福特汽车-售后服务强化培训课件

1、售后服务强化培训DCRC专员强化培训Quality Care之DCRC简介DCRC抱怨处理流程团队建设（沟通技巧）人际关系的处理课程大纲DCRC简介Quality Care概论DCRC的功能DCRC的职责DCRC对十二项关键流程的支持课程内容一次修好准时和专业持续和可靠方便客户理解客户需求目录式报价清晰的解释跟踪服务积极反应QualityCare3. 目录报价/提供顾客价格承诺4顾客关怀5. 工作排程6. 零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 维修后回访9. 提供信息及交车8. 完工及结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题处理与预防1.预约制度Tuesday 22 July

2、97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00服务2000的12项关键流程什么是 福特的全球策略 40多个国家和地区，2000多个经销商 提高生产效率和获利能力 赢得长期的业务领先地位为什么要做1. Clearing Up十二项关键流程为什么要做 DCRC 简介 经销商客户关系中心提高客户忠诚度、美誉度 以及新的业务机会更有效地利用资源整合、更新和保存客户资料加强各部门间的沟通 潜在利益建立和发展客户关系处理客户问题客户关怀服务后回访促进销售DCRC的职责办理车主活动客户休息室的关怀销售的地区活

3、动售后的服务活动车主俱乐部的组织等等平面广告促销广告公关活动销售问卷回访售后问卷回访回访后反馈改进的措施新车咨询服务咨询零配件与附件咨询索赔咨询收集客户资料了解抱怨原因与销售部门共同处理抱怨与服务部门共同处理抱怨DCRC客户关怀广告促销3日内回访咨询服务抱怨处理DCRC的职责DCRC的设施单独的工作区域专职员工通讯设施电脑系统DCRC经理被授权解决客户问题市场协调协调与客户的联系数据录入建立、维护资料库客户服务引导客户和获得客户信息DCRC的功能DCRC 对十二项关键流程的支持主动客户接触客户预约制度客户关怀服务后回访问题解决与预防3. 目录报价/提供顾客价格承诺4顾客关怀5. 工单排程6.

4、零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 维修后回访9. 提供信息及交车8. 完工和结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题处理与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顾客主动接触客户主动接触客户客户在市场上寻找服务时，就开始接触尽量获取信息主动联系客户记录客户反应如果客户决定来，则预约时间你要做的提高客户数量提高服务水准更好地服务客户，提高公司收益为什么要做主动接触客户3. 目录报价/提供顾客价格承诺4顾客关怀5. 工单排程6

5、. 零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 维修后回访9. 提供信息及交车8. 完工和结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题处理与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顾客客户预约制度专职的人打电话给客户提供两个时间客户选择记录：-客户的详细情况 -车辆的详细情况 -客户要求使用事先准备好的客户预约单将潜在客户讯息告诉销售部准备欢迎板你要做的客户预约制度确保以正确的方式处理每个电话赢取更多的客户提高效率，分散工作负荷更多时间

6、和每个客户接触进行个人特色的接待，显示出服务的专业性为什么要做客户预约制度3. 目录报价/提供顾客价格承诺4客户关怀5. 工单排程6. 零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 维修后回访9. 提供信息及交车8. 完工和结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题处理与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顾客客户关怀休息室标识明显易找提供： - 点心、饮料 - 儿童活动场所提供客户有用的信息确保客户活动方便提供周围公共交通信息你要

7、做的客户关怀使客户满意，让他们在等待时尽可能舒适减少客户的不便升级销售机会为什么要做客户关怀3. 目录报价/提供顾客价格承诺4客户关怀5. 工单排程6. 零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 服务后回访9. 提供信息及交车8. 完工和结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题处理与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顾客服务后回访你要做的维修后三日内回访由中立人士调查客户满意度1天内三次尝试和客户接触，直到成功；否则，邮寄跟

8、踪卡记录回访结果，返回至服务经理处传递信息至相关责任人，尽快给客户反馈服务后回访表示你对客户有长远的兴趣客户的反馈有助于采取补救措施及继续提高服务快速解决客户关心的问题为什么要做服务后回访3. 目录报价/提供顾客价格承诺4客户关怀5. 工单排程6. 零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 服务后回访9. 提供信息及交车8. 完工和结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题的解决 与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顾客问题解

9、决与预防对顾虑尽可能马上解决。如果无法办到，应告知客户谁会在何时联系他们，以解决这些顾虑。不管有没有解决，都应填写回访表、投诉表并交给市场协调员。市场协调员分析并采取行动防止同样的顾虑再次发生。发现进一步提高服务的地方。你要做的问题解决与预防保证客户抱怨被很快解决，令客户满意。提高管理流程，避免同样的问题再次发生。确保客户满意，提高其忠诚度。 为什么要做问题解决与预防DCRC运作流程销售1.CRC 列出潜在顾客名单2.3.市场活动传递给DCRCDCRC于48小时之内反馈给CRCCRC 输入数据库CRC 追踪 DCRC否是总 结1.CRC 接获顾客投诉2.电子商务3.质量调查跟踪1.DCRC 与

10、顾客联络，处理投诉2.及时反馈电子商务 / 质量调查跟踪结果给长安福特CRC回访客户，确认其是否满意?CRC 向顾客致谢，结案。否是DCRC运作流程服务总 结DCRC抱怨处理流程顾客流失原因以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法预防投诉产生课程内容68% 应对顾客的方法与他们的需求无关32% 其他的原因顾客流失的原因！他们会把不满通过其他的人传给你.不满的顾客顾客的口碑影响你的信誉请 乐 于 接 受 抱 怨！失望的顾客他们会去别的地方!实质品质产品品质思想品质服务品质品质的概念购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质总体服务品质- 品牌吸引- 购买体验- 售后服务+不被尊重不平等待遇被

11、骗的感觉心理不平衡顾客不满意的主要原因不回避并找出原因正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘，后事之师处理投诉的原则先处理客户心情，再处理事情！运用人际沟通及卓越的服务流程目的是满足顾客的需要，减少抱怨针对不满意的顾客，必须采取行动使他们满意处理投诉的原则顾客抱怨与投诉处理投诉的方法收集原始资料仔细倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体/顾客满意感谢抱怨团体/顾客需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人、地方、场所第一时间处理不逃避，要面对现实处理投诉的技巧外表身体语言语气、语调态度对顾客的影响

12、表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松，有自我控制正面的信息表情紧张、严肃没有微笑，即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙负面的信息处理投诉的模块问题（口到）倾听（耳到）观察（眼到） 调整（心到） 建议（手到） 让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你支持他告诉顾客你将采取的补救措施立即实施补救措施再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决个人处理投诉的流程解决引起投诉的原因，而不仅仅是投诉本身。预防投诉的产生最高的处理投诉在投诉发生之前，就能预防使客户无投诉发生客户层将会把您当成知心朋友洞察先机创造预防 =顾客高满意度的服务品质延续预防投诉的产生可靠反应能力接近礼貌创造高满

13、意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任界定可以提供的服务范围延续售后的关怀定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知及时回应让顾客了解事情的进展强调你可以做些什么如果可能，请顾客到一个较安静的场所不要挑战顾客成功处理顾客抱怨的九项重点6. 不要试图在争执中获胜7. 让顾客发泄不满情绪8. 寻求某些共识9. 将规则和政策作为利益来陈述成功处理顾客抱怨的九项重点DCRC的抱怨处理流程处理结果不满意CAFCRC3日内回访抱怨面对面抱怨电话抱怨书信抱怨销售售

14、后DCRC经理销售经理销售顾问DCRC专员DCRC经理服务经理服务专员DCRC专员处理结果不满意CAF地区经理经销商总经理销售或售后大区经理CAF、CRC公关部或法律顾问仍不满意仍不满意结案电话关怀信函感谢满意满意总结没有一次交易的顾客只有终生的顾客！团队建设（沟通技巧）使用建设性交流技巧与同事交往使用建设性交流技巧与顾客交往激发服务积极性课程内容承认“我们已不能再供应该配件了”针对问题“我们如何来解决这个问题”具体明确“上星期有3个客户回来返修”坦诚和公开“那个客户真烦死我了。”倾听和交谈“你看这事我们该怎么办？”推诿“对不起。福特告诉说我们不能再贮备这种配件了。我也不知道为什么。”针对个人

15、“这都赖你”泛泛而论“客户总回来投诉维修部“误导和回避”我没事。他没烦我，我挺好的。“单方决断”这事我们得这么办“而不是而不是而不是而不是而不是建设性沟通激发自己和他人的积极性激发团队积极性影响影响影响影响影响工作表现家中或工作中遇到困难 积极性行为态度1. 提高客户忠诚度2. 促使客户还来你的维修中心3. 增加维修中心的业务4. 促使客户向朋友推介你和你的维修中心5. 化解紧张气氛6. 使你工作更轻松 解决客户问题的益处人际关系的处理解读及使用身体语言客户问题的处理步骤与技巧有效的沟通技巧课程内容解读身体语言l 面部表情 看起来很烦 没有笑容 老是看表l 言词 使用消极的字眼 批评维修中心

16、使用侮辱性的语言l 非语言信息 来回走动 总是四处张望 双臂抱在胸前l 声调 大声 说话急促 音调较高手势双手放成塔状自信（不是盲目自大）双手交叉焦虑、受约束的手摸鼻子怀疑手指成“L”状靠着下巴 挑剔地评价嘴巴鼓起思考，不愿发言坐姿双臂举起，双手交叉 持保留意见， 有防御思想身体前倾我准备好了双臂/双腿交叉自我封闭、不信服他人朝后靠 自信，有优越感捡线头的姿势不赞成抗拒、厌烦双手放口袋里,大拇指在外 看管人的架势 主导型的姿势双臂张开坦诚真诚愿和解靠着桌子 权威 投入靠着门或墙不受威胁不拘礼节归属感双手交叉放在腹部自我控制状态紧张站姿1. 对给顾客带来任何不便表示道歉2. 询问问题以了解实际情

17、况3. 概括你对问题的理解4. 讲明要采取的措施并征得客户同意5. 履行承诺并做得更好6. 跟踪服务确保客户满意客户问题处理步骤保持积极的态度l微笑l招呼并问候客户l询问客户你可以怎样帮助他l表示同情客户的处境l使用恰当的身体语言l与客户进行适当的目光接触让客户说话l不要打断客户的话l全神关注客户l留心客户说的每一句话l记下要点答复生气客户的技巧以平和而专业的方式对客户讲话l设法使客户平静下来l对给客户带来任何不便表示道歉l如果局面看上去要失控，将客户带到一个安静的地方单独交谈将客户满意作为自己的目标l感谢客户找你帮他解决问题l对客户采取积极的态度l告诉客户你能帮什么忙l与客户一道解决问题l如

18、有必要，请你的经理一起解决问题答复生气客户的技巧将全部注意力集中于客户作出反应，让客户知道你正在听关注相关信息检查你对要点的理解弄清楚不明白的地方回答客户提出的所有问题设身处地为客户着想概括客户的陈述及下一步骤答复生气客户的技巧积极倾听表明你消极倾听者与积极倾听者的比较消极倾听者积极倾听者L 没有真的专心倾听 努力专心倾听 如果讲话者的讲话方式 令人不快就不听 即使讲话者的讲话方式不好，也努力倾听, 把注意力集中在事实上L 不听取全部情况 在讲话者说完全部情况前，不作任何结论L 纠缠许多不相干的事实 仔细倾听主要事实并对其进行整理, 对了解的情况进行概括总结L 记太多的笔记 改进记笔记的技巧L 由于闷头记笔记，没听清对话 仅记录几个相关的字句L 有误会时不试图澄清 有不明白的地方，随时向讲话者澄清L 不让客户把话说完就搭腔 让客户把话说完L 用与客户意见无关的话搪塞 用表现对客户所说感兴趣的措词应答提问技巧除了仔细倾听，还要问问题，有助于弄清事实。 描述性问题（“开放式”问题）“是”或“否”问题（“封闭式”问题）总结性陈述目的是使客户讲话不能用“是”或“否”这样的单字回答用于得到结果通常用“是”或“否”这样的单字回答检查你对客户所说内容是否理解的好方法通过总结要点，帮助你把注意力集中在谈