中高层管理者管理技能提升Word文档

1、第一讲：对岗位的认知与理解-中层的角色定位一、中层主管的角色：领导与管理的区别1、 什么是领导？2、 什么是管理？3、从管管理走向向领导，领导者者与管理理者的区区别：二、中层层主管及及部门经经理的职职责与使使命（一） 中中层主管管及部门门经理的的职责（二）、中层主主管及部部门经理理的使命命1、 对企业业讲忠诚诚：2、 对领导导讲负责责：3、 对员工工讲尊重重：三、中层层主管的的主要工工作：（一）、用什么么道具去去管人？（二）、如何应应用道具具去管理理？当执执行时受受到阻力力怎么办办？ （三）、体会客客人之感感受，细细节管理理是关键键（四）、注重企企业文化化建设 四、现代代中层管管理者必必备的十

2、十大管理理技能（十大思思想和行行为特征征）（1）处处事冷静静，但不不优柔寡寡断（2）做做事认真真，但不不事事求求“完美”（3）关关注细节节，但不不拘泥于于小节（4）协协商安排排工作，绝少发发号施令令（5）关关爱下属属，懂得得惜才爱爱才（6）对对人宽容容，甘于于忍让（7）严严以律己己，以行行动服人人（8）为为人正直直，表里里如一（9）谦谦虚谨慎慎，善于于学习（10）不满足足于现状状，但不不脱离现现实第二讲：学会目目标管理理一、成功功属于少少数人的的原因1、什么么叫成功功？2、什么么叫失败败？3、为什什么极大大多数人人努力的的追求成成功，忙忙碌了一一生，最最后还是是带着遗遗憾离开开了人世世？4、为

3、什什么那么么多的人人不能成成功5、怎样样才能成成为行业业的专家家？6、为什什么成功功只有少少数人？二、如何何制订目目标1、对目目标管理理的主要要要求是是什么?2、如何何分解目目标第三讲：如何建建立建立立高效团团队1、具有有容易沟沟通、互互动的环环境 2、共共同的价价值观及及遵守一一定的规规范。 3、成成员对团团队有归归属感。（二）、与上司司的相处处之道1. 理解解上司的的立场2. 有事事情要先先向上司司报告3. 工作作到一个个段落，需向上上司报告告4. 向上上司提出出自己的的意见5. 向上上司提供供情报6. 依上上司的指指示行事事7. 不要要在背地地说上层层主管的的闲语（三）、避开让让上司感感

4、到困扰扰的行为为1. 力求求在工作作中能说说能做2. 不可可成为去去处不明明的人3. 提出出问题要要选择时时机4. 学会会勤于报报告5. 当说说则说，不当说说绝对不不可说6.实绩加加上表现现能力7. 学会会把握上上司的期期望8. 设法法消除与与上司的的心理距距离9. 尝试试以自己己的表现现弥补上上司的不不足（四）、获得认认可的具具体方法法 理理由正当当未必行行得通 切切忌突然然提出意意见或建建议 让让上司也也表示意意见 至至少要准准备三个个腹案 重重复上司司说的话话 使使第三者者作证（五）、难为上上司容纳纳的五种种类型的的下属1. 敬而而远之型型2. 我行行我素型型3. 自我我推销型型4. 持

5、批批评态度度型5. 锋芒芒毕露型型（六）、建立良良好人际际关系1、用心心，而不不是用脑脑。2、希望望别人怎怎样待我我，我就就怎样去去待别人人。3、做对对方认为为重要的的，而不不是自己己认为重重要的。4、看人人的优点点，与别别人的优优点相处处。5、真诚诚地赞赏赏他人。6、世上上绝无愚愚蠢的人人。（七）、高效团团队的特特征1、对目目标的关关注2、开放放的沟通通3、有效效的工作作流程4、相互互信任和和尊重5、灵活活和适应应6、尊重重差异化化7、持续续的学习习8、共享享的领导导第四讲：中层管管理者时时间概念念的培养养时间间管理（一）、什么是是时间管管理1、时间间管理不不是要把把所有事事情做完完，而是是

6、更有效效的运用用时间。2、时间间管理不不是完全全的掌控控，而是是降低变变动性。（二）、时间管管理的基基本原则则1、充分分利用时时间如果果想要成成功的配配时间，你可以以使用估估计、分分配与控控制等方方法，你你还可以以种用排排定事件件先后次次序、工工作时间间表以及及分配任任务等方方式，来来在达到到目的。2、排定定处理顺顺序 3、分派派工作4、分配配时间5、排定定时间表表（三）、会见的的时间管管理（四）、会议的的时间管管理第五讲：如何指指导、激激励你的的员工（一）、物质激激励要有有效（二二）、精精神激励励要加强强（三）、建立立先进科科学的绩绩效评估估体系（四）、知识员员工的培培训要重重视第六讲：如何

7、做做好授权权一、授权权原则 1、被被授权者者要能达达到所授授权工作作的能力力与品行行。 2、授授权必须须明确职职责范围围及权限限。 3、制制定明确确的作业业规范，制约滥滥用权利利的行为为。 4、授授权前，对被授授权者施施与职前前的训练练和协助助。二、授权的的要决三三、授权权诀窍四四、如何何选择被被受权的的人第七讲：如何让让沟通成成为你的的专长一、向下下沟通常常见问题题1、习惯惯与单向向沟通2、对下下属缺乏乏了解3、不注注意倾听听4、工作作方法单单一5、沟通通方式不不当6、重反反面刺激激、轻正正面激励励二、解决决问题的的方法（一） 了了解你的的下属1、善于于察言观观色2、设计计专项调调查表调查：

8、员员工对上上级的情情感需求求对一家星星级饭店店的调查查发现，对员工工对上级级的情感感需求有有以下几几点：第一， 偶偶尔拍拍拍我的后后背。第二， 多多听听我我说话。第三， 别别总逼我我。第四， 让让我提点点建议。第五， 偶偶尔笑一一笑。第六，问问问我的感感受。第七， 别别那么冷冷漠对我我。第八， 对对我的工工作多看看两眼。第九， 别别总向我我证明你你有多聪聪明。当这个调调查报告告出来，几乎出出乎所有有饭店管管理者的的意料。3、经常常与手下下员工保保持联系系（二） 注注意双向向沟通 11、重视视沟通的的双向性性 22、要学学会倾听听 33、让员员工参与与 44、给下下属提供供各种沟沟通的渠渠道：（

9、1）班班前会、班后会会。（2）走走动管理理，多与与员工接接触。（3）开开设员工工洽谈会会。（4）设设建议箱箱。（三） 营营造良好好的氛围围1、关心心员工案例一、没有吃吃完的牛牛排案例二、餐具摔摔破了2、增进进相互理理解（1） 学学会换位位思考案例：如如此沟通通（2） 进进行交叉叉培训（四） 有有效下达达工作指指令1、工作作指令要要明确、清楚和和完整“5h11w”2、尽可可能避免免用命令令的方式式3、尊重重下属，使下属属积极接接受工作作指令4、尽可可能用培培训的方方式下达达工作指指令5、注意意获取反反馈6、给下下属获取取更大的的自主权权7、给予予适当支支持与帮帮助（五） 赞赞扬下级级的方法法1、

10、让员员工知道道你赏识识他们2、赞扬扬的态度度要真诚诚3、赞扬扬的内容容要具体体4、注意意赞扬的的场合5、适当当运用间间接赞美美的技巧巧6、不要要又奖又又罚7、及时时赞扬（六） 批批评下级级的技巧巧1、尊重重客观事事实2、以赞赞成的赞赞美作开开头3、谈论论行为不不谈论个个性（对对事不对对人）4、勿伤伤害下属属的自尊尊与自信信5、讲究究方式方方法6、选择择适当的的场所、恰当的的时间7、一次次只提出出一个批批评意见见8、友好好地结束束批评第八讲：员工管管理一、酒店店员工流流失的原原因和应应对的措措施:目前酒店店服务员员流动大大的原因因在于（一）、新员工工在就职职后900天内离离职的主主要原因因有以下

11、下四种： 1、工工作任务务交待不不清 2、工工作压力力过大 33、不能能融合到到组织文文化和信信息网络络中 4、与直接接主管关关系紧张张酒店在在哪些方方面影响响着新员员工产生生现实冲冲击呢?第一、酒酒店忽略略新员工工的第一一感受。第二、酒酒店错误误地欢迎迎新员工工。第三、酒酒店对新新员工不不够重视视。第四、酒酒店随意意变更新新员工的的工种或或工作内内容。第五、酒酒店对工工作岗位位描述不不清，新新员工工工作压力力过大。第六、酒酒店人际际关系复复杂。第七、酒酒店的文文化和价价值观冲冲突。第八、酒酒店分配配给新员员工的最最初工作作缺乏意意义和挑挑战性。第九、酒酒店对新新员工缺缺少要求求。要避免目目前

12、酒店店的管理理人员在在“欢迎”新员工工时常犯犯的错误误。应遵遵守下列列红地毯毯待遇指指导原则则：报到前前的准备备工作：企业和和部门资资料的准准备：二二、为何何老服务务员今天天在这，明天在在那？1、辛苦苦又受气气待遇却却较低2、酒店店不诚信信伤了员员工心三、如何何控制酒酒店员工工流失1、有效效地管理理员工流流失2、控制制酒店人人流失策策略3、值得得反思的的种种问问题四、培养养忠诚快快乐的员员工（一）、什么是是快乐工工作？“快乐工工作”应该有有三项内内涵：1、快乐乐工作是是指员工工和员工工之间、员工和和管理层层之间融融洽相处处，工作作环境和和谐。22、酒酒店制度度应当人人性化而而非等级级化，要要在

13、酒店店内部创创造一个个平等相相处的工工作环境境，员工工面对决决策层时时可以自自由地表表达自己己的思想想。3、要为为员工设设计良好好的职业业规划，使他们们与酒店店一起成成长，让让“努力工工作”成为他他们自发发自愿的的行为，从而上上升为“快乐工工作”。（二）、你的员员工快乐乐吗？1、经理理人常常常问员工工：“工作愉愉快吗？” 2、发现现员工不不快乐，怎么办办？3、把员员工当作作一个完完整人来来看待。4、全面面地认识识员工，挖掘出出员工的的更多潜潜力，促促使他们们在工作作中发挥挥各种能能力和特特长。 5、持续续尝试最最好的工工作方式式。（三）、让员工工快乐地地工作1、变领领导为引引导2、将工工作变得

14、得有趣3、由“厌业”到“乐业” 4、帮帮助他们们完成任任务5、消除除不安因因素6、让每每个员工工都感到到命运掌掌握在自自己的手手中7、快乐乐为王“三乐”的文化化氛围：“顾客快快乐、员员工快乐乐、股东东快乐。8、快乐乐维权（1）、建立“员工特特殊法庭庭”（2）、组织员员工到酒酒店内部部网上以以不记名名投票的的方式评评价上级级对他们们的管理理，进行行满意度度调查。3、总经经理邀请请基层员员工共进进午餐，在一种种宽松的的氛围中中与员工工双向交交流，通通过沟通通发现并并解决问问题。9、快乐乐桥梁制定“三三会”制度，即“朝会”、“恳谈会会”和“信息员员例会”。10、激激励的氛氛围- 给你你的新员员工一句

15、句赞美- 替员员工取信信，亲自自送给他他们- 给心心情不好好的员工工一份不不署名的的小礼物物- 给支支援你的的单位送送一份谢谢礼- 给给员工打打个电话话，告诉诉他你欣欣赏他（她）做做事的方方法- 送送员工一一本他（她）喜喜欢的书书籍、杂杂志- 外外出午餐餐时，带带一份冰冰激凌给给值班的的员工11、“家”的温馨馨12、让让员工看看到未来来四、快乐乐的员工工带来满满意的客客人六、酒店店人性化化管理六六要求1、管理理者应有有亲和力力2 、界界定好严严格与善善待的尺尺度3 、放放权4 、透透明激励励机制5、给员员工更多多活动空空间6 、和和员工交交朋友怎样做好好酒店管管理(领领班)一、“管管理”的的含

16、义管理：是是通过计计划、组组织、领领导和控控制工作作的过程程，协调调所有资资源的配配置与利利用，达达到组织织目标。其中计划划、组织织、领导导的基本本概述为为：计划：决决定管理理目标，规定实实现目标标的途径径和方法法的管理理组织：对对生产经经营活动动或工作作进行合合理的分分工和协协调合理理配置和和使用资资源，正正确处理理人们相相互关系系的一种种管理领导：是是一个人人向其他他人施加加影响力力的过程程叫领导导，领导导者：也也就是施施加影响响力的人人称为领领导者（为了达达成目标标，而指指导他人人得动影影响他人人行为）领导的作作用：在在于诱导导或劝说说所有的的下属以以其最大大的努力力，自觉觉地为实实现组

17、织织的目标标作出贡贡献，领领导是管管理的一一种职能能，是管管理工作作的一个个重要方方面，有有效地进进行领导导的本领领，只是是作为一一名有效效管理者者必备的的条件之之一。二、做为为一个基基层管理理人员，明确了了解自己己的工作作范围1、首先先配合经经理对所所管区域域进行管管理2、良好好的协作作关系与与其他部部门主管管、厨房房、后勤勤等相互互勾通协协调3、明白白自己为为什么要要做，应应该做什什么，如如何去做做，做成成什么样样，不符符合时该该怎样去去纠正三、领班班的岗位位职责1、执行行经理的的指令，具体落落实各项项工作2、负责责带领全全班员工工按照餐餐厅服务务工作规规程和质质量要求求做好接接待服务务工

18、作、清洁卫卫生和各各种菜点点、洒水水的介绍绍和推销销工作3、掌握握了解餐餐厅当天天宴席的的预定桌桌数，要要求和标标准，做做到心中中有数。4、参与与并督促促所属员员人工做做好餐前前准备工工作。5、和厨厨房保持持密切联联系，及及时反映映客人意意见和要要求。6、处理理客人投投诉与批批评，及及时向经经理汇报报。/P负责班组组物料的的领用，发放和和保管 8、在开开餐前对对本餐厅厅做通盘盘巡视，按规范范标准检检查桌椅椅，餐具具等各项项准备情情况，对对服务员员讲解菜菜单。9、当客客人进个个餐厅时时应主动动迎接客客人并按按排就座座。10.负负责交接接工作，做好交交接班记记录，并并认真做做好本区区辖人员员的考勤

19、勤考核。11.认认真完成成经理临临时交办办事项。12.负负责重要要客人的的引座及及跟单送送客致谢谢。13.负负责该区区域水电电，流动动物资的的节约与与保管，保养。四、如何何开学班班前会1、队列列队形的的排列整整齐。2、清点点人数，检查该该区域应应到人数数。3、检查查员工的的仪容仪仪表，。4、传达达上司的的指示与与通知。5、开餐餐的注意意事项。6、讲解解特色菜菜品和知知识，以以及洁清清菜式和和新菜。7、口头头考核上上餐讲评评的知识识。/P带领员工工做一些些娱乐活活动 9、分工工指派开开餐工作作，合理理化。五、如何何开班后后会1、队列列队形的的排列整整齐2、清点点人数，检查该该区域应应到人数数。3

20、、对上上班时所所犯的错错误进行行批评并并指出改改正错误误的方法法4、表扬扬上班时时所做的的好的地地方，并并介绍给给大家。六、领班班如何看看岗1、了解解岗位服服务员的的岗位及及台号，新老员员工互相相搭配2、了解解本区域域岗位客客人的情情况，及及所点菜菜单的情情况。3、 对对客流情情况，对对服务人人员适当当调整4、对服服务人员员离岗情情况进行行补位5、对服服务标准准化进行行监督，岗上培培训指导导6、协助助服务人人员，做做好相应应服务工工作 7、灵活活性强，发现问问题及时时处理并并汇报/P七、如何何指导报报务员看看岗1、服务务员是以以服务客客人为主主，了解解应该看看哪个岗岗位，2、岗位位搭配人人员是

21、谁谁3、了解解自己所所看台客客人所点点菜品和和酒水4、做好好本岗相相互服务务工作5、服务务员走开开时，应应招呼搭搭配人员员一起看看岗，帮帮搭配人人员看好好岗位。管理人员员可以从从以下几几个方面面掌握和和运用管管理艺术术一、善善于树立立自己的的威信全全面提高高自已的的素质（包括专专业水平平、管理理才能和和个人修修养、只只有这样样员工才才会佩服服你、尊尊敬你继继而服从从你 专业业素质：包括专专业知识识和专业业技能 个人人修养：言谈举举止，仪仪容仪表表，礼貌貌等 管理理水平：一定要要掌握一一定的管管理理论论和管理理知识，总结经经验提高高水平2、以身身作则靠靠榜样影影响下属属榜样的力力量是无无穷的要要

22、求员工工要做到到的，自自己首先先做到，规定员员工不能能做的，自己也也绝不“越轨”3、不搞搞官僚主主义/P官僚主义义只能使使干群关关系疏远远，有百百害而无无一利4、有敢敢于承担担责任的的勇气管理人员员越是设设法推卸卸责任，就越得得不到员员工的敬敬重5、希望望并支持持下属取取得突出出的成绩绩希望并支支持下属属取得突突出的成成绩，不不仅能够够赢得服服务员对对你敬重重，树立立个人的的威信，而且能能够调动动员工的的工作积积极性二、发扬扬民主、重视与与员工的的沟通有位酒店店管理者者说：“如果你你把员工工当牛看看待，他他想做人人，如果果你把他他当人看看待，他他想当牛牛做一个个管理人人员，不不仅要把把上级的的

23、指示传传达到下下属，而而且要注注意倾听听下属的的心声加加强与员员工的感感情交流流三、创造造良好的的人际关关系四、秉公公办事、不偏不不待防止止有亲有有蔬，办办事不公公，做事事有根有有据，不不感情用用事五、关心心员工工工作和生生活六、善于于运用语语言艺术术（幽默默）七、讲究究批评的的艺术1、批评评掌握好好时机 2、批评评员工，要注意意态度诚诚垦、语语气委婉婉 3、批评评要对事事而不对对人4、批评评员工，要注意意听对方方解释 5、勿在在下属和和客人面面前批评评员工 6、学会会“保留留批评“八、掌握握委派工工作的艺艺术九、注意意工作安安排方法法1、严格格而不是是一未严严历 2、发号号施令但但不要忽忽略

24、给与与帮助 3、维护护权威，但不要要拒绝听听取员工工意见 4、做好好解释与与沟通十、与员员工保持持一定的的距离领班的素素质要求求一、首首先必须须有较深深的服务务经验，较高的的业务技技能，并并有一定定的管理理水平 能吃吃苦耐劳劳，工作作认真负负责 有一一定的工工作经验验和较长长的操作作技能反反之无法法带动全全班人员员工作 有督督导下属属的能力力 具有有较强的的专业知知识 有良良好的人人际关系系 有良良好的个个人品质质办事公公平合理理二、如何何当好领领班 做好好该区域域检查工工作 抓好好班内的的小培训训 对区区域物品品管理 讲究究工作方方法和管管理艺术术 要处处理好上上级、下下级和平平级的关关系三

25、、 如何对对待上级级 忠诚诚（态度度和品质质、臣对对君、下下对上、事之以以忠） 感激激（上司司的提拔拔任用） 尊重重（上下下级之间间懂礼貌貌） 体谅谅（带头头体谅上上级的立立场） 默默契 （了解上上下级个个性） 本分分（少出出难题少少惹是非非） 勤恳恳（努力力工作为为上级分分劳分忧忧）一、如如何对待待平级对待平级级的原则则是：退退一步办办事，矮矮半节说说话二、如如何对待待下属 敢于于管理 做好好表帅 和蔼蔼待人 多为为下属服服务 对员员工“有有感谢之之心”三、领班班忌讳 亲疏疏有别 不注注意员工工的见解解 听喜喜不听忧忧 爱讽讽刺控苦苦 犹豫豫不决 自以以为是 时间间管理不不当（处处理事没没条

26、理） 难觅觅踪影 缺乏乏尊重 工作作中的粗粗言乱语语酒店主主管领班班怎样建建立领导导威信坚持以德德服人威信就是是影响力力，是部部属、员员工对领领导者的的遵从感感和信赖赖感。要要以德服服人，才才能树立立领导威威信。主主管、领领班应在在以下几几个反面面下功夫夫：1作风要要正派，坚持以以德服人人。2要关心心下属，尊重下下属是人人格，善善于倾听听他们的的意见和和要求。3要以身身作则，给下属属树立榜榜样，凡凡是要求求部属办办到的事事，自己己首先要要办到，特别是是在遵纪纪守法、贯倾规规章制度度等反面面。4要时刻刻控制自自己的情情绪，切切不可轻轻易地发发火、训训人。遇遇事要了了解之后后，再作作决断。5 要处

27、处理好人人际关系系。树立立良好领领导威信信，必须须搞好与与群众的的关系。其主要要做法：（1）记记住别人人是名字字，否则则让对方方认为不不重视他他。（2）举举正大方方，这样样别人不不觉得别别扭，自自己也坦坦然。（3）培培养轻松松活泼的的个性，让别人人觉得和和你在一一起是愉愉快的。（4）培培养幽默默、风趣趣的言行行，幽默默而不失失分寸，风趣而而不显轻轻浮。（5）敢敢于承认认和纠纷纷正自己己的不足足，这样样会很受受人欢迎迎，并不不失面子子。（6）不不乱发牢牢骚，净净化心理理环境，不仅自自己快乐乐，他人人也会快快乐。（7）学学会喜欢欢别人，包括喜喜欢你不不喜欢的的人，直直到养成成习惯为为止，团团结大多

28、多数。（8）恭恭贺有成成就的人人，安慰慰忧伤的的人，多多与人交交心。交交朋友。（9）永永远朝气气蓬勃，喜闻乐乐见；学学会在困困难时、悲伤时时保持冷冷静的头头脑；做做到沉着着，不过过分慌张张、悲伤伤，切勿勿没精打打采。善于做员员工的思思想工作作主管、领领导要学学会做新新形下员员工是思思想工作作、做员员工的知知心朋友友，使这这个群体体团结一一致，共共同努力力，做好好各项工工作。做做好思想想工作要要掌握如如下方针针、原则则和方法法：1、坚持持疏导的的方针所谓疏导导包括疏疏与导两两个方面面：疏针对对实际存存在的问问题、症症结，沟沟通人们们的思想想管道，帮助解解开思想想疙瘩，调动内内在的积积极因素素，增

29、强强其克服服消极因因素的能能力。导导坚坚持正面面教育，以表扬扬为主，以典型型引路，作出样样子，循循循善诱诱，摆事事实讲道道理，启启迪人们们独立的的思考，达到自自我教育育的目的的。疏通引导导是创造造条件让让大家发发扬民主主，广开开言路，实事求求是讲心心里话，畅所欲欲言。然然后再择择优而纳纳。只有有这样才才能使员员工与各各领导者者之间思思想相通通、感情情相融。疏导方针针，符合合人的思思想发展展变化规规律，凡凡属思想想性质的的问题，只能用用民主的的方法去去解决，只能用用讨论的的方法、批评的的方法、说服教教育的方方法去解解决，不不能用强强制的方方法解决决。思想想工作就就是要引引导群众众、教育育群众、相

30、信群群众、尊尊重群众众。只有有尊重群群众，才才有可能能正确执执行疏导导方针。2、坚持持结合经经济工作作一道去去做的原原则 酒酒店是经经济组织织，中心心任务是是组织经经营活动动。思想想工作要要保证各各项任务务的完成成，要围围绕每个个时期的的经济政政治形势势和中心心任务来来进行，贯穿到到生产、科研、管理和和员工生生活中去去。要坚坚持党性性，坚持持群众路路线的原原则，确确立员工工的主人人翁地位位和当家家作主的的权利，从思想想上、经经济上、管理上上、技术术上充分分调动和和发挥员员工的积积极性和和创造性性，联系系经营思思想、作作风、服服务质量量等实际际问题，围绕着着发展生生产、发发展经济济这个中中心去进

31、进行。3、讲究究方法、注意效效果 不不论做什什么工作作都要讲讲究方法法、注意意效果，不解决决方法问问题，工工作中就就会瞎说说一顿。具体方方法有：（1）坚坚持正面面教育与与群众自自我教育育：表扬扬与批评评，以表表扬为主主；自上上而下的的教育与与群众相相互教育育，以群群众相互互教育为为主。（2）树树立典型型，榜样样示范。树先进进，学先先进，开开展比、学、赶赶、帮活活动。（3）有有的放矢矢，对症症下药。思想工工作要有有针对性性，具体体问题具具体处理理。（4）坚坚持为群群众办实实事，热热情服务务和耐心心说服相相结合。要把解解决思想想问题和和解决实实际问题题结合起起来，只只有从解解决实际际问题着着手，辅

32、辅之以说说清道理理，才能能取得思思想工作作的主动动权。（5）主主管领班班人员必必须严于于律己，以身作作则。教教育都要要先受教教育，要要带头搞搞好廉正正建设，带头艰艰苦奋斗斗、勤俭俭节约，以自己己的好作作风带动动、培训训员工队队伍的作作风；要要深入实实际，调调查研究究。（6）掌掌握对部部属批评评的技巧巧。如果果你的部部下犯下下错误，做错了了事情，必须适适时地对对他进行行批评。批评要要采用一一种最恰恰当的方方式、方方法。 在开始始批评之之前，先先真诚地地赞扬对对方的优优点，然然后再用用“但是是”开始始引向要要批评的的内容的的事实。当事实实准确时时，他会会很高兴兴地接受受批评。 带着你你的宽容容之心

33、去去批评。这样对对方不仅仅会愉快快接受批批评而且且还会对对你充满满感激之之情。 用你最最真挚的的情感去去“感化化”对方方，使其其主动认认错酒店主管管领班的的一般工工作方法法酒店是主主管。领领班是酒酒店最基基层的领领导。怎怎样把下下属组织织好、领领导好，把每个个人的思思想、工工作、生生活等方方面管理理好、安安排好，是酒店店管理最最重要是是课题。主管、领班与与服务人人员朝夕夕相处，工作在在一起，既是领领导者，又有服服务者。每天千千头万绪绪的行政政、服务务工作都都有落实实到班组组，主管管、领班班必须努努力提高高自己的的领导能能力，同同时也要要注意在在实践中中摸索一一些工作作方法。主管、领领班的一一般

34、工作作方法，是指主主管、领领班步人人领导工工作岗位位以后，在率领领一班人人户必须须把工作作。学习习。生活活和完成成上级交交办的各各项任务务时，所所必须懂懂得和掌掌握的最最基本的的方法：1 关心心爱护本本酒店的的服务员员，做服服务员的的知心朋朋友，热热情帮助助、解决决他们的的实际困困难和疾疾苦。2 善于于团结各各种各样样的人一一道工作作，尤其其是对待待有步同同意见的的人要一一视同仁仁。3 认真真听取大大家的意意见和建建议、集集思广益益，以做做出自己己正确的的判断和和决策。4 办事事果断，遇事步步慌，要要有一定定的忍耐耐性，切切勿急中中出错，注意采采取灵活活的方法法和对策策。5要*智智慧、经经验和

35、魄魄力进行行工作，步热哀哀于发号号施令，滥用权权力。正正确使用用奖惩手手段，既既要严格格要求、责罚分分明，又又要给人人留有余余地。要要以表扬扬为主，惩罚批批评的事事实要准准确，使使人心服服口服。在管理理上突出出“严”字。6 说话话要真实实，说到到做到，使大家家佩服你你，尊重重你。7 能以以身作则则。凡是是要求大大家做到到的事，自己必必须首先先做到。酒店主管管领班的的一般工工作步骤骤做工作作必须有有次序、有步骤骤地进行行，把各各方面的的情况尽尽量统筹筹考虑、安排周周全，使使员工能能很容易易、清楚楚地领会会意图，明确领领导对某某项工作作所要求求的质量量、标准准和在执执行中应应有的权权力和责责任。主

36、主管、领领班的一一般工作作步骤是是：1领导决决策。这是主管管、领班班做好领领导工作作的前提提，也是是出主意意的过程程。要根根据上级级指示要要求，结结合本部部门、本本单位的的具体情情况，充充分考虑虑各方面面的因素素，进行行分析比比较，选选出最佳佳方案和和办法。2合理用用人决策完成成以后就就要选择择合适是是人去执执行，主主管、领领班要充充分发挥挥各级领领导、各各类人员员的特长长。要选选有能力力、有专专长的人人去完成成专项任任务，确确保成功功。3布置任任务。主管、领领班要根根据经过过讨论形形成的决决策，布布置安排排给最合合适是人人去执行行。一般般情况下下最好用用好用开开会方式式进行布布置，这这样，有

37、有利于协协调、互互相支持持，以保保证步调调一致。4授权。分配给每每个人的的任务，主管、领班有有授权予予其完成成任务范范围内应应有的权权力，这这样才能能调动下下属的积积极性，有利于于圆满完完成工作作任务。5检查督督导。只有进行行督导，才能落落实领导导决策和和上级布布置安排排的工作作。主管管、领导导要在检检查督导导过程中中，能够够及时发发现问题题、对好好的方法法经验要要推广；对不足足的、错错了的要要立即纠纠正。要要及时地地回馈信信息，沟沟通情况况，以形形成新的的领导决决策。6总结提提高。各项工作作任务的的完成过过程，也也是不断断地总结结经验教教训的过过程。在在新的形形势下，要注意意发现新新情况、新

38、问题题，总结结提出更更新、更更高的标标准要求求。酒店主管管领班的的地位和和应具备备的能力力主管、领领班是每每个酒店店都有设设置的，在现代代酒店经经营活动动中，各各项行政政、接待待、服务务、生活活等方面面的工作作，都要要通过主主管、领领班这一一级来贯贯彻落实实。他们们的地位位和能力力为：主管领班班的地位位1主管、领班是是酒店最最基层是是领导者者和管理理者，是是实施各各项工作作和服务务的直接接指挥员员。2主管、领班是是与宾客客打交道道最直接接的一层层领导，一般表表现为要要亲自直直接安排排落实对对宾客的的各项服服务工作作，解决决宾客提提出的各各种各样样的问题题，是宾宾宾客心心目中最最可信赖赖的人。3

39、主管、领班是是打交道道的带头头人，是是各部门门服务员员的表率率，在各各项服务务工作中中起着模模范作用用。4主管、l领班班是酒店店各部门门形象的的窗口，时刻以以“酒店店代表”的身份份，在迎迎来送往往中展开开宾客的的服务。5主管、领班的的素质，反映着着酒店是是整体素素质和经经营管理理水平。主管领班班应具备备的能力力1组织协协调能力力。要能够合合理协调调酒店各各部门关关系，能能科学合合理调度度、调配配安排好好本岗为为的各项项具体工工作。2分析判判断能力力。能对酒店店中各项项工作和和事物进进行认真真分析，找出其其中的主主要矛盾盾和问题题，能把把事物与与其上下下左右联联系起来来，得出出正确的的判断。3有

40、理解解诱导能能力。主管、领领班有宽宽宏的度度量，善善解人意意，理解解所处的的情况，能多方方诱导、说服、化解矛矛盾。使使一些问问题得到到顺利、妥协、圆满的的解决。4应变能能力。主管、领领班要善善于领会会宾客的的心理活活动和需需求，随随机应变变地解决决宾客的的各种各各样的问问题。用用一切办办法尽量量达到宾宾客要求求，使其其满意。5开矿创创新能力力。要敢想、敢干。有新思思想、新新办法，敢于进进行科学学实验，有超前前思想和和超前的的意识。 66语言文文字表达达能力。要善于于与宾客客打交道道，说话话要有感感召力，语言流流利、口口齿清楚楚。能正正确填写写本岗为为业务报报表，书书学班组组工作总总结。7操作能

41、能力。 能熟熟练掌握握本岗位位的专业业技术和和服务技技能服务务技能，熟练掌掌握本岗岗位的工工作规范范和工作作和工作作程序。8经营管管理能力力。 要懂懂得本酒酒店的经经营策略略，能把把握捕捉捉市场信信息，会会进行成成本计算算，以最最少的消消耗，取取得较大大的经济济效益。酒店领班班忌讳以下几种种领班是是不受员员工欢迎迎的。1、 不注意意聆听。如果一位位领班不不听从员员工对工工作的见见解，员员工将会会非常失失望，慢慢慢地就就会没有有兴趣与与领班谈谈论任何何工作情情况，积积极性受受挫。2、 爱讽刺刺挖苦。对员工喜喜欢讽刺刺挖苦，这样会会使员工工的自尊尊必受损损，容易易引起对对立情绪绪。3、 自以为为是

42、。听不进员员工的意意见。其其实，员员工提出出的实际际操作上上的意见见往往是是十分宝宝贵的，有建设设性的。4、 听喜不不听忧。只喜欢听听好消息息，而不不愿听坏坏消息，当员工工将坏消消息报告告领班时时，即大大发雷霆霆或指责责员工。5、 亲疏有有别。即对下属属员工亲亲疏有别别，因此此这是不不公平的的。6、 时间管管理不当当。处理事情情没有条条理，没没有轻重重缓急。7、 犹豫不不决。很多员工工说他们们最讨厌厌的是每每次向领领班请示示，领班班都拿不不定主意意。8、 缺乏尊尊重。忽视员工工的情感感，不喜喜欢用客客气的语语气指挥挥员工，对员工工缺乏尊尊重。9、 难觅踪踪影。员工工作作上遇到到困难时时，总是是

43、找不到到领班。酒店主管管领班礼礼貌服务务用语语言是人人类特有有的表达达意愿的的工具，人与人人之间的的一切联联系交流流都得借借助语言言这一工工具才能能实现。在旅游游服务中中，语言言是每个个接待服服务人员员完成工工作任务务不可缺缺少的手手段。良良好的语语言修养养，谈吐吐文雅，春风融融融，能能使宾客客闻言三三分暖，见面总总觉格外外亲。宾宾客自然然就愿光光顾。如如果是出出言不逊逊，语无无伦次，杀气腾腾腾，就就会使服服客望而而生畏，闻而寒寒心，可可见语言言艺术之之重要。俗话说说:言为为心声.服务人人员的职职业特点点要求他他在接待待宾客时时,语言言艺术要要纯熟自自然，因因人而异异，切忌忌卖弄辞辞藻，说说话

44、的时时机要掌掌握准确确适度，因情而而异，避避免自讨讨没趣。 1、 礼礼貌服务务用语的的作用（！）什什么是礼礼貌服务务用语。接待服服务人员员每天都都要和宾宾客进行行语言交交流，就就是在服服务过程程中，接接待服务务人员也也要借助助一定的的词汇与与语调表表达情感感和思想想，与宾宾客进行行交流。它是在在接待服服务人员员为宾客客提供服服务或传传递服务务信息的的必要手手段。同同时，礼礼貌服务务用语是是一种规规范的、反映一一定文明明程度，而又比比较灵活活的口头头语言。（2）礼礼貌用语语的心理理作用。“良言言一句三三冬暖，恶语伤伤人六月月寒”。这句话话生动而而形象地地说明了了语言对对人们心心理活动动所具有有的

45、重要要影响。 在接接待服务务过程中中的语言言、措辞辞、速度度、语调调、表情情、，要要准确清清晰、快快慢挚情情善意，富有感感染力和和说服力力。它可可以显示示出接待待服务人人员的知知识素养养和文明明服务水水平，又又会使宾宾客形成成一种轻轻松信任任感。如如果是服服务人员员吐字不不清、表表意不明明、信口口开河、夸夸其其谈、言言语不和和谐，不不但不能能打动宾宾馆，反反而使宾宾客感到到疑惑和和误解，会刺激激宾馆，造成矛矛盾，产产生不满满，以至至会气愤愤离去。（1）语语调的作作用。礼礼貌服务务用语的的语调应应是： 柔和、适度而而不刺耳耳； 清晰、准确而而不模糊糊； 纯正、悦耳而而不杂乱乱； 言简、意明而而不

46、啰嗦嗦。2、 礼礼貌服务务用语的的特点（1）以以职业词词汇为语语言主体体。服务务语言，是一种种职业用用语，它它是语言言主体由由职业词词汇所构构成，在在接待服服务中所所使用的的语言，是反映映服务工工作特点点的敬词词、谦词词等文明明用语，随着人人们生活活水平的的提高，服务用用语也不不断丰富富扩大。（2）用用语时代代感强。服务用用语具有有时代的的烙印，反映时时代气息息，是整整个社会会文明的的体现。要注意意讲究语语言美，切忌不不能自己己经过时时的庸俗俗用语，要跟上上人类社社会进步步的步伐伐。（3）声声、情、形相互互烘托。好的服服务用语语应是声声音、表表情、动动作的相相互烘托托、融为为一体的的。如果果只

47、有言言语，不不以动作作表情相相配合，“有言言无形、有声无无色”，那就失失去了服服务用语语的特点点。要以以生动的的面部表表情、动动作和声声音这些些流露在在外表的的情感去去表达对对宾馆的的体贴和和关心，从而有有效地感感染宾馆馆，引发发宾馆的的消费情情绪，发发挥语言言艺术的的魅力，在宾客客中产生生强烈的的共鸣。（4）要要善于与与宾馆谈谈话。服服务人员员要善于于与宾馆馆交谈，这是服服务过程程上不可可缺少的的，不能能只顾干干活，一一言不发发。这种种情况在在很多人人身上存存在，一一是不敢敢说话；二是不不知道说说什么。接待服服务工作作有一套套基本用用语，见见了客人人总要打打个招呼呼，问候候问候，介绍情情况，

48、征征求意见见吧，这这些都不不能省略略，省略略了那就就是你没没有尽到到服务的的职责，也是一一种失职职的表现现，一事事实上要要学会大大胆、心心细地与与宾客打打交道。（5）服服务用语语的灵活活性。服服务用语语是一种种特殊的的口头用用语，尽尽管有一一套规范范用语，但它终终究不能能包罗万万象，严严格地说说也没有有固定的的模式，既可以以触景生生情，随随机应变变，又可可以灵活活运用，应酬万万千。宾宾客宾客客来自四四面八方方，要根根据不同同的对象象，运用用不同的的语言进进行接待待服务，防止千千篇一律律闹出笑笑话。我我们要以以自然、亲切、和蔼、流畅，有感染染力的灵灵活多变变的服务务语言，来接待待各国、各地众众多

49、的宾宾客和朋朋友。 33、 提提高评议议艺术的的途径、 （11）以和和谐的动动作配合合服务用用语。动动作与语语言的表表达力和和感染力力之间的的关系是是极为密密切的。优雅得得体的动动作，不不仅能表表现文明明礼貌的的风度，而且会会增强服服务语言言的感染染力量。否则就就会使丰丰富生动动的语言言变成机机械、呆呆板的套套话。与与言语不不协调的的动作也也会产生生副作用用，令人人反感生生厌。配配合服务务用语的的动作：一要明明快，指指向性明明确，动动作意向向清楚；二要和和谐，声声调相宜宜，自然然而不做做作，轻轻松而不不拘谨，使宾客客的听觉觉和视觉觉同时得得到良好好的感受受。 （22）以丰丰富的表表情配合合服务

50、用用语。服服务用语语配之以以不同的的表情，就会产产生不同同的语言言艺术效效果。要要针对宾宾馆的情情绪变化化，随时时调节自自己表情情，才能能使服务务用语产产生强大大的艺术术感染力力，以此此打动宾宾馆。 与宾宾客打招招呼时：要面带带微笑，和颜悦悦色-宾宾客的感感受是和和蔼可亲亲、令人人心暖；若面孔孔冷淡、表情呆呆板-宾宾客的感感觉是态态度傲慢慢，使人人生畏。 与宾宾客面谈谈时：要要坦率自自然、亲亲切朴素素-宾客客的感受受是和蔼蔼亲切、受到尊尊重。若若局促扭扭，泥、面有难难色-宾宾馆的感感觉会无无所适从从，疑惑惑力难。（3）注注重修辞辞。服务用用语要通通俗易懂懂，自然然和谐，易为宾宾客所接接受，不不

51、能滥用用词汇。用规范范化语言言，注意意语法修修辞。准确精精练，不不用倒装装句，不不用复句句，把话话说到点点子上。说话要要有政策策、有原原则；不不该说的的话不能能在宾馆馆面前讲讲，以免免产生不不良影响响。（4）尊尊重宾馆馆，掌握握技巧。言语艺艺术最基基本的出出发点就就是尊重重宾馆。 要研究究服务语语言的特特点，保保持言谈谈中的文文雅、和和气、谦谦逊。 掌握说说话的时时机和技技巧，发发挥语言言的魅力力作用，要因人人而异，因对方方的接受受习惯而而异。标标准是对对方听起起来亲切切、自然然、顺耳耳、满意意。 要尊重重自己，才能真真正尊重重宾客，切勿高高傲放荡荡。在尊尊重宾客客的同时时，也就就尊重了了自己

52、。酒店常用用礼貌服服务用语语一、日常常礼貌用用语打招呼用用语。要要求：说说话亲切切，礼貌貌待人，热情招招呼，谈谈吐自然然。您好！您早！早晨好好。请。请问。请坐。请稍等等。请原谅谅。请您走走好。请多关关照。请多多多指。请教一一下。没关系系。对不起起。不要紧紧。别客气气。您贵姓姓？打扰您您了。谢谢。晚上好好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您您再来。2、称呼呼用语。要求：笑脸相相迎，亲亲切称谓谓，落落落大方，宾客如如归。（244）同志志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（299）经理理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。3、征询询应答用用语。要

53、要求：热热情有礼礼，认真真负责，洗耳恭恭听，解解客之难难。（34）您有什什么事情情？（35）我能为为您做点点什么？（36）您有别别的事吗吗？（37）这会打打扰您吗吗？（38）您需要要吗吗？（39）您喜欢欢吗吗？（40）您能够够吗吗？（41）请您讲讲慢一点点。（42）请您再再重复一一遍好吗吗？（43）好的。（44）是的。（45）我明白白了。（46）这是我我应该做做的。（47）我马上上去办。（48）不，一一点都不不麻烦。（49）非常感感谢！（50）谢谢您您的好意意。4、道歉歉语。要要求：态态度诚恳恳，语言言温和，虚心倾倾听，谋谋求谅解解。（51）实在对对不起。（52）这是我我的过错错。（53）打扰

54、您您了。（54）是我工工作马虎虎了，一一定改正正。（55）这完全全是我工工作上的的失误。（56）真不好好意思，让您受受累了。（57）非常抱抱歉，刚刚才是我我说错了了。（58）刚才的的谈话请请您能谅谅解。（59）是我搞搞错了，向您道道歉。（60）说话不不当，使使得您不不愉快，请谅解解。（61）这事我我也不太太清楚，等我问问清楚，再告诉诉您。（62）您提的的意见很很好，我我们一定定采纳改改进工作作。二、门卫卫、传达达用语（1）欢迎您您来饭店。（2）先生（同志）您有什什么事？（3）您贵姓姓，您的的单位。（4）请出示示您的证证件。（5）请您登登记会客客单。（6）请到办办公室联联系。（7）请请您到贵贵宾

55、楼总总服务台台办理手手续。（8）先生生不在，请您联联系好再再来好吗吗？（9）我我一定给给您转达达。（10）请慢走走，再见见。三、总服服务台服服务用语语（1）欢欢迎来饭店店。（2）请请您出示示证件。（3）请请问您住住几天。（4）请请您填写写住宿单单。（5）请请交押金金元元。（6）这这是您的的住房卡卡和收据据，请收收好。（7）有有贵重物物品请存存在总服服务台保保险箱。（8）这这是您的的行李，共三件件。（9）您您有什么么事，请请与总台台联系，我们心心力帮助助您解决决。（10）我来帮帮您提行行李。（11）请到南南边迎宾宾楼。（12）请上楼楼。（13）请上电电梯。四、客房房服务用用语（1）欢欢迎您到到我

56、们杰杰来。（2）让让我看一一下您的的住房卡卡。（3）请请这边走走。（4）先先生，这这是您的的房间。（5）这这是空调调开关，这样调调节使用用（示范范）。（6）您您还需要要什么？（7）有有事请打打电话到到服务台台。（8）路路上辛苦苦了，请请休息。（9）好好，我马马上就去去办。（10）等我问问清楚再再告诉您您。（11）我马上上找人把把它修好好。（12）这是您您的账单单（电话话费、酒酒水、洗洗衣等），请签签单或请请付款。（13）先生，您是不不是不舒舒服，需需不需要要请医生生？（14）我陪您您去好吗吗？（15）您想吃吃点什么么？（16）待一会会儿就给给您送来来。（17）先生，这杯子子什么时时候碎了了？（

57、18）按规定定需赔偿偿。（19）您离开开房间时时请把钥钥匙交到到服务台台。（20）我是服服务员，现在可可以清扫扫房间吗吗？（21）对不起起，洗衣衣房把您您的衣服服洗坏了了，我们们加倍赔赔偿，您您看可以以吧？（22）您明天天离开饭饭店，还还有什么么事需要要我们帮帮助吗？（23）好，我我马上去去找，给给您送来来。（24）请您再再看看，有无遗遗漏物品品。（25）这是您您的退房房单，请请到总服服务台结结账。（26）您有什什么意见见，欢迎迎批评指指正。（27）感谢您您的帮助助。（28）我帮您您提行李李。（29）欢迎您您再来，还往我我们楼。（30）请慢走走，再见见。五、餐厅厅服务用用语（1）欢欢迎您，请问

58、几几位？（2）请请往这边边走。（3）请请跟我走走，请坐坐。（4）请请稍等，我马上上给您安安排。（5）请请您看看看菜单。（6）现现在可以以点菜吗吗？（7）对不起起，这菜菜刚卖完完成，换换个菜您看看行吗？（8）请请品尝一一下今天天的特色色菜好吗吗？（9）您您喝点什什么酒？（10）这个菜菜加工需需要半小小时，您您能多等等一会儿儿吗？（11）现在上上菜好吗吗？（12）对不起起，请让让一让。（13）对不起起，让您您久等了了。（14）您还需需要点什什么？（15）您吃得得满意吗吗？（16）现在可可以结账账吗？（17）您的钱钱正好。（188）共元，找您元，谢谢。（19）请您签签单好吗吗？（20）欢迎您您常来。

59、（21）谢谢，请慢走走。六、电话话总机服服务用语语（1）您您好，饭店店。（2）请请讲慢一一点/（3）请请再说一一遍。（4）请请稍等，不要挂挂断。（5）我我给您接接到。（6）现在占占线。 （7）没没有人接接听。（8）先生生不在，您能留留下电话话号码吗吗？回来来给您回回话。（9）先生生，刚才才先先生来电电话，请请您回电电话，号号码。（10）您的长长途电话话费元，请请在服务务台付款款七、娱乐乐健身等等服务用用语（1）欢欢迎您，请问几几位？（2）您需要要哪种游游艺器械械？（3）我我马上给给您安排排。（4）需需要我的的帮助吗吗？（5）对对不起，这里禁禁止吸烟烟。（6）您您需要点点什么（点心、饮料、水果等

60、等）？（7）我我马上给给您送来来。（8）请请到服务务台结账账。（9）请请您签单单。（10）欢迎您您常来。（11）谢谢，请慢走走。八、桑拿拿浴美容容服务用用语（1）欢欢迎您，请到里里边来。（2）请请坐，请请稍等。（3）我我马上给给您安排排。（4）先先生（小小姐）？请里边边坐。（5）温度合合适吗？（6）这样可可以吗？（7）您需要要什么？（8）请您到到服务台台结账。（9）请请拿发您您的东西西。（10）欢迎您您再来。九、商品品部服务务用语（1）您您好，您您想买点点什么？（2）您您看这件件（套、个、付付）怎样样？（3）您您看行吗吗？（4）您您还需要要别的吗吗？（5）您您的钱正正好。（6）这这是找您您的钱