整性和和真实性性维护和保保养好机机器，能能够排除除简单的的设备故故障根据上级级的要求求，积极极开展柜柜面销售售工作，定期向向客户经经理推荐荐一定数数量的优优质客户户线索遵守银行行的政策策规章和和程序要要求，以以保证客客户资产产和银行行资产的的安全（二）岗岗位要求求高中以上上文化程程度，11年以上上服务业业相关工工作经验验，具有有电脑操操作能力力，基本本的

57、数学学技能，良好的的沟通与与人际关关系技能能，良好好的承受受压力的的能力获得银行行相关专专业上岗岗证书。工作认认真负责责，作风风正派，具备良良好职业业操守，熟悉会会计、出出纳、个个金、银银行卡业业务，掌掌握业务务基础知知识和各各项规章章制度，掌握业业务基础础知识和和各项规规章制度度非现金柜柜员（一）岗岗位职责责遵守职业业道德，热情接接待客户户，积极极开展柜柜面营销销工作，及时准准确地办办理各项项非现金金个人金金融业务务，包括括代理销销售基金金、保险险、金融融信息服服务产品品，代理理各类投投资产品品的协议议签定、代理各各类代收收代付业业务的协协议签定定，个人人本外币币结算业业务、挂挂失、冻冻结解

58、冻冻，综合合理财业业务、个个人融资资类业务务的受理理、个人人外汇投投资类业业务的办办理、金金融资讯讯咨询、银行卡卡业务的的办理、电子银银行业务务的申请请等等在综合性网点中，非现金柜员还可能办理企业非现金结算业务完成营业业网点下下达的各各项任务务指标和和执行上上级交办办的指定定工作正确使用用和保管管空白重重要凭证证，认真真审核凭凭证、存存单（折折）的真真实性和和准确性性，根据据凭证要要素，严严格按照照操作规规程进行行数据输输入和输输出，确确保账、单（折折）、证证、印的的合法性性、完整整性和真真实性班后准确确做好轧轧帐及交交接班工工作，打打印柜员员轧账表表，轧平平当日业业务，做做到账账账（折）、账

59、实实、账证证、账款款、账据据相符根据上级级的要求求，积极极开展柜柜面销售售工作，定期向向客户经经理推荐荐一定数数量的优优质客户户线索遵守银行行的政策策规章和和程序要要求，以以保证客客户资产产和银行行资产的的安全（二）岗岗位要求求高中以上上文化程程度，11年以上上服务业业相关工工作经验验，具有有电脑操操作能力力，基本本的数学学技能，良好的的沟通与与人际关关系技能能，良好好的承受受压力的的能力获得银行行相关专专业上岗岗证书。工作认认真负责责，作风风正派，具备良良好职业业操守，熟悉会会计、出出纳、个个金、银银行卡、信贷、银证、基金等等业务，掌握业业务基础础知识、所负责责营销领领域的产产品知识识和各项

60、项规章制制度大堂经理理（一）岗岗位职责责大堂经理理岗位是是客户进进入银行行时最先先接触到到的人员员，是除除了硬件件设施以以外, 代表银银行给客客户的第第一印象象，其职职责包括括：负责营业业场内客客户服务务区、自自助服务务区管理理工作，作为接接待客户户的第一一站，切切实体现现我行良良好的服服务形象象为客户提提供基本本的咨询询服务，根据客客户需求求，主动动宣传推推介各种种新业务务和特色色服务负责分流流、疏导导客户，客户进进入营业业网点后后，根据据客户需需求，引引导客户户到相关关的业务务柜台办办理业务务，非现现金交易易业务引引入理财财区和自自助服务务区，并并鼓励客客户长期期使用适适当的服服务渠道道；