酒店紧急事项处理流程规范

1、酒店紧急事项处理流程规范一、碰到盗抢事件的处理顾客如在餐厅被盗、被抢，会觉得餐厅没有安全感，哪 怕食物再好吃、价格再便宜，他也不会再光临了。不仅如此， 他还会将这种感觉带给身边的亲戚、朋友，从而引起负面的 连锁反应，所以顾客放在身边的财物，服务员应提醒其注意 看管，也可用椅背套将顾客放置在身后的挎包盖住。顾客在 餐厅发生被盗、被抢，应马上通知当班经理，同时通知保安 部和当地派出所。当发现顾客被盗时，应做到以下几点：马上让顾客检查并登记所丢失物品的形状、数量、 价值、安排服务人员按顾客提供的线索找寻丢失物品。安慰当事顾客和其他在座的顾客，平复他们内心 的担心和不安。请被盗顾客留下联系 和地址，以

2、便有什么发 现时可及时通知，并派人送其回家。第二天由经理打 或上门向当事人进一步了解 状况，如餐厅对此应负上定的责任，应与顾客协商，进行适 当的赔偿。按商讨的结果将赔偿金或赔偿物，由经理送到当 事人手中。把该顾客列作VIP (贵宾)对待，当餐厅推出新菜 式、举办相关活动时，向其发出邀请。二、意外受伤事故的处理有些时候，餐厅会碰到一些突发的意外受伤事故，必须要 作出紧急的初步治疗处理，以减轻受伤者的痛楚；在碰到突 发的疾病时，首先要拨打120求救。烧、烫伤关于烧、烫伤，应马上用无菌蒸馏水简单冲洗伤口，涂 上烧、烫伤膏或盖上无菌棉纱，送医院再作处理。此外，也 可将冰块用干净、不漏的塑胶密封袋包好，

3、压在无菌纱布上 镇痛，防止充血。碰伤、摔伤一般的碰、摔伤会造成皮下淤血、红肿，如伤口无流血， 主要以冰敷碰、摔伤部位。假设受伤部位在关节处，应减少损 伤关节的运动，并进行冰敷。如碰到严重的碰、摔伤造成骨 折或关节内损伤，应马上送医院处理。如出现开放性的伤口 及流血，处理方法与下面的锐器损伤相同。卡刺可吞咽饭团、粗纤维食品或含服食用醋。如异物进入程 度较深，肉眼难以发现，应马上送医院处理。气管进入异物常发生于小孩儿在进食过程中嬉闹与说话时，这时其家 长或服务员应从背后将小孩双手抱起，让小孩头朝下，并用 双掌迅速挤压其下腹部，直至异物从小孩气管中脱出。仍未 见效的，尽快送医院处理。打嗝反复吞咽水、

4、指压足三里、合谷等穴位。锐器损伤一般的锐器损伤，可用无菌棉纱压迫伤口止血。如损伤 较为严重，流血较多、除采纳棉纱局部压迫止血外，可在损 伤部位上端1 O厘米-15厘米处，用橡胶带、皮带或布带进 行绑扎止血。对伤口用无菌蒸馏水或盐水冲洗，并可在伤口 部分涂抹云南白药等抗菌、止血一类的药物，并尽快送医院 处理。心、脏病突发顾客突然出现胸闷、胸痛、呼吸困难、口唇紫维、晕厥， 这都可能是心、脏病突发的症状，应让顾客坚持平躺，解开其衣领， 坚持通风，并尽快与急救中心联系，对客人进行急救处理。作为餐饮业的服务人员，一般都很少有专业的医学知识， 对病人进行抢般是很难做到有效且合道的，但应该多个心眼 儿，发现

5、状况不对要及平拨打120求救，同时也应该向这顾 客做一些简单的咨询或在其身上翻找相关的药物和信象。因 为心脏有问题的顾客，通常会有象效的药品随身提防，还会 有紧，来状况发生时可联，系的联系人 号码和一些方便 医生救治的病文和用药史。另外，向餐厅所有的顾客发出求 救信号也是有效的患救方法之一。三、遭遇火灾问题的处理餐厅是公共场所，如发生火灾，帮助顾客紧急疏散是餐 厅里一项必不可少的服务。因此，服务人员必须掌握必要的 防火知识。防火的基本措施妥善保管易燃、易爆物品，如酒类、油类、木料 等。密封装有可燃物体或气体的容器，在容器外涂上 防火漆。对所有电路安装保险器、避雷器。在所有出口设立荧光通道口标志

6、、并在墙角等固 定位置放置足够的防毒面具、消防栓、灭火器。不将物品摆放在通道上，不贪图方便将通道门关 闭。在天花板上安装烟感器，应注意不要让好奇的员 工或客人用燃烧的香烟触碰烟感器。不要乱接临时电线，以免造成短路。厨房煤气罐不要摇动和倒置，保证不漏气，离开 前拧紧煤气罐的阀门。灭火的方法马上拨打119消防 ，请求公安消防车前来灭火，以防火势蔓延。关闭火场与外面连接的门、窗，防止空气助燃； 同时，将四周的易燃、易爆物体迅速搬离现场。用消防栓、消防水龙头喷射到燃烧的物体上，使 物体冷却到燃点以下温度。用沙、土覆盖燃烧物体；停电，防止电路着火。逃生要点冷静、冷静，寻找出口处、水源或灭火装置。迅速戴上防毒、防烟面具，并用防火栓灭火。找到水源后，先用厚毛巾打湿后捂住口、鼻，再 行灭火(浓烟中的一氧化碳会使人窒息，火灾遇难的人大多 数都是被烟窒息的)。不要搭乘电梯。紧急应对一旦发生火灾，餐厅员工应首先引导顾客迅速撤离，不 要惊慌失措造成更大的混乱。此时，餐厅