酒店服务前台接待服务

1、酒店服务前台接待服务服务前台接待工作的基本内容正确掌握当日酒店客房的必须求及供应状况：了解当日离店 客人的名单及其离店时间；依据预订部天天送来的预期到达客人名单， 与客房部联系，核对房间状况。热情接待住店客人，办理人住手续(VIP客人和团队的人 住登记要提前安排)；客人办完人住登记后，马上调整房态状况，并 通知有关部门客人已经人住。为客人办理换房手续及提前或延迟离店手续，并把相关更 正记录通知有关部门。处理及更正客人账单，存放客人登记表副本。陪同客人参观宾馆酒店设备和房间。制作和处理有关报表、资料。与相关部门坚持联系，努力提升服务质量及客房出租率。接待散客时的服务流程欢迎客人抵店。当客人走近前

2、台时，接待员应目视客人并 点头微笑致意“先生/女士/小姐，您好！ 如当时接待员正在忙碌(正 在接听 、正在处理手头文件、正在接待客人)，应目视客人，点 头微笑并示意客人稍候；同时，接待员应尽快结束手头工作，接待客 人，并致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了！确认预订，包括以下几点：征询客人是否预订。如果客人预订了房间，则查找预订单，与 客人核对预订资料并确认客人住宿的要求客房类型、房价、折扣、 离店日期；确定客房现有状况;还应查找是否有客人留言。如果客人没有预订，应询问客人的住宿要求，确定客房现有情 况，如有空房，应向客人介绍可租房间的种类、位置、价格，等候客 人选择，并回答客人询问；

3、假设已无可供出租的房间，应向客人致粒， 并向客人介绍四周酒店的状况，询问是否必须要帮助;假设客人提出协助 要求，应引导其到问询处，由问询员负责帮助客人联系。如客人只是问询，并非人住，应耐心解答客人的询问或引领客 人到问询处。3填写入住登记表。O人住登记表的内容包括以下几点：。国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名外文姓 名、出生日期、性别、护照和证件号码、签证种类及号码与期限、 职业、停留事由、人境时间和地点及接待单位。酒店运行与管理所必须的登记项目：房间号码、每日房价、抵离 店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、宾馆酒店责任声 明。填写入住登记表的目的：。遵守国家法律中有关户

4、籍管理的规定：客人与酒店之间建立正 式、合法的粗赁居住关系。按照国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办 理住宿登记，使酒店掌握住店客人的个人资料。为客人分房、定价，以便尽量满足客人的住宿要求，提供有针 对性的服务(如客人来函、来电的转送，遗留物品的处理等)，从而 有效地保护客人在酒店的安全和合法权益。为酒店制定经营管理政策提供信息和数据(如确定客人预期 离店的日期)。排房。前台服务人员要熟悉掌握客房出租状况，包括房间 位置、朝向及房间设施、房价，以便依据客人对住宿的要求，为客人 安排合适的客房。确认付款方式。征询客人付款方式。如客人使用信用卡付 款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有

5、效期及签字；如客人用现金 付款，应按照酒店现金付款的有关规定办理;如客人使用支票付款， 应核对支票的有效性;检查客人填写入住登记表的内容，了解和确认 客人的最终付款方式，以决定信用限额。填写住宿卡(房卡)。住宿卡是为住店客人提供的一张住店 身份证实卡，客人以此领取房间钥匙，并以此在酒店内消费签单，同 时它还为住店客人提供服务指南。完成人住登记有关事项。在以上各项工作完成后，总台接 待服务人员要即刻通知楼层服务台或客房服务中心以做好客人入住 准备，还要检查客人在住宿卡上的签名，提示客人寄存贵重物品，填 写房间钥匙卡，然后交行李员取钥匙，引领客人去房间。填写和制作有关报表、单据、资料。在接待工作中

6、还要制作和处理一系列有关报表、单据、资料，为酒店的经营管理工作提供准确的资料。包括以下几点：人住资料：将客人预订资料和住宿登记表第一联交计算机录入 员录入计算机，将住宿登记表第一联和预订单分类存放。客人账单。在账单上应打印客人的姓名、抵达日期、结账日期、 房号、房间类型及房费.将账单连同住宿登记表以信用卡结账者连 同信用卡签购单一起交给前台收款员储存。建立客史档案有些酒店规定客史档案由预订处建立。每日客房统计表即每日营业报表。调整房间住宿状况表。填写宾客到达通知单，分送酒店有关部门，使整个酒店工作协 调有序。接待团队的服务程序1准备工作。依据实际状况预排房间；同时抵店有两个以上团队时，应先预

7、排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；同一团队的客人尽量集 中安排，如确有困难也应相对集中；一时无房间预排时，可暂时等候， 但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并及早将该团队领队和陪同 人员的房号通知客房服务中心。填写团队预订单相关内容;将已排出的房号填在团队预订单中， 并和计算机打印的该团预订表订在一起，放入今日团队抵达文件夹里; 依据房号和计划提前一天制作钥匙，同一团队的钥匙应统一储存，放入指定的地方，并注明团号、进店日期、离店日期。迎候客人。当团队抵达时，团队联系员应与宾馆酒店代表 一道向团队领队和成员表示欢迎，引领客人到指定的团队登记地点登 记;依据该团队预订单与客人核对以下内容：团

8、号、人数、房间数、 是否订餐等;特别状况必须要增减房间或加床时，应礼貌征询客人付款 方式，并在团队预订单上注明原因，请对方签字，然后 通知楼层、 客房中心及前台收银处，以便做接待及相应变更。填单、验证、分房。请客人填写住宿登记表，团队有集体 户口或集体签证时，可免去每人填单；“B级以上VIP客人直接入 房时，应待客人入住后再请旅行社联系员补填住宿登记表;依据客人 有效证件核对住宿登记表各项，看是否完全相符，未填妥之处应补填 好;依据领队或陪同的意图分配住房，填写房号，将钥匙和房卡交给 领队分给队员值班员在团队预订表上签名。感谢客人光临，送客人进房。及时将相关信息通知总机、 礼宾、收银等处;现付团队，应请领队或陪同在收银处交预付款;对已 确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务；向领队和 其他人表示感谢，引领客人入房。处理有关资料，包括：及时将有关信息，输入计算机。建立账单。团队客人有时必须要两种账单：一是团队主账单，用 来记录团体费用，该费用由组团单位或接待单位支付;一是分账单， 用来记录个人支付的费用。VIP客户接待服务流程接受任务，制订工作方案，每一个参加接待服务的工作人员必须了解宾客(或团体)的基本状况(国籍、身份、国情、政治经