前台服务培训

1、 前台服务培训部门：运行部 培训时间：11月23日第1页1.前台概述2.服务形象3.服务意识4.服务接待5.总结分析CONTENTS目 录第2页 1第一部分标题第3页前台特点和地位接触广泛主要性业务繁杂营收协调第4页接触广泛04030201我们要求前台一定要“一专多能”，在前台基础操作上，还能面对或者处理大多数事情。前台在客人心目中是酒店代表，个人服务水平就代表酒店服务质量。面对不一样类型客人，不一样要求客人，要有对应服务技巧。前台是酒店门面，是客人最先接触部门，前台一言一行都会影响客人对酒店首次印象。第5页业务繁杂123前台负担着预订，入住登记，结账等服务。前台负担着客人行李服务，问询服务，

2、委托代办等服务。最主要前台还要面对一些客人额外要求，特殊要求等服务。第6页前台是门面：服务质量好坏和档次高低，从前台就能够表现出来。它优劣不但取决于大堂设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。1前台是信息中心：信息工作是搞好经营管理和提升服务质量主要部分，市场信息是经营决议主要依据，而客人反馈信息则是提升服务质量基础，只有及时了解客人特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。2前台是代表：前台在客人心目中是酒店代表，在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，所以，前台员工若能以真挚态度对待客人，能以妥善周到方法处理投诉，那么客人对酒店服务就会

3、感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”3主要性第7页基本工作技能超越客人要求服务向上销售收益最大化服务和营收就是：经济基础与上层建筑关系服务决定着酒店“上层建筑”前台运行直接影响这营收第8页协调：简而言之，前台与各个营运部门之间协调，维持正常运行。更主要是，前台能够经过与各个部门协调，外界路径协调，给予客人超乎想像或者是意料之外服务，以到达客人更高满意度。第9页2第二部分标题第10页不能配戴过多及夸大饰物，手部保持清洁，指甲勤修剪。面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。服装洁净平整，勤洗澡。上岗必须穿企业要求制服以及鞋袜。职业形象第11页服务要求称呼客人时应恰当使用称呼，如“张先生、张小姐、张女士”等

4、词语。1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别目 标，更不能与其它服务员闲聊。3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其它需要你服务客人，不然，会耽搁其它客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到忽略。4、员工在工作中要保持工作地点平静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、员工与客人保持应有距离，不可过分随意，不得与客人开过分玩笑、打逗，严格掌握分寸。6、与客人谈话时，要准确、简练、清楚、表示明了。第12页7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦神色，要能以“客人永远是正确”准则对待客人

5、。8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡表情。12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应马上示意表示已注意到客人到来。服务要求第13页3第三部分标题第14页因为每位客人情况不一样，他们提出问题也不尽相同，客人提出问题时，我们应防止用“不知道、不清楚、可能、大约、可能”这类模棱两可词语，对 于无法解答问题，我们应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询相关资料，再给客人以准确回答。接待服务第15页问询服务不论客人是出差还是旅游，他们都或多或少需要一些问询服务。

6、为了问询服务需要，前台一定需要了解当地一些城市信息。包含：1、 了解酒店全部设施及服务项目。 2、了解附近银行（ATM）地址及营 业时间。3、 了解当地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通方面信息。5、 天气、日期、时间咨询。 6、了解当地旅游景点。7、票务相关手续信息等。 8、客人一些其它需求第16页入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要工作，是直接影响客人入住体验第一印象，大多数客人经过担心旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意房间，进房休息，作为前台，应在保证服务质量前提下，尽可能缩短办理入住登记时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中轻易出现问题有：接待服务：入住第17页

7、接待服务：入住（1）繁忙时，客人等候办理入住登记时间过久，以致引发埋怨（2）酒店提供客房类型及价格与客人要求不符（3）房间暂时不可用，客人暂时无法进房（4）客人不愿出示证件登记。 （5）客人不愿交押金等第18页1、单击此处添加标题您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。接待服务：期间住宿期间出现问题（投诉）有：（1）对想获取信息或其它委托代办服务不满 （2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满（3）某员工服务态度不好 （4）问询服务不能满足客人需要（5）客人反馈问题前台未及时回复或落实 （6）客人要求（有理要求，无理要求）无法满足（7）房间卫生不达标 （8）

8、房间配置物品不齐全（巾类、易耗品）第19页接待服务：离店客人离店时，须在前台对消费各项目进行结算，结账时前台应做到“唱收唱付、准、快”，而且要以热情专业服务态度欢迎客人再次光临。第20页接待服务：离店离店过程中轻易出现：（1）收银员结账太慢（2）客房服务员查房太慢（3）客人不认可一些消费项目 （4）客人对一些消费金额有异议（5）客人不认可自己需赔偿或丢失物品费用（6）发票，体验，热情度等。第21页4第四部分标题第22页总结分析：怎样做一名合格前台员工？第23页 前台对服务工作应有认识和态度充分认识优质服务主要意义，培养良好服务意识。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行

9、业，主要是靠接待用户，为用户提供多功效服务，使用户感到亲切、舒适、方便、安全，有一个“宾至如归|感受。用户才会屡次光临。“宾至如归”是酒店必须遵照宗旨。“用户至上”表达在全部员工服务工作中，形成一个服务意识。员工在对客服务中要以用户为关键开展工作，以满足用户需求为标准，按规范提供服务，留心客人言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意服务，形成良好服务意识。总结分析：怎样做一名合格前台员工？第24页总结分析：怎样做一名合格前台员工？具备素质要求1、自觉性：善于观察客人心理特点

10、，知道从客人神情和举止，了解客人需求，服务于客人开口之前，主动服务是要求有工作热情与强烈服务意识。2、自制力：是一个人人感情、行为约束控制能力。当自己心情不好时，不应把情绪发汇到客人身上，做好自我调整，控制自己不要把不愉快带给客人。礼貌地为客人做好服务。3、主动性：主动、主动、热情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服务。第25页服务技巧分享中午12：00， 915房预订客人即将抵达，在住915房陈先生还未退房，而且同类房型也已客满，怎样通知在房客人快速离店，而又不使客人以为我们在催促他，从而感到不快呢？富有经验和技巧前台：“陈先生吗，我是总台服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，方便及时给您安排好账单发票和出租车。”镜头一转，915房间陈先生：“哈哈，我懂你意思啦，安排一辆士吧。”服务更需要委婉语言，而委婉语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。我们硬件能够有所不足，不过我们服务不能落后，最直接就是服务工作中态度和语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不妥，则前功尽弃。第26页75%请输入相关内容请输入相关内容服务一句话你专心了，尽力了，这就是最好服务.第27页PPT模板下载：/mob