【经典管理资料】企业内训纲要

1、企业内训训纲要业务经理理专业 Knoow-HHow Pluus 业业务管理理规程第一条（目的）本办法针针对业务务人员的的业绩及及能力，做定期期的考核核，做为为业务人人员升迁迁、调薪薪、工作作调整及及教育训训练的评评定基准准，以提提升业务务人员的的工作意意愿及能能力，促促进公司司经营效效率的提提升。第二条（期间）考绩每年年一月、七月进进行二月月，每次次考绩期期间为六六个月。第三条（对象）公司全体体业务人人员须接接受考核核，惟进进公司未未满六个个月者不不列入考考核对象象。第四条（考绩与与升迁）升迁考核核原则上上以过去去二年考考绩加总总评定，最近半半年考绩绩占355，其其余以330、20、15依依次

2、类推推。第五条（考核者者责任）考核者须须公正无无私。不以先入入观、直直觉印象象考核。第六条（自我考考核）业务人员员须先行行自我考考核，将将考核结结果交与与直属长长官。第七条（考核者者与被考考核者）自我考核核一次考核核二次考核核考核者业务代表表业务经理理业务副总总业务经理理业务副总总总经理经理参考考业务代代表自我我考核的的结果进进行一次次考核，须将考考核结果果告予业业务代表表，并将将考核结结果交由由业务副副总。业业务副总总可调整整整体不不均衡的的部分，进行二二次考核核。业务副总总参考业业务经理理自我考考核的结结果进行行一次考考核，须须将考核核结果告告予业务务经理，并将考考核结果果交由总总经理。总

3、经理可可调整整整体不均均衡的部部分，进进行二次次考核。第八条（考核表表）业务代表表考核表表业务经理理考核表表第九条（考评等等级）依职称分分类，将将考评点点数按高高低顺序序排列，考评等等级以下下表评定定。名次顺序序前20%21% - 550%51% - 990%91% - 1100%等级优甲乙丙第十条业务人人员考勤勤奖金比比照公司司人事规规章。第十一条条本办办法有未未尽事宜宜或疑义义，由业业务副总总会同人人事主管管说明。第十二条条本办办法自年月起实实施。训练经理理的七个个基盘工工作基盘 - 找出达达成训练练绩效的的平衡点点教育与训训练是不不同的，您必须须了解二二者的差差别点，因为它它和训练练部门

4、的的工作绩绩效有最最直接的的关连。我们从小小就接受受教育，跨入社社会，进进入企业业，学校校学的知知识能够够立刻用用得上的的可说是是很有限限，例如如一位学学生产管管理的学学生，他他学了许许多工厂厂生产管管理方面面的知识识，但进进入工厂厂工作时时，他立立刻面对对的是许许多生产产管理方方面的计计算机软软件、从从未接触触过的生生产流程程及自动动化设备备，这时时他的第第一项工工作就是是接受这这些生产产软件、流程的的训练，学会后后才有能能力进行行他职务务上的工工作。训练能直直接提升升业务遂遂行力训练是提提升某项项工作的的熟练度度及技巧巧，以提提升特定定职务的的遂行能能力，企企业内每每个人的的业务遂遂行能力

5、力提升了了，这种种成果自自然会反反映在公公司绩效效上。因此，我我们可说说企业业的训练练是短短期的、针对某某种特定定的业务务遂行力力所做的的教导工工作，多多半能经经过反复复的练习习增进执执行的能能力，例例如打字字的速度度训练、角色扮扮演的推推销技巧巧训练等等。教育偏向向共通性性知识的的理解力力教育是什么么呢？教教育是一一项长期期、范围围较大、针对广广泛知识识传播的的工作，多半偏偏向知识识的理解解，例如如我们都都曾受过过的学校校教育。教育与训训练在观观念上的的差异，可参考考图 (1)图 (11)创造力、判断力力、战略略思考力力要透过过能力开开发提升升企业内专专业性的的领域，经由训训练提升升能力是是

6、很容易易理解的的，但企企业经营营上有许许多重要要的能力力，是无无法经由由反复的的训练提提升，例例如创造造力、判判断力、先见力力、战略略思考力力等。训练经经理就必必须透过过特殊的的课设计计以开发发人们的的能力，我们称称为能力力开发（devveloopmeent），例如如管理者者能力开开发或经经营者能能力开发发。具体而言言，企业业可分成成三个阶阶层，各各阶层业业务遂行行时所强强调的能能力不同同，如图图 (22) 所所示。图 (22)因此，训训练经理理在进行行企业人人力素质质提升时时，须认认清工作作进行的的二个大大方向：1. 训练透过反复复的练习习，以提提升业务务遂行力力。2. 能力开开发透过察觉觉

7、、经验验交流、启发，以提升升能力（判断力力、先见见力、战战略思考考力等），进而提提升业务务遂行力力。企业有好好的战略略能力，若无业业务的执执行力，是无法法产生高高绩效的的；反之之，有好好的执行行力，却却缺乏优优越的战战略能力力，同样样无法产产生好绩绩效。训训练经理理必须在在有限的的训练预预算内，明确地地指出那那些职位位需要训训练、那那些人需需要训练练，认清清训练与与教育的的不同，找出能能产生最最大绩效效的平衡衡点。基盘 - 认清训训练需求求及改变变行为的的三个方方向训练最大大的目的的是在行行动，而而非知识识。您要要的是藉藉由训练练改变员员工的行行动，不不是累积积部属的的知识而而仍表现现着原先先

8、的行动动。改变人行行为三方方方向训练的目目的就是是让员工工的行为为更接近近我们期期望的目目标。例例如让员员工的打打字技巧巧从每分分钟300字提升升到每分分钟500字；让让员工从从工作时时先考虑虑自己的的方便提提升到先先考虑客客户（后后手）的的满意；让员工工从消极极地应付付工作到到积极地地把工作作做得尽尽善尽美美，这些些改变就就是训练练的目的的。人的行为为举止是是受了那那些因素素的影响响才会改改变呢？人的行行为主要要受知识识、技巧巧、态度度三个因因素影响响, 如图图 (44)知识：如如商品的的知识、环境了了解的知知识、对对人了解解的知识识、各项项情报、信息。技巧：如如计算机机操作的的技巧、程序撰

9、撰写的技技巧、商商品企划划的技巧巧、工具具使用的的技巧等。态度：积积极、消消极、主主动、被被动、和和善、粗粗野、亲亲切、傲傲慢、有有意愿、无意愿愿。您要透过过训练改改变您的的员工，必须从从知识、技巧、态度三三个方向向着手，同时您您要能分分辨的出出每次训训练的重重点是知知识呢？还是态态度？或或是技巧巧？抑或或三者都都是。找出训练练的需求求是培育育员工的的第一步步，例如如培育某某位员工工在行销销方面的的能力，训练的的需求是是要他具具有一般般的行销销知识呢呢？还是是具有大大学行销销教授的的知识呢呢？或是是让他有有机会实实际地参参与新产产品导入入市场的的各项工工作程序序？您必须区区分需求求与欲望望的差

10、异异，训练练是无法法满足员员工对所所有知识识、技巧巧追求的的欲望，那么如如何找出出员工训训练的需需求呢？训练需求求图( 55-1) 能说说明什么么是训练练需求。图 (55-1)具体而言言，训练练的需求求来自：1. 培养对对应未来来环境变变化所需需具备的的能力，以达成成组织未未来的策策略目标标。如事物机机器的业业界朝数数字化、计算机机化的方方向发展展，业界界的维修修人员都都必须提提升计算算机及通通讯方面面的能力力。2. 业务遂遂行能力力维持员工工履行目目前职务务所需具具备的能能力。3. 新业务务导入训练员工工执行新新业务所所需具备备的能力力。4. 合理化化活动配合企业业推展各各项改革革活动。5.

11、 员工共共识的建建立透过训练练，建立立员工的的共识，例如经经营理念念、价值值观或透透过全全面品质质提升的训练练课程，建立品品质优先先的企业业共识。6. 企业核核心竞争争能力的的增进教育训练练也能成成为企业业增进核核心能力力的一个个手段。您对什么么是训训练的需需求有有了正确确的认识识，才能能着手规规划及整整理企业业的训练练需求；您对改变行行为的三三个方向向有了了正确的的认识，才会重重视课程程的设计计，以达达到最大大的课程程训练效效果。基盘 - 了解教教育训练练无法着着力（CCOVEER）之之处许多公司司的经营营者，最最初对教教育训练练抱着高高度的热热情与期期望，但但不久就就出现截截然不同同的态度

12、度，原因因是教育育训练无无法达到到他们的的期望目目标，经经营企业业终究是是要讲求求投入入与产出的效用用，企业业的资源源终究是是不能长长久耗用用在看不不到成效效的地方方。为什么会会发生上上述的情情况呢？最大的的原因是是他们对对教育训训练能发发挥的功功效，没没有清楚楚及正确确的认识识。例如如经营者者期望透透过业务务代表的的推销训训练以提提升业绩绩，但该该公司影影响业绩绩的真正正关键点点也许是是产品品品质不稳稳定的声声名已流流传在外外；或者者经营者者希望透透过教育育训练以以提高共共识、激激励士气气，但影影响士气气的最大大原因也也许是该该公司的的奖金制制度有极极大的问问题。这这些例子子都足以以告诉我我

13、们，当当企业发发生问题题时，您您不能只只说：开个课课提升他他们的士士气、开个个课让他他们有正正确的观观念、开个个课让他他们知道道怎么去去做。的的确，教教育训练练几乎对对解决企企业内的的任何问问题都有有帮助，但我们们更应该该认清一一个事实实，提升升企业员员工绩效效（peerfoormaancee）的方方法，绝绝不是只只靠教育育训练。人是在组组织内工工作，因因此影响响个人绩绩效的因因素绝不不单纯，至少有有三方面面的因素素会影响响到个人人最终的的绩效。第一个方方向较偏偏重个人人方面的的考量。例如您您工作的的内容如如何？是是否有好好的设备备或工具具配合完完成工作作？个人人对目前前的工作作是否意意愿很高

14、高？是否否态度积积极？是是否具备备充分的的知识、情报、能力完完成工作作？等，这这些原因因都可能能会影响响到工作作绩效。第二个方方向偏重重于工作作岗位方方面的考考量。例例如工作作分配及及责任是是否明确确？工作作的前后后手是否否配合密密切？主主管的领领导能力力是否优优越？工工作岗位位上是有有好的规规范？等，由于您您是在组组织内工工作，您您的主管管、工作作的前手手及后手手自然都都会影响响到您的的绩效。第三个方方向要考考量组织织整体及及其所处处的大环环境。例例如组织织的架构构是否妥妥当？企企业的策策略是否否有效？企业是是否拥有有优势的的核心竞竞争能力力？是否否有好的的企业文文化？企企业所处处的大环环境

15、是否否充满机机会等，这这些整体体的内在在、外在在环境都都会直接接或间接接的影响响到个人人的工作作绩效。上面这三三个方向向都对个个人工作作绩效有有影响，也能让让我们清清楚地理理解到，个人工工作绩效效的提升升是配套套的组合合（miixess），您您无法期期望单凭凭教育训训练这一一项，就就有效地地提升个个人的工工作绩效效。此处我们们要下一一个结论论，教育育训练是是诸多提提升个人人工作绩绩效的方方法之一一，因此此，您在在规划教教育训练练课程前前，请先先考虑一一下：是是不是有有更好的的途径提提升绩效效、解决决问题？是不是是需要其其它的配配套措施施辅助，更能发发挥教育育训练的的成效？接下来我我们将提提出六

16、种种影响员员工绩效效的配套套措施供供您参考考。1. 检讨公公司的薪薪资及报报酬系统统如薪资、津贴、奖金、红利等会会影响个个人的工工作绩效效。2. 检讨有有关影响响工作本本身的相相关因素素如工具、设备、工作充充实化（jobb ennricchmeent）、升迁迁、职称称（tiitlee）、主主管的领领导能力力等。3. 建立回回馈系统统（feeedbbackk syysteem）如客户问问卷调查查、建立立壁管理理、指导导（cooachhingg）等回回馈方式式，提升升绩效。4. 检讨选选用制度度例如招募募新人或或内部调调动人员员时，能能选用适适当的人人放在适适当的位位置，能能立即解解决许多多工作绩

17、绩效的问问题。5. 组织再再造（oorgaanizzatiion reddesiign）透过组织织再造，如改变变工作内内容、改改变报告告系统、重新定定义工作作职责、改变工工作流程程、改善善信息分分享等，以以提升个个人绩效效。6. 更改标标准、规规范更改企业业的标准准、规范范、守则则、工作作内容等，能改变变员工的的工作品品质。7. 绩效考考核绩效考核核的方式式也会影影响员工工的工作作绩效。您了解了了这些影影响绩效效的措施施后，再再规划教教育训练练工作，相信您您将更能能集中焦焦点，发发挥教育育训练真真正能达达成的效效果。摘自“企业教教育训练练体系设设计指引引”为什么要要有教育育训练体体系如果您将将

18、进行一一项训练练课程当当做一个个流程（proocesss）来来看，那那么每个个训练课课程就如如同生产产作业上上的部份份流程，一些关关连性密密切的课课程如QQC基础础课程、品质管管理、现现场标准准化，就就如同生生产作业业上的一一个子系系统（ssubssysttem）。整个生产产体系是是由诸多多流程、子系统统构成，设计体体系的目目的就是是确保最最终产品品的品质质（quualiity）、成本本（coost）、期限限（deelivveryy），能能达成企企业期望望的生产产目标。同样地，教育训训练的体体系也是是要协助助企业达达成期望望的训练练目标，透过教教育训练练体系的的规划与与执行，能从三三个方向向协

19、助达达成企业业的人力力素质提提升目标标。方向: 一致致性透过教育育训练体体系的规规划，能能促成企企业教育育训练的的投入与与企业的的经营理理念、战战略方向向一致，也就是是说教育育训练能能成为达达成企业业战略的的一个子子系统（subb-syysteem）。例如企企业的战战略是透透过扁平平化的组组织手段段，达成成更迅速速响应客客户的需需求及解解决客户户的问题题，组织织扁平化化的实质质意义是是授与员员工更多多的权力力，让他他们面对对客户时时能决定定更多的的事情；教育训训练体系系配合这这项战略略的做法法，就是是在建构构训练体体系的课课程时，涵盖一一些训练练员工正正确响应应客户的的知识及及技巧，企业规规划

20、训练练体系即即能确保保企业战战略的一一致性。方向 : 重重点化教育训练练是耗时时、耗钱钱的工作作，若是是我们不不把个人人的训练练欲望及及企业训训练需求求的优先先级理清清，那么么企业投投入教育育训练资资源所能能产生的的绩效必必将处在在失控的的状态下下，造成成训练资资源的浪浪费是必必然的。为什么教教育训练练体系能能确保训训练资源源朝向有有目标、有重点点的投入入，使有有限的企企业资源源能发挥挥较大的的效能呢呢？因为为建构教教育训练练体系是是本着下下面的重重点方向向：配合企业业的方针针、策略略及重点点目标能发展企企业的核核心能力力（coore commpettencce）能提升企企业的竞竞争优势势（c

21、oompeetittivee addvanntagge）能改善员员工的绩绩效例如我们们从部门门绩效管管理及员员工个人人绩效考考核找出出训练需需求后，把它们们整合在在教育训训练体系系内，重重点化的的将资源源投入价价值高的的活动上上，相对对地也能能创造较较高的训训练绩效效。方向 : 持持续性体系建立立后，企企业每年年只要进进行修正正与调整整；教育育训练就就能依循循体系持持续地进进行，员员工也明明确地知知道他到到那个阶阶段需要要接受什什么类别别的训练练，唯有有持续性性才能塑塑造出企业文文化、价值值观、全面面共识及达成成全员lleveel uup的目目标。例如体系系内的课课程有共共通性的的如阶层层别管

22、理理、QCC七大手手法等，这这些课程程持续地地在企业业内举行行，能促促使整个个企业纵纵面（上上下阶层层）及横横面（功功能部门门）产生生共识。规划与执执行教育育训练体体系的手手顺您可参考考下列十十个步骤骤规划您您的教育育训练体体系：STEPP 1成立一一个规划划教育训训练体制制的TeeamSTEPP 2确立教教育训练练方针STEPP 3收集企企业教育育训练的的需求STEPP 4设计教教育训练练体系STEPP 5决定课课程重点点STEPP 6设计训训练课程程表STEPP 7规划整整体教育育训练计计画STEPP 8训练效效果的评评估规划划STEPP 9 提出教教育训练练报告书书STEPP 100 修

23、修订教育育训练体体系摘自“高阶主主管VIIP经营营训练指指引”过去的一一些原则则、原理理，己无无法胜任任变幻无无穷的此此刻及未未来，新新的环境境需新的的想法、新的行行动。亚伯伯拉汉林肯成为一一颗光芒芒不辍的的巨星不管您是是在业务务上创下下了辉煌煌的记录录，或是是您在技技术上突突破了现现有的限限制，或或是您在在财务管管理上带带给公司司重大利利益，您您今日能能够荣耀耀地晋升升于众人人祈盼的的经营层层，活跃跃于人生生舞台上上，徜徉徉于众人人崇敬的的眼神里里，我们们为您的的成就感感到骄傲傲，并热热切地期期盼，您您能像以以往一样样，在您您的工作作岗位上上赢得胜胜利，我我们也由由衷的祝祝福您，能成为为一位

24、成成功的经经营者。当然以您您的睿智智，必定定能警惕惕到，过过去成功功的信条条，并不不能保证证您赢得得明日的的卓越；一个好好的管理理者，并并不一定定能成为为一个成成功的经经营者。管理者者关心流流程（把把事情做做对），经营者者关心客客户的满满意度（做对的的事情），做正正确的事事，胜过过用正确确的方法法把事情情做好（do rigght thiing bettterr thhan do thiing rigght）。那么什么么是做正正确事呢呢？做正正确事的的第一个个条件是是什么呢呢？一个个成功的的将领是是不会勤勤练射击击的准确确度，一一个名厨厨岂会将将配菜、调味的的工作交交给助手手，经营营一个企企业，

25、您您确实知知道一个个经营者者的重点点工作与与任务吗吗？明确确掌握经经营者的的重点工工作与任任务是您您迈向成成功的第第一步。扪心自自省您是经经营者？还是管管理者？企业的活活动，由由组织各各部门分分担 ( 如图图1-11 )，内容及及重点各各不相同同。简单单地说经经营者是是负责公公司的全全盘管理理，一般般公司的的经营层层包括董董事长、总经理理、副总总经理、事业部部负责主主管等职职称的人人；管理理者是构构成事业业活动中中各部门门、各阶阶层的担担当者，例如产产、销、人、发发、财等等部门业业务的各各级担当当者。管理者的的任务管理者可可说是经经营者的的替身，由他们们来协助助经营者者维持公公司各部部门业务务

26、的进行行及达成成公司未未来的发发展目标标，所以以管理者者的主要要工作可可分为三三类：1. 辅佐业业务辅佐的业业务有回回答上司司的咨询询及提出出自己的的意见，为了要要能做好好辅佐的的业务，除了对对自己所所管的部部门的角角色、专专业内容容充分理理解外，其它需需了解的的有：a. 经经营者的的经营理理念、方方针、经经营课题题b. 经经营者对对自己部部门的期期待c. 企企业环境境变化对对经营的的影响2. 管理业业务管理业务务是管理理者最主主要的工工作，能能发挥的贡贡献，使使担负的的业务内内容能有有效率地地完成。3. 实施业业务部属没有有能力完完成的工工作、无无法授权权的工作作，或是是经营者者要求的的工作

27、，例如重重要客户户的拜访访。经营者的的任务描绘企企业的愿愿景（vvisiion）、揭橥橥经营理理念，并并以极大大的勇气气及热诚诚，将机机会转换换成事业业化构想想，带动动全员实实现，确确保企业业永续生生存。以上是是经营者者之所以以成为经经营者的的最重要要任务。身为经营营者，请请您检视视一下您您的时间间，若您您的心力力花在这这里的时时间低于于百分之之八十，那么您您务必要要调整您您的时间间，一位位领航者者是没有有多余的的时间花花在轮机机上的。进一步地地剖析身身为经营营者的工工作，至至少包含含五个重重点：描绘出公公司的愿愿景（vvisiion）。揭橥全员员深信的的共同价价值、经经营理念念。将机会事事业

28、化。带动创新新及风险险评估。领导全员员逐步实实现企业业的愿景景。愿景、经经营理念念与确保保企业永永续生存存是经营营者责无无旁贷的的工作，我们将将详细说说明。愿景（VVISIION）日本电气气一直是是以电信信为事业业的基盘盘，随着着电信事事业的发发展，海海外通讯讯技术成成为必然然，因此此早年日日本电气气即在 miccro wavve通信信及卫星星通信技技术上执执有傲人人的技术术；由于于通信技技术上 fillierr 设计计必须运运用大量量的数据据计算，促使日日本电气气开始步步入计算算机的开开发工作作。从119599年推出出NEAAC22003到19665年NEAAC22000系列列，日本本电气跃

29、跃升为国国产计算算机的 topp 厂商商，但到到了19970年年日本电电气独占占鳌头的的计算机机事业，被能够够提供兼兼容性的的专业计计算机厂厂商富士士通及日日立相继继取代，沦为第第三位的的厂商。直至19974年年，日本本电气终终于能突突破困难难，回到到原点，利用其其在通讯讯上的优优势，并并从Hooneyywelll取得得大型计计算机的的技术，朝利用用网络分分散处理理的方向向发展，而在当当年发表表了Coompuuterr Neetwoork Arcchittectturee 的 DIINA，比发表表的 SSNA（ Syysteem NNetwworkk Arrchiiteccturre ）的分散

30、散处理系系统仅慢慢了一个个星期，并且实实际供应应客户使使用，要要比快一一年。日本电气气的小林林会长，以锐利利的眼光光，透视视出将来来结合通通讯与计计算机的的技术必必将成为为一个不不可抗拒拒的趋势势，而毅毅然下定定决心投投入结合合二者技技术的 IC 开发工工作。小小林会长长在国际际电气通通讯大会会上，揭揭橥 CC&C （Commputter andd Coommuuniccatiion）的愿景景，简单单、清楚楚、明确确地表达达出日本本电气未未来的姿姿态及企企图心，也将日日本电气气带往一一个活力力充沛、潜力无无穷新领领域。C&C的的具体观观念如图图 (11-2)愿景（vvisiion）能描绘绘出企

31、业业将来的的姿态，引导企企业资源源投入的的方向，一个好好的愿景景可达到到下面三三个利益益：指出企业业的生存存领域（dommainn）。指出企业业五年、十年后后应该成成为什么么样的企企业。能促使企企业全员员产生一一体感，并对未未来的前前程达成成共识。没有愿景景则无战战略可言言（如图1-3），不管是是既存事事业或新新事业都都是为了了达成企企业愿景景，反过过来说企企业有了了愿景，才有新新事业诞诞生。愿景（vvisiion）是企业业有能力力实现的的梦想，是全体体员工共共同的梦梦想，如如果一个个企业失失去了梦梦想，这这个企业业的人会会变成什什么样呢呢？没有了梦梦想，就就不会有有理想；没有了理理想，自自然

32、不会会有不变变的信念念；没有了信信念，绝绝不会有有所计画画；没有了计计画，就就不会想想去实行行；而不去实实行，就就不可能能有成果果；没有了成成果，这这个人就就不会有有任何喜喜悦！经营理念念经营理念念是怎么么产生的的呢？前前面我们们提过企企业要确确保永续续经营，就要能能满足客客户、员员工、股股东、供供货商、代理商商的需求求，如图图（1-4）所所示。经营者在在事业长长期的经经验历练练下，逐逐渐体会会出秉持持某些价价值观或或信念，做为面面对这些些关系人人的处理理准则，能让企企业获得得最大的的利益，从这些些价值观观或信念念淬炼出出一个最最具价值值的想法法，就形形成企业业的经营营理念。经营理念念是企业业

33、深信或或引以为为傲的价价值所在在。例如如中国信信托的正派经经营，是全体体员工的的最高守守则，不不但是企企业的任任何决策策不能抵抵触这个个原则，同时每每一位员员工随时时要自问问，自己己日常工工作上是是不是本本着正派派的理念念，正派派经营不不只是说说给客户户听的，最主要要是要让让全体员员工反身身自问的的。又如的经经营上最最重视服服务（IIBM meaans serrvicce），强调销销售并不不是机器器，而是是机器的的功能。因此存存在的价价值是能能替客户户解决问问题，由由于它的的事业是是定义在在替客户户解决问问题，而而每一个个客户的的问题都都不一样样，所以以每一个个成员独立思思考及及能力力提升在而

34、言言，是提提升事业业的重点点。因此特别别要求THIINK及狄狄南多的的野鸭精神，狄南多多的野鸭鸭，具有有独立而而行的特特征，不不同于一一般鸭子子过着群群居的生生活。经经营理念念的具体体化如表表（）：永续经营营公司有法法人的资资格，理理论上具具有永续续经营的的条件，但是119700年代财财星杂志志上5000大的的企业，10年后后却有三三分之一一的企业业不知去去向，国国内新登登记的公公司，五五年内的的存活率率不到半半数，企企业的经经营在今今日变动动的经营营环境下下，己逐逐渐走向向二个极极端，不不是经营营的愈好好，就是是走向灭灭亡。永续生生存蕴蕴涵着一一个重要要的条件件，那就就是从长长期的观观点来看

35、看，企业业必须获获得维持持生存的的一定利利润。从从这个角角度来看看，企业业存在的的目的并并不是获获取年度度最大的的获利率率，而是是能获得得合理的的利润，以维持持生存与与发展。企业要能能在长期期间维持持生存，获得一一定的利利润，一一定有它它的条件件，这个个条件是是什么呢呢？企业业要有效效地提供供一种效用，这个个效用能能够满足足消费者者的需求求，要能能对消费费者有所所贡献。效用的具具体化可可能是企企业提供供的商品品，可能能是企业业提供的的服务，或可能能是企业业替客户户解决了了某个问问题，因因此，经经营者确确保企业业能永续续生存，他必需需持续地地提供能能满足客客户的效效用。如何能能持续提提供能满满足

36、客户户的效用用呢？他他必须关关注下面面三件事事：密切把握握住客户户需求的的变动。透过不断断地革新新，持续续地提供供能满足足客户的的商品及及服务。创造客户户新的需需求，并并满足客客户这项项需求。企业提供供给客户户的效用用是么怎怎产生的的呢？是是由一群群关系人人产生的的，包括括企业的的员工，提供资资金的股股东、银银行，原原材料的的供应厂厂商，销销售通路路上的批批发商、代理店店、零售售店、政政府，是是故企业业也必须须满足这这群关系系人的需需求，企企业才可可能顺利利的经营营下去。因此，经经营者确确保企业业永续经经营，必必须持续续创造出出能满足足客户、员工、股东、供货商商、代销销商的经经营方式式。经营能

37、能力与管管理能力力的差别别由于工作作任务不不同，经经营者与与管理者者需具备备的能力力及培育育的方向向自然相相异，我我们可从从管理循循环，及及管理技技巧看出出不同。管理循环环（Maanaggemeent Cyccle）不论是经经营者或或管理者者，管理理循环（图所示示）是相相同的，但经营营者与管管理者花花在管理理循环中中各项功功能的时时间分配配确是不不同的（图）。除了时间间分配不不同外，由于赋赋予旳使使命不同同，工作作内容自自然相异异。例如如经营者者、管理理者都需需分配时时间做计计画性的的工作，但其重重点不同同如图（)，经营营者的计计画性工工作偏向向长期、策略、标准的的计画。罗勃卡滋滋的管理理技巧

38、（Mannageeriaal SSkillls）罗勃卡滋滋（Rooberrt. L. Kattz）将将需要的的管理技技巧分为为三项：1. 专业技技巧（TTechhiniicall Skkilll）为了把工工作做好好需要一一些特殊殊的知识识、经验验称为专专业技巧巧。例如如财务人人员需具具备会计计的专业业知识，计算机机人员需需具备程程序设计计的能力力、系统统分析的的能力。2. 对人技技巧（HHumaan SSkilll）能使组织织产生正正面的工工作态度度，例如如合作、协调、激励、潜力发发挥、沟沟通、和和谐。3. 概念思思考（CConccepttuall Abbiliity）概念思考考力，也也可说一

39、一种综合合判断的的能力，能从组组织整体体的视野野判断、解决问问题，做做成对公公司整体体最有利利的决定定。例如公司司是否要要并购（merrgerr）一家家其它的的公司，决定这这件事情情时，我我们必须须收集整整理出各各种有用用的信息息，指出出机会及及风险，判断利利点及劣劣点，在在这个决决策过程程中必须须发挥充充分的概概念思考考能力，以做出出对组织织最有利利的决定定。概念思考考力可说说是经营营者最重重要的能能力，它它运用的的范围非非常广泛泛，例如如所谓的的先见力力、洞察察力、判判断力、企划力力、构想想力、问问题解决决力等，都以概概念思考考力为基基础。以上这三三管理技技巧，对对经营者者、管理理者而言言

40、，其重重要性有有程度上上的差别别如图（）。结论重新评估估过去成成功的经经验及赖赖以成功功的方法法是需要要勇气与与智能的的，今日日的您和和过去的的您至少少有二件件事不同同：一为为角色不不同，过过去您可可能是位位部门的的管理者者现在您您是经营营者；二二为环境境不同，过去的的环境和和现今的的环境不不同。对对您而言言，是一一个大好好机会，也是项项挑战，重新确确认身为为经营者者该做什什么？是是您步向向成功经经营者的的起点。经营者最最关心的的事情，大都是是以什么么（whhat）为开端端。例如如：我们的的企业是是什么？五年、十年后后，想要要成为什什么样的的企业？我们从从事的营营业范围围是什么么？我们们提供给

41、给客户的的是什么么？公司的的最大优优点是什什么？我我的最大大的优点点是什么么？我们的的市埸发发生了些些什么事事？将来来会发生生些什么么？在我们们的市埸埸上我们们犯了那那些错误误？我们们要做什什么来补补救！公司人人员需要要具备什什么知识识及技术术？什么是是我们期期望的人人才及kknoww-hoow？我将提提供什么么给公司司的人才才？经营者最最关心的的第二个个问题，可以用用如何（howw）来开开头。例例如：如何满满足我们们的客户户？如何开开发满足足客户产产品、服服务？如何达达成公司司的愿景景（viisioon）？如何胜胜过我们们的主要要竞争者者？如何确确定公司司到底要要做什么么？如何开开拓我们们的

42、营业业范围？如何维维持、提提高公司司的最大大优点？如何发发挥我的的最大优优点？如何了了解我们们市埸发发生了些些什么事事？如何何预估将将来会发发生什么么？如何迅迅速知道道在市埸埸上我们们犯了什什么错误误？如何何来补救救！如何让让公司的的人员具具备必要要的知识识及技术术？如何培培养、寻寻找未来来期望的的人才及及knoow hhow？如何满满足人才才的需求求？摘自“中阶主主管Neew MManaagemmentt Waay管理理训练指指引”导言管理者管管理的对对象有人人、物、金、情情报，管管理者的的基本目目标即是是要让这这四项资资源产生生最大的的价值。什么是最最大的价价值呢？在大量量生产的的时代，投

43、入产产出的极极大化，提升效效率是管管理者追追求的最最大价值值。因此此如何讲讲求工作作细分化化（单纯纯化）、专业分分工、建建立标准准化的生生产线是是管理者者提升管管理绩效效的最佳佳方案；但是曾曾几何时时管理者者为了提提升绩效效纷纷讲讲究员工工的工作作充实化化，强调调透过矩矩阵式的的组织及及专业团团队（pprojjectt teeam）促成专专业合作作及建立立弹性化化的生产产线。为什么会会有这些些改变呢呢？因为为我们所所处的环环境已从从工业社社会转入入服务和和信息的的时代，管理必必须响应应这种环环境的变变化。New Mannageemennt必须须从 (1) 工作本本质变化化 (22) 面面对受过

44、过更好教教育、更更多技能能、更多多信息的的部属 (3) 管理理者的贡贡献评定定基准三三个方向向响应环环境的变变化。1-1 Neww Maanaggemeent须须响应工工作本质质的变化化企业内的的工作性性质可分分为三类类：(1) 事务务性工作作及专业业性的工工作事务性工工作是指指一些重重复性、固定性性的工作作，如开开发票、领料、登帐、出勤统统计 等。专业化的的工作是是指一些些需要特特殊专业业技巧才才能完成成的工作作，如商商品设计计开发、程序设设计、资资金调度度、品质质检验、推销及及各项制制度设计计等。事务性工工作及专专业性工工作都可可委由一一人独立立完成或或数人合合作完成成，每个个人都要要对他

45、自自己的工工作负起起责任。(2) 管理理性工作作各单位主主管或部部门主管管所从事事的工作作，管理理性的工工作要靠靠计画、组织、指令、控制、协调、激励、领导等完完成。(3) 策略略性工作作策略性工工作指企企业为因因应环境境变动或或赢得竞竞争优势势或满足足客户或或充分发发挥公司司长处维维持优势势所采取取的特殊殊手段，策略性性的工作作要从组组织整体体的视野野判断，作成对对公司最最有利的的决定。这三类工工作已随随着时代代的转变变，在比比率上已已有了重重大的改改变，如如图 (1-11) 所所示。为什么会会产生这这些改变变呢？(1) 自动动化、计计算机化化的影响响工厂自动动化及计计算机广广泛用在在办公室室

46、内，把把人们从从单调、反复的的作业性性及事务务性的工工作中解解放出来来，部属属们有更更多的时时间从事事思考的的工作，部属也也要求从从事更有有意义的的工作，自然而而然部门门的工作作深度、广度加加深及扩扩大，导导致管理理者的管管理性工工作更加加扩大。(2) 经营营环境的的改变企业所处处的市场场更加成成熟，新新产品不不断推出出市场，消费者者更多样样化的需需求，竞竞争更加加的激烈烈，均导导致策略略性的工工作不再再能仅凭凭企业内内的经营营者独自自决定，各部门门的管理理者都赋赋有提供供信息、策略建建议或参参与策略略的决定定任务。例如服服务维修修的主管管以往只只要督导导部属做做好维修修服务的的工作，现在他他

47、要提供供客户使使用产品品后的意意见及期期望改善善点给商商品开发发部门，他要制制订提升升客户服服务满足足度的策策略。身为今日日管理者者的您，首先必必须认清清您的管管理工作作范围更更加扩大大及您必必须参与与策略性性的决策策工作。1-2 面对受受过更好好教育、更多技技能、更更多信息息的部属属今日的企企业是处处在一个个迅速改改变的环环境，企企业必须须更有效效地结合合人的脑脑力、科科技设备备及信息息，创造造出有价价值的商商品及服服务，提提供给客客户，以以赢得生生存及成成长。管理者面面对的是是一群受受过更好好教育、拥有更更多技能能及信息息的部属属，他们们对工作作具有更更高的期期望，“工作”不仅只只是听令令

48、而行，部属们们企图经经由工作作满足个个人能力力成长，人际成成长，自自我实现现的欲望望。面对这样样的部属属及迅速速改变的的环境，绩效的的关键点点不再是是部属有有效率地地完成您您的指令令，绩效效的关键键点在于于建立一一个团队队、开发发部属的的潜能，以因应应迅速改改变的环环境。图 (11-2) 说明明，迅速速改变的的环境对对管理者者而言表表示要面面对更多多、更新新的挑战战，管理理者若是是以自己己为中心心下达指指令所产产生的绩绩效，绝绝对劣于于透过团团队的力力量，让让个个部部属发挥挥潜能所所产生的的绩效。1-3 管理者者的二个个新评价价基准工作是什么么？工作作是对他他人产生生价值的的一种活活动。价值又

49、是什什么呢？价值是是对他人人产生的的一种贡贡献。管理者的的贡献在在那里呢呢？传统统的管理理理论把把管理的的贡献放放在效效率与与生产产力的的提升，我们熟熟知的方方法如工工作环境境标准化化，工做做方法标标准化，减少不不同性质质的工作作等都是是提升效效率及生生产力的的方法。效率及生生产力对对企业而而言当然然是重要要的，特特别是在在高度成成长期的的量产的的时代，只要您您能生产产出市场场需求的的产品，就能被被广大的的市场胃胃纳掉，但是今今日的社社会已达达成熟期期，竞争争激烈，客户需需求不但但多样化化也多变变化，企企业的胜胜负关键键点已从从效率转转向客客户满意意度的提提升及及竞争争优势的的赢取。因此此，今

50、日日衡量管管理者的的贡献，自然要要改在管管理者对对客户户满意度度及竞争优优势赢取取的贡贡献上，如图 (1-3)。客户不限于于是最终终消费者者，还代代表着是是您工作作的后手手，每个个人都有有他的客客户存在在，竞竞争优势势指您您做得比比竞争者者好，比比竞争者者快。结论响应环境境变化的的管理趋趋势，在在一些绩绩效卓越越的企业业，您已已能看到到一些迹迹象，例例如企业业组织的的扁平化化，意谓谓着管理理者的管管理范围围扩大，管理者者肩负着着更多策策略决策策的任务务；建立立高绩效效的团队队及成立立品管圈圈共同解解决部门门问题，意谓着着部属发发挥团队队的力量量胜过管管理者直直接下达达指令；以客户户满意为为起点

51、的的企业再再造的流流程设计计，足以以说明企企业如何何响应客客户满意意度及再再创竞争争优势。身为管理理者的您您是否该该清楚地地认知到到您的管管理工作作也该响响应时代代的变化化，在您您的管理理工作上上如何响响应这种种变化呢呢？是您您该慎重重思索的的课题。摘自“年度策策略规划划及预算算实作指指引”设定年度度重点目目标是企企业达成成经营的的任务（Misssioon），实现企企业愿景景（Viisioon）中中的一个个短期目目标，因因此目标标的设立立必须和和企业中中长期目目标紧密密衔接，如此方方能保证证企业的的中长期期目标，能够达达成，才才能实现现经营者者的期望望。企业业长、短短期目标标设定的的思考方方式

52、，可可参考下下图（22-2）。订定企业业目标的的二个方方向(1) 着眼于于既有事事业的领领域，调调整经营营的方式式、结构构，以因因应环境境变动.例如，航航空界起起初是一一种运送送事业，目前经经营方式式转变成成一种如如何获得得顾客、如何满满足顾客客要求的的服务业业，Deeltaa及新加加坡航空空公司比比其它公公司先发发现这个个现象，在公司司的经营营结构上上做了适适当的调调整，公公司业绩绩蒸蒸日日上。日本超级级市场业业界也在在营业型型态上，做了重重大调整整。昭和和三十年年日本超超级市场场进入高高度成长长期，以以大量进进货、大大量销售售和扩大大店面能能力，当当时只要要满足只要便便宜就好好的消消费心态

53、态，就能能迅速的的发展，但是随随着生活活品质的的提升，过去以量取取胜的营营业方式式，已已开始动动摇，业业者必须须改变经经营方式式，从事事质的贩卖卖，要满满足客户户好一一点的，合意的的东西才才买的的心态。银行业业界则从从传统金金融中介介者的身身分，转转为提供供个人理理财咨询询服务。大量生产产的方式式，调整整为小量量多品种种的生产产方式以以满足分分层的市市场，机机械式为为主的商商品、工工具或生生产器材材转变为为电子式式的商品品、工具具或生产产器材。上面这这些转变变，我们们称为结结构性改改变，事事业的领领域虽然然不变，但经营营的方式式、满足足客户的的手段却却需做重重大的转转变。(2) 变更更企业的的

54、方向企业跨入入不同事事业领域域或变更更既有的的方向。大多数企企业在各各年度的的目标设设定时，都可能能同时存存有这两两种不同同方向的的目标，差别的的只是资资源投入入不同方方向的大大小。前面我们们也已提提过，企企业完成成的许多多事情都都不是一一年的时时间能够够完成的的，就如如柏林围围墙的崩崩塌过程程是经过过若干年年的奋斗斗，因此此企业的的年度目目标，包包含有达达成企业业中长期期目标的的阶段性性目标，包含着着企业短短期环境境因应的的目标，也包含含着前一一年度尚尚未解决决的一些些课题。目标的深深一层含含意我们该如如何把握握住目目标的的含意？目标标和目的有什么么差别呢呢？本公公司出版版中阶阶主管NNew

55、 Mannageemennt WWay管管理训练练指引中有一一些说明明，能供供您参考考：目标它指出出方向及及到达点点，例如如提升个个人销售售力，每每月销售售目标五五十万元元，因此此目标除除了指出出方向外外，并能能够衡量量评估，通常设设定目标标是我们们会问：做什什么？做做多少？做到什什么程度度？目的是代表表一种追追求的意意义，是是一些精精神价值值的追求求，较为为抽象，例如提提高企业业印象、发挥团团队精神神等，因此目目的较不不易衡量量。目的和目目标有有什么关关系呢？目标设设立之际际总是会会和达成成目的的的精神价价值相关关。例如如设定今年八八月份前前取得IISO990000的认证证资格这是一一项目标

56、标，它的的目的是是为了要要全面提提升工厂厂的品质质，认证证的取得得只是为为了达成成提升品品质目的的的一种种做法，若是我我们只顾顾及目标标而忽视视了目的的，那么么也许会会为了达达成认证证的目标标而只做做一些形形式上、表面上上的品质质文书作作业，因因此目目的是是位于目目标的上上一阶层层，您在在设定目目标时，一定先先要认清清您的目目的是什什么。目标是有有层次地地堆积而而成的，例如企企业先有有希望取取得的市市场，希希望拥有有的产品品及服务务，希望望培养的的独特能能力等，然后才才能订出出如销售售成长目目标，获获利目标标，投资资报酬率率目标，总资产产报酬率率等量化化的目标标。所以目标标至少要要能告诉诉我们

57、三三件事：目标是达达成目的的的一个个阶段性性指针。目标要明明确，最最好数量量化。目标须再再层级化化、细分分化。企业目标标订定方方式企业的年年度目标标该如何何订定呢呢？基本本上每一一个企业业在新的的年度评评估了企企业所处处的环境境、自己己拥有的的资源及及特有能能力后，对新的的年度会会期望企企业能改改变成什什么样子子，这个个期望的的样子可可说就是是企业概概括性的的目标。目标不能能只停留留在概括括性、抽抽象的阶阶段，它它必须明明确化、数量化化，必须须订出目目标值。一般企业业目标订订定的方方式有：获利率（税前获获利率8）。效率（成成本下降降、应收帐帐款完成成全省计计算机联联线作业业、库存存周转率率不超

58、过过三天）市场（市市场占有有率255，新新开拓550家经经销商）客户满足足度（客客户满足足度自775提提升至885）员工的满满足度（薪资水水准比同同业高115，收入的的12.55做为为员工训训练）提供客户户最好的的服务（导入新新服务制制度）营业收入入（成长长率经济成成长率的的3倍，个个人生产产值成长长率100以上上）营业收入入组合（传统专专业700，新新事业330）社会责任任（编列列环保预预算）强化及发发展独特特的能力力（如成成本降低低能力、短缩产产品开发发期间的的能力）产品领先先竞争者者（研发发费用，占收入入的7.55）员工生产产力（每每人年毛毛利自1150万万提升至至1800万）新事业（每

59、年增增辟一项项新事业业）建立企业业独特的的文化生存（人人员成长长、费用用比去年年下降115）海外事业业发展（设立国国外分司司、国外外生产据据点）事业概念念的改变变（食品品加工事事业健康长长寿产业业）企业年度度重点目目标的选选定重点目标标是从企企业整体体的观点点发展出出来的，相信每每一位有有经验的的主管都都清楚，每一个个企业的的功能部部门（生生产、销销售、财财务、研研发、人人事）都都有不同同的绩效效标准与与价值观观，因而而每一个个部门观观点都会会特别强强调不同同的目标标及衡量量绩效的的尺度，例如：生产部门门强调降低低成本，产能充充分发挥挥，控制制生产进进度，低低库存及及品质稳稳定。销售部门门满足

60、客户户的不同同需求，市场占占有率，顾客关关系、品品牌印象象。研发部门门创新、设设计完美美及生产产技术可可行性。财务部门门利润、投投资报酬酬率和现现金流动动。人事部门门员工满足足度、员员工前程程规画、员工福福利及组组织稳定定。当然上述述的部门门观点都都是需要要的，每每一个观观点对企企业都有有好处，但是想想要同时时满足所所有的目目标是不不太可能能的，因因此年度度重点目目标的订订定，必必须从企企业整体体的观点点做选择择，相对对的重要要性必须须决定，优先级级也要决决定，同同时当企企业的环环境有了了改变时时如Pllan Forrm 11，环境境分析（经济状状况、政政府法规规、竞争争者、人人口、科科技环境