高铁服务理念培训课件

1、从“英雄列车”与“给加西亚的信”说起现代服务业与职业素质修炼虞伟民 MBA 国家高级职业经理人 无锡立信副校长9/10/20221T12英雄列车时间：1959年7月23日地点：沈阳开往北京事件：途中遇到百年未遇的特大暴雨，列车长带领47名工作人员，与 812名乘客战胜洪水，同时还抢救了120名落水群众。9/10/20222T12英雄列车1959年11月，列车长张敏媛作为铁路系统的先进代表，出席了全国群英大会，受到毛泽东、周恩来等国家领导人的亲切接见。9/10/20223T70英雄列车时间：2006年4月9日至10日地点：在兰新铁路百里风区遭受风沙袭击的乌鲁木齐至北京西的T70次旅客列车事件：遭

2、遇百年未遇的特大风沙，兰新铁路“百里风区” 部分区段风力达到12级以上，伴有强沙尘暴。20公里的线路多处被积沙掩埋近40厘米，列车迎风窗户钢化玻璃被风沙击碎，挡风墙附近的积沙高达1.6米。在列车长带领下团结一心抗风沙开展自救，最后平安到达北京。9/10/20224T70英雄列车T70次列车共有21节车厢，18节客车，1节邮车，1节行李车和1节发电车。全车全路停靠了20次，途经了洛阳、石家庄、邯郸等地。在78个小时的旅途中，列车上没有一名旅客受伤，没有一名旅客丢失物品。在肆虐的大自然面前，人作为个体或许永远是渺小的，但T70的历险却让人看到了同舟共济共渡劫难的精神所能产生的力量。在通往和谐社会的

3、征程中，这种精神正是我们所需要的。9/10/20225责任 敬业责任是一种使命责任：一个人不得不做的事或一个人必须承当的事情。圭臬：土圭和水臬。古代测日影、正四时和测度土地的仪器。意即标准、准则。工作意味着责任责任让人坚强，责任让人勇敢假如你热爱工作，你就生活在天堂假如你厌恶工作，你就生活在地狱9/10/20226责任胜于能力两根针的故事：两个人交接一根针时，不小心掉在地上。五个国家的人有五种找法：德国人严谨，把该处分成若干个方格子，逐个寻找；法国人浪漫，喝着香槟吹着口哨，凭借灵感寻找；美国人豪放，不拘一格，用扫帚扫拢后寻找；日本人合作，两人商量分区逐处寻找；中国人扯皮，首先要论定是谁的责任，

4、然后由责任者去找。9/10/20227给加西亚的信 有关如何把信送给加西亚的故事，有关送信人，有关致加西亚的信这本书，在全世界已广为流传。 “送信”变成了一种具有象征意义的东西，变成了一种忠于职守，一种承诺，一种敬业、服从和荣誉的象征。 致加西亚的信各种版本累计销售量近8亿册。100年来，这本书以不同的方式在全世界广泛流传，成为有史以来最畅销的书籍之一。9/10/202210世界需要能把信送给加西亚的人 日俄战争期间，每一位上前线的俄罗斯士兵人手一册致加西亚的信。日本人在俄罗斯士兵的遗物中发现了小册子，他们断定这肯定是一件十分有价值的东西，于是，这篇文章又有了日文版。日本天皇下了一道命令：每一

5、位日本政府官员、士兵乃至平民都要人手一册致加西亚的信。 目前，不少公司的总裁，对实干家情有独钟。坚持不懈地寻找能够把信带给加西亚的人（那种不问缘由只知道忠实执行任务的能人），这种人在每个城市、村庄、乡镇；每个办公室、公司、商店、工厂，都会受到欢迎。世界上急需这种人才，这种能把信带给加西亚的人。9/10/202211一、现代服务业现代服务业大体相当于现代第三产业。国家统计局在1985年关于建立第三产业统计的报告中，将第三产业分为四个层次：第一层次，是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；第二层次，是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅

6、游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等；第三层次，是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等；第四层次，是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。9/10/202212日本、法国、德国高铁 1978年的秋天，邓小平在日本考察新干线时感慨地说：“像风一样快，我们现在很需要跑！”当时，国外高速列车时速已达300公里,而中国旅客列车的平均时速却仅为43公里。 高铁技术被称为“大国技术”，在三十年以来，全世界走在这一技术前沿的国家只有法国、日本和德国。 日本自1964年首条东海道新干线建成投产至今，新干线建设不断扩展，由原

7、来的1条发展到现在的6条。 列车运行最高速度达到了300公里/小时（500系），列车运行的正点率始终保持很高的水平。以东海道新干线过去十年的记录为例，实际到达时间与运行图相比平均误差在1分钟之内，2003年的列车误点达到了平均6秒钟的高水平。 日本新干线在发展的过程中十分重视安全技术的应用，继续保持了新干线旅客运输47年零死亡的安全记录。9/10/202216日本、法国、德国高铁 法国第一条高铁线路立项于1971年，动工于1976年，“磨”到1983年才全线建成通车，全长417公里，接通了巴黎与里昂法国两大城市，原来坐特快火车耗时近4小时，新线路一下子缩短到了2小时之内，流量增加，经济效益卓著

8、。30年安全行驶零死亡。 在德国，1991年投入使用的现代化火车“城际特快”（ICE）曾于1998年6月3日发生重大事故。一列ICE在以197公里的时速行进途中突然出轨，并撞塌路桥，致101人死亡、88人重伤。事故发生后，所有同型号的ICE均立即停止运营，有关部门很快查明是车轮磨损导致事故。德国铁路公司（简称德铁）将所有ICE的内置橡胶式车轮全部换成全钢车轮，并提高了对车轮的定期检查频率。由于车窗过分坚固妨碍救援，新的ICE车厢均配备了一扇可用锤子击破的玻璃窗。9/10/202217印象中的新加坡空姐可能与接近赤道，受辐射较多的缘故，与国内航空公司空姐相比，新航空姐的肤色要稍深一点，国内的空姐

9、们大都肤色白皙，身材修长，五官精致，举止优雅，显得高贵和矜持，美丽程度是超过新加坡空姐的。虽然没有国内空姐高贵和矜持，但在整个行程的服务中，她们亲切随和的服务意识却给旅客留下了深刻印象。当旅客有问题需解答，新航空姐竟在旅客侧前方单膝跪地仰着头轻声回答，这种将乘客奉为“上帝”的服务意识让旅客肃然起敬，而这种优秀服务意识的背后，正是她职业素质的体现。9/10/202218二、职业素质修炼（一）职业素质的概念职业素质：是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业形象、职业礼仪、职业兴趣、职业技能、职业个性及职业道德等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经

10、验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。为何有经验的“海归”受亲睐？为何有外企背景的人求职易？为何有的人学历不高薪水高？为何有的人工作充满激情和快乐？为何有的人总能受到同事信任上司赏识？9/10/202219二、职业素质修炼（五）职业素质的内容1、改变工作观念2、敬业3、忠诚4、没有任何借口5、责任重于能力6、细节决定成败7、团队精神8、纪律9、服从10、绝不拖延11、恪守商业机密12、节约13、服务意识14、结果为导向15、职业形象16、全力以赴9/10/202223二、职业素质修炼（六）职业素质修炼从职业习惯养成做起成功学理论认为人生有五个“金鸡蛋”思维行动习惯性格命

11、运它们之间的关系是思维指导行动行为重复成习惯习惯养成性格性格决定命运。9/10/202224著名心理学家威廉.詹姆士说播下一个行动，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种命运。9/10/202225关于习惯“良好的习惯是一辆舒适的四驾马车，坐上它，你就跑得更快。” 马克思“教育是什么，往简单方面说只需要一句话，就是要养成好的习惯。” 叶圣陶俗话说：“勉强成习惯，习惯成自然。” 9/10/202226职业习惯养成的三个要素必要性 这个职业习惯习惯对人生很重要 可行性 这个职业习惯设计很科学，符合实际情况 可操作性 这个职业习惯设计便于操作、便于养成9/10/2022

12、27把握习惯养成的规律习惯：是一种动作定型，是一种自动化的、稳定的、不容易改变的动作 习惯养成规律：被动性行为第一阶段，1-7天， 习惯训练期 刻意、不自然，不舒服自发性行为第二阶段，7-21天，习惯形成期 刻意、自然，比较自然、比较舒服自觉性行为第三阶段，21-90天，习惯稳定期 不经意、自然，9/10/202228三、美国西点军校及其精髓“没有任何借口” No Excuse!这是有209年历史的西点军校的精髓,在全世界传承并发扬光大,众多企业奉为圭臬的理念和价值观.9/10/202229“没有任何借口”的实质体现的是：一种负责、敬业的精神，一种服从、诚实的态度,一种完美的执行能力。我们的企

13、业、学校、社会需要的正是具备这种精神的人；他们想尽办法去完成任务，而不是去寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。9/10/202230西点军校是美国陆军军官学校别称创办时间： 1802年7月4日地点： 美国纽约北郊西点镇辉煌业绩：西点培育了3位总统，5位五星上将；3700多名将军；3000多名世界500强企业的董事长、副董事长；5000多名跨国公司的CEO；三名宇航员。西点军校的秘密：就在于“没有任何借口”。它为西点人构筑起通向成功的平台。9/10/202231四、细节决定成败和专业精神中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。

14、海尔总裁张瑞敏先生在比较中国公司员工与日本公司员工的认真精神时曾说:“如果让一个日本员工每天擦桌子六次,日本员工会不折不扣地执行,每天都会坚持擦六次。可是如果让一个中国员工去做,那么他在第一天可能会擦六遍,第二天可能也会擦六遍,但到了第三天,可能就只会擦五次,四次,三次,到后来,就不了了之”。有鉴于此,他表示,把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。9/10/202234专业精神专业精神是指对工作是否执著于专业的规范、要求、品质化程序等。 专业精神意味着：对自己所从事的工作有着精深的学习与孜孜不倦的研究；方方面面的精益求精；在原有知识基础上不断地学习与创新，充满创造力；

15、超越一般的技术水准；执着地追求顾客极高的满意度。 专业技能是专业精神的基础，专业精神更表现为一种对工作的态度。有一个社会学教授认为：服务就是5%的技术和95%的心理和态度，技术无论怎样有影响力，也只是一个工具而已。9/10/202235五、高效能人士的七个习惯 史蒂芬柯维博士他被时代周刊评为“美国25个最具影响力人物”之一，经济学人杂志推举其为“最具前瞻性的管理思想家”。1、积极主动2、以终为始3、要事第一4、双赢思维5、知己知彼6、统合综效7、不断更新9/10/202236六、忠诚 敬业 执行忠诚：对所效忠的对象（国家、人民、事业、上级）、朋友、爱情或 者亲人等真心诚意、尽心尽力，没有二心。

16、忠诚代表着诚信、 守信和服从。敬业：敬业就是人们在从事的工作中，严格遵守职业道德的工作态度。 以百倍的付出获得最完美的工作结果，表现为任劳任怨、勤勤 恳恳、实实在在。执行：以积极主动的精神去落实每个工作细节，绝不敷衍塞责。9/10/202237超值服务从认识等值服务做起等值服务客人所付出的费用、期望得到的服务与所得到的现实服务和享受是等值的，酒店提供的服务客人感觉到物有所值。等值服务就是符合规范的服务，没有差错和过失的服务。超值服务超过客人期望值的服务，能带给客人惊喜、让客人眼前一亮的、与众不同的服务内容和项目。9/10/202238客人期望的两个水平渴望的水平 反映了客人希望得到的、让人感到

17、优良和愉快的服务。满意的水平是客人认为可以接受的、不至于投诉的服务状况。9/10/202239客人对服务质量的容忍区渴望的服务客人对服务的容忍区满意的服务9/10/202240等值服务仅能防止客人投诉等值服务防止投诉要注意和掌握两大环节：1、通过相应的管理方式有效地防止“过失”暴露在客人的面前；2、是一旦出现“过失”怎样及时的处理和弥补，避免和减缓客人的抱怨和不满。9/10/202241提供超值服务才能培养忠诚的客户忠实的客户：1、消费频率高或消费量大；2、对价格不是十分敏感；3、对你的企业有感情（有较高的满意度），能立口碑，广宣传。9/10/202242两个服务公式服务合格度=感觉到的服务满

18、意的服务 服务优秀度=感觉到的服务渴望的服务1、服务合格度和服务优秀度都是正值，能提高客人的忠诚度，培养忠诚的客户；2、服务合格度是正值，服务优秀度是负值，只能说有一定的竞争优势；3、服务合格度和服务优秀度都是负值，说明完全处于竞争劣势，很可能会出现经营管理的危机和困境。9/10/202243旅客对国航的感受国航空乘的服务给人的感觉就是“淡如水”乘务员普遍缺乏微笑，又很少与旅客交流，因此坐国航的航班，能够安全正点、旅客吃饱喝足就OK！ 虽然这些年来，乘务员做了很多努力，但客舱服务仍没有成为旅客选乘国航的最重要的砝码，原因是什么呢？“淡如水”的评价表明了什么？当前我们的客舱服务，缺乏了高品质的、形成自身特色的、并最终适合旅客需要的“客舱服务的文化内涵”，这已经逐渐成为制约我们服务质量进一步提高的瓶颈。9/10/202244国航服务对我们的启示航空服务的文化内涵可以包含很多方面内容，从企业的CI设计，到员工的制服，从乘务员的精神面貌到机上的餐食供应、娱乐设施，凡是旅客关心都可以包含进去，然而最重要的是，这些内容需要形成系统，形成风格，并且适合国情、企业情，我们有必要就此问题，进行深入的分析。一家世界著名的英国管家学校，培训未来的管家如何保持绅士的微笑，其基本训练方法就是“把力量集中在下唇、以下唇笑起来的弧度为标准，上颚露出前面的6颗牙齿