企业管理第十二章 导游口才

1、PAGE PAGE 19导 游游 口 才 教学目标标：了解导游游语言的的基本特特征；把握导游游语言的的艺术原原则；掌握导游游语言的的表达技技巧。重点：掌掌握导游游讲解的语语言技巧巧难点：导导游语言言的艺术术性。教 学 内 容容及过程一、旧课课复习，课前三三分钟口口语训练练二、进行行新课讲讲解、讨论论服务语言言的性质质与应用用导游语言言是导游游工作的的重要载载体。导导游员话话说得好好，即能能熟练地地运用导导游语言言，不仅仅能够“达意”，还能能让游客客感到“愉悦”，从而而产生“美感”，最终终被认可可为一种种“语言艺艺术”。导游游语言艺艺术就是是导游对对语言的的提炼和和优化，是融技技能、观观念、灵灵

2、感、审审美于一一体的再再创造活活动。导导游员通通过语言言与游客客沟通、交流，满足游游客求知知、求解解、求乐乐、审美美等旅游游需求。导游语言言是在长长期的社社会实践践中逐渐渐形成的的有职业业特点的的行业语语言，是是导游员员与游客客交流思思想、指指导游览览、进行行讲解、传播文文化时使使用的具具有丰富富表达力力、生动动形象的的口头语语言。导导游员工工作的对对象是不不同年龄龄、不同同文化背背景、不不同知识识水平、不同兴兴趣爱好好、不同同审美情情趣的旅旅游者，其工作作的重点点就在于于和不同同的“人”进行交交流、沟沟通。正正确、得得体、优优美的语语言是做做好这一一工作的的关键。导游服服务工作作的特点点决定

3、了了导游语语言的特特征。准准确地了了解、把把握导游游语言的的特征，是每个个导游员员理解并并掌握导导游语言言艺术的的前提。第一节导游语语言的特特性 一、特特殊的针针对性导游语言言对象的的特殊性性是由导导游员服服务对象象的特殊殊性所决决定的。导游员员服务的的对象是是变化的的，不固固定的。导游员员每次所所接待的的旅游者者是不同同的，作作为不同同的旅游游群体，他们有有着很大大的差异异。不仅仅每次接接待的旅旅游者差差异大，就是同同一次接接待的旅旅游者之之间也有有着很大大的个体体差异。这些差差异落实实到导游游员的服服务工作作上就是是导游服服务对象象的特殊殊性，作作为工作作的具体体载体的的导游语语言，自自然

4、也就就有了对对象的特特殊性。导游语语言直接接影响着着旅游者者的心理理活动和和旅游感感受，因因此导游游人员必必须意识识到导游游语言对对象的特特殊性，由其差差异和特特点来调调整自己己的语言言，以满满足旅游游者的需需求。旅旅游者来来自不同同地方，国家、民族、宗教、习惯、职业、年龄、文化程程度和知知识水平平各有不不同，导导游员进进行导游游时要因因人而异异。导游游语言应应区别不不同的旅旅游者使使用恰当当的语言言，要注注意针对对性。针对性在在导游辞辞中表现现为丰富富的知识识性。好好的导游游辞不仅仅能使游游客得到到美的享享受，激激发游客客的兴趣趣，而且且能够给给游客传传递丰富富的知识识，这就就是导游游辞的知

5、知识性。这种知知识性，是指与与被游览览客体有有关的种种种信息息。被游游览对象象是很多多的，自自然的、人文的的，其范范围相当当宽泛，可以说说有多少少被游览览客体，也就有有多少与与它们有有关的知知识信息息；从神神话到现现实，从从历史到到眼前，从现在在到将来来，从自自然到社社会，从从文学艺艺术到宗宗教建筑筑。导游游人员对对沿途各各景点的的名胜古古迹、历历史文化化、民情情风俗必必须非常常熟悉，在整个个导游的的过程中中贯穿种种种知识识的介绍绍。有一一些专项项的旅游游，更需需要较深深的专业业知识，如“佛教导导游”、“唐诗之之旅导游游”等。举例：郑郑州黄河河游览区区的导游游辞：据据说，日日本也有有“人类起起

6、源于河河流”的说法法，黄河河自古就就被称为为中华民民族的母母亲。她她与悠久久的历史史同流至至今，与与中国人人的生活活密切相相关，象象征着中中国的文文化、政政治和社社会。历历史上曾曾有多少少文人骚骚客以诗诗描写黄黄河的汹汹涌澎湃湃之势，唐朝诗诗人李白白在他的的将进进酒一一诗中以以铿锵有有力的句句子这样样赞喻黄黄河：君君不见黄黄河之水水天上来来，奔流流到海不不复回。 在近近代，日日本人士士也非常常熟悉郭郭沫若先先生留下下的“黄河之之水通江江户，珠珠穆朗玛玛连富士士”的名句句，用黄黄河来比比喻中日日两国之之间的友友好关系系。另外外，中国国还有一一个广为为人们所所使用的的谚语，叫做“不到黄黄河心不不死

7、”。基于于上述意意思，我我想，今今天务必必请诸位位到黄河河边上一一游，面面对气势势磅裕的的黄河，回想对对比一下下我们两两国问过过去的那那种关系系和今日日的友好好关系，希望大大家能从从黄河中中吸取进进一步发发展我们们之间的的友谊的的力量。解析：这这一段出出色的导导游辞，包含了了古今中中外的知知识，又又密切结结合被导导游者的的身份和和游览景景点的特特点，并并寓政治治宣传于于导游之之中。但但旅游毕毕竟不同同于专门门学习，所以导导游辞中中给游客客提供的的有关知知识信息息量一定定要适度度。什么么叫适度度？虽然然不可能能有十分分具体的的衡量标标准，但但大致讲讲，应该该以游客客不感到到有负担担，不感感到枯燥

8、燥厌烦为为佳。导导游辞中中，所涉涉及的特特定知识识信息应应伴以轻轻松的气气氛、有有趣的话话题，在在游客的的好奇心心被激发发起来之之后，不不知不觉觉地输送送给游客客。比如，在在济南路路突泉公公园有一一块玲成成剔透的的假山石石。导游游人员是是这样开开始讲解解的：“我们大大家一定定都知道道中国园园林选择择假山石石的标准准吧？等游客客们议论论了一会会儿以后后她继续续道：“对，这这就是透透、瘦、漏、皱皱。”然后她她又详细细介绍了了它们丰丰富的内内涵。解析：有有关中国国园林选选择假山山石标准准的知识识信息就就是这样样在游客客的好奇奇心被激激发起来来之后，在轻松松的气氛氛中被巧巧妙地传传递给游游客们。 二、

9、口口语化的的特征导游服务务几乎是是在游览览的过程程中完成成的，与与游客的的交流主主要是以以说和听听的形式式来实现现。因此此导游语语言具有有口语化化的特征征，强调调口语的的通俗自自然、灵灵活多变变，追求求雅俗偕偕宜的感感染力和和说服力力。案例：某某导游员员在向旅旅游者解解释“天府”一词的的出处由由来时说说：“天府一一词见于于周礼，其云：天府者者，掌祖祖庙之守守藏，与与其禁令令。凡国国之王镇镇、相藏藏器也焉焉，若有有大祭大大丧，则则出而陈陈之，既既事而藏藏之。”示范：“天府一一词最早早出现于于周礼礼一书书，本是是一种官官名，是是专门保保管国家家珍宝、库藏的的一种官官吏，后后来用作作比喻自自然条件件

10、优越、形势险险固、物物产富饶饶的地方方。”解析：这这样，很很多旅游游者不但但不能明明白导游游员在说说什么，并且有有的会认认为导游游员在故故意卖弄弄，对导导游员产产生不好好印象。注意到到导游语语言的口口语化特特征，上上面对“天府”一词的的解释可可以这样样说：口语化可可以增强强导游辞辞的趣味味性，使使游客感感到轻松松、愉快快，容易易陶醉。导游语语言的灵灵活变化化主要表表现在两两方面：根据游游客的具具体背景景灵活应应变；根据环环境中的的具体情情况灵活活发挥。根据游游客的具具体背景景、要求求及反应应灵活编编排并调调整导游游辞。游游客有种种种具体体背景，比如，特定的的民族、国籍、社会地地位、年年龄、行行

11、业、受受教育情情况、兴兴趣爱好好等，导导游人员员要根据据这些具具体因素素，选择择使用游游客最容容易理解解、接受受的语言言表达方方式，灵灵活安排排讲解特特定的导导游内容容，或平平铺直叙叙，或跌跌宕起伏伏，或大大力渲染染，或一一带而过过，或委委婉避讳讳，或直直捷显明明从而而引起游游客的共共呜，以以和游客客达到最最大限度度的沟通通。不同同民族和和国籍的的人对颜颜色的心心理偏向向很不相相同。举举例：中中国人喜喜欢红色色，泰国国人忌红红色，日日本人忌忌黄色，比利时时人忌蓝蓝色，巴巴西人忌忌绿色，欧美等等国的人人忌黑色色。所以以，导游游辞中颜颜色词的的运用以以及对颜颜色的渲渲染，要要因游客客的文化化心理背

12、背景而异异。再如如，文化化背景不不同的游游客对一一些具体体事物，如花鸟鸟虫鱼、飞禽走走兽，以以及文物物古玩、园林建建筑，甚甚至坟墓墓式样等等等，也也都有着着不同的的文化心心理倾向向，导游游辞就要要充分考考虑到游游客的文文化心理理倾向加加以灵活活调整，以使表表达收到到最佳效效果。此外，还还要根据据具体环环境中的的具体情情况进行行灵活发发挥，特特别是要要善于借借一些突突发性的的消极的情情况来随随机应变变。如：旅行车在在一段坑坑坑洼洼洼的道路路上行驶驶，游客客中有人人抱怨。这时导导游员说说：“请大家家稍微放放松一下下，我们们的汽车车正在给给大家做做身体按按摩，按按摩时间间大约为为10分分钟，不不另收

13、费费。引得游游客哄然然大笑。解析：这这位导游游以巧妙妙的语言言借题发发挥，化化解了不不利因素素，赢得得了主动动。再如如，由于于气候原原因，客客人乘坐坐的飞机机改为第第二天从从上海飞飞往西安安，游客客们都很很扫兴。这时导导游对游游客说：“这下可可好了，我们可可以利用用这个机机会到苏苏州去一一次，这这样在您您的旅程程上又增增加了一一个城市市，在您您的记忆忆和相册册上还可可以留下下东方威威尼斯的倩影影。结果深深得游客客的称赞赞。还有一个个香港旅旅行团一一到杭州州就遇上上绵绵阴阴雨，因因此游客客的情绪绪十分低低落。导导游员说说：“天公真真是太作美了了。一听听说远道道而来的的客人要要游览西西湖，就就连忙

14、下下起漆漆漆细雨。大家还还记得苏苏东坡的的那首诗诗吗？“水光潋滟滟睛方好好，山色色空蒙雨亦亦奇。若若把西湖湖比西子子，淡妆妆浓抹总总相宜”，今天天我们有有幸能亲亲自感受受一下雨雨中西湖湖的诗情情画意，真是天天赐良机机啊！”解析：这这种机智智的表达达，使游游客的情情绪顿时时高涨起起来。“参观完完仁寿殿殿后，一一直向北北就来到到了被称称为后山后后湖的地方方。沿着着幽静的的小路向向右拐时时，路过过一棵苍苍劲的白白皮松之之后，来来到一座座城关式式的建筑筑面前。门洞的的两侧上上方分别别写着紫气东东来、赤城霞霞起之句。紫气东东来出自传传说中老老子过函函谷关的的故事，函谷关关的官员员登上城城楼时看看到东方方

15、有紫色色的云气气，认为为要有圣圣人由此此经过。果然老老子骑着着青牛缓缓缓地来来到此地地。今天天有没有有圣人来来呢？请请大家向向东方看看一下便便知道了了。我想想大家都都是贵客客，所以以一定会会看到吉吉祥的云云彩的。”解析：这这里采用用设身处处地法，把游客客与被游游览客体体直接联联系起来来，反客客为主，使二者者水乳交交融，浑浑然一体体，使表表达妙趣趣横生，给人留留下了深深刻的印印象。又如：“大家请请看这座座九龙壁壁的左数数第三条条白龙，它的腹腹部的颜颜色与众众不同。原来这这座九龙龙壁是由由2700块琉璃璃砖组成成，当时时其中的的一块不不慎摔坏坏，又来来不及制制作，于于是就用用一块木木料涂上上漆镶入

16、入壁内，一直到到今天才才原形毕毕露。”第二例采采用别解解法巧妙妙地临时时赋予某某些词语语以本来来并不具具有的意意义，从从而增加加表达的的趣味性性。本例例临时赋赋予“原形毕毕露”以新义义，由于于有“本来面面目完全全暴露”的贬义义本义作作映衬，就使表表达既精精巧新颖颖，又幽幽默诙谐谐。 三、导导游语言言的美学学特征导游语言言在大多多数的情情况下是是向旅游游者介绍绍旅游的的自然风风光或人人文景观观，但它它不仅仅仅是向旅旅游者介介绍景观观的基本本情况，更重要要的是导导游语言言本身具具有“美”的独特特内涵。优秀的的导游员员可以用用优美、得体、平民起起伏富有有音乐感感的导游游语言向向游客传传达一种种“美”

17、的信息息，并借借用语言言这种媒媒体充分分调动、感染旅旅游者的的情绪，使旅游游者深刻刻领悟自自然或人人文旅游游景观的的美，使使旅游者者产生美美的旅游游感受，拥有一一次美的的旅游经经历。因因此，导导游语言言的美学学特征也也是每一一个导游游员所不不能忽视视的。生动形象象是导游游语言美美的魅力力所在，是导游游语言艺艺术性和和趣味性性的具体体体现。语言的的生动性性不仅要要考虑导导游的内内容，更更要考虑虑导游的的表达方方式，并并要与自自己的神神态表情情，手势势动作以以及声调调和谐一一致。语语言要生生动流畅畅，不仅仅要求导导游员讲讲话音调调正确优优美，节节奏适中中，语法法无误，用词恰恰当，还还要求导导游员思

18、思维清晰晰，内容容明确，前后连连贯。整整体和谐谐。给旅旅游者获获得美的的享受。导游员员要灵活活使用导导游语言言，使特特定景点点的讲解解适应不不同旅游游者的文文化修养养和审美美情趣，满足他他们的木木同层次次的审美美要求。例如，对专家家、学者者和中国国通，导导游员在在讲解时时要注意意语言的的品位，要谨慎慎、规范范；对初初访者，导游员员要热情情洋溢；对年老老体弱的的游客，讲解时时力求简简洁从容容；对青青年，导导游讲解解应活泼泼流畅；对文化化水平低低的旅游游者，导导游语言言要力求求通俗化化。这就就要求导导游员在在较高的的语言修修养的基基础上灵灵活地安安排讲解解内容，使其深深浅恰当当；灵活活地运用用语言

19、，使其雅雅俗相宜宜，努力力使每个个旅游者者都能获获得美的的享受。此外，导游词词要与旅旅游者的的目光所所及的景景象融为为一体，要使旅旅游者的的注意力力集中于于导游讲讲解之中中，这是是衡量导导游讲解解成功与与否的标标准之一一。第二节 导游游语言的的艺术性性原则一、准确确性所谓准确确性，首首先要求求导游的的语言音音质清亮亮明洁，无含糊糊生硬的的成分。“含糊其其词”无论在在何种交交际场合合都会使使人感到到不快。尤其是是在旅游游审美活活动中，这种语语言表达达形式不不仅不美美，而且且会导致致信息接接受上的的困难，乃至误误解。“一伪灭灭千真”，如果果导游员员信口开开河、杜杜撰史实实、张冠冠李戴，旅游者者一旦

20、发发现受到到了导游游员的蒙蒙蔽，必必定产生生极大的的反感，会怀疑疑所有导导游讲解解的真实实性，甚甚至会否否定一切切。所以以要求导导游员在在宣传、讲解时时，在回回答旅游游者的问问题时必必须正确确无误。而且，导游语语言的科科学性越越强，越越能吸引引游客的的注意，越能满满足他们们的求知知欲，导导游员也也会受到到他们更更多的尊尊重。 与此同同时，还还应该注注意词语语得当，组合相相宜。通通常“初出茅茅庐”的导游游人员不不习惯用用婉语，喜欢过过分夸大大地用词词，试图图取得先先声夺人人的效果果。殊不不知这种种无视游游客自身身评判能能力的夸夸张手法法，有时时在效果果上会适适得其反反。例如如，一位位导游在在陪团

21、去去一家风风味餐厅厅时，在在行车途途中把这这家餐厅厅捧得太太高，得得意地用用了一连连串高级级形容词词来描述述，结果果使游客客的期望望值过高高，实际际就餐后后感到很很是失望望。可见见把话说说绝是不不明智、不可取取的。 二、音音乐性 这主要要是指语语调的抑抑扬顿挫挫、语言言的畅通通、语句句的长短短、语速速的快慢慢，一句句话，是是指语言言行为中中的节奏奏感。 一般来来讲，语语调的抑抑扬顿挫挫是由于于字音的的高低所所致，但但另一方方面也关关联着情情绪的起起伏变化化。喜者者激昂，悲者低低沉，这这对语调调有着直直接的影影响。 语言的的通畅反反映在语语句的衔衔接自然然，连贯贯而无间间断的表表达上。自然流流畅

22、无阻阻滞，能能使人产产生一种种行云流流水与舒舒适欢欣欣的感觉觉。语句的长长短也是是形成语语言节奏奏美的要要素之一一。在导导游的讲讲解中，句式不不要过于于复杂，而要简简短明快快，变化化多样一一些语速要根根据交际际的具体体情况来来控制。在一般般场合或或情绪正正常的情情况下，一般用用中速表表达；在在庄重场场合或情情绪比较较冷静时时，一般般用慢速速；而在在情绪大大起大落落的情况况下，语语速就要要求快一一些。导导游要根根据不同同的场合合适当调调整自己己的语言言速度，让游客客听起来来不觉得得吃力，并产生生舒适感感。 三、生生动性导游在描描述自然然和人文文景观时时，怎样样才能把把游客导导人诗情情画意之之中使

23、之之产生共共鸣，这这里所强强调的是是讲解过过程中所所用语言言的鲜明明性和生生动性。如果讲讲解达到到了绘声声绘色，那么游游客就会会通过联联想或想想象等心心理功能能再现事事物的形形与神，进而感感知和理理解事物物的内在在审美价价值，所所以有人人说“看景不不如听景景”。语言言的生动动性要求求导游人人员在掌掌握丰富富的景观观知识和和语言词词汇的基基础上，注意修修辞，学学会恰当当地运用用对比、夸张、借代。比喻、映衬、比拟等等手法，使语言言艺术化化，口语语化，形形象化，能够通通过适当当的修辞辞技巧创创造出生生动的语语言画面面，达到到主客之之间互相相理解并并产生共共鸣的效效果。案例：介介绍大熊熊猫的生生活习性

24、性：“大熊猫猫生性顽顽皮，喜喜欢爬树树，打滚滚，饮水水。爬树树是为了了躲避敌敌害，在在树上享享受阳光光。为了了满足自自己嗜饮饮习性，它的家家园大都都选在有有清泉流流水的地地方，便便于随时时畅饮。天寒冰冰封，熊熊猫就用用前掌击击碎冰层层饮水。干旱季季节，它它会下到到很深的的山谷寻寻找清净净的水源源，反复复痛饮直直到喝得得腹胀肚肚圆，行行走困难难，才恋恋恋不舍舍蹒跚而而去。有有时干脆脆卧躺溪溪边，形形如醉汉汉，当地地人称熊猫醉醉水。”解析：在在这里导导游巧妙妙运用拟拟人、比比喻等修修辞手法法，大熊熊猫顽皮皮可爱、憨态可可掬的形形象跃然然而出，从而达达到生动动的效果果。 四、风风趣性 导游语语言的风

25、风趣性主主要表现现在其幽幽默或诙诙谐的言言谈风格格上。它它通过比比喻。夸夸张、象象征、寓寓意、双双关、谐谐音、谐谐意等多多种手法法，运用用机智。凝练、风趣的的语言，对现实实生活中中的各种种矛盾以以及不合合理现象象进行含含笑率直直的揭示示与批评评。 在导游游活动中中，语言言的风趣趣性还有有一种独独特形式式的幽默默，那就就是轻松松地开玩玩笑或善善意地逗逗乐。就就效果而而言，风风趣幽默默的语言言可以活活跃气氛氛。导游游对诙谐谐语言的的灵活运运用，对对活跃团团队气氛氛、充实实导游活活动具有有相当明明显的作作用。尤尤其是在在长途旅旅行中，这种做做法更能能显示出出消除疲疲劳、振振奋精神神的效果果，使游游客

26、在轻轻松的欢欢声笑语语中度过过快乐的的时光。 五、情情意性导游员在在旅游者者进入审审美观照照状态的的前后，往往需需要对景景观进行行介绍，这种介介绍不是是抽象的的，程式式化的，而是形形象生动动，富有有感情色色彩的。因而，导游的的语言要要有情感感性，要要通过导导游的眼眼神、手手势、面面部表情情来展现现出来。语言的的情感性性表现为为导游要要随景而而动，喜喜游乐导导，动之之以情，以情感感打动旅旅游者。导游语语言应切切忌简单单直陈的的、抽象象的或程程式化的的，而应应该是形形象生动动、富有有情感色色彩的。在导游游过程中中，要想想唤起游游客的共共鸣，就就得在讲讲解中“动之以以情，晓晓之以理理”，也就就是说，

27、要情真真意切。敬语和和谦语有有助于传传达友谊谊和感情情，但应应注意尊尊重对方方的风俗俗习惯和和语言习习惯，也也要适合合自己的的身份；东西方方的成语语、谚语语，名人人的名言言往往能能起到画画龙点睛睛的作用用，还可可使导游游讲解的的品位提提高，使使导游员员的谈吐吐显得高高雅，令令游客产产生好感感，但要要正确、完整、恰到好好处，附附庸风雅雅的言词词只会引引来耻笑笑。语言的情情感性不不光是指指有声的的感叹语语所传导导的情绪绪信号，而且包包括无声声语言的的直观性性情感表表现，如如眼睛、手势与与面部的的表情等等等。这这是因为为人的喜喜怒哀乐乐、七情情六欲往往往可以以从眼神神。手势势的力度度与面部部线条的的

28、变化中中显露出出来。第三节 导游游语言的的表达技技巧一、 导导游置疑疑的口才才技巧 置疑技巧巧就是使使用技巧巧疑问句句提出置置疑进行行讲解的的一种技技巧。所所谓技巧巧疑问句句，就是是指能够够在特定定导游辞辞中营造造气氛，使讲解解内容、讲解要要点得到到突出强强调，使使表达讲讲解生动动别致、情趣盎盎然的疑疑问句。 精彩案例例1问题：川川菜最突突出的特特色是什什么?回答：这这就是厨厨师们善善于掌握握调味学学中的辩辩证法，做到口口味浓淡淡有致：“该浓则则浓该淡淡则淡，浓中有有淡，淡淡中带浓浓，浓而而不腻，淡而不不薄，变变化无穷穷。”比如，同样是是“豆腐”，既可可以做成成味浓味味厚的麻麻辣豆腐腐，也可可

29、以做成成清爽可可口的口口蘑豆腐腐，甚至至做出上上百种不不同制作作方法和和口味的的豆腐菜菜系。“锅巴”本是烧烧饭时的的“剩余物物资”，但厨厨师把它它炸得油油酥金黄黄，制成成“锅巴肉肉片”、“锅巴海海参”等，随随着上菜菜时“沙沙”的响声声，食客客们耳目目一新，享用这这道菜时时，简直直是一种种艺术享享受。通通过精心心制作的的“樟茶鸭鸭子”、“鱼香龙龙虾”、“天府牛牛筋”、“坛子肉肉”、“东坡肘肘子”等名菜菜，“肥而不不腻，脆脆而不生生，香而而不闷，酥而不不散”，品尝尝这样的的美食，会引发发人们对对生活哲哲理的遐遐思。川川菜的色色鲜味美美，不但但中国的的南、北北方人都都能接受受，而且且为世界界各国的的

30、众多食食客所接接受。有有的外国国朋友在在享用川川菜佳肴肴时，连连说是难难得的美美味，他他们不是是在吃菜菜，而是是在“吃”悠久的的中国文文化。(张斯炳炳等成成都)在我们介介绍景点点的时候候，也可可以经常常使用这这种技巧巧，可以以在一问问一答中中，既给给游客留留下了充充足的想想象空间间，又让让导游员员进行了了生动的的讲解，起到了了情景交交融的作作用。精彩案例例2哈素海究究竟美在在哪里?它又有有什么特特别之处处呢?下面我就就给大家家介绍一一下：概括地说说就是自自然美、人文美美的融合合及其独独特的物物产。哈哈素海自自然美的的最突出出的特点点是湖水水中亭亭亭玉立的的一丛丛丛茂密翠翠绿的芦芦苇。如如果说“

31、接天莲莲叶无穷穷碧，映映日荷花花别样红红”的荷花花是西湖湖一道独独特的风风景线，那么与与碧水回回环相连连的茫茫茫芦荡就就可以说说是哈素素海一绝绝了。正正是这占占湖面五五分之一一的青青青芦苇，把哈素素海点缀缀得如诗诗如画。大家看看，在广广阔的湖湖面上，自然错错落而生生的苇丛丛使空间间流通，视觉舒舒畅，隔隔而不绝绝，层次次丰富，湖中芦芦苇迷离离摇曳，远空蓝蓝天白云云飞游，这自然然天成的的景色让让人看不不透也望望不够。一位旅旅游界的的诗人赞赞誉哈素素海芦荡荡景观曰曰：“土默川川中，汪汪洋玉海海，阴山山南麓。碧水扬扬波，渔渔舟点点点，游艇艇伴鸥鹭鹭，连天天芦荡，绿阴环环抱，塞塞外江南南顿悟。恰情望望，

32、无边边秀色，醉人心心脾肺腑腑。”现全国国人大常常委会副副委员长长布赫同同志曾题题诗哈素素海曰：“马达声声，向水水鸭惊，船行推推波摇山山影。眺眺望海面面连天碧碧，水畔畔萋萋芦芦苇葱。”可见，哈素海海的芦苇苇在人们们心目中中留下了了多么深深刻而美美好的印印象啊!哈素海海的芦苇苇还具有有很高的的实用价价值。据据统计，哈素海海每年可可向社会会提供优优质芦苇苇40000吨50000吨，因芦苇苇骨硬而而富有弹弹性，被被用作编编织和造造纸的上上等原料料。好!朋友友们，现现在我们们所乘的的游船已已徐徐驶驶入芦荡荡深处，请大家家抓紧时时间欣赏赏。请注注意，芦芦苇有一一股淡淡淡的清香香，可不不要错过过。这些些露出

33、水水面的芦芦苇大都都2米多多高，船船进入芦芦苇丛中中，就像像进入青青纱帐里里，让人人很自然然地联想想到水泊泊梁山和和白洋淀淀中的天天然屏障障。(白白文媛内蒙古古哈素海海旅游度度假村)二、导游游道歉的的口才技技巧1、微笑笑道歉俗话说：“伸手不不打笑脸脸人。”即使面面对刻薄薄的挑剔剔者，出出言不逊逊、咄咄咄逼人者者，只要要你微笑笑冷静，就能稳稳控局面面，缓减减对方的的刺激，化解对对方的攻攻势。在在道歉的的语言艺艺术中，微笑是是通过不不出声的的笑传递递歉意的的一种“载体”。在道道歉时，运用微微笑语并并不是奴奴颜婢膝膝，而是是对他人人一种和和蔼友善善真诚的的表示。【精彩案案例】一位日语语导游员员初次接

34、接团，由由于紧张张，把日日语“津京间间乘火车车往返”，翻译译成“津京间间乘汽车车往返”，这时时，日方方领队及及时向她她指正，她才察察觉译错错了，于于是对日日方领队队莞尔一一笑，抱抱歉之意意尽在不不言之中中，很快快得到了了日方领领队的谅谅解。又又如，一一个原计计划乘软软卧车厢厢的旅游游团，因因故必须须改坐硬硬卧车厢厢，游客客对此意意见很大大，纷纷纷找导游游员质询询。这位位导游员员面带歉歉意的微微笑，向向游客解解释说：“大家有有意见是是应该的的，可以以理解，但因正正值旅游游旺季，铁路客客运十分分紧张，我们已已经作了了很大的的努力，这次只只好委屈屈各位游游客，请请多多谅谅解。”2、迂回回道歉在导游工

35、工作中，导游员员难免会会因一些些小事得得罪旅行行团队中中的某些些客人，而导游游员出于于某种原原因又不不便公开开道歉，这时，就可采采用迂回回致歉的的方法。比如，导游员员对甲女女士关照照过多，却忽略略了乙女女士，并并引起了了乙女士士的不悦悦，察觉觉之后，便要“特别”关照乙乙女士，如下车车时扶她她一把，提提醒她一一句，都都能使她她明白你你的体态态语言中中所含有有的歉意意，从而而达到使使她冰释释前嫌的的目的。自责道歉歉道歉的语语言艺术术并不仅仅仅是讲讲几句动动人的道道歉语，还必须须勇于自自责，使使对方感感到你的的道歉是是诚心诚诚意的。【精彩案案例】一个外国国的旅行行团在中中国的游游览过程程中，一一位游

36、客客的行李李在通过过铁路托托运后少少了一件件，这位位客人指指责陪同同的导游游员说：“你们旅旅行社偷偷了我的的行李。”导游员员听了大大吃一惊惊。这位位客人的的指责显显然是无无根据的的，但这这位导游游员并没没有针尖尖对麦芒芒地与他他摆事实实讲道理理。她理解这这位客人人的心情情，并不不计较他他气头上上的话，于是以以自责的的口吻说说：“您的行行李不慎慎遗失了了，不管管怎么样样，这是是发生在在中国的的一件不不光彩的的事。我我作为陪陪同心里里十分不不安，不不过我们们马上就就会尽力力去寻找找的。”尽管这这位客人人行李的的遗失是是次偶然然事故，但这位位导游员员勇于自自责，大大而言之之是“发生在在中国的的一件不

37、不光彩的的事”，小而而言之是是“我作为为陪同，心里十十分不安安”。这种种自责的的道歉方方式，体体现了对对客人的的歉意和和帮助客客人解决决问题的的诚心三、导游游拒绝的的口才技技巧1、微笑笑不语俗话说：“上山擒擒虎易，开口求求人难”，当客客人向你你提出某某种请求求时，往往往有种种惴惴不不安的心心理，你你想拒绝绝却无法法说明原原因，也也不便向向对方多多说什么么道理，但又不不能不让让对方“下台”。说“行”不好，说“不行”又会使使对方产产生紧张张不安的的心理。这时，微笑不不语便是是最佳选选择。它它既能缓缓和紧张张的情绪绪使对方方不至于于难堪，又能免免去言语语不周而而导致的的麻烦，取得“此地无无声胜有有声

38、”之效。如，有有一位举举止轻浮浮的男游游客向女女导游员员发出“今晚请请你跳舞舞”的邀请请，在公公开场合合，她想想拒绝，但又怕怕失对方方的面子子，只好好微微一一笑，面面带歉意意地摇头头，那位位客人见见此“信号”，也只只好作罢罢。这就就是“微笑不不语”的典型型拒绝法法。2、妙言言回绝，先是后后非在必须向向客人就就某个问问题表示示拒绝时时，先肯肯定对方方动机或或表白自自己与对对方一致致的主观观愿望，然后再再以你无无可奈何何的客观观理由为为借口予予以回绝绝。譬如如，个旅游游团在离离境时，领队代代表全团团非要送送陪同的的导游员员一大笔笔酬谢费费，这位位导游员员谢绝说说：“您和大大家的一一片好意意我领了了

39、，但这这钱我不不能收，我所做做的一切切都是应应该的，不用酬酬谢。”又如在在故宫博博物院，一批美美国客人人纷纷向向导游员员提出摄摄像拍照照的请求求，导游游员诚恳恳地说：“从感情情上，我我愿意帮帮助大家家，但按按规定，我实在在无能为为力。”这种先先“是”后“非”的拒绝绝法可以以缓解对对方的紧紧张感，使对方方感到你你的拒绝绝与他们们的意愿愿并不是是完全对对立的，在心理理上容易易被接受受。3、婉言言谢绝以委婉的的、模糊糊的语言言予以拒拒绝。例例如：一一个旅行行团正按按预定的的日程观观光游览览，有几几位客人人途中要要求增加加几个观观光点，但因时时间关系系，又不不可能满满足。这这位导游游员说：“这个意意见

40、很重重要，如如果有时时间，我我们将尽尽量予以以安排。”这位导导游员没没有给予予明确答答复，只只是用模模糊语言言暗示了了拒绝之之意。又又如，一一位美国国客人表表示要介介绍陪同同他们的的导游员员到国外外一个既既能施展展才干又又能赚钱钱的职位位，这位位导游员员谢绝说说：“谢谢您您的一片片好心。我扎在在中国的的根太深深了，一一下拔不不出来啊啊。”这位导导游员没没有直截截了当地地表明是是同意还还是不同同意，而而是用“谢谢您您的一片片好心”表示了了否定的的意思，随后又又作了委委婉拒绝绝的补充充。四、导游游幽默的的口才技技巧(一) 移花花接木移花接木木，就是是把某种种场合中中显得十十分自然然的词语语移至另另

41、一种迥迥然不同同的场合合中，使使之与新新环境构构成超过过人正常常设想和和合理预预想的种种种矛盾盾，从而而产生幽幽默效果果。一位导游游员在带带游客参参观四川川丰都“鬼城”时解说说道：“亡魂进进入鬼国国幽都必必须持有有护照，国籍籍、身份份不明的的亡魂是是不准入入境的。不过，这护照是阳间间的叫法法，在阴阴间则叫叫路引，以保保证在黄黄泉路上上畅通无无阻”（二）语语义交叉叉语义交叉叉，就是是用巧妙妙的比喻喻、比拟拟等手法法使表面面意义和和其所暗暗示的带带有一定定双关性性的内在在意义构构成交叉叉，使人人在领悟悟真正含含义后发发出会心心的微笑笑“明明天你们们就要回回国了，在离别别之前，我将带带各位去去上海外

42、外滩拍个个纪念照照，和上上海亲吻吻一下，不知各各位意下下如何?”2“我们海海南岛对对客人历历来十分分热情，即使现现在是冬冬季，也也可以热热得大家家汗流浃浃背，穿穿不住西西装外套套。”（三）正正题歪解解正题歪解解，就是是以一种种轻松、调侃的的态度，对一个个问题故故意进行行主观臆臆断或歪歪曲的解解释。 在导游界界没有多多少人皮皮肤是白白皙亮丽丽的,在在一次旅旅游即将将结束时时,一群群学艺术术的俊男男俏女围围着一位位皮肤黝黝黑的女女导游,说:“真不明明白,旅旅游刚开开始时,我们一一直瞧不不起你,并且与与你作梗梗,你不不但没有有不高兴兴,而且且更加热热情的为为我们服服务,这这到底是是什么原原因?”我们这这位女导导游回答答的很精精彩:“父母给给了你们们一表人人才是永永远值得得自豪的的,这次次旅游的的圆满成成功,主主要靠美加净净!”“怎么么讲?”游客们们都睁大大了眼睛睛。“你们长长得美,加上我我的心灵灵很纯净净,这不不是美加净净吗?”“哈