水果连锁管理公司门店运营手册(2019)-服务管理篇

1、连锁管理公司运营手册连锁管理公司运营手册全球新鲜果蔬甄选专家！我们寻遍世界各地、用脚步丈量祖国的每一寸土地，只为给您甄选最新鲜的水果、最幸福的家乡味 道；以“传递新鲜 分享幸福”为使命；为您引领社区电商新风尚、开启智慧消费新未来。一传递、分享一连锁管理公司运营手册连锁管理公司运营手册- -传递新鲜、分享幸福目录 TOC o 1-5 h z 服务管理篇-1 - HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 1储值卡内部使用流程 -3 - HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 办理流程-3 - HYPERLINK l

2、bookmark4 o Current Document 储值办法： -3 - HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 储值卡流程-3 - HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 物卡购卡流程图： -5 - HYPERLINK l bookmark10 o Current Document .商品售后服务 -5 - HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 范围-5 - HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 商品更换和退货

3、-6 - HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 送货-6 - HYPERLINK l bookmark18 o Current Document .客诉处理方法及注意事项 -7 - HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 客诉处理方法： -7 - HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 注意事项：-7 - HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 、投诉登记表： -7 - HYPERLINK l bookmark26 o

4、 Current Document .顾客退、换货流程-8 -1储值卡内部使用流程办理流程当顾客需要购买储值卡时，凭个人有效身份证件至精品水果超市服务台售卡处 免费办理。顾客填写售卡申请表”后由售卡员登记办理储值卡，打价机打上等值面额标签，由主管签字，店长签字后方可在系统里面为顾客充值。（充值后1到2天便可使用该储值卡）。售卡员每周六下午将会员卡登记本与财务进行审核，（审核方式：由充值系统体现金额为准，登记本和系统金额审核后财务签字，再由总经理签字。）储值办法：储值卡首次充值不低于100元整，后续按一次性储值金额不低于 100元任意储值。 同时享受：一次性储值300元送20元；一次性储值500

5、元送50元；一次性储值800元送70元；一次性储值1000元送100元；充的多，送的多，储值详情请咨询店内工作人员！储值卡流程储值卡由财务统一管理，（财务/数据员）对所有的卡进行系统批量制卡，发卡。由门店店总或店长助理申请领用，每次每家店领用限额为储值卡（100张）。每次领用需要在财务领用登记表上登记。领用到店后由店内统一管理，由店长放入店里保管，店内并建立员工领卡登记表。储值卡由主管及以上人员负责办理，并在系统里面进行登记。储值卡必须由收银 员负责储值，每天主管及主管以上人员对储值卡系统金额与登记表金额进行核定、审核 确认。每周财务对系统储值金额与登记表金额进行对比。如出现金额差异，由当时负

6、责 储值的收银员和负责审核的主管及以上负责人进行负责，对差异金额进行补差，并对差 额金额多少进行相应的处罚。差额100元一一200元处罚金额为20元，并补差额差额300元一一500元处罚金额为50元，并补差额差额600元一一1000元处罚金额为100元，并补差额差额1000元及以上者开除储值少于顾客提出的储值金额时，在审核时必须及时为顾客储值。对于储值超 出顾客提出的储值金额时，必须及时调整并修改金额。并第一时间通知顾客。当购物卡即将使用完时，需财务向公司总经理书面申请单，得到总经理同意后，将申请单交由企划部进行安排制作。购物卡到店后由企划部确认签收。然后转交财务部，由财务统一管理。会员卡及储

7、值卡办理必须有登记表，并在系统中建立顾客档案。在办理时必须要 求顾客健全的资料，以便对顾客进行相应的活动回馈。财务必须制作领用等级表及电子版领用等级表。门店处系统储值业务办理登记外，必须制作储值卡申请登记表并在电脑里面建立电子表格。收银员在对顾客储值卡划金额时，必须打印出两联收银小票，并保留第二联。（第 二联必须顾客签字）。次日早上由财务进行头天的金额进行系统核对。财务核对无误后每周交总经理进行签字后存档保存。、每天店长及店长助理必须对当日的购物卡办理及储值卡办理情况进行审核（与 系统登记金额对比确认）。储值卡使用完毕后如顾客不再充值，需顾客同意后方可收回，并交由主管保存（要求旧卡和新卡分开保

8、存）。主管回收到储值卡后，将使用过的储值卡在系统里面（会员卡管理内发卡界面） 进行对该卡的顾客资料进行删除。当顾客办理完购物卡后应开出收据或发票（顾客要求的情况下）物卡购卡流程图：3.商品售后服务范围本标准规定了售后服务过程中的商品质量管理要求。适用于本公司所有商品的售后服务商品更换和退货商品退换货时间的规定：时间的规定：因商品质量问题退货，消费者自购买之日起1天以内，经确认为商品本身质量未达到国家/行业质量标准的，可予以退货处理。因商品质量问题换货：消费者自购买之日起1天以内，经确认为商品本身质量未达到国家/行业质量标准的，可予以换货处理；非商品质量问题换货：非质量问题一律不给予退换货商品退

9、、换货处理的一般规定消费者办理退、换货时必须出示所退、换货商品的有效购物凭证（购物小票或 发票）；商品换货时，如无法提供所退、换货商品的有效购物凭证（购物小票或发票） 仅可以对有质量问题的商品进行换货处理，如所需更换的商品已售完或暂时性缺货时由 值班店长/店长予以处理；商品是否存在质量问题由店长、店助或其他当班主管鉴定。明确标识为处理（打折销售）商品，售出后概不退、换；送货免费送货服务：达到下列条件的，门店可以提供免费送货，具体条件如下：一次性在我门店购买商品金额超过 20元或以上。从门店到送货目的地同属于一个行政区内。 直线距离不超过3公里。（大笔消费、 团购消费除外。）送货过程中所产生的停

10、车费等费用由顾客支付。当日工作时间内送货上门（另行约定除外）。有偿送货服务：未达到上述免费送货条件但需要送货服务时，我卖场可提供有偿送货服务，具体规定如下：按送货路程远近收取送货费用，从卖场到送货目的地直线距离不超过5公里，每次收费10元，直线距离不超过10公里，每次收费15元。送货过程中所产生的停车费等费用由顾客支付，不计入送货费用中。当日工作时间内送货上门（另行约定除外）。送货服务要求遵守约定时间，送货前先电话联系。送货员着公司工作装，佩带公司统一标识。规范服务要求：轻敲门（按门铃）或提前打电话，以防打扰到顾客休息。一双鞋，上门服务自带一双专用鞋（鞋套）；一般情况下送货到家不进客户家 门，

11、得到客户允许或者邀请后可以进门服务，但是需要套上鞋套。二句话，进门一句话，“我是送货员XXX”，服务后一句话，“今后有什么需 要请随时与我们联系，我们将努力为您提供优质服务”；四不准，不准顶撞顾客、不准吃喝顾客、不拿顾客礼品、不乱收费（严禁索取小费）；.5 随身带一块擦手布和抹布，及时清理货物上的灰尘或其他杂物，随时保持双 手干净。随身带一个效验准确的弹簧秤，第一时间向顾客称重，以示不会有缺斤少两情 况出现。当面随机拿出一两个货物给客户展示，以示货品质量能够得到充分保障。用水果专家的姿态介绍商品的营养成分和食用方法。服务态度热情，举止文明。.客诉处理方法及注意事项客诉处理方法：将顾客带至远离收

12、银台或较安静的场所认真、耐心、诚恳地听取顾客讲解不抢话，用适当语言安抚顾客需要联系公司部门相关负责人或者更高一级领导解决时，不要当顾客面联系无法现场解决的客诉，需将顾客联系方式留下登记上报公司领导，商议结果后，及时与顾客取得联系，告知处理结果，达到顾客满 意为止对于由于我们的工作失误给顾客带来的不便表示歉意注意事项：不可显露出不耐烦表情，不可置之不理对顾客说话时注意说话语气，不要表现不耐烦、蔑视等不在自己职权范围之内，不要轻易承诺任何事情。、投诉登记表:顾客姓名/会员卡号联系电话商品名称SKU购买时间状态原因：接待人时间处理意见：店长审批时间客户签字时间.顾客退、换货流程顾客因货品质量或 价格错误要求退货V