曾庆学-培训培训师 讲义

1、PAGE PAGE 64第一讲 真正正的培训训需求（上上）为什么要要改变观观念1观念念营运重重于业务务营运企业要想想做好培培训工作作，首先先必须要要了解培培训目的的。培训训到底是是为企业业解决什什么问题题？通常常来讲，企企业的目目的是通通过培训训最终使使得员工工的能力力得到提提高，从从而达到到促进企企业生产产效率的的提升，并并更好的的为客户户服务这这个宗旨旨。2观念念（思想想）决定定态度，态态度决定定行为，行行为决定定习惯，习习惯决定定命运3Thhankk biig,DDo bbig,Be bigg对培训只只有认识识他的价价值，才才能找出出正确的的方法，才才能有效效的指导导实践，最最终才能能把

2、培训训工作做做好。大家都知知道的原原因1众所所周知的的原因一一员工工作作不积极极、不努努力； 员员工工作作能力低低； 员员工工作作效率不不高； 业业绩开始始下滑； 缺缺乏优秀秀的员工工。很多企业业经常会会提出这这些问题题：业绩绩为什么么慢慢在在下滑？员工能能力为什什么不高高？员工工工作为为什么不不积极、不主动动？为什什么消极极怠工、工作效效率不高高？其他他企业做做培训，所所以我们们的企业业是不是是也要做做培训？等等。 实际上，如如果遇到到员工工工作不积积极、不不努力，员员工工作作能力低低，工作作效率不不高的情情况，企企业就开开始培训训，那么么这个培培训是缺缺乏效果果的，是是达不到到预期效效果的

3、。【案例】A企业是是一个高高速发展展的企业业，产品品畅销大大江南北北。老总总很重视视培训，他他深知在在变化莫莫测的市市场中，培培训是提提升企业业竞争优优势不可可或缺的的法宝。该企业业的培训训也开展展地轰轰轰烈烈。但良好好的期望望并没有有带来良良好的结结果，在在盘点时时发现：培训虽虽然花了了很多钱钱，但人人员抱怨怨培训没没有用，没没有太大大价值，听听时激动动，过后后不动；老总也也为培训训没解决决企业问问题大发发雷霆。所有这这些让人人力资源源部经理理懊恼不不已。最最终调查查发现，该该企业培培训各环环节存在在很多问问题，特特别是培培训缺乏乏针对性性。2众所所周知的的原因二二图1-11图1-11告诉我

4、我们，通通过培训训可以提提高企业业的学习习力，才才能打造造企业的的竞争力力。学习和学学习力的的区别：学习力是是一个人人有效地地学习知知识，整整合信息息，并能能够创造造性运用用的能力力。学习分为为单环学学习和双双环学习习。单环环学习，是是基于过过去对事事物本质质规律的的认识，为为问题找找方法，它它不进行行深入的的探讨和和分析。双环学学习，是是破除原原来在大大脑里所所建立的的根深蒂蒂固的观观念和意意识，在在假设情情况之下下，多问问几个“为什么么”，最终终要找出出事物最最关键、最本质质的原因因，并掌掌握事物物发展的的最根本本的规律律。在哲学中中强调一一句话：“任何学学科最高高的境界界都是到到达哲学学

5、的高度度” 。所所以培训训最终也也应该达达到哲学学的高度度。哲学学是关于于价值观观和方法法论的学学科。价价值观是是对培训训的一种种正确认认识，方方法论是是如何找找到正确确的方法法去提高高培训、做好培培训。要通过培培训提高高企业的的竞争力力，最关关键最核核心的是是要提高高每个员员工的学学习力。职业培培训跟学学校教育育是有本本质差别别的。实实践中最最关键的的是要提提高员工工自己整整合信息息、整合合资源、自我学学习的能能力，学学习的动动力和毅毅力。需要培训训的真正正原因（一一）（一）从从企业发发展的战战略模式式看企业必须须要树立立培训的的正确观观念。图图1-22说明企企业的组组织分为为两种类类型：第

6、第一种是是以表现现为基础础的组织织，第二二种是学学习型组组织。【案例】有两个农农民张三三和李四四，他们们祖祖辈辈辈以耕耕田种地地为生。有一天天，张三三和李四四出去游游玩，到到隔壁村村庄发现现有条河河流，村村民不以以种田耕耕地为生生，而是是养了一一些鸬鹚鹚以捕鱼鱼为生。鸬鹚把把鱼捕回回来，村村民把鱼鱼拿到市市场去卖卖，卖了了之后再再买粮食食回来生生活。张张三和李李四觉得得这样很很好，而而且他们们住的村村子也正正好有一一条小河河，于是是他们回回来之后后，各自自买了三三十只鸬鸬鹚，让让那些鸬鸬鹚捕鱼鱼。张三三的鸬鹚鹚刚开始始捕鱼业业绩非常常好，鱼鱼的价钱钱也越来来越高。村民看看到都说说，张三三养鸬鹚

7、鹚的技术术真不错错。而李李四的鸬鸬鹚刚开开始的几几个月捕捕不到一一条鱼，大大家也不不知道是是什么原原因。后后来鸬鹚鹚时而捕捕鱼回来来，李四四还把那那些鱼喂喂给那些些鸬鹚吃吃，而不不是拿到到市场卖卖。大家家都不知知道李四四的葫芦芦里卖的的什么药药。大约过了了三到四四个月，张张三养的的那些鸬鸬鹚的捕捕鱼的业业绩开始始慢慢下下滑了，而而李四的的鸬鹚却却相反，捕捕鱼的数数量变得得越来越越多。张张三也搞搞不清楚楚，到底底什么地地方出了了问题。这一天天，他杀杀了只鸡鸡，提了了瓶酒，跑跑到李四四家登门门拜访，就就问他到到底什么么地方出出了什么么问题。李四说说，张三三老弟啊啊，其实实这个道道理很简简单，我我跟

8、你管管理鸬鹚鹚的方法法不一样样。你是是采取高高压式的的政策，在在这种情情况之下下，你的的鸬鹚如如果捕不不到鱼，你你就不给给它们饭饭吃。它它们为了了生存，必必须天天天进行捕捕鱼，它它们捕鱼鱼技巧慢慢慢还是是有点改改善和提提高的，所所以它们们的业绩绩也提高高了。但但是你忘忘记了自自然界讲讲求适者者生存，河河里面那那些鱼它它也要学学会适者者生存。在高压压政策之之下，你你的这些些鸬鹚不不快乐，比比较压抑抑，所以以它们的的捕鱼技技巧没有有持续改改进和提提高。在在这种情情况下，河河里的鱼鱼也学会会了怎么么逃跑。所以你你的鸬鹚鹚就捕不不到鱼了了。而我我跟你养养鸬鹚的的方法就就不一样样，首先先我让它它们熟悉悉

9、这里的的水性，然然后让它它们了解解鱼的生生活状态态、游泳泳技术和和本领，然然后让它它们提高高捕鱼的的技巧和和本领。所以当当我的鸬鸬鹚达到到一定的的阶段，它它们的捕捕鱼能力力提高之之后，就就慢慢的的把捕鱼鱼当做一一种兴趣趣，那么么它们的的业绩自自然而然然也就提提高了。案例分析析：上述述案例说说明了两两种不同同类型的的企业。正如图图1-22中以表表现为基基础的组组织那样样，张三三养的那那些鸬鹚鹚刚开始始业绩扶扶摇直上上，然后后慢慢的的业绩开开始下滑滑了；而而李四的的鸬鹚却却是相反反，这和和学习型型组织相相同。那么这个个故事后后面还有有一个小小结尾：最后李李四成了了一个鸬鸬鹚专业业户，过过了两个个月

10、之后后，他又又从市场场上买了了三百只只鸬鹚回回来，扩扩大了养养殖规模模。然后后他将原原来的三三十只老老鸬鹚叫叫来开会会，兄弟弟们，你你们辛苦苦了，为为了感谢谢你们过过去为我我捕鱼事事业做出出的贡献献，现在在我对你你们的分分工进行行一些调调整和改改变。你你们以后后就不用用那么辛辛苦的捕捕鱼了，你你们以后后的任务务就是当当教练，每每人带十十只新的的鸬鹚，告告诉它们们怎么去去捕鱼，把把技巧教教给他们们，培训训他们就就可以了了。这就就是你们们的任务务，同你你们还享享受比他他们更好好的待遇遇，吃的的会更好好，睡的的也会更更好。图1-22很多的企企业成功功了，却却不知道道为什么么成功；很多的的企业失失败了

11、，也也不知道道为什么么失败。其实失失败的原原因就是是因为企企业为了了经营而而经营，为为了发展展而发展展，为了了生存而而生存。企业成功功最关键键的是一一种模式式的成功功，即人人才的不不断复制制，成功功经验不不断的积积累和沉沉淀，比比如如何何去开拓拓市场，如如何去维维护客户户关系，如如何去控控制生产产成本等等等。做做培训的的第一个个原因，就就是要把把企业打打造成学学习型组组织，做做学习型型企业，把把已经成成功的经经验延续续下去，这这是需要要培训的的真正原原因。（二）企企业成功功：战略略与人图1-331企业业组织的的分类从图1-3看出出，任何何一个企企业的体体系都可可以分为为四大体体系。企业的战战略

12、体系系。战略略体系说说明了企企业存在在的原因因、企业业发展的的原因等等等。企业的组组织体系系。组织织体系就就是为了了实现企企业的战战略，必必须要有有一个组组织框架架、流程程体系，包包括人力力资源体体系、财财务体系系、营销销体系、研发体体系等等等。组织织体系还还包括每每个企业业的治理理模式和和职权的的体系，它它确定了了一个企企业的治治理模式式、经营营模式、管理模模式和盈盈利模式式。企业的人人才体系系。任何何一个企企业的发发展离不不开人才才体系。人才体体系的发发展，就就是要构构建有效效的支撑撑企业发发展的战战略。一一个企业业发展的的根本在在于两个个因素，一一个是战战略，一一个是人人。解决决战略的的

13、问题，就就是解决决企业为为什么存存在下去去的问题题；解决决人才存存在发展展的问题题，就是是战略确确定之后后，要培培养一批批优秀人人才。企业的价价值文化化体系。企业在在开展培培训之前前，首先先要建立立必要的的价值文文化体系系。2人才才体系与与企业的的关系当员工工工作效率率不高、工作士士气不高高、工作作能力不不高、工工作业绩绩下滑时时都需要要培训。在这种种情况之之下，很很多企业业管理者者就把培培训当做做一种工工具，其其实这种种观念是是错误的的。这种种观念不不改变，最最终培养养的人才才也不会会留在企企业里面面。一个企业业如果离离开资本本，不可可能创建建人才成成长发展展的平台台和空间间，但是是一个企企

14、业如果果离开人人才，资资本也不不能再增增值。所所以在转转变观念念的同时时，企业业最关键键的是要要打造一一个培养养人才的的平台。3个人人、组织织和社会会的关系系组织就代代表企业业，组织织的使命命就是要要不断的的为社会会培养人人才，让让每个人人在企业业得到生生存、发发展，通通过组织织这个平平台为社社会做贡贡献，推推动人类类社会的的发展。4了解解组织使使命组织的使使命就是是为社会会培养人人才，打打造人才才成长的的平台，通通过这个个平台为为社会做做贡献，同同时给予予社会一一定的回回报。企业只有有首先转转变对人人才的观观念、转转变对企企业认识识的观念念，才能能把培训训工作做做好。【自检11-1】谈谈你对

15、对培训重重要性的的理解。_ HYPERLINK 66/kcjy/D37/html/ckda1-1.htm 见参考答答案1-1参考答答案1-1 HYPERLINK 66/kcjy/D37/html/0101_.htm#a l a 返回（1）观观念营运运重于业业务营运运。首先先必须要要了解培培训的观观念。培培训到底底是为企企业解决决什么问问题。对对于员工工来讲，到到底是提提升一个个员工或或者一个个企业哪哪些方面面的能力力和提高高哪些方方面的知知识，或或者说通通过学习习知识最最终使得得员工的的能力提提高，从从而达到到生产效效率的提提高，更更好的为为客户服服务这个个宗旨。（2）观观念（思思想）决决定态

16、度度，态度度决定行行为，行行为决定定习惯，习习惯决定定命运。（3）TThannk bbig,Do bigg,Bee biig.也也就是说说对培训训只有掌掌握了它它正确的的价值观观，才能能找出它它正确的的方法论论，才能能有效的的指导于于真正的的实践，最最终才能能把培训训工作做做好。【自检11-2】简述企业业组织的的分类？_ HYPERLINK 66/kcjy/D37/html/ckda1-2.htm 见参考答答案1-2参考答案案1-22 HYPERLINK 66/kcjy/D37/html/0101_.htm#b l b 返回任何一个个企业的的体系可可以分为为四大体体系：（1）企企业的战战略体系

17、系。战略略体系说说明了企企业存在在的原因因，企业业发展的的原因，企企业生存存的原因因等等。（2）企企业的组组织体系系。组织织体系就就是为了了实现企企业的战战略，必必须要有有一个组组织框架架、流程程体系，包包括各种种职能体体系、人人力资源源体系、财务体体系、营营销体系系、研发发体系等等等。组组织体系系还包括括每个企企业的治治理模式式和职权权的体系系，它确确定了一一个企业业的治理理模式、经营模模式、管管理模式式和盈利利模式。（3）企企业的人人才体系系。任何何一个企企业的发发展离不不开人才才体系。人才体体系的发发展，就就是要构构建有效效的支撑撑企业发发展的战战略。一一个企业业发展的的根本在在于两个个

18、因素，一一个是战战略，一一个是人人。解决决战略的的问题，就就是企业业为什么么存在下下去的问问题；解解决人才才存在发发展的问问题，就就是战略略确定之之后，培培养一批批优秀人人才。（4）企企业的价价值文化化体系。企业在在开展培培训之前前，首先先要建立立必要的的价值文文化体系系。第二讲 真正正的培训训需求（下下）需要培训训的真正正原因（二二）（四）企企业如何何赚钱：价值服服务链图2-11企业无论论是做培培训、进进行体制制改革还还是进行行管理创创新，本本质就是是为了实实现收入入的增长长。1服务务（利润润）价值值链的提提出如上图11-4所所示，收收入的增增长和盈盈利能力力的提高高，最终终的目的的都是为为

19、了赚取取更多的的利润。而要实实现收入入的增长长、盈利利能力的的提高，关关键的是是顾客的的满意和和忠诚。战略人人力资源源管理提提倡平衡衡积分卡卡的绩效效管理概概念，平平衡积分分卡告诉诉我们凡凡事要抓抓驱动性性、根本本性的原原因。所所以，做做培训也也要抓关关键性、根本性性的和驱驱动性的的原因。企业外部部服务的的提高需需要企业业员工的的努力，这这样才能能为顾客客创造价价值，提提高顾客客满意度度，因而而企业必必须要有有满意的的员工和和忠诚的的员工。只有满满意的员员工和忠忠诚的员员工才能能提高劳劳动生产产率，才才能够为为客户创创造价值值，才能能实现企企业收入入的增长长和盈利利的增加加。那么么要想提提高员

20、工工的忠诚诚、员工工的满意意，就必必须要改改善企业业内部服服务质量量。这就就是企业业的服务务（利润润）价值值链的价价值所在在。2满意意的、忠忠诚的员员工对企企业的重重要性据权威的的调查统统计显示示，员工工的满意意度或者者员工的的忠诚度度每增加加2%，那那么客户户的满意意度和客客户的忠忠诚度就就会提高高5%，企企业的利利润就会会增长220%30%。所以以要有满满意的客客户、忠忠诚的客客户，就就必须要要有满意意的员工工和忠诚诚的员工工。【案例】张老板的的企业业业务规模模越做越越大，企企业员工工数量增增加了，由由原先的的一百多多个人增增加到现现在的四四五百人人，营业业额也越越来越大大，可是是企业的的

21、利润却却在降低低。刚开开始的前前两年能能赚到5500万万元、7700万万元，去去年赚了了3000万元，今今年只能能赚2550万元元，问题题出在哪哪里？张张老板百百思不得得其解并并咨询了了相关专专家。专专家指出出关键问问题是企企业员工工满意度度降低了了，并让让张老板板对员工工满意度度进行调调查。调调查结果果显示，在在创业初初期企业业员工满满意度达达到800%990%，而而现在的的员工满满意度只只达到220%30%，所以以利润也也自然降降低了。到底是企企业的客客户重要要，还是是企业的的员工重重要？其其实员工工比客户户更加重重要。企企业要重重视人才才，加强强人才培培养，更更要关注注员工的的满意度度。

22、3顾客客关系管管理（CCRM）和和员工关关系管理理(ERRM)图2-22顾客关系系管理CCRM（Customer Relationship Management）是通过提供高的顾客价值和满意来建立并维持有利可图的顾客关系的整个过程。员工关系系管理EERM（Employee Relations Management）是通过提供高的员工价值和满意来建立并维持有利可图的员工关系的整个过程。客户关系系的管理理要应用用到企业业员工关关系管理理里。培培训最终终的目的的是提高高企业员员工满意意度，为为企业的的发展培培养人才才，支撑撑企业发发展战略略，为社社会的发发展做出出贡献。企业的本本质【案例】松下电器器

23、的创始始人松下下幸之助助曾给他他的员工工做入职职培训，在在培训要要结束的的时候问问了大家家一个问问题：松松下是生生产什么么的？员员工异口口同声的的回答，生生产电器器的。然然后松下下幸之助助就说，你你们回答答的正确确，但是是只回答答对了550%，因因为松下下除了生生产电器器以外，还还是人才才工厂。【案例】通用公司司的杰克克韦尔奇奇创建了了活力曲曲线。他他在所有有新进入入通用公公司员工工的就职职会中讲讲了这样样一句话话：欢迎迎大家进进入通用用公司的的大家庭庭。进入入通用绝绝对不能能保证大大家能够够终身就就业，因因为活力力曲线表表明最后后5%10%的员工工是要被被淘汰的的。但是是大家进进入通用用公司

24、绝绝对能够够获得终终身就业业的本领领。图2-33企业有两两个本质质：一是是人才工工厂，二二是产品品（服务务）工厂厂。【案例】有一个企企业接了了一个很很大的项项目，这这个项目目对这个个企业发发展影响响很大，因因此企业业老总对对这个项项目非常常的重视视，把它它交给了了一个项项目总监监全权负负责。项项目总监监也非常常重视这这个项目目，组建建了一支支非常有有实战能能力、有有工作经经验的团团队进行行管理和和运作。但是没没想到，在在项目运运作过程程中出了了一个小小小的差差错，导导致这个个项目遭遭到失败败，并让让这个企企业损失失了30000万万元。接下来的的一个月月，项目目总监没没有来上上班，企企业老总总也

25、没有有找他。一个月月之后，项项目总监监提交了了一份辞辞职报告告并对老老总说：“老板，实实在对不不起，这这个项目目我没有有足够的的重视，没没有把这这个项目目搞好，给给公司造造成这么么大损失失，所以以我今天天提交这这份辞职职报告。”老板指指了指桌桌子说：“好，你你把辞职职报告放放在桌子子上，没没什么事事先出去去吧。”项目总监监刚离开开，老板板就把辞辞职报告告扔到了了垃圾筒筒里。大大概过了了一个星星期，老老板没有有批准他他辞职。项目总总监主动动打电话话：“老板，我我的辞职职报告您您怎么还还没给我我批。”老板说说：“你的辞辞职报告告我丢进进垃圾筒筒了，你你把那个个垃圾筒筒搬走算算了。”又过了了一个星星

26、期，老老板主动动打电话话给这个个项目总总监:“明天我我们去打打一场高高尔夫球球吧，不不知你有有没有兴兴趣，我我邀请你你，就我我们两个个人。”项目总总监应约约前往。在打高尔尔夫球的的过程中中，两个个人都一一言不发发。打完完球后，老老板请他他去吃夜夜宵，在在吃饭的的时候，项项目总监监发话了了：“老板，我我不想辞辞职了，我我明天决决定把那那个辞职职报告拿拿回来。”老板就就问他：“为什么么你不辞辞职了？”项目总总监回答答说：“如果我我辞职的的话，我我让公司司遭受的的30000万元元的损失失永远都都没办法法弥补回回来。这这对于公公司的发发展，对对于我个个人来说说，都是是最大的的不负责责。如果果老板你你给

27、我一一个机会会，让我我留在公公司，我我也许还还有可能能为公司司去赢回回这30000万万元的损损失。这这就是我我几经思思考，在在给您提提交了辞辞职报告告之后，最最终又决决定还是是不辞职职的最关关键的原原因。”老板拍拍了拍项项目总监监的肩膀膀，对他他说：“你明天天就官复复原职，还还是当你你的项目目总监。”项目总监监在接下下来的几几年里，为为这个企企业创造造的价值值远远不不止那损损失了的的30000万元元。后来来很多企企业的老老板问这这个老总总为什么么这样操操作？老老总说我我宁愿损损失30000万万元，但但是我不不能损失失和丢掉掉花30000万万元去培培养一个个人才的的机会。所以我我虽然损损失了33

28、0000万元，但但是我花花的30000万万元是投投资到人人才培养养上面去去了。通过上述述案例，可可以看出出企业首首先是人人才工厂厂，然后后才是产产品工厂厂、服务务工厂。第三讲 如何何满足需需求（一一）大家都知知道的误误区1.流行行什么就就培训什什么由于老总总经常外外出培训训，他如如果感觉觉到哪些些课程好好，或者者打听到到其他企企业培训训什么，就就安排人人力资源源部对自自己的企企业员工工进行培培训。一一年下来来，6、学习习型组织织、知识识管理、项目管管理等课课程安排排了不少少，结果果员工只只是对新新名词掌掌握了不不少，但但是具体体业务没没有太多多进步。2.培训训是一种种成本很多企业业认为，培培训

29、需要要付出成成本，所所以在做做培训预预算时，尽尽可能要要对培训训成本进进行控制制。这种种观点是是错误的的，企业业做培训训，是为为了培养养人才，是是为了企企业自身身发展战战略的需需要。因因而不能能把培训训当做一一种成本本，而要要当做对对人才的的一种投投资。3.企业业效益好好时，无无需培训训很多企业业在业绩绩好效益益高的时时候不需需要对员员工进行行培训，这这也是错错误的观观点。4.企业业效益差差时，无无钱培训训这种观点点与上个个观点刚刚好相反反，但也也是错误误的。企企业培训训是一个个系统的的工程，不不管效益益好与坏坏，与人人才的培培养没有有任何关关系。效效益好的的时候要要培训，效效益差的的时候更更

30、要培训训。5.高层层管理人人员不需需要培训训这同样也也是错误误的观点点。给企企业中高高层管理理者做培培训要坚坚持一个个中心两两个基本本点。即即以人才才培养为为中心，以以目标绩绩效管理理和不断断创造性性地解决决问题为为基本点点。6.培训训是灵丹丹妙药培训经常常就事论论事，往往往出了了什么问问题，就就进行救救火式培培训：产产品质量量下降了了，赶紧紧进行质质量意识识培训；人员干干劲不足足了，就就进行心心态培训训。事实实上，由由于很多多问题并并不是培培训所能能解决的的，由于于没有触触及问题题的根源源，这样样虽然经经过培训训，企业业存在的的问题，如如质量问问题、新新产品交交货问题题依然不不断。7.培训训

31、后员工工流失不不合算这是观念念的错误误。人是是一切问问题的根根本。企企业里的的一切问问题因人人而生，企企业里所所有的问问题也都都可以从从人的角角度进行行解决。所以企企业的第第一要务务和使命命就是人人才工程程，打造造人才，培培养人才才。哪些问题题需要自自己培训训（一）维维持性的的问题维持性问问题就是是企业在在过去的的发展过过程中，自自己所总总结沉淀淀出来的的成功经经验等，占占了企业业问题的的60%。【案例】20033年，某某电器制制造企业业找专家家做咨询询。专家家给这个个企业做做了组织织的、管管理的、人力资资源管理理的相关关的咨询询后，专专家对老老板讲：“基本的的平台、规范的的体系我我们已经经给

32、你建建立起来来了，但但是目前前还有另另外一个个最关键键的问题题，就是是在你的的企业中中，老板板自己接接的业务务占到企企业业务务量的百百分之八八九十以以上。也也就是说说，这个个企业不不叫企业业，而应应该叫个个体户。你的企企业还没没达到一一定的阶阶段。”专家继续续讲：“一个企企业的发发展大概概分为四四个阶段段：第一一个阶段段，是赚赚老板自自己钱的的企业；第二个个阶段，是是赚员工工血汗钱钱的企业业；第三三个阶段段，是赚赚客户钱钱的企业业；第四四个阶段段，也是是最高境境界，是是赚整个个行业游游戏规则则钱的企企业。而而你现在在的企业业还是赚赚老板自自己钱的的企业。目前是是你自己己养活了了员工，而而不是员

33、员工去推推动企业业的发展展。”老板听后后很着急急：“问这个个问题该该怎么解解决？”专家回回答：“很简单单，就是是成功经经验的复复制。将将你如何何去开发发市场、如何去去引领市市场的潮潮流、如如何去处处理客户户的关系系、如何何去处理理异议、如何去去获得第第二次交交易、如如何去进进行公关关、如何何去维护护客户关关系、如如何进行行有效的的回款等等总结出出来，通通过培训训教给员员工，这这样业务务精英就就慢慢培培养出来来了。”老板依照照专家的的意见，几几年后员员工的业业务量就就占到企企业总业业务量的的80%以上了了。案例总结结：每个个企业都都有自己己成功的的经验，将将这些成成功的宝宝贵经验验总结出出来，沉

34、沉淀下来来，传授授给员工工，就是是最好的的一种培培训。（二）改改善性的的问题改善性的的问题就就是解决决企业文文化的持持续改善善和创建建提炼的的问题。在维持持的过程程中，同同时要不不断进行行改善和和提高，占占了企业业的300%。（三）发发展和提提高的问问题，即即创新性性的问题题创新性的的问题就就是需要要有创新新有改进进，不能能只是停停留在原原来的基基础上，它它占了企企业的110%。图3-11【自检33-1】谈谈对培培训理解解的误区区。_ HYPERLINK 66/kcjy/D37/html/ckda3-1.htm 见参考答答案3-1参考答案案3-11 HYPERLINK 66/kcjy/D37/

35、html/0301_.htm#a l a 返回（1）流流行什么么就培训训什么。常常是是外界流流行什么么、什么么东西时时髦，就就拿过来来培训；由于老老总经常常外出培培训，他他如果感感觉到哪哪些课程程好，或或者打听听到其他他企业培培训什么么，就安安排人力力资源部部对自己己的企业业员工进进行培训训。一年年下来，66、学习习型组织织、知识识管理、项目管管理等课课程安排排了不少少，结果果人员对对新名词词掌握了了不少，但但是具体体业务知知识没有有太多进进步。（2）培培训是一一种成本本。很多多的企业业都认为为，培训训是付出出成本，所所以在做做培训预预算时，尽尽可能对对培训成成本费用用进行控控制。这这种观点点

36、是错误误的，企企业做培培训，是是为了培培养人才才，是为为了自身身企业发发展战略略的需要要。因而而不能把把培训当当做一种种成本，而而要当做做对人才才的一种种投资。（3）企企业效益益好时，无无需培训训。很多多企业在在业绩好好效益高高的时候候不注重重员工的的培训，这这也是错错误的观观点。（4）企企业效益益差时，无无钱培训训。这种种观点与与上个观观点刚好好相反，但但也是错错误的。企业培培训是一一个系统统的工程程，不管管效益好好与坏，与与人才的的培养没没有任何何关系。效益好好的时候候要培训训，效益益差的时时候更要要培训。（5）高高层管理理人员不不需要培培训。这这同样也也是错误误的观点点。给企企业中高高层

37、管理理者做培培训要坚坚持一个个中心两两个基本本点。所所谓一个个中心就就是以人人才培养养为中心心，或者者人才培培养激励励为中心心；两个个基本点点，第一一个是以以目标绩绩效管理理为基本本点，第第二个是是以不断断创造性性地解决决问题为为基本点点。（6）培培训是灵灵丹妙药药。培训训经常就就事论事事，往往往出了什什么问题题，就进进行救火火式培训训：产品品质量下下降了，赶赶紧进行行质量意意识培训训；感觉觉人员干干劲不足足了，就就进行心心态培训训。事实实上，由由于很多多问题并并不是培培训所能能解决的的，由于于没有触触及问题题的根源源，这样样虽然经经过培训训，企业业存在的的问题，如如质量问问题、新新产品交交货

38、问题题依据不不断。（7）培培训后员员工流失失不合算算。这是是观念的的错误。人是一一切问题题的根本本。企业业里的一一切问题题因人而而生，企企业里所所有的问问题都可可以从人人的角度度进行解解决。所所以企业业的第一一任务和和使命就就是人才才工程，打打造人才才，培养养人才。第四讲 如何何满足需需求（二二）内部师资资的建设设与管理理在企业里里最关键键、最核核心、最最重要就就是企业业自己的的文化。一个企企业的员员工可以以影响企企业的短短期业绩绩，影响响企业某某个阶段段的发展展，但是是一定不不能影响响企业的的文化。企业880%的的问题都都要通过过自己来来进行培培训，进进行解决决。现在越来来越多的的企业认认识

39、到培培训的重重要性，很很多企业业把内部部培训放放在重要要地位而而不是以以前的从从属地位位，甚至至有些公公司建立立内部讲讲师制度度，把讲讲师的培培养当做做大事来来抓。许许多企业业都在组组织形式式上，也也将内部部培训师师队伍的的培养作作为企业业成立培培训学院院（中心心或大学学）的基基础。但但企业内内部培训训师如何何产生，配配备人数数的多少少，以及及如何进进行课酬酬管理等等一系列列问题也也摆在了了培训经经理或负负责人的的面前。1.经理理讲师队队伍建立经经理讲师师文化企业应该该让管理理人员成成为讲师师，因为为这些管管理人员员熟悉企企业自身身和员工工的具体体情况，而而且有比比较丰富富的成功功经验，更更能

40、因材材施教。比如制制订一项项工作任任务：主主管级的的员工一一个月培培训下属属员工不不能少于于两个小小时，经经理层的的员工一一个月培培训下属属员工不不能少于于五个小小时，总总监层的的管理者者一个月月培训下下属员工工、或者者中层管管理者的的时间不不能少于于8个小小时。这这样可以以形成一一种企业业文化氛氛围，让让每一个个管理者者成为真真正的培培训讲师师。建立激激励制度度建立激励励制度有有助于讲讲师文化化的持续续发展和和延续。内部讲讲师团的的激励涉涉及讲师师课程开开发激励励、授课课激励、成长激激励和讲讲师考核核。采用用的激励励方式有有奖励外外派学习习、课程程奖励、服饰奖奖励、积积分奖励励以及荣荣誉奖励

41、励等。给予备备课时间间讲师首先先要了解解员工应应该知道道什么，把把员工需需要了解解知道的的技能等等列出来来，这主主要是岗岗位的共共性知识识需求；然后比比较员工工缺什么么、差距距是多少少，这主主要是针针对每个个人的个个性化知知识差距距；通过过甄别汇汇集人员员之间的的差距，进进行分析析排序，就就形成了了个性化化的培训训需求。然后根根据培训训需求制制订有效效的课程程方案。了解企企业发展展企业讲师师应该了了解企业业战略，根根据企业业的长远远发展战战略和年年度发展展重点，确确认企业业未来人人力资源源的质量量和结构构要求（如如学历、资格、经验、知识和和技能）。对比现现有人员员行为与与企业理理想行为为的要求

42、求，从而而提出人人员未来来的培训训要求。这就避避免了就就事论事事，临时时抱佛脚脚的窘况况。递次开开发讲师师队伍后备培训训讲师一一般通过过自愿报报名或推推荐形式式，经过过筛选进进入讲师师团队。这些后后备讲师师在各自自的工作作领域都都干得非非常不错错，平常常在本部部门也需需要授课课，但是是他们授授课相对对比内部部讲师少少些。比比如专卖卖店管理理员，她她的工作作职责就就是为店店长和导导购员授授课；财财务、物物流的负负责人，也也常需要要为各自自的财务务人员、物流人人员授课课；车间间主任或或厂长对对车间工工人授课课，通过过这种形形式提高高工人的的技能。这些员员工已经经在自己己的岗位位上积累累了讲授授的经

43、验验，再经经过一些些综合的的培训就就可以走走上内训训师的岗岗位。2.专职职讲师队队伍专业技技能培养养经理讲师师队伍需需要进行行专业的的培训训训练，这这样才能能更好地地完成培培训任务务。社会人人才招聘聘由于经理理培训讲讲师运作作力度和和深度不不够，因因此，专专业的事事要求专专业的人人去做，讲讲师团成成员需要要有专业业的学者者、顾问问组成，需需要一些些资深专专家来加加入讲师师团，这这样才能能使培训训更有力力度。熟悉业业务专职讲师师来到企企业后，必必须先了了解企业业的文化化、战略略体系，熟熟悉企业业的具体体情况，不不能生搬搬硬套、纸上谈谈兵。兼通开开发课程程专职讲师师还应将将企业成成功的经经验开发发

44、成课程程、案例例，据此此对企业业员工进进行培训训。参加社社会课程程此外，专专职讲师师还应积积极参加加一些社社会课程程，进一一步充实实自己。请外部讲讲师要注注意的问问题在企业中中有800%的问问题即维维持性问问题和改改善性问问题，通通过内部部培训讲讲师培训训可以解解决，但但还有一一部分改改善性问问题和创创新性问问题是需需要通过过专业培培训讲师师来完成成。1.合作作机构与与讲师体体系建设设培训机机构筛选选筛选培训训机构时时，机构构的知名名度、影影响力是是很关键键的。通通常的筛筛选步骤骤包括：搜索机机构名单单机构资资质审评评机构能能力评价价谈判签订合合作协议议入库培训师师选择与与课程采采购除了筛选选

45、培训机机构，还还需要选选择培训训讲师并并选择课课程，通通常的步步骤也包包括：确立主主题审查课课程大纲纲小组面面谈试讲试试听签订合合作协议议入库2.建议议直接请培培训讲师师和直接接请培训训机构的的成本费费用是不不一样的的。企业业如果能能够请到到培训讲讲师，费费用至少少能够下下降300%550%。企业应应该建立立培训讲讲师的师师资库，直直接和培培训讲师师取得联联系，这这样既可可以提高高培训效效果又可可以大大大降低培培训费用用。培训过程程和培训训评估（一）需需求分析析阶段1.确定定员工需需求的两两大来源源公司战战略战略分析析确定的的是未来来发展对对培训的的需求。根据企企业的长长远发展展战略和和年度发

46、发展重点点，确认认企业未未来人力力资源的的质量和和结构要要求（如如学历、资格、经验、知识和和技能）。对比现现有人员员行为与与企业理理想行为为的要求求，从而而提出人人员未来来的培训训要求。这就避避免了就就事论事事，临时时抱佛脚脚的窘况况。 岗位职职责岗位职责责是每个个人开展展工作的的基本依依据，它它的书面面载体就就是岗岗位说明明书。岗位要要求人员员做什么么，有什什么样的的任职条条件，达达到什么么样的标标准，这这是一个个人胜任任岗位必必不可少少的条件件，从岗岗位职责责中，我我们可以以通过对对每一个个职责、任务、流程、工作结结果的分分解、分分析，就就发现大大量的知知识技能能需求。2.对知知识能力力进

47、行分分类从职责分分析员工工需求。根据行行业特点点和企业业特点，我我们把人人员需要要掌握的的内容，总总体分为为知识和和能力两两大类，大大类下面面还分小小类，如如知识可可以分专专业知识识和相关关知识等等。3.把知知识能力力按照掌掌握程度度进行分分类并不是所所有的知知识能力力都必须须培训，有有的要求求必须精精通，而而有的只只要了解解大概就就可以了了。为此此，我们们还需要要把知识识、能力力进行划划分，如如可以把把知识分分为精通通、掌握握等几个个等级，当当然，对对精通、掌握也也需要进进行明确确的定义义。 一般来说说，本岗岗位需要要直接操操作和运运用的关关键性知知识，要要求精通通，比如如技术人人员必须须精

48、通技技术研发发知识，销销售人员员必须精精通销售售知识。而对相相关知识识可以要要求做到到掌握，如如培训专专员，如如果掌握握招聘专专员和绩绩效专员员的知识识，这样样工作开开展会更更顺畅。对于部部门主管管来说，不不需要样样样都比比部属精精通，但但需要掌掌握下属属的工作作知识，这这样才能能更好的的指导和和监督部部属工作作，如营营销部经经理，他他不需要要精通具具体的促促销策划划知识，但但需要他他对营销销工作如如何开展展，主要要流程、关键节节点要清清楚。4.填写写每个岗岗位应知知应会表表确定了知知识类别别和等级级划分后后，然后后就是具具体分析析每个岗岗位的应应知应会会内容。为了让让人员充充分了解解这些划划

49、分方法法，事先先就需要要进行细细致的培培训。鉴鉴于个人人很难把把具体岗岗位的所所有知识识、技能能都能充充分完整整的说出出来，因因此这就就需要群群策群力力。对一一个岗位位，要求求其上级级、任职职者本人人、岗位位的专家家能手等等共同组组成一个个团队，大大家按照照公司战战略和岗岗位职责责的具体体要求，把把需要掌掌握的知知识和能能力列举举出来并并进行归归类，然然后按照照它们的的重要性性、使用用频繁程程度进行行排序，经经过检查查核对，最最后形成成完整的的岗位应应知应会会表。5.通过过应知应应会表分分析员工工不足通过应知知应会表表，找到到人员岗岗位知识识技能差差距，这这主要通通过上级级和任职职者本人人面谈

50、来来获得。有了上上级的参参与，不不仅使任任职者对对本人实实际情况况的认识识会更客客观些，而而且可以以有效防防止任职职者的作作弊和虚虚报行为为。上级级和任职职者本人人逐条对对照岗位位应知应应会表，双双方各提提出任职职者最欠欠缺、最最需要提提高的知知识，最最后经过过对照分分析、讨讨论确认认，按照照欠缺程程度和重重要性排排序，就就形成了了人员岗岗位技能能差距。对有些侧侧重应用用性知识识和操作作性技能能的部门门，需要要人员进进行现场场操作，考考试等来来评定；对有些些强调服服务性和和协调性性的部门门，还需需要关联联部门和和服务对对象来判判断其差差距；而而对通用用性能力力，如沟沟通能力力等，需需要相关关人

51、员多多方位评评估来评评判其差差距。6.对员员工需求求培训进进行汇总总排序根据岗位位技能和和绩效得得出的人人员培训训差距，种种类可能能会很多多，有些些还可能能是交叉叉重叠的的，这时时需要进进行整理理分析，合合并同类类项，确确定人员员真正的的差距是是什么，是是知识、技能、还是认认知态度度等；差差距是个个别问题题还是共共性问题题，是人人员问题题还是设设备问题题等。把把所有这这些知识识、技能能列举出出来后，按按照“优先次次序、轻轻重缓急急”的原则则进行排排序，从从而就形形成个人人的培训训需求框框架。需求差距距内容分分完类排排完序之之后，还还要分析析了解人人员对这这些知识识技能的的掌握程程度，是是基本掌

52、掌握、初初步了解解还是一一无所知知等；这这样就可可以确定定员工最最需要改改进提高高的知识识，这样样就会形形成了比比较系统统、针对对性很强强的人员员培训需需求表。7.形成成员工最最终需求求培训培训需求求表经过过上下级级签字确确认后，成成为制订订培训计计划的主主要根据据。当然然，培训训需求表表与培训训计划并并不完全全划等号号，在做做培训计计划时，还还需要考考虑弥补补这些差差距和不不足的最最合适的的培训手手段有哪哪些，要要了解培培训是否否是最恰恰当、最最经济的的途径（如如可否用用招聘、外包、购买等等其他方方式解决决等）。如对于人人员必须须精通的的知识，根根据人员员需求共共性点，由由公司统统一组织织专

53、项培培训；对对于需要要掌握的的知识，可可以由部部门统一一组织培培训；对对于需要要了解的的知识，由由人员自自行掌握握了解即即可。而而人员的的个性培培训需求求可以由由个人业业余自学学掌握，如如外语、考研等等。而对对计算机机软件知知识，外外包要比比公司自自己培训训更有利利。这样由点点及面，汇汇总每个个人员面面临的共共性差距距和不足足，就形形成了部部门的培培训重点点；而根根据部门门共性需需求和企企业战略略，就可可以找出出企业共共性的问问题，找找到整个个企业存存在的短短板和关关键环节节，从而而确定企企业未来来的培训训重点。在该企企业，管管理人员员技能欠欠缺、操操作工人人技能欠欠缺成了了制约企企业发展展的

54、关键键性短板板，因此此，管理理人员管管理技能能培训、操作工工人技能能培训就就成了企企业今后后培训的的重中之之重。（二）设设计与实实施阶段段1.培训训课程库库建立建立培训训课程模模板，并并将每门门课程完完善为课课程介绍绍、PPPT文件件、教师师手册、学员手手册、培培训辅助助资料（游游戏、案案例、道道具等），依依培训对对象和课课程类别别建立培培训课程程库。2.培训训素材库库建立依所用类类别，对对培训用用案例、管理游游戏、故故事、视视频资料料等进行行整理入入库。3.培训训课程开开发依企业自自身案例例为素材材，自主主开发课课程（如如核心能能力课程程和新员员工入职职培训）。4.培训训课程实实施企业制定定

55、课程计计划后，要要安排好好课程的的实施。（三）评评估阶段段1.制订订标准2.对参参训者预预先测验验3.培训训监控4.培训训评价5.后果果评价6.反馈馈【自检44-1】简述如何何构建讲讲师队伍伍。_第五讲 如何何满足需需求（三三）人才的五五层次开开发图5-111.知识识的开发发知识和智智慧有什什么区别别呢？【案例】古时候，有有一个学学者不远远千里来来到中国国求学。他很好好学，拜拜了很多多大师，学学了很多多东西。但是，有有一段时时间他感感到非常常的困惑惑，他没没办法理理解，他他学的知知识越多多，反而而遇到的的问题越越多。这这个问题题总是困困扰着他他，他经经常茶饭饭不思，寝寝食难安安。有一一天，他他

56、遇到了了一个高高僧，将将心中的的疑惑说说给高僧僧听，希希望他能能给自己己一个答答案。高高僧听后后就问他他，你求求学的目目的是为为了求得得知识，还还是为了了求得智智慧呢？学者被被问的丈丈二和尚尚摸不到到头脑，就就反问这这个高僧僧，您的的意思是是说知识识和智慧慧还有差差别？您您能不能能帮我解解释一下下。高僧就给给他解释释，知识识就是大大脑对外外在世界界的一种种探索，你你掌握的的知识越越多，那那么你接接触的知知识信息息面就会会越大，所所以你遇遇到的问问题就会会越多、越难、越没办办法解决决。智慧慧是求知知于大脑脑内在世世界，对对大脑内内在世界界规律的的探索。如果你你越能够够掌握自自己大脑脑内在规规律，

57、就就会从内内心的深深处产生生一种慧慧根，当当你遇到到问题时时就会迎迎刃而解解，这就就是智慧慧。学者听了了半天，还还是云里里雾里，搞搞不清楚楚，他说说您能不不能给我我举个简简单的例例子来说说明这个个问题呢呢？高僧僧说，好好吧，我我给你举举个例子子。兄弟弟俩以砍砍柴为生生。有一一天，哥哥哥起来来吃完早早饭，就就直接到到山上去去砍柴，可可是到山山上才发发现是把把钝刀，可可离家已已太远，所所以那天天就只能能用钝刀刀砍柴。而弟弟弟起来之之后就检检查了刀刀，吃完完早饭之之后，把把刀磨的的非常锋锋利，带带着把快快刀上山山砍柴。高僧接接着就问问学者，你你认为这这一天到到晚，兄兄弟俩谁谁砍的柴柴多呢？学者没没有

58、正面面回答，他他只是说说，高僧僧，我突突然明白白了，您您的意思思是说我我就是那那个只顾顾砍柴而而忘了磨磨刀的人人。知识是属属于别人人的，它它是别人人在实践践过程中中总结出出来的比比较正确确的规律律性。只只有智慧慧才真正正的属于于自己。2.技能能的开发发在实践工工作中，直直接将知知识加以以运用的的能力，就就是技能能。技能能的开发发建立在在知识开开发的基基础之上上。3.思维维和观念念的开发发思维的开开发就是是提升一一个人的的智慧，让让他自己己去探索索世界，自自动自发发的去发发现问题题、分析析问题和和解决问问题，这这就是智智慧的开开发。为为了指导导智慧的的开发，就就必须要要提到观观念层次次。这里里的

59、观念念是对事事物的一一种观念念，包括括对培训训的观念念，对人人力资源源管理的的观念，对对质量管管理的观观念，对对目标绩绩效管理理的观念念，对组组织运行行的观念念等等。为了开开发员工工的思维维，首先先要开发发员工的的观念。因而观观念开发发是最关关键的。提高思维维技巧的的课程包包括有效效分析解解决问题题、逆向向思维、创造性性思维等等等。4.潜能能的开发发潜能开发发，就是是让每个个人都充充分相信信自己的的潜力，这这样才会会肯定自自己的学学习能力力和智慧慧，主动动进行学学习，从从而能够够不断提提高自己己的能力力。潜能的开开发包含含成功的的经历，一一个人的的成功不不受年龄龄、学历历、性别别等各个个方面的

60、的影响。所以每每个人的的潜能是是充分的的，要调调动每个个员工的的自信，开开发每个个人的潜潜能。5.心灵灵的开发发心灵的开开发，就就是要让让人真正正成为有有意义有有价值的的人。这这就是人人的最高高境界，人人的心灵灵开发，包包括一个个人的人人生观和和价值观观。【自检55-1】谈谈企业业的五层层次开发发是什么么。_ HYPERLINK 66/kcjy/D37/html/ckda5-1.htm 见参考答答案5-1参考答案案5-11 HYPERLINK 66/kcjy/D37/html/0501_.htm#a l a 返回（1）知知识的开开发。知知识是属属于别人人的，它它是别人人在实践践过程中中总结出出