电话营销部组建方案和管理制度范本

1、- PAGE PAGE 54电话营销销部组建建方案和和管理制制度前 言本计划主主要针对对营销部体体系、职职能范围围内的人人力资源源组织和和管理；电销团团队建设设和培训训；电销销团队激激励机制制等作一一规划，以期顺顺利有序序的完成成电销团队队组建，进入销销售工作作的实际际开展中中。目 录录一、电话话营销部部功能职职责规划划二、电话话营销部部建设1、电话话营销部部发展规规划及管管理理念念2、团队队文化的的建立3、电话话营销团团队组织织架构设设计原则则4、市场场分析5、电话话营销部部组织架架构6、人员员编制及及职位描描述7、电话话营销部部组建8、电销销部工作作流程9、电话话营销部部团队激激励制度度三

2、、电话话营销团团队培训训1、电话话营销部部培训原原则2、电话话营销培培训的内内容一、电话话营销部部功能职职责规划划在营销部部实际运运作中，通过明明确、细细致的职职能分工工，通过过电话营营销部负负责人统统一调配配，最大大化的整整合电话话营销部部内部资资源与外外部力量量（如市市场部），以取取得优秀秀的销售售业绩。职能运作作示意如如下所示示：部长销销售企划划及控制制销售推推广执行行销售组组织执行行各项操操作效果果评估及及信息反反馈快速、高效配配合市场场部工作作电销部具具体职能能及工作作细项如如下：1.执行行公司的的安排及及计划2.筛选选意向客客户参与与营销总总体思路路及规划划的制定定3.收集集客户信

3、信息、整整理客户户资料，并及时时与市场场部沟通通配合4.通过过电话与与客户沟沟通5.参与与销售资资料的整整理和制制作，提提出意见见和建议议6.参与与销售策策略的制制定和执执行，挖挖掘客户户，促进进成交7.必要要时负责责客户的的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（主要由由市场部部负责洽洽谈）及及部分客客户的跟跟进工作作8.负责责客户资资料的管管理和运运用9.收集集和反馈馈市场信信息，为为销售策策略提供供支持10.负负责就销销售工作作开展情情况向公公司作及及时的汇汇报二、电销销部建设设（一）、电销部部发展规规划及管管理理念念作为乐共共享的的的销售团团队，其其天职就就是必须须为项目目销售持持续增长长

4、和成功功而存在在。我们们没有太太多的观观点，没没有太多多固定的的策划模模式，我我们能做做的，正正在做的的，只有有一个目目标点就是是为结果果而存在在，打造造TOPP级的电电话营销销团队，是我们们的第一一职责。电销员工工意识：热忱：为为客户服服务而快快乐，做做客户的的贴心顾顾问诚信：信信守承诺诺，保证证质量，用心做做好每一一件事勤勉：勤勤奋努力力，脚踏踏实地，不避艰艰辛，锲锲而不舍舍合作：对对内倡导导沟通，对外主主张互惠惠，营造造和谐、协调的的氛围创新：不不断学习习，不断断超越，博采众众长，迎迎接挑战战电销员工工精英誓誓词：今天我选选择挑战战，道路路充满艰艰辛，更更有无限限机遇，我要全力力以赴，创

5、造人人生奇迹迹。让我我们从现现在开始始，对人感恩恩，对已已克制，对事尽力力，对物物珍惜。（二）团团队文化化的建立立建立积极极、乐观观、互帮帮互助、富有创创业激情情的团队队文化，方式有有：1、建立立团队的的口号2、将文文化落实实到实际际工作中中（三）、电销部部组织架架构设计计原则1立足当当前公司司的实际际状况，架构上上具有一一定拓展展性。2尽量精精简人员员，降低低成本，提高运运作效率率3组织结结构扁平平化，使使管理关关系更简简单、清清晰，增增强部门门的运作作效率4树立核核心销售售力量，后备力力量储备备化发展展。（四）市市场分析析（数据据仅供参参考）未拜访过过客户数数（电话量量）通话时长长超过五五

6、分钟电电话数预约到客客户数邀约到公公司客户户数百分比1021010%通过近两两周的电电话沟通通，对于于电话营营销方式式已经有有了一定定的了解解，多数数客户比比较接受受这种方方式，上上表为各各项指标标的对比比，由以以上数据据可知，电销方方式是有有一定的的效果的的，但鉴鉴于实践践操作时时间尚短短，一些些具有针针对性的的问题还还需要进进一步的的去探索索。所遇问题题：本周电话话预约到到的客户户有5家家，但拜拜访效果果并不理理想，原原因主要要为没搞搞清店面面情况，在以后后的电话话沟通中中需要尽尽可能多多的挖掘掘客户相相关信息息，为市市场部拜拜访做好好铺垫工工作。电话中如如何找到到对方的的兴趣点点，如何何

7、吸引对对方第一次约约到公司司的可能能性极小小一些客户户只是敷敷衍的约约了时间间，面谈谈的时候候情况会会有所不不同对于市场场部拜访访过的但但却没有有意向的的客户，是否需需要电话话拜访电话营销销业务不不熟悉人人员，是是否组织织培训与市场部部的具体体配合（五）、电销部组组织架构构a电销部部部长（暂无）b电话营营销员c 外联联组（暂暂无）初期目标标建设为为abcc三项，主要重重点针对对b项，以下架架构也以以初期建建设为主主框架。（六）、人员编编制及职职位描述述注：电销销人员以以电销部部实际运运作情况况确定，电销部部部长可可根据实实际情况况进行调调整，配配合市场场部工作作的开展展。通过对业业务实际际情况

8、的的考量，本电销销部以部部长全面面负责为为核心，配置和和建立编编制及岗岗位职责责，使部部门内业业务能有有效落实实，做到到有效配配合，团团队运作作。1、岗位位编制设设计本部门共共设计aa一名、b待定定、c待定定2、岗位位编制及及职位描描述岗位编制制一：电电销部部部长1名名职位描述述：直接接对营销销部门负负责直接负责责电话销销售推广广执行及及销售组组织执行行；协调市场场部的日日常工作作、监控及及督导下下属的目目标执行行情况；就负责项项目的市市场调研研定期向向公司反反馈销售售情况及及市场信信息;负责销售售产品各各项事宜宜与公司司负责人人及各部部门的协协调、衔衔接和商商洽；负责销售售进度的的控制，根据

9、营营销经理理制定的的价格策策略、销销售推广广策略具具体组织织、开展展工作，完成公公司下达达的销售售任务全面配合合市场部部的工作作岗位编制制二：电电话营销销员n名职位描述述：直接接对电销销部部长长负责通过电话话进行销销售，完完成各项项销售指指标；通过电话话沟通了了解客户户需求, 寻求求销售机机会并完完成销售售业绩；开发新客客户，拓拓展与老老客户的的业务，建立和和维护客客户档案案；协调公司司内部资资源，提提高客户户满意度度；收集和分分析市场场数据，并定期期反馈最最新信息息。及时反馈馈客户情情况、配配合好市市场部门门的工作作任职要求求：声音甜美美，普通通话标准准流利，具备优优秀的电电话沟通通技巧、表

10、达技技巧和销销售技巧巧；富有开拓拓精神和和良好的的团队合合作意识识，有很很强的学学习和沟沟通能力力，良好好的协调调能力；喜欢电话话销售工工作。（七）、电销团队队组建1、团队队发展人人力规划划设想a) 依据据乐共享享公司目目前发展展的战略略规划，建立电电销部可可持续发发展的人人才战略略b) 建立立人才储储备制度度，适应应公司项项目快速速发展对对销售人人才的需需求及减减少人才才流动对对工作带带来的冲冲击c) 建立立良性的的内部竞竞争和激激励机制制，增强强部门活活力2、人员员选择从社会招招聘，包包括人才才市场、网络招招聘、学学校等方方式。由由于电销销团队编编制有限限，所有有进入电电销部的的人员需需经

11、过合合理、严严谨的筛筛选过程程。a) 人员员选择必必须以经经公司批批准的部部门架构构及人员员编制为为依据，非经公公司批准准，不得得超出上上述范围围进行招招聘b) 如批批次人员员不能满满足电销销部团队队组建的的需要，可向公公司申请请再次招招聘。3、电销销部薪酬酬制度公司待待定（八）、电销部部工作流流程1、按不不同行业业划分打打电话时时间（仅仅供参考考、电话话沟通一一般没有有具体时时间限制制）1)、餐餐饮业：每天上上午111:000左右 或者者下午44:000-5:00 (一般般十点上上班，下下午两点点到三点点为休息息时间)2)、茶茶楼：下下午2:00晚上3)、KKTV、酒吧、台球俱俱乐部、运动健

12、健身等娱娱乐休闲闲场所：下午33:000后4)、美美容美发发、酒店店、服装装、婚纱纱摄影、保健养养生（下下午四、五点左左右）：正常工工作时间间即可（一般为为10:00后后）2、每日日电话沟沟通流程程1)、上上班后前前20分分钟回顾顾昨日电电话沟通通结果以以及今日日工作计计划，有有条理的的安排好好今日的的工作内内容2)、跟跟踪客户户：每日日整理好好客户资资料，每每一个意意向客户户都要做做好详细细的记录录，及时时回访，每天先先处理需需要跟踪踪回访的的客户3)、筛筛选客户户，在沟沟通的同同时过程程中，将将每天的的客户名名录进行行划分，客户大大致分为为以下几几类：面谈客户户类：确确定好面面谈时间间，了

13、解解店面大大至情况况，尽量量将客户户约到公公司潜在客户户类：记记录好本本次沟通通内容，留下下下次沟通通的由头头，做好好后期的的跟踪回回访积极推销销类：针针对这类类客户要要及时的的跟踪回回访，不不断地挖挖掘对方方所需，抓住对对方兴趣趣点，对症下下药，基本放弃弃类：一一切未成成交的客客户都有有可能成成为我们们的客户户，对于于此类客客户要从从不断的的磨合中中建立对对我们的的信任后后，再谈谈合作4)、与与市场部部的配合合：有需需要面谈谈的客户户，要第第一时间间将客户户信息（公司名名称、主主要负责责人及联联系电话话、店面面相关状状况等）告知相相关负责责人，相相关负责责人负责责与市场场部的交交接配合合工作

14、5)、每每日工作作总结：每日下下班前三三十分钟钟，总结结今日工工作内容容，填好好客户跟跟进表，建立每每日问题题库，将将需要面面谈的客客户名单单以及相相关信息息上交相相关负责责人。3、每日日工作量量安排1）.资资料的收收集收集方式式：a.路边招招牌（包包括招聘聘，以及及订餐号号码等等等）b.报纸纸 （包括招招商，加加盟等等等）c.网络络资源（包括团团购网，大众点点评网等等等）d.资料料要详细细，方便便以后很很多事情情，包括括他们店店里搞的的活动，打多少少折，或或其他优优惠活动动收集数量量：每人人每日220条客客户信息息（客户户名录一一页）2）电话话量&邀邀约数要要求 a.电话话数：每每人每日日不

15、得低低于800个b.有效效电话数数:每人人每日不不得低于于20个个（约到到、联系系到负责责人以及及电话沟沟通时间间超过55分钟并并且下次次能继续续沟通的的即为有有效电话话）c.邀约约数：每每人每日日邀约数数不得低低于3个（能能够安排排市场人人员去见见亦可，但尽量量约到公公司）3）电话话量考核核依据公公司提供供的通讯讯设备情情况，适适当制定定考核标标准（九）所所需支持持：1）工作作环境需需求：因因电销工工作性质质的原因因，所需需工作环环境要避避免对其其他同事事产生影影响即可可2) 通通讯设备备需求：因需要要考核电电销人员员的各项项指标，所需设设备在低低成本的的基础上上，需配配有录音音功能三、电销

16、销团队培培训（一）、电销部部培训原原则1、持之之以恒。将培训训当成提提升部门门作战能能力。2、务实实原则。避免只只讲形式式，培训训内容时时有针对对性，能能确实提提升电销销人员的的业务素素质和业业务技能能。3、专业业性原则则。4、系统统性原则则。5、互动动性。被被训人员员可以对对培训的的内容或或形式提提出意见见和建议议，对培培训计划划适当听听取合理理意见，并结合合工作需需要以及及电销人人员实际际业务素素质情况况来进行行确定。6、计划划性。要要求提前前按月度度、季度度、年度度制定培培训计划划，在报报经公司司批准后后，严格格按计划划执行。7、有组组织性。培训将将由专门门的人员员负责组组织和落落实，各

17、各级员工工必须服服从和配配合。（二）、电销部培培训内容容根据电销销的实际际情况，特制定定如下内内容的培培训课程程及计划划。培训内容容一：电电话销售售技巧1、 寻找客客户2、 迅速完完成客户户资料登登记3、 客户需需求点的的分析4、 引导及及促进培训内容容二：电电话销售售工具1、 计划书书的作用用2、 问题库库的积累累3、 客户资资料本的的使用4、 客户分分类的标标准5、 日结及及周结的的重要性性培训内容容三：电电话销售售要素1、电话话销售要要点2、心态态的把握握电话营销销管理办办法第一章 概述述1.1电电话营销销目的电话营销销中心正正在逐步步成为某某公司公公司营销销渠道的的第三支支队伍，对内代

18、代表客户户，对外外代表公公司，起起着联系系公司与与客户的的重要的的“纽带”作用；利用电电话营销销服务开开拓潜在在市场，维系某某公司用用户，不不断提高高公司的的整体服服务水平平与竞争争能力。因此，提升该该团队整整体管理理能力与与规范呼呼叫业务务标准，对电话话营销小小组的服服务能力力、服务务水平起起着越来来越重要要的作用用。为加强电电话营销销的管理理工作，建立健健全各项项管理制制度，理理顺电话话营销各各项业务务运作流流程，遵遵循现代代化客户户服务理理念和规规范化管管理的要要求，使使各项管管理制度度公开化化、制度度化，特特制定本本管理规规范。1.2电电话营销销适用范范围本规范适适用于中中国某公公司分

19、公公司客服服部电话话营销中中心，用用于规范范组织机机构建设设、各项项业务流流程、现现场管理理制度、人力资资源管理理制度和和监督考考核制度度。本管理规规范由中中国某公公司分公公司客服服部负责责解释。本管理规规范的修修订由中中国某公公司分公公司客服服部协调调公司相相关业务务部门组组织实施施，报送送公司领领导审批批。1.3电电话营销销中心服服务宗旨旨倾心关注注客户，服务提提升价值值电话营销销中心组组织机构构及岗位位职责2.1电电话营销销中心组组织结构构及岗位位设置结构流程程图客服部经理呼叫业务管理电话营销值班长电话营销组长电话营销代表图表 SEQ 图图表 * AARABBIC11分公司司电话营营销中

20、心心组织机机构图2.2各各岗位工工作职责责2.2.1呼叫叫业务管管理岗位位职责2.2.1.11概述负责对电电话营销销代表进进行培训训和业务务指导、监督并并进行考考核，协协助负责责新业务务的培训训与拓展展工作。2.2.1.2工作职职责2.2.1.22.1组组织新员员工进行行业务知知识培训训及上岗岗，对电电话营销销代表进进行持续续定期的的新业务务知识、服务技技能的培培训。2.2.1.22.2实实时整理理、更新新培训教教案和培培训资料料。2.2.1.22.3提提出电话话营销中中心内部部人员的的年度、月度的的培训计计划，培培训流程程及相应应的培训训效果监监控。组组织实施施培训工工作，建建立人员员的培训

21、训档案。2.2.1.22.4根根据对值值班长及及电话营营销代表表日常考考核的结结果，对对其定级级、晋升升、奖罚罚提供依依据并提提出建议议。2.2.1.22.5负负责设计计电话营营销代表表的佣金金制度；并负责责制发佣佣金发放放清单。2.2.1.22.6负负责电话话营销新新业务拓拓展工作作。2.2.1.22.7完完成领导导交办的的其他工工作。2.2.1.33工作标标准2.2.1.33.1制制订并落落实各项项培训计计划，所所有的新新员工均均需参加加岗前培培训，在在岗培训训每月不不少于11次，每每次不少少于2小小时。2.2.1.33.2完完成各项项培训资资料的收收集与组组织。2.2.1.33.3建建立

22、培训训档案以以供考核核。2.2.1.33.4根根据实际际运营需需要，不不断改进进培训计计划。2.2.1.33.5根根据电话话营销代代表业绩绩及撤消消量，制制作佣金金并及时时发放。2.2.1.33.6负负责落实实电话营营销小组组的新业业务拓展展工作。2.2.1.33.7完完成领导导交办的的其他工工作。2.2.2值班长长岗位职职责2.2.2.11工作职职责2.2.2.11.1贯贯彻落实实部门的的各项管管理制度度和规定定。2.2.2.11.2做做好当班班的现场场管理,切实负负起管理理责任,实行层层层负责责制。2.2.2.11.3负负责每项项业务版版块电话话营销服服务用语语的编制制，收集集并整理理每种

23、业业务内容容资料，并对照照竞争对对手相关关业务内内容进行行分析，总结归归纳在现现场的业业务回访访指导。2.2.2.11.4对对电话营营销代表表营销技技能进行行管理和和考核。2.2.2.11.5负负责对电电话营销销代表开开展服务务质量检检查控制制工作。2.2.2.11.6负负责报表表数据的的统计，并做好好各项业业务的统统计分析析和经营营分析。2.2.2.11.7负负责电话话营销中中心企业业文化建建设工作作，做好好信息报报道工作作。2.2.2.11.8完完成领导导交办的的其他工工作。2.2.2.22工作标标准2.2.2.22.1保保障电话话营销小小组回访访现场正正常有序序的运行行。2.2.2.22

24、.2保保证对电电话营销销代表公公正、公公平考核核，做好好各项当当班记录录。2.2.2.22.3及及时传达达各类文文件及业业务知识识。2.2.2.22.4不不断提升升电话营营销业务务人员工工作质量量与技巧巧。2.2.2.22.5不不定期抽抽检电话话营销代代表回访访电话表表达情况况及上机机操作技技能。2.2.2.22.6次次月5号号前上报报统计分分析与经经营分析析。2.2.2.22.7根根据要求求向客服服部上报报信息报报道。2.2.2.22.8完完成领导导交办的的其他工工作。2.2.3组长岗岗位职责责2.2.3.11工作职职责2.2.3.11.1负负责电话话营销现现场管理理工作，做好纪纪律、考考勤

25、考核核。2.2.3.11.2负负责现场场巡视，对当班班各项情情况进行行详细记记录，填填写值班班日记。2.2.3.11.3组组织早班班会议，做好会会议记录录。2.2.3.11.4负负责对电电话营销销代表座座席、值值日、休休假的安安排，并并负责考考勤工作作。2.2.3.11.5负负责帮助助新员工工提高业业务与营营销能力力。2.2.3.11.6及时时受理突突发事件件，超越越权限的的应及时时上报。2.2.3.11.7完完成领导导交办的的其他工工作。2.2.3.22工作标标准2.2.3.22.1每每日做好好纪律、考勤等等各项记记录，保保证对电电话营销销代表的的公正、公平考考核。2.2.3.22.2每每个

26、班次次至少两两次以上上现场巡巡视工作作，遇到到特殊情情况及时时上报并并做好记记录。2.2.3.22.3每每日对早早班会议议进行现现场记录录并整理理归档。2.2.3.22.4每每日对台台席进行行合理安安排，并并合理安安排电话话营销员员值日、轮休时时间。2.2.3.22.5做做好业务务知识、营销技技巧“传、帮帮、带”，带头头并督促促班组成成员做好好各项工工作。2.2.3.22.6对对班组的的突发事事件有及及时处理理能力，并能及及时向上上级领导导汇报。2.2.3.22.7完完成领导导交办的的其他工工作。值班长管管理流程程履行值班长各项职责值班长管管理流程程传达中心主管的各项通知严于律己，负责好现场工

27、作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时将解决办法公布，做好工作日志及时汇报超越授权的突发情况，协助好现场的有序管理2.2.4电话营营销代表表2.2.4.11工作职职责2.2.4.11.1在在值班长长的带领领下，熟熟练应用用业务知知识，通通过外拨拨电话服服务向用用户进行行业务回回访，能能够准确确的宣传传业务政政策，做做好业务务的开通通注册等等服务工工作。2.2.4.11.2不不断学习习新技术术和新业

28、业务的知知识，研研究与掌掌握客户户的心理理和需求求，不断断发现问问题，解解决问题题，提高高业务素素质。2.2.4.11.3执执行并努努力完成成省公司司、客服服部下达达的营销销任务。2.2.4.11.4积积极配合合部门开开展各项项业务的的促销和和宣传活活动。2.2.4.11.5做做好后续续服务工工作，维维系某公公司用户户，保管管好用户户资料。2.2.4.2工作作要求2.2.4.22.1使使用规范范的服务务用语，用语严严谨缜密密。在不不能及时时准确地地回复客客户服务务请求时时，采用用内部求求助的方方式，再再简明、扼要、准确地地回复客客户服务务请求；遇到难难以解决决的问题题，及时时请示汇汇报，转转交

29、上一一级管理理人员处处理。2.2.4.22.2详详细记录录与客户户沟通的的各类信信息，遇遇到特殊殊情况应应及时汇汇报并寻寻找正当当的解决决办法。2.2.4.22.3坚坚守岗位位，严格格执行操操作程序序，认真真根据用用户回访访的信息息及时整整理录入入，严格格杜绝强强开通、误开通通现象。2.2.4.22.4班班组员工工在工作作中遇到到异常情情况应第第一时间间逐级上上报中心心主管，主管在在接到信信息后应应在第一一时间逐级级上报客客服部。2.2.4.33工作标标准2.2.4.33.1熟熟练掌握握各项业业务及电电话沟通通技巧，掌握客客户服务务知识、技能，热情服服务，礼礼貌待人人，让用用户满意意。2.2.

30、4.33.2业业务应答答准确、及时。业务考考试达660分以以上，文文字录入入速度每每分钟550字以以上。2.2.4.33.3服服务态度度与技巧巧符合规规范。2.2.4.33.4自自觉使用用规范服服务用语语。2.2.4.33.5不不断提升升业务能能力，提提高电话话营销工工作成功功率。2.2.4.33.6遵遵守各项项规章制制度。2.2.4.33.7关关心集体体，团结结同事，积极参参加公司司、电话话营销小小组组织织的活动动，促进进电话营营销小组组文化建建设。2.2.4.33.8班班组员工工不得出出现因个个人行为为、言语语、给公公司带来来不良的的口碑影影响，应应养成自自立、自自尊的良良好作风风。2.2

31、.4.33.9完完成领导导交办的的其他工工作。2.2.5六大大员岗位位职责2.2.5.11会议管管理员职职责2.2.5.11.1根根据晨晨会管理理暂行办办法对对晨会召召开进行行策划,指定相相应的主主持人,并协助助召开晨晨会。2.2.5.11.2晨晨会、例例会召开开的时间间和地点点应提前前通知现现场电话话营销人人员。2.2.5.11.3发发放会议议签到表表，对到到会人员员进行考考勤，并并做好会会议记录录。2.2.5.11.4负负责收集集有关会会议的信信息和资资料。2.2.5.11.5每每周宣布布评选出出最佳晨晨会主持持人和最最有新意意口号。2.2.5.11.6对对每期晨晨会、例例会资料料进行归归

32、档管理理。2.2.5.22安全员员岗位职职责2.2.5.11.1组组织本班班组学习习安全生生产条例例。 2.2.5.11.2督督促本班班组员工工遵守安安全操作作规程和和各种安安全生产产制度。2.2.5.11.3正正确地使使用消防防灭火用用品。2.2.5.11.4检检查和维维护本班班组的安安全设施施，定期期对话机机进行消消毒。2.2.5.11.5发发现生产产中有安安全隐患患、危害害人体卫卫生隐患患，及时时报告部部门领导导。2.2.5.33文件资资料及宣宣传管理理员岗位位职责2.2.5.33.1对对新文件件进行分分类归档档并督促促班组人人员及时时传阅文文件。2.2.5.33.2归归档文件件须放置置

33、于指定定的位置置，不得得影响班班组环境境。2.2.5.33.3及及时到营营业厅领领取新宣宣传单,并及时时公示于于班组业业务宣传传栏内。2.2.5.33.4必必须收集集整理新新宣传单单，备班班组业务务学习查查阅。2.2.5.33.5回回访资料料应以业业务类别别、受理理时间分分类汇集集归档，以备随随时查询询资料。2.2.5.33.6文文件资料料管理员员有权对对班组人人员因随随意翻拿拿文件、宣传单单导致文文件丢失失或放置置顺序混混乱的员员工考核核，并在在月末将将考核内内容上交交办值班班长。2.2.5.44综合统统计员岗岗位职责责2.2.5.44.1负负责对每每块受理理电话营营销的回回访资料料进行统统

34、计与保保管。2.2.5.44.2协协助办公公室人员员进行业业务数据据的统计计与分析析。2.2.5.44.3对对当班业业务代理理人员的的报表进进行审核核,对报报表内容容错误或或填写不不规范员员工进行行上报。2.2.5.44.4负负责对每每块新增增业务回回访原始始表格的的拟定与与实施。2.2.5.44.5负负责对每每日、每每月业务务受理情情况进行行及时统统计上报报。2.2.5.55固资管管理员岗岗位职责责2.2.5.55.1配配合财务务部、综综合部做做好部门门资产管管理。2.2.5.55.2负负责对固固资进行行盘查，对有转转移的固固资要进进行办理理移交手手续。2.2.5.55.3负负责对班班组办公

35、公用品及及固定资资产进行行造册登登记。2.2.5.55.4定定期对固固资进行行维护，避免人人为损坏坏，对出出现固定定坏损情情况及时时向相关关部门反反映。2.2.5.66卫生管管理员岗岗位职责责2.2.5.66.1负负责班组组卫生检检查，保保证现场场的干净净整洁，组织安安排现场场大扫除除工作。2.2.5.66.2保保证清洁洁工具的的有效使使用，避避免人为为破坏，及时上上报有需需求清洁洁工具。23相相关文件件：值值班长/组长考考核细则则电话营营销代表表考核细细则晨会管管理暂行行办法24相相关记录录：电话营营销文件件、业务务学习核核签表(QRR533a)电话营营销各项项业务个个人日发发展量(QRR5

36、33b)电话营营销月业业务汇总总报表(QRR533c)中国某某公司分分公司晨晨会安排排记录表表(QQR553d)固定资资产盘盈盈表(QR53ee)电话营营销中心心安全检检查表(QRR533f)第三章 电话营营销中心心人力资资源管理理制度3.1电电话营销销人员招招聘制度度3.1.1用工工性质电话营销销代表系系业务代代理人员员，必须须与公司司签订业业务代理理协议或或者业务务授权委委托书,必须严严格遵照照代理协协议的有有关规定定及本办办法开展展业务,并以此此保护企企业的声声誉和自自身的利利益。3.1.2制订订招聘计计划电话营销销中心根根据电话话营销受受理业务务内容、形式及及业务成成功率等等情况，以及

37、电电话营销销中心业业务的发发展计划划与发展展目标，进行人人员需求求量预测测，提出出人员需需求计划划，报客客服部领领导审批批同意后后报公司司领导及及人力资资源部。招聘计划划经公司司领导同同意后，由人力力资源部部配合客客服部制制订详细细的招聘聘流程，组织进进行人员员招聘工工作。3.1.3招聘程程序3.1.3.11根据招招聘计划划，针对对所要招招聘的人人员情况况，拟定定详细的的招聘流流程，包包括招聘聘时间计计划、发发布媒体体计划、招聘步步骤、人人员素质质要求、评价标标准、评评价程序序、招聘聘组织等等，招聘聘实例。3.1.3.22电话营营销代表表的招聘聘组织主主要由人人力资源源部与客客服部共共同配合合

38、，客服服部领导导和中心心主管参参加面试试。3.1.3.33考虑到到工作经经验的问问题，值值班长岗岗位的人人员主要要从电话话营销中中心内部部进行竞竞聘或晋晋级产生生。3.1.4电话话营销代代表招聘聘流程为使得招招收的电电话营销销代表在在知识构构成、个个人素质质、性格格等方面面能够符符合电话话营销中中心工作作的要求求，根据据电话营营销小组组工作的的特点，拟定如如下招聘聘流程：确定人员员申请广告告招聘资格格筛选，听试面试初步确确定人员员岗前前培训考试试确定人人员试用用试试用一个个月后签签订代理理听试：主要考考核应聘聘者的表表述能力力、语言言组织能能力，应应变能力力、倾听听能力。面试：主要考考核应聘聘

39、者的沟沟通能力力、反应应能力，测试应应聘者的的态度及及性格，面谈有有关的工工作及待待遇问题题。上机操操作：主要考考核应聘聘者的微微机操作作常识，文字录录入速度度，以适适应电话话营销工工作的基基本要求求。（暂暂不做为为重点考考虑，日日常工作作中有所所要求）录用流程程图如图图5-11所示。电话营销中心提出人员需求计划，填写人员需求表客服部批准 不不同意 同意人力资源部经理批准停止招聘 不同同意同意人力资源部拟定招聘计划，并确定招聘途径，向内部和社会发布招聘信息人力资源部征集应聘材料人力资源部会同客服部进行简历筛选、初试人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部客服部组织岗前培训不合格岗前

40、培训合格人员安排至现场进行旁听合格客服部组织试用期考核结 束客服部办理签订代理协议相关手续32人人员要求求3.22.1 电话营营销代表表的要求求：3.1.2.11.1性性格要求求：诚实实、负责责、耐心心、细心心、稳定定的性格格，适合合重复性性工作。3.1.2.11.2具具有良好好的普通通话表达达能力，并至少少具备一一种方言言表达能能力，吐吐字清晰晰，音色色甜美。3.1.2.11.3具具有良好好的沟通通能力，个人表表达能力力和倾听听能力。3.1.2.11.4会会操作电电脑办公公软件。3.1.2.11.5中中专以上上的文化化程度。3.1.2.11.6具具备团队队合作精精神及吃吃苦耐劳劳精神。3.1

41、.2.11.7无无违纪违违法纪录录。3.1.2.22电话营营销值班班长岗位位人员要要求：3.1.2.22.1中中专以上上学历，一年及及以上工工作经验验。3.1.2.22.2熟熟悉基本本电信知知识，熟熟悉公司司的业务务及运作作流程，熟练使使用计算算机，具具有质量量管理相相关方面面的经验验。3.1.2.22.3具具有良好好的服务务意识及及能力，良好的的普通话话及方言言表达能能力，音音色甜美美。较强强文字表表达能力力，一定定的组织织判断能能力，工工作认真真负责，积极主主动。3.1.2.22.4具具有良好好的团队队协作精精神，责责任心强强。3.2 电话营营销小组组培训制制度3.2.1总则则3.2.1.

42、11以公司司的“优化结结构、提提高素质质”的人员员培训方方针为指指导，围围绕公司司人力资资源的发发展战略略目标，以及电电话营销销的工作作特点，创建学学习型的的组织，使电话话营销小小组的培培训制度度满足电电话营销销小组业业务发展展的需要要，不断断提高营营销代表表的业务务水平和和工作能能力，培培养员工工的敬业业精神、职业道道德和服服务意识识，使员员工在公公司工作作的过程程成为一一个学习习的过程程。3.2.1.22培训工工作应使使业务发发展需要要与员工工个人成成长需求求相协调调，要满满足公司司各项业业务发展展的需要要。3.2.1.33电话营营销小组组的培训训工作应应具有持持续性，根据营营销代表表的业

43、务务及能力力状况，有针对对性、有有计划地地进行组组织。同同时电话话营销小小组的培培训工作作还应注注意与其其工作特特点相结结合，采采取多种种培训形形式相结结合，切切实做好好培训工工作。3.2.2岗前前培训3.2.2.11培训目目的基于新员员工对于于电信行行业的知知识及服服务了解解甚少。因此，培训目目的是使使新员工工了解我我司的基基本情况况，掌握握各种通通信技术术的基本本原理，熟悉我我司的各各专业的的各项综综合业务务，学习习电话处处理的技技巧。然然后通过过观摩和和见习，使之掌掌握呼叫叫处理的的技能，形成良良好的客客户服务务习惯和和理念。3.2.2.22培训时时间安排排对新员工工的培训训具体安安排在

44、招招聘后一一星期开开始进行行。培训训分为课课堂培训训和观摩摩实习两两个阶段段。课堂堂培训时时间大约约进行66-10天天，主要要进行各各专业综综合业务务各项基基础知识识的讲授授和学习习，经过过测试合合格的人人员进入入观摩实实习阶段段。此阶阶段，由由老员工工对新员员工进行行“一帮一一”。先让让新员工工观摩、聆听，观摩大大约维持持1周时间间。1周周后，视视情况进进入实习习阶段，由老员员工或班班长指导导新员工工进行呼呼叫处理理。该阶阶段大约约持续22周时间间。2周周后视情情况，转转入实习习试岗期期。3.2.2.33培训内内容公司概况况：通过过对中国国某公司司公司、客服部部电话营营销中心心的发展展历程以

45、以及企业业文化的的介绍，建立新新员工爱爱岗敬业业的主人人翁责任任感。业务知识识：通过过对业务务理念及及业务意意识的剖剖析，业业务规范范的界定定，使电电话营销销代表具具备初步步的业务务意识。工作规范范：通过过对业务务行为规规范的讲讲解，使使新电话话营销代代表了解解业务工工作的规规范性、专业性性。销售技巧巧：通过过对业务务案例的的剖析，使新电电话营销销代表掌掌握与客客户进行行良好的的沟通的的技巧，提高其其销售技技巧。3.2.2.44培训方方式基础理论论（讲授授）、系系统操作作（实地地操作）、案例例教学（实地演演示）、岗位实实习等。3.2.2.5学员员考核制制度学员考核核采用闭闭卷考试试和技能能考试

46、两两种方式式。闭卷考试试适用于于通信技技术、业业务知识识、服务务规范、规章制制度等内内容的考考核。技能考试试适用于于微机操操作、电电话处理理等课程程的考核核。考核结果果将作为为是否录录用的依依据，并并作为业业务代理理人员档档案保存存。3.2.3在岗岗培训3.2.3.11培训目目的电话营销销代表经经过岗前前培训上上岗后，并不意意味着培培训工作作的结束束，电话话营销服服务工作作的性质质决定了了培训工工作必须须贯穿工工作的全全过程。电话营营销代表表必须全全员接受受岗位培培训。岗岗位培训训的教师师要把经经验作为为最重要要的能力力之一，制定培培训计划划。3.2.3.22培训内内容3.2.3.22.1某某

47、公司业业务知识识巩固与与更新3.2.3.22.2销销售心理理学如何与客客户建立立友好的的关系；如何倾倾听客户户需要；与客户户协调他他们的需需求；如如何管理理好客户户期望；如何报报以尊敬敬和同情情的态度度对待客客户；如如何将业业务政策策向客户户进行推推介；如如何提升升客户的的欲望需需求以达达业务促促成等。并讲解解现有营营销方案案的内容容、特点点和针对对群体经经及销售售工作流流程、消消费心理理学、销销售技巧巧等内容容。3.2.3.3培训训形式在岗培训训分为定定期轮训训、临时时培训、待岗培培训三种种方式。电话营销销小组要要定期组组织依次次全员轮轮训，轮轮训内容容为近期期以来的的新增业业务、变变更业务

48、务、服务务技巧等等。临时培训训以解决决一些突突发的、小范围围的问题题为主要要目的，比如：在公司司有突发发重大业业务的时时候、部部分电话话营销代代表能力力不达标标等。待岗培训训是针对对在电话话营销考考核中不不能达标标的电话话营销代代表进行行的，培培训内容容要根据据具体的的电话营营销代表表能力缺缺陷而定定。3.2.3.4组织织形式根据不同同的培训训内容决决定采用用不同的的培训形形式。全全员轮训训可以采采用集中中培训的的方式。而临时时培训的的形式需需要多样样化，要要见缝插插针，充充分利用用班前会会、周例例会等时时间。待待岗培训训可利用用休息日日时间或或跟班学学习来进进行。3.2.3.55考核制制度对

49、知识学学习的考考核一般般采用试试卷考试试的方式式；对技技能的考考核一般般采用现现场微机机操作的的方式。所有的的考核都都要评分分并记录录在案，作为电电话营销销代表将将来考核核、晋级级、竞聘聘、奖惩惩等依据据。每月月的考核核与当月月的佣金金奖励部部分直接接挂钩，形成激激励机制制。3.2.4培训训管理3.2.4.11组织培培训流程程图图4-113.2.4.22备案制制度对以下培培训信息息必须归归档管理理：培训文件件：培训训计划、教材、总结、签到表表等，这这些文件件将作为为对当次次培训的的纪录文文件归档档备案。培训总结结：对此此次培训训总体情情况的一一个全面面小结。3.2.5各岗岗位相关关培训职职责划

50、分分3.2.5.11各岗位位一级直直属部门门3.2.5.11.1负负责各阶阶段公司司各项业业务的培培训。3.2.5.11.2实施本本部门情情况介绍绍和工作作制度的的指导培培训。3.2.5.11.3提供条条件允许许范围内内的培训训支持和和协助。3.2.5.11.4对下属属的职业业进步情情况进行行评估，运用企企业规定定的评价价形式对对下属的的工作绩绩效进行行评价。3.2.5.11.5保保存日常常培训记记录，并并对培训训效果进进行评估估。3.2.5.22各岗位位的职能能管理部部门3.2.5.11.1收收集整理理员工反映映的培训训要求，并根据据需求组组织专项项培训。3.2.5.11.2对对培训工工作进

51、行行考核管管理，要要求规范范并保存存相关记记录。3.2.5.11.3协助支支持并负负责直属属部门日日常培训训工作，并进行行监督检检查。3.2.5.11.4提供条条件允许许范围内内的培训训支持和和协助。3.2.5.33人力资资源部3.2.5.33.1根根据公司司领导提提出总体体目标，人力资资源部在在总体目目标下负负责培训训工作的的计划、组织和和具体实实施。3.2.5.33.2人力资源源部组织织或推荐荐员工参参与社会会多渠道道的教育育培训，并控制制总体培培训费用用。3.2.5.33.3负责培培训资料料组织工工作，日日常培训训工作的的指导，并定期期联合检检查监督督。3.2.5.33.4人人力资源源部

52、和有有关部门门共同制制定方案案、选择择教材；并负责责与当地地劳动部部门的联联系合作作与资格格认证、培训场场地等工工作。3.3电电话营销销中心佣佣金制度度3.3.1电话话营销佣佣金发放放管理办办法原则则3.3.1.11体现公公平、公公正、公公开的原原则。3.3.1.22体现效效益与个个人业绩绩挂钩原原则。3.3.1.33通过业业务激励励办法促促进整体体电话营营销成员员素质与与服务水水平的提提升。3.3.2电话话营销代代表开发发类营销销佣金计计算方式式3.3.2.11下单渠渠道：由由市场部部、数增增部下单单经过部部门经理理审批后后，送至至呼叫中中心主管管进行安安排营销销；另一一个由报报表统计计员从

53、提提号系统统里直接接提取新新上网用用户。3.3.2.22日定开开发量：按阶段段性旬目目标分解解制定。电话营销销代表根根据受理理业务的的特色按按积分结结算方式式，计算算方式如如下：基础佣金金业务类别别积分（每每户）测算标准准备注100元元某公司秘秘书100户户以下11.5分分/户；101-2000户2分分/户；201户户以上22.7分分/户；次月出帐帐若有扣扣费即可可算量1：1分分积分相相当1元元人民币币2: 业业绩奖励励考核办办法，根根据开发发成功量量、接听听量、总总拨打量量进行考考核，日日拨打综综合业务务成功量量30户户或接听听量大于于等于440户则则达标，成功量量或接听听量均未未达标则则考

54、核拨拨打量，拨打量量大等于于60户户则达标标。当月月日达标标值低于于5且高高于122按一半半发放；若低于于12则则取消发发放业绩绩奖励（不达标标量含病病、事假假）。3：营销销业务若若有短期期（155天以上上）促销销政策，可按标标准积分分的二份份一换算算。4：日后后有新增增业务的的积分评评定标准准报客户户服务部部领导审审批后补补增。信息超市市（2元元月租）0.5分分/户次月出帐帐若有扣扣费即可可算量信息超市市（4元元月租）90户以以下2分分/户；90户（含900）以上上2.55分/户户（90户户仅含44元、66元月租租用户）信息超市市（6元元月租）4分/户户信息超市市2元提提升4元元1.5分分/

55、户信息超市市4元提提升6元元1分/户户信息超市市2元提提升6元元25分分/户如意邮箱箱(普及及型) 一次开开发4分/户户需有出帐帐月租即即可算量量如意邮箱箱(普及及型) 免费体体验1.5分分/户免费体验验短信包月月(3元元包月)1分/户户需有出帐帐月租即即可算量量短信包月月(5元元包月)1.5分分/户短信包月月(6元元包月)1.5分分/户短信包月月(100元包月月)2分/户户短信包月月(155元包月月)3分/户户短信包月月(200元包月月)5分/户户神奇宝典典（488元包月月）10分/户彩E4分/户户掌中宽带带10分/户WAP免免费体验验2分/户户欢乐彩铃铃200户户以下22.5分分/户；20

56、00户以上上3.55分/户户备注：组组长岗位位补贴为为当月完完成各自自所管理理业务版版块工作作量的情情况下给给予岗位位津贴1100元元。 3.3.3电话话营销代代表回访访类营销销佣金计计算方式式3.3.3.11下单渠渠道：由由营业厅厅、大客客户、市市场部、数增部部经过部部门经理理审批后后，转至至呼叫中中心主管管再进行行安排人人员回访访。3.3.3.22目标用用户群：须维系系挽留、免费体体验期至至告知、新业务务宣传的的新老用用户；异异网营销销等。3.3.3.33日定回回访量：业务类别别测算标准准备注维系挽留留或了解解用户兴兴趣爱好好等每日至少少成功回回访455通1:未接接通的用用户至少少须跟踪踪

57、三次，三次以以上仍未未接通方方可放弃弃。2:每月月允许两两次(告告知维系系类)未未达量。3: 异异网营销销每月至至少须成成功派单单45单单才发放放基本佣佣金。4：未达达到或超超额完成成预定任任务，视视百分比比给予适适当减少少或增加加佣金。告知类业业务每日至少少成功回回访800通异网营销销每日至少少成功接接听600通3.3.3.44薪酬标标准：基基本工资资5000元/月月+奖金金4000元备注：回访佣佣金=(5000元/330天+4000元/330天)*回访访天数3.3.4话费费补贴: 电话营销销代表因因业务需需要，其其每人每每月最高高可享受受话费补补贴1000元，话费低低于1000元按按实际话

58、话费额度度报销。话费补补贴要求求：享受受话费补补贴的号号码必须须由本人人使用，非当班班时间手手机必须须开机，如果因因工作需需要连续续二次联联系不到到营销代代表，则则取消当当月话费费补贴。3.3.5电话话营销中中心佣金金启动、发放办办法：3.3.4.11启动办办法：新新录用人人员根据据实际上上岗日期期确定（非培训训期）。按其实实际受理理业务量量核算其其佣金，培训期期内不予予结算佣佣金，基基础佣金金1000元按月月满266天考核核，未满满26天天按实际际上岗天天数执行行。3.3.4.22发放办办法：每每月在115日以以前将电电话营销销人员上上月佣金金结算清清楚，报报部门领领导、公公司领导导审批后后

59、，交付付财务部部，于每每月200日左右右发放。3.3.6工作作量考核核办法：根据电话话营销中中心计件件佣金结结算制度度，为了了保障营营销数量量的真实实性，提提高营销销质量，特制订订了如下下工作量量、撤销销量考核核办法：3.3.6.11订制类类撤销量量考核办办法:订订制类业业务(如如某公司司秘书、信息超超市等)在开发成成功的次次月100日由计计费提取取各业务务出帐情情况，考考核用户户是否离离网，若若用户已已取消该该订制业业务，则则对积分分进行相相应的扣扣减。确经用户户同意开开通的，但考虑虑到用户户满意度度而退款款的，由由客服给给予退款款。开发发人仅算算撤销量量。出现误开开通的，由开发发人给予予退

60、款、撤销量量及考核核扣分22分。强开通现现象则按按佣金抽抽成的十十倍考核核并由开开发人给给予退款款、算撤撤销量。3.3.6.22回访类类业务考考核办法法：回访访类业务务（用户户告知、回访、挽留）在开发发成功后后由值班班长进行行随机抽抽取的方方式，核核查用户户的手机机号、姓姓氏、反反馈信息息、备注注情况、通话记记录。如如无通话话记录的的每查11户扣110分，如用户户资料录录入不齐齐、反馈馈问题无无备注的的扣减11分。3.4.电话营营销中心心综合考考细则341电话话营销代代表考核核细则项目考核细则则奖惩分遵守规章章制度332%业务规范范3%出访语不不规范，未主动动上报营营销工号号-2未明确征征询用