某广场物业管理项目投标书

1、实诚置业徐州苏豪时代广场物业管理理项目投标书南京实诚诚置业有有限责任任公司地址：南南京白下下区苜蓿蓿园大街街77号号6楼联系人：x 传传真：225-88425512661电话：00258422512266 84425112677 11x5目录第一部分分 投投标函第二部分分 投投标企业业概况及及投标报报价表第三部分分 企企业授权权委托书书第四部分分 企企业简介介第五部分分 企企业资质质证书第六部分分 服服务承若若第七部分分 项项目主要要人员资资料第八部分分 组组织机构构、人员员配置、人员的的选聘要要求、人人员的培培训第九部分分 物物资材料料、固定定资产的的配置第十部分分 综综合报价价测算第十一部

2、部分商业业项目管管理的难难点和重重点第十二部部分 机电电设备设设施的管管理要求求第十三部部分 本项项目可能能出现的的各类应应急措施施第十四部部分 管理理制度目目录第十五部部分 档案案资料的的管理第十六部部分 编制制依据投 标 函 徐州成功功置业有有限公司司：根据已收收到的招招标文件件和政府府有关规规定，经经我公司司实地考考察现场场和研究究招标文文件后，我们愿愿意遵守守招标管管理的有有关规定定，承诺诺各项费费用愿意意按以下下标准收收取（RRMB）。按照照投标文文件要求求负责大大厦的物物业管理理工作,我们承承诺:本公司负负责大厦厦前期物物业管理理工作招招标文件件的一切切内容。我们承诺诺所提供供资料

3、真真实可靠靠，并严严格遵守守本投标标书的各各项承诺诺，本投投标书始始终对我我方具有有约束力力，并随随时接受受询标。在合同协协议书正正式签署署生效之之前，本本投标书书和贵公公司中标标通知书书将构成成我们双双方之间间共同遵遵守的文文件，对对双方具具有约束束力。投标单位位（盖章章）：法定代表表人或授授权委托托人（签签字或盖盖章）：日期：220066年月日物业类型型数据收费项目目收费标准准备注高层住宅宅240333物业管理理服务费费1300元/月公共水电电能耗00.200元/平平方米/月。商业物业业317997物业管理理服务费费9000元/月公共水电电能耗66.000元/平平方米/月。拟派项目目负责人

4、人简历姓名职务经理学历资 格中级授权委托托书本授权人人声明：我x（姓名名）系 南京京实诚置置业有限限责任公公司（投投标人名名称）的的法定代代表人，特授权权委托（姓名）参加“苏豪时时代广场场”物业管管理投标标代理人人，代理理人全权权代表我我公司参参与该项项目物业业管理投投标活动动，代理理人无转转委托权权。特此此委托。代理人： 性性别年龄龄身份证号号码： 职务：投标企业业：（公公章）法定代表表人：（签字或或盖章）身份证号号码：委托日期期：年月日第一部分分 企企业概况况及管理理构想第一节南南京实诚诚置业有有限责任任公司情情况介绍绍南京实诚诚置业有有限责任任公司简简介 南南京实诚诚置业有有限责任任公司

5、，于20000年年8月,经雨花花台区工工商管理理局批准准，正式式成立。本公司司具有独独立法人人资格，持有三三级管理理资质，注册资资金一百百万元的的中型物物业管理理企业。目前委委托管理理的小区区有龙福福山庄、雨麓苑苑及花好好月苑三三个小区区，其中中龙福山山庄面积积有5.3万平平方米，已获得得三级服服务等级级，并被被评为星星级园林林住宅小小区，从从成立至至今多次次受到广广大业主主的一致致好评，在雨花花区同行行中有较较好的声声誉，也也曾受到到媒体的的多次赞赞誉。雨雨麓苑为为20003年本本公司新新接小区区，面积积约为22万平方方米，是是集公寓寓、别墅墅、办公公与一体体的多样样化社区区。花好好月苑为为

6、本公司司最新接接管的一一处高尚尚涉外小小区，其其管理模模式完全全参照涉涉外楼盘盘的管理理及服务务方式进进行。本本公司所所有管理理层人员员平均年年龄300岁，均均具有大大专以上上学历，并经过过物业管管理相关关专业培培训，持持有国家家建设部部统一颁颁发的物物业管理理资质证证书，所所聘保安安、保洁洁员、维维修工也也都经过过专业的的岗前培培训，具具有良好好的专业业技术和和素质。 现现代化、专业化化的管理理，公司司引进先先进的物物业管理理全程运运作软件件，通过过电脑程程控网络络进行管管理，本本公司严严格按照照ISOO90000质量量管理体体系和IISO1140000环境境管理体体系运作作，使我我们的管管

7、理步入入智能化化、规范范化、专专业化的的范畴。 在在软件设设施方面面，公司司实行全全封闭管管理。通通过电子子巡更系系统的投投入使用用，244小时对对保安的的值勤、巡逻、站岗进进行监督督，利用用科技的的手段保保证小区区内安全全，加大大力度避避免了不不安因素素的产生生。保洁洁员定时时定点收收取生活活垃圾，并且负负责楼梯梯道及所所有公共共部位的的清洁，每天楼楼道必须须清扫一一次，楼楼梯扶手手和通风风玻璃至至少每星星期用抹抹布擦拭拭一次；山庄内内的绿化化设施委委派园林林局专业业工作人人员进行行常年养养护，对对已枯死死的花草草树木及及时进行行移植，使小区区绿化始始终保持持葱郁，茂盛；维修工工负责定定时对

8、公公共设施施进行检检查及日日常维护护，并向向业主提提供室内内有偿维维修服务务，维修修及时率率高达1100%。 公公司将本本着以人人为本，服务至至上的原原则，以以敬业进进取的精精神、科科学规范范的管理理、热情情正直的的服务，为业主主营造安安全、舒舒适、文文明、和和谐的生生活和休休闲环境境，同时时，欢迎迎业主多多提建议议，关心心小区建建设。让让我们携携起手来来共同创创建一个个“四季如如春，平平安祥和和”的时尚尚家园。 第二节 实施物物业管理理的整体体构想一、管理理承诺及及工作目目标依照全全国优秀秀管理大大厦标准准江江苏省大大厦物业业管理公公共服务务费等级级收费暂暂行办法法，以以及苏苏豪时代代广场物

9、物业管理理招投标标要求中物业业管理的的招标要要求，并并结合我我公司IISO990011-20000质质量标准准，公司司郑重承承诺：自自接管苏苏豪时代代广场之之日起，按四级级标准实实施物业业管理服服务，两两年内在在硬件条条件符合合要求的的情况下下，成为为市级优优秀大厦厦。针对招招标书中物业业管理招招标要求求，我们们对房屋屋、设备备、安全全护卫等等各分项项指标共共14项项以表格格的形式式予以承承诺，并并在列项项中概述述保障各各项指标标完成的的实际措措施。 11豪时时代广场场各项管管理指标标承诺序号指标名称称国家评分分标准及及指标投标指标标1房屋完好好率98%98%2房屋零修修、急修修及时率率98%

10、98%3维修质量量合格率率100%100%维修工程程质量回回访率100%4地下停车车场完好好率95%95%5清洁保洁洁率99%99%6大厦内治治安条件件发生率率1以下下1以下下自行车、摩托车车、汽车车被盗率率1以下下1以下下7大型及重重要机电电设备完完好率95%95%8火灾发生生率1以下下1以下下9违章发生生与处理理率发生率处理率 0.55以下100%10业主有效效投诉率率2以下下2以下下业主投诉诉处理率率95%95%投诉回访访率95%95%11业主对物物业管理理的满意意率95%95%12绿化完好好率95%95%13化粪池、雨水井井、污水水井完好好率98%14管理人员员专业培培训合格格率80%

11、80%苏豪时代代广场位位于南京京市繁华华区域，商业氛氛围浓厚厚，并有有深厚的的历史文文化底蕴蕴，极具具特色的的风俗文文化与现现代商业业气息有有机地溶溶为一体体，充分分展示出出苏豪时时代广场场的特殊殊地理优优势。南南京实诚诚置业有有限责任任公司，作为物物业管理理行业极极具潜力力的后起起之秀，完全有有信心和和能力承承担起苏苏豪时代代广场的的物业管管理服务务工作。通过实实地考察察和研究究，我们们针对苏苏豪时代代广场的的建筑理理念、设设计思想想和物业业特色，拟定了了实施物物业管理理的整体体设想，即：结结合苏豪豪时代广广场的特特质，以以“本土化化”为基点点，针对对徐州风风土民情情的特点点，借鉴鉴“实诚管

12、管理模式式”，贯彻彻一个思思想，体体现一种种模式，获得四四个满意意，发挥挥五大优优势，采采取六项项措施。（一）、贯彻一一个思想想精诚合作作：重合合同、守守信誉、以诚信信为根本本。热忱奉献献：以公公司的企企业精神神“精心管管理、周周到服务务”为指导导，倾情情奉献。优质服务务：以徐州市市物业管管理服务务等级评评定细则则为参参照，以以合理成成为费用用为基础础，确定定苏豪时时代广场场物业管管理的服服务内容容、服务务对象、服务质质量、服服务深度度提供高高品质、高效率率的服务务。（二）体体现一种种模式管理规范范：严格格按国家家、江苏苏省、徐徐州市的的物业管管理法律律法规、政策条条例及委委托合同同要求，按照

13、IISO990011国际质质量体进进行规范范运作；服务创新新：以多多年物业业管理经经验为根根底，结结合徐州州实际的的实际情情况，针针对苏豪豪时代广广场物业业、业主主和用户户的需求求，不断断创新，提供超超越业主主、用户户期望的的各种服服务；科技先导导：在苏苏豪时代代广场的的硬件设设施、设设备的管管理上，积极推推广物业业管理新新兴科技技，充分分利用先先进的管管理方法法，强化化管理手手段。保保持公共共设施设设备运围围安全可可靠、经经济合理理、性能能良好，完好率率达到规规定要求求；延长长共享设设备设施施的自然然寿命，实现物物业资产产的保值值增值。效益综合合：在苏苏豪时代代广场的的物业管管理整体体目标上

14、上，追求求社会效效益、环环境效益益和经济济效益的的统一。（三）、获得四四个满意意合作双方方满意、用户满满意、政政府满意意、社会会满意。（四）、发挥五五大优势势科技优势势南京实诚诚置业有有限责任任公司汇汇聚了大大量各类类专业人人才，积积极开展展技术合合作和技技术攻关关。公司司与海捷捷软件开开发公司司合作，总结了了国内外外先进的的物业管管理经验验，开发发出在技技术上有有重大突突破的海海捷管理理系统，在系统统维护、物业管管理、安安全管理理、收费费管理、文档管管理等方方面，为为用户提提供了一一个开放放式、可可塑造的的物业管管理系统统应用软软件平台台和物业业管理信信息处理理方案。文化优势势南京实诚诚置业

15、有有限责任任公司在在长期的的管理实实践中总总结和凝凝炼出富富有鲜明明特色的的企业文文化，其其核心内内容是：企业精精神、经经营理念念、发展展目标。企业精神神：精心心管理，周到服服务精心管理理以法法律、法法规为准准绳，以以管理程程序为依依据，把把工作要要求落实实到每一一环节和和岗位，力求尽尽善尽美美。周到服务务以用用户至上上为导向向，以服服务第一一为宗旨旨，不断断满足用用户日益益增长的的服务需需求，力力求无微微不至。经营理念念：以人人为本、用户至至上、专专业服务务、规范范管理以人为本本新生生知识，新生具具才，努努力创造造优秀人人才成长长和发展展的优良良环境。勇于负负责、团团结协作作、开拓拓进取、不

16、断创创新是员员工获得得进步的的基本要要求。用户至上上尊重重和理解解用户，改善环环境，致致力于提提供精心心周到、尽善尽尽美的服服务。专业化服服务有效配配置资源源，降低低管理成成本，提提高经济济效益，实现可可持续发发展。规范管理理导入入ISOO90001国际际质量标标准，实实行规范范化管理理，保证证工作质质量和服服务质量量。发展目标标以品品牌为动动力，以以扩张求求发展，物业管管理与专专业化服服务并举举，经营营机制灵灵活长效效，规模模效益大大幅度提提高，使使公司得得到快速速发展。实地管理理优势 所接管管的楼盘盘一经入入住，均均受到省省市各级级领导和和社会各各届的广广泛关注注。我们们还先后后迎来了了省

17、市领领导用主主管部门门、兄弟弟单位领领导的莅莅临指导导，迎来来了同行行业人士士的参观观考察，他们对对南京实实诚置业业有限责责任公司司在南京京进行管管理技术术移植和和管理示示范的尝尝试表示示了浓厚厚的兴趣趣并予以以充分的的肯定。所有这这些，充充分证明明了“实诚模模式”具有较较强的拓拓展性和和适应性性，是一一种极为为成熟的的物业管管理模式式，这为为我们参参与苏豪豪时代广广场的物物业管理理服务服服务创造造了极为为有利的的条件。（五）、采取六六项措施施为了实现现我们的的管理构构想和管管理目标标，创建建苏豪时时代广场场的物业业品牌，我们将将借鉴管管理经验验和服务务特色，运用现现代物业业管理理理论，引引进

18、先进进的管理理方法，在苏豪豪时代广广场的物物业管理理服务服服务活动动中采取取以下具具体措施施：措施一建建立一支支高素质质的员工工队伍苏豪时代代广场的的物业管管理形象象应与其其建设商商的实力力构成一一个有机机的整体体，因此此必须有有一支与与之相匹匹配的高高素质的的员工队队伍，才才能够担担负起苏苏豪时代代广场的的物业管管理重任任。为此此，我们们将在充充分利用用南京实实诚置业业有限责责任公司司现有的的技术、经验、人才的的基础上上，抽调调、招聘聘相结合合，辅又又行之有有效的培培训手段段，建立立一支“门类齐齐全、结结构合理理、作风风过硬、管理有有方、服服务周到到”的高素素质员工工队伍。建立新型型的用人人

19、机制，实行各各级岗位位聘任制制，竞争争上岗、优胜劣劣汰，倡倡导危机机意识，按每年年5%的比比例实行行员工综综合考评评末位淘淘汰制员员工无论论来自何何方均一一律平等等，一视视同仁。坚持员工工培训与与考核并并重。培培训是管管理之本本，是提提高员工工素质（体质、智力、学识、技能）、确保保管理品品质的关关键因素素。接管管苏豪时时代广场场后，我我们将以以“点线面全局局、操作作运行行指挥挥策划划”的梯级级培训体体系为主主导，强强化观念念性、人人际性、专业性性，周密密全员培培训计划划，同时时辅以考考核措施施，使员员工在服服务观念念、专业业技能和和基础知知识方面面打好坚坚实基础础。措施二实实施国际际质量标标准

20、认证证与开展展创优活活动并举举实施国际际质量标标准管理理和认证证，是遵遵循国际际惯例，与国际际接轨的的需要。我们将将根据苏苏豪时代代广场的的功能和和特点，导入IISO990011国际质质量标准准，按照照全国国城物业业管理示示范大厦厦标准有计划划、有系系统、有有步骤地地实施质质量管理理和开展展创优活活动，力力争早日日使苏豪豪时代广广场成为为具备高高档特征征和卓越越品质的的物业品品牌。措施三全全方位地地实行国国际化酒酒店式服服务。在当今的的服务经经济时代代，服务务已深入入到社会会中的每每一个角角落，在在市场激激烈竞争争的严峻峻态势下下，谁能能够提供供高水准准、高品品质、独独具特色色的服务务产品，谁

21、就能能够在服服务经济济时代取取得胜利利。物业业管理是是广受业业主、用用户口碑碑品评的的行业，业主、用户的的口碑品品评将直直接决定定物业管管理企业业的生存存与发展展，不仅仅要给业业主、用用户提供供一般性性的服务务、期望望性的服服务，而而且要在在此基础础上添加加业主、用户未未期望的的扩充性性服务和和引导并并满足业业主、用用户的潜潜在性服服务。为为此，在在苏豪时时代广场场的日常常管理服服务中，我们将将建立“苏豪时时代广场场服务工工作标准准功能链链”并把国国际通行行的SEERVIICE服服务要领领的每一一个字母母所代表表含义渗渗透透到到我们的的服务工工作中，要求全全体员工工深刻的的认识到到“形式就就是

22、内容容”、“小节即即大体”，用心心服务、追求卓卓越。S-SMMILEE（微笑笑），要要求员工工对每一一位业主主、用户户提供微微笑服务务。E-EXXCELLLENNT（出出色），要求员员工将每每一项微微小的服服务都做做得非常常出色。R-REEADYY（准备备好），要求员员工随时时随地地地准备为为业主、用户服服务。V-VIIEWIING（看待），要求求员工把把每一位位业主、用户都都看作是是需要提提供特殊殊服务的的对象。I-INNVITTINGG（邀请请），要要求员工工在每次次服务结结束时，都真诚诚告诉业业主、用用户愿意意随时对对其提供供服务。C-CRREATTINGG（创造造）要求求每一位位员工精

23、精心创造造出使业业主、用用户能够够享受其其热情服服务的气气氛。E-EYYE（眼眼光），要求每每一位员员工始终终用热情情好客的的目光关关注业主主、用户户，预测测需求，制定服服务纲要要，使业业主和用用户时时时感受到到员工在在关心自自己。提供国际际化酒店店式服务务的目的的，旨在在不断丰丰富服务务质量的的内涵，使苏豪豪时代广广场成为为高品质质服务的的象征。措施四导导入CIIS（企企业形象象策划），创建建苏豪时时代广场场形象识识别系统统，提升升大厦品品位，塑塑造个性性特征。通过明确确管理服服务宗旨旨、经营营理念、行为准准则，强强化形象象的信息息价值，传达管管理服务务理念，树立苏苏豪时代代广场形形象，将将

24、方方面面面的因因素合理理地组合合成一个个能够进进行整体体动态运运作的有有机体。措施五实实施目标标管理，确保管管理服务务达到最最佳效果果苏豪时代代广场的的管理目目标严格格按照全国物物业管理理示范大大厦标准准，适适当参照照江苏苏省物业业管理服服务标准准（一级级）和和徐州州市物业业管理公公共服务务收费等等级评审审标准来确定定，将管管理目标标全部按按组织层层次、环环节、群群体目标标、岗位位目标，将分解解到各部部门、班班组使其其明确各各自的分分目标，做到“千斤重重担大家家挑，人人人肩上上有指标标”追求组组织效率率的最大大化，并并使实现现目标过过程中的的绩效迅迅速反馈馈，确保保总体目目标的实实现。措施六构

25、构建企业业文化，提升管管理品位位当今现代代化文化化已经渗渗透到社社会生活活的一切切领域和和环节，文化经经济一体体化已经经成为世世纪经济济发展之之必然走走向。管管理不只只是一门门学问，还是一一种“文化”，它有有自己的的价值观观、经营营理念和和发展目目标。在在我们对对苏豪时时代广场场的管理理服务中中要尤为为突出文文化运作作，通过过构建具具有苏豪豪时代广广场特色色的管理理文化、服务文文化、社社区文化化、经营营理念，给整个个管理活活动和服服务内容容赋予深深厚的文文化底蕴蕴，全面面提升苏苏豪时代代广场的的文化品品位。二、拟采采取的管管理方式式根据物业业管理的的基本要要求和苏苏豪时代代广场的的特点，我们拟

26、拟采取的的管理服服务方式式包含三三个方面面的体系系：组织织体系、管理运运作程序序和反馈馈系统。基本思路路：依法法管理、业主至至上、服服务第一一、规范范运作、创立品品牌。体系精干高高效，一一专多能能，实行行管理处处经理负负责内部实实行直线线管理，减环节节，提高高工作效效率。分工明明确，责责任清晰晰。管理机机构统筹筹安排。岗位设置置管理处经理经理助理管理中心主管综合部主管商业部主管工程部主管客服部主管保安部主管环境部主管物管员商管员客服员保洁化员员绿化员收费员行政事务维修员技术员保安班长员保安员说明：根据苏苏豪时代代广场管管理处的的交付情情况分阶阶段配置置员工。首批员员工的到到位时间间为交付付前1

27、个月，其它员员工陆续续聘用。部分部门门的主管管可采取取兼职方方式。4、管理理制度公众制制度（内内容略）业主公约约居民精神神文明公公约装修管理理规定出租房管管理规定定防火管理理规定商铺管理理规定业主（住住户）停停车管理理规定岗位职职责（内内容略）管理处经经理岗位位职责管理处客客户主管管岗位职职责管理处客客户服务务中心物物业助理理岗位职职责档案资料料管理员员岗位职职责管理处财财务人员员岗位职职责工程维修修主管岗岗位职责责设备运行行管理人人员岗位位职责工程维修修员岗位位职责保安部主主管岗位位职责保安班长长岗位职职责保安员岗岗位职责责管理处监监控室岗岗位职责责保洁班长长岗位职职责保洁员岗岗位职责责管理

28、处绿绿化养护护员岗位位职管理运运作制度度（内容容略）员工行为为规范物业交付付程序装修控制制程序绿化清洁洁卫生管管理程序序治安消防防管理程程序停车管理理程序公用设施施改造及及维护维维修工作作程序社区文化化管理程程序访问客户户工作程程序公司考考核管理理制度及及标准（内容略略）员工月度度考核办办法(2)员员工年终终考核办办法公司其它它各项规规章制度度IO990022质量管管理体系系文件（内容略略）质量手册册程序文件件作业指导导书二、管理理运作程程序系统统1、内部部工作流流程系统统上级指示示跟踪调整整跟踪各部门总总公司指指令物业业公安排排岗位执行行责任人人计划性工工作司经经理主管管执行情况况反馈执执行

29、情况况反馈各类非计划性工工作紧急情况况请示说明：内部矛矛盾工作作流程是是一个连连续封闭闭的回路路系统。公司经经理根据据公司年年度计划划和显而而易见计计划性工工作向物物业公司司发出指指令，由由物业公公司负责责安排落落实、进进行有效效临近并并定期将将指令的的招待情情况向经经理反馈馈。公司经理理既是指指挥者，又是监监督者。集计划划、组织织、控制制于一身身，避免免管理环环节出现现缺漏和和盲点，有效保保证管理理及时到到位。2、整体体运作流流程系统统资料准备备确定管理理纲要设立组织织机构审议订立规章章制度员员工招聘聘培训开发商物业验收收接管所所馈开发发商整改建立各种种档案日常管理理服务说明：整体运作作流程

30、全全面、合合理、高高效，环环环相扣扣，相互互制约，保证内内部运作作各环节节紧密衔衔接。三、信息息反馈上级业主员工媒体其 他管理中心 相关部门、人员接收信息息发布指指令反馈信息息 反馈信息息说明：管理中中心接受受和处理理各方面面的住处处并跟踪踪检查。在质量量控制上上，对不不合格服服务制订订纠正偏偏差的措措施。第三部分分： 内内部管理理人事管管理员配备要求具备良良好的政政治思想想素质，讲求社社会公德德和职业业道德；热爱物物业管理理工作，追求卓卓越，勇勇于创新新，勤奋奋敬业，具有奉奉献精神神；具有一一定的社社会经验验和工作作能力：物业公公司经理理、经理理助理大大学本科科以上学学历，持持物业管管理资格

31、格上岗证证；管理理人员高高中以上上学历；工程技技术人员员持劳动动部门统统一颁发发的资格格上岗证证；护卫卫人员以以退伍军军人为骨骨干。身体条条件达标标。2、岗位位设置（1）、决策层层：经理理。（2）、管理层层：经理理助理，主管，技术人人员，事事务助理理，行政政财务人人员。（3）、操作层层：护卫卫员，设设备管理理修人员员，保洁洁绿化工工。3、招聘聘员工在苏苏豪时代代广场管管理处系系统内部部聘用或或当地公公开招聘聘（须办办理严格格的入职职担保手手续），试用期期为3个月，试用期期满，视视工作能能力、工工作表现现确定是是否转正正。二、管理理机制（一）、管理原原则南京实诚诚置业有有限责任任公司之之所以取取

32、得了优优良业绩绩，管理理创新是是其中的的原动力力之一，而人事事管理则则是其核核心部分分。公司司在员工工录用考考核、晋晋升、淘淘汰等方方面已建建立了一一整套高高效运作作的体系系列化。在苏豪豪时代广广场的人人事管理理中，我我们将沿沿用南京京实诚置置业有限限责任公公司人事事管理的的“四机制制”原则。竞争上上岗机制制建立“岗岗位能上上能下、人员能能进能出出、工资资能高能能低落”的竞争争上岗机机制。管管理人员员实行竞竞争上岗岗、优胜胜劣汰，能者上上、平者者让、劣劣者汰，创造平平等竞争争的良性性环境，促进人人才的脱脱颖而出出。激励机机制在苏豪时时代广场场的人事事管理中中，我们们将一如如既往地地以员工工的需

33、要要、行为为、动机机、目的的作为确确定激励励机制的的根本，充分发发挥人的的积极性性、创造造性、能能动性。根据员员工的服服务态度度、质量量意识、工作技技能、工工作绩效效确定物物质奖励励和精神神奖励的的标准。以物质质奖励调调动员工工的积极极性，降降低劳动动成本，改善服服务质量量，提高高管理水水平；以以精神奖奖励使员员工树立立正确的的人生观观、价值值观，通通过精神神奖励对对员工的的行为方方式和价价值观念念给予充充分的肯肯定、认认可和赞赞赏，此此以激发发员工的的精神动动力。实施全全员量化化考核制制对每位员员工的各各个工作作环节，进行量量化考核核记分，考核人人每月对对员工的的上月工工作实绩绩，按量量化标

34、准准进行考考核。考考核实行行百分制制按实得得分数比比例与当当月工资资挂钩。各类考考核要求求有检查查、有记记录、有有结果、有存档档。晋升制制和尾数数淘汰制制年终，公公司将根根据员工工全年工工作实绩绩考核分分数，实实行首数数5%加薪薪或晋职职，尾数数5%降职职或淘汰汰，以增增加员工工职业危危机感，强化员员工竞争争意识。（二）录录用与考考核1、录用用要求根据苏豪豪时代广广场的动动作特点点，我们们将确定定人员录录用的四四个硬性性指标：（1）、知识层层次：为为符合苏苏豪时代代广场高高品质物物业管理理的要求求，管理理层及技技术人员员必须1100%中专以以上文化化程序，持证上上岗，一一专多能能，一岗岗多职；

35、操作人人员1000%高高中以上上文化程程序；护护卫员以以退伍军军人为主主，确保保队伍素素质。（2）、职业技技能：所所有管理理层人员员除通过过正常的的笔试、面试、心理测测评，成成绩合格格者予以以录用，作业人人员全部部通过技技能考核核。（3）年年龄结构构：管理理决策层层人员330-445岁；管理层层人员225-440岁；护卫员员20-28岁岁；其它它操作人人员200-400岁。（4）、工作经经验：所所有人员员必须具具有与其其岗位相相关的工工作经验验。2、录用用考核程程序每年业绩考核 不合甄选测试面试物业公司内部调整岗 位空 缺肥市格者者人才市场招 聘合格者合不格合者格者任职考核试用期考核岗前培训工

36、作岗位合格者合合格者合合格者不合格不合格格者不合合格者不不合格者者者淘汰（形成人员流动）三、员工工培训（一）、梯级培培训原则则理论联联系实际际，学用用一致；专业知知识技能能培训与与文明礼礼仪培训训兼顾；全员培培训与重重点培养养相结合合；严格考考核，择择优奖励励。（二）、培训计计划1、培训训期员工聘用用入职后后，安排排15天左左右的全全职培训训期，期期满后对对员工进进行重点点分类培培训及实实操训练练。培训内容容服务知知识员工的的职业道道德规范范、礼仪仪服务、仪容仪仪表、言言行举止止、人际际交往、社区文文化等。物业管管理知识识物业业基础知知识，大大厦物业业管理服服务方法法与技能能，物业业管理服服务

37、内容容及其标标准、岗岗位职责责、工作作规范、应急处处理、特特殊问题题的处置置等。ISOO90001质量量体系基本本知识、程序运运用、具具体操作作方式等等。法律知知识宪法、民法、经济法法、环境境法、治治安管理理条例、城市管管理条例例、物业业管理有有关政策策法规、公司规规章制度度等。房屋及及其相关关知识大厦厦房屋及及与之相相关的设设备设施施管理维维护专业业知识、环境维维护、大大厦智能能化专业业知识等等。安全消消防知识识大厦厦治安、交通、消防的的基本知知识，防防范不良良因素的的方法，安全意意识等。扩展知知识针对物物业管理理发展状状况，学学习相关关的扩展展知识。大厦情情况苏豪时时代广场场的基本本情况。

38、3、培训训方式（1）、时间安安排为脱脱产、半半脱产、双休日日全职培培训；（2）、培训教教材为物业管管理人员员手册、ISSO90001质质量体系系资料、有关法法规制度度等；（3）、具体方方法采取取程序式式教学、示范讲讲座、情情景教学学与专人人指导相相结合的的形式，培训结结束后，进行严严格考核核，合格格者进入入短期实实习阶段段，不合合格者即即时淘汰汰。4、培训训目标培训出一一批具有有较好个个人素质质、热爱爱物业管管理工作作、有一一定物业业管理服服务基础础知识和和专业能能力的员员工，在在管好现现有物业业的同时时，为后后续的物物业管理理服务工工作做好好人力资资源储备备。5、培训训计划示示例（分分为入职

39、职培训和和后续培培训两部部分）入职培训训计划表表序号培训内容容培训时间间授课人参加人员员培训方式式考核方式式培训目标标一徐州市基基本概况况与风土土人情；苏豪时时代广场场的基本本情况。一天内部师资资全体人员员集体授课课考试掌握物业业所在地地区的基基本情况况以及物物业管理理的范围围、职责责等。二苏豪时代代广场物物业管理理应知应应会；物物业管理理的政策策、法律律、法规规。两天内部师资资全体人员员集中授课课考试熟悉物业业管理应应知应会会的内容容，掌握握物业管管理基础础理论知知识。三职业道德德、服务务礼仪规规范，顾顾客服务务理念及及有效沟沟通与表表达。两天外聘全体人员集中授课课考试培养良好好的职业业道德

40、和和服务礼礼仪规范范。四安全护卫卫、车辆辆管理基基本技能能和军体体素质训训练；苏苏豪时代代广场安安全护卫卫的要点点难点。四天内部师资资护卫员车管员集中授课课考核全面掌握握苏豪时时代广场场的安全全护卫、车辆管管理工作作的基本本要求，准确把把握要点点、难点点。五清洁卫生生与绿化化管理职职责、范范围、方方法及标标准。三三天一天内部师资资清洁工绿绿化工分别授课课考核清洁、绿绿化工准准确掌握握各自的的职责、范围、方法及及标准。六公共设施施、三天天的管理理、维修修保养操操一天程程及岗位位职责。三天内部师资资设备管理理及维修修人员分别授课课考核掌握设施施、设备备的基本本情况，明确职职责及操操作与维维保规程程

41、。七智能化系系统、通通讯影像像系统等等各类弱弱电系统统的使用用与维护护。三天专业技术术人员维护与操操作人员员实地操作作培训考核准确掌握握日常驻驻管理中中必备的的弱电设设备基本本知识与与技能。八苏豪时代代广场物物业验收收程序和和纲要。一天内部师资资全体人员员集中授课课考核掌握接管管程序和和方法。九南京实诚诚置业有有限责任任公司概概况，质质量目标标、经营营理念等等。一天内部师资资全体人员员集中授课课考核做好接管管前的心心理及精精神准备备。十物业管理理业务基基础知识识及技能能。两天物管专家家全体人员员集中授课课考核掌握与物物业管理理相关专专业知识识和技能能。十一苏豪时代代广场CCIS企企业形象象笄系

42、统统。一天内部师资资全体人员员集中授课课考核熟悉苏豪豪时代广广场的标标识系统统及位置置。后续培训训计划表表序号培训内容容培训时间间授课人参加人员员培训方式式考核方式式培训目标标一安全护卫卫、消防防、交通通、车辆辆、安全全监控系系统合成成演练。一天外聘全体员工工现场实际际模拟演演练现场考核核掌握应急急事件的的临场处处理能力力。二接待顾客客及处理理顾客投投诉的艺艺术，如如何切实实提高服服务水准准，情绪绪管理与与压力控控制。两天外聘全体管理理人员集中授课课现场考核核提高服务务质量水水平，提提高各类类人员的的综合素素质。三日常综合合管理专专业知识识技能，实际问问题的恰恰当处置置。五天内部师资资全体管理

43、理人员集中授课课现场考核核提高管理理人员的的综合管管理能力力和综合合素质。四各工种专专业知识识和专业业技能。内部师资资相关人员员分别授课课现场考核核提高员工工的专业业知识水水平、技技能和综综合素质质。五人力资源源再生产产。两天外聘中层管理理人员集中授课课考核从人力资资源再生生产的方方面掌握握人才管管理的方方法。六ISO990011国际质质量体系系。一周内部师资资全体人员员集中授课课考核掌握ISSO90001标标准的基基本要求求，为IISO990011的推行行和认证证工作做做必要的的准备。6、培训训系统构构成图分析 比较 需求确定培训计划设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计

44、划分析评估培训效果评价培训的有效性反馈构成图说说明：为使培培训更有有实效，我们根根据苏豪豪时代广广场的运运作特点点确定培培训目标标并并定定计划。在此基基础上制制定培训训的组织织形式、培训方方式和培培训时间间；计划确确定后，根据培培训计划划进行落落实，灵灵活运作作合适的的训练形形式和方方法，使使培训获获得预期期的效果果；培训的的考核与与评估是是培训工工作的一一个重要要环节，以此充充分了解解培训的的有效性性，掌握握受训对对象的最最终接受受效果；根据评评估考核核，及时时调整培培训思路路，确定定培训工工作的重重点。员工礼礼仪行为为规范礼仪是文文明行为为的起码码要求，是指人人们待人人处事时时的容貌貌、表

45、情情、言语语、动作作谦虚恭恭敬的表表现。苏苏豪时代代广场物物业管理理公司全全体员工工在岗期期间的礼礼仪行为为，必须须按如下下要求予予以规范范。仪表要求求工作时间间穿本单单位规定定的统一一的工作作服，左左胸前佩佩戴服务务标志。工作服要要整洁，领带、领花干干净，系系戴端正正，扣齐齐纽扣。穿戴深深色鞋袜袜，鞋袜袜整齐，皮鞋要要保持光光亮。头发要整整洁、梳梳理整齐齐，不得得有头皮皮屑。发型要讲讲究。女女员工：前发不不遮眼，后发不不过肩，不准梳梳奇型怪怪状发式式；男员员工：不不留长发发、大鬓鬓角和胡胡须。注意长统统袜的抽抽丝和脱脱落。鞋子不得得沾灰尘尘和油渍渍。双手保持持清洁，指甲内内不得留留有污物物，

46、夏季季手臂保保持清洁洁。不得看见见耳垢。不得有眼眼屎。膝盖干净净，衬裙裙不得外外露。衣服拉链链要拉足足。女员工可可以化淡淡妆，使使用淡香香型香水水；不准准留长指指甲和涂涂有色指指甲油；不允许许当众化化妆。上班时间间不准穿穿短裤、背心和和打赤脚脚、穿拖拖鞋；不不准带有有色眼镜镜。二、举止止要求1、站立立要求（1）挺挺胸抬头头，不能能弯腰驼驼背，也也不能肩肩膀向一一侧倾斜斜。（2）姿姿态要端端正，双双手自然然下垂，不能叉叉手抱胸胸，不能能将手放放在兜内内。（3）双双脚稍微微拉开呈呈30度角角。（4）要要显得庄庄重有礼礼，落落落大方。（5）不不准背靠靠它物或或趴在服服务台上上。2、行走走要求（1）行

47、行走时要要求姿态态端庄。行走时时，身体体的重心心应稍向向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平平视前方方，面带带微笔，肩部放放松，上上体正直直，两臂臂自然地地前后摆摆动。（2）走走路时，脚步要要既轻且且稳，切切忌晃肩肩摇头，上体左左右摇摆摆、腰和和臂部居居后。行行走应尽尽可能保保持直线线前进。遇有急急事，可可加快步步伐，但但不可慌慌张奔跑跑。（3）多多人一起起行走时时，不要要横着一一排，也也不要有有意无意意地排成成队形。（4）员员工行走走，一般般靠右侧侧。与宾宾客同行行时，要要让宾客客走在前前面；遇遇通道比比较狭窄窄，有宾宾客从对对面过来来时，员员工应主主动停下下来靠在在边上，让宾客客先通过过，但切切

48、不可背背对着宾宾客。（5）遇遇有急事事或手提提重物需需超越行行走在前前面的宾宾客时，应彬彬彬有礼地地表示歉歉意。（6）行行走要轻轻稳、姿姿态要端端正，表表情自然然大方，给人以以美的感感受。（7）行行走时不不能将手手放入兜兜内，也也不能双双手抱胸胸或背手手。（8）快快速等走走时不能能发出踏踏地的呼呼呼响声声。（9）如如多人同同时行走走时，不不能用手手勾肩搭搭腰，不不能边走走边笑、边打闹闹。（10）如引领领宾客时时走在宾宾客左前前方两步步远处，行至转转弯处伸伸手示意意。（11）宾客同同行时，不能突突然抢道道穿行；在允许许情况下下给宾客客一定解解释和示示意后方方能越行行。3、目光光要求（1）注注视对

49、方方时间占占谈话时时间的三三分之一一，否则则给人不不信任感感受。（2）注注视的位位置要适适当。一般社交交场合应应注视对对方双眼眼与嘴之之间的三三角区，谈公事事时注视视眼部以以上位置置。（3）轻轻轻的一一瞥，表表示没趣趣或敌意意，疑虑虑或批评评，所以以，要特特别注意意不要把把这种目目光流露露出来。（4）切切忌闭眼眼，因为为持续一一秒钟或或更长时时间的闭闭眼，表表示排斥斥、厌烦烦、不放放在眼里里的意思思。总之，员员工恰当当运用语语言和目目光表达达对顾客客的热情情关注。 4、行行为要求求（1）服服务动作作要轻。（2）在在宾客面面前不要要吃东西西、饮酒酒、吸烟烟、掏鼻鼻孔、搔搔痒、不不要脱鞋鞋、绾裤裤

50、角、撸撸衣袖、伸懒腰腰、哼小小调、打打哈欠。（3）路路遇熟悉悉的宾客客要主动动打招呼呼，在走走廊、过过道、电电梯或活活动场所所与宾客客相遇时时，应主主动礼让让。（4）不不要随地地吐痰、乱扔果果皮、纸纸屑。5、手势势要求（1）手手势要正正规、得得体、适适度、手手掌向上上。（2）在在指引方方向时，应将手手臂伸直直，手指指自然并并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴指向向目标，同时，眼睛也也要转向向目标，并注意意对主方方是否已已看清目目标。（3）在在介绍或或指路时时，不能能用一个个手指比比划。（4）谈谈话时，手势不不宜过多多，幅度度不宜过过大。（5）在在使用手手势时，还应注注意克服服自己的的不良习习惯

51、。三、个人人卫生要要求（1）经经常刷牙牙，保持持口腔清清洁，上上岗前三三小时内内不得吃吃有异味味的食物物，保持持说话口口无异味味。（2）发发式要按按规定要要求梳理理整洁。（3）要要做到勤勤洗手、勤洗澡澡、勤理理发、勤勤剪指甲甲。（4）工工作服要要勤洗勤勤换，保保持整洁洁。（5）皮皮鞋要勤勤擦，保保持光亮亮，鞋和和袜子保保持清洁洁。（6）不不能在客客人面前前挖耳、抠鼻、挖眼屎屎、修指指甲、打打喷嚏。四、语言言要求（1）语语调亲切切，音量量适度，讲普通通话。（2）适适时运用用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起起”、“打扰了了”、“别客气气”、“请稍候候”等礼貌貌用语。（3）称称呼要得得当，不不要

52、用“哎、喂喂”等不礼礼貌的语语言。（4）不不准粗言言粗语，高声喊喊叫。（5）语语速不要要太快，要清脆脆简明，不要有有含糊之之间。（6）同同宾客讲讲话时，精神要要集中，眼睛注注视对方方，要细细心倾听听，不能能东张西西望，左左顾右盼盼，不要要与宾客客靠得太太近，应应保持一一公尺左左右。（7）语语言简洁洁、明确确、充满满热情。（8）遇遇见宾客客主动打打招呼，向宾客客问好。（9）对对宾客要要求无法法满足时时，应说说“对不起起”表示抱抱歉。（10）讲究语语言艺术术，说话话力求语语意完整整，合乎乎语法。（11）适时运运用六大大接待用用语：您您来了，明白了了，请稍稍等片刻刻，让您您久等了了，真对对不起，谢谢

53、。同时，如如果再配配上一定定的动作作，那么么接待顾顾客工作作就能更更成功。比如在在说了“您来了了”之后就就点头致致意，或或者行九九十度鞠鞠躬礼。第四部分分 工作作计划依据管理理方式和和管理运运作流程程，按照照轻重有有序、科科学实施施的原则则，拟定定如下管管理工作作计划。一 、入入伙阶段段管理编制物业业管理预预算及物物业管理理服务细细则。编制业主主手册、业主公公约、消消防责任任书等各各种文书书。3、拟定定管理组组织架构构和人事事招聘、行政管管理制度度并予以以实施。4、协助助计划并并购置家家具、文文具、通通讯工具具、工程程维修等等基本工工具。5、物业业接管验验收（1）、将所有有缺漏设设施、出出现问

54、题题的地方方及会影影响日后后管理工工作的地地方如实实记录，通过适适当途径径通知开开发建筑筑单位尽尽快解决决、改善善。（2）、接收物物业的公公共设施施及公共共部位、隐蔽管管网时，管理公公司专业业技术人人员核验验是否与与工程图图纸相符符合，并并核对备备用材料料、零部部件的保保养及保保修文件件。（3）、留意交交付单位位的设备备设施及及状况是是否与相相关合约约内容符符合，并并清楚记记录在事事先准备备好的验验房表格格内，以以免日后后责任混混乱。（4）、其它验验收事项项。6、拟定定工程整整改、维维修、保保养计划划和检查查制度并并予以实实施。7、交付付使用管管理（1）、业主入入伙后，若要装装修，则则应在装装

55、修前审审核装修修设计图图，并经经常监察察有否非非法接驳驳水、电电或改变变物业结结构等情情况。（2）、控制装装修、运运输工作作人员进进入物业业范围，监督其其遵守秩秩序，登登记业主主、商户户、租客客及装修修商的联联系人、联系电电话、地地址。（3）、妥善回回答用户户有关物物业管理理服务的的查询，协调搬搬迁进出出时间，为用户户排忧解解难。（4）、建筑工工程竣工工后，建建筑商离离场，对对于交付付前和交交付后出出现的建建筑质量量方面的的问题，物业管管理公司司担当监监察、沟沟通和协协调的角角色，并并将问题题转达徐徐州成功功置业有有限公司司，由徐徐州成功功置业有有限公司司依据合合约通知知承建商商做出整整改完善

56、善。（5）、负责交交付期间间大厦内内的环境境维护、安全保保障、设设备设施施运行等等各项相相关工作作。8、日常常物业管管理服务务工作（略）。二、后期期管理CIS策策划CIS（企业形形象策划划）是一一种塑造造良好的的企业形形象之方方法，同同时也是是一门促促进企业业发展、找出企企业自身身问题并并加以解解决的学学问。我们将根根据苏豪豪时代广广场的实实际情况况，从以以下三个个方面着着手协助助作出切切合实际际的CIIS策划划案：确立并明明示其主主体性公司宗旨旨、经营营理念、行为准准则明确确化，使使每位员员工都能能确立自自己工作作的意义义和目标标，激发发高昂的的士气，为达成成目标而而努力。塑造良好好的物业业

57、形象，使之具具有高度度的信赖赖感和优优越性和和一定的的知名度度；具备备通行的的现代风风格和严严谨科学学的管理理机制。统一讯息息、视觉觉识别系系统并使使之标准准化包括物业业标志、品牌与与名称；标准字字体与标标准颜色色；员工工的言行行及组织织形象等等；建筑筑外观及及其环境境，管理理公司内内部装潢潢和办公公氛围等等；事务务性用品品如服装装、车辆辆、信纸纸、信封封、名片片、工作作牌、合合同、单单据、文文件等；宣传资资料、广广告招牌牌、POOP、横横幅、彩彩旗、媒媒体广告告等等。物业档案案管理随着物业业现代化化的不断断发展,信息资资源成为为管理又又一重要要因素。档案、信息管管理从物物业管理理的介入入期开

58、始始，始终终伴随着着物业管管理的进进程，从从物业的的规划设设计、开开发、监监理、建建筑的结结构设施施、设备备及日常常物业管管理中的的规章制制度、记记录表格格、业主主投诉与与回访、承传工工作票等等等都涉涉及到档档案、信信息管理理。为此此，我们们对档案案、信息息资料采采用计算算机管理理，达到到“科学化化、有序序化、集集中化”管理目目标。管理的内内容资料的收收集资料的收收集坚持持“来源多多、内容容广”的原则则。从物物业管理理的实际际工作出出发，扩扩大信息息资料的的来源，从建筑筑规划到到工程竣竣工；从从建筑物物本体修修缮到一一花一木木的养护护都有详详尽的档档案资料料收集。档案资料料的分类类所收集的的档

59、案资资料，根根据其来来源、内内容、形形式，进进行集中中整理和和科学分分类，做做到条理理清晰、分类合合理，便便于使用用、查找找、检索索。移交资料料项目资料名称称苏豪时代代广场项目批准准文件用地批准准文件投资许可可证、建建筑许可可证、开开工许可可证拆迁安置置资料房地产平平面图工程技术资料竣工图、总平面面图，建建筑、结结构、设设备及附附属工程程及隐蔽蔽工程的的全套图图纸地质勘查查报告、工程建建设投标标文件工程合同同及竣工工报告工程预决决算图纸会审审记录工程设计计变更通通知及技技术核定定单（包包括质量量事故处处理记录录）隐蔽工程程验收签签证沉降观察察记录竣工验收收证明书书钢材、水水泥等主主要材料料的质

60、量量保证书书新材料、构配件件的鉴定定合格证证书水电气、空调、卫生器器具、电电梯等设设备的检检验合格格证书砂浆、混混凝土试试块试压压报告供水、供供气、空空调的试试压报告告园林绿化化图纸和和清样设备清单单、设备备供货合合同，设设备安装装调试记记录，使使用注意意事项、说明，质保书书和保修修单工程监理理报告日常物业业管理档档案、信信息资料料项目资料名称称物业资料料物业基本本资料、分区资资料、商商业网点点资料、娱乐设设施资料料等业主资料料业主须知知、业主主基本资资料、租租赁合同同、物品品出入登登记等装修资料料装修申请请表、报报建批文文、装修修工程图图、装修修施工安安全责任任书、装装修施工工人员出出入证、