导游规范与应变题

1、更多企业业学院：中小企企业管理理全能版版183套套讲座+897700份份资料总经理理、高层层管理49套讲讲座+1163888份资料中层管管理学院院46套讲讲座+660200份资料国学智智慧、易易经46套讲讲座人力资资源学院院56套讲讲座+2271223份资料各阶段段员工培培训学院院77套讲讲座+ 3244份资料员工管管理企业业学院67套讲讲座+ 87220份资料工厂生生产管理理学院52套讲讲座+ 139920份份资料财务管管理学院院53套讲讲座+ 179945份份资料销售经经理学院院56套讲讲座+ 143350份份资料销售人人员培训训学院72套讲讲座+ 48779份资料景点讲解解完毕后后回答，

2、每节一一题，共共10分分导游规范范提接团前，地陪应应做好哪哪几方面面的准备备工作业务准备备。包括括熟悉、研究接接待计划划，制定定活动日日程，落落实接待待事宜等等工作语言、知知识准备备。根据据计划内内容、接接待对象象，进行行语言、知识的的准备物质准备备。地陪陪在接团团前必须须带齐导导游证、接待计计划、结结算凭证证、必要要的现金金、导游游旗等物物品形象准备备和心理理准备。接团前前，地陪陪应认真真做好仪仪容、仪仪表方面面的准备备，做好好面临复复杂工作作和承受受投诉及及抱怨的的准备，具有良良好的心心理素质质在接站服服务中，旅游团团队抵达达前，地地陪应做做好哪些些工作？确认旅游游团队所所乘交通通工具的的

3、准确抵抵达时间间，以免免漏接与旅行车车司机联联络。电电话通知知司机出出发的时时间、商商定碰面面地点。与司机机碰面后后，告知知活动日日程和具具体安排排提前抵达达接站地地点。地地陪应提提前半小小时抵达达机场（车站、码头），与司司机商定定车辆停停放位置置再次核实实班次抵抵达的准准确时间间持接站标标志迎候候旅游团团。在旅旅游团出出站前，地陪持持接站标标志，站站在出口口处醒目目位置，热情迎迎候旅游游团 首次沿沿途导游游时，地地陪应注注意哪几几个方面面？站在车的的前部，司机的的右后侧侧。如旅旅行车是是小型车车，地陪陪则坐在在前排，以能见见到每一一位旅游游者为合合适面带微笑笑，表情情自然使用话筒筒时，切切忌

4、向话话筒吹起起或以手手拍话筒筒来试音音，而应应以问好好的方式式来询问问客人音音响效果果和音量量是否适适度应注意音音量适中中、节奏奏快慢得得当，使使车辆内内每一位位旅游者者都能听听清楚首次沿途途导游主主要包括括哪几个个方面的的内容？风光导游游。介绍绍沿途所所见到的的有代表表性的景景观、景景物风情导游游。地陪陪应当适适时地介介绍当地地的概况况，包括括政治、历史、文化、风土民民情、风风物特产产及游览览中应该该注意的的事项下榻饭店店介绍。介绍饭饭店名称称、位置置、行车车距离、星级、规模、主要设设施及设设备宣布当地地活动日日程，分分发有关关资料5. 地地陪应从从哪几个个方面做做好首次次入店服服务工作作协

5、助领队队帮助旅旅游者办办理住房房登记手手续介绍饭店店设施、设备和和服务项项目带领旅游游团用好好第一餐餐重申当天天或者第第二天的的活动安安排照顾旅游游者和行行李进房房间确定次日日叫早时时间6. 地地陪应如如何带领领旅游团团用好第第一餐？地陪应与与旅游团团全体成成员约定定集中用用餐时间间和地点点等全体成成员到齐齐后，亲亲自带领领旅游者者进入餐餐厅，向向餐厅领领座服务务员询问问本团的的桌次，然后饮饮料旅游游团成员员入座等大家做做好后，向旅游游者说明明用餐规规格，若若有超出出规定的的服务要要求，其其费用由由旅游者者自理，以免产产生误会会等旅游者者开始用用餐后，地陪方方可离开开并祝大大家用好好餐如果所带

6、带旅游团团的第一一餐安排排在外宴宴请，品品尝风味味或用便便餐，地地陪必须须提前通通知餐厅厅用餐的的大概时时间、团团名、国国籍、人人数、标标准、要要求等7. 地地陪应如如何做好好前往景景点途中中的导游游讲解？在沿途风风光讲解解中，要要不失时时机地有有选择地地介绍沿沿途景物物、回答答提问、做到同同步讲解解在到达景景点前，要介绍绍所参观观游览景景点的概概况，包包括历史史沿革、艺术价价值、形形成原因因、景观观特色等等，以满满足旅游游者见树树先见林林的心理理需求若路途较较长，可可讲长话话题、组组织讨论论或娱乐乐活动8. 抵抵达景点点后，在在进入景景点前，地陪要要向旅游游者提醒醒那些注注意事项项？地陪应向

7、向旅游者者讲清在在该景点点停留时时间及参参观游览览结束后后的集合合时间和和地点提醒旅游游者记住住旅行车车的型号号、颜色色、标志志、车牌牌号在进入景景点前，地陪应应向旅游游者讲解解游览线线路，提提醒游览览注意事事项9. 地地陪应如如何做好好景点导导游服务务在景点导导游过程程中，地地陪应保保证在计计划时间间和费用用内，使使旅游者者充分地地游览、观赏，做到导导和游相相结合，适当集集中和分分散相结结合、劳劳逸结合合为防止旅旅游者在在游览中中走失，必须注注意观察察周围环环境，与与领队、全陪一一起密切切配合，随时清清点人数数，特别别关照老老弱病残残的旅游游者地陪在景景点讲解解时，要要做到心心中有数数，先讲

8、讲什么后后讲什么么，中间间穿插什什么典故故和趣闻闻故事都都要预先先设计讲解内容容翔实，语言流流畅；讲讲究讲解解方法和和技巧，并观察察旅游者者的反应应，灵活活调整讲讲解内容容和速度度10. 地陪应应如何做做好返程程导游服服务？回顾当天天活动。地陪在在返程中中应回顾顾当天参参观、游游览活动动内容，做必要要的补遗遗讲解，回答旅旅游者的的提问风光导游游。地陪陪在选择择返程路路线时，应尽量量避免原原路返回回，力求求做到让让旅游者者看到最最多景物物，并做做好沿途途的讲解解工作宣布次日日活动内内容。提提醒旅游游者下车车前带好好随身物物品。旅行车到到饭店后后，地陪陪应率先先下车并并站在车车门一侧侧照顾旅旅游者

9、下下车，与与他们一一一道别别11. 旅游团团离开本本地前，地陪应应做好哪哪几个方方面的准准备工作作？核实交通通票据确定出行行李的方方法和时时间商定第二二天叫早早、早餐餐、集合合及出发发时间提醒旅游游者及时时与饭店店结清有有关账目目提醒有关关注意事事项12. 在履行行途中，全陪主主要应做做好哪几几个方面面的工作作？提醒旅游游者注意意人身和和财务安安全，尤尤其要保保管好贵贵重物品品和证件件负责旅行行团在途途中的生生活服务务保管好旅旅游团队队的行李李托运单单或行李李卡和交交通票据据13. 在各地地游览中中，全陪陪主要应应做好哪哪几个方方面的工工作？与地陪积积极配合合监督各地地接待计计划的实实施和服服

10、务质量量留意旅游游者的动动向做好提醒醒工作，处理突突发问题题和事件件当好旅游游者的购购物顾问问联络、协协调工作作14. 欢迎词词包括哪哪些基本本内容？问候代表所在在旅行社社、本人人及司机机欢迎旅旅游者的的到来自我介绍绍，并介介绍司机机表明工作作态度和和希望得得到合作作的愿望望预祝旅途途愉快、顺利15. 欢送词词包括哪哪些基本本内容？回顾游览览活动感谢旅游游者的合合作，征征求意见见和建议议表达友情情和惜别别之情期待重逢逢美好祝愿愿导游应变变题1. 当当发生漏漏接事故故后，地地陪应如如何妥善善处理？不管漏接接原因在在何方，导游人人员面对对旅游者者的抱怨怨时，应应首先表表示歉意意等旅游者者情绪稍稍平

11、息后后，实事事求是地地向旅游游者说明明情况，并再次次表示歉歉意尽快得让让旅游者者上车，离开机机场（车车站、码码头）向旅游者者提供热热情周到到的服务务以取得得他们的的谅解在旅行社社领导同同意后，酌情给给旅游者者一定的的物质补补偿，如如赠送纪纪念品、加菜、加酒水水等2. 当当发生空空接事故故后，地地陪应如如何处理理？导游人员员应首先先询问机机场（车车站、码码头）有有关人员员，团队队所乘交交通工具具是否抵抵达或乘乘坐本班班次的旅旅游团是是否都已已出站立即与旅旅行社有有关部门门联系，查明原原因；确确认旅游游团是否否推迟到到达本地地若旅游团团推迟到到达的时时间不长长，应继继续留在在接站点点等候，迎接旅旅

12、游团；若推迟迟时间较较长，则则要求社社内有关关部门安安排重新新落实接接团事宜宜3若旅旅游者在在出站前前发现行行李丢失失，导游游人员需需采取什什么措施施？协助失主主到机场场登机处处办理行行李丢失失和认领领手续导游人员员应将失失主所下下榻饭店店的电话话告诉登登记处，并记下下登记处处的电话话和联系系人，记记下有关关航空公公司办事事处的地地址、电电话，以以便联系系若旅游者者在当地地游览期期间，一一时找不不回行李李，要协协助失主主购买必必备的生生活用品品，并不不时的打打电话给给失物登登记处，询问寻寻找行李李的情况况在旅游者者离开本本地前，行李仍仍为找到到，导游游人员应应帮助失失主将全全程旅游游线路及及各

13、地下下榻饭店店名称和和各地接接待旅行行社名称称、电话话告诉航航空公司司，以便便在行李李找到后后及时运运往最适适当的地地点交还还失主行李确是是丢失，由国内内组团社社负责帮帮助失主主向有关关航空公公司索赔赔4. 在在与客方方商定日日程时，对方要要求增加加旅游项项目，地地陪应如如何处理理？地陪应及及时向旅旅行社有有关部门门反映，对合理理而可能能的要求求应尽力力予以满满足对无法满满足的要要求，要要做详细细驾驶和和耐心说说服工作作如需增收收费用，地陪应应事先向向领队或或旅游者者说明，并按规规定的标标准予以以满足5. 在在游览期期间，一一名新加加坡旅游游者不慎慎丢失护护照，导导游人员员应如何何处理？向旅行

14、社社报告，由遗失失地接待待旅行社社开具护护照遗失失证明，失主持持旅行社社开具的的证明去去当地公公安局报报失，再再由公安安局开具具证明失主持公公安局证证明的报报失证明明，随身身携带照照片、资资料去旅旅游者所所在国驻驻华大使使馆或领领事馆申申办新护护照领到新护护照后当当事人再再到当地地公安局局出入境境管理处处办理签签证手续续6. 在在游览期期间，一一名新马马来西亚亚旅游者者不慎丢丢失护照照，导游游人员应应如何处处理？导游人员员帮助失失主去当当地接待待社开具具护照遗遗失证明明失主持旅旅行社开开具的证证明、随随身携带带照片、资料去去省、市市、自治治区公安安局（厅厅）或授授权的公公安机关关报失并并申领新

15、新护照当事人领领到新护护照后，去其侨侨居国驻驻华大使使馆或领领事馆办办理入境境签证手手续7. 在在游览期期间，一一名台湾湾同胞不不慎丢失失旅行证证明，导导游人员员应如何何处理？导游人员员应帮助助失主到到接待社社开具遗遗失证明明，失者者持证明明到当地地公安局局出入境境管理部部门报失失，经核核实后，发给一一次性有有效地过过境通行行证8. 在在住店期期间，发发生火灾灾事故，导游人人员应采采取什么么措施？在场的导导游人员员应该立立即报警警迅速通知知旅游团团的领队队和全团团旅游者者迅速与现现场工作作人员一一起通过过安全通通道疏散散旅游者者引导旅游游者自救救处理善后后事宜9. 在在履行途途中，如如发生交交

16、通事故故，导游游人员应应采取什什么措施施首先组织织抢救保护现场场，立即即报案迅速向旅旅行社及及有关部部门汇报报做好其他他旅游者者的安抚抚工作协助有关关部门，做好妥妥善处理理工作；并写出出书面报报告10. 发生旅旅游者食食物中毒毒事件时时，导游游人员应应采取什什么措施施首先，应应设法让让中毒者者喝大量量的水并并让其呕呕吐，以以此缓解解毒性然后，讲讲患者送送往就近近的医院院进行抢抢救和治治疗，并并请医生生开具诊诊断证明明再次，立立即报告告旅行社社，追究究供餐单单位的责责任，协协助旅行行社帮助助旅游者者向有关关部门索索赔11. 当导游游人员得得知有个个别旅游游患病后后，该如如何处理理？ 要劝其其及早

17、就就医并多多 休息息；若病病者留在在饭店内内休息，导游人人员要通通知餐厅厅，必要要时为其其提供餐餐饮服务务；游览览介绍时时，导游游人员要要关心其其病情，表示慰慰问；必必要时，可陪同同其前往往医院就就诊12. 如有旅旅游者患患病需要要住院治治疗，导导游人员员应注意意做好哪哪几个方方面的工工作？及早通知知旅行社社安顿好其其他旅游游者为患者及及其家属属提供生生活帮助助；帮助助患者办办妥返家家手续，如机票票、签证证等。告告知一切切费用由由其自理理13. 旅游者者因对服服务质量量不满提提出投诉诉，导游游人员应应如何处处理？主动与旅旅游者沟沟通认真倾听听核查、分分析投诉诉原因认真处理理，积极极弥补做好说服服、调节节工作继续做好好服务工工作14. 导游员员如何处处理非法法宗教活活动 我国国法律规规定，宗宗教信仰仰自由，合法的的宗教活活