客服中心服务质量监控制度

1、精品word文档可以编辑（本页是封面）【最新资料Word版可自由编辑！】客服中心服务质量监控管理制度服务质量监控工作，即对客服代表在接续过程中存在的服务质量 问题通过及时、有效的监控，给予客观平价。同时查找客服工作中存 在的不足，及时形成有价信息，杜绝类似问题重现、对隐患问题有进 行预见性的避免，从而提升用户满意度。2适用范客服中心客服加3实现方式设置专人负责对客服代表的工作质量及业务流程进行评估，分事前、事中、事后三方面，包含拨测、旁听、现场质检、录音监控四个环节，每天客服代表当班被抽检次数不低于3次，全方位多方面预防 纠错。4管理制度 4.1设置专人负责对客服中心全体CSR的工作质量以及业

2、务流程进行考核评估。4.2本着公平、公开的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服 务质量现状。4.3抽查样本原则为随机、定向、定量。每月依据上月监控结果，制 定针对性质量监控计划，重点监控，比较提高效果。4.4以满足用户服务需求为首任，根据业务专业技能制定不同监控标 准及最低岗位技能要求。4.5质检人员根据工作计划进行质量监控，保障每位CSR每月至少接 受20次以上质检。4.6依据客服中心服务质量考核标准,得出监控结果，并纳入个人 绩效考核。4.7每月针对CSR业务知识掌握程度、谈话沟通技巧、服务态度、规 范用语、最低业务技能等方面定项分析，形成客服中心服务质量报 告。4.8每月汇总CSR存

3、在问题，提交培训需求，待培训实施完毕后，质 检员跟踪培训效果。4.9每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举 措。4.10相关制度要求每半年至少评估一次，如有变更，需要填写客 服中心制度流程评估表，以保证制度有效执行。5工作要求：5.1本着公平、公正的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服 务质量现状。5.2服从上级领导安排，明确责任，工作认真细致，不断提高自己的 业务水平，做好客服中心的全面监控工作。5.3以满足用户服务需求为首任，制定不同监控标准，区分致命非致 命错误定义。5.4监控记录需至少留存六个月，格式统一，详细准确。5.5监控结果通过日质检通报、服务质量考核确认单

4、以电子文 档进行信息反馈，并由业务班长及客服代表签字确认。日质检通报 中包含对客服代表肯定及否定的评价。5.6每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。5.7每月开展质检培训，以校准质检标准。6工作流程示意：客服代表服务质量监控 培训采编文档信息反馈单客服代表B6答复用户现场辅导B5将结果反馈至客服 代表.B2 现场辅导人员能否解决处否理是采编员B3收集信息进行相关核实采编员B4对知识库进行完善补充，并将结果反馈至现场辅导现场辅导B1现场解答客服代表疑难问题质量监控人员B7根据事先制订质检计划对客服代表进行录音监控、同屏监听客服代表B8是否存在问题质量监控人员B9通过质检考评

5、系统填写质检结果，反馈至客服代表确认质量监 控人员 B17对 于较集 中的问 题提出 培训需客服代表B11将问题反馈至业务班长B12业务班长判断服务质量监实培训人员B18针对集中问题进行相关培训服务质量监控旬报、月报质量监控班长B14进行复核培训人员B19将培训结果反馈至质检业务班长B13帮助客服代表确认B15质量监控人员是否准确否一质量监控班长B16对质量监控人员执行相关考核7本制度解释说明部门本制度由客服中心负责解释说明8生效日期本制度自2008年8月起执行【最新资料Word版可自由编辑！!员工录用管理制度为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工 作环境，加速试用员工的成长和进

6、步，特制定目标责任制 制度。、员工试用期规定1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表 现提前或推迟转正。（一）、福利待遇1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资-（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3 天需报董事长批准。2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工 要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。二、员工入职准备1、身份证复印件一

7、份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放 办公相关用品。2、发放工作牌，办理考勤卡。3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后 工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所 的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向 试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位 职责等。简单介绍将