crm客户关系管理系统资料

1、一、CRM的概念 HYPERLINK / t _blank CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“ HYPERLINK / t _blank 客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满

2、意度。 IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，

3、形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 二、CRM的特点： 1、 CRM是一种管理理念 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过与客户的个性化交流来掌握其个性需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加企业给客户的交

4、付价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。 2、 CRM是一种管理机制 CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。 3、 CRM是一种管理软件和技术 CRM，集成了Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 三、实施CRM的意义 随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态

5、的客户渠道和关系管理，Internet下的CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义。 1、 带来了企业运营效果的全面提高 CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。一套完整的 HYPERLINK /bbs/ t _blank CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务美容，构架动态的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM等系统。资源体系的

6、整合，实现了企业范围的信息共享，使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，使得企业的运作能够更为顺畅，资源配置更为有效。 2、 优化了企业的市场增值链 CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团体；而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门，CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。 3、 保留老客户并吸引新客户 一方面，通过对客户消息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料，

7、为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式和企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的客户，并有效地吸引新客户。 4、 不断拓展市场空间 通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 客户关系管理使企业管理中的一个理念，同时也是为了是实现这一理念的计算机支持系统。在CRM理念下，通过计算机支持袭用的预见性、和谐性、高效性，企业能够全面调节与客户的关系。从企业主体来说，CRM能够从营销智能化、销售自动化、客户管理高效化这三个方面来提高企业的实力；从客户角度来

8、说，CRM为客户节约采购成本，满足潜在需求，提供无微不至的服务，客户方也可以从CRM系统中有所获益。CRM为实施企业带来了在同行中的竞争优势，即CRM的竞争壁垒优势。 总之，CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，使企业顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的先赛企业模式的转化。 凡在行键公司购买Runwell.CRM的客户，行键将为阁下提供细致、周到的服务。为使阁下更简单更方便地使用RUNWELL-CRM，行键制定了完善的服务条款，目的是更好的为阁下服务，使行键与阁下成为长期、忠实的朋友。(佳庆M3企业管理云平台，是最新一代的企

9、业管理平台，改变了软件作为商品授权的销售模式，实现租用软件、软件即服务的最新服务模式 ，大大降低企业的信息化投入，提升企业的竞争力。 佳庆M3企业管理平台客户关系版，是以“发掘客户价值”为核心的一款客户关系管理系统。建立以客户为导向的管理机制，使以客户为中心的理念深入到企业的日常管理中，从而帮助企业增加销售机会，维护客户关系，提高企业的收益。产品品牌产品类型适应企业推介指数 HYPERLINK /about/about100.html 软件详情佳庆网络版大、中、小型企业，各种行业企业产品型号产品简介佳庆M3企业管理云平台客户关系版佳庆M3企业管理平台客户关系版，是以“发掘客户价值”为核心的一款

10、客户关系管理系统。建立以客户为导向的管理机制，使以客户为中心的理念深入到企业的日常管理中，从而帮助企业增加销售机会，维护客户关系，提高企业的收益。产品品牌产品类型适应企业推介指数 HYPERLINK /about/about107.html 软件详情任我行网络版大、中、小型企业，各种行业企业产品型号产品简介任我行协同CRM任我行CRM软件系统，是构架在互联网上，以客户为中心，以销售团队或营销系统管理为核心，以规范企业系统性和流程性、提升执行力为诉求的，涉及企业全方位资源管理的“企业运营管理平台”。产品品牌产品类型适应企业推介指数速达网络版大、中、小型企业，各种行业企业产品型号产品简介速达CRM

11、 STD速达CRM STD是一款专门针对中小型企业定制开发的客户关系管理系统，为企业集中管理客户提供强大的支撑。鹏为专注于CRM领域的研发与创新，精益求精，为30000多家企业提供优秀的CRM解决方案，优化信息化管理，见证了一个个发展型企业升级为集团公司的成长历程。鹏为引入专业的项目管理模式，提供各地服务中心上门培训或总部远程培训服务，并对项目进度、实施绩效进行周密监控。我们注重团队合作精神,为客户提供专业的服务，务求企业成功建立一个具有高效性、灵活性的CRM系统，有效实施并持续推进CRM项目 , 以发挥最大的效益。主决策者：全面掌握市场、销售、服务状况。在部门协调方面可以帮助决策者实现市场部

12、、销售部、服务部的工作协调；对于设有分支机构的企业来说可以实现异地协同管理，同时还可以进行各种分析决策以及移动办公等。 部门主管：全面监管员工工作管理、工作进程管理等事务。通过业务信息库能够很好的解决诸如各种业务进程、员工工作量、员工业绩、统计分析以及企业相关业务数据的有效管理。企业员工：管理客户信息、业务计划、有效跟踪销售机会、制订行动计划。通过业务信息库能够很好的解决诸如各种工作协同、业务计划、统计查询以及个人信息等方面的有效管理。新入员工：入职安排、近期培训计划、同事的认识与了解、部门状况了解、产品知识库学习，可以最快速融入到企业团队中来。统（标准版） 智邦国际【特点】侧重客户关系和团队

13、管理；互联网、局域网皆可使用。【功能】包括客户、联系人、对手、产品、合同、回款、售后、费用、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、手机短信、邮件群发、统计分析等功能模块。 【数据库】SQL Server数据库 【使用期限】终身使用【售后服务】专属客服全程服务，完善的服务监督和控制体系【适用企业】适合侧重客户关系、绩效考核和团队管理的企业使用软件价值销售方面【客户资料控制】完整记录客户历史信息，随时可以进行调用、查询、指派和收回；【销售效率提高】通过短信、邮件、日程、实时提醒等功能大幅度提高销售的科学性和跟进效率；【销售人员管理】通过月报、周报、日报、工作总结、客户跟进分析等功能实时掌控销售人员

14、状态和工作绩效；【销售价格控制】通过价格策略实现不同客户、不同区域自动匹配不同价格，自动匹配审批流程；【销售流程控制】客户跟进、合同管理、售后服务、财务收款等各环节自动衔接，按照设置的流程自动运转；财务方面【现金流管理】实时掌控企业现金流走势，快捷查询现金变动明细；【提成自动核算】可设置销售提成的规则，系统自动核算销售人员提成；【应收账款提醒】系统自动提醒应收账款，支持分期多次收款，支持合并收款，支持合并开票；【费用精确控制】费用申请和费用报销自动比对，费用多级审批，费用汇总分析；【财务报表分析】实时核算汇总财务数据，收支明细表、利润汇总表、现金走势表等实时体现企业运行情况；办公方面【提高办公

15、效率】通过短信群发、邮件群发、站内提醒、公告指定实时到达等功能，大幅度提高工作效率；【加强知识共享】可自由设置知识库分类，公用的内容可以选择共享；【公文上传下达】上下级之间可以互传文档，并互相点评和回复，也可多人参与；【加强人员协作】可以指派日程和批量指派日程，并可实时查询完成情况，让多人协作变的简单；【移动商务办公】支持手机提醒、手机审批，即使出差在外，只要一机在手，依然可以顺畅办公；数据处理【数据导入】客户、联系人、产品、库存等历史数据都可以随时导入系统；【数据导出】销售、库存、财务、办公等基本上所有数据都可以导出为EXCEL，方便离线分析；【数据自动备份】系统可实现数据库定时自动备份，并

16、可异机备份，所有数据可以随时恢复和还原；【智能统计分析】智能统计分析销售、库存、财务等所有数据，支持柱状图、折线图、饼图，支持离线分析；【单据自定义打印】强大的打印模板自定义功能，可完全按照需要的格式打印单据，所有信息都可自动关联；权限控制【强大权限体系】首创国内管理软件权限体系，权限细化到最小单元，轻松实现立体交叉管理；【操作范围控制】查看、修改、删除、共享、复制、导入、导出、设置等操作范围受后台权限严密控制；【操作界面指定】每个用户能看到什么栏目不能看到什么栏目都可以在后台自由设置；【独立分配账号】每个部门或分支机构可以独立管理和分配账号，同时接受总公司的统一监管；【权限自动匹配】当有人员

17、变动时，系统会自动根据设置自动匹配新的权限，真正实现智能化管理；安全保证【不可逆加密】所有重要数据和参数都进行了128位不可逆加密；【自动定时备份】数据定时自动备份，可随时恢复和还原，确保数据万无一失；【操作日志监控】系统记录每一次重要操作的痕迹，洞悉所有操作历史，可事后追溯和还原；【限制登录范围】可限制用户必须在指定的区域才能登录使用，也可限制用户必须在指定的电脑上使用系统；【修改删除恢复】自动记录修改和删除操作，自动保存修改前和删除前信息，有权限用户可随时查询和恢复；高效运行【工具提升效率】扫描枪、条形码、手机短信、邮件收发、呼叫中心等嵌入业务各流程，一人胜于以前多人；【部门无缝协作】各部

18、门按照流程自动运行，无缝衔接，实现标准化自动化工作模式，消除企业内耗和低效；【管理扁平高效】系统打破了时间和空间的限制，最高层和基层零距离，使管理扁平和高效成为可能；【一键报表分析】一键生成各种所需报表，实时了解企业运行状态，从而做出更快速更准确的反应；【精准预测未来】通过强大的数据分析功能，洞悉市场发展的内在规律，明确下一步的战略重点和方向；核心功能客户资料管理客户策略设置录入重名提示录入重名禁止录入必填控制录入格式控制查看权限控制修改权限控制删除权限控制打印权限控制拷贝权限控制导入权限控制导出权限控制统计权限控制共享权限控制积分权限控制历史跟进查询历史购买查询历史账款查询历史费用查询历史售

19、后查询客户池控制客户快速检索客户模糊检索多条件复合检索客户信封打印信封模板设置客户资料共享客户资料导入客户资料导出客户资源分配领用未联系自动收回间隔未联系自动收回跟单未成功自动收回保护过期自动收回销售人员主动放弃管理人员批量收回销售人员申请领用管理人员批量指派销售人员批量随机领用领用上限控制批量领用统计客户新增部门对比客户新增人员对比客户新增区域对比客户新增行业对比客户新增每日走势客户新增每月走势客户新增每年走势客户跟进管理跟进模板自定义设置历史跟进记录查询跟进记录修改控制跟进记录删除控制客户保护数量控制客户保护期限控制客户保护机制控制跟进数量部门对比跟进数量人员对比跟进数量每日走势跟进数量每

20、月走势跟进数量每年走势客户跟进时间分析跟进与日程关联待查客户提醒待邮客户提醒待联客户提醒客户回访提醒跟进情况点评跟进情况分阶段查询客户统计分析客户数量部门对比客户数量人员对比客户数量分类对比客户数量程度对比客户数量价值对比客户数量来源对比客户数量区域对比客户数量行业对比客户数量每日走势客户数量每周走势客户数量每月走势客户数量每年走势客户跟进部门对比客户跟进人员对比客户跟进每日走势客户跟进每周走势客户跟进每月走势客户跟进每年走势客户跟进时间分析客户利润总额排行客户利润率排行客户购买总额排行客户费用排行客户积分排行客户跟进次数排行客户购买产品汇总客户购买价格分析客户自定义设置客户字段自定义客户编号

21、自定义客户区域无限级分类客户行业自定义客户分类自定义客户来源自定义客户价值自定义回访阶段自定义积分规则自定义信封打印模板自定义客户回收策略自定义客户保护策略自定义客户录入策略自定义现金银行银行账号管理现金银行汇总查询现金银行明细查询查看权限控制修改权限控制删除权限控制打印权限控制拷贝权限控制导出权限控制统计权限控制关联入帐查询关联出账查询分支机构独立核算期初余额期末余额本期发生额直接入账帐间转账多币种管理汇率管理快速检索多条件复合检索银行汇总打印银行明细打印银行汇总导出银行明细导出现金银行统计各账号余额统计现金流每日走势现金流每周走势现金流每月走势现金流每年走势财务自定义设置银行账户自定义付款

22、方式自定义票据类型自定义工资项目自定义多币种自定义方案概述智邦国际客户管理解决方案是一个以客户为焦点、贯穿客户全生命周期的完整解决方案。它通过交互式资源整合，将多种增值营销工具嵌入其中，进行多层面多视角的业务支持，从而将被动营销化为主动营销，实现客户价值最大化，企业回报最大化。方案架构 方案价值 【全方位信息获取】多组件、多入口、多层面的信息集成，打破企业信息孤岛，建立全方位信息库；【交互式营销】多种沟通获取方式，实现无障碍交互，化被动营销为主动营销，抢占市场先机；【增量价值挖掘】客户商圈分类维护，快速发现交叉销售与扩大销售的商机，挖掘增量价值；【信息所有制策略】立体式销售策略，通过授权实现信

23、息所有制，防止业务关系上的利益冲突；【无间隙商机跟踪】跟踪节点自动记录形成完善的商机档案，资源所有人更改也能实现无间隙跟踪；【价值实现评估】通过多层数据支持评估客户价值实现状态，加强客户流失的防范应对；【SFA销售自动化】以广泛应用的销售工具加速并简化从商机管理到分析预测的所有销售阶段；【点到点授权】基于用户端的字段级角色授权体系，一切操作来源于授权；方案特性【关键业务的预配置】关键业务预配置方案，灵活的组合方式；【无间断的焦点联络】内外沟通焦点之间的自动关联与持续性交流，可协作的销售管理；【动态业务的工作流】开放式内置工具和模板，根据动态需求简化、定义或调整的工作流；【B/S数据层结构】跨区

24、域、分布式浏览器联网访问，无障碍的应用；【跨越式信息中间件】跨平台、跨软件的数据对接，整合多种信息获取源；【零风险的安全集成】按需扩展的全功能集成，数据安全平移；【嵌入式增值运营工具】集成多种营销运营工具，如短信、邮件、呼叫中心，可选择的嵌入式管理；400 热线： 400-600-8060 (免长途费) 800 热线： 800-707-8060 (免全部话费，手机不能拨打)公司总机：转 810至831售前中心：前一部：前二部：前三部：前四部： 010-62

25、410706服务监督：司地址： 北京市海淀区上地信息产业基地辉煌国际大厦B座8层 邮编： 100085无论是零售银行业务、理财还是保险业务，Microsoft Dynamics CRM 都能帮助您全方位掌握客户的情况，从而：(/china)能在所有渠道上交付高质量的一致性服务； 识别高价值客户，帮助建立客户忠诚度； 充分利用新的创收机会； 与您的核心系统和现有应用进行整合，从而进一步延伸您 IT 投资的价值； 采用 xRM 框架迅速交付各类客户端管理和金融行业应用。咨询平台理财 使用 Microsoft Dynamics CRM 可进一步增加您的机遇，降低您的管理成

26、本。您能够对客户更深入全面的了解，从而根据个人需求和偏好量身定制个性化服务，以在提高客户满意度的同时与其建立更持久的关系。在统一系统中捕获并跟踪所有潜在顾客的详细情况，以确定更多符合资质条件的潜在客户； 充分发挥界面熟悉以及与 Microsoft Office Outlook 无缝集成的优势，员工能够迅速上手使用 CRM； 深入了解情况，以帮助您实现扩大销售和交叉销售的最大化； 实现流程自动化，以简化管理工作，从而将更多时间用于客户拓展； 根据与客户进行互动的实时信息制定新的战略。机构客户平台高效管理您的机构客户群，交付出色的客户服务，以留住更多客户，进而提高收入。微软及其合作伙伴通过全面整合

27、研发、订单管理、CRM 以及通信系统等不同系统来帮助您实现上述目标。为接触高层的销售专业人员和接触底层的因特网渠道商提供统一平台； 推动内外部统一协作； 提供所有机构客户活动的全面视图； 监控研发成本和贸易流程，以获得深入了解，从而有助于您确定能吸引客户的其它产品； 将现有的业务线系统与工作流程相集成。客户知识Microsoft Dynamics CRM 可为金融业服务人员，如个人银行经理、财务顾问以及业务关系经理等提供与各个客户相关的丰富信息。根据这些信息，用户即可提供能建立客户忠诚度、增加收入的个性化服务。在统一的信息库中收集一致的客户数据，从而更全面深入地理解每个客户的价值，进而增进和培

28、育能够实现盈利的客户关系； 分析综合的客户信息，以使市场管理和销售更具针对性； 评定客户行为并从中学习，以全面改进产品、服务开发工作以及市场和绩效管理； 高度灵活的基础架构使您能够将系统和信息结合在一起以供其它部门或联营机构 (sister organization) 使用，从而降低 IT 成本和复杂度。保险代理经纪人服务Microsoft Dynamics CRM 能够为保险代理、经纪人、理赔人员以及客户服务人员带来特殊价值，协助实现更为理想的服务交付，帮助您锁定新的商机并更有效率地进行市场管理。提供有关客户的全面信息，包括既往合作、策略信息、更新日期以及可销售更多产品和服务的机遇； 确定高

29、价值客户，制定有针对性的专用营销方案； 嵌入并支持保险专用工作流程，以推介您希望代理和经纪人应效仿的行为； 从其它系统导入数据，并使用商业智能功能创建有助于提高代理和经纪人工作效率、促进新业务成功、加强客户忠诚度、进行理赔处理以及其它业务活动的仪表板和报告； 轻松将规章制度和合规变动纳入系统。仲量联行仲量联行利用Dynamics CRM通过以客户为中心的解决方案建立房地产管理公司的全球业务联系“只有通过使用才能使系统成功应用。通过与 Microsoft Office Outlook 的无缝集成，使得Microsoft Dynamics CRM更易使用。” David Johnson，首席信息官

30、， 仲量联行 客户简介总部设在伊利诺斯州芝加哥市的仲量联行（ JLL ）是一家资金管理公司，在全球范围内提供全面的房地产及投资管理专门服务。2006年，根据年收入为 20 亿美元的报表，昭示了JLL的业务正蓬勃发展于良好的房地产市场，投资者和企业越来越多地寻求该公司的服务。 客户状况2005年，在JLL 全球销售队伍使用的客户关系管理（CRM）结构中，包含了15 个独立的 CRM 系统，并需要响应 9个无关系统的请求。该系统并没有缩小组织范围内信息传递的差距，只是在本地级为员工提供符合其自身业务的服务。随着公司业务在欧洲、亚洲和美洲，并预计未来在中东和非洲等地办公室的快速增长，JLL 面临的挑

31、战是在这些不同的地点之间共享客户数据。公司内部的多个业务部门，特别是市场和企业解决方案组，都难以跟踪客户的需求，并确定交叉销售的机会。“虽然我们正在密切跟踪客户的需求和服务，可这仅在地方一级，而不是在全球范围内共享这些信息， ”仲量联行的首席信息官 David Johnson 解释说，“我们希望能在世界不同的地方得到客户机会，但这无法做到，因为所有的信息都在当地办公室。”压力在于，为公司全球所有 125 个办公室建立一个统一的 CRM 系统。Johnson 意识到 JLL 可以受益于一个单一的、集中管理的系统，为区域或地方一级提供定制功能，以捕捉更多的客户和机会。“如果没有一个单一的系统建立的

32、信息共享，通过我们本身的业务连接客户和商机是困难的。如果没有这个系统，我们只能依靠的现有的机会去寻找新的机会，”Johnson 说。世界各地的数以百计的 JLL 办公室存储了客户的关键信息，使数据安全成为一个新的解决方案的主要需求。 “在此之前，我们的全球客户关系管理系统需要满足一个基本需求，即将它放在防火墙之后，数据则存储在我们自己的服务器上 。”Johnson说， “在任何情况下，我们都不能冒险暴露我们的客户信息。”为了确保成功，新的 CRM 系统已经得到了员工的认可和热情，并表示少数的障碍都可以尽量克服。 “对我们的公司，这次转变是一个很大的文化上的转变。搞房地产交易的生意人，他们不一定

33、是接受者”，Johnson 承认。JLL 寻求一个单一的、完全集成的 CRM 系统，可以为员工提供易于使用的，能够安全保护的客户档案，并且该系统的价格符合成本效益原则。经董事会批准后，新的 CRM 系统将是仅有的几个全球性的应用系统之一，在公司的历史中成为第二大全球实施，并作为未来成功的催化剂。解决方案JLL 考虑了各种的 CRM 软件包，其中包括 S 等公司，以及北美地区已经使用的 Siebel、Oracle和 JD Edwards。然而，最为 吸引JLL 的是 Microsoft Dynamics CRM，因其熟悉的界面和与其他 Microsoft 技术的整合能力。“我们发现其他系统过于复

34、杂和笨重 ”Johnson 说。 “他们不能被在外地的人所使用。”Microsoft Dynamics CRM 提供了一个快速、灵活和价格合适的解决方案，在每一个业务流程中驱动一致的，可衡量的改善，使得与客户的关系更加密切，并帮助实现更高级别的盈利能力。Microsoft Dynamics CRM 帮助 JLL 创建从第一次接触购买到售后的清晰的客户视图，并可以轻松维护。也许最重要的是，Microsoft Dynamics CRM 的操作类似JLL 员工每天使用其他微软软件。所有的客户信息可以通过 Microsoft Office Outlook 进行管理，利用消息和协作客户端，管理包括销售数

35、据、商机信息和市场宣传，以及所有员工需要保持与客户的联系的信息。 “我们的系统是不会成功的，除非人们使用它， ”Johnson 解释。 “Microsoft Dynamics CRM 与 Microsoft Office Outlook 无缝集成，使得人们固有的理解是正确的。”作为一项额外的便利，Microsoft Dynamics CRM 运行在熟悉微软平台上。 “我们所有的台式电脑和网络都是建立在微软的平台和技术之上，并且我们所有的开发是基于 Microsoft .NET Framework，” Johnson 补充说“这种统一性可以轻松适应我们业务的增长。部署 在最初阶段的实施，JLL

36、选择与微软金牌认证合作伙伴合作做主机托管版本的 Microsoft Dynamics CRM 试点。通过托管解决方案的演示和初步定制，以及JLL用户提供的功能反馈，将有助于为最终在现场部署提供准备。JLL 能够了解销售队伍将真正希望使用的功能，并建立强大的需求集合，以满足所有用户的全球部署需要。 JLL计划在整个组织实施 Microsoft Dynamics CRM分为两个阶段进行。该公司已经开始了第一阶段部署，即解决了 900个 帐户管理，主要是在美洲国家，以及在亚洲和欧洲办公室目前使用的试点项目。JLL 希望在 2008 年年底实现全面部署。 在第二阶段的部署， JLL 将提供商业智能报告

37、的 Microsoft Dynamics CRM 连接到基于微软 Office SharePoint Server 的Intranet站点。该公司还计划升级到最新版本的Microsoft Dynamics CRM ，代号为“Titan”，这将支持 JLL的多语言环境。当部署完成后，该系统将扩展到约3000个终端用户。自定义 JLL也与微软金牌认证合作伙伴 Avanade 合作，进行系统的配置和定制。仲量联行的总设计师 Riaan Vandermerwe 解释，“我们将围绕全球企业模型构建核心系统，所有员工在世界各地都可以访问。然后，将首先考虑本地和区域的需求。” JLL 和 Avanade 共

38、同定制Microsoft Dynamics CRM ，以满足特定需求，包括： 交叉销售：一种扩展的整合功能可以让 JLL 跟踪多个业务部门，并跨业务线提供客户的机会。客户概况： JLL 配置系统显示客户概况，以促进更全面的搜寻和机会。 安全性：为了确保客户数据的安全性，仅限于指定的角色可以访问。 培训过程 由于实施的范围和规模较大， JLL正致力于一个经常性的培训过程，以帮助员工学习Microsoft Dynamics CRM。该公司最初为每一个地区的项目经理提供培训。此后，管理人员与Avanade 公司一起，为区域一级每一个业务部门被提名的关键用户提供了培训。最后，综合团队培训了所有的最终用

39、户。 “重要的是选择正确的企业级支持者，” Vandermerwe 说到，“关键用户需要了解其他的知识，即通过使用Microsoft Dynamics CRM的方式，以了解每个人的业务方式。”优势与收益实施成效 通过运行Microsoft Dynamics CRM， JLL建立了一个全球一体化界面友好的解决方案和强大的安全系统，并且可以与现有技术良好协作。该公司对已经完成的目标感到振奋，并期望更大机会的到来。 “Microsoft Dynamics CRM不仅有助于我们了解自己的能力，而且有助于我们呈现给客户的新的机会，以便我们可以更有效地引导他们。我们相信，新系统绝对是从目前在全球各地的繁荣

40、房地产投资上获取新商机的关键。”Johnson说。 加速时间成效 Microsoft Dynamics CRM提供了一个类似Microsoft Office Outlook的界面，从而增加用户使用率和生产力。 “如果一名雇员熟悉电子邮件或日历约会的格式，他们就可以开始学习系统 。”Johnson说，“我们正在逐步让他们依赖Microsoft Dynamics CRM 的所有功能，并在流程本身中创建新功能。 此外，JLL托管版本的Microsoft Dynamics CRM提高了初始阶段的部署速度，仅6个月时间即完成了顺利过渡，并将系统推广到全公司。“托管版本的Microsoft Dynamic

41、s CRM 可以让我们立即启动和运行，” 仲量联行的项目经理 Jennifer Grassan 说，“对于启动一个全球性的部署，并且获得全员性的参与，托管绝对是最有效的方式。”适合现有系统的安全性 JLL确信 Microsoft Dynamics CRM 可以保护宝贵的客户数据的安全。没有发生在公司防火墙以外的交互，并且数据存储在本地托管服务器。尽管对于 Johnson 来讲，易用性是一个卖点，但他在购买申请中阐述了安全性才是其主要购买动机。“作为首席安全官，连同我的首席信息官头衔，我有责任保护我们的重要客户的信息，”Johnson说，“利用Microsoft Dynamics CRM ，我可

42、以完全实现我心中的想法，并且永远不必通过互联网或者在防火墙之外实现。 改善客户服务 员工可以随时在全球一级分享客户数据，这使JLL可以向它的客户提供更好的服务和更多的机会。“我们向我们的CEO展示了公司的所有跨区域的客户活动，”Johnson说，“在我们和他的眼里，这是一个很大的成就，我们可以一眼看到发生在客户上的一切。” 仲量联行的总经理Jack Minter，每天都需要使用Microsoft Dynamics CRM。由于经常出差，他对在外部可以像往常一样访问公司的数据赞赏有加。自从部署了Microsoft Dynamics CRM，Minter发现无论他身在何处，都可以更容易记录通话、跟

43、踪交易，并获得新业务。“Microsoft Dynamics CRM提供了比以往任何产品更好的性能，”Minter说，“连接到一个透明的、全球性平台使我们可以迅速方便地访问我们当前需要的数据。增加销售量 由于一些交易需要三个或四个不同的业务部门的参与，在全球范围内的数据访问，可以增加交叉销售机会，使员工在整个JLL的业务线有机会接近更多的交易。 “现在，我们可以跟踪多个业务单元的客户机会，并最终提供满足客户需求的服务。”Johnson说。 随着更广泛地接触客户， JLL 希望通过 Microsoft Dynamics CRM 看到销售的增长。 “我们现在可以为我们的员工提供更多的销售机会，”J

44、ohnson说，“例如，一个在美国的投资者可以提出一个机会给一个在沙特阿拉伯的客户。” 通过将15个独立的CRM系统更换为Microsoft Dynamics CRM，JLL受益于一个单一的、完全集成的解决方案来管理客户数据，从而使该公司能够更好地服务其全球销售队伍和为未来的发展铺平道路。按技术甄选架构充分发挥 n 层架构、Microsoft .NET Framework 及各种工具的优势，定制和扩展 Microsoft Dynamics CRM。商业智能充分利用对 Microsoft SQL Server 和分析工具的现有投资，全面深入地了解以制定更佳决策。整合通过提供具有竞争优势的市场管理

45、解决方案来提高您的工作效率。移动性使用单个移动解决方案即可支持您组织中的所有设备，提供对 Microsoft Dynamics CRM 完整的读写存取。高度可扩展部署方便可将使用解决方案的用户数在 5 到 5,000 名之间轻松扩展，采用单个代码库即可进行本地部署和按需部署。统一客户视图百度文库: HYPERLINK /view/7b40a5d349649b6648d747cd.html /view/7b40a5d349649b6648d747cd.html HYPERLINK /view/7f7e730690c69ec3d5bb75c2.html /view/7f7e730690c69ec3

46、d5bb75c2.html HYPERLINK /view/714d2469a45177232f60a263.html /view/714d2469a45177232f60a263.html关于统一客户视图的讨论，一个月前已经有过一次了，但是没有讨论出明确的结果，这次希望能够分主题逐个再深入讨论一下，希望大家不要惜字如金。附上次讨论的地址：机会来了：统一客户视图将是一块大蛋糕/thread-1624696-4-1.html由于统一客户视图是一个概念，可以有很多种实施方式，很多银行都自称在实施统一客户视图。而ECIF是一个更加明确的概念，很多银行已经实施完成，第一次讨论想从ECIF开始，如果讨论

47、顺利，再引入统一客户视图，到底什么是ECIF，ECIF最主要的功能是什么？我理解的ECIF：（1）企业级的客户信息系统，应该是全行系统中，客户信息最完整的系统，但不一定是100%统一全部的客户信息。（2）类ODS性。位于交易系统和分析系统之间，能够将散落在全行各种异构环境下交易系统中的客户信息数据，以一种整合的表示方式进行表示。以一个完整的交易模型给CRM（更多分析功能的系统）进行供数。（3）类交易系统性。提供联机交易接口，支持不保存客户信息的小系统进行联机系统查询，所以也是联机交易的一部分。但是对于异构系统、交易量极大的系统，联机直接访问存在性能隐患，所以需要做数据同步和数据核对。（4）EC

48、IF中应该保存客户基本信息、客户额度信息、客户账户信息、各种关联信息、客户等级等。有些信息是通过交易获取的，而有些信息是通过分析获取的，所以ECIF可能需要同时接受交易系统的数据，也要接受分析系统的分析结果数据。（5）ECIF自行分析数据不是不可行，但是容易使得系统定位不清，作为过渡方案尚可。 （6）具体实现上，建立独立的系统比较合适，如果与核心系统绑定，容易增加核心系统负担。统一客户视图是一个概念，ECIF是统一客户视图的落地。ECIF整合散落在各个系统中的客户片段信息，成为一个360度的客户完整视图。这个就是其价值。应用于客服、客户评价、风控等。整合的方式有多种，实时联机方式、批量复制方式

49、，具体选用什么方式，得根据各个需集成系统的情况具体分析。客户统一视图概述客户统一视图是一个企业对客户的了解，是一个完整的360度的视图，而不是财务部门看到的仅仅是财务、销售部门看到的仅仅是销售机会、市场部门看到的是客户活跃度等等，客户统一视图中可以看到以上的所有角度，这就需要把企业数据整合成以客户为中心的数据集合。系统架构图功能描述以客户为中心，汇集各个业务系统中的各类客户信息，如基本资料、帐务信息、历史信息、服务信息等。经过分解、合并、审核、修正等环节的处理，实现客户信息的统一视图。主要包括公众客户视图和集团客户视图。1、公众客户视图提供公众客户（个人客户等）360度综合的信息展示，本视图提

50、供营销中心所关注的公众客户的基本信息和状态指标、消费特征、支付特征、接触记录、投诉咨询、以往联系方式等综合信息的展示；包含本公众客户的固话、互联网、无线市话等月消费指标。(1)、客户主视图基本信息：包含在网时长、客户状态、当前产品、客户地址、ARPU、拥有电话、无线市话和增值服务等。(2)、消费特征：提供一个季度内的消费指标和费用构成，提供消费特征列表（账期、合计、本地费、固定费、长途费、增值费等）。(3)、支付记录：提供客户每月的缴费列表（日期、缴费方式、缴费费用）。(4)、接触记录：提供客户经理与本客户进行营销活动的接触记录列表（日期、接触号码、营销产品、活动计划、接触方式、营销内容等）。

51、(5)、投诉咨询：提供本客户进行咨询活动的详细记录列表（咨询号码、咨询事情、咨询时间、咨询方式、咨询结果等）。(6)、异网联系方式：提供公共客户视图异网联系人列表并提供联系人的管理功能。2、集团客户信息视图主要包括：集团客户整体信息、集团客户属性信息、集团客户拥有信息、集团客户价值信息和集团客户交互信息，向管理人员提供集团的总体情况展示。(1)、客户主视图基本信息：包含客户编码、客户等级、客户规模、客户经理、业务构成等。(2)、客户属性：描述客户的基本信息、关键人信息、上下级信息、客户构成信息等。(3)、客户拥有：描述客户的业务构成信息、套餐订购信息、客户账户信息等。(4)、客户价值：描述客户

52、的账单信息、欠费信息、支付信息等。(5)、客户交互：描述客户来往的文档信息、接触信息、投诉信息等。客户统一信息视图深圳移动 | 付峰 敖锦 | 2012-12-19 16:34:25 HYPERLINK /news/86724_p1 l content 0 标签： HYPERLINK /news/tag_4242_0 客户 HYPERLINK /news/tag_10094_0 信息图导读以构建客户统一信息视图为目的，在客户使用和接触的过程中捕捉客户的基础和行为信息以达到认识客户，进而深入分析和挖掘客户深层次的隐藏信息，做到对客户的全面认知。在全面认识和认知客户的基础上，构建客户统一信息视图，

53、为客户打上合适的业务标签，服务于企业的营销、销售和客服等工作。 客户统一信息视图文/ 付峰、敖锦蓉 （中国移动（深圳）有限公司）【摘要】本文以构建客户统一信息视图为目的，在客户使用和接触的过程中捕捉客户的基础和行为信息以达到认识客户，进而深入分析和挖掘客户深层次的隐藏信息，做到对客户的全面认知。在全面认识和认知客户的基础上，构建客户统一信息视图，为客户打上合适的业务标签，服务于企业的营销、销售和客服等工作。【关键词】客户 客户统一信息视图 客户标签1 引言中国移动在战略上实现着从移动通信专家到移动信息专家转型，以产品为中心向以客户为中心经营理念转化。在操作层面上营销、销售和客服等工作，其首要的

54、任务就是如何定位目标客户群？如何精准抓取客户需求？如何降低客户流失率提高客户忠诚度？如何识别潜在的业务订购客户和产品交叉销售机会？以上所有这些问题的解决都是以全面认识和认知客户为前提。为了达到实现全面认识和认知客户为目的，本文将重点介绍：什么是中国移动客户；如何认识客户。通过客户在办理开户、业务受理、业务使用到客户的咨询、投诉和建议的全接触过程中，提取客户基础信息和行为信息从而准确认识客户；如何认知客户。深入分析和挖掘客户的基础和行为信息，获得客户亲情圈、客户业务偏好和客户价值评估等客户深层次隐藏信息；构建客户统一信息视图。在全面认识和认知的客户的基础上，构建客户统一信息视图，包括基本属性、客

55、户使用行为、业务办理信息、账户信息和客户价值等方面；客户标签。给客户针对各类属性的组合打上合适的客户标签，服务于营销、销售和客服一体化。2 如何认识客户我们首先看下什么是中国移动客户，客户是指一个使用或可能使用中国移动提供的产品和服务的个人、企业、家庭或者其他团体，本文所提及客户均为已订购产品和服务的个人客户。为了有效的建立企业与客户的密切关系，更好的服务于客户、提升客户满意度为目标，我们需要随时了解客户的变化，以客户为中心，开展全时、全位、全面的跟踪，记录并整合不同平台所记录的客户各类信息，如图 1。客户开户、销户和过户客户在营业厅前台办理开户登记，订购中国移动的产品并签订商业合同，客户将提

56、供基础信息：姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭住址等联系方式，随着实名制的推广，这些基础信息越来越准确，真实对应到客户的身份。业务使用客户在使用服务的过程当中，如语音通话、收发短信和通过手机上网浏览，后台系统会生成以客户ID为关键字的业务使用记录，如语音话单、短信话单和彩信话单，话单中记录了客户通信的基本信息，如通话开始时间、通话结束时间、被叫号码、所在区域、费用等基本信息。收入和成本收入信息对应到客户的账户属性，它描述了客户在使用了中国移动所提供的产品服务时，所产生的费用情况，如月租费、通话费、数据业务费、语音增值业务费等费用。对应到客户的费用信息，客户在缴费后，系统同样会记录客户的缴费行为

57、，费用信息和缴费信息为信用度评估、流失风险等分析提供了重要参考。中国移动在给客户提供服务的过程中，相应的投入了网络建设、广告宣传等，这些成本数据包括网络使用成本、结算成本、广告宣传等费用最终将按财务规则分摊到每个客户。在结合了收入和成本信息，可以更加客观的计算每次营销活动、客户挽留等工作的价值。业务受理/办理客户通过营业厅前台或10086等方式办理相关业务，系统将自动记录客户所办理的业务等信息，通过对业务办理的统计分析，可以一方面了解客户对产品的接受度、满意度和偏好，另一方面也助于企业了解业务发展情况，为产品设计等提供依据。客户服务通过对从10086热线等渠道获取的客户关于产品资费、使用方法等

58、内容咨询、投诉和建议的信息进行分析，了解客户关注的业务产品类型、内容，在使用过程中产生的疑问等情况，为客户关怀、产品优化、提升客户服务满意度提供支撑。信令监测通过信令监测模块，我们能获取到客户开关机、手机更换、小区切换等信息。换机属性如换机次数、换机概率和终端偏好等信息记录客户当前在用及历史使用的终端情况，为移动公司对客户开展营销服务工作提供辅助数据支撑。小区信息记录了客户的地理位置属性，通过分析客户在不同小区中滞留的有关信息，为客户服务提供参考，也可以作为片区化营销的补充。3 如何认知客户上节我们重点介绍了如何认识客户，在这些基础信息上，我们来进一步深入挖掘隐藏在后面的信息，以达到认知客户。

59、我们根据客户的背景资料、历史消费情况、产品使用情况等数据，经过计算、分析和数据挖掘后得到的用于对客户进行综合、深入评价的指标。客户分析后的这些属性是对客户进行评价的一个重要组成部分，也是市场和客户研究的核心部分。以下详细论述一些重要的认知客户方法。亲情圈识别亲情圈是客户相互之间某种方式联系密切的一个群体，如父母子女、兄弟姐妹、男女朋友、蜜友之间，通过对这个群体的研究，可以推广亲情号码和家庭类产品。 我们通过服务使用信息、产品订购信息、位置信息、登记信息等来识别客户的亲情圈，具体的识别算法为：亲情号码和家庭类产品。订购了亲情号码、家庭类产品的客户必定属于以某个客户为核心的亲情圈；通信比较频繁，表

60、现在相互之间通话密切或短信收发次数频繁，但居住地点不在一起；居住地点在一起，表现在生活时间（晚8:00-早8:00）位置信息一致，通信不一定很频繁，但相互之间有过通话或短信行为。满足了以上3个条件中的一个或几个条件，我们就可以认定客户的亲情圈。客户活动范围和行为轨迹跟踪通过客户在移动通信网内不同小区的移动轨迹信息、小区覆盖信息和地理信息，可以定位客户到过的场所，为利用客户位置移动行为中蕴含的信息进行客户需求分析打下基础。客户的移动信息可以从信令监测系统的A接口信令数据获得，小区覆盖信息可以从网管系统获取的小区配置信息计算获得，地理信息可以通过电子地图获得。1、获取地理信息数据。通过GIS的地理