C现代管理手册学

1、第十一章 目标管理与全面质量管理第一节 目标管理的含义与特点一、目标与目标管理目标是指始终存在于人们头脑中并促使人们积极行动以追求的结果，是人们一切工作的出发点与归宿。在目标管理中，目标则是组织者期望通过成员的努力力求达到的一个时期的预期结果，是始终在组织及全体成员头脑中控制和激励其活动的行为指南。目标管理是通过参与式的目标设置，实施和评价目标等活动来管理组织的一种方法二、目标管理的特点： 1 注重管理实效，是一种成果管理 2 实行参与制度，是一种民主管理 3 实行自我控制，是一种自觉管理第二节 目标管理的过程一、目标的制定1、制定目标的原则： 1 统一性系统性原则 2 科学性预见性原则 3

2、应变性协调性原则 4 先进性可行性原则2、有效目标的标准：1 目标的制定应该有具体的对象 2 目标的表达一定要简洁清楚，一目了然 3 分解出来的子目标，尽量实现定量化 4 目标应有明确的时间界限 5 目标的数量应该适当3、目标的制定过程：1 收集信息 2 确定责任 3 确定关键目标领域 4 进行能力分析 5 提出基本假设 6编写有效目标 7 制定目标实施计划（步骤：1说明目标 2 确定可选择的方案 3 权衡和选择方案 4 制定实施方案的计划）二、目标的实施 1、授予权限（原则：1以目标为准则进行授权原则 2责任明确原则 3 统一梯次原则 4 权力有效原则） 2、分配资财 3、目标控制（环境控制

3、、目标控制、计划控制、资财控制、日常工作控制）三、目标成果评价 1、成果评价的含义和原则 （1）含义：是管理人员在目标实施过程后，将所取得的工作成果与既定的目标项目和标准进行比较，对目标的实现情况和组织成员的工作状况进行衡量，并总结目标管理活动的经验，然后以此为依据对组织成员进行适当的奖罚，以便在更高的起点上，开始新一轮目标管理 。 （2）原则：1 目标导向原则 2 实事求是原则 3 重在海激励原则2、成果评价的内容：1目标状况（目标实现程度、目标实现进度、目标实现难度） 2目标实施手段 3 工作态度3、成果评论的步骤：1 管理人员对目标成果的自我评价 2 相关领导对目标执行管理人员的评价 3

4、 评价小组对目标执行者的评价 4 单位主要领导做出结论性的评价意见第三节 全面质量管理一、全面质量管理的内容 1、全面质量管理的“质量”是全面 即所指的质量是广义的质量 2、全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理 3、全面质量管理的参加人员是“全面的”，即全员性的参与 4、全面质量管理作为一种现代管理 方法，是一种科学的管理模式二、全面质量管理的工作程序 1、计划环节 2、实施环节（重点与核心） 3、检查环节 4、处理环节 PDCA循环法：计划-实施-检查-处理 PDCA循环的特点： 1 周而复始 2 环环相套 3 阶梯式上升三、持续质量改进 质量改进过程的步骤：1标准的选择 2过

5、程评估 3过程标准化 4过程改进四、有效的组织形式 1、组织形式一：（1）全面质量管理筹划小组 （2）全面质量管理的管理者 （3）全面质量管理项目团队 2、组织形式二：（1）全面质量管理筹划小组 （2）过程管理团队（PQT） （3）质量改进团队（QIT）或质量团队 3、组织形式三：（1）全面质量管理筹划小组 （2）行动改正团队（CAT） （3）过程改正团队（PIT）第十二章 决策方法第一节 决策方法概述一、决策方法的含义：是指在决策过程中为了作出最优选择而运用的各种方法与技术的总称，是为了实现决策方案的优化而必须借助的手段，也是决策任务得以完成的桥梁二、决策方法的分类 1、根据学科基础的不同分

6、：1解析方法 2计算机类的仿真技术 3 在社会学、心理学等基础上发展起来的方法 2、根据理性因素在决策中的地位分： 1理性决策方法（即合理决策方法） 2非理性决策方法 3综合性决策方法 3、根据决策方法与技术的性质划分： 1定性决策方法 2定量决策方法第二节 定性决策方法一、个人判断决策法：是指领导和专家根据其知识、经验对决策问题以及其所处的环境现状和发展趋势，决策方案及可能结果等作出判断的一种创造性思维方法二、头脑风暴法：即专家会议决策法，是指采用开调查会的形式，将有关专家聚集到一起，依靠一定数量专家的创造性思维，以发散性的方式讨论决策对象未来的发展趋势及对它的应对措施，从而作作出决策的方法

7、。 1、直接头脑风暴法（简称头脑风暴法） （1）实施头脑风暴法的步骤：1明确议题 2确定人选 3“热身”阶段 4介绍问题 5重新叙述问题 6专家提出方案 7会后设想处理（1专家评审 2二次会议评审） （2） 实施头脑风暴的原则： 1“庭外判决”原则 2自由畅想原则 3追求数量原则 4取长补短和改进原则 2、质疑头脑风暴法 质疑的程序分三个阶段： 1 要求参加者对每一个提出的设想都要提出质疑，并进行全面的评论 2 对每一组或每一个，编制一个评论意见一览表，以及可行设想一览表 3 对质疑过程中提出的评价意见进行再评估，以便形成一个对所讨论问题实际可行的最终设想一览表3、头脑风暴法的缺陷：1 头脑风

8、暴法的实施成本比较高 2 头脑风暴法对参与者的素质有较高的要求 3 易受“潮流”思想的影响三、德尔菲法：是指采用函询的方式咨询专家们的建议、专家们在提出意见后以不记名的方式反馈回来，组织者将得到的初步结果进行综合整理，然后反馈给各位专家，请他们重新考虑后再次提出意见，经过几次匿名反馈过程之后，专家意见基本趋于一致，组织者依此得出预测结果的方法。 1、德尔菲法的特征：1匿名性 2多次信息反馈 3 决策结果的统计特性 2、使用德尔菲法要注意的问题：1 给专家提供充分的信息，使其能作出准确的判断 2 所问问题应是专家能够答复的问题 3 使过程尽可能简化，不要问没有必要的问题 4 保证所有专家能从同一

9、角度理解所用方法的意义 3、德尔菲法的应用程序：1 设计函询调查表 2 组成专家小组 3 进行函询调查 4 分析统计结果 4、德尔菲法的局限性：1 易受主观因素的影响 2 缺乏深刻的理论逻辑论证 3 方法论的约束较强 4 妨碍重大问题的突破四、模拟决策法 1、模拟决策法的基本概念：是指人们为取得对某一客观事物的准确认识，通过建立一个与所要研究的实际系统的结构和功能相类似的微观模型，然后运用这一模型，并对各种不同条件下的模型运用进行评价和选优，从而为领导决策提供依据的一种决策方法。 模拟决策法的意义：1 有助于提高人们认识的准确性和可靠性 2 决策模拟对于人们的实践活动也有重大意义 2、模拟决策

10、法实施的步骤： 1 建立模拟模型 2 模型的运行（中心环节） 3 对模型进行分析：1对模型本身的分析主要是分析模型的结构和功能 2 分析模型与将要进行的全面实施之间的关系 3、模拟决策法的优缺点 （1）优点：1 运用模拟决策法能有效地对复杂庞大的决策问题进行决策 2 模拟决策法可以指导现实的决策活动 3 模拟决策法可以避免对实际系统进行破坏性和危险性的试验 4 模拟决策所费的时间较短，可以加快决策的进程 5 模拟决策法原理较简单，比较容易为人们所掌握，而且模拟得到的结果也较直观，容易理解 6 模拟法实际上是对人们在研究过程中所作和各种假设及得出的结论进行的一种检验和论证，因而有助于人们认识水平

11、的提高 （2）缺陷：1 模型的主要目的只是让决策者清楚地看到事物的全貌，而不能代替决策，因此，它只能指出一定决策的一般性后果，而在实际决策的过程中，仍有许多无法预料的突发问题会出现。 2 模型要提供的是了解而不是最后结论，且极少有一项重要应用能归结为一个简单而完美的模型五、方案前提分析法：是通过分析、评估决策方案，赖以成立的前提，从而达到分析、评估决策方案本身的方法 1、方案前提分析法的优点 2、方案前提分析法的步骤：1 分析方案，找出各种方案的前提假设 2 在找出各种方案的前提假设之后，将前提假设提交会议全体参与人员讨论 3在充分讨论的基础上，决策中心对各种不同的意见进行综合、集思广益，作出

12、比较科学的选择第三节 定量决策方法一、定量决策方法概述1、定量决策方法的分类：1 确定型决策方法 2 风险型决策方法 3 不确定型决策方法2、定量决策方法的优缺点 （1）优点：1 提高决策的准确性、最优性和可靠性 2 可使领导者、决策者从常规的决策中解脱出来，把注意力专门集中在关键性、全局性的重大复杂的战略决策方面，这又帮助领导者提高了重大战略决策的正确性和可靠性。（2）定量决策方法的缺点 二、决策树法：是用树型图的形式，找出可供选择的决策方案及其可能出现的结果，计算和比较各个方案的损益期望值，最后从中选择令人满意的方案 1、决策树的构成要素：1决策结点（根基） 2方案枝 3 状态结点 4 概

13、率枝 5 结果点 决策树的绘制：整个绘制过程是从左到右 2、运用决策树法的步骤： （1） 把待决定的问题以决策树的形式绘制出图形，按一定顺序表示出各不相同方案的相互联系，区别决策结点和各状态结点 （2） 标注每一状态结点分枝出现的概率植 （3） 进行必要的计算并将计算结果写在决策树梢上 （4） 进行不同方案的比较，选出最佳方案 3、决策树分析 4、决策树法的优点：(1) 决策树列出了决策问题的全部可行方案和可能出现的各种自然状态，以及可行方法在各种不同头状态症的期望值，给决策者以更全面、更直观的信息，以便决策者作出最佳的选择(2) 能直观地显示整个决策问题在决策顺序上不同阶段的决策过程，使整个

14、决策过程更为理性(3) 在用于复杂的多阶段决策时，阶段明显，层次清楚，便于决策机构集体研究，可以周密地思考各种因素，有利于作出正确的抉择三、数学分析方法1、数学分析方法的内容： 1基本内容：数学化、模型化、计算机化2 中心内容：建立与决策目标相适应的，反映事物联系的数学模型2、数学分析方法的应用：掌握数量关系是运用数学分析法的前提3、常用数学分析方法简介： （1） 线性规划 （2） 盈亏平衡分析法 （3） 好中求好决策方法步骤：1确定各种可行方案 2确定决策问题将面临的各种自然状态 3将各种方案在各种自然状态下的损益值列于决策矩阵表中 4在每一个方案中选取一个最大收益值，然后将各个方案的最大收

15、益值进行比较，再选取其中最大的一个收益值,它所对应的方案为最优方案 （4） 坏中求好决策方法4、数学分析方法的优缺点第十三章 控制的方法与技术第一节 传统控制方法一、现场观察法二、统计数据资料分析法三、专题报告分析法的特点：及时、重点突出、简洁扼要、提出中肯改进意见四、人员管理控制法 对人员评价、鉴定与分析的步骤： 1 工作分析 2 制定工作标准 3 衡量、鉴定员工的工作表现及成绩 4 评价与反馈 5 分析组织中各种人员的比率与组织的任务，组织目标的关系五、内部审计法：是指组织内部的审计人员对组织的会计、财务和其它业务经营活动所开展的定期、独立的审核与评价第二节 程序控制方法一、程序与程序控制

16、 1、程序：是对组织或部门中操作或事务处理流程和一种描述、计划与规定，是对按既定方式有效进行的工作实行控制或完成任务所需的工具 程序的特征：1 程序是一种优化了的计划 2 程序具有系统性 3 程序是一种控制标准 2、控制程序含义：程序控制则是依据程序所提供的标准而展开的控制活动二、导致程序失效的因素：1 程序冲突 2 过分依赖程序 3 程序过时 4 对程序的不了解三、程序控制应遵循的原则： 1 将程序视为一个系统 2 将程序减至最少 3 保证程序的计划性 4 要关注程序运行所需的费用 5 控制程序的运用 6 使程序具有权威性第三节 预算控制方法预算是指组织或部门在一定时期内有计划的内务活动的表

17、现形式一、预算编制的程序 预算编制的步骤：1下属各职能部门制定本部门的预算方案，由上能部门的管理者审批 2上级管理者对下属各部门的预算草案进行综合平衡，并制定出本部门的部预算草案 3预算委员会审核各部门的预算草案，进行综合平衡 4预算委员会与高层管理者进行协调，拟订出本组织的预算方案 5预算委员会将整个组织的预算草案呈报组织高层管理者审批，审批后将预算方案在组织内逐级传达二、预算的种类： 按照内容分：经营预算、投资预算、财务预算三、两种有效的预算控制法 1、零基预算法 2、项目预算法 （1）项目预算法的主要特点： 1 强调选取实现组织目标的最佳项目，着眼于实现项目各种方案的费用效果分析 2 按

18、规划的项目进行分阶段拨款，而不是简单地按会计科目在过去的基础上分配资金 （2）推行项目预算法所面临的困难： 1 公共部门现行的会计制度与实行项目预算的要求不相适应 2 公共部门往往缺乏明确、具体的目标，这无疑会阻碍项目预算的实施3 公共部门中的财务人员习惯于传统的预算方法，可能会对新的预算法产生抵触情绪4 目前尚缺乏一整套的进行费用效果分析的目标与方法体系四、如何实现有效和预算控制： 1 高层管理部门的支持 2 所有管理者的参与 3 制定相应的标准 4 重视信息反馈第四节 全面控制与面向未来的控制技术一、全面控制技术1、损益控制法：是指根据组织或部门的损益分析表，对其经营状况、管理绩效进行综合

19、控制的一种方法2、投资报酬北分析法：投资报酬率=利润总额/投资总额*100%3、管理审计：是指组织或部门全面系统地评价，分析全部管理工作绩效的一种控制方法，其实质是针对整个组织开展的审计损益控制法的局限性：1 核算工作和公司内部的票据传递的工作量很大2 在全面衡量组织的总体工作绩效方面存在一些不足之处3 由于运用这一方法要求部门的负责人拥有相当大的自主权，所以可能不利于组织内部的协调和统一4 有些公共部门缺乏收入，利润及支出的统计，因此，适用损益控制法面临一定的困难二、面向未来的预防性控制 1、实施预防性控制方法的原因： （1） 直接控制在“不确定性因素”面前无能为力 （2） 管理者缺乏知识、

20、经验或判断力 2、实施预防性控制方法的优点： 1）可以使管理者更多的进行自我控制，从而主动地对潜在的问题采取纠正措施 2）在向管理者个体委派任务时，有着较大的准确性，同时，对管理者定期、经常的评价，为组织的培训工作提供了依据 3）主管人员综合素质的提高，会提升自己在下属中的威信，获得更多的信任与支持，从而有利于营造良好的组织氛围 4）管理者综合素质的改善与提高，会有效地减少组织运行中的种种偏差，这有利于减少间接控制所造成的负担，节约经费开支 3、实施预防性控制方法的前提和途径前提：以高素质的管理队伍的存在为前提的。 途径：1 高等院校的培训 2 工作岗位的实践锻炼 3 上级的指导 4 自学提高

21、第五节 网络时代的管理信息系统与信息控制法一、信息与管理信息系统二、信息技术发展对现代管理的影响： 1 管理者直接参与管理信息系统 2 提高决策能力 3 改变着组织的结构 4 改变着组织内部的权力关系 5 引起组织交流方式的变革三：管理信息系统的建立 步骤：1 对决策活动的系统分析 2 信息需求分析 3 信息“过滤” 4 信息处理设计四、管理住处系统和实施： 1 预调试 2 培训 3 用户参与 4 安全性检查 5 定期评审第十四章 社会调查方法与技术第一节 社会调查研究方法概述一、社会调查研究的含义用其原则 调查研究是人们有目的，有意识地认识社会事物和社会现象的一种自觉的活动 原则： 1 客观

22、性原则 2 实证性原则 3 整体性原则二、社会调查研究方法的基本概念1、社会现象与概念的抽象层次2、社会指标 基本类型：1 客观性指标和主观性指标 2 描述性指标和评价性指标 3 肯定性指标，否定性指标和中性指标3、变量 （1自变量、因变量和中间变量 2 定类变量、定序变量、定距变量和定比变量）4、相关关系 从相关的方向来看分正相关与负相关 5、命题与假设6、资料的信度与效度第二节 抽样调查法一、抽样调查及其术语1、抽样调查的含义：抽样调查是一种非全面的调查方法，它是从全体研究对象中抽取一部分来调查，并根据这部分单位的调查结果对全部研究对象作出估计和判断。2、抽样调查的专门术语：1)总体和样本

23、 2)抽样框（抽样范畴） 3)抽象误差 4)概率抽样（随机抽样）和非概率抽样二、随机抽样的方式与方法：(1) 简单随机抽样（纯随机抽样） (2) 等距抽样（系统抽样） (3) 分层随机抽样（分类抽样） (4) 整群抽样 (5)多阶段抽样（多级抽样）第三节 问卷法一、问卷法的特点 1、问卷法的优点： (1) 能够在较大范围内进行 (2) 具有很好的匿名性 (3) 便于对所得资料进行定量处理和定性分析 2、问卷的缺陷： 回收率有时难以保证，问卷质量难以保证二、问卷的类型与结构 1、问卷的主要类型： (1) 自填问卷（分邮寄问卷和发送问卷） (2) 访问问卷 2、问卷的基本结构： (1) 封面信 (

24、2) 指导语 (3) 问题和答案三、问卷设计 1、问卷语句的设计（问题的设计） 2、问卷答案的设计 封闭式问题的答案设计： (1)定类问题的答案设计 (2) 定序问题的答案设计 (3) 定距定比问题的答案设计 3、问卷设计的常见问题及其处理： (1) 概念过于抽象的问题 (2) 诱导性问题 (3) 问题与答案不协调(4) 敏感性问题（释疑法、假定法、转移法、间接法） 4、问卷调查的实施：(1) 确定问卷对象 调查对象=研究对象/（回复率*有效率） (2) 确定问卷发放方式 (3) 采取一些有效的办法，提高问卷的回复率第四节 观察法一、观察法概述1、观察法的含义：是一种主要依靠研究者的感官，如人的视觉、听觉、嗅觉和有关的辅助工具来收集资料的调查研究方法2、观察法的基本类型：(1)实验性观察与非实